1. Customer-driven logistics performance management
- Author
-
Vehtari, Sari, Teknillinen korkeakoulu, Helsinki University of Technology, Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta, Tanskanen, Kari, Haatainen, Juha Ville, Vehtari, Sari, Teknillinen korkeakoulu, Helsinki University of Technology, Elektroniikan, tietoliikenteen ja automaation tiedekunta, Tanskanen, Kari, and Haatainen, Juha Ville
- Abstract
Diplomityön tutkimuskohteena on logistinen asiakaspalvelu kysyntä- ja toimitusverkossa. Tutkimusongelmana on selvittää, millaisia näkökulmia tarvitaan logistisen asiakaspalvelun ymmärtämiseen toimittajan ja asiakkaan välisessä liiketoiminnassa, sekä kuinka tämän toiminnan suorituskykyä tulisi asiakaslähtöisesti mitata. Tutkimuksen teoriaosiossa perehdytään logistisen asiakaspalvelun ideoihin ja viitekehyksiin, sekä aiheeseen liittyvän logistisen suorituskyvyn mittaamiseen. Teoriaosan tutkimuksen tarkoituksena on ymmärtää, millaisia näkökulmia tarvitaan, jotta saavutettaisiin kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan kokemasta palvelun suorituskyvystä. Tutkimuksen empiirinen osa koostuu tapaustutkimuksesta. Tässä osiossa pyritään löytämään vastauksia kysymykseen: "Kuinka logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä tulisi mitata asiakaslähtöisesti case-yrityksessä?", mutta myös empiirinen osa pyrkii tukemaan kirjallisuusosion löydöksiä. Tutkimuksen tulokset viittaavat siihen, että logistinen asiakaspalvelu on moniulotteinen konsepti ja sen vuoksi useita erilaisia näkökulmia tarvitaan, jotta logistisen asiakaspalvelun suorituskykyä voitaisiin asiakaslähtöisesti hallita. Asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt todettiin olevan hyödyllisiä toimittavalle yritykselle suorituskyvyn mittausnäkökulmasta, kun pyritään selvittämään yrityksen suhteellista suorituskykyä verrattuna kilpailijoihin. Tämän lisäksi asiakastuloskortit ja asiakastyytyväisyyskyselyt havaittiin sopivan hyvin toimittajan nykyisten suorituskykymittarien testaamiseen ja arviointiin, sekä suorituskyvyn hallintaprosessin kehittämiseen asiakaslähtöisemmäksi. Tämän tutkimuksen lopputuloksena esitetään lisäksi joukko erilaisia suorituskyvyn mittauskäytäntöjä, jotta saavutettaisiin kyvykkyys hallita logistista suorituskykyä enemmän asiakaslähtöisesti.
- Published
- 2008