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Objeto: El objetivo de esta investigación es analizar la influencia de los factores que determinan la capacidad de las empresas de servicios para adaptarse a su entorno, así como sus consecuencias. Se analiza cómo las dimensiones críticas del proceso de innovación influyen en el gap generado por la diferencia entre el nivel actual de innovación de la empresa y el nivel desarrollado por los competidores. Diseño y metodología: Las empresas fueron elegidas de la base de datos Duns y Bradstreet 2000. Se eligió una muestra de empresas ubicadas en España en un espacio geográfico, cultural, jurídico y político relativamente homogéneo. El cuestionario fue enviado a un total de 200 empresas, siendo la mayoría de ellas grandes empresas y medianas. Aportaciones y resultados: Los resultados muestran que la participación del cliente en el proceso de innovación es mayor en las empresas de servicios que tienen un mayor gap de innovación y son más proactivas. La formalización y descentralización se presenta con bajo nivel de gap de innovación. Limitaciones: El estudio se centra en empresas españolas. Nuestro trabajo presenta las limitaciones propias de un estudio realizado con carácter transversal. Implicaciones prácticas: Para conseguir una mejor adaptación de la empresa a su entorno, el trabajo propone a los directivos una mayor coherencia entre los resultados de la innovación y las expectativas de los clientes. Para ello, es de gran relevancia detectar las necesidades del usuario con precisión y durante todo el proceso de innovación. Valor añadido: Nuestros resultados aportan una orientación en decisiones que son deliberadas y que pueden afectar al grado de proactividad de la innovación en servicios. Hemos avanzado en las implicaciones que tiene la participación del cliente en los resultados empresariales. Purpose: This article analyzes the factors that influence on the capacity of service firms companies to adapt to changing environment. It analyzes how the critical dimensions of the innovation process influence the gap generated by the difference between the current level of innovation of the company and the level developed by competitors. Design/methodology/approach: Companies were selected from the database Duns and Bradstreet 2000. A sample of companies in Spain in a relatively homogeneous geographic, cultural, legal and political space was chosen. The questionnaire was sent to a total of 200 companies, most of them being large and medium enterprises. Findings and Originality/value: The results show that customer involvement in the innovation process is greater in service firms that have greater innovation gap and are more proactive. Formalization and decentralization present low innovation gap. Limitations: This study is focused on Spanish companies. This work presents the characteristics of a cross-sectional study. Practical implications: In order to better adapt to the environment, firms need to present a greater fit between results on innovation and customer expectations. Therefore, it is very important to accurately detect user needs throughout the innovation process. Originality/value: Our results provide guidance in decisions that are deliberate and which may affect the degree of proactivity of innovation in services. We have advanced in the implications of customer participation in business results.