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Para este proyecto se escogió la marca ESPRIT (Tiendas de ropa femenina) perteneciente a la unidad de negocio GLOBAL BRANDS del Grupo URIBE, en donde se realizó una investigación mediante encuestas a los clientes y asesores comerciales y entrevistas a líderes de atención y servicio al cliente, con el fin de evidenciar cuáles son las causas de la mala percepción en la alineación de los procesos de servicio al cliente, quienes en su mayoría manifiestan que en las tiendas físicas no se cuenta con un paso a paso o manual de atención al cliente y esto afecta la percepción del usuario final y su satisfacción, finalmente implementar un manual de experiencia de servicio al cliente es tan importante dentro de una organización como tener clara la misión, la visión y los valores de la misma. Por lo anterior, la implementación de un manual de experiencia en las tiendas ESPRIT busca orientar a los asesores comerciales a la hora de recibir un cliente en cualquiera de las tiendas físicas y que su experiencia sea única e invaluable, es así como se logrará mejorar los indicadores de satisfacción del cliente, aumentar la calidad en el servicio, posicionar la marca, alinear los estándares de servicio e incrementar de manera importante las ventas a nivel nacional. For this project, the ESPRIT brand (women's clothing stores) part of GLOBAL BRANDS, a business unit of the URIBE GROUP was selected to carry out an investigation through surveys of customers and retail associates, and interviews with customer service and sales leaders, in order to show what are the causes of poor perception in the alignment of customer service processes. They mostly stated that physical stores do not have a step by step or customer service manual and this affects the perception of the end user and their satisfaction. Finally, implementing a customer service experience manual is as important within an organization as being clear about its mission, vision and values. Therefore, the implementation of a customer experience manual in ESPRIT stores seeks to guide retail associates when it comes to welcoming a client in any of the physical stores and ensuring they have a unique and invaluable experience. This way it will be possible to improve the customer satisfaction indicators, increase service quality, position the brand, align service standards, and significantly increase sales nationwide. ÍNDICES. INTRODUCCIÓN RESUMEN. PALABRAS CLAVES ABSTRACT 1. TÍTULO 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1. Descripción del problema 2.2. Problema de investigación 3. OBJETIVOS 3.1.1. Objetivo general 3.1.2. Objetivos específicos 4. JUSTIFICACIÓN 5. MARCOS REFERENCIALES 5.1. Estado del arte 5.1.1. Internacional 5.1.2. Nacional 5.2. Marco teórico 5.3. Marco legal 5.4. Hipótesis 6. MARCO METODOLÓGICO 6.1. Recolección de la Información 6.1.1. Tipo de Investigación 6.1.2. Metodología 6.1.3. Instrumentos 6.1.4. Herramientas para la investigación 6.1.5. Fuentes de obtención de la información 6.1.6. Población de estudio 6.2. Análisis de la información 7. RESULTADOS 7.1. Análisis e interpretación de los resultados 7.2. Discusión 7.3. Propuesta de solución 8. ANÁLISIS FINANCIERO 9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 9.1. Conclusiones 9.2. Recomendaciones 10. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Especialización Especialista en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual Especialización en Gerencia Estratégica de Mercadeo - Virtual

Tesis (Educadora de Párvulos, Licenciada en Educación) En la actualidad es importante tener en cuenta los tipos de perfiles directivos que se ejecutan en las instituciones educativas inteligentes, ya que esto implica la forma de liderazgo y gestión que se van desenvolviendo en las distintas dependencias de la comuna de Santiago. Durante el último tiempo ha cambiado el paradigma de liderazgo, es decir; antiguamente era una persona autoritaria, que daba órdenes y hoy en día un buen líder es una persona democrática, considera opiniones de los demás, es una persona innovadora, crea un buen clima de trabajo. Actualmente se cree que un buen líder toma decisiones pertinentes ante cada situación, en donde maneja herramientas necesarias para enfrentarlas. El líder es quien promueve objetivos y tareas planificadas relacionadas al proyecto educativo institucional, y es quien las ejecuta junto a sus colaboradores. Debido a esto ha cambiado la gestión en el sistema educativo, en donde se promueven los aprendizajes de los estudiantes y de la comunidad educativa es decir es una gestión de cambio e innovación. En cada una de las dependencias en la que se indago existen diversos perfiles de liderazgo, que contribuye al comportamiento social dinámico basado en un ADN Socio Cultural a través de la Espiral Dinámica. Los líderes son transformadores; crean nuevas formas de organización, junto a sus colaboradores y esto va definiendo en como la institución va funcionando en relación a sus necesidades que estas conllevan para una buena gestión educativa. Existen variados modelos de gestión que apuntan hacia calidad, queriendo decir que satisfagan las necesidades de la comunidad y del entorno educativo considerando la participación y trabajo en equipo, los que son esenciales para el progreso, logros, objetivos y metas que se visualizan dentro de la institución educativa. Es importante que la persona quien lidera una institución educativa, deba desarrollar la inteligencia emocional para tomar decisiones favorables, ya que estas no pueden ser tomadas desde la emocionalidad o racionalidad ya que debe existir un equilibrio entre ambos para no cometer errores, esto tiene una gran relevancia para el ámbito laboral es uno de los puntos claves para las relaciones e interacciones, interpersonales ya que esto promueve una comunicación eficaz y positiva dentro de una institución educativa.

Tesis (Trabajador Social) El presente documento tiene por finalidad dar a conocer el proyecto de investigación desarrollado por un equipo de alumnas tesístas de Trabajo Social de la Universidad Nacional Andrés Bello, sobre la Violencia en e/ Pololeo dado que en la actualidad se considera un tema de suma relevancia para el quehacer profesional del Trabajo Social y la sociedad en general, pero sin embargo ha sido invisibilizado por las personas y por la legislación de nuestro país. Nuestro tema principal de investigación está centrado en conocer las representaciones culturales sobre la violencia en el pololeo de aquellos adolescentes entre 15 y 17 años de edad del Colegio Leonardo Murialdo de la ciudad de Valparaíso, con el propósito de generar conocimientos y aprendizajes de un problema que aún no ha sido percibido y valorado como tal por la sociedad.