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Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Emotionsarbeit im Gesundheitswesen und damit, wie diese die Arbeitszufriedenheit des Personals, im Besonderen von Pflegekräften, beeinflusst. Es erfolgt eine Begriffsdefinition aller Kernfacetten der Emotionsarbeit und es wird erläutert, welche positiven und negativen Auswirkungen diese auf die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben. Die theoretischen Ergebnisse zeigen, dass es Zusammenhänge zwischen dem Einsatz von Oberflächenhandeln sowie dem Vorliegen von emotionaler Dissonanz und Arbeitsunzufriedenheit gibt. Es werden Interventionen präsentiert, welche von der modernen Personalführung sowie vom betrieblichen Gesundheitsmanagement berücksichtigt werden können, um zu einer erfolgreichen Bewältigung von Emotionsarbeit sowie zu einer höheren Arbeitszufriedenheit des Gesundheitspersonals beizutragen. The present work deals with emotional labour among healthcare professionals, especially among nurses, and its influences on the employees’ job satisfaction. A definition of the term “emotional labour” in all its facets and its positive and negative consequences among healthcare professionals are presented. The theoretical results show that emotional labour effects job satisfaction negatively, if it is performed as surface acting or emotional dissonance. Additionally, such interventions are introduced that human resource management as well as workplace health management should consider in order to successfully handle employees’ emotional labour and to increase job satisfaction of healthcare professionals. eingereicht von: Teresa Mösslacher Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers Bachelorarbeit Bad Gleichenberg, Fachhochschule Joanneum 2021

In der vorliegenden Arbeit wird das Konzept der Pseudo-Empathie eingeführt, welches sowohl innere Prozesse als auch eine spezifische Art der Äußerung in einer empathischen Interaktion umfasst. Es wird auf diejenige Person fokussiert, die in einer Interaktion empathische Empfindungen erlebt und auf ihre Äußerung – im Folgenden „Sender“ genannt. Es wird erläutert, dass eine pseudo-empathische Äußerung im Wesentlichen der Emotionsregulation des Senders dient und auf diese Weise eine Coping-Strategie mit emotional belastenden Interaktionen darstellt. Dabei handelt es sich um eine im Alltag vollkommen funktionale Strategie, die kurzfristig Entlastung schafft, jedoch langfristig einen dysfunktionalen Umgang mit emotionalen Interaktionen darstellen kann, beispielsweise im Kontext sozialer Berufe, in denen empathisch fordernde Interaktionen gehäuft auftreten. Es wird angenommen, dass Pseudo-Empathie für den Sender einen Schutzmechanismus vor einer emotionalen Überlastung darstellt, die durch die emotionale Situation der empathieauslösenden Person entstehen kann. Pseudo-Empathie drückt sich typischerweise in verbalen Äußerungen aus, die durch Invalidierung, mangelnde Anerkennung und ein fehlendes Signalisieren empathischen Verstehens gekennzeichnet sind, z. B. „Kopf hoch, das wird schon wieder“, und gehen damit am emotionalen Erleben des Gegenübers vorbei. Während die Effekte von (mangelnder) Empathie auf ihren Empfänger schon häufiger empirisch untersucht wurden, existiert eine Forschungslücke bezüglich der Auswirkungen auf ihren Sender. Das Erkenntnisinteresse der Arbeit besteht zum einen in der theoretischen Fundierung der Funktion, Auswirkungen, Wirkmechanismen und Prämissen von Pseudo-Empathie, zum anderen im Beitrag erster empirischer Befunde. Den theoretischen Rahmen bildet eine integrative Perspektive auf Empathie, die sowohl innere Prozesse als auch die kommunikative Äußerung in Kombination berücksichtigt. Diese beiden Perspektiven fließen in das entwickelte Empathie-/Pseudo-Empathie-Prozessmodell (EPPM) ein. Im EPPM sind die Prozesse modelliert, die einer pseudo-empathischen Äußerung zugrunde liegen. Das Modell wird zudem in ein Rahmenmodell eingebettet, in dem die emotionsregulatorische Funktion von Pseudo-Empathie, kurz- und langfristige Auswirkungen, die Rolle des Kontextes sowie weitere Einflussfaktoren expliziert sind. Um das Modell theoretisch zu stützen, erfolgt die Einbettung in ein nomologisches Netzwerk. Unter den herangezogenen Theorien liefert der Theoriekorpus der Emotionsregulation den bedeutsamsten Erklärungswert für den pseudo-empathischen Prozess. Basierend auf der theoretischen Forschung werden im Rahmen der Arbeit drei Kernannahmen formuliert: (1) Pseudo-Empathie dient der Emotionsregulation des Senders, (2) eine pseudo-empathische Äußerung führt zu einem Erleben von Unauthentizität aufgrund emotionaler Dissonanz und (3) in einem spezifischen Kontext, in dem Pseudo-Empathie kumuliert auftritt, handelt es sich um eine langfristig dysfunktionale Strategie; hierbei wird angenommen, dass Pseudo-Empathie mit stressbedingten Symptomen und einer Beeinträchtigung des allgemeinen Wohlbefindens in Verbindung steht, z. B. mit Burnout-Symptomen. Es werden eigene Befunde aus zwei explorativen Studien (N = 210 und N = 52) und einem experimentellen Design (N = 117) vorgestellt. Die Stichproben wurden aus dem Bereich der Kranken- und Altenpflege rekrutiert, da hier von einer hohen Dichte an emotionalen Interaktionen im Berufsalltag auszugehen ist. Alle drei Studien liefern empirische Belege für die drei postulierten Kernannahmen. In der Abschlussdiskussion werden die Ergebnisse der Theoriearbeit und die empirischen Befunde zum pseudo-empathischen Prozess, zu den verschiedenen Auswirkungen und ihren Prämissen integriert. Mögliche empirische Zugänge für die weitere Forschung werden diskutiert und praktische Implikationen vorgestellt. Beispielsweise bietet die Reflexion und Vermeidung von pseudo-empathischen Äußerungen einen fruchtbaren Ansatzpunkt für Empathie-Trainings, die auf diese Weise die eigene authentische Kommunikation verbessern können. Ein solches Training könnte zur Prävention möglicher negativer Langzeiteffekte von Pseudo-Empathie als dysfunktionale Coping-Strategie eingesetzt werden., The present thesis introduces the concept of pseudo-empathy, which encompasses inner processes and a specific type of response in an empathic interaction. The focus is on the person who experiences empathic feelings in an interaction and on his or her response – henceforth referred to as the “sender”. It is outlined that a pseudo-empathic response essentially functions as a coping strategy for the sender to provide emotion regulation. It is assumed that this is a common strategy, which is functional on a short-term basis, but could be dysfunctional on the long term, when a specific context fosters frequent occurrence, e.g., in social professions with a high frequency of empathic interactions. Pseudo-empathy is considered as a protective mechanism for the sender that prevents emotional overload caused by the emotional situation of the empathy-eliciting person. It manifests in verbal responses that are characterized by invalidation, lack of acknowledgement, and absent signaling of empathy, e.g., “cheer up, it’s not that bad!”, and is out of tune with the emotional reality of the empathy-eliciting person. While the effects of nonempathic behavior on the receiving partner are a frequent subject of research, the impact on the sender lacks theoretical and empirical investigation. The objectives of this thesis are the theoretical foundation of the purpose, effects, and premises of pseudo-empathy, and the provision of the first empirical contributions regarding the subject. The theoretical framework is an integrative perspective on empathy, which considers internal processes in an empathic interaction as well as verbal responses. These two perspectives are implemented in the depicted Empathy-/Pseudo-Empathy Process Model, which is developed in the present thesis to clarify the mechanisms of pseudo-empathy within an interaction. Furthermore, the pseudo-empathic process is embedded in a comprehensive framework that specifies the emotional-regulative function of pseudo-empathy as well as short- and long-term effects on the sender, their context and influencing factors. A nomological network is developed to provide theoretical support. Within this network, the field of emotion regulation provides the most significant theoretical foundation for pseudo-empathic processes. Based on the theoretical research, three core assumptions are proposed: (1) pseudo-empathy serves as an emotion regulation strategy for its sender, (2) pseudo-empathic responses lead to a feeling of inauthenticity due to emotional dissonance, and (3) given a specific context of cumulative occurrence, pseudo-empathy is considered dysfunctional on the long term, and is associated with impaired overall well-being and stress-related symptoms, e.g., burnout. Two explorative studies (N = 210 and N = 52) and one experimental design (N = 117) are presented. All participants were recruited from the occupational field of nursing and elderly care, due to the high frequency of emotionally-demanding interactions in participants’ everyday professional life. All three studies provide empirical support for the core assumptions. The general discussion provides an integration of the theoretical research and the empirical results for the processes, effects, and premises of pseudo-empathy. Approaches for further research are discussed, as well as practical implications. For example, understanding and avoiding pseudo-empathy provides a promising basis for empathy-training programs that aim to facilitate authentic communication in empathic interactions, and thereby prevent the long-term negative effects associated with pseudo-empathy as a dysfunctional coping mechanism.

Durch die rasante Verschiebung einer produktionsorientierten Industriegesellschaft zu einer wissensbasierten sowie dienstleistungs- und technologierorientierten Arbeitswelt ergeben sich neue Anforderungen für die Arbeitnehmer. Die erfolgreiche Bewältigung dieser Anforderungen erfordert die flexible Steuerung von Verhalten und setzt in einem beträchtlichen Ausmaß die Ausübung von Selbstkontrolle voraus. Doch dies fordert seinen Tribut: Anforderungen an Selbstkontrolle gelten als eine der bedeutendsten Arbeitsbelastungen der heutigen Zeit und werden in Verbindung gebracht mit einer Vielzahl an psychischen Erschöpfungssymptomen. Jedoch stehen Unternehmen vor einem Dilemma, denn eine direkte Reduktion dieser Arbeitsbelastung ist kaum möglich, ohne die eigene Wettbewerbsfähigkeit zu gefährden. Gefragt sind daher Maßnahmen, die die Folgen von Selbstkontrollausübung abschwächen können sowie ein tiefgehendes Verständnis darüber, wie Erschöpfung im Verlauf der Zeit entsteht. Vor diesem Hintergrund beschäftigt sich die vorliegende Dissertation mit den Fragen (i) welche (organisationalen sowie persönlichen) Rahmenbedingungen die Auswirkungen von Selbstkontrolle auf Erschöpfung beeinflussen, (ii) wie chronische sowie kurzfristige Erschöpfung im Verlauf der Zeit entstehen und sich wechselseitig beeinflussen und (iii) inwiefern zugrundliegende theoretische Modellvorstellungen erweitert werden müssen, um neue Erkenntnisse zu integrieren und zu erklären. Um diese Fragen zu adressieren, wurden vier empirische Studien durchgeführt. Die gemeinsame theoretische Grundlage dieser Studien stellt das Stärke-Modell der Selbstkontrolle dar. Demzufolge erschöpft die Ausübung von Selbstkontrolle eine begrenzte regulatorische Ressource (Willensstärke), wodurch nachfolgende Selbstkontrolle – zumindest vorübergehend – erschwert wird und kurzfristige Erschöpfungszustände entstehen. Um aufzudecken, wie die Ausübung von Selbstkontrolle am Arbeitsplatz zur Entstehung von sowohl kurzfristiger, als auch langfristiger Erschöpfung beiträgt, wurde in der Dissertation eine drei-schrittige methodische Herangehensweise gewählt. Durch die Kombination unterschiedlicher Analysemethoden und verschiedener zeitlicher Perspektiven wird Erschöpfung als ein dynamischer Prozess untersucht, der im Laufe der Zeit entsteht. Bei Studie 1 (Kapitel 2) handelt es sich um eine Längsschnittstudie, die die Entwicklung von chronischer Erschöpfung über einen 6-monatigen Zeitraum aufklärt und Handlungs- und Kontrollspielräume als Moderator untersucht. Die Ergebnisse einer Cross-Lagged Panel Analyse weisen darauf hin, dass sowohl der Umgang mit Emotionaler Dissonanz (definiert als Diskrepanz zwischen eigenen Emotionen und denen, die durch die Arbeitsrolle verlangt werden), als auch mit Handlungs- und Kontrollspielräumen die Ausübung von Selbstkontrolle erfordern und die Entstehung Emotionaler Erschöpfung beeinflussen. Studien 2 und 3 (Kapitel 3) sind (Zwei-Level) Tagebuchstudien, die tagesspezifische (kurzfristige) Erschöpfungszustände betrachten und aufklären, inwiefern die implizite Vorstellung über Willensstärke (ob Willensstärke auf einer begrenzten oder unbegrenzten Ressource basiert) die Zusammenhänge zwischen tagesspezifischer Selbstkontrollausübung und tagesspezifischer Erschöpfung moderiert. Die Ergebnisse unterstützen die Annahme, dass der Glaube an eine unbegrenzte Willensstärke die Konsequenzen von Selbstkontrolle auf (zumindest kurzfristige) Erschöpfungszustände abmildert. Darüber hinaus wird aufgedeckt, inwiefern Erschöpfung zur Mittagszeit über den Arbeitstag und sogar bis nach Feierabend andauert. In Studie 4 (Kapitel 4) werden schließlich dynamische Wechselwirkungen zwischen chronischer und tagesspezifischer Erschöpfung im Rahmen einer (Drei-Level) Tagebuchstudie untersucht, in der tagesspezifische Verlaufskurven von Ich-Erschöpfung modelliert und durch tagesspezifische Selbstkontrollausübung vorhergesagt werden. Multi-level latente Wachstumsmodelle decken auf, dass das Ausmaß an Ich-Erschöpfung im Verlauf eines Arbeitstages linear zunimmt und durch Emotionale Dissonanz beeinflusst wird. Darüber hinaus weisen die Ergebnisse darauf hin, dass Emotionale Erschöpfung als Indikator einer chronisch reduzierten regulatorischen Ressource fungiert und somit tagesspezifische Selbstkontrollprozesse bei der Arbeit erschweren kann. Zusammenfassend betonen die empirischen Studien die beanspruchungswirksamen Konsequenzen von berufsbezogener Selbstkontrollausübung. Durch die Integration unterschiedlicher arbeitspsychologischer Modelle, empirischer Befunde und unterschiedlicher zeitlicher Perspektiven erweitern die Studien unser theoretisches Verständnis zur dynamischen Entstehung von Erschöpfung durch arbeitsbezogene Anforderungen an Selbstkontrolle. Darüber hinaus lassen sich einige relevante Implikationen für die Gestaltung der Arbeit ableiten., The rapid shift from manufacturing-oriented work to a knowledge-based, service-oriented and technically challenging working environment causes an emergence of new work demands. Successful coping with these demands requires flexible control of behaviour and necessitates to a considerable extent the exertion of self-control. This takes its toll: Nowadays, demands on self-control are considered as a major source of stress at work and as a driver of exhaustion and impaired psychological well-being. In the wake of these developments, companies face a dilemma, because directly reducing these work demands is almost impossible without jeopardizing the own productivity and competitiveness. Therefore, identifying strategies, which might attenuate the adverse consequences of exerting self-control and gaining a deeper understanding how psychological exhaustion evolves over time constitute two important challenges for employers and employees alike. In light of the above, this doctoral thesis is devoted to a detailed evaluation of the questions (i) which (organisational and personal) boundary conditions influence the effect of self-control exertion on exhaustion, (ii) how chronic as well as short-term indicators of exhaustion evolve over time and interact with each other, and (iii) to what extent underlying theoretical models need to be updated in order to integrate and explain recent empirical findings. To address these questions, four empirical studies were conducted. The common theoretical foundation of these studies is the Strength Model of Self-Control. According to this model, every act of self-control draws on and depletes a common regulatory resource (willpower), thereby rendering this resource – at least temporarily – less available for subsequent self-control and giving rise to short-term indicators of exhaustion. In order to uncover how the exertion of self-control at work contributes to the development of short-term and long-term indicators of exhaustion, a methodological approach was chosen that combines three different methods of analysis. By means of this procedure, the development of exhaustion is examined as a dynamic process that unfolds over time. Study 1 (Chapter 2) is a longitudinal study that investigates the development of chronic emotional exhaustion over a 6-month time lag and sheds light on the role of job control as a moderator. The results of a cross-lagged panel analysis indicate that coping with emotional dissonance (defined as the discrepancy between one's truly felt emotions and those being expected by the work role) and simultaneously dealing with job control requires the exertion of self-control and therefore adversely affects the development of emotional exhaustion. Studies 2 and 3 (Chapter 3) are (two-level) diary studies that focus on predicting day-specific (short-term) indicators of exhaustion. Furthermore, implicit theories about willpower (the belief whether willpower relies on a limited or nonlimited resource) are examined as a moderator of the relation between day-specific self-control exertion and short-term indicators of exhaustion. The results support the assumption that believing in a nonlimited resource of willpower mitigates the consequences of self-control on (at least short-term) indicators of exhaustion. Moreover, it is examined how exhaustion in the afternoon persists over the course of a workday and causes feelings of exhaustion even after work. In study 4 (Chapter 4), a (three-level) diary study uncovers the dynamic interplay between chronic and day-specific indicators of exhaustion by modelling day-specific trajectories of ego-depletion and by testing how these trajectories are effected by self-control exertion and chronic emotional exhaustion. Multi-level latent growth modelling reveals that levels of ego-depletion increases linearly over the course of a workday and are adversely affected by emotional dissonance. Furthermore, the results suggest that emotional exhaustion can be considered as an indicator of a chronically reduced regulatory resource, thereby impeding day-specific self-control functioning at work. In summary, the empirical studies emphasize the straining effects of work-related self-control processes. By integrating different theoretical models, recent empirical findings, and different temporal perspectives, these studies extend our theoretical understanding of the dynamic development of exhaustion that is caused by work-related demands on self-control. Finally, several implications for the design of work are derived.

An immer mehr Arbeitsplätzen wird heute ein kontrolliertes und zielorientiertes Verhalten von den Beschäftigten erwartet: Betrieblicherseits geforderte Verhaltensweisen sollen gezeigt und gleichzeitig spontane Verhaltenstendenzen unterdrückt werden. Dies erfordert eine mehr oder weniger bewusste Verhaltenssteuerung. Ergebnisse aus der Grundlagenforschung lassen vermuten, dass ein derart kontrolliertes Verhalten mit psychischen Kosten verbunden ist. In der Arbeits- und Organisationspsychologie ist aber über die Auswirkungen tätigkeits-bedingter Selbstkontrolle bislang wenig bekannt. In der vorliegenden Arbeit werden zwei Messinstrumente entwickelt und validiert, um die am Arbeitsplatz geforderte Selbstkontrolle - im Sinne einer Hemmung habitueller Reaktions-tendenzen - mittels Fragebogen zu erfassen und ihre Beanspruchungswirksamkeit zu bewerten. Dabei wird zum einen geforderte Selbstkontrolle als übergreifendes Konstrukt operationalisiert, zum anderen wird emotionale Dissonanz als geforderte Emotionskontrolle, und damit als Teilaspekt der Selbstkontrolle, rekonzeptualisiert. Die Konstruktion der Skalen und eine erste Einschätzung der Validität erfolgen in der ersten Studie anhand von Befragungs- und Fehlzeitendaten von 266 Mitarbeitern in Einrichtungen der stationären Altenpflege. In einer zweiten Studie erfolgt die Kreuzvalidierung anhand von Quer- und Längsschnittbefragungsdaten von 144 Mitarbeitern einer Krankenkasse. Die Analysen zeigen, dass die Skala emotionale Dissonanz gute psychometrische Eigenschaften aufweist. Sie verfügt - im Sinne eines belastenden Aufgabenmerkmals - den Befunden zufolge über konvergente und diskriminante Validität. Emotionale Dissonanz erwies sich in Regressionsanalysen zur Vorhersage von Indikatoren der Beanspruchung in beiden Stichproben, sowohl im Querschnitt als auch im Längsschnitt als signifikanter Einzel-prädiktor. Dies spricht für die Vorhersagevalidität der Skala. Ihr Effekt auf die Beanspruchungen war auch dann statistisch bedeutsam, wenn der Einfluss von biografischen Variablen und einer Reihe weiterer Arbeitsmerkmale kontrolliert wurde. Dies spricht für die inkrementelle Validität. Die Skala geforderte Selbstkontrolle weist ebenfalls gute psychometrische Gütekriterien auf. Es finden sich eine Reihe von Hinweisen auf die Validität der Skala, die aber letztlich noch nicht als gesichert angenommen werden kann. Die Beanspruchungswirksamkeit der geforderten Selbstkontrolle wird in signifikanten Wechselwirkungen bei der Vorhersage von Indikatoren der Beanspruchung deutlich, Haupteffekte sind in den hier untersuchten Stichproben allerdings nicht zu beobachten.