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Esta investigación tiene su nacimiento a partir de un trabajo realizado en el hospital de la localidad de Puerto Santa Cruz, con personas que regularmente solicitan servicios sanitarios en la institución. El objetivo ha sido analizar y comprender la percepción de los pacientes ambulatorios sobre la calidad de la atención de los distintos servicios hospitalarios que reciben. Se buscó identificar el grado de satisfacción y las áreas de mejora para optimizar los servicios nosocomiales que se prestan. La metodología de trabajo se realizó mediante una intervención con enfoque cuantitativo en donde se cuantificaron los datos para su análisis. Asimismo, de la muestra, han participado personas que voluntariamente eligieron participar. El instrumento fue una encuesta anónima en formato físico y digital a un total de 207 personas, que para resguardar la identidad de los participantes se tuvo en consideración los aspectos de confidencialidad. El análisis estadístico se realizó a través del programa Excel 2020. Los resultados han arrojado que la edad promedio fue de 42,36 años. Otro aspecto interesante para destacar es que un alto porcentaje obtuvieron su turno a través de la ventanilla hospital o por la aplicación WhatsApp. En cuanto a la satisfacción del paciente con respecto a la atención recibida por el personal sanitario, un total de 82 personas se mostraron totalmente satisfechas, mientras que 90 estaban parcialmente satisfechas y 31 no estaban satisfechas. Se concluye que la percepción sobre la calidad de atención resulta regularmente satisfactoria, ya que una parte de la muestra manifiesta una disconformidad con respecto a la modalidad que se otorgan los turnos. Se puede señalar también que es necesario mejorar la organización de la agenda de turnos para aumentar la cartera y al mismo tiempo permitirá mejorar la satisfacción de pacientes que reciben servicios y actualizar las formas de trabajo para mejorar la accesibilidad de los servicios.

Objetivo: determinar la influencia del estrés laboral en la calidad de atención de los médicos del Programa de Atención Domiciliaria de EsSalud de Lima, 2023. Método: estudio cuantitativo descriptivo, correlacional, diseño no experimental, transversal, la población estuvo conformada por 170 médicos del servicio de Programa de Atención Domiciliaria (Padomi), la muestra es censal; se emplearon dos cuestionarios, para estrés el de Maslach y para calidad de atención el de Parasuraman, ambos debidamente validados. Resultados: coeficiente de correlación Rho de Spearman de -0.424 indica que existe relación negativa entre las variables además se encuentra en el nivel de correlación moderada y siendo el nivel de significancia bilateral p

Background: Maternal and child malnutrition represents a public health problem in Mexico Primary care (PC) is responsible for introducing women and children under five to the health system, detecting diseases on time, and providing medical services, including pharmacological treatment if necessary. Providing these services with quality is essential to improve maternal and child health. This study evaluated the quality of nutritional care during preconception, pregnancy, postpartum, infancy, and preschool age at the PC health units across six Mexican states between 2020 and 2021. Methods: We conducted a cross-sectional study with a mixed approach in units of the Secretary of Health to assess the quality of nutritional care during preconception, pregnancy, postpartum, childhood, and preschool age. The level of quality was calculated by the percentage of compliance with 16 indicators that integrated a Quality Index of Maternal and Child Nutritional Care (ICANMI, by its Spanish acronym). Compliance by indicator, by life stage, and overall was categorized using the following cut-off points: poor quality (≤ 70%), insufficient quality (71-89%), and good quality (≥ 90%). The perceptions of the barriers and facilitators that affect maternal and child nutrition were evaluated through semi-structured interviews with health professionals (HP) and users. All qualitative instruments were developed with a gender and intercultural perspective. Results: Considering the whole sample studied, maternal and child nutritional care quality during the five life stages evaluated was bad (compliance: ≤12%), reflected in the ICANMI, which had a compliance of 8.3%. Principal barriers identified to providing high-quality nutritional care were the lack of knowledge and training of health professionals, shortages of equipment, medicine, personnel, and materials, the disappearance of the social cash transfer program Prospera, the absence of local indigenous language translators to support communication between doctor and patient, and the persistence of machismo and other practices of control over women. Conclusions: These findings underscore the need for initiatives to improve the quality of nutritional care in PC facilities across Chihuahua, State of Mexico, Veracruz, Oaxaca, Chiapas, and Yucatan. It is necessary for government and health authorities, along with various stakeholders, to collaboratively devise, implement, and assess intercultural and gender-oriented policies and programs geared towards ensuring the health infrastructure and enhancing the training of health professionals to diagnose and treat the prevalence and occurrence of diverse forms of malnutrition in both maternal and child populations. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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Objetivo. Evaluar la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención en hospitales, y analizar la percepción de los pacientes en diferentes dimensiones de atención. Métodos. Se aplicaron encuestas estructuradas a una muestra de 281 pacientes en diversos hospitales. Las dimensiones analizadas incluyeron comunicación, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, entre otras. Se utilizó la correlación de Spearman para determinar la relación entre la satisfacción del usuario y la calidad de atención. Resultados. Más del 50% de los encuestados calificó la comunicación y la seguridad en el hospital como "Aceptables". Sin embargo, aspectos como la fiabilidad y capacidad de respuesta requieren atención, ya que aproximadamente el 42.7% y el 47.7% de los pacientes, respectivamente, consideraron que están "En proceso". Se encontró una correlación positiva moderada (r=0.344, p

Objetivo: La percepción de la calidad de atención al paciente es una línea de atención que ha quedado relegada en la población universitaria, ya que estos cuentan con el derecho a la atención médica por parte de la universidad, sin embargo, existen factores tanto del sector salud y universitarios que disminuyan las prácticas saludables en los estudiantes universitarios. El objetivo del presente estudio fue evaluar como perciben la calidad de atención en salud sobre la percepción y las prácticas de salud en los estudiantes de la Universidad de Quintana Roo a través de un modelo de ecuaciones estructurales. Materiales y Métodos: Se encuestaron a 401 estudiantes de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, mayores de 20 años, 70% mujeres y 30% hombres. Se aplicaron las escalas de percepción de la calidad de atención en el servicio médico, calidad del servicio de promoción de salud por parte de la universidad y la percepción de salud en el estudiante; mediante un modelo estructural se analizó la relación entre la calidad de los servicios con el cuidado de la salud. Resultados: La percepción de una adecuada calidad de atención en las instituciones de salud y en la universidad influye significativamente en la percepción positiva de salud de los estudiantes (p

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Introduction: diabetes mellitus (DM) generates a heavy socioeconomic burden, and to address it, it is necessary to investigate its possible conditioning factors to achieve effective control, prevention, and treatment. Objectives: to understand the problem of diabetes in Argentina, from the perspective of health professionals and people with DM and the strategies to improve it. Materials and methods: it was implemented a descriptive study with qualitative methodology based on the metaplan technique. A questionnaire was designed with two questions (What are, in your opinion, the problems faced by diabetes in our country?, What strategies would you use to solve them?), which was distributed to health professionals and people with DM via the Internet of their respective Societies during June-July 2021. The participants (adults, residents of Argentina) had to answer up to 4 alternatives in each question. All the responses received were reviewed, grouped by topic and analyzed/ quanti ed using descriptive techniques, expressing the results as percentages. Results: the final sample included 404 professionals from the health team and 272 people with DM: mostly with type 1 DM. The analysis shows that there is: a) a poor organization of coverage; b) a predominance of unhealthy habits; c) scarce provision of structured diabetes education, which makes it dif cult to diagnose and adequately treat, and train patients to participate actively and ef ciently in the control and treatment of their disease; d) there is a deficient quality of care. Conclusions: our results, similar to those obtained in other countries, suggest that the solution strategies would go through the restructuring of medical training, achieving a harmonious balance between the primary level of care and the specialties, adding a decrease in the psychological burden of the patient. It would be facilitated by the harmonious cooperation of educational institutions and scientific societies. Likewise, through a consensual intervention of different sectors of society.

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Objetivo. Estimar cambios en la calidad del proceso de atención y su asociación con control glucémico en adultos con diabetes tipo 2. Material y métodos. Análisis del cambio en el cumplimiento de 14 indicadores del proceso de atención en 9 038 adultos con diabetes tipo 2 y del control glucémico en una submuestra. Se estimaron promedios, cambios ponderados y asociaciones crudas y ajustadas utilizando ponderaciones estadísticas para datos combinados (Ensanut 2012 y Ensanut 2018-19). Resultados. De 2012 a 2018-19, el control glucémico se duplicó. Mejoró la detección temprana de complicaciones y aumentó el uso de insulina, pero disminuyó la identificación y tratamiento de factores de riesgo cardiovascular. La calidad global de la atención se asoció con el control glucémico óptimo. Conclusiones. Existen áreas de oportunidad para la mejora de la calidad en la atención que ameritan estrategias integrales y monitorización continua.

Introduction: The Lean-Six-Sigma methodology is currently used in the health area in order to improve the quality and competitiveness of services; but there are still no reports of its use in the orthodontic area. Objective: to determine the post-orthodontic satisfaction by means of sigma levels of the patients who attend a teaching-assistance clinic in Bucaramanga, Colombia. Methods: Observational descriptive cross-sectional study. Population: 100 patients (female and male) who finish orthodontic treatment. Sample selection method: the entire population that had completed the treatment between July 2017 and June 2018 was selected according to inclusion and exclusion criteria. A telephone survey of 17 questions and seven dimensions of satisfaction was carried out. The reliability of the questionnaire was evaluated with the internal consistency of the questionnaire by means of the Cronbach's alpha in which 0.87 was obtained, and the Lawshe method was used for validity. The Lean-Six-Sigma methodology was used to assess the quality of satisfaction; Results are presented in percentage and sigma levels. Results: The quality of service satisfaction was 91.27% (conventionally measured) and 1.36 sigmas; in the group of 16 to 19 years it was 93.6% and 1.52 sigmas; and for the group over 27 years old, 84.9% and 1.03 sigma. The female sex reported 88.57% and 1.2 sigmas, and the male reported 93.46% with 1.51 sigmas. Conclusions: The satisfaction results in orthodontics, measured by conventional methods, showed acceptable percentages, but showed incompetent results when measured with sigma levels, which indicates that there are hidden problems to be identified and that they would correspond to a subsequent investigation.

Objetivo. Describir la calidad de atención integral brindada por madres cuidadoras a niños menores de 3 años, beneficiarios del Programa Nacional Cuna Más; Huánuco, 2019. Métodos. Fue un estudio transversal, prospectivo y observacional, con diseño descriptivo y enfoque cuantitativo. La muestra fueron 80 cuidadoras de un total de 100 cuidadoras del servicio de cuidado diurno del Programa Nacional Cuna Más, Perú. Se aplicó una guía de entrevista de las características generales y una escala de calidad de atención; esta última fue válido y fiable. Se tuvieron en consideración los aspectos éticos de la investigación, además se realizó un análisis de frecuencia a nivel descriptivo. Resultados. Se verificó la calidad de atención integral en sus tres componentes. En la dimensión aprendizaje infantil se evidenció un 70 % (56) de calidad en un nivel alto; en la dimensión de salud infantil el 71,3 % (57) mostró un nivel medio de calidad; y en la dimensión nutrición y alimentación, un 27,5 % (22) evidenció baja calidad de atención. De modo global, un 52,5 % (42) evidenció una calidad de atención integral de nivel medio, seguido de un 33,8 % (27) con calidad de atención de nivel alto. Conclusión. La calidad de atención integral al niño beneficiario del servicio de cuidado diurno del Programa Nacional Cuna Más, a cargo de madres cuidadoras, fue de nivel medio; lo que evidencia la necesidad de fortalecer las competencias del cuidado integral a los niños beneficiarios y la supervisión constante por especialistas del cuidado como los profesionales de enfermería. DOI: https://doi.org/10.31876/sl.v3i2.64

Los hospitales de referencia del Ministerio de Salud peruano atienden a pacientes con patologías complejas. La atención de calidad involucra no sólo el buen trato, la calidez y el humanismo en la atención, sino recursos materiales y capacidad real de resolver problemas. Lamentablemente la realidad de los hospitales del Ministerio de Salud peruano dista mucho de los estándares de calidad recomendados, con notables deficiencias en la capacidad resolutiva debido a la falta de métodos de ayuda diagnóstica, falta de equipamiento y deficiencia en la adquisición de medicamentos e insumos. Es inadmisible que un hospital de nivel referencial no cuente con estudios de imagen como resonancia magnética nuclear o angiografías; estudios de medicina nuclear, pruebas inmunohistoquímicas, estudios de biología molecular, genéticos, entre otros. En este artículo se presentan algunos de los problemas encontrados en la práctica diaria desde la perspectiva del autor como prestador de salud y se revisan los hallazgos de la evaluación de la calidad de atención realizada por la Contraloría General de la República el 2018 en hospitales de referencia. Se proponen algunas medidas inmediatas de acción y se enfatiza la necesidad de abordar de manera inmediata las carencias de infraestructura y capacidad resolutiva para el diagnóstico y tratamiento, así como fomentar los concursos públicos para gestores de hospitales que permitan un ejercicio transparente y meritocrático no sujeto a vaivenes políticos.

Introducción. El control prenatal implica un conjunto de acciones y de procedimientos sistemáticos y periódicos, destinados a la prevención, diagnóstico y tratamiento de los factores que pueden condicionar la morbilidad y mortalidad materna y perinatal. Objetivo: analizar la influencia del factor organizacional y humano con la continuidad de la atención prenatal en una institución prestadora de salud durante el año 2017. Material y métodos: estudio de casos y controles, en 210 participantes, 105 gestantes que continuaron el control prenatal (≥3) fueron consideradas como casos y 105 gestantes que no continuaron. Se les aplicó un instrumento que evaluaba datos generales y los factores humano y organizacional. Se aplicó distribución de frecuencias, odds ratio (OR) y regresión logística (ORa). Resultados: El 49,5% se encontraron entre los 20 a 34 años. Los factores que se asociaron a la continuidad del control prenatal fueron el percibir respeto del personal de salud (ORa=12,9 IC1,6:104,5; p=0,017), el personal administrativo llega temprano (ORa=3,0 IC1,6:5,6 p=0,001), el trato del personal administrativo fue adecuado (ORa=2,2 IC1,2:4,2 p=0,015) y las dificultades durante la atención prenatal se resolvieron inmediatamente (ORa=3,8 IC1,7:8,4 p=0,001), el modelo predijo entre el 21,6 al 28,7% de la continuidad del control. Conclusión: El factor humano y el organizacional influyen en la continuidad de la atención prenatal.

La satisfacción del usuario externo en el sector salud aún no se le brinda la debida importancia, ya que muchas veces los estudios sólo son descriptivos o correlaciónales pero no se enfocan en la mejora continua de esa realidad. Este estudio se orienta en diseñar un plan de mejora del cliente interno para satisfacer al usuario externo atendido en el Centro de Salud Reque – Chiclayo 2019, corresponde a una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, la población lo conformaron un total de 3480 pacientes que fueron atendidos en consulta externa, la muestra corregida comprendió un total de 315 usuarios externos, la técnica empleada fue la encuesta y como el instrumento el cuestionario SERVQUAL, los resultados indican una alta insatisfacción de los usuarios externos (62,7%), las dimensiones con mayor nivel de insatisfacción fueron la empatía (76,1%) y la fiabilidad (64,2%), siendo estas las áreas en la que la propuesta han tenido mayor énfasis; teniendo como evidencia que el plan de mejora de mejora de atención al usuario interno cuando parte de las propias necesidades del usuario si logra cambios en la satisfacción del usuario externo porque se priorizó los aspectos con más alta insatisfacción.

Objetive: Identify factors associated with satisfaction in the first level of care. Material and Methods: Crosssectional study using the SERVQUAL survey to measure overall satisfaction and dimensions. Prevalence ratios (PR) were estimated using generalized linear models. Results: Of 120 respondents, 27.5% reported satisfaction. Female sex (RPa: 0.57, IC95%: 0.32-0.99), young (RPa: 0.33, IC95%: 0.19-0.60), adult (RPa: 0.33, IC95%: 0.19-0.60), older adult (RPa: 0.46, 95% CI: 0.28- 0.76) and having SIS insurance (RPa: 0.68, 95% CI: 0.57- 0.81) were negatively associated to satisfaction. Being treated in gynecology-obstetrics (RPa: 2.15, IC95%: 1.06-4.35), general medicine-specialties (RP: 1.58, IC95%: 1.38-1.81), and being a user (PR: 2.11, IC95%: 1.34-3.33) was positively associated with satisfaction. Conclusions: The satisfaction reported by users and / or companions in the first level of care is low. Female sex, belonging to three of four age groups and having SIS decreased the prevalence of perceived global satisfaction. While being cared for by gynecologyobstetrics, general medicine-specialties, being a user of care increased the level of overall satisfaction. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

This is a cross-sectional research aiming to determine the factors related to the use of health services in the population above 18 years old in the urban area of Cali, Colombia, during 2016. A sample probabilistic sample of a thousand usual residents was selected. They were applied a health survey and were asked whether they went to the doctor within one year from the survey date back. These data were complemented with information related to the social demographic variables, health care quality and health result variables like the health condition self-perception. The gathered data were processed with the statistical software Epi-info, 7.2. The results indicate that health services were used 82,8% during last year. Numbers of user are higher among in women, persons with private health insurance coverage, and persons above 70 years old. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

The reference hospitals of the Peruvian Ministry of Health serve patients with complex pathologies. Quality care involves not only good treatment, warmth and humanism in care, but also material resources and real capacity to solve problems. Unfortunately, the reality of the hospitals of the Peruvian Ministry of Health is far from the recommended quality standards, with notable deficiencies in their problem-solving capacity due to the lack of diagnostic aid methods, lack of equipment, and flaws in the acquisition of medications and supplies. It is inadmissible for a referential level hospital not to have imaging studies such as magnetic resonance, nuclear medicine, angiography, immunohistochemistry, molecular biology and genetic studies, among others. This article presents some of the problems encountered in daily practice from the perspective of the author as a healthcare provider and reviews the findings of the quality of care evaluation conducted by the Comptroller General of the Republic in 2018 in reference hospitals. Some immediate measures of action are proposed, emphasizing the need to immediately address the lack of infrastructure and resolution capacity for diagnosis and treatment, as well as to promote public tenders for hospital managers that would allow a transparent and meritocratic exercise not subject to political vagaries. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Increasing precocity of fetal diagnosis allows parents an early knowledge of the health conditions of their unborn child. When a fetal abnormality incompatible with life is diagnosed, the pregnant woman receives an emotional shock and faces ethical dilemmas, and the health care system must deal with complexities in quality service provision. In a qualitative study at the Aconcagua Valley, seven male and female midwives, a psychologist and three women that gave birth to newborns that died due to their condition, were interviewed. The interviews shed light on the women's processes at their pregnancy, childbirth and postnatal stages, and on their impression of the healthcare system's response: the diagnosis has a high emotional impact and the pregnancy evolves with an important psychological cost for the pregnant woman, who faces the situation with ambivalent feelings, and as a prolonged period of mourning. For the health professionals, particularly for midwives assisting these cases, the situation is complex, and even though the professionals strive for improved care, the process should be facilitated by developing key aspects tending towards an integral approach to health provision, even in the context of a probable legalized therapeutic abortion. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Introduction: Patient satisfaction has emerged as a critical result of care; therefore, focusing on the opinion of users, their needs and expectations from the perspective of perceived quality is of great importance. Objective: To determine the level of satisfaction of the user from a dignified treatment in the areas of occupational therapy and mechanotherapy of the Center of Rehabilitation and Special Education of the State of Tabasco. Material and methods: An observational, analytical, cross-sectional and prospective study was carried out on patients who came to the area of mechanotherapy and occupational therapy at the Center for Rehabilitation and Special Education of the State of Tabasco, in relation to the satisfaction and dignified treatment received from physiotherapists. The universe consisted of 280 patients; the formula for finite population by proportions was chosen, obtaining a sample of 122 users; a questionnaire of 26 items was implemented. Pearson's chi-square (χ2) test was used, accepting a p ≤ 0.05. Results: 81 were women (66.4%) and 41 were men (33.6%), with ages of 36.3 ± 13.4 years. 81.1% were very satisfied with the care received and 76.2% with the waiting time in the areas of Occupational Therapy and Mechanotherapy. Conclusion: The results were good, as 76.2% were satisfied with the time they waited to receive care and 81.1% with the care received from the physiotherapist; only 69.7% considered that the therapist explained in a clear and understandable way. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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El trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la motivación y satisfacción laboral con la calidad de atención en salud percibida por el usuario externo del Departamento de Ginecología y Obstetricia en el Hospital Regional Docente Las Mercedes – Chiclayo. El estudio fue de enfoque cuantitativo, transversal de tipo descriptivo – correlacional. La muestra de estudio fue de 80 trabajadores de salud y 291 pacientes hospitalizados en el Departamento de Ginecología y Obstetricia. Llegando a la conclusión que no existe una asociación significativa entre nivel de motivación y calidad de atención, igualmente para nivel de satisfacción laboral y calidad de atención. Finalmente se recomienda a las autoridades del Hospital Regional Docente Las Mercedes de Chiclayo considerarlo para reconocer el análisis y atender la falta de motivación que existe en el personal de salud que labora en el Departamento de Ginecología y Obstetricia, implementando beneficios no monetarios como impulsores intrínsecos en el trabajador de salud.

La calidad de atención en salud, es una de las mayores preocupaciones de quienes tienen la responsabilidad de la prestación de los servicios de salud a la población y una necesidad sentida de quienes requieren estos servicios. El presente estudio tuvo como objetivo determinar la calidad de atención en los usuarios de la especialidad de Neuropediatria, Región Lambayeque, año 2017. La investigación es de tipo cuantitativa y transversal con diseño descriptivo simple. Para el desarrollo de la investigación se aplicó el instrumento de calidad de atención a una muestra de 211 usuarios se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento posee validez de contenido analizada con 5 expertos, la validez de constructo por análisis factorial, la consistencia interna por el coeficiente alfa de que fue de 0,984 para consulta externa. Los resultados comprobaron que en la dimensión tangible el 55,9 % de los usuarios afirmaron que está por mejorar, en la dimensión fiabilidad el 64,0 % de usuarios igualmente manifestaron que está por mejorar, en la dimensión de capacidad de respuesta expresaron los usuarios que el 46,4 % también está por mejorar, en la dimensión seguridad el 64,9 % afirmaron que está por mejorar por ello se concluye que el 56,4% de los usuarios afirmaron que la calidad de atención en la especialidad de Neuropediatria en general está por mejorar.

Introducción: La evaluación de la calidad de la atención del recién nacido con complicaciones es un elemento indispensable para las estrategias de mejora orientadas a reducir las tasas de mortalidad neonatal. El objetivo de este trabajo fue evaluar la calidad de atención técnica e interpersonal en el manejo de la taquipnea transitoria del recién nacido (TTRN) de pacientes afiliados al Seguro Médico Siglo XXI. Métodos: Se realizó un estudio transversal en 61 hospitales de la Secretaría de Salud, que durante el primer semestre de 2011 reportaron al menos dos casos de TTRN. Se analizaron diferentes variables con respecto a la madre, el embarazo, el nacimiento y las complicaciones neonatales, así como intervenciones realizadas al recién nacido y condiciones de salud al egreso. Para medir la calidad de atención, se definieron y validaron indicadores de calidad en los ámbitos de la prevención, diagnóstico y tratamiento. Resultados: Se analizaron 256 expedientes de casos con diagnóstico de TTRN. El 8.9% de las madres tenía alguno de los factores de riesgo (asma, diabetes) y el 53.5% presentó complicaciones en el embarazo. El 60% de los casos de TTRN nacieron por cesárea; un tercio tuvieron bajo peso al nacimiento y el 14% fueron trasladados a otro hospital. En cuanto a los indicadores de calidad, en el rubro de prevención se identificó que en más del 90% se registraron los factores de riesgo (tabaquismo, asma, parto por cesárea); los de diagnóstico reflejaron que en el 86-98% se buscaron manifestaciones de insuficiencia respiratoria. Los de tratamiento lograron cifras satisfactorias para las medidas de monitorización y soporte. Conclusiones: Los resultados permiten considerar que la mayoría de los casos con TTRN recibieron un tratamiento apropiado. Es recomendable desarrollar estrategias efectivas, como reducir la creciente tasa de partos por cesárea, para prevenir la TTRN.

Objetivo: Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional. Diseño: Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución: Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material: Libro de reclamaciones. Métodos: Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base de datos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación. Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia, motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones. Resultados: Se recolectó 283 copias de formatos que contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado 18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención 9,5%, extravío de documentación 7,8%, problemas de comunicación 7,5%, privilegios 5,9%, disconformidad con aspectos tangibles 4,2%. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7% (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2%, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2% y Caja 6,0%. El 60% de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2% antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4%), técnica de enfermería (13,9%), personal administrativo (12,2%), vigilante (12,2%), personal de archivo (9,7%), enfermera (9,0%), cajero (5,9%), admisionista (2,1%). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios.