Search

İnsanların, çalıştıkları kurumdaki etik dışı davranışlara yönelik bir eylem geliştirmeleri söz konusu olduğunda, herkes farklı unsurlardan etkilenebilmektedir. Ayrıca her sektörün ve her neslin de kendine has özellikleri bulunmaktadır. Bu çalışma, öncelikli olarak konaklama sektöründeki X, Y ve Z nesline ait çeşitli pozisyonlardaki (eleman, alt kademe yönetici, orta ve üst kademe yönetici) işgörenlerin meşru ihbarcılık davranışında bulunma algılarında bir farklılık olup olmadığını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu amaca yönelik, ilk olarak meşru ihbarcılık davranışına ve nesillere yönelik kavramsal bir çerçeve çizilmiş ardından da konaklama sektöründe görev yapan X, Y ve Z nesline ait işgörenlerden elde edilen verilerle farklılıklar tespit edilmiştir. Araştırmanın evrenini Antalya Manavgat bölgesinde faaliyet göstermekte olan 5 yıldızlı otel işletmelerinin işgörenleri oluşturmaktadır. Çalışmada Park, Blenkinsopp, Oktem ve Ömürgönülşen (2008) tarafından geliştirilmiş olan ölçek kullanılmıştır. Çalışmaya katılan 328 kişiden elde edilen veriler analize tabi tutulmuş ve çıkan sonuçlar değerlendirilmiştir. Meşru İhbarcılık Davranışı Ölçeğine ilişkin uygulanan faktör analizi sonucunda Park vd. (2008) ile uyumlu şekilde altı faktör (‘İşletme İçi İhbar’, ‘İşletme Dışı İhbar’, ‘Açık Kimlikle İhbar’, ‘Gizli Kimlikle İhbar’, ‘Resmi Yollarla İhbar’ ve ‘Gayri Resmi Yollarla İhbar’) elde edilmiştir. Sonuç olarak, nesiller ile meşru ihbarcılık alt boyutlari olan ‘işletme içi ihbar, açık kimlikle ihbar, gizli kimlikle ihbar ve gayri resmi yollarla ihbar’ arasında anlamlı fark bulunurken, çalışanların işletmedeki pozisyonları ile meşru ihbarcılık alt boyutlarının tamamı arasında anlamlı farklılık bulunmuştur., Everyone can be influenced by different elements when it comes to developing action against unethical behaviors in the organization they work for. In addition, each sector and generation have its own characteristics. This study primarily aims to determine whether there is a difference in the perceptions of employees in various positions (employee, lower level man-ager, middle and senior manager) of the Gen X, Y and Z in the hospitality sector. For this purpose, a conceptual framework has been drawn for legitimate whistleblowing behavior and generations and then differences have been determined with the data obtained from employees of Gen X, Y and Z working in the hospitality sector. The population of the research consists of the employees of 5-star hotels operating in Manavgat Antalya region. The scale developed by Park et al. (2008) was used in the study. The data obtained from 328 participants were analyzed and the results were evaluated. As a result of the factor analysis applied on the whistleblowing behavior scale, six factors (internal legitimate whistleblowing, external legitimate whistleblowing, open identitiy legitimate whistleblowing, hidden identitiy legitimate whistleblowing, formal legitimate whistleblowing, informal legitimate whistleblowing) were obtained. Consequently, there was a significant difference between generations and legitimate whistleblowing subfactors ‘open identitiy legitimate whistleblowing, hidden identitiy legitimate whistleblowing, informal legitimate whistleblowing’, there was a significant difference between the positions of employees in the and all subdimensions of legitimate whistleblowing.

Bu araştırmanın amacı şikâyet kavramının uluslararası turizm literatüründeki durumunu betimsel analiz çerçevesinde doküman inceleme yöntemi ile irdelemektir. Bu amaç doğrultusunda Web of Science veritabanı araştırma alanı olarak seçilmiştir. İlgili veritabanı üzerinde 1970-2019 tarih aralığında, “complaint” ile “tourism” kelimeleri aratılarak ulaşılan 97 makale araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Veriler Citespace II bibliyometrik analiz programı yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırma bulguları Çin’in en yüksek iş birliğine, İtalya’nın ise en yüksek merkezilik derecesine sahip olduğunu göstermiştir. Sosyal bilimler araştırma alanının en fazla atıf alan ve merkezilik derecesine sahip olduğu ve en fazla atıf alan yazarın Sparks B. A. olduğu anlaşılmıştır. Makalelerin ağırlıkla Tourism Management dergisinde yayınlandığı görülmüştür. Turizm ve şikâyet konusu ile ilişkili kullanılan anahtar kelimeler incelendiğinde, ilk sıralarda turizm, ağızdan ağıza iletişim, memnuniyet ve sosyal medyanın ön plana çıktığı görülmektedir., The purpose of this research is to examine the status of the complaint concept in the international tourism literature with the document analysis method within the framework of descriptive analysis. For this purpose, the Web of Science database has been chosen as a research area. 97 articles were reached by searching the words "complaint" and "tourism" on the related database between 1970-2019 to constitute the sample of the research. The data were analyzed with the help of Citespace II bibliometric analysis program. Research findings have shown that China has the highest cooperation and Italy has the highest degree of centrality. It was understood that the field of social sciences research area was the most cited and centralized, the most cited author was Sparks B. A. When the keywords used in relation with the subject of tourism and complaints are examined, it has seen that tourism, word of mouth, satisfaction and social media come to the fore.

Amaç: Buçalışma konaklama işletmelerindeki içsel pazarlama uygulamaları ileişgörenlerin iş tatmini ilişkisini ortaya koymayı amaçlamaktadır.Tasarım/metodoloji/yaklaşım: Çalışmada veri toplama aracı olarak,içsel pazarlama uygulamalarını ölçen 17 ifade ve iş tatminini ölçen 20 ifadeiçeren ve 5’li Likert ölçeği ile değerlendirilen anket formu kullanılmıştır.Araştırmanın evrenini Manavgat’ta bulunan konaklamaişletmelerinin işgörenleri oluşturmaktadır. Veri toplama sürecinin sonucunda211 katılımcının cevapları analiz edilmiştir. Analiz sürecinde bir istatistikpaket programından yararlanılmış olup program yardımıyla güvenilirlikanalizleri, faktör analizleri, demografik verilere ilişkin frekans dağılımlarıve hipotez testleri için korelasyon analizleri yapılmıştır.Bulgular: İçselpazarlama uygulamaları ile işgörenlerin iş tatmini pozitif yönlü ilişkilidir.Bununla birlikte, içsel pazarlama uygulamaları işgörenlerin iş tatmininin altboyutları ile de ilişkidir.Özgünlük: :Buçalışmada elde edilen sonuçların, literatürde yapılan çalışmalarla örtüştüğügörülmüştür. Ayrıca, diğer çalışmalardan farklı olarak iş tatmini boyutlarınında içsel pazarlama ile ilişkisi ortaya konulmuştur.

İçinde bulunduğumuz çağın değişen müşteri beklentileri, yaşam tarzları, tüketim anlayışları ister istemez geleneksel pazarlama yöntemlerinden modern pazarlama yöntemlerine geçişi zorunlu hale getirmiştir. Etkin pazarlama yapabilmenin sırrı ise; tüketim alışkanlıkları, tutum ve davranışları hızla değişen, sürekli araştıran, sorgulayan, ne üretilirse onu alırım mantığının çok daha ötesinde yüksek kaliteli ve düşük maliyetli ürün ve hizmet arayışında olan "yeni müşteri" yi mutlu edebilmekten geçmektedir. İletişim teknolojilerinin gelişmesi ve müşterilerin her türlü veriye ve çok sayıda kaynağa kısa sürede ulaşıyor olması global dünyadaki tüketim kalıplarını değiştirmiştir. Sanallaşma sayesinde ürün ve hizmetlerle ilgili bilgiye hızla sahip olan yeni müşteriler, deneyimlerini de etkileşimli olarak paylaşabildikleri sanal platformlarda satın almış oldukları ürün ve hizmeti değerlendirebilme imkânı elde etmiştir. Üretici ve pazarlamacı işletmeler tarafından bakıldığında da bu sürecin son derece kritik olduğu söylenebilmektedir. Şöyle ki; tüketici memnuniyetini önemseyen, beklentilerini karşılama çabasında olan müşteri odaklı işletmeler modern pazarlama stratejileri geliştirmek ve bu stratejileri de başarı ile uygulamak durumundadır. Küresel rekabetin olmazsa olmazı haline gelen sosyal medya ve bu doğrultuda yapılacak sosyal medya pazarlaması modern pazarlama sürecinde uygulanabilecek en etkili pazarlama stratejileri arasında sayılabilmektedir. Oluşturulacak etkili bir sosyal medya pazarlaması stratejisi; tüketicilerin marka ile olan bağını güçlendirmede, marka bilinilirliğini artırmada ve doğru zamanda, doğru hedef kitleye ulaşma noktasında işletmelere önemli kazanımlar sağlamaktadır. Yapılan bu çalışmada geleneksel pazarlamadan modern pazarlamaya geçiş sürecinde yeni müşteri kavramı açıklanmaya çalışılmıştır. İçinde bulunduğumuz bilgi çağında modern pazarlama yöntemleri arasında en önemlilerinden birisi olan sosyal medya pazarlaması hakkında detaylı bilgi sunulmuş, dünyada ve Türkiye'de sosyal medya pazarlamasını uygulayan işletmelere örnekler verilmiştir. Çalışmanın sonuç ve öneriler kısmında ise rekabetin kıyasıya yaşandığı günümüz piyasalarında pazarlama yöneticilerine değişen tüketim kalıpları çerçevesinde ve sosyal medya pazarlaması bağlamında satış artırıcı önerilerde bulunulmaya çalışılmıştır., Changing consumer expectations, lifestyles, and consumption patterns inevitably make the transition from traditional marketing methods to modern marketing methods a necessity. Social media, which has become a necessity of global competition, and social media marketing to be made in this direction can be considered as the most effective marketing strategies that can be applied in the modern marketing process. An effective social media marketing strategy to be created; enhancing brand loyalty, enhancing brand awareness and reaching the right target audience at the right time. In this study, new customer concept was tried to be explained in the transition from traditional marketing to modern marketing. In the information age that we are in, we have presented detailed information about social media marketing which is one of the most important modern marketing methods and given examples of enterprises that are implementing social media marketing in Turkey and in the world. In the conclusions and suggestions of the study, it was tried to make sales promotion suggestions in the context of changing consumption patterns and social media marketing to marketing managers in today's market where competition was experienced.

Günümüzde değişen ve daha bilinçli hale gelen müşteri profilini etkilemek artık hiç olmadığı kadar zordur. Ürün ve hizmetler içinde bulunulan satış ve pazarlama ortamında birbirine benzer özellikler taşımakta, bu ortamda pazarlama yapmak ise yeni, aynı zamanda etkili stratejiler oluşturulmasını zorunlu kılmaktadır. Yapılan bu çalışmanın amacı günümüz tüketicisinin satın alma kararlarında duygusal olarak ne ölçüde hareket ettiğinin tespitine yönelik yeni bir strateji olarak nöropazarlama yaklaşımı hakkında kuramsal bir değerlendirme sunmaktır., Nowadays it is difficult to influence the customer profile that has changed and become more conscious. In the sales and marketing environment, products and services have similar characteristics and in this environment, it is essential to develop new and effective strategies for the marketers. The purpose of this work is; to make a theoretical assessment about the neuromarketing approach, which is a new strategy to determine in what way today’s consumer acts emotionally during the purchase decision.

Pazarlama literatüründe önemli bir yer tutan müşteri memnuniyetini sağlamada, müşteri şikâyet davranışları ve şikâyet yönetim süreçleri işletmeler ve araştırmacılar için tespit edilmesi gereken elzem konulardan biri haline gelmiştir. Araştırmanın boyutlarından biri olan kültür ise, insan davranışlarını şekillendiren en önemli unsurlardan birisi olarak görülmektedir. Bu nedenle farklı kültürlerden müşteri gruplarının bulunduğu turizm sektöründe kültürel özelliklerin bilinmesine özellikle önem verilmelidir. Bu çalışmanın ana amacı, Hofstede'nin kültürel boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkileri belirlemeye yöneliktir. Ulusal kültür boyutları ile müşteri şikâyet davranışları arasındaki ilişkilerin belirlenmesi işletmelerin hareket planlarının şekillenmesine büyük ölçüde faydalı olacaktır. Araştırma, Antalya'nın Manavgat ilçesinde bulunan otel işletmelerinde konaklayan, farklı kültürlerden 595 turiste anket yöntemi ile uygulanmıştır. Araştırma sonucunda; güç mesafesi ile açık eylemde bulunma ve eylemsizlik tepkisi arasında, belirsizlikten kaçınma ile açık eylemde bulunma ve gizli eylemde bulunma arasında ve bireyselcilik/toplulukçuluk boyutu ile açık eylemde bulunma arasında anlamlı ilişki bulgularına ulaşılmıştır. Farklı kültürel boyutları benimsemiş toplumların memnuniyetsizlik durumunda farklı şikâyet davranışı sergilemesi hususunun bilinmesi otel işletmelerinin planlamalarına ve süreçlerine olumlu yönde etki edecektir.Anahtar Kelimeler: Ulusal Kültür, Müşteri Şikâyet Davranışı, Otel İşletmeleri, Antalya,Manavgat. Customer complaint behaviour and complaint management processes in handling 'customer satisfaction', which plays a crucial role in the marketing literature, are among the vital issues to be addressed by businesses and researchers alike. Culture, which constitutes another dimension of this study, is viewed as one of the most important factors in shaping human behaviour. To this end, care should be taken to ensure that cultural traits are well-known by a tourism sector to deal with customers from diverse cultures. The main purpose of the present study is to determine the relationships between cultural dimensions of Hofstede and customer complaint behaviour. Determination of the relationships between national culture dimensions and customer complaint behaviour will contribute a great deal to shaping the prospective plans of action by businesses. This study was conducted in the form of an interview that was achieved with 595 tourists of different cultures accommodated in the hospitality facilities of Manavgat, Antalya. Our results have shown a significant relationship between the dimension of power distance and public action and that of no action, as well as a significant relationship between the dimensions of uncertainty avoidance and public action, plus a significant relationship between the dimensions of private action and individualism/collectivism. In conclusion, awareness should be raised in hotel businesses in the sense that people who have adopted different cultural dimensions tend to show different dissatisfaction behaviour, and this awareness will positively affect the business planning and processes of such establishments.Keywords: National Culture, Customer Complaint Behaviour, Hotel Businesses, Antalya,Manavgat. 212

Bu çalışmada ulusal zincir otellerin çevre yönetimi faaliyetlerinin çalışanların kurumsal itibar algısı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Bu bağlamda on yedi farklı ulusal zincir otel markasının Antalya ve Muğla il sınırları içerisinde faaliyet gösteren otuz üç farklı resort otel işletmesinde 502 çalışana ulaşılmış ve anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmanın evrenini Antalya ve Muğla il sınırları içerisinde faaliyet gösteren beş yıldızlı ulusal zincir niteliği taşıyan otel işletmesi çalışanlarının oluşturması nedeniyle, örneklemin hesaplanmasında Yamane (2001), örneklem formülü kullanılmıştır. Elde edilen veriler, hipotez testleri sürecinde SPSS (paket istatistik) programı kullanılarak analiz edilmiş ve yorumlanmıştır. Her iki ölçek için geçerlilik ve güvenirlilik analizleri yapılarak model geçerliliğini test etmek için açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi uygulanmış akabinde hipotez testleri için yol analizi yapılmıştır. Ulaşılan sonuçlara göre; çevre uygulamaları ölçeğine ait enerji/su tasarrufu ve geri dönüşüm boyutunun algılanan kurumsal itibar envanteri ölçeğine ait yönetim kalitesi ve güvenirlilik boyutu ile ürün/hizmet ve farklılık boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Çevre uygulamaları ölçeğine ait genel çevre bilinci boyutunun algılanan kurumsal itibar envanteri ölçeğine ait yönetim kalitesi ve güvenirlilik boyutu ile ürün/hizmet ve farklılık boyutları üzerinde pozitif etkisi olduğu tespit edilmiştir. Çevre uygulamaları ölçeğine ait görsel dış çevre boyutunun kurumsal itibar envanteri ölçeğine ait yönetim kalitesi ve güvenirlilik boyutu ile ürün/hizmet ve farklılık boyutları üzerinde pozitif etkisinin olduğu tespit edilmiştir.

Bu çalışmanın temel amacı, otel çalışanlarının işkoliklik eğilimlerinin iş-aile çatışmasına etkileri ile iş-aile çatışmasının iş tatmini üzerindeki etkilerini incelemektir. Bu bağlamda Antalya'nın Alanya Bölgesindeki 498 otel çalışanına ulaşılarak anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen verilerin analiz edilmesinde SPSS V.24 paket istatistik programı kullanılmış, ölçeklerin her biri için geçerlilik ve güvenilirlik analizleri yapılmıştır. Yapılan açımlayıcı faktör analizinin ardından model geçerliliği test etmek için doğrulayıcı faktör analizi uygulanmış ve son olarak hipotez testleri için yol analizi yapılmıştır. Elde edilen sonuçlara göre; işkoliklik ölçeğinin alt boyutları olan aşırı çalışma ve kompulsif çalışmanın iş-aile çatışması üzerinde pozitif bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla beraber aşırı çalışmanın iş tatminini pozitif yönde, kompulsif çalışmanın ise iş tatmini negatif yönde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Son olarak, iş tatmininin iş-aile çatışması üzerinde herhangi bir etkisi olmadığı anlaşılmıştır.