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espanolEn el presente estudio se analizan las relaciones de la calidad de servicio y de los comportamientos de sabotaje de los empleados hacia los clientes, con la satisfaccion y las intenciones de comportamiento de 90 clientes de una organizacion de servicios de la Comunidad Valenciana. Los resultados indican la existencia de diferentes relaciones entre las dos dimensiones de calidad de servicio (funcional y relacional) y los comportamientos de sabotaje de los empleados, por un lado, y las respuestas de los usuarios (satisfaccion, intenciones positivas hacia la organizacion e intencion negativa de advertir a otros clientes sobre la mala calidad del servicio), por otra. Finalmente se reflexiona sobre las implicaciones de esta investigacion y se definen algunas lineas futuras de investigacion. EnglishThe present study analyzes the links from service quality and sabotage behaviors of the employees towards the customers to satisfaction and behavioral intentions of 90 clients of a service organization of the Valencian Community, Spain. The results indicated the existence of differential relationships between the two dimensions of service quality (functional and relational) and sabotage behavior of employees, on the one hand, and customer responses (satisfaction, positive intentions towards the organization and intention to warn other customers about the poor quality of the service), on the other. Finally we describe the implications of this research and define some future lines of research. catalaEn el present estudi s’analitzen les relacions de la qualitat de servei i dels comportaments de sabotatge dels empleats envers els clients, amb la satisfaccio i les intencions de comportament de 90 clients d’una organitzacio de serveis de la Comunitat Valenciana. Els resultats indiquen l’existencia de diferents relacions entre les dues dimensions de qualitat de servei –funcional i relacional– i els comportaments de sabotatge dels empleats, per una banda, i les respostes dels usuaris –satisfaccio, intencions positives envers l’organitzacio i intencio negativa d’advertir a uns altres clients de la mala qualitat del servei–, per altra. Finalment es reflexiona sobre les implicacions d’aquesta investigacio i es defineixen algunes linies futures d’investigacio.

The literature has been relatively silent about post-conflict processes. However, understanding the way humans deal with post-conflict situations is a challenge in our societies. With this in mind, we focus the present study on the rationality of cooperative decision making after an intergroup conflict, i.e., the extent to which groups take advantage of post-conflict situations to obtain benefits from collaborating with the other group involved in the conflict. Based on dual-process theories of thinking and affect heuristic, we propose that intergroup conflict hinders the rationality of cooperative decision making. We also hypothesize that this rationality improves when groups are involved in an in-group deliberative discussion. Results of a laboratory experiment support the idea that intergroup conflict ¿associated with indicators of the activation of negative feelings (negative affect state and heart rate)¿ has a negative effect on the aforementioned rationality over time and on both group and individual decision making. Although intergroup conflict leads to sub-optimal decision making, rationality improves when groups and individuals subjected to intergroup conflict make decisions after an in-group deliberative discussion. Additionally, the increased rationality of the group decision making after the deliberative discussion is transferred to subsequent individual decision making.

El presente trabajo tiene como objetivo el análisis del concepto de ¿trabajo emocional¿. Específicamente, a través de un enfoque integrador, se pretende clarificar a qué hace referencia el trabajo emocional y diferenciarlo de conceptos con los que comúnmente se relaciona en la literatura existente. Además, se analiza una de las últimas propuestas sobre cómo se podría producir el trabajo emocional aplicado al contexto de las organizaciones de servicios. Por último, se analizan los antecedentes que la literatura señala como aspectos potenciales para la aparición del trabajo emocional y las consecuencias que éste puede ocasionar en los resultados organizacionales, como es la calidad de servicio y en la salud psicosocial de los trabajadores.

The aim of this study is to develop and validate a scale on the Quality of Life (QoL) of people with intellectual disabilities as assessed by family members (external perspective). The instrument measures improvement in QoL due to actions by organizations delivering services to individuals with intellectual disabilities (organization-oriented measure). In order to design the items for the scale, focus groups were set up with professionals dedicated to attending to individuals with intellectual disabilities. An initial scale of 20 items was constructed by consensus. A total of 1195 family members answered the questionnaire. In order to assess the structure of the scale, EFA recommended deleting 3 overlapping items. The final scale consisted of 17 items (α=95) and was composed of four main dimensions: selfdetermination (SD), social inclusion (SI), rights (RI) and overall improvement (OI), which explained 74.83% of the variance. Finally, the consistency and validity were assessed. Convergent validity and discriminant validity were satisfactory. Moreover, CFA confirmed the structure of the scale. Main conclusions, limitations and practical implications are discussed.

El contrato psicológico es clave en la relación entre la organización y el trabajador, influyendo en el bienestar laboral. En este estudio se analizó la relación entre la ruptura del contrato psicológico y las dimensiones nucleares del burnout o síndrome de estar quemado en el trabajo (agotamiento emocional y cinismo) en profesionales de centros de atención a personas con discapacidad intelectual. La muestra estuvo compuesta por 34 centros ocupacionales y de día de las provincias españolas de Madrid, Valencia, Alicante y Murcia. Los resultados indicaron una relación estadísticamente significativa entre la ruptura del contrato psicológico, por una parte, y el agotamiento emocional y el cinismo, por otra.

Esta tesis doctoral se sitúa dentro de la perspectiva de la Psicología Positiva cuyo objetivo es alcanzar el estado óptimo de las personas, grupos y organizaciones. Particularmente se centra en el contexto organizacional y del trabajo. Durante estos últimos años, el estudio de la Salud Ocupacional ha aumentado y mejorado exponencialmente. Sin embargo, a pesar del uso creciente de estructuras grupales en las organizaciones, estas aproximaciones teóricas se centran principalmente en estudiar la relación individual de la salud ocupacional y su efectividad en el trabajo. El objetivo de este trabajo es estudiar el desarrollo de equipos saludables y eficaces a lo largo del tiempo en organizaciones de servicios. Para ello, se intenta profundizar en el conocimiento de cómo la efectividad en el servicio puede ser explicado por el desempeño grupal, el cual es desarrollado a través unas condiciones organizacionales positivas (estructurales y ambientales) y mejorado por los estados emergentes positivos (afectivo-motivacionales y cognitivo-competentes) producidos durante la interacción grupal. A su vez, se trata de mostrar como la efectividad grupal puede explicar estados emergentes positivos futuros. Este objetivo se desarrolla por medio de cuatro estudios que se incluyen en la tesis, los cuales presentan sus propios objetivos y, consecuentemente, implicaciones teóricas, metodológicas y prácticas que se complementan. El primer estudio explica las consecuencias positivas que los equipos orientados al servicio pueden producir en sus clientes. El segundo estudio se centra en estudiar el poder de determinados recursos organizacionales y grupales de los empleados para alcanzar la efectividad en el servicio percibida por los clientes. El tercer trabajo amplia los resultados del segundo estudio sobre la importancia de los recursos grupales para alcanzar dicha efectividad. Finalmente, el estudio cuarto es un estudio longitudinal que muestra que los facilitadores como recursos ejercen una influencia directa en la efectividad percibida por los clientes, los cuales producen una influencia reversa positiva sobre los estados emergentes de los empleados. Junto a estos capítulos, se proporciona una serie de implicaciones teóricas, metodológicas y prácticas haciendo especial hincapié en la importancia de tener en cuenta el contexto en la investigación, debido a su influencia en todos los aspectos a estudiar, en la necesidad de ampliar el estudio de los equipos debido a que es una estructura laboral muy utilizada y en la importancia de estudiar la salud ocupacional de estos equipos de forma positiva, de tal manera que se desarrollen nuevas formas de trabajo que no solo mejoren el rendimiento de los equipos sino que a largo plazo sean capaces de mantener e incluso mejorar los estados emergentes positivos. [-]

Las evidencias sobre las consecuencias de la pandemia por COVID-19 en el personal sanitario y en relación a la salud mental de los mismos y su actividad laboral se han considerado de importancia en la literatura actual. Estas evidencias apuntan a que las consecuencias de la pandemia por COVID-19 tienen repercusiones en el trabajo emocional. También se apunta a consecuencias en las relaciones interpersonales de los trabajadores sanitarios, como un factor importante en el ámbito laboral. Del mismo modo, se ha estudiado el desempeño en el trabajo como otro factor de interés. Por ello, el objetivo principal de este estudio es analizar la influencia del COVID-19 en el trabajo emocional, las relaciones interpersonales y el desempeño en el trabajo del personal de enfermería. La metodología utilizada consistió en una encuesta para medir las relaciones del trabajo emocional, las relaciones interpersonales y el desempeño en el trabajo del personal de enfermería durante la pandemia por COVID-19. Se encuestaron a 20 enfermeras/os y 20 auxiliares de enfermería. Se realizó un análisis de correlación de Spearman para conocer la relación entre las variables de interés. Entre los resultados encontramos que, de forma general, el trabajo emocional no tiene una correlación significativa con las relaciones interpersonales y el desempeño en el trabajo del personal de enfermería durante la pandemia por COVID-19, esto se pudo deber a la forma en que fueron medidas estas variables. Por otro lado, existe una correlación negativa entre la dimensión del “control de la interacción” en la variable trabajo emocional y la dimensión del “afecto” en la variable “relaciones interpersonales”. También se observó una correlación negativa entre las emociones neutras en el trabajo emocional y las relaciones interpersonales en el desempeño en el trabajo. No se encontró una relación significativa entre las relaciones interpersonales y el desempeño en el trabajo del personal de enfermería. Por último, hay una correlación entre el género y las emociones positivas, emociones neutras y la sensibilidad requerida como partes del trabajo emocional de las enfermeras que realizan su labor durante la pandemia por COVID-19.

The aim of this doctoral thesis is to examine the impact of eudaimonia wellbeing beliefs – people conception of the nature and experience of wellbeing – on their wellbeing at workplace, on the organizational performance focused on helping others and on specific prosocial behaviours. Three empirical studies were conducted to this end, using different research designs and samples. Study 1 analyses the moderating role of the two dimensions of eudaimonia wellbeing beliefs (contribution-to-others and self-development) in the relationship between surface acting and exhaustion. We use a cross-sectional self-reported design and a sample of 817 front line employees working in 118 health care organizations providing services to people with intellectual disability. Results confirmed the hypotheses, showing that contribution-to-others strengthens the link from surface acting to exhaustion, whereas self-development weakens this relationship. Study 2 propose the mediation of service climate between employee's contribution-to-others wellbeing beliefs and organizational performance focused on the QoL of individuals with intellectual disability. We propose a multilevel mediation design with two informants: a sample of 885 employees, aggregated at organizational level and a sample of 809 family members as service users. The results supported the hypotheses, showing that when employees believe that their own wellbeing depends on helping others, service climate reported by employees is stimulated. Service climate in turn was associated with organizational performance focused on QoL of people with intellectual disability, assessed by family members. Study 3 examined the direct links from contribution-to-others and self-development to prosocial spending, as well as the interaction between these beliefs and autonomy in predicting the money given. It also tests the effect of a first exposure to a prosocial donation decision on subsequent prosocial spending. We propose an experimental design, using a sample of 200 participants. Results confirmed the existence of a positive significant relationship between contribution-to-others beliefs and prosocial spending, and a significant role of exposure, anchoring, autonomy in predicting the money spent to help vulnerable people. It also shows a significant interaction between autonomy and self-development well-being beliefs, such that autonomy strengthens the link from self-development beliefs to prosocial spending. In general, this doctoral thesis widens the understanding of eudaimonia wellbeing beliefs and their implications on experience wellbeing and helping others in need, both at organizational level, by enhancing the quality of life of service users, and as a citizen by donating to non-profit associations. It also offers a richer portrait of wellbeing, organizational performance and prosocial behavior by integrating different literatures and by considering cross-level, multi-level and experimental approaches. The aim of this doctoral thesis is to examine the impact of eudaimonia wellbeing beliefs – people conception of the nature and experience of wellbeing – on their wellbeing at workplace, on the organizational performance focused on helping others and on specific prosocial behaviours. Three empirical studies were conducted to this end, using different research designs and samples. Study 1 analyses the moderating role of the two dimensions of eudaimonia wellbeing beliefs (contribution-to-others and self-development) in the relationship between surface acting and exhaustion. We use a cross-sectional self-reported design and a sample of 817 front line employees working in 118 health care organizations providing services to people with intellectual disability. Results confirmed the hypotheses, showing that contribution-to-others strengthens the link from surface acting to exhaustion, whereas self-development weakens this relationship. Study 2 propose the mediation of service climate between employee's contribution-to-others wellbeing beliefs and organizational performance focused on the QoL of individuals with intellectual disability. We propose a multilevel mediation design with two informants: a sample of 885 employees, aggregated at organizational level and a sample of 809 family members as service users. The results supported the hypotheses, showing that when employees believe that their own wellbeing depends on helping others, service climate reported by employees is stimulated. Service climate in turn was associated with organizational performance focused on QoL of people with intellectual disability, assessed by family members. Study 3 examined the direct links from contribution-to-others and self-development to prosocial spending, as well as the interaction between these beliefs and autonomy in predicting the money given. It also tests the effect of a first exposure to a prosocial donation decision on subsequent prosocial spending. We propose an experimental design, using a sample of 200 participants. Results confirmed the existence of a positive significant relationship between contribution-to-others beliefs and prosocial spending, and a significant role of exposure, anchoring, autonomy in predicting the money spent to help vulnerable people. It also shows a significant interaction between autonomy and self-development well-being beliefs, such that autonomy strengthens the link from self-development beliefs to prosocial spending. In general, this doctoral thesis widens the understanding of eudaimonia wellbeing beliefs and their implications on experience wellbeing and helping others in need, both at organizational level, by enhancing the quality of life of service users, and as a citizen by donating to non-profit associations. It also offers a richer portrait of wellbeing, organizational performance and prosocial behavior by integrating different literatures and by considering cross-level, multi-level and experimental approaches.