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Submitted by Jorge Freitas Branco (jorge.branco@iscte.pt) on 2007-03-13T14:19:44Z No. of bitstreams: 9 Anexo3e.pdf: 160007 bytes, checksum: 65d6e1f2f164e65107196cc862927930 (MD5) Anexo3d.pdf: 73756 bytes, checksum: d46d6181c137e4fa830796f4c2f72b09 (MD5) Anexo3c.pdf: 176572 bytes, checksum: 3bb87dd0c17f3b4210f3c44fec717987 (MD5) Anexo3b.pdf: 1537511 bytes, checksum: 2790760bda5e9c8efba43eb2bf42f001 (MD5) Anexo3a.pdf: 1554285 bytes, checksum: 05dc127d0e19fb87f378c8dad070b424 (MD5) Anexo3.pdf: 637731 bytes, checksum: 32c672fa53a165ad0864e6a3135ddc49 (MD5) teseSusanaCunha.pdf: 1572593 bytes, checksum: b83d1908c9350a266bb0b990b2aaf430 (MD5) Capa.pdf: 15957 bytes, checksum: 991d73f9df0bda3a61730fdc7170c723 (MD5) Agrad_Resumo_Abstract.pdf: 17159 bytes, checksum: 728846e8a19a05343c75b611d0ee4880 (MD5) Approved for entry into archive by Jorge Freitas Branco(jorge.branco@iscte.pt) on 2007-03-13T14:20:11Z (GMT) No. of bitstreams: 9 Anexo3e.pdf: 160007 bytes, checksum: 65d6e1f2f164e65107196cc862927930 (MD5) Anexo3d.pdf: 73756 bytes, checksum: d46d6181c137e4fa830796f4c2f72b09 (MD5) Anexo3c.pdf: 176572 bytes, checksum: 3bb87dd0c17f3b4210f3c44fec717987 (MD5) Anexo3b.pdf: 1537511 bytes, checksum: 2790760bda5e9c8efba43eb2bf42f001 (MD5) Anexo3a.pdf: 1554285 bytes, checksum: 05dc127d0e19fb87f378c8dad070b424 (MD5) Anexo3.pdf: 637731 bytes, checksum: 32c672fa53a165ad0864e6a3135ddc49 (MD5) teseSusanaCunha.pdf: 1572593 bytes, checksum: b83d1908c9350a266bb0b990b2aaf430 (MD5) Capa.pdf: 15957 bytes, checksum: 991d73f9df0bda3a61730fdc7170c723 (MD5) Agrad_Resumo_Abstract.pdf: 17159 bytes, checksum: 728846e8a19a05343c75b611d0ee4880 (MD5) Approved for entry into archive by Jorge Freitas Branco(jorge.branco@iscte.pt) on 2008-06-05T13:23:00Z (GMT) No. of bitstreams: 9 Anexo3e.pdf: 160007 bytes, checksum: 65d6e1f2f164e65107196cc862927930 (MD5) Anexo3d.pdf: 73756 bytes, checksum: d46d6181c137e4fa830796f4c2f72b09 (MD5) Anexo3c.pdf: 176572 bytes, checksum: 3bb87dd0c17f3b4210f3c44fec717987 (MD5) Anexo3b.pdf: 1537511 bytes, checksum: 2790760bda5e9c8efba43eb2bf42f001 (MD5) Anexo3a.pdf: 1554285 bytes, checksum: 05dc127d0e19fb87f378c8dad070b424 (MD5) Anexo3.pdf: 637731 bytes, checksum: 32c672fa53a165ad0864e6a3135ddc49 (MD5) teseSusanaCunha.pdf: 1572593 bytes, checksum: b83d1908c9350a266bb0b990b2aaf430 (MD5) Capa.pdf: 15957 bytes, checksum: 991d73f9df0bda3a61730fdc7170c723 (MD5) Agrad_Resumo_Abstract.pdf: 17159 bytes, checksum: 728846e8a19a05343c75b611d0ee4880 (MD5) Made available in DSpace on 2009-04-20T13:39:51Z (GMT). No. of bitstreams: 9 Anexo3e.pdf: 160007 bytes, checksum: 65d6e1f2f164e65107196cc862927930 (MD5) Anexo3d.pdf: 73756 bytes, checksum: d46d6181c137e4fa830796f4c2f72b09 (MD5) Anexo3c.pdf: 176572 bytes, checksum: 3bb87dd0c17f3b4210f3c44fec717987 (MD5) Anexo3b.pdf: 1537511 bytes, checksum: 2790760bda5e9c8efba43eb2bf42f001 (MD5) Anexo3a.pdf: 1554285 bytes, checksum: 05dc127d0e19fb87f378c8dad070b424 (MD5) Anexo3.pdf: 637731 bytes, checksum: 32c672fa53a165ad0864e6a3135ddc49 (MD5) teseSusanaCunha.pdf: 1572593 bytes, checksum: b83d1908c9350a266bb0b990b2aaf430 (MD5) Capa.pdf: 15957 bytes, checksum: 991d73f9df0bda3a61730fdc7170c723 (MD5) Agrad_Resumo_Abstract.pdf: 17159 bytes, checksum: 728846e8a19a05343c75b611d0ee4880 (MD5) ISCTE

“O «Luxury Goods Worldwide Market Study» estima que as vendas globais aumentem 10% este ano, para 191 mil milhões de euros” in Diário Económico 2011/10/23. Portugal não é excepção. Surgem constantemente manchetes de jornais acerca do crescimento de mercado de luxo em contexto de crise. As razões que levam os consumidores a escolherem produtos de luxo são muitas e de diversas dimensões: financeira, funcional, individual e social. Além disso, o luxo hoje em dia pode tomar diversas formas desde o pronto-a-vestir exclusivo, às jóias e relógios, aos perfumes e maquilhagem, aos acessórios de moda, ao vinho e bebidas espirituosas, aos automóveis e até mesmo aos hotéis e turismo. O consumidor de luxo é uma pessoa informada, viajada e sofisticada. A oferta das empresas não basta ir ao encontro das suas necessidades, têm de o surpreender. No entanto, a explicação para o sucesso das marcas de luxo em Portugal não se baseia apenas na afluência constante de clientes com elevado poder de compra, mas principalmente no trabalho contínuo desenvolvido pelas marcas quer a nível de oferta de produtos inovadores e de qualidade, quer ao nível da relação com o cliente, desde o atendimento personalizado em loja, aos mecanismo de benefícios e fidelização e até mesmo ao tratamento do pós-venda. O consumidor de luxo gosta de se sentir especial e sempre que as marcas assim o façam sentir, podem contar com o seu consumo. "The 'Luxury Goods Worldwide Market Study" estimates that global sales increase 10% this year to 191 billion euros" in Diário Económico 23.10.2011. Portugal is no exception. Constantly arise newspaper headlines about the growing of the luxury market in times of economic crisis. The reasons that lead consumers to choose luxury products are many and from different dimensions: financial, functional, individual and social. In addition, the luxury today can take various forms from the exclusive ready-to-wear, jewelry and watches, perfumes and makeup, fashion accessories, wine and spirit drinks, cars and even hotels and tourism. The luxury goods consumers are informed, traveled and sophisticated people. It is no longer enough to answer their needs, companies must work to surprise them. However, the explanation for the success of luxury brands in Portugal is not only based on the constant flow of customers with high purchasing power. It is mainly due to a developed ongoing work at the brands offer, choosing between innovative and high quality products, and at the customer relations, since the personal attention in the shop, the engines of benefits and loyalty and even the treatment of post-sale. The luxury consumers like to feel special and everytime the brands make them feel that way, they can always count on their consumption.

JEL Classification System: M31 –Marketing; M- 10 General O presente trabalho, pretende fazer uma abordagem sobre a situação das marcas do distribuidor no mercado dos electrodomésticos, a forma como o consumidor as percepciona e como se comporta. É inicialmente revista a temática da gestão de marca e as particularidades das marcas do distribuidor. Aborda-se a situação actual do mercado dos electrodomésticos, na Europa e em Portugal, e ainda uma breve síntese teórica sobre o produto “electrodoméstico”, com o objectivo de explanar a importância das suas especificidades para o estudo. Os principais intervenientes no circuito de distribuição de electrodomésticos em Portugal e o mercado nacional são também analisados. Foi também efectuado um estudo empírico, em que é aplicado um questionário a uma amostra de 211 inquiridos. As respostas recolhidas permitem retirar conclusões sobre as suas opiniões e comportamentos de compra perante os electrodomésticos de marca do distribuidor. Da análise feita através das frequências e cruzamento das variáveis estudadas observa-se a atitude positiva que os consumidores têm perante os electrodomésticos de marca do distribuidor e como os factores da qualidade e do preço são determinantes na escolha de um electrodoméstico. This essay is aimed as an observation on the current situation of distributer’s own brands in the present market of household appliances; how the consumer perceives it and how it behaves. Initially, it reviews the issue of the management of brands and the particularities of distributers own brands. It addresses the current market of household appliances in Europe and Portugal, and contains a brief theoretical overview about the product "household appliance" in order to explain their different characteristics that are important for this study. In addition the main distributer’s of household appliances in Portugal and the national market are also analyzed. While conducting an experimental study, a survey was done involving 211 individuals that allowed us to draw conclusions about their views and behaviors towards the purchase of household appliances distributers own brands. The analysis done using the frequencies and crossing of variables can attest to the positive attitude consumers have towards household appliances distributer’s own brands and that the factors of quality and price are decisive in choosing it.

Esta tese de mestrado tem como objectivo principal a elaboração de um plano de marketing para uma pequena empresa portuguesa do sector alimentar que apesar de se encontrar no mercado há já muitos anos ainda não obteve o reconhecimento que tem procurado. Tendo procurado nos últimos anos ir ao encontro das expectativas dos consumidores a Dailidoce, Lda necessita de se reinventar e de repensar toda a sua estrutura e estratégias. Neste sentido, este trabalho pretende ser um documento de suporte à empresa para os próximos 3 anos. Procurou-se assim fazer uma análise do mercado o mais detalhada possível, bem como uma análise daquilo que é a Dailidoce até ao momento. Partindo destes pressupostos, traçou-se um plano estratégico e operacional, com objectivos e políticas a implementar pela empresa nos próximos anos. Como mote principal de todo o trabalho aqui desenvolvido, encontra-se a questão do possível lançamento de produtos dietéticos, uma forma da empresa se renovar e começar a segmentar o mercado onde actua sobre uma perspectiva mais de nicho, ganhando uma enorme vantagem competitiva relativamente aos seus concorrentes mais directos. Por fim, e tendo em conta que este trabalho foi realizado em parceria com a empresa, toda a informação aqui contida é de carácter estritamente confidencial. This master thesis has as its main objective the development of a marketing plan for a small Portuguese company in the food sector that despite being on the market for many years has not gained the recognition it has sought. Having looked in recent years to meet the expectations of consumers Dailidoce Ltd needs to reinvent itself and rethink the whole structure and strategies. Thus, this work is intended as a support document to the company for the next 3 years. In this sense, we tried to do a market analysis as detailed as possible, as well as an analysis of what is Dailidoce so far. Given those assumptions, drew up a strategic and operational plan, with objectives and policies to be implemented by the company in coming years. As the main theme of all the work developed, is the question of the possible launch of dietetic products: a way to the company to renew itself and begin targeting the market where it operates by a niche perspective, gaining a huge competitive advantage for its most direct competitors. Finally, taking into account that this work was conducted in partnership with the company, all the information is strictly confidential.

O objectivo central deste Projecto consiste na avaliação da aceitação de uma plataforma colaborativa de e-commerce no website da Samsung Electrónica Portuguesa. Deste modo, torna-se objecto de estudo a contribuição da Internet num contexto de compra virtual de produtos tecnológicos, mais concretamente, de telemóveis. Tornou-se relevante compreender que esta forma de comercialização permitirá melhorar a quantidade e qualidade de informação ao nível do marketing dos telemóveis e incrementar o Costumer Relationship Management. Para tal, procurou-se sustentar o Projecto num modelo integrador das variáveis relevantes para este tipo de compras. No que respeita à metodologia, esta complementa-se em duas fases, passando por um processo qualitativo – que conta com a colaboração das entrevistas do Director de Marketing e da Online Marketeer da empresa Samsung - e uma abordagem quantitativa em que participaram 215 indivíduos. A população-alvo é membro utilizador de Internet, o único meio recorrido para a distribuição do questionário, e residente em Portugal. Os inquiridos foram seleccionados utilizando o método de amostragem por conveniência. Posteriormente recorreu-se a técnicas estatísticas para análise dos resultados quantitativos obtidos, nomeadamente, análise descritiva e a sua relação com o Projecto. Numa segunda fase, suportou-se a análise descritiva com a elaboração de testes de hipótese. As conclusões foram elaboradas com base nos resultados obtidos e estas sintetizam que a actividade mais realizada pelo cybernauta na Internet é a procura de informação acerca de produtos/serviços. As informações sobre telemóveis com maior relevância são as características dos produtos, seguindo-se as informações de preço. Maioritariamente, as informações são pesquisadas na Internet (nomeadamente, no site do retalhista) e na loja. Os inquiridos demonstram ainda satisfação com o actual website da Samsung, e quem recorreria ao mesmo para realizar a efectiva compra, recomendá-lo-ia. The main objective of this Project is to study the acceptance of a collaborative e-commerce platform, more specifically, the Samsung Electrónica Portuguesa’s website evaluation. Thus, the focus of this study lies in the contribution of the Internet in a virtual buying process of electronic products. This Project will be focused on studying this contribution in the case of mobile phones. As a consequence of this process, this selling type helps to improve the quantitative and qualitative information of mobile devices marketing level, and increase Customer Relationship Management. In doing so, we based the Project on an integrative framework of the relevant variables for e-virtual purchases. The methodology section of this Project is complemented by two phases, passing through a qualitative – which count with the collaboration of Marketing Director and Online Marketeer of Samsung - and then quantitative approach which counted with the participation of 215 people. The target is internet users that live in Portugal and this is the chosen channel that we have selected to distribute the questionnaire. Technical statistics were used in order to deliberate the quantitative results obtained, namely, descriptive analysis and its relevance to the Project. Thereafter we were able to test the hypothesis presented. The conclusions were done based on the results acquired and summarize that the most performed activity by surfers on the Internet is searching information about products and services. The information about mobile phones with greater relevance is the characteristics of products, followed by the pricing information. Mostly, the information is researched on the Internet (particularly, at the retailer’s website) and in store. The respondents show satisfaction with the current Samsung website, and the ones who proceed with purchase would recommend it.

Este estudo enquadra-se no âmbito do Marketing e tem como tema a Relação entre Franchisador e Franchisado. Esta investigação tem como objectivo identificar os indicadores de sucesso e as estratégias de prevenção de conflitos na área das clínicas de estética e saúde em Portugal. O desenvolvimento deste projecto procurou encontrar resposta para os objectivos de investigação propostos através da realização de um inquérito por questionário. Toda a investigação empíric a teve por base os resultados obtidos através de 5 questionários aos franchisadores e 56 questionários aos franchisados das marcas BodyConcept, CellulemBlock, DepilConcept, Logic Men e Não + Pêlo. Esta amostra foi por conveniência devido à dificuldade em o bter uma listagem de todos os franchisados em Portugal. Realizou-se então este estudo e os resultados demonstraram que a comunicação, a confiança, o compromisso, a consciência do outro, a afinidade, o know-how, a flexibilidade, a reciprocidade, a solidariedade e a contenção no uso do poder são indicadores de sucesso na relação entre franchisador e franchisado. Também pudemos verificar que a selecção do franchisado e as associações de franchisados são estratégias de prevenção de conflitos na relação. No entanto, estas associações não são utilizadas pelos franchisados inquiridos. As comissões consultivas mistas mostraram-se irrelevantes como estratégia de prevenção de conflitos. Concluímos que, os principais indicadores de sucesso para os franchisadores são, por ordem de importância, os seguintes: comunicação, confiança, know-how, compromisso e consciência do outro. Enquanto para os franchisados são os seguintes: comunicação, confiança, compromisso, know-how e contenção no uso do poder. This study fits in the extent of Marketing, and it is about Franchisor-Franchisee Relationship. This investigation goal is to identify the successful indicators and the prevention strategies of conflict in the esthetical and health clinics area in Portugal. The development of this project tried to find answers for the goals of this investigation with the realization of structured questionnaires to personal interview. All the empirical investigation was analyzed based on the results of 5 questionnaires to franchisors and 56 questionnaires to franchisees of the BodyConcept, CellulemBlock, DepilConcept, Logic Men e Não + Pêlo brands. This was a non-random sample due to the difficulty of obtain a list of every franchisee in Portugal. After making this study, our analysis showed that communication, trust, commitment, conscience of the other, affinity, knowhow, f lexibility, reciprocity, solidarity and contention in use of power are franchisor and franchisee relationship indicators of success. We also could verify that the franchisee selection and the franchisee associations are conflict prevention strategies in the relationship. However, these franchisee associations are not used by the franchisees inquired. The mixed consulting commissions have showed irrelevant as a conflict prevention strategy. We conclude that, for franchisors, the most important indicators of success, in order, are: communication, trust, knowhow , commitment and conscience of the other. While for the franchisees are these: communication, trust, commitment, knowhow and contention in use of power.

JEL: M31, M39 A realização desta investigação tem como objectivo estudar a percepção da imagem do sector bancário no segmento universitário, em concreto apurando a opinião dos alunos do ISCTE e procurando, também, perceber o grau de ligação que este público tem com as instituições bancárias. O estudo não é dirigido a nenhum banco em concreto, mas tendo em conta o interesse do tema, procura-se apurar qual o banco que, no juízo deste segmento, transmite uma melhor imagem. Os serviços, e em concreto os financeiros, não apresentam uma performance standard, já que dão a susceptibilidade de serem percebidos e prestados de diferentes formas, consoante o tipo de cliente, influenciando, assim, a imagem da instituição. Em termos teóricos, a imagem da banca é associada a um conjunto de determinantes, especificamente a satisfação, qualidade do serviço e fidelização. Serão, então, analisados os factores motivadores na escolha de uma instituição bancária, os determinantes de satisfação, a fidelização e a importância da qualidade na prestação de serviços. Posteriormente, tentar-se-á perceber algumas diferenças existentes entre os perfis de resposta. As conclusões deste trabalho têm como base a aplicação de 134 questionários, obtidos através do canal presencial e do canal electrónico – via email. Foi utilizado o método de amostragem por conveniência na escolha do público-alvo. Assim, o questionário foi dirigido aos alunos do ISCTE, frequentadores de vários cursos e de distintos graus, nomeadamente licenciatura e mestrado. The elaboration of this research aims to study the perceived image of banking sector in the university segment, specifically investigating the ISCTE students view, and perceiving the connection degree they have with banks. The study is not directed to any bank in particular, but taking into account the interest of the subject, seeks to determine what was the bank that, in judging this segment, conveys a better image. Services, and especially the financial, do not have a standard performance, they give the susceptibility to be perceived and delivered in different ways depending the customer, influencing the institution’s image. In theoretical terms, the banking image is associated with a set of determinants, specifically satisfaction, services quality and customer loyalty. There will be analyzed the motivating factors in choosing a bank, the satisfaction determinants, loyalty and the importance of quality in service delivery. After that, it will try to find some differences between the responses profiles. The conclusions of this study are based on the application of 134 questionnaires obtained through face-to-face channel and electronic channel – by way of email. It was used the convenience sampling model to select the target audience. Thus, the questionnaire was directed to ISCTE students, attending various courses and different degrees, including bachelor and master programmes.

Num contexto concorrencial cada vez mais complexo e com o crescimento cada vez maior das marcas do distribuidor, e consequente perda de mercado por parte das marcas do fabricante é interessante analisar e reflectir sobre o comportamento dos consumidores no que respeita à escolha de uma marca em detrimento de outra, nas diversas categorias, enriquecendo o conhecimento nesta área num conceito de lojas discounts – Lidl. Este trabalho investiga se existem disparidades no consumo de marcas do distribuidor nas diversas categorias, de modo a perceber em que tipo de produtos é mais complexa a penetração das marcas do distribuidor. Por outro lado, com a recente estratégia do Lidl em incluir no seu sortido marcas do fabricante, este estudo tem também como objectivo perceber quais as categorias em que a marca do fabricante mais cresce, dentro desta insígnia, e quais são os factores determinantes para o consumidor na escolha entre a marca do distribuidor e do produtor. Assim, para o desenvolvimento deste projecto procurou-se encontrar resposta para os objectivos da investigação propostos através da realização de um inquérito por questionário aplicado a 385 indivíduos, maiores de 18 anos, à saída das lojas Lidl na Área Metropolitana de Lisboa. Toda a investigação empírica teve por base os resultados obtidos através dos questionários e para acrescentar valor e sustentar as hipóteses formuladas foi também feita uma análise de comparação a um estudo realizado pela consultora KantarWorldPanel, à insígnia Lidl. Os resultados obtidos indicam que existem disparidades entre as categorias de produtos no que respeita à compra da marca do distribuidor e do produtor. Quanto maior for o envolvimento e ligação com o produto, menor é a penetração da marca do distribuidor. Quanto aos factores mais importantes na escolha da marca do distribuidor, o preço e a qualidade são os mais destacados, seguindo-se a experimentação do produto. Tendo por base estes resultados, são apresentadas orientações estratégicas quer para a gestão de marcas do distribuidor Lidl, quer para a gestão de marcas dos produtores. In an increasingly complex competitive context, with Private Label growth and the resulting market share loss by Manufacturer Brands it is interesting to analyze and reflect about consumers’ behaviour in choosing a brand by sacrificing the other in several product categories. This way we will enrich our knowledge in this area in a discounts store concept – Lidl. This work investigates if there are differences between private label consumption across different product categories in order to understand in which type of products Private Label penetration is more complex. On the other hand, with the recent Lidl strategy to include Manufacturer Brands in its assortment, this study also intends to understand in which product categories there is more significant manufacturer brands growth inside Lidl and what are the main factors that lead consumer to choose private label or manufacturer brands. Therefore, when developing this project we aim to answer to the research objectives through a questionnaire applied to 385 individuals, over 18 years old, at Lidl stores exit in Lisbon Metropolitan Area. All the empirical research was based in results obtained through these questionnaires and to add value and support the formulated hypothesis we have also performed a comparative analysis to a study made by the consultancy company Kantar WorldPanel to LIDL. Our results show that there are differences across product categories concerning the purchase of Manufacturer Brand and Private Label. The bigger the evolvement and connection with the product is, the less significant Private Label penetration will be. Price and quality are Private Label most important choosing factors, followed by product experimentation. Considering these results we present strategic guidelines for the management of Private Label Lidl brands and Manufacturer Brands.

O objectivo desta tese de mestrado é a elaboração de um plano de marketing para a implementação de uma nova unidade de negócio no universo empresarial da Udifar, com o objectivo de apoiar a criação, acompanhar e servir de suporte a grupos de farmácia, de acordo com uma tendência actual em Portugal e na Europa para o agrupamento de farmácia independentes. De acordo com a revisão bibliográfica, esta tendência que se iniciou de forma estruturada em Portugal no ano de 2008, encontra-se numa fase mais evoluída noutros países da Europa, com destaque para França e Espanha, onde o modelo de farmácia é semelhante ao Português, tendo a pesquisa e a análise incidido sobretudo nestas duas realidades. Procurou-se efectuar uma reflexão acerca das variáveis que influenciaram e poderão vir a influenciar a cadeia da distribuição de medicamentos e produtos farmacêuticos, de forma a sustentar uma estratégia de posicionamento da Udifar face às alterações no mercado e na envolvente externa. Este plano propõe um posicionamento sustentado na criação de um novo mercado de grupos, dirigido a farmácias mais fragilizadas pela sua dimensão e com a abertura de espírito necessária para integrar um projecto partilhado, em suma, uma nova form a de cooperativismo adaptada aos novos desafios e realidades em defesa da farmácia independente. The aim of this master thesis is to create a marketing plan to implement a new business unit in the business world Udifar, with the aim of supporting the creation, monitor and provide support to groups of pharmacies, according to a current trend in Portugal and in Europe for the grouping of independent pharmacies. According to review, this trend started in Portugal in 2008 and is in a more evolved stage in Europe, especially in France and Spain, where the pharmacy model is similar to the Portuguese, so the research and analysis was concentrated on these two situations, where this market is more developed. I tried to make a reflection of the several variables that influenced and are likely to influence the supply chain of drugs and pharmaceuticals , in order to sustain a strong positioning of Udifar and define a strategy to better face future market and external environment changes. This plan proposes a sustainable position in creating a new market group, directed to pharmacies more vulnerable because of their size, with the openness of mind necessary to integrate a shared project, in short, a new form of cooperative adapted to new realities and challenges in the defense of an independent pharmacy model.

M31, C12 Submitted by Denise Raquel Santos (denise.santos@iscte.pt) on 2012-09-24T18:05:01Z No. of bitstreams: 1 RitaGordo.pdf: 1579556 bytes, checksum: 4ee1f46d441aaa4299072dbf53b3289d (MD5) Made available in DSpace on 2012-09-24T18:05:01Z (GMT). No. of bitstreams: 1 RitaGordo.pdf: 1579556 bytes, checksum: 4ee1f46d441aaa4299072dbf53b3289d (MD5)

Desde 2006 que o mercado de electricidade se encontra liberalizado. A EDP que é uma empresa totalmente regulada pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), decidiu criar a empresa EDP Comercial, exclusivamente para competir neste novo mercado. A EDP Comercial tem delineado e afirmado a sua marca no mercado, angariando a sua carteira de clientes precavendo-se dos potenciais concorrentes e dos concorrentes que actualmente já iniciaram operações no mercado liberalizado português. No entanto, nesta fase de transição de mercado regulado para mercado liberalizado, a ERSE que regula a EDP Serviço Universal, ainda exerce um forte poder sobre a EDP Comercial, impondo muitas restrições ao nível da comunicação da marca, formação de pricing e sinergias com a EDP Serviço Universal. Contudo, quando o mercado regulado de energia eléctrica terminar e o sector eléctrico ficar totalmente liberalizado, a forte concorrência levará a ERSE a afastar-se da posição que actualmente ainda detém. Nesta fase, a concorrência adoptará uma postura de total agressividade comercial e promocional de modo a penetrar no mercado de energia eléctrica português. A diferenciação da concorrência assumirá um papel muito importante para qualquer utility a competir neste mercado. Essa diferenciação passará pela criação de uma relação emocional entre os clientes e a sua marca de utilities, ultrapassando o factor preço e adoptando uma inovação constante, acompanhamento e proximidade com o cliente, definindo uma estratégia que optimize a experiência do cliente, atraindo novos clientes e fidelizando-os, colocando desta forma, obstáculos á penetração de concorrentes no mercado. Deste modo, o marketing experimental assume uma importância no desenvolvimento da proximidade e da criação de uma relação de envolvimento emocional, através da promoção de experiências agradáveis ao cliente, não só devido à oferta de serviços mas também devido à implementação de uma estratégia de experiência do cliente nos pontos de contacto da marca. Este projecto procura estudar a melhor forma da edp5D, marca da EDP Comercial para o segmento B2C (residencial e pequenos negócios), se proteger e minimizar o impacto da entrada da concorrência no mercado de electricidade português, tendo como base as necessidades actuais dos consumidores de energia eléctrica. Since 2006 electricity market is liberalized. EDP is a company fully regulated by the Energy Services Regulatory Authority (ERSE), which decided to create EDP Comercial, exclusively to compete in this new market. EDP Comercial has outlined and affirmed its brand on the market, raising its customer base avoiding leaving free space for potential competitors and competitors that currently have started operations in the liberalized portuguese market. However, this transition from the regulated to a liberalized market, ERSE that regulates EDP Serviço Universal, still exerts a strong power over the EDP Comercial, imposing many restrictions in terms of brand communication, training, pricing and synergies with the EDP Serviço Universal. However, when the regulated electricity market end and the electricity sector become completely liberalized, competition will lead to ERSE to loose the position that it still holds today. At this stage the competition will adopt an aggressive commercial and promotional position in order to penetrate the portuguese electricity market. Differentiation of the competition will assume an important role for any utilities which compete in this market and will require the establishment of an emotional relationship with the customers' utility brand, surpassing the price factor and adopting a constant innovation, monitoring the proximity to the client, defining a strategy to optimize the customer experience, attracting new customers and keeps them. Thus, the experiential marketing has an important role in the development of proximity and emotional involvement with the customer through the promotion of pleasurable experiences, not only because the service offerings but also due to the implementation of a strategy customer experience at the contact points of the brand. This project seeks to explore the best way to edp5D, EDP Commercial’s brand to B2C segment (residential and small business), to protect itself and minimize the impact of the entrance of competitors in the portuguese electricity market, based on the current needs of consumers electricity.

JEL: M31, C12 Este estudo enquadra-se no âmbito do Marketing e Comportamento do Consumidor e tem como tema o Marketing no Ponto Venda. Esta investigação tem como objectivo avaliar o grau de importância dos estímulos de Marketing, no ponto de venda, no processo de tomada de decisão de compra dos consumidores e intenção de voltar à loja. O desenvolvimento deste projecto procurou encontrar resposta para os objectivos de investigação propostos através da realização de um inquérito por questionário. Toda a investigação empírica teve por base os resultados obtidos através de 385 questionários face a face a clientes, maiores de 18 anos, de hipermercados da Área Metropolitana de Lisboa. Como não foi possível obter uma listagem de todos os clientes de cada hipermercado, foi utilizada uma amostra por conveniência, tendo em atenção a realização dos questionários em todos os hipermercados existentes por concelho logo após a realização das compras, em todos os dias da semana e nas diferentes horas de funcionamento de um hipermercado de forma a ser uma amostra o mais abrangente e representativa possível. Realizou-se então este estudo e os resultados demonstraram que a percepção da envolvente da loja, o merchandising e as promoções influenciam o processo de tomada de decisão de compra. Sendo que a intenção de voltar à loja é influenciada pela percepção da imagem da loja e pela satisfação global da loja visitada. Concluímos que a inovação e a diferenciação publicitária dos produtos nos hipermercados é um factor crítico de sucesso. This study fits in the extent of Marketing and Consumer Behaviour, and it is about Marketing in Retail Stores. The goals of this investigation are the evaluation of the importance of marketing stimulus in retail stores on the process of purchase behaviour and its influence on store loyalty intentions. The development of this project tried to find answers for the goals of this investigation with the realization of structured questionnaires to personal interview. All the empirical investigation was analysed based on the results of 385 structured questionnaires to personal interview, made to customers of hypermarkets in Lisbon Metropolitan Area, aged over 18 years old. Since it was impossible to obtain a list of all the customers of hypermarkets, it was used a non-random sample, having in attention the importance of making the structured questionnaires in all hypermarkets, soon after the realization of the purchases, in all days of the week and in different hours, to have the most representative sample possible. After making this study, our analysis of the quantitative results showed that store image perception, merchandising and promotions influence the purchase decision process. And still in this context, store patronage intentions are influenced by the store image perception and the global store satisfaction. We conclude that innovation and publicity differentiation in products at hypermarkets are a critical factor of success.

Relatório de Projecto / JEL Classification System: M31- Marketing; M- 10 General No trabalho desenvolvido faz-se uma abordagem da situação das marcas próprias no mercado de grande consumo e da forma como estas são percebidas pelos consumidores. No âmbito conceptual faz-se um levantamento dos principais conceitos relacionados com a distribuição moderna e com as marcas, sempre que possível, acompanhado das tendências e acções desenvolvidas pelos retalhistas em Portugal. É descrito o processo de criação das marcas próprias assim como o seu fundamento e as suas exigências perante os fabricantes. Como consequência, que deriva do seu desenvolvimento, é ainda focada a relação que os distribuidores têm com os detentores de outras marcas e a que níveis competem na prateleira. No âmbito comportamental é feita uma análise por questionário a uma amostra de consumidores que respondem sobre os seus hábitos de compra e as influencias que têm na escolha das marcas. Com base no tratamento dos dados recolhidos retiram-se conclusões quanto às principais diferenças entre a marca de distribuidor e a marca do produtor tanto ao nível dos factores de decisão de escolha de cada uma delas, como ao nível da poupança percebida pela escolha da marca do distribuidor. Como complemento de análise de comportamentos faz-se ainda uma caracterização dos principais retalhistas em Portugal sob o ponto de vista do consumidor. Da análise dos dados e do cruzamento das variáveis estudadas fazem-se algumas considerações sobre quem são os consumidores de marcas próprias, sobre os produtos mais susceptíveis de procura de marca própria e que características devem os produtos ter para levar à escolha de cada marca. The present document addresses the situation of private labels in the retail market and the way such brands are perceived by consumers. At a conceptual level, this document identifies the main concepts related with the modern distribution and brands and, whenever possible, is followed and completed with the trends and activities carried out by retail companies in Portugal. It is described the process of creation of private label as well as, it‟s grounds and requirements towards manufacturers. From the development of this idea, and as a consequence, it is also focused the relationship between distributors and owners of other brands, and the levels of competition existing at the shops shelves level. At a behavioural level, it is carried out an analysis, based on enquiries presented to a consumer‟s sample that answered several queries on their shopping routines and respective influences when choosing a specific brand. The analysis of the data obtained from these enquiries allowed the achieving of important conclusions on the main differences between a distributor brand and a manufacturer brand, from several perspectives. It‟s focused on the importance of the main decision making factors that lead to the acquisition of each type of brand and the savings perceived by customers when selecting a distributor brand. As a complement to the behavioural analysis performed, it is also made a description of the main retail companies in Portugal, considering the customers points of view. From the analysis made to the data collected and the crossing of the several items considered, the present document produces some considerations on who are the private label consumers, on the products more sensitive to the demand of private label and on the characteristics that products should have to lead to the acquisition of a specific brand.

JEL: C12, M31 The objective of this investigation is to study how a store’s environment influences consumers when choosing a point of sale (POS). The POS that is taken into account is part of the tertiary industry: Health Clubs. This project is set on identifying the principle characteristics of Health Clubs in Portugal that are taken in consideration when clients or potential clients are considering joining a club of this nature. Store environment, in theory, consists of three factors: ambient, design and service provided by employees, which in this investigation will be identified as the social factor. On the other hand, the store choice criteria that will be analysed are: service quality, price and store image. The research done in this investigation also includes a study on consumer behaviour, in order to comprehend the link between the store environment and the consumers store choice criteria. The conclusions of this project are based on 121 questionnaires which were distributed by means of two channels: the internet (mailing) and physical distribution (personal interview). The target population are the members of a private Health Club situated in Torres Vedras and the respondents were selected by using convenience sampling. This investigation proposes a conceptual model that analyzes the consumer’s perception of the store’s atmospherics and how these influence the consumer’s store choice. O objectivo desta investigação é estudar como o meio ambiente das lojas influencia os consumidores na escolha de um ponto de venda. O ponto de venda que é tomado neste estudo faz parte do sector terciário: Centros de Saúde e Lazer. Este projecto baseia-se na identificação das principais características dos Centros de Saúde e Lazer em Portugal que são tomadas em consideração quando os clientes ou potenciais clientes pretendem frequentar um clube desta natureza. O envolvente da loja, na teoria, consiste em três factores: ambiente, design e serviço providenciado pelos empregados, o qual nesta investigação será identificado como factor social. Por outro lado, os critérios de escolha da loja que serão analisados são: qualidade do serviço, preço e imagem da loja. A pesquisa feita na investigação também inclui um estudo do comportamento do consumidor, de modo a compreender a ligação entre o meio ambiente da loja e os critérios de escolha da loja por parte dos consumidores. As conclusões deste projecto são baseadas em 121 questionários, os quais foram distribuídos por dois principais canais: a internet (email) e a distribuição física (entrevistas pessoais). A população-alvo são membros de um Centro de Saúde e Lazer privado situado em Torres Vedras e os entrevistados foram seleccionados utilizando o método de amostragem por conveniência. Esta investigação apresenta um modelo conceptual que analisa a percepção dos consumidores sobre a envolvente da loja e como isso influencia a escolha dos consumidores por essa loja.

JEL Classification: M31; M37 Este estudo tem como objectivo avaliar se o consumidor consegue percepcionar o valor acrescentado que lojas e marcas lhe oferecem através da prática da Gestão de Categorias (GC). A revisão bibliográfica começa por definir retailing e enquadrar a GC, desde a sua origem à sua definição, os estudos levados a cabo sob o tema e as suas principais actividades e benefícios, apresentando o modelo de implementação sugerido pela Nielsen. Numa fase seguinte, foi feita uma caracterização do cenário da distribuição em Portugal para melhor contextualizar os estudos levados a cabo e enquadrá-los na revisão bibliográfica efectuada. Em termos de metodologia recorreu-se a duas ferramentas, um inquérito qualitativo, junto dos fornecedores, para perceber como é que estes definem GC, se a praticam e como avaliam os seus benefícios. Um inquérito junto do consumidor/comprador, nas lojas das duas principais cadeias de hipermercados da Grande Lisboa, Jumbo e Continente com o objectivo de medir o grau de satisfação relativamente a estas lojas, compará-lo, e cruzar essa medida com a importância que é dada a variáveis relacionadas com as actividades da GC. O estudo foi feito com recurso a um software de análise de dados estatísticos, (Statistical Package for the Social Sciences), versão 15.0, (SPSS). O objectivo desta investigação é demonstrar a importância da GC como ferramenta que incrementa eficiência nas lojas, resultados nas marcas e satisfação no consumidor, para deixar à comunidade académica e aos profissionais de Trade Marketing uma ferramenta válida de consulta e um desafio a investigações futuras nesta área que permitam aprofundar as conclusões retiradas. This study’s objective is to evaluate if the consumer is able to perceive the advantages that the brands and stores offer him with the usage of the Category Management (CM). The literature review begin by defining retailing and contextualize CM, since its origin to its definition, the studies carried out under the theme and its main activities and benefits, presenting the model of implementation suggested by Nielsen. In a second phase, was made a scenario characterization of the distribution in Portugal to better contextualize the studies carried out and fit them in the literature review. In methodology matters were used two tools. A qualitative inquest among the suppliers, to understand how do they define CM if they practice it and how do they evaluate their benefits. An consumer / buyer inquest in the shops of the two main hypermarket chains of the Great Lisbon, Jumbo and Continente, this inquest objective is to measure the costumer’s satisfaction on these stores, compare it and cross those measures with the relevance that is given to variables related to CM activities. This study was done using SPSS. This investigation intends to demonstrate CM importance as efficiency increasing tool in the stores, brands so as consumers satisfaction, leaving to Trade Marketing professionals and academic community not only a valid tool of consultation but also a challenge to future investigations in this area, to deepen the given conclusions.