Search

Рассмотрена система All inclusive, как одна из новых форм обслуживания гостей. Представлены основные проблемы и положительные стороны внедрения стандарта в реалиях российской индустрии гостеприимства. Даны рекомендации по разработке дифференцированной системы «All inclusive»., The "All inclusive" system is considered to be one of the new forms of guest service. The main problems and positive aspects of the standard implementation in the reality of the Russian hospitality industry are presented. Recommendations for the development of a differentiated "All inclusive" system are given.

A hotel is interested that the guest buys from it not only accommodation, but also catering services, preferably an all-inclusive option. However, many tourists choose only accommodation or accommodation with breakfast, and dinners and other things are purchased outside the place of accommodation. Therefore, it is important to know the eating behavior of tourists, and what hotels must do to make guests want to use food services at the place of accommodation. The purpose of this article is to show the reasons for not buying full meals at hotels during vacations by the inhabitants of Poland. The study used the diagnostic survey method with the help of the direct survey technique. A proprietary survey questionnaire was developed. The direct survey was conducted among 3071 tourists across the country. The study was conducted in 2019–2020. For data analysis, a discriminant function was chosen to examine the differences between groups based on a set of selected independent variables. When buying tourist holidays in travel agencies, 32.40% of Poles bought the all-inclusive option, 33.15% bought breakfast and dinner, 12.47% bought breakfast only, while 21.98%, bought accommodation without any food. For tourists who did not buy any meals at the hotel, the most important factors for eating out were mainly unwillingness to adapt to the hours of serving meals at the place of accommodation, and the desire to control the quality of raw materials needed for preparation of individual dishes. Among hotel guests who only had breakfast at the hotel, the main reasons for eating lunch and dinner outside of the hotel were the desire to try local dishes in regional restaurants, to get to know different restaurants, and to eat meals made entirely of ecological materials. A big barrier to buying meals in a hotel was the lack of offering dietetic dishes or their too high price. Older people dined out because of the lack of dietary dishes or their too high price and because they look for restaurants that serve meals prepared from ecological ingredients. Younger people, on the other hand, did not dine at the hotel because they did not want the hours of serving meals at the hotel to limit their sightseeing in the city and surroundings.

El punto de equilibrio constituye una herramienta fundamental en los hoteles de Todo Incluido para determinar la cantidad de turistas e ingresos que debe entrar en el hotel para que a partir de allí se comience a generar utilidades.Existen dificultades en la clasificación de los costos en los hoteles al ignorar su comportamiento semivariable, en cambio, para el cálculo del punto de equilibrio es preciso separar la parte fija y variable de cada uno de éstos.En la investigación se utiliza el método de los mínimos cuadrados para separar la parte fija y variable de los costos mixtos y calcular posteriormente el valor real del Punto de Equilibrio.Se concluye que la clasificación de los costos fijos y variables propuesta por el Ministerio del Turismo permite determinar con exactitud el Punto de Equilibrio, y la aplicación del método de Mínimos Cuadrados permite separar la parte fija y variable de los costos mixtos. The breakeven point is a key tool in all-inclusive hotels to determine the number of tourists and revenues should enter the hotel so there from start generating profits.There are difficulties in the classification of costs in hotels semivariable ignoring his behavior, however, to calculate the breakeven point is necessary to separate the fixed and variable part of each of them.In researching the method of least squares is used to separate the fixed and variable costs of mixed and then calculate the actual value of the equilibrium point.It is concluded that the classification of fixed and variable costs proposed by the Ministry of Tourism can accurately determine the equilibrium point, and the application of the least squares method can separate the fixed part and variable costs mixed.

Bu çalışmanın asıl amacı Kazak ve Türkçe yabancı dil olarak İngilizce (EFL) öğretmen adaylarının kapsayıcı eğitim konusundaki görüşlerini incelemektir. Ders programında dört dil becerisi yer aldığından, araştırmacı, yabancı dil olarak İngilizce öğretmen adaylarının İngilizce dil becerilerinin kapsayıcı ortamlarda öğrenme sürecindeki zorluk seviyesi ile ilgili görüşlerini ortaya çıkarmaya çalıştı. Çalışmaya üçüncü ve dördüncü öğretim yılında olan 200 Kazak ve 200 Türk aday öğretmen konu oldu. Karma yöntemli bir araştırma modeli benimsendi, veriler anket ve sözlü görüşme yoluyla toplandı. Nicel veriler ve nitel veriler ayrı ayrı toplandı ve analiz edildi, daha sonra ilişkilendirildi ve yorumlandı. Nicel verilerin toplanması için Lambe ve Bones (2006) tarafından 27 madde ile geliştirilen 3 puanlık Likert ölçeği tipinde TAIS (Öğretmenlerin Kapsayıcı Eğitim Ölçeğine İlişkin Tutumları) anketi uygulandı. Nitel veri toplamak için, rastgele seçilen yedi katılımcıya, Shifere Bishaw (2013) çalışmasından uyarlanan dört sözlü görüşme sorusu soruldu. SPSS 23 yazılım programından elde edilen nicel sonuçlar ile içerik analizine dayalı nitel sonuçların tutarlı olduğu ve birbirlerini desteklediği görüldü. Çalışmanın bulguları kapsayıcı bir EFL sınıfında özel eğitim gereksinimi olan öğrencilerin (SEN) eğitimi konusunda olumlu bir görüşe sahip olduklarını göstermektedir. Kazak ve Türk EFL öğretmen adaylarının görüşleri karşılaştırıldığında, kapsayıcı EFL ortamında beceri eğitimi konusunda her iki grup öğretmen adaylarının görüşlerinde benzerlikler görüldü. Ancak, Kazak katılımcıların, kapsayıcı ortamlarda öğretme konusunda daha olumlu görüşlere sahip oldukları kanaatine varıldı. Her iki grup öğretmen adayı da kapsayıcı eğitimde çalışmanın zorluklarını ve üstesinden gelmeye hazır olma derecelerini olabildiği kadar objektif değerlendirmeye çalıştılar. Bu nedenle, öğretmen adayları ayrıca, EFL öğretmeninin yaratıcılığının, her öğrencinin tüm öğrenme süreçlerinde başarılı olabilmesi ve ilerleme kaydedebilmesi için önemli olduğuna inandıklarını paylaşmışlardır.Anahtar Sözcükler: kapsayıcı eğitim, özel eğitim öğretimi, özel eğitim gereksinimi olan öğrenciler, öğretmen adayları, kişisel inançlar, kaygı. In this study, the main aim was to investigate Kazakh and Turkish pre-service EFL (English as a Foreign Language) teachers' views on inclusive education. As four language skills are taught in the curriculum, the researcher aimed to find Kazakh and Turkish pre-service EFL teachers'views on the difficulty level of English language skills in the process of teaching in inclusive settings. The participants of the study were 200 Kazak and 200 Turkish pre-service EFL teacher on the third and fourth academic year. As a mixed-method research design was adopted, the data were collected through a questionnaire and an oral interview. Quantitative data and qualitative data were collected and analyzed separately, then they were related and interpreted. To collect quantitative data a 3-point Likert scale type TAIS (Teachers' Attitudes towards Inclusive Education Scale) questionnaire which was developed by Lambe and Bones (2006) with 27 items was applied. To collect qualitative data, randomly chosen seven participants were interviewed with the four oral interview questions which were adapted from the study of Shifere Bishaw (2013). The quantitative results obtained from SPSS 23 software program and the qualitative results based on content analysis were found to be consistent and supported each other. According to the findings of the study, all the evidence suggests a positive view on teaching students with SEN (Special Educational Need) in an inclusive EFL classroom. The results of comparing Kazakh and Turkish pre-service EFL teacher indicated that they had small differences. However Kazakh participants had a more positive view on teaching in inclusive settings. They adequately assessed the difficulties of working in inclusive education and their level of readiness to overcome them. The pre-service teachers also believed that the creativity of EFL teacher can achieve and make progress in all learning process of each student.Keywords: inclusive education, teaching special education, students with SEN, pre-service teacher attitudes, personal beliefs, concerns. 100

Her şey dâhil sistemdeki sorunların temel kaynağı; arz fazlalığı nedeniyle sistemin bazı otelciler tarafından bir kurtarıcı olarak görülmesi, sistemde farklı bir tesis ve yönetim sistemine ihtiyaç duyulduğu gerçeğinin göz ardı edilmesi ve sistemin iki yıldızlı oteller hatta apart otellerde dahi uygulanmasıdır. Bu durum beraberinde kalite ve standardizasyon sorunlarını meydana getirmektedir. Ayrıca, her şey dâhil sistemde müşterilerin tüm vakitlerini otelde geçirmeleri nedeniyle artık, bakım-onarım gibi birçok başarısızlık maliyeti oluşmaktadır. Otel işletmeleri artan maliyetlere karşı, satış fiyatı üzerinde kontrol gücüne sahip olamadıklarından kaliteyi düşürerek rekabet etmeye çalışmaktadırlar. Ancak, işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için müşterilerin isteklerine uygun fiyatta ve kalitede ürün sunmaları gerekmektedir. Bu da düşük maliyet ve yüksek kalite ile daha etkin kaynak kullanımını amaçlayan hedef maliyetleme yöntemi ile gerçekleştirilebilmektedir. Hedef maliyetleme süreci ile ilgili yapılan alanyazın taramasında hedef satış fiyatının belirlenmesi ve hedef maliyete ulaşmada kalitenin göz ardı edilmesi konularında sorunlar tespit edilmiştir. Hedef satış fiyatı belirlenirken piyasa fiyatı, rakip işletme fiyatı, mevcut fiyat gibi birçok yöntem kullanıldığı görülmüştür. Ancak bu yöntemler; müşterilerin algıladıkları değere göre ürüne daha fazla fiyat ödeyebileceği gerçeğini göz ardı etmektedir. Ayrıca, her şey dâhil sistemde standart olmadığından her işletme sunduğu hizmet içeriğine ve hedef kitlesine göre satış fiyatı belirlemesi gerekmektedir. Öte yandan, hedef maliyetleme yönteminde başlıca ve önemli amacın kaliteyi koruyarak ve iyileştirerek maliyeti düşürmek olduğu belirtilse de yapılan çalışmalarda kalite maliyetlerinin dikkate alınmadığı ve maliyetlerin düşürülmesinde başarısızlık maliyetlerinin göz ardı edildiği görülmüştür. Dolayısıyla, araştırma kapsamında tespit edilen sorunların çözümüne yönelik bir model geliştirilmiştir. Geliştirilen modelde hedef maliyetleme uygulama sürecine fiyat duyarlılık ölçümü ve kalite maliyetleri yöntemi entegre edilmiştir. Uygulama kapsamında, Aydın'da faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde durum (örnek olay) çalışması gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, işletmenin mevcut oda satış gelirlerinin üzerinde oda satışı gelirlerine sahip olabileceği, başarısızlık maliyetlerini elimine ederek arzuladığı kâr ve maliyet hedefine ulaşabileceği ve ek yatırım gerektirmeden sunduğu kalite seviyesini iyileştirebileceği tespit edilmiştir. The basic sources of the problems in the all inclusive system are that the system is seen as a savior by some hoteliers due to the surplus of supply; the fact that a different plant and management system is needed in the system is ignored, and the system is applied even in two star hotels and even in apart hotels. This situation brings with it the problems of quality and standardization. In addition, due to the fact that the customers spend all their time at the hotel in the all-inclusive system, there are many costs of failure such as maintenance and repair. Hotel enterprises are trying to compete against increasing costs by decreasing quality because they can not have control over selling price. However, enterprises need to offer products at a price and quality appropriate to the requirements of the customers so that they can sustain their assets. This can be achieved with the target costing method aiming at more efficient resource utilization with low cost and high quality. In the literature survey related to the target costing process, problems were also identified regarding the determination of the target selling price and ignoring the quality in reaching the target cost. It has been seen that many methods such as market price, competitor enterprises price, current price are used when the target sale price is determined. But, such methods overlook the fact that customers can pay more price to the product than the value they perceive. In addition, since there is not any standard in the all inclusive system, every enterprise needs to determine the sales price according to their service content and target market. Furthermore, while it is stated that the main and important aim of the target costing method is to reduce costs by protecting and improving quality, it has been seen that quality costs are not taken into consideration and failure costs are overlooked while costs are reduced. Therefore, a model has been developed for solving the problems identified within the scope of the research. In the developed model, price sensitivity measurement and quality cost management methods have been integrated into the target costing application process. Within the scope of the application, a case study was conducted in a 5 stars hotel enterprise in Aydın. As a result of the research, it was determined that the enterprise could have room selling revenues above current room selling revenues, achieve the desired profit and cost target by eliminatig the failure costs, and improve the quality level offered without additional investment. 293

Günümüzde turizm, döviz girdisini arttırıcı, istihdam yaratıcı, bölgeler arası ekonomik dengesizliğin giderici özellikleriyle ulusal ekonomiye katkıda bulunan, uluslararası kültürel ve toplumsal iletişimi sağlayıcı ve bütünleştirici etkisi ile dünya barışının korunmasında büyük payı olan sektörlerden birisi durumundadır. Turizm, ilgili ülkelerde yarattığı ekonomik sonuçlar açısından değerlendirildiğinde, özellikle ödemeler dengesine olan katkısı ve doğurduğu ekonomik canlılık, pek çok ülke için turizmi cazip bir hale getirmiş olup kalkınma planlarında geniş bir yer verilmesini sağlamıştır.Ülke ekonomisi üzerinde olumlu etkilere sahip olan turizm sektörü içersinde konaklama işletmeleri önemli bir yere sahiptir. Konaklama işletmelerinde belirli pansiyon tipleri uygulanmaktadır. Özellikle sayfiye bölgelerinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerinde yoğun bir şekilde uygulanan pansiyon türlerinin başında her şey dahil (All inclusive) sistemi gelmektedir. Her şey dahil pansiyon sisteminin konaklama işletmelerindeki yiyecek içecek bölümleri ve bu bölüm ile ilişkili birimlerin faaliyetleri üzerinde önemli etkileri olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, hazırlanan bu tez çalışmasında, konaklama işletmelerinde kullanılan her şey dahil sisteminin yiyecek içecek yönetimi üzerindeki etkilerini belirlenmeye yönelik araştırma ve sonuçlarına yer verilmiştir. Bu amaçla, Türkiye'nin önde gelen turizm çekim merkezlerinden birisi olan Bodrum ve çevresinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri ve 1. sınıf tatil köylerinde araştırma gerçekleştirilmiştir.Araştırmanın evrenini; Bodrum ve çevresindeki her şey dahil sistemini uygulayan dört ve beş yıldızlı oteller ve birinci sınıf tatil köylerindeki yiyecek ve içecek departmanlarından sorumlu yöneticiler oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplama yöntemi olarak anket tekniği kullanılmıştır. Anket uygulaması, ilgili departman yöneticileriyle yüz yüze görüşme tekniği ile gerçekleştirilmiştir. Tourism is one of the sectors that significantly contribute to national economy through boosting foreign currency inflow, generating employment and removing the economic imbalances among the regions while it also plays a significant role in maintaining world peace through providing international, cultural and social communication grounds and its unifying impact. Considering its economic outcomes that it created in relevant countries, its contribution to balance of payments and the economic boom that it caused made it quite attractive for a number of countries and these countries involved tourism investments in their development plans widely. Accommodation enterprises have a significant place in the tourism sector which has positive effects on the country's economy. Certain hostel types are applied in the accommodation business. The all-inclusive system is at the forefront of the types of hostels that are heavily used in accommodation enterprises operating in the resort areas. It is quite possible to mark the influence of all-inclusive system on food and beverages departments of enterprises and on operations of affiliated departments with food and beverages. This study, thus, involves the research conducted to ascertain the impacts of all-inclusive system in hospitality enterprises on food and beverages management as well as the outcomes of the research. The study has been conducted in several 4 and 5 star hotels as well as 1st class holiday village located in Bodrum and its close vicinity marked as one of the most outstanding holiday attractions of Turkey. The population of the study is formed by the managers managing the food and beverages departments of 4 and 5 star hotels as well as 1st class holiday camps located in Bodrum and its close vicinity offering all-inclusive system. Interview technique has been used as data collection tool. Face to face interviews with related department managers have been conducted. 137

Otellerin açık büfe restoranlarında turistlerin yemek yeme davranışlarını (yemek tüketim miktarı ve tüketim içeriği) incelemek ve bu bağlamda turistlerin tatildeyken davranışlarını değiştirme eğilimi ve yerel yemek tüketme eğilimlerinin otellerin açık büfelerinde tükettikleri yiyecek miktarına ve içeriğine etkisini anlamak bu tez çalışmasının amacını oluşturmaktadır. Antalya'da iki farklı her şey dahil resort otelde konaklayan 280 yabancı turist örnekleme dahil edilmiştir. İlgili literatürden yenilik korkusu (neofobi), motivasyonlar, algılanan risk, tüketimin içeriği ve tüketim miktarına dair ölçeklerden yararlanılmıştır. Fakat literatürde tatildeyken davranışları değiştirme ile ilgili ölçek hazır bulunmadığı için bu çalışma kapsamında çalışmanın amacına uygun olarak geliştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizleri ile ölçeklerin güvenilirliği ve geçerliliği gösterilmiştir. Çalışma modelindeki değişkenler arasında öngörülen ilişkileri test etmek üzere önce korelasyon analizi ardından da regresyon analizi gerçekleştirilmiştir. Korelasyon analizi sonucunda yenilik korkusu ve algılanan risk ile motivasyonlar arasında negatif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir. Tüketimin içeriği ile motivasyonlar arasında ise pozitif yönlü olumlu bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca davranışı değiştirme eğilimi ile tüketim miktarı arasında da pozitif yönlü ve olumlu bir ilişkinin olduğu görülmektedir. Regresyon analizi sonucunda da yenilik korkusunun ve algılanan riskin motivasyonlar üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Diğer taraftan motivasyon boyutlarının tüketimin içeriğini etkilediği tespit edilmiştir. Davranışı değiştirme eğiliminin tüketim miktarı üzerinde etkili olduğu yapılan regresyon analizi ile desteklenmiştir. Bu çerçeveden bakıldığında motivasyonların özellikle her şey dahil otellerde yiyecek tüketimi konusunda önemli olduğu anlaşılmaktadır. Elde edilen bulgular ışığında uygulamacılara ve ileriki araştırmacılara öneriler getirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Gastronomi, Gastronomik Deneyim, Yerel Yiyecek, Tüketim Miktarı,Tüketimin İçeriği, Davranışı Değiştirme Eğilimi. The purpose of this thesis is to examine the behavior of tourists eating habits (consumption amount and consumption content) in open buffet restaurants and to understand the tendency of tourists to change their behaviors while on holiday and the tendency of consuming local food to influence the quantity and content of food consumed in open buffets of hotels. 280 foreign tourists staying at in two different all-inclusive resorts in Antalya are included in sample. Food neophobia, motivations, content of consumption, amount of consumption were employed from relevant literature. But there is not found the scale of changing behavior tendency literature, the scale is developed for the purpose of the thesis. First the reliability and validity of the scales were demonstrated using appropriate analyses of the data. Then correlation analysis and regression analysis were performed in order to test the anticipated correlations between the variables in the study model. As a result of the correlation analysis, it was identified that there is a negative relationship between food neophobia and perceived risk among the motivation. There is a correlation between content of consumption and motivations. It is also seen that there is positive relationship between the tendency to changing behavior and amount of consumption. As result of the regression analysis it was found that food neophobia and perceived risk have a significant effect on the motivations. On the other hand, it has been found that motivation dimensions influence the content of consumption. It was supported by the regression analysis that the tendency to change behavior was influential on the amount of consumption. From this perspective, it is understood that motivation is especially important for food consumption in all-inclusive hotels. In the light of findings, recommendations have been brought to the attention of future implementers and researchers.Keywords: Gastronomy, Gastronomic Experience, Local Food, Amount of Consumption,Content of Consumption, Tendency to Changing Behavior. 82

Turizm sektöründe her şey dâhil sistem ile hizmet sunan otel işletmelerinde müşteriler, otelde konakladıkları süre içinde almış oldukları standart hizmetlerin tamamından ilave ücret vermeden yararlanmaktadır. Standart hizmetlerin en önemli öğesini, açık büfe olarak sunulan yiyecek ve içecek oluşturmaktadır. Müşteriler açık büfede yiyecek ve içeceklerden istedikleri kadar alabilmektedirler. İşletmelerde uygulanan bu sistem, yiyecek içecek israfını oldukça arttırdığı gözlenmektedir. Bu sebeple sistemden faydalanan müşterilerin yeterli ve dengeli beslenmesini sağlamanın yanında yiyecek ve içecek maliyetini denetleyerek gıda kayıplarını ve israfı önlemek, gıdaların tüketim zinciri boyunca herhangi bir bozulmaya maruz kalmadan müşteriye yeter miktarda sunmak için ürünlerin üretim ve tüketim miktarlarının optimum seviyede belirlenmesi gerekmektedir.Bu çalışmanın amacı; turizm sektöründe açık büfe yemek hizmeti sunan otel işletmelerinde, bir öğün için yapılan yiyecek içecek üretim miktarının tüketim miktarına eşit olmasını sağlamaktır. Günün her öğününde tüketilecek yiyecek ve içeceklerin miktarlarını doğru tahmin ederek üretim fazlası yemeklerin dökülmesi ile ortaya çıkan aşırı miktarlardaki gıda israfının minimize edilmesi hedeflenmektedir. Müşterilere istedikleri yemekten ve içecekten istedikleri miktarda ve taze bir şekilde sunulmuş olması, müşteri memnuniyetinin artmasına, yeter miktarda yiyecek içecek malzemesi alınması ile stok maliyetlerinin azaltılması yardımcı olacaktır.Bu çalışmanın özgünlüğü; yiyecek ve içecek üretiminin fazla olması durumunda artan yiyecek ve içecekler çöpe dökülerek israf olmakta, yiyecek ve içecek üretiminin az olması durumunda ise müşteri memnuniyetinde düşüş gözlenmektedir. Bu olumsuzlukları minimize etmenin yolu, her öğünde tüketilecek yiyecek içecek miktarının olabildiğince yüksek güvenirlik seviyesinde tahmin edilerek önceden bilgi sahibi olmak şarttır. Her şey dâhil sistemde Açık büfe hizmeti sunan otellerde günün her öğününde tüketilecek yiyecek içecek miktarlarının çok yüksek güvenirlikte tahmin edecek yapay sinir ağı modelinin ortaya konulması ve bu modelin geliştirilmesi ile otellerde yiyecek içecek bölümü yöneticilerinin karar verme aşamalarında kullanabilecekleri karar destek niteliğindedir. Çalışmada kullanılan yöntem; tahmin yapmak için kullanılan çok sayıda istatistiksel yöntem bulunmaktadır; ancak bu çalışmada yapılan literatür araştırması neticesinde yiyecek içecek tüketim miktarının tahmininde yapay sinir ağları yöntemi kullanılmasına karar verilmiştir. Bir yapay zekâ tekniği olan yapay sinir ağı yönteminin diğer yöntemlerden daha hızlı sonuca yakınsaması ve tahmin değerlerinin doğru ve sapmasız bir şekilde sonuca yakınsamasında oldukça başarılı olan bir algoritma ortaya koymaktadır. Çalışma problemine en uygun olan bir yapay sinir ağ modelinin geliştirilmesi, yiyecek içecek bölümü karar verici yöneticilerinin kullanacağı özellikte bir karar destek sisteminin sunulması, Alanya'da öncü olarak seçilen büyük ölçekli bir otel işletmesinde yapılan uygulamalarda elde edilen sonuçlar ile öngörülen hedeflere ulaşılabileceği görülmüştür. Açık büfe sisteminde hizmet sunan tüm otel işletmelerinde belirlenen parametreler altında çalışma uygulanması mümkün görülmektedir. Uygulamanın hayata geçirilmesi ve yaygınlaştırılması neticesinde yiyecek ve içecek israf minimizasyonuna, müşteri memnuniyetine ve ülke ekonomisine katkısı aşikârdır.Anahtar Kelimeler: Turizm, Her Şey Dâhil, Açık Büfe, Yiyecek Tüketim Tahmini, Gıda İsrafı, Yapay Sinir Ağları. In tourism industry, in hotels operating with all-inclusive system, guest takes all standard services with no additional charges during the entire stay. One of the most important element of standard services is consists of food and drinks offered as a buffet. Customers can get all they want from a buffet of food and beverages. It is observed that this buffet system applied in business, increase food and drink waste. Therefore, while providing customers sufficient and balanced diet, production and consumption of food and beverage products are required to determine the optimal level by controlling food losses along the chain of consumption and ensuring adequate food for the customer without leading disruption and waste.The aim of this study is to provide the equality of food and beverage production to the total amount of consumption in hotel business that offers buffet meals in the tourism industry. It is aimed that to minimize the amount of loss occurred as a result of excessive amount of food waste by estimating food and beverage that is consumed at every meal of the day. While increasing customer satisfaction by presenting fresh food and beverages in a way they wish with the amount how much they want and also this study will help to reduce inventory costs by taking adequate amount of material.In case of excessive food and beverage production poured food and drink become waste, on the other hand in case of decrease in food and beverage production the decrease in customer satisfaction is observed. To minimize these problems, the estimation of the amount of food consumed at every meal should be made with high level of trust and it is important that informed in advance with this. The originality of this study is a decision support system for food and beverage department managers with development of the neural network model that estimate the amount of consumed food and beverages with very high reliability at the hotel buffet service for all meals of the day in all inclusive system.There are many statistical methods that are used to make predictions; however, in this study it was decided to use the artificial neural network to estimate the amount of food and beverage consumption as a result of literature review. Neural network algorithm that an artificial intelligence technique demonstrates a faster convergence and accurate results compared to other methods and results in non-convergence objective method with very successful predictive value.As a result of development of an artificial neural network model that is the most appropriate for study problem, it was presented for managers and decision-makers of food and beverage departments as an decision support system and in selected leading large-scale applications in Alanya, with the results of this study, the foreseen business targets can be achieved. It is also possible that application of this study can easily applicable for all hotels business operating with buffet service under providing system parameters. As a result of the implementation and dissemination of this application, reduction and minimization of food and beverage waste, customer satisfaction and contributing to the national economy are obvious.Keywords: Tourism, All-Inclusive, Buffet, Food Consumption Forecasting, Food Waste,Artificial Neural Networks. 174

Bu araştırmanın temel amacı, her şey dahil sistemde hizmet alan konaklama işletmeleri müşterilerinin tüketim duygularını nasıl ifade ettiğini keşfetmektir. Katılımcılar her şey dahil hizmet alan müşteriler arasından seçilmiştir. Veriler gönüllük esasına dayanan 25 katılımcı ile görüşme tekniği kullanılarak toplanmış ve içerik analizine tabi tutulmuştur.Araştırmanın ilk bölümünde araştırma hakkındaki genel bilgiler yer almaktadır. İkinci bölümde tüketim duyguları ve her şey dahil sistemin literatür analizi ve kavramsal olarak tanımlamaları yer almaktadır. Araştırmanın üçüncü bölümünde araştırmanın yöntemi, dördüncü bölümünde bulgular ve son bölümde ise sonuçlar yer almaktadır. Elde edilen bulgulardan her şey dahil hizmet alan müşterilerin tüketim duyguları çizelgesi elde edilmiştir. Son olarak elde edilen bulgular yorumlanarak işletmeler ve gelecek çalışmalar için önerilerde bulunulmuştur.ANAHTAR KELİMELER: Duygu, Tüketim Duyguları, Her Şey Dahil Sistem, İçerik Analizi The main purpose of this study is to explore how costumers who had all inclusive vacation experience explain their consumption emotions. Participants choosen from customers who had all inclusive vacation experience. Data was collected from 25 participants by using depth inteview technique and analysed by the content analysis technique. In the first part of study, general information about the research was described. In the second part of study, consumption emotions and all inclusive system were discussed in existing literature and both of them were given the conceptual definition. In the third part, the research method were explained. In the forth part findings and the last part of this study results were reported. In the light of the findings all inclusive vacation customers' consumption emotions table was formed. Finally, the findings were interpreted and suggestions were given to enterprises and future researches. KEYWORDS: Emotion, Consumption Emotions, All Inclusive System, Content Analysis 143

Turizm endüstrisi, günümüzün en hızlı büyüyen ve değişen sektörleri arasında yer almaktadır. Dünyada pek çok ülke, turizmi kalkınmanın ve tanınmanın bir aracı olarak görmektedir. Bu durum ülkemizde de özellikle seksenli yıllardan sonra daha belirgin bir hal almıştır.M.Ö.4000'li yıllardan beri var olan turizm hareketlerinin temelini konaklama, yiyecek-içecek ve ulaşım üçlüsünün oluşturduğu düşünülse de, günümüzde turizm sektörü ile doğrudan veya dolaylı olarak etkileşim halinde olan çok sayıda işletme kolu vardır.Başarısını müşteri memnuniyetinden elde eden bu sektör, zaman içerisinde sürekli bir değişim içinde yer almış, müşterileri olan turistlerin talep ve eğilimlerine göre şekillenmiş, sadece yatak hizmeti veren hanlardan, günümüzde konuklarına sayısız hizmetler sunan modern tatil köylerine dönüşmüştür.Tatilcilere para taşımadan tatil yapma imkanı veren `Herşey Dahil Sistemi` ülkemizde son 10-15 yıla damgasını vurmuş, en çok tercih edilen tatil yöntemi olmuştur. Bu tez çalışmasında, `Herşey Dahil Sistemi` incelenmiş, Herşey Dahil Sisteminin Türk turizm sektörüne ve müşteri memnuniyetine olan etkisini ölçmeye yönelik bir anket çalışması yapılmıştır.Anket çalışması basit rassal örnekleme yöntemiyle 75'i bay ve 26'sı bayan olmak üzere toplam 101 kişiyle uygulanarak veriler toplanmış, verilerin incelenmesinde SPSS paket programı kullanılmıştır. Yapılan testlerde anlamlılık düzeyi %5 (p

All inclusive system, whose name usually used especially since the beginning of 1990's, is used intensivly by hospitality establisments today. A big part of hospitality establisments, that recently opened, applicate all inclusive system as a concept. Alltough all inclusive system is changing everyday, the establisments did not need to leave this system. The aim of this study is to investigate the literature and to evaulate the researches about all inclusive system. It is aimed with this study to create a new point of view to all inclusive system and develeop a new perspective., Özellikle 1990'lı yılların başlarından itibaren adından sıkça söz ettiren her şey dahil sistemi, günümüzde konaklama işletmeleri tarafından yoğun olarak uygulanmaktadır. Yeni açılan konaklama işletmelerinin büyük bir çoğunluğu konsept olarak her şey dahil sistemini benimsemektedirler. Her şey dahil sistemi gün geçtikçe şekil değiştirmekte fakat uygulamadan vazgeçilmemektedir. Çalışmanın amacı her şey dahil sistemi hakkında literatürü tarayarak konu ile ilgili yapılmış olan çalışmaların değerlendirilmesidir. Bu çalışmada her şey dahil sistemine, farklı bir bakış açısı kazandırılarak, yeni bir perspektifin geliştirilmesi amaçlanmaktadır.

Bu araştırmanın temel amacı ülkemiz turizm sektöründe yaygın olarak uygulanmakta olan her şey dahil sistemin Türkiye'nin gastronomi turizmi potansiyeline etkilerinin araştırılmasıdır. Araştırmaya, Antalya ili, Belek, Alanya ve Manavgat ilçelerinde her şey dahil sistemde hizmet veren konaklama işletmelerinde kalmakta olan 264 yabancı turist katılmıştır. Yaşları 18 ve 72 arasında değişen (Ort. = 40,91, SS = 13,51), 87 erkek, 169 kadından oluşan katılımcılar, Almanya (%63,26), Rusya (%15,15), Hollanda (%6,44), Birleşik Krallık (%6,06) ve diğer ülkelerden (Avusturya, Çek Cumhuriyeti ve İsviçre) gelmişlerdir. Araştırmanın verileri, katılımcıların destinasyon seçimini etkileyen faktörleri, Türk yemeklerini ve yemek yedikleri mekanları nasıl değerlendirdiklerini belirlemeye yönelik olarak hazırlanmış soruların yer aldığı soru formunun, yüz yüze uygulanması ile elde edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, katılımcıların destinasyon seçimlerindeki en etkili faktörlerin, sırası ile iklim ve hava koşulları, konaklama koşullarının kaliteli olması ve güvenlik olduğu bulunmuştur. Katılımcıların büyük çoğunluğunun Türk yemeklerini olumlu değerlendirdikleri, yemeklerin en beğenilen özelliklerinin, porsiyonların doyurucu, kullanılan malzemelerin taze ve yemeklerin temiz ve hijyenik olması olduğu görülmüştür. En az beğenilen özelliklerin ise yemeklerin kendine has/orijinal, sağlıklı ve besleyici olması ile koku ve görünüşü olduğu bulunmuştur. Katılımcıların seyahatleri süresince yemek yedikleri yerlere ilişkin değerlendirmelerinde en beğenilen boyutun yemek yenilen yerlerin fiziksel özellikleri, ikinci olarak personel ve en az beğenilen boyutun ise servis ve menü olduğu görülmüştür. Son olarak, katılımcıların Türkiye'ye gerçekleştirilecek bir gastronomi seyahatine katılma kararlarını belirleyen en önemli faktörün daha önce gastronomi amaçlı seyahat edip etmemeleri olduğu bulunmuştur. Bulgular ilgili literatür ışığında tartışılmıştır.Anahtar Kelimeler: Gastronomi, gastronomi turizmi, özel ilgi turizmi, kültür turizmi,turistlerin satın alma karar süreci, The main purpose of this study is to investigate the effect of all inclusive system on the gastronomy tourism potential of Turkey. The participants were 264 foreign tourists (87 male, 169 female) who spent their holidays in the hotels with all inclusive pricing system in Belek, Alanya and Manavgat provinces of city Antalya in Turkey. The age of the participants varied between 18 and 72 (X = 40, 91, SD = 13,51). The distribution of participants by their home country was as follows; Germany, (63,26%), Russia (15,15%), The Netherlands (6,44%), United Kingdom (6,06%) and other countries (Austria, Check Republic, Switzerland). The was collected through face to face administration of the written questionnaire prepared to assess the factors influencing the destination choice, the participants' perceptions and evaluations of Turkish cuisine and the places (restaurants) where they had been eating during their stay in Turkey. The results of the study revealed that the most important factors that influenced the participants' destination decisions were the climate, security and the quality of housing conditions. The results also indicated that the majority of the participants' evaluation of Turkish food was positive and the most satisfied aspects of the foods were the size of the portions, freshness and hygiene of the foods. The least satisfying aspects of the foods on the other hand were the foods to be original/authentic, healthy and nutritious and the appetitive. The results of the study revealed that, among the dimensions of the restaurant evaluations, the physical conditions of the restaurants were the most satisfying aspects. This was followed by personnel and menu-service aspects. Finally, the analysis of the data revealed that previous participation in a gastronomic tourism activity was the only significant predictor of the tourist possible future gastronomic travel to Turkey. The results of the study were discussed in the light of related literature.Key Words: Gastronomy, gastronomic tourism, special interest tourism, cultural tourism, tourists' decision-making process 158

Travelling All Inclusive implicate that a traveler goes on a trip where food, beverage, room and sometimes activities are included as everything is already paid in advance. The purpose with this study is to examine what it is that have motivated people to travel All Inclusive and to examine how people and travel companies reason about the possible economical effect All Inclusive have on a destination and a local population. We chose to conduct a survey over Facebook. As a complement to the survey and to find out how travel companies reflect on All Inclusives effects, we chose to implement email interviews with Ticket, Solresor and Airtours. The theories in this study focus on travel motivation, travel personalities and All Inclusive's impact on a destination and a local population. The collected data from our survey and our email interviews shows that the three most common motives for travelers to choose to travel All Inclusive is comfort, relaxation and because All Inclusive as a concept is cheap... These motifs also confirmed by our theoretical starting points. Our survey shows the extent to which people think of All Inclusive possible impact on a local population and a destination. The email interviews with Ticket, Solresor and Airtours revealed that the companies are aware of All Inclusives effects and encourages their customers to support local businesses. Att resa All Inclusive innebär att en resenär åker på en resa där mat, dryck, boende och ibland även aktiviteter är förbetalda. Konceptet kan medföra att resenärerna inte spenderar lika mycket pengar under sin resa då allt redan är betalt. Syftet med denna studie är således att undersöka vad som har motiverat personer till att resa All Inclusive samt att undersöka hur personer och reseföretag resonerar kring den tänkbara ekonomiska påverkan som All Inclusive kan ha på en destination samt en lokalbefolkning. Vi valde att genomföra en enkätundersökning som distribuerades över Facebook. Som ett komplement till enkätundersökningen samt för att ta reda på hur reseföretag resonerar kring All Inclusives påverkan valde vi att genomföra mailintervjuer med Ticket, Solresor samt Airtours. Teorierna i denna studie har sitt fokus på resemotivation, resepersonligheter samt All Inclusives påverkan på en destination samt lokalbefolkning. Det insamlade materialet från vår enkätundersökning samt våra mailintervjuer visar på att de tre vanligaste motiven till att resenärer väljer att åka All Inclusive är bekvämlighet, avkoppling samt att All Inclusive som koncept är billigt. Dessa motiv bekräftas även av våra teoretiska utgångspunkter. Vår enkätundersökning visar på i vilken utsträckning personer tänker på All Inclusives eventuella påverkan på en lokalbefolkning och destination. Genom mailintervjuer med Ticket, Solresor och Airtours framkom det att företagen är medvetna om All Inclusives påverkan och uppmanar sina kunder att stödja lokala verksamheter.

Globalleşen dünyada tüketici taleplerinin çeşitlenerek artması turizm sektöründe de yeni arayışları kaçınılmaz kılmıştır. Bu nedenle son yıllarda değişime uğrayan turizm faaliyetlerine ayak uydurmak isteyen işletmeler daha bilimsel ve daha araştırmacı olmak zorundadır. Düşük maliyet ile fazla müşteri ağırlamaya çalışmak öncelikli hedef haline gelmiştir. Ancak bu yaklaşım beraberinde olumlu etkileri kadar olumsuz etkileri de doğurmaktadır. Ülkelerin kültür, gelenek, yaşam şekli, doğal güzellikleri yeterince kullanılamamakta, hızlı ucuz hizmet verebilmenin telaşı birçok değerin kaybolmasına neden olmaktadır. Turizm pazarlama stratejisi olan ve dünyanın bir çok ülkesinde olduğu gibi ülkemizde de uygulanan ve süratle yaygınlaşan her şey dahil sistemin ekonomik katkısı göz ardı edilemez. Bu sistem sayesinde belli bölgelerde turizm faaliyetleri ciddi oranda artış göstermiştir. Zamanla yarışan ve her türlü talebi destinasyon bünyesinde çözmeyi hedefleyen bu sistem beraberinde bazı değerleri yeterince kullanamamaktadır. Ülkemizin köklü kültürü, doğal zenginlikleri çoğu zaman ziyaretçiler tarafından fark edilmeme tehlikesi ile karşı karşıya kalmaktadır. Bu çalışmada, ülkemizin sahip olduğu mutfak kültürü ve zenginliklerinin daha iyi tanıtılması için uygulanması gerekenler araştırılmış sistemin artı, eksi yönleri turizm profesyonellerinin görüşleri de alınarak incelenmiş, Turizmde pazarlama iletişimi ve Turizm pazarlaması kavramları eşliğinde konu araştırılarak öneriler sunulmuştur., Escalating demands of consumers promoted tourism industry search for new ways in order to appeal them in globalising world. Because of this new approach, companies that want to comply with changing tourism activities, had to be more scientific and more inquisitive. The aim of hosting more customers with low cost became the main target in the new tourism industry. However, this approach have caused not only positive effects also negative effects. Many countries' culture, tradition, lifestyle and natural beauties have remained in the background. Additionally, the attempt of giving fast and cheap service have induced loss of many values. Being a tourism marketing strategy, all inclusive system is adopted by many countries and swiftly becomes popular in Turkey, as well. Furthermore, its economic contribution to our country is unignorable. Due to all inclusive system, tourism activities have increased substantially in certain regions of Turkey. All inclusive system races against time and aims to fulfill every demand in its own structure. But staying in its own structure brings along the rusting of many national values. The rooted culture and natural beauties of Turkey cannot be recognized by some visitors. In this discourse, necessary implementations for introducing Turkish cousine culture and other beautiful qualifications were researched. The positive and negative sides of the system were examined with the help of professionals' opinions.

Günümüz koşullarında hemen hemen her alanda yaşandığı gibi muhasebe sistemlerinde de değişimler yaşanmaktadır. Eskiden olduğu gibi maliyetler belirlenirken sadece ürün maliyetlerine bakılmamakta aynı zamanda müşteri maliyetlerine de bakılmaktadır. Özellikle hizmet işletmelerinde daha da önemli hale gelen müşteri maliyetleri, işletme karlılığını tespit ederken sadece ürün karlılığına değil, aynı zamanda müşteri karlılığına da bakma zorunluluğunu da beraberinde getirmiştir. Hizmet işletmelerinden biri olan konaklama işletmelerinde de müşteri maliyetleri önem kazanmakta ve işletmeler farklı hizmet konseptleri uygulamakta ve maliyetler de farklı olmaktadır. Bunlardan biri de müşterinin tüm hizmetler için tek bir fiyat ödemesini öngören Herşey Dahil Sistemi (HDS)'dir. Bu tezin amacı, HDS'yi uygulayan konaklama işletmelerinde müşterilerin karlılığını tespit etmek amacıyla beş yıldızlı bir otel işletmesinde Müşteri Karlılık Analizi (MKA) araştırması ve uygulaması yapmaktır. Bu amaçla ilk olarak literatür taraması yapılmış, daha sonra bir otel işletmesinde araştırma yapılmış ve aynı otel işletmesinin verileri MKA açısından analiz edilmiştir.Yapılan çalışma sonucunda otel işletmesinin müşteri gruplarının tamamının karlı olmadığı, turizm sezonunun bazı aylarında karlı oldukları bazı aylarında ise karlı olmadıkları tespit edilmiştir.Anahtar Kelimeler: Herşey Dahil Sistemi, Konaklama İşletmeleri, Müşteri Karlılık Analizi. There have been changes in accounting systems as well as the changes other systems experienced in current changing conditions. Not only product costs are evaluated as done in the past, but also customer costs are calculated while determining the costs. Customer costs which became more important in service businesses made it compulsory to calculate both profitability of product and profitability of customers while counting the profit of the business. Costs of customer have been more crucial in accommodation services, which is one of the business services and businesses use different service concepts and costs have started to differ from each other. One of these services is the All Inclusive System in which customers pay a certain price for all services.The aim of this dissertation is to do Customer Profitability Analysis(CPA) at a five- star hotel business that carry out AIS to determine the profit of customers. To realize this aim, firstly, literature of review was done. Afterwards, a research was put into practise in a hotel business. Finally, the data of the hotel business were analyzed in terms of Customer Profitability Analysis (CPA).The results of the study showed that all groups of customers of the hotel business did not have profits. In other words, they had profits in some certain seasons, while they did not gain any profits in some seasons.Keywords: All-Inclusive System, Accommodation Businesses, Customer Profitability Analysis 131

Bu çalışma Türkiye'nin en önemli turizm merkezlerinden birisi olan Alanya ilçesi sınırları içerisinde, her şey dahil sistemi ile hizmet sunan 5 yıldızlı konaklama işletmelerinde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel bağlamında her şey dahil sisteminin, bu konaklama işletmelerinde konaklayan yabancı turistlerin memnuniyetlerine etkisi ve turistlerin bu konaklama işletmelerinden memnuniyet düzeyleri üzerinde durulmuştur.Çalışmada, bu konaklama işletmelerinde konaklayan 510 yabancı turistle anket çalışması yapılmış ancak 407 anket analize tabi tutulmuştur. Anket aracılığı ile toplanan veriler SPSS 16.0 paket programı ile analiz edilmiştir. Turistlerin demografik özelliklerini tespit etmek üzere frekans analizi yapılmış, beklenti ve algı düzeylerini tespit etmek üzere eşlenik örneklem t testi ve her şey dahil sisteminin (fiziksel olanaklar, hizmetler ve personel bağlamında) turistlerin memnuniyeti üzerindeki etki düzeyini ölçmek üzere de regresyon analizi yapılmıştır.Yapılan analizler sonucunda, fiziksel olanaklar, hizmetler ve algılar bağlamında her şey dahil sisteminin turistlerin memnuniyetlerine % 45 oranında, pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Yine bu bağlamda turistlerin beklenti ve algıları değerlendirildiğinde, genel olarak turistlerin beklentilerinin algılarını aştığı ancak turistlerin bu bağlamdaki algılarının oldukça yüksek olduğu tespit edilmiştir. This study has been carried out at 5 star accommodation establishmants which serve all-inclusive term within the borders of Alanya that is regarded as one of the most important tourism destinations in Turkey. This study has been focused on both costumer satisfaction for the foreign tourists who stay in these accommodation establishments and also on quest satisfaction levels of these establishments considering the physical facilities, services and the personnel.In this study, 510 foreign quests have been conducted questionnaire who have stayed in these establishments but 407 of them have been analysed. Frequency analysis have been carried out to determine the demographic characteristics of the quests and conjugate samples t test to understand their expectations and perception level and also regression analysis to measure the effect of all inclusive system for the costumer satisfaction.As the result of the analysis made, all inclusive system of context of physical facilities, services and the personel have a positive effect on costumer satisfaction at 45%. In this regard, evaluating the costumer perception and the expectations, it has been concluded that the expectations of the costumer generally exceed their perception but finally concluded that costumer perception is quite high. 126

Hizmet kalitesi ile davranışsal niyet kavramları arasındaki ilişkiyi anlamak ve açıklamak adına pazarlama dalında geniş kapsamlı teorik ve deneysel çalışmalar yürütülmüş ve araştırma bulguları hizmet kalitesinin ve ilişkili olduğu diğer kavramların müşterinin başlangıçta beklediği hizmetin gerçekleşip gerçekleşmemesine bağlı olduğu üzerine yoğunlaşmıştır. Bu bağlamda da hizmet kalitesi ölçümlerinde algılanan hizmet kalitesi ile farklı beklenti seviyeleri arasındaki ilişkiyi açıklamakta farklı modeller ve boyutlar geliştirilmiştir. Parasuraman vd.'nin 1991 yılında başlattıkları ve sonraki çalışmalarıyla geliştirdikleri ve ?Hizmet Kalitesi Boyutları? olarak adlandırdıkları ?Fiziksel Özellikler, Güvenilirlik, Heveslilik, Güven ve Empati? boyutları ile Servqual Ölçeği bu çalışmada esas alınnış, konaklama hizmetlerine özgü hizmet kalitesi boyutlarının geliştirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmaya ışık tutan bir diğer model ise, Zeithaml vd.'nin 1993 yılında başlattıkları ve müşterilerin arzu ettikleri en yüksek hizmet seviyesi ile yeterli görebilecekleri en düşük hizmet seviyesi arasındaki fark olarak adlandırılan ?Tolerans Bölgesi? modelidir (ZOT-Zone of Tolerance). Her iki modele yönelik yapılan araştırmalar gerek akademik gerekse de işletme çevrelerinin dikkatini çekerek, odak noktası haline gelmiş; hizmet sektörü ve özellikle de turizm sektörü için önemli bir kavram halini almıştır. Bu nedenle araştırılmaya değer bir çalışma konusudur.Çalışmanın amacı; konaklama hizmetlerine özgü olarak geliştirilmesi planlanan ve müşterilerin davranışsal niyetlerini etkileyen hizmet kalitesi faktörlerinin ortaya çıkarılması ve bu faktörlere yönelik müşterilerin tolerans bölgelerinin (ZOT) karşılaştırılmasıdır. Araştırmanın ana kütlesini, Antalya'da Herşey Dahil pazarlama yaklaşımı ile hizmet veren otellerde konaklayan Alman ve Rus müşteriler oluşturmaktadır. Çünkü günümüzde önemli bir gelişme gösteren ?Herşey Dahil? pazarlama yaklaşımı en çok bu iki milliyet tarafından tercih edilmekte ve destinasyon olarak da Antalya ili seçilmektedir. Çalışmanın araştırma bulgularından elde edilecek sonuçlar ile turizm ve pazarlama literatürüne özgün katkılar sağlanması umut edilmektedir. Tez çalışması, elde edilen ?yapısal eşitlik modelleme sonuçları? ve ?Alman ve Rus turistlerin tolerans bölgesi genişlikleri? sonuçlarının farklı kritelere göre karşılaştırılması olmak üzere iki başlık altında özetlenebilir. Elde edilen yapısal modele bakıldığında, konaklama hizmetlerinde hizmet kalitesine ilişkin olarak ?Fiziksel Özellikler, Heveslilik ve Güvenilirlik? boyutlarının davranışsal niyetler üzerinde etkili olduğu ortaya çıkarılmıştır. Ek olarak da milliyet, cinsiyet, otel yıldız sayısı ve konaklama deneyimi değişkenleri bakımından farklı özelliklere sahip olan müşteri profilinin Tolerans Bölgelerinin de birbirinden farklılıklar gösterdiği ve genel olarak boyutlar bazında Alman turistlerin daha dar tolerans bölgesine sahip olduğu görülmektedir. Çalışmanın bulguları, ?Fiziksel Özellikler, Heveslilik ve Güvenilirlik? hizmet kalitesi faktörlerinin, müşterilerin konaklama hizmetini yeniden tercih etme, bu deneyimi başkalarıyla paylaşma ve ilgili hizmeti başkalarına tavsiye etme yönündeki davranışsal niyetleri üzerinde etkili olduğunu ortaya çıkardığından, işletmelerin bu faktörleri geliştirme yönünde daha titiz ve planlı çalışma yapma gereği de ortaya çıkmaktadır. Tolerans bölgelerinin karşılaştırılmaı ile elde edilen bulgular ile, farklı müşteri profillerinin hangi hizmet kalitesi faktörüne daha dar ya da daha geniş bir tolerans aralığına sahip olduğu tespit edilerek, tolerans bölgesinin dar olduğu faktörlerin diğer faktörlere nazaran daha ön plana çıkarılarak geliştirilmesi ve bu hizmet faktörlerinin sürekli iyileştirilmesi sağlanabilir. Comprehensive theoretical and experimental studies have always been conducted in order to understand and explain the relation between the concepts of service quality and behavioural intention, and research findings have been focused on whether service quality and other related concepts are dependent on the realization of the service initially expected by the customer. In this regard, different models and dimensions have been developed for explaining the relation between the service quality detected during service quality measurements and different levels of expectation. ?Tangibles?, ?Reliability?, ?Responsiveness?, ?Assurance? and ?Empathy? dimensions developed by Parasuraman et al. in the studies conducted in 1991 and later and called ?Dimensions of Service Quality` and the Servqual Scale were taken as basis and the goal was to improve the service quality in accommodation services. Another model offering insight to the study is the Zone of Tolerance (ZOT) model (Zeithaml et al., 1993) defined as the difference between the highest service level desired by customers and the lowest level they find sufficient. The research conducted in connection with both models drew the attention of both the academic and the business circles and became the centre of focus and went on to become an important concept in the service sector and especially in the tourism sector. Therefore, it is a subject worth studying.The main goal of the study is to reveal the service quality factors that are planned to be developed specially for accommodation services and affect the behavioural intents of customers. The sub-goal of the study is to compare customers? zones of tolerance (ZOT) in connection with these factors. German and Russian customers staying at the hotels in Antalya offering services with the ?all inclusive? marketing strategy constitute the main target group of the study. That is because the ?all inclusive? marketing strategy, which has improved to a significant extent, is preferred most by these two nations and Antalya is chosen as the destination point. We hope that the findings of the study will make original contributions to the tourism and marketing literature. The thesis study can be summarized under two topics as the comparison of ?Structural Equation Modelling Results? and ?Range of Tolerance Zones of German and Russian Tourists? according to different criteria. When the resulting structural model was reviewed, it was found out that the ?Tangibles?, ?Responsiveness? and ?Reliability` dimensions affected behavioural intentions with relation to the service quality in accommodation services. Furthermore, it is clear that Zones of Tolerance of customer profiles, which have different characteristics in terms of nationality, gender, the number of starts of a hotel and accommodation experience variables, differ from one another and German tourists have a narrower zone of tolerance in general on the dimension basis. As the study findings revealed that ?Tangibles?, ?Responsiveness? and ?Reliability? factors of service quality affect the behavioural intentions of customers such as preferring the accommodation service again, sharing the experience with others and recommending the service to other people etc., it becomes apparent that enterprises need to make more painstaking and planned efforts in order to improve these factors. Thanks to the findings obtained by comparing the zones of tolerance, the narrower and wider tolerance range of various customer profiles with relation to various service quality factors can be determined, the factors with narrower zones of tolerance can be given priority and developed further compared to the other factors as well as improving them constantly. 230

Müsteri memnuniyetini ön plana çıkararak rekabetin hızla arttıgı hizmet sektöründe kalite en önemli unsur haline gelmeye baslamıstır. Turistik isletmelerde uygulanan sistemler klasik hizmet anlayısı ile uygulanmakta olan oda-kahvaltı yâda yarım pansiyon ve tam pansiyon konaklama türlerinin yerine, kahvaltı, ögle ve aksam yemekleri, tüm ara ögünlerde verilen yemekler, yerli-yabancı / sıcak soguk içkiler/içecekler, animasyonlar, spor aktiviteleri ve müsterilerin ihtiyaç duyabilecekleri diger tüm aktivite ve hizmetlerin fiyata dâhil oldugu bir sistem haline gelmistir. Birçok ülkede oldugu gibi Türkiye'de de hızla olarak isletmeler tarafından benimsenmistir. Turizm sektörünün etkilendigi ve etkiledigi birçok sektör mevcuttur. Ancak bunlardan sektörün çift yönlü etkilesim içerisinde oldugu unsur egitim olgusudur. Dolayısı ile sektörde uygulanan Her sey dâhil tatil sisteminin ülkemiz turizmi ve turizm egitimi üzerinde çesitli etkileri bulunmaktadır. Türkiye'de turizm sektöründe uygulananher sey dâhil sistemin orta ögretim düzeyinde turizm egitimi veren Otelcilik ve Turizm Meslek Liseleri'nin egitimi üzerine etkilerini olumlu veya olumsuz yönlerinin ortaya konulmustur.Türkiye arastırmanın yapıldıgı tarih itibarı ile 110 Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesi oldugu tespit edilmis ve bu okulların tamamında 29 523 ögrenci egitim aldıgı görülmüstür. Bu ögrencilerden 5895 ögrenci 11. sınıfa 6116 ögrenci ise 12. sınıfadevam etmektedir. Arastırmamızdaki ögrencilere yönelik yapılacak çalısmanın evreni toplamda 12 011 ögrencidir. Yine bu okullarda görev yapan ögretmen sayısı 2206 dır. Ancak bu sayının 750 ögretmen meslek dersi ögretmeni veya meslek dersi ögretmen kökenli idarecidir. dareci ve ögretmenlere yönelik yapılacak çalısmanın evreni ise 750 olarak belirlenmistir. Bu durumda evrenler göre örneklem sayıları ise ögrenci çalısması için 500 ögrenciye anket uygulanmasına; idareci ve ögretmen çalısması için ise 150 idareci/ögretmene anket uygulamasının uygun olacagı hesaplanmıstır. Arastırma 133 meslek dersi ögretmeni/idareci ve 760 ögrenciye anket uygulanması ile gerçeklestirilmistir.Arastırmaya katılan Meslek Dersi/darecinin anketi doldurma tarihi itibarı ile görev yaptıkları egitim kurumlarına göre dagılımları; %95,5 Otelcilik ve Turizm Meslek Lisesinde görev yapmakta iken %4,5 Ticaret Meslek Lisesi veya Çok ProgramlıLiselerin Turizm alanında görev yapmakta oldugunu belirtmistir. Bu egitimcilerin; %63,2'lik oran ile bayan, %36,8'lik oranla erkektir. Yas olarak dagılımda ise % 4,5'i 20? 29 yas aralıgında oldugunu; % 36,8'i 30?39 yas aralıgında oldugunu; % 52,6'sının 40? 49 yas aralıgında oldugunu; % 6'sı ise 50 ve üstünde oldugunu belirtmistir.Katılımcıların Müdür veya Müdür Bas Yardımcısı %21,8; Müdür Yardımcısı %9,8; Bölüm veya Atölye sefi %20,3; Meslek Dersi Ögretmeni ise % 48,1 seklindedir. Görevlerinin yanı sıra anket dolduran katılımcıların mesleki alanda branslara göredagılımı ise; Konaklama seyahat Hizmetleri olan %69,2; Yiyecek çecek Hizmetleri olan 19,5 dir. Arastırmaya katılan egitimcilerin sitem ile egitimin etkilenmesi karsılastırmasında anlasılır bir önem düzeyinde (p> 0,05) bir farklılasma tespit edilmemistir.Arastırmada yer alan 760 ögrencinin % 68,2'si erkek, %31,8'i kız ögrencidir. Bu ögrencilerden; %1'i 14 yasının altında olup, % 19,6'sı 14?16 yas aralıgında; % 79,6'sı 17-19 yas aralıgında; % 0,7'sinin ise 20 yas ve üstünde oldugunu belirtmistir.Ögrencilerin sınıflara göre dagılımı %58,8 11. sınıf ögrencisi, %41,2 12. sınıf ögrencisidir. Arastırmaya katılan ögrencilerin aldıkları egitim ile sistem degiskenleri açısından her sey dâhil sistemin egitime etkisi duyarlılık algısındaki farklılasmanın olupolmadıgına bakılmıs olup, önem düzeyinde bir farklılasma tespit edilmistir. (p > 0,05) Yapılan arastırmada egitimciler tarafından hersey dâhil sistem egitim-sektör iliskisi açısından ele alındıgında sistemin tüm yönleri ve uygulamaları iledegerlendirmesinin olumsuz oldugu yönündedir. Ancak ögrenciler arasında sistemin degerlendirmesi yapıldıgında sistemin kendi egitimlerine olumlu etkisi olmasının yanı sıra ögretmen ve okul idarecilerinin sistemin etkisi hakkında olumsuz düsüncelerinin de farkındadırlar. Egitimcilerin kalite konusunda yeterlige dayalı personel yetistireme deki tereddütleri her sey dâhil sistem hakkında olumsuz öngörülerinin olusmasına neden olusmustur. Ancak bu olumsuz düsünceye sistemin içerisinde birebir bulunan ögrenciler aynı oranda katılmamaktadırlar. Bu sonuçlar ısıgında her yönü ile farklı özellikleri olan turizm sektörünün turizmegitimi iliskisini farklı boyutta ele alınıp, degerlendirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle çalısmanın sektör ile egitimin yakınlasmasına katkı saglarken, yetistirilen ögrenciler ile egitmenler arasındaki görüs farklılıklarını da ortadan kaldırılmasına katkı saglaması amacıyla öneriler gelistirilmistir. Quality is the most important element in tourism sector, as client satisfaction comes info prominence and competition increases in service sector. In the touristy workings, the system turned into all- inclusive which all services such as breakfasts, lunches dinners, snacks, all labeled alcohol and alcohol- free drinks, cold and hot beverages, animations, sportive activities, e.t.c. are included to the price instead of classical hotel management understanding such as room- breakfast, demi pension and full pension. All inclusive system has been adopted in Turkey as in the world. There are lost of sector which is included by tourism sector and include to tourism sector. Nevertheless, education and tourism are effected each other mutually. Therefore, all inclusive system has an influence on tourism and tourism education in various directions. In Turkey, positive and negative impacts of the system on Vocational High Schools for Hotel Management and Tourism have been observed.Turkey has 110 Vocational High Schools for Hotel Management and Tourism with 29,523 students totally. 5895 of these students have education in 11th class (level) and 6116 students are in 12th class (level). Number of these students which take place in our survey is 12,011 totally. Number of teachers in the schools is 2,206. However, 750 of this number are vocational lessons? teachers or administrators who were vocational lessons? teachers formerly. Macrocosm of the study for teachers and administrators is specified as 750. Therefore the numbers of sampling according to the macrocosms calculated as 500 students and 133 administrators/teachers. 760 students answered the questionnaire.The dispersion rate for the teachers/administrators according to the education institutions, where they serve in at the date that they answered to the questionnaire, was stated as 95.5% in Vocational High Schools for Hotel Management and Tourism, 4.5% Vocational High Schools for Trade or Tourism Field of Multiple Programmed High Schools. 63.2% of these educators is female and the remaining is male. The dispersion rate for the educators according to their ages was specified as 4,5% between 20-29, 36,8 % between 30-39, 53,6% between 40-49, 6 % at 50 +. 21.8% of the educators areAdministrators or Head Assistants, 9.8 % Assistants, 20.3% Chief of Department or workshop and 48.1% Teachers for Vocational Lessons. The rate of the educators, whotake place in this survey, according to their branches are specified as 69.2% Accommodation and Travel Services and 19.5% Catering Services. The considerable variation has not been defined at the comparison fort he system and education by the view of the educators who participate to the survey (p>0.05) . 68.2% male and 31.8% female of 760 students has taken place in the survey. The dispersion rate for the students according to their ages was specified as 1% under 14,19.6% between 14-16, 79.6% between 17-19 and 7% 20+. 58.8% of the students was at 11th class (level). And the remaining was at 12th class (level). It was analyzed if there was a synergism between the education and the all-inclusive system by the view of the students. A considerable variation was determined (p> 0.05). Opinions of the educators, about all directions of the system and practice of the system with regard to correlation among education, the system and the sector, arenegative. However, the influence of the system on the education has been accepted positively by the students and they are aware of their teachers? negative opinions on the system. Suspense?s of the educators on training of the qualified personnel have given rise to their negative foresights on the all- inclusive system. However, the students, who take place in the system, have not agreed to the fore sights of their teachers at the same rate. In the light of this survey, the connection between the tourism sector and the tourism education, that have different characteristics, should be reappraised in distinctdimensions. There fore the suggestions take place in this study in order to contribute to be affiliated to the sector and the tourism education and to be contributed to be annihilative the diversity of opinions between the students and their teachers. 119

Konaklama işletmeleri, piyasada rekabet edebilmek için değişen müşteri istek ve beklentilerine cevap verebilecek bir herşey dahil sistemi konsepti oluşturmak zorundadırlar. Hedef maliyetleme yönetim sistemi, müşteri istek ve beklentileriyle işletmelerin sunacağı hizmet için katlanacağı maliyetlerin oransal olarak karşılaştırılmasını ve faaliyetlerin bu oransal denge içerisinde yürütülmesini amaçlamaktadır.Bu tezin amacı, konaklama işletmelerinde hedef maliyetleme (HM) uygulama düzeylerini tespit etmek ve beş yıldızlı herşey dahil sistemi (HDS) uygulayan bir otel işletmesinde HM uygulaması yapmaktır. Bu bağlamda, yapılan tez çalışmasında öncelikle literatür çalışması yapılmıştır. Akabinde bir araştırma ve bir uygulama yapılmıştır.Konaklama işletmelerinde HM uygulama düzeylerinin tespitine yönelik yapılan anket çalışması ile HM sisteminin farklı bir isim altında da olsa farkında olarak ya da olmayarak konaklama işletmeleri tarafından uygulandığı yapılan araştırma neticesinde tespit edilmiştir.HDS uygulayan Beş yıldızlı bir otel işletmesinde yapılan HM çalışması ile piyasa fiyatını esas alan HM ile fiili maliyetler karşılaştırılarak işletmenin maliyet azaltımı ya da değer artırımı yapabileceği hizmet bileşenlerinin tespiti yapılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hedef Maliyetleme, Konaklama İşletmeleri, Herşey Dahil Sistemi, Müşteri İstek ve Beklentileri. Accommodation businesses have to create an all inclusive concept which can respond to changing customer demands and expectations in order to be able to compete in the market. Target costing management system aims at comparing in proportion of the customer demand and expectations with the costs by reason of provision of services and carrying on activities in this proportional balance.The aim of this thesis is to determine the application of target costing in accomodation businesses and to carry out an target costing application in a five star all inclusive hotel. In this context, first of all, it has been studied the literature. Subsequently, an application and a research has been made.By a survey to identify the application levels of target costing in accomodation businesses, it has been identified that target costing system is being applied by accommodation businesses being aware or not albeit under a different name.By a target costing study in a five star hotel which applies target costing system, comparing the actual costs with target costs based on market price, it has determined the service components which the firm can make cost reductions or value increases by them.Keywords: Target Costing, Accommodation Businesses, All Inclusive System, Customer Demand and Expectations. 165

Turizm sektöründe talep artışı ülkeler arasında rekabet düzeyinin yükseltilmesine neden olmaktadır. Konaklama işletmeleri de ürün ve hizmetlerini daha kolay pazarlamak ve doluluk oranlarını yükseltmek amacıyla her şey dâhil sistemi uygulamaya başlamışlardır. Müşteri odaklı bir sektör olan turizm sektöründe müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek temel hedeftir. Her şey dâhil sistemin bir pazarlama aracı olarak kullanılması ile farklı müşterilerin memnuniyet düzeyi üzerindeki etkisini belirlenmesine, olumsuz etkilerini minimize etmeye, turizm pazarlamasında devamlılığını sağlamaya ve müşteri memnuniyeti yaratarak sadık müşteriler oluşturmak hedeflenmektedir. Bu araştırmanın amacı, Türkiye'de bulunan konaklama işletmelerinden yararlanan İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerinin ortaya konulmasıdır. Çalışmanın yöntemi, tarama modelinde betimsel bir araştırmadır. Araştırmanın amacını gerçekleştirmek için, konuyla ilgili ayrıntılı literatür taraması yapılmış ve İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyet düzeylerini ortaya koymaya yönelik, Antalya bölgesinde faaliyet gösteren ve her şey dahil sistemini uygulayan 5 yıldızlı otel işletmelerindeki toplam 384 İran'lı turrist üzerinde, anket yöntemi kullanılarak bilgi toplanmıştır. Çalışmada, kullanılan ölçeklerin, genel geçerlik ve güvenirliğine ilişkin, gereken analizler de gerçekleştirilmiş olup, 20 Mart- 8 Nisan 2010 tarihleri arasında örneklem gruba uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde, ?yüzde?, ?frekans?, ?bağımsız örneklemler için t-testi?, ?ilişkili ölçümler için t-testi?, ?korelasyon?, ?basit ve çoklu doğrusal regresyon? analizleri kullanılmıştır. Araştırma bulgularına göre, Türkiye'nin sahip olduğu, gerek, kaliteli otellerin olması gerekse her şey dahil sisteminin olması nedeniyle İran'lı turistlerin yoğun ilgisine sebep olmaktadır. Sonuca göre eğlence ve sosyal hayatlarında kendilerini özgürce hissetmek istemi İran'lı turistlerin tatile çıkma nedenlerinden en önemli olduğunu belirlenmiştir. Her şey dahil sistemini tercih eden İran'lı turistler daha çok seyahat acenteleri aracılığıyla rezervasyon yaptırdıkları ve yüksek oranlarda seyahat acentesi aracılığı ile her şey dâhil sisteminden haberdar olmaktadırlar. Anket kapsamındaki İran'lı turistlerin her şey dahil sistemini, tatil planının hazır olması, ekstra harcamaların az olması, kaliteli hizmet sunulması neden ile tercih ettikleri görülmektedir. Ayrıca turistlerin kalış süreleri, 3?10 gün süreyle olduğu görülmektedir ve en çok İran'lı turistlerin otel dışında katıldıkları faaliyet, alışveriş yapmak ve kültür turlarına katılmaktır. Araştırmaya ilişkin geliştirilen hipotezlerin testine yönelik gerçekleştirilen analizler sonucunda ise İran'lı turistlerin; gerek ödedikleri paranın karşılığını aldıklarına inanma durumları gerekse sunulan hizmet kalitesi, fiziki altyapı ve personel tutumlarından duydukları memnuniyet, turistlerin bazı bireysel özelliklerine (cinsiyet, eğitim durumu, yaş, ekonomik durum, medeni durumu ve çocuk sayısı) göre anlamlı farklılıklar taşıdığı yapılan analizler sonucu belirlenmiştir. Aynı şekilde, İran'lı turistlerin; her şey dâhil sistem çerçevesinde hizmet kalitesi, fiziki yapı ve personel tutumu değişkenleri ile bu sistemden duydukları memnuniyet ilişkilendirilirse, en çok her şey dâhil sisteminden duyulan memnuniyet ile hizmet kalitesi değişkeni arasında, en düşük ise her şey dâhil sisteminden duydukları memnuniyet ile personel tutumu arasında, ilişki olduğu görülmektedir. Ayrıca, İran'lı turistlerin büyük çoğunluğunun, sistemi arkadaşlarına tavsiye edeceklerini belirtmektedirler. Araştırma bulgularının sonucunda, İran'lı turistlerin her şey dahil sisteminden duydukları memnuniyetlerine ilişkin, özellikle bir hizmet işletme türü olan otel işletmeleri açısından, söz konusu bu memnuniyetin önemi vurgulanmış ve konuya ilişkin öneriler getirilmiştir.Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyet, Her Şey Dahil Sistem, İran'lı Turist. High competitive level between countries is caused by increase in tourism demand. Accommodation businesses have been begun to implement the all inclusive system to have easy product marketing, services and high occupancy rate. In addition, tourism sector is customer-oriented sector, seeks to achieve customer satisfaction. To have been determining all inclusive system's impact on different customers satisfaction level, minimizing the negative effects, ensuring the continuity of tourism marketing and constituting the loyal customers by creating customer satisfaction, has been aimed by applying all inclusive system as a marketing tool. The purpose of this study, to bring up the satisfaction level of Iranian tourists, benefited from all inclusive system, applied in accommodation establishments in Turkey. Study?s method is a descriptive study which investigates on the situation of subject, existing now. To serve this purpose, a detailed literature review study has been performed; a questionnaire survey was conducted for 384 Iranian tourists used all inclusive system at 5 star hotels in Antalya regions of Turkey. The validity and reliability studies of the scale employed were implemented; following this the questionnaire was applied between March 20 and April 8 2010 to the sample population. Data obtained were analyzed through ?frequency?, percentage?, ?t-test for independent sampling?, ?correlation? analyses.According to the findings of the study, Turkey with both, good quality hotels and having all inclusive system causes to the intense interest of Iranian tourists. Also, entertainment and desire to feel themselves freely in their social lives were the most important reasons for taking holiday by Iranian tourists. Most of Iranian tourists, preferred all inclusive system, booked and informed from this system via travel agencies. In the framework of this survey, the reasons of Iranian tourists for preferring all inclusive system were; holiday plan was ready, the extra spending was low and high quality service was presented. In addition, tourists? staying period was seen 3-10 days. The most activities which Iranian tourists participated in them outside the accommodation were shopping and cultural tours. The results of the analyses of the hypotheses of the study suggested that Iranian tourists, both their belif status about getting their money?s worth and their satisfaction level about service quality, staff attitudes and physical infrastructure, determined significant differences according to the some individual characteristics of them (gender, education level, age, economic status, marital status and number of children). Similarly, within the framework of all inclusive system, a relationship between Iranian tourists' satisfaction and service quality, physical structure and the attitude of the staff variables was found that the highest relation was between Iranian tourists? satisfaction and service quality variable and the lowest one was between satisfaction of Iranian tourists with the attitude of the staff. In addition, the vast majority of Iranian tourists would recommend this system to their friends. As a result of the findings of the study, Iranian tourists? satisfaction from all inclusive system, the effect of this has been emphasized and some recommendations were made related to issue in terms of hotel establishments.Key Words: Customer Satisfaction, All Inclusive System, Iranian Tourist. 204

Bu araştırmanın amacı, turistlerin tatil planı yaparken ve tatili satın alırken her şey dahil sistemini tercih etme nedenlerini ortaya koymaktır. Araştırma probleminden yola çıkılarak turistlerin bu sistemi tercih etme nedenlerinin belirlenmesinin, ülke turizminin gelişmesi ve sistemi uygulayan turizm işletmeleri açısından yararlı olacağı düşünülmektedir.Bu çalışmada Wong ve Kwong (2004) tarafından Hong Kong'lu turistlerin her şey dahil sistemini tercih etmelerine yönelik yapılan araştırmada kullanılan anket esas alınmıştır. Türkçe ve İngilizce olmak üzere iki dilde hazırlanan anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Ankette demografik değişkenleri belirlemeye yönelik 13 adet soru ve turistlerin her şey dahil sistemini tercih etmelerine etki eden faktörleri belirlemeye yönelik 5'li Likert ölçeğine göre hazırlanmış 30 adet kapalı uçlu önerme yer almaktadır.Araştırma, iki aşamada gerçekleştirilmiştir. Pilot uygulama, Antalya ilinde 3 sektör temsilcisi, 5 işletme yöneticisi ve 20 turistin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Pilot uygulama sonucunda ankette yer alan sorularda çelişkili ya da anlaşılmaz ifadeler bulunmadığı tespit edilmiş ve çalışmanın görünüş geçerliliği sağlandığı için belirlenen örneklem üzerinde veri toplanmaya başlanmıştır. Asıl uygulama 387 turistin katılımıyla yürütülmüştür.Araştırmanın evrenini Antalya ilinde 2009 yılı Eylül ayından 2010 yılı Temmuz ayına kadar olan sürede 5 yıldızlı otellerde ve birinci sınıf tatil köylerinde paket tur kapsamında her şey dahil sistemi ile konaklayan turistler oluşturmaktadır. Bu kapsamda verilerin geçerliliğini artırmak ve tüm evrene genelleyebilmek amacıyla evrenden seçilmiş otel ve tatil köylerine aylar itibariyle, içinde bulunulan ayın belli günlerinde giriş yapan ilk 10 turist seçilerek 387 katılımcı ile araştırma verileri toplanmıştır.Araştırma bulgularına göre turistlerin her şey dahil sistemini tercih etme nedenleri arasında ilk üç sırada turun iptal edilmeme garantisi, fiyat ve fiyata dahil olanlar ifadeleri gelmektedir. Ayrıca yapılan faktör analizi sonucunda ?yenilikler?, ?fiyat? ve ?seyahatin özellikleri? faktörlerinin her şey dahil sistemini tercih etme nedenleri arasında ilk üç sırada yer aldıkları görülmüştür.Anahtar Kelimeler: Satın Alma Davranışı, Turist Tercihleri, Her Şey Dahil Sistemi. The purpose of this study is to put forward the main preference reasons of tourists of all-inclusive system while planning their vacation or purchasing a holiday package. It is assumed that, determination of reasons of preference of all inclusive system will be beneficial for the development of Turkish tourism and for the tourism establishments.In this study the questionnaire used by Wong and Kwong (2004) on Hong Kong tourists, for the determination of reasons of preference of all inclusive system is benefited. Data collected through the questionnaires in English and Turkish. While designing the questionnaires, 13 questions on the demographic information of the respondents were prepared and 30 close-ended questions in Lycert Scale method were included and surveyed.The research is conducted in two phases, as of pilot scheme and implementation phase. Pilot scheme is conducted through the questionnaires prepared in the direction of the information obtained from the 3 sector representatives, 5 hotel managers and 20 tourists. After the completion of the pilot scheme, since no scientific contradiction or errors were recognized in the questionnaires, the phase of implementation was initiated. The implementation phase is conducted through the participation of 387 tourists.The sample population of the survey is the tourists who are accommodating in 5-star hotels and first class holiday villages/resorts of Antalya city in all-inclusive system, in the period from September 2009 to July 2010. In this context, in order to increase the validity of the data and to make generalization to whole sample population, the first 10 tourists, who checked into the chosen hotels in the certain days of each month, were selected. Data were collected from 387 respondents.The findings of the research denote that, the first three reasons of the preference of all-inclusive system are: assurance of the non-cancellation of the package, price of the package, and various facilities included in the package. Additionally, according to the factor analysis, ?new experiences?, ?price? and ?features of travel? were the first three factors affecting tourists? purchase decisions of all-inclusive package tours.Key Words: Purchasing Behavior, Tourist Preferences, All-Inclusive System. 120

Küreselleşmeyle birlikte rekabet baskısının iyice arttığı günümüz koşullarında işletmeler, pazardan bağımsız olarak fiyat belirleme özgürlüğünü yitirmişlerdir. Konaklama işletmeleri ise artan rekabetin baskısıyla doluluk oranlarını artırmak için yabancı tur operatörlerinin fiyat baskısıyla, kitle turizmine hitap eden herşey dahil konaklama hizmetini zarar etseler dahi satabilecek konuma gelmiştir. Bu konum onları kısa dönemli düşünmeye yönlendirerek, kaliteden ödün vermelerine neden olmaktadır. Ancak tüketiciler daha düşük fiyata, daha kaliteli ürünleri almak istediği için artık uzun dönemli bakış açısını geliştirmek şarttır. Ayrıca artan rekabetin etkisiyle, kalite ve düşük fiyat tek başına pazarda kalabilmek için yeterli değildir. Konaklama işletmeleri herşey dahil konaklama hizmetini, rakiplerine göre tüketici odaklı olarak fark yaratacak ve pazarda uzun dönem kalacak şekilde üretmek zorundadırlar. Bu da ürünün yaşam seyri boyunca sürekli maliyet azaltımını ve iyileştirmeyi gerektirmektedir.Konaklama işletmeleri hedef maliyetleme yönetimini uygulayabilirler. Bu sayede yabancı tur operatörlerinin fiyat baskısını kendi tedarikçilerine geçirebilirler ve hizmet ürünlerini kaliteden ödün vermeden uzun dönemli bakış açısıyla üretebilirler. Ancak hedef maliyetleme yönetiminde tedarik zincirinin diğer üyeleri ile uzun dönemli, karşılıklı yarar sağlayacak ilişkiler geliştirerek performans artırışı sağlamak önemlidir. Tedarikçilere yapılan fiyat baskısı, onların tasarım kabiliyetlerini geliştirmesini amaçlamakta ve onların da kendi tedarikçilerine bu baskıyı yapmasını sağlayarak hedef maliyetleme yönetiminin zincirleme devamını sağlamaktadır.Anahtar Kelimeler: Konaklama İşletmeleri, Hedef Maliyetleme Yönetimi, Tedarik Zinciri, Herşey Dahil Konaklama Hizmeti Increase the competitive pressures even more with globalization in today's conditions, businesses have lost the freedom to set prices regardless of the market. Accommodation businesses come to a position to sell the all inclusive accommodation services which is appealing to the mass tourism with foreign tour operators? price pressure to increase occupancy rates even though they damaged because of the competitive pressures. This directs them to think short term and lead to sacrifice quality. However, consumers want to buy better quality products with lower prices so accommodation businesses have to develop long term perspective. In addition to the influence of increasing competition, quality and low price are not enough to stay in the market. Accommodation businesses have to produce their all inclusive accommodation service will make a difference as compared to its competitors with consumer focused and stay the long term in the market. This requires to reduce costs and improve the service product continuously during the service product's life cycle.Accommodation businesses can implement the target costing management. In this way, they transmit the foreingn tour operators' price pressure to their own suppliers and they can produce their service products with quality and long term perspective. However, in target costing management which is important to develop performance with other members of the supply chain and develop mutually benefical relationship with them, so the price pressure on suppliers aims to develop their design capabilities and transmit this pressure to their own suppliers and provides to continue the target costing management with chaning.Keywords: Accommodation Businesses, Target Costing Management, Supply Chain, All Inclusive Accommodation Service 175

Tez çalışmasının amacı Antalya bölgesindeki konaklama işletmelerinin her şey dâhil sisteminin (HDS) ortaya çıkıp yaygınlaşmasından bugüne sistemin uygulanmasının tercih edilmesindeki faktörler ve sistemin işletmelerin maliyet ve karlılık başta olmak üzere mali yapısına etkilerini saptamak olarak belirlenmiştir.Bu araştırmanın iki önemli konuda fayda sağlaması öngörülmektedir. Bunlardan ilki, özellikle 2000'li yıllardan sonra giderek yaygınlaşan her şey dâhil sistemini, konaklama işletmelerinin tercih etmelerinde hangi faktörlerin ön plana çıktığı ile sistem hakkında neler düşündükleridir. İkinci olarak ise, her şey dâhil sisteminin konaklama işletmelerinin maliyet ve karlılıkları üzerindeki etkilerinin neler olduğudur.Tez üç bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde küreselleşme sürecinde turizm başlığı altında turizm sektörünün geçirdiği evreler incelenmektedir. İkinci bölüme geldiğimizde ise son yıllarda dünyada ve Türkiye'de büyük sükse yapan her şey dâhil sistem uygulamasının gelişim süreci irdelenmektedir. Son bölüme geldiğimizdeyse, araştırmanın veri toplama araçları ile birlikte buna bağlı olarak gerçekleştirilen analizler yer almaktadır. Ayrıca araştırmaya ait tüm bulgular, yorumlar ve sonuçlar yine bu kısımda yer almaktadır The aim of this thesis is determined to uncover the factors which have made the accommodation businesses in Antalya choose the implementation of all-inclusive system (HDS) since the system came out and expanded. This thesis also shows the effects of the system to the financial structure of enterprises, especially cost and profitability.This research is expected to benefit two important issues. The first of these is how is holiday-which is a consumer decision- is comprehended by the consumers and which factors affect from the moment it is interpreted by the consumers until the decision stage. Besides, the research emphasizes how the all-inclusive system developed and gained today?s effective role in the world and Turkey?s tourism sector. Secondly, the research indicates which reactions the accommodation businesses in Antalya, the pupil of Turkey?s tourism sector, showed to the all-inclusive system, their ideas about the system and which changes the system caused in their cost and profitability.The thesis consists of three parts. The first chapter examines the evolution stages of the tourism sector under the title of globalization of tourism. When we come to the second section, the application development process of all-inclusive system which has made big splash in the world and in Turkey in recent years is concerned. When we come to the last section, there are the research data gathering tools together with the analysis carried out accordingly. In addition, all of the research findings, interpretations and conclusions are in this section. 93

öz insanlığın doğal yapısında bulunan ve sürekli gelişmesini sağlayan `merak etme` özelliği dolayısıyla, yeni yerler görme ve yeni şeyler öğrenme amacı, onları seyahat etmeye yönlendiren en önemli etmen olmuştur. Bu bağlamda dünyada yaşanan bilimsel ve teknik gelişmeler seyahat etmeyi kolaylaştırmıştır. Özellikle 19. yüzyılın ikinci yansından itibaren ulaşım ve konaklamanın geHşmesryle organize seyahatler de gelişmiştir. Talebe bağlı olarak, özellikle 1990'lı yılların başmda uygulamaya başlanan `herşey dahil` sistem genellikle deniz-güneş-kum özelliğine sahip ada ülkeleri için düşünülmüştür. Ancak hem turistler, hem de seyahati organize edenler açısından görülen avantajları sebebiyle başta Avrupa olmak üzere kıta ülkelerine hızla yayılmıştır. Ülkemizde ise çok eski bir geçmişe sahip olan seyahat etme anlayışı, ancak 19. yüzyıldan itibaren Avrupa' daki ve dünyadaki gelişmeleri takip etmeye başlayabilmiştir. Türkiye Cumhuriyeti'nde Planlı dönemde uygulamaya konan tedbirlerle gelişme eğilimi gösteren turizm, 1980'lerde çıkartılan teşvik yasalarıyla da büyük bir atılım içine girmiştir. Bu dönemde kitle turizmine yönelik alt ve üst yapı çalışmaları hız kazanmıştır. 1997 yılından itibaren ise dünyadaki trende bağlı olarak büyük tur operatörlerinin de etkisiyle `herşey dahil` sistem ülkemizde uygulanmaya başlamıştır» Bu sistem, Akdeniz bölgesinde özellikle Antalya ve çevresinde yoğun olarak uygulanmaktadır. Gerek sistemin ilk uygulanmaya başladığı bölge olduğu için, gerekse `herşey dahil` sistemi uygulayan tesislerin yoğunluğu nedeniyle; tez kapsamında Antalya ve çevresi örnek bölge seçilerek `herşey dahil` sistem uygulamalarına ve etkilerine yönelik alan çalışması yapılmıştır. Elde edilen sonuçlar değerlendirilmiştir. II ABSTRACT Being a natural habit and one of the evolutionary elements of the mankind, `curiosity` directed people to travel by causing them want to see new places and learn new things. Therefore, scientific and technical developments made it easier to travel. By the second half of the 19 Century, as transportation and lodging developed, organized travel accelerated. The `all-inclusive` system, which was brought forward according to tourists' demands especially in the early 1990s, was being thought for the island countries that have sea-sând-sun peculiarities. However, as the advantages of the system was realised by both tourists and the organizers, it was spread all around the continental countries especially the European ones. In our country, the mass tourism began to develop especially after some investment encouraging regulations in 1980s. Both infrastructure and superstructure investments for tourism reached its peak point in the early 1990s. About the year 1997, the `all- inclusive` system began to be applied especially in the Antalya region and some Aegean resorts of Turkey. As the system is applied mostly in Antalya region today, the area research was made here to see the systems applications and effects on the hotels/holiday villages, tourists and the small-scale tradesmen. m 208

ÖZET Anahtar Kelimeler: Her şey Dahil Tur, Konaklama İşletmeleri, Kruvaziyer Turlar, Seyahat Acentalan Turizm sektörünün ekonomik, sosyal ve politik nedenlerle talep elastikiyetinin fazla olması, sektördeki arz sahiplerini pazarlama konusunda değişik arayışlara itmiştir. Sektöre alternatif bir konaklama şekli ve pazarlama tekniği olarak giren ` Her şey Dahil` turların ortaya çıkışındaki temel sebep, yüksek gelir seviyesine sahip kişilerin, bütün ihtiyaçlarını karşılamaktır. Her şey Dahil turlar, ilk uygulanma zeminini, Karayipler, Dominik Cumhuriyeti ve İspanya'da bulmuştur. Bu sistem, konaklamanın yanı sıra, transfer, ulaşım, yiyecek- içecek, eğlence ve diğer aktiviteleri de içine alan ve ücreti peşin olarak tahsil edilen bir uygulamadır. 90'lı yılların ortalarından itibaren ülkemizde de uygulanan bu sistem, diğer ülkelerdeki işletmelerden uygulama farklılıkları ile ayrılınca, sektör tarafından eleştiri oklarına hedef olmuştur. Bu çalışmada, Antalya-Kemer Yöresi'nde Her şey Dahil sistemi uygulayan işletmelerde, sistemin, konaklama işletmeleri, seyahat acentalan, müşteriler ve diğer işletmeler açısından etkilerinin araştırılması amaçlanmıştır. Anket ve yüzyüze görüşme teknikleri ile desteklenen çalışma, bir alan çalışması dahilinde gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, istatistiksel olarak değerlendirilmiş ve veri sonuçlarının etkileri ayrıntılı olarak analiz edilmiştir. Sistemin olumlu ve olumsuz yönleri ortaya konmuş ve eksikliklerinin giderilmesi amacıyla çözüm önerileri sunulmuştur. Çözüm dahilinde, Her şey Dahil uygulamasının belirli standartlara bağlanmasının gerekliliği, uygulama farklılıklarının hem müşteri hem de hizmet kalitesini düşürdüğü, sistem dahilinde hizmet çeşitliliğinin önemi, işletmelerin; sistemi uygulamadan önce maliyet hesaplarının ayrıntılı olarak yapması gerektiği, ülke tanıtımının verimli bir şekilde yapılması adına, etkinliklerin tesis dışına kaydırılması zorunluluğu ve Her şey Dahil sistemin diğer pansiyon türlerinden daha pahalı satılarak, gelir seviyesi düşük turistlerin gelmesinin önlenmesi yönünde öneriler sunulmuştur. X SUMMARY THE SEARCH OF EFFECTS OF ALL INCLUSIVE SYSTEM ON TURKISH TOURISM SECTOR ( SAMPLE REGION ANTALYA-KEMER ) Keywords: All Inclusive Tour, Accomodation, Cruise Tours, Travel Agency That being the number of flexible demands, because of social, political and economic reasons on tourism sector, leads the supliers to find different alternatives. The main reason of All Inclusive tours that is a marketing and accomodation technic alternative on the sector, is to meet the demands and needs of the rich and upper class people. All Inclusive tours were first organized in Karayip, the Republic of Dominic and Spain. This is an organization which includes, transfers, transportation, food&bavarage, leasure and other activities in addition to accomodation. The system having been organized in Turkey since the middle of 1990 is being criticized because of the different applications in the other countries. The study is aimed to search the effects of All Inclusive system on accomodation, travel agencies, customers and the others institutions in Antalya-Kemer. This is an area study supported with the face to face and questionaire technics. All the out puts were studied statistically and the effects of the results were analysed in details. Positive and negative sides of the system were set out and the solutions are presented to eleminate the lacks. The necessity of standart All Inclusive application, different applications causing the dicrease of the service and the customer quality, the importance of cost control in detail before application, promoting the country effectively to do more out door activities and marketing the All Inclusive more expensivly than the other types of pansions to prevent the lower class people are suggested as solutions in this study XI 137

vııı ÖZET Otel işletmelerinin kalbi olarak nitelenen mutfak, yemek üretimi için oluşturulmuş çalışma alanları ve bu alanlardaki araç-gereçleri ile birlikte fiziksel bir alam ifade etmesinin ötesinde hiyerarşik bir düzen içerisinde sıralanmış ve bir örgüt yapışma bağlı olarak görev ve sorumlulukları ile yetkileri tammlanmış mutfak personelini de içine alan bir bölüm şeklindedir. Otel işletmelerinde mutfak yiyecek-içecek bölümü içerisinde yer almaktadır. Mutfağın amaçları ise otel işletmesinin maliyet, kalite ve hijyen standartları içerisinde yemek üretimini gerçekleştirmektir. Ancak mutfakta üretim sadece yiyecek malzemelerinin ön hazırlığının yapılması ve pişirilmesi olarak düşünülmemekte, üretim aşamaları yiyecek malzemelerinin satm alınması, teslim alınması, depolanması, üretime hazırlanması, pişirilmesi, servise sunulması ve üretim sonrası temizlik çalışmaları şeklinde bir süreci ifade etmektedir. Mutfakta yemek üretimi gerçekleştirilirken, otel işleünesinin belirli bir kan elde etmesi ve mutfağın hizmet sunduğu konukların memnuniyetlerinin sağlanması açısından önemli olan maliyet ve kalite standartları kadar otel konuklarının sağlıkları açısından hijyen standartları da önem arz etmektedir. Bu nedenle otel mutfaklarında sanitasyon ve hijyen önemli kavramlar olmakta, sanitasyon ve hijyen kurallarına uyulmasının gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Mutfağa yönetsel çalışmalar açısından bakıldığında da mutfakta yönetim kavramı ve yönetsel fonksiyonlar, mutfağın fiziksel planlaması, menü planlama, üretim planlama, mutfağın örgütsel yapısı, mutfak personelinin temini, eğitimi, motivasyonu, mutfakta iletişim ve mutfakta denetim gibi konular ön plana çıkmaktadır. Özellikle son yılarda büyük bir gelişme gösteren her şey dahil uygulamasının, konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek bölümüne ve bu bölümün birimlerine önemli etkileri olduğu görülmektedir. Bu nedenle mutfak yönetimi de bu uygulamadan olumlu ve olumsuz yönlerde etkilenebilmektedir. Tezin araştırma bölümünde her şey dahil uygulamasının mutfak yönetimine olası etkileri belirlenmeye çalışılmış ve bu amaçla Antalya'da sektörel bir araştırma yapılmıştır. IX SUMMARY The name of this study is `Kitchen Management In Hotels And A Research On Effects Of All-inclusive Practices On Kitchen Management`. The kitchen which is qualified as the hearth of hotels is a department includes kitchen staff whose responsibilities, authority and duties are identified related to an organizational structure and in a hierarchy instead of being merely a physical space with equipment and working areas that are built for food production. Kitchen is in the organizational structure of food and beverage department in hotels. The aim of kitchen is to realize food production in the limits of cost, quality and hygiene standards of hotel. But production in kitchen is not considered only food preparation and cooking, production steps express a process which contains purchasing, receiving, storage, preparation, cooking and serving of food and cleaning after production. While the food production is being realized in the kitchen, the hygiene standards that are related to health of guests are as important as cost and quality standards which refer an amount of profit the hotel seeks to earn and the satisfaction of guests whom the kitchen provides service. So sanitation and hygiene are important concepts in hotel kitchens and the necessity of implementing sanitation and hygiene rules emerges. When the kitchen is considered in the point of management, the management concept in the kitchen and managerial functions, physical planning of kitchen, menu planning, production planning, organizational structure of kitchen, recruiting, training and motivation of kitchen staff, communication in the kitchen and control in the kitchen become important subjects. The all-inclusive practices which have grown recent years have important effects on food and beverage department and the units of this department in hospitality businesses. So kitchen is influenced in positive and negative ways because of all-inclusive practices. In the research section of this study the probable effects of all-inclusive on kitchen management are targeted to determine and in this term a research is realized in Antalya. 164