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El estudio de los recursos humanos, considerados una función estratégica de la dirección de organizaciones, es el eje central de la investigación; junto al análisis de la aplicación real del modelo teórico elaborado, en entidades públicas complejas como son los Ayuntamientos. Por tanto, en primer lugar, se pretende actualizar, ampliar y completar los esquemas teóricos al uso para ofrecer un modelo completo e integrado del proceso de dirección estratégica global y su aplicación a una función específica como la que dirige, gestiona y administra los recursos humanos en todo tipo de organizaciones. Por esta razón hemos considerado y definido cada fase de esos procesos, cada uno de los elementos, así como las relaciones que existen entre ellos y con los demás procesos estratégicos, en cualquier nivel. En segundo lugar, intentamos comprobar si la función de recursos humanos, entendida desde un punto de vista estratégico, se puede encontrar en organizaciones de carácter público como los Ayuntamientos. Por una parte, mediante una aproximación al proceso histórico de formación del sistema local español y, por otra, mostrando que el modelo de dirección estratégica de recursos humanos es aplicable a la Administración Local manteniendo la especificidad de lo público y considerando las particularidades del proceso estratégico en estas organizaciones. En tercer lugar, este modelo teórico de Dirección Estratégica de los Recursos Humanos se contrastará con el modelo o modelos reales que obtendremos de la investigación empírica realizada en los Ayuntamientos españoles. En este sentido, cada hipótesis (y sus correspondientes subhipótesis, si existen) está basada en problemas concretos planteados directamente por las diversas perspectivas estratégicas (universalista, contingente, configurativa y contextual) y se corresponden con todas las dimensiones del proceso estratégico de dirección de recursos humanos; con sus condicionantes y con sus resultados. Finalmente, obtenemos unas conclusiones generales fundamentadas en el análisis cuantitativo de los datos acumulados sobre la realidad municipal en lo que respecta a la función de Recursos Humanos; e indicamos algunas líneas de investigación para seguir avanzando en el estudio científico de la Administración Local., The study of human resources, considered as a strategic function of management, is the core of this investigation; along with the analysis of the real application of the integrated model developed, in complex public entities such as town councils. Therefore, firstly, it is intended to update, broaden and complete the mainstream theoretical schemes in order to offer a comprehensive and integrated model of the global process of strategic management and its application to a specific function such as the one that manages human resources in all kinds of organizations. Secondly, we attempt to check whether the human resource function, understood from a strategic point of view, can be found in public organizations such as town halls.Thirdly, this theoretical model of Strategic Human Resource Management will be tested with the real model or models that we will obtain from the empirical research carried out in Spanish town halls. In this sense, each hypothesis will be based upon specific problems directly wrought by a number of strategic perspectives (universalistic, contingent, configurational and contextual) and they fit each of the dimensions of the human resource management strategic process; with its determining factors and outcomes. Finally, we obtain general conclusions based upon the quantitative analysis of aggregated data about local realities regarding the Human Resource function; and we pinpoint some research directions in order to continue advancing in the scientific study of local administrations.

Uno de los temas más polémicos relacionados con la incorporación a la gestión empresarial del condicionante medioambiental es su impacto en el rendimiento. Mientras unos defienden la existencia de estrategias win-win gana la empresa, gana el medio ambiente , otros anuncian que no es fácil ser verdes. Para buscar una explicación a este pensamiento dispar, consideramos la posible existencia de una o más variables intermedias que pudieran moderar incluso modificar esta relación.Los trabajos relacionados con el aprendizaje organizativo hacen atribuciones casi milagrosas a las learning oganizations. Estas organizaciones son poseedoras de una ventaja competitiva sostenible en el tiempo: la capacidad de aprender. Las connotaciones positivas del aprendizaje provocan que éste suela identificarse con una mejora en el rendimiento organizativo. Si el aprendizaje está relacionado con la mejora en el rendimiento y existe una relación no clara entre la gestión medioambiental y el rendimiento, ¿no podría suceder que existan distintas formas de abordar la gestión medioambiental que impliquen diferente influencia sobre los subprocesos de aprendizaje organizativo, y esto pudiera provocar distinto efecto sobre el rendimiento? O lo que es lo mismo, ¿podría ser el aprendizaje organizativo una variable intermedia en la relación entre las otras dos? En este contexto, el objetivo principal de esta investigación es el de conocer las repercusiones de la proactividad de la estrategia medioambiental de las empresas sobre el rendimiento organizativo y medioambiental, considerando el papel que juegan distintos procesos y estilos de aprendizaje organizativo en materia medioambiental como variables intermedias.Con el desarrollo teórico del trabajo delimitamos conceptualmente las variables proactividad en la gestión medioambiental, procesos de aprendizaje organizativo, estilos de aprendizaje, rendimiento organizativo y rendimiento medioambiental, así como las relaciones entre todas ellas. También diseñamos escalas de medición para las variables presentadas y comprobamos sus propiedades psicométricas.Las relaciones son testadas mediante un estudio empírico cuantitativo sobre una muestra de empresas españolas de las industrias minerales, desarrollado a partir de modelos de ecuaciones estructurales con algoritmos de mínimos cuadrados parciales.Los resultados del estudio empírico nos ha permitido corroborar que la relación entre la proactividad medioambiental y el rendimiento organizativo sólo sucede a través de variables intermedias, en este caso, las relacionadas con las fuentes de aprendizaje. Así, hemos encontrado influencia positiva y significativa de las fuentes de aprendizaje medioambiental de origen interno en el rendimiento organizativo; además, el uso combinado de fuentes de aprendizaje de origen interno y externo tiene una influencia sobre el rendimiento aún mayor, lo que nos hace defender el uso conjunto de ambas.Entre las principales contribuciones de esta investigación para el ámbito académico se encuentran: la clarificación de algunos términos utilizados comúnmente de forma equívoca, como proactividad en gestión medioambiental y rendimiento medioambiental o feedback y feed-forward versus exploración y explotación; el planteamiento de un modelo de aprendizaje organizativo que, como primicia, incorpora los estilos de aprendizaje organizativo; la propuesta de escalas de medición de los distintos subprocesos de aprendizaje, que muestran propiedades psicométricas satisfactorias; y la difusión de la metodología de mínimos cuadrados parciales, especialmente adecuada en el área de conocimiento de Organización de Empresas.Para el ámbito empresarial encontramos dos contribuciones principales: la primera, la clarificación de la relación entre proactividad en la gestión medioambiental y rendimiento a través de variables intermedias; la segunda, la constancia de que las fuentes de aprendizaje de origen externo, por si mismas, no se relacionan con el rendimiento, solamente esto sucede así cuando la empresa procura la utilización conjunta de fuentes de aprendizaje de origen externo e interno lo que parece indicar que de esta forma se mejora la capacidad de absorción del conocimiento que viene de fuera ., This thesis tries to deepen in the investigation of intermediate variables that moderate or modify the relation between the proactivity in the environmental management and the organizational and environmental performance. We looked for these intermediate variables in the subprocesses of organizational learning and the learning styles related with the proactivity in the environmental management.So, we divided our work in two parts. The first one is a theoretical frame that tries to delimit and tie the terms, and to establish the relations. The proposals are reunited in a theoretical model and hypothesis to contrast. The second part is centered in a quantitative empirical study on a sample of Spanish companies which work in the mineral industries. For the analysis, we use structural equations models techniques known as partial least square.As main conclusion we corroborated that the proactivity in environmental management and the organizational performance are related through intermediate variables, but not in a direct way. The internal learning sources, and the external ones in combination with the internal ones, have been revealed as one of these mediating variables.

En los últimos años el fenómeno del offshoring está adquiriendo una gran importancia en la industria europea, especialmente en los sectores manufactureros. La complejidad de análisis de la estrategia de offshoring, así como la necesidad de profundizar en aquellos aspectos que son de mayor interés para las empresas (factores determinantes de la estrategia y resultados de su implementación) justifican el interés de esta tesis doctoral.En este sentido, el objetivo de esta investigación consiste en validar si ciertas características propias de la empresa, que han sido consideradas como factores determinantes del uso de la estrategia de offshoring, influyen también en la decisión del tipo de offshoring a implementar (internal o external), así como también comprobar si los resultados derivados del uso de esta estrategia difieren según el tipo de offshoring utilizado. A partir de una muestra de 156 empresas multinacionales europeas, se observa como ciertas características propias de la empresa que, según la teoría, influyen en la decisión de implementar estrategias de offshoring, no pueden considerarse factores determinantes del tipo de offshoring utilizado por las empresas multinacionales europeas. Por otro lado, no existen diferencias entre los resultados derivados del uso de cada uno de los dos tipos de offshoring analizados. Sin embargo, se observa como las razones que motivan a las empresas multinacionales europeas a utilizar un tipo de offshoring u otro difieren entre sí. Los resultados obtenidos en este estudio podrían servir de referencia para profundizar en el análisis de la implementación de estrategias de offshoring, por un lado, por la importancia que el uso de estas estrategias está teniendo en la actualidad, y por otro, porque, como pone de manifiesto este trabajo, los resultados obtenidos hasta el momento únicamente analizan la dimensión externa de la estrategia (external offshoring), dejando fuera del análisis el offshoring realizado a través de filiales propias (internal offshoring)., In the last years, the offshoring strategy has been increasing in the European industry, mainly in manufacturing sectors. The analysis of this strategy is complex and the need to further study those aspects that are of greater interest to the companies (as the determinants of its choice and the performance of its implementation are) justify this dissertation. In this sense, the research aims at validating whether some organizational characteristics influence the choice of the mode of offshoring (internal or external) and check whether the performance of its implementation varies with the type of offshoring used. By analizing a sample of 156 European multinational companies, results show how some organizational characteristics, considered in the literature as determinants of the use of offshoring, have no influence on the decision to implement one or another offshoring mode. On the other hand, no difference between the performance of the two offshoring modes is found. The reasons motivating European multinationals companies to use one or another mode of offshoring are, however, different. The results of this study could be a reference to deepen in the analysis of the implementation of these strategies due to the importance of the use of these strategies in this moment, on the one hand, and because, as this research has demonstrated, previous studies have only discussed the external dimension of the strategy (external offshoring), leaving out the offshoring through its own subsidiaries (internal offshoring), on the other hand.

RESUMEN La presente tesis doctoral tiene como objetivo general ofrecer un análisis sobre la situación del desarrollo de las spin-offs académicas en España, centrándonos más específicamente en el estudio del perfil del emprendedor académico y sus motivaciones para decidir convertirse en empresario, comparando dicho perfil con los patrones reportados por la literatura para otros países. Los diferentes análisis se han realizado a partir de una muestra conformada por 152 emprendedores académicos adscritos a universidades y Organismos Públicos de Investigación españoles. Los datos son estudiados mediante la aplicación de técnicas de estadística descriptiva, pruebas de hipótesis, análisis de varianza y análisis factorial confirmatorio de primer, segundo y tercer nivel. El análisis del perfil de los emprendedores académicos participantes se ha realizado a través de dos perspectivas. La primera se centra en las características relacionadas con la carrera académica del investigador cuando decidió crear su empresa, tales como el estatus, experiencia laboral en la academia, calidad académica y el desarrollo de las actividades emprendedoras en la universidad, específicamente la contratación de I+D, ingresos por licencias y experiencia en la creación de grupos de investigación. La segunda perspectiva analiza las características del investigador en su calidad de emprendedor, por cuanto se revisan aspectos que tradicionalmente se asocian a los emprendedores en la literatura del Entrepreneurship, tales como la existencia de modelos de rol en el contexto familiar y laboral, la experiencia previa en creación de empresas y la percepción del riesgo asociado al proyecto empresarial; los cuales han sido menos analizados cuando se estudia la figura del emprendedor académico. Por otra parte, en el examen de las motivaciones para emprender en la academia hemos utilizado una gama de ítems más amplia que la considerada en los estudios previos. De tal suerte, partimos del análisis de seis posibles grupos de motivaciones que pueden haber influido en la decisión de crear empresa de los investigadores, a saber: las personales y las relacionadas con el conocimiento científico, con la oportunidad de negocio, con la disponibilidad de recursos para emprender, con la organización de origen y con el entorno social. De forma complementaria, también se ha efectuado una descripción de las spin-offs académicas creadas por estos investigadores. En lo relacionado con el perfil del emprendedor académico, los resultados obtenidos evidencian que las características asociadas a la carrera académica de los investigadores participantes son similares a las de sus homólogos de otros países. Por otra parte, el análisis de las características emprendedoras muestra grandes diferencias entre los emprendedores académicos y aquellos que emprenden fuera de la academia; la única coincidencia entre estos grupos se encuentra en la percepción del riesgo. En lo relacionado con las motivaciones, hemos encontrado que lo que impulsa la acción de emprender en la academia es fundamentalmente el grupo de motivaciones relacionadas con el conocimiento científico seguidas de las motivaciones de tipo personal. Los otros grupos de motivaciones consideradas son menos relevantes. Especial mención, merece, el grupo de ítems relacionados con la oportunidad de negocio que, en lugar de actuar como parte del constructo de motivación para emprender, se consolida como un constructo independiente en el proceso de creación de empresas. Adicionalmente, el análisis descriptivo de las spin-offs académicas realizado muestra que estas empresas son pequeñas, están orientadas hacia la I+D y se centran principalmente en atender el mercado regional o nacional. En conjunto, los resultados obtenidos sugieren que estas empresas son una extensión de la actividad investigadora, y actúan como unidades periféricas de la universidad, tal como las define Clark en su modelo de universidad emprendedora. __________________________________________________________________________________________________ La presente tesis doctoral tiene como objetivo general ofrecer un análisis sobre la situación del desarrollo de las spin-offs académicas en España, centrándonos más específicamente en el estudio del perfil del emprendedor académico y sus motivaciones para decidir convertirse en empresario, comparando dicho perfil con los patrones reportados por la literatura para otros países. Los diferentes análisis se han realizado a partir de una muestra conformada por 152 emprendedores académicos adscritos a universidades y Organismos Públicos de Investigación españoles. Los datos son estudiados mediante la aplicación de técnicas de estadística descriptiva, pruebas de hipótesis, análisis de varianza y análisis factorial confirmatorio de primer, segundo y tercer nivel. El análisis del perfil de los emprendedores académicos participantes se ha realizado a través de dos perspectivas. La primera se centra en las características relacionadas con la carrera académica del investigador cuando decidió crear su empresa, tales como el estatus, experiencia laboral en la academia, calidad académica y el desarrollo de las actividades emprendedoras en la universidad, específicamente la contratación de I+D, ingresos por licencias y experiencia en la creación de grupos de investigación. La segunda perspectiva analiza las características del investigador en su calidad de emprendedor, por cuanto se revisan aspectos que tradicionalmente se asocian a los emprendedores en la literatura del Entrepreneurship, tales como la existencia de modelos de rol en el contexto familiar y laboral, la experiencia previa en creación de empresas y la percepción del riesgo asociado al proyecto empresarial; los cuales han sido menos analizados cuando se estudia la figura del emprendedor académico. Por otra parte, en el examen de las motivaciones para emprender en la academia hemos utilizado una gama de ítems más amplia que la considerada en los estudios previos. De tal suerte, partimos del análisis de seis posibles grupos de motivaciones que pueden haber influido en la decisión de crear empresa de los investigadores, a saber: las personales y las relacionadas con el conocimiento científico, con la oportunidad de negocio, con la disponibilidad de recursos para emprender, con la organización de origen y con el entorno social. De forma complementaria, también se ha efectuado una descripción de las spin-offs académicas creadas por estos investigadores. En lo relacionado con el perfil del emprendedor académico, los resultados obtenidos evidencian que las características asociadas a la carrera académica de los investigadores participantes son similares a las de sus homólogos de otros países. Por otra parte, el análisis de las características emprendedoras muestra grandes diferencias entre los emprendedores académicos y aquellos que emprenden fuera de la academia; la única coincidencia entre estos grupos se encuentra en la percepción del riesgo. En lo relacionado con las motivaciones, hemos encontrado que lo que impulsa la acción de emprender en la academia es fundamentalmente el grupo de motivaciones relacionadas con el conocimiento científico seguidas de las motivaciones de tipo personal. Los otros grupos de motivaciones consideradas son menos relevantes. Especial mención, merece, el grupo de ítems relacionados con la oportunidad de negocio que, en lugar de actuar como parte del constructo de motivación para emprender, se consolida como un constructo independiente en el proceso de creación de empresas. Adicionalmente, el análisis descriptivo de las spin-offs académicas realizado muestra que estas empresas son pequeñas, están orientadas hacia la I+D y se centran principalmente en atender el mercado regional o nacional. En conjunto, los resultados obtenidos sugieren que estas empresas son una extensión de la actividad investigadora, y actúan como unidades periféricas de la universidad, tal como las define Clark en su modelo de universidad emprendedora.

Partiendo de la idea de que el proceso integrador de formación de la estrategia es el más eficiente en entornos turbulentos, planteamos también que este proceso es el más eficiente en la gestión del trabajo, y en especial del trabajo complejo. El objetivo general planteado es estudiar porqué un enfoque integrador de la estrategia puede ser más eficiente en la gestión del trabajo y en especial en el trabajo complejo; y cómo, a través de qué variables, el proceso integrador de formación de la estrategia genera resultados organizativos superiores en la gestión del trabajo. Seguimos una metodología cualitativa con estudio múltiple de casos. El diseño del estudio de casos siguió la estructura de Pérez Aguiar (1999). Las organizaciones del estudio fueron la empresa de locomotoras Vossloh (caso piloto), la Autoridad Portuaria de Valencia y la Universidad de Valencia. Las técnicas de recogida de datos fueron las entrevistas en profundidad, la observación directa y el análisis de documentos. El análisis de las evidencias de cada caso fue realizado a través de diferentes tácticas, como, por ejemplo, el examen de patrones de comportamiento (EPC) o la generación de explicaciones de los datos. Para el análisis de los resultados utilizamos las relaciones entre las cuestiones de investigación, las proposiciones y las variables estudiadas. Como resultado del análisis conjunto de los casos, se han obtenido nuevas variables (adaptabilidad o flexibilidad); nuevos elementos, como la diferente caracterización que adquieren los tipos de trabajo, dependiendo de la mayor o menor intensidad con que son utilizadas las diferentes variables de diseño; y, hemos modificado en parte el modelo inicial con nuevas proposiciones. Además, encontramos, como habíamos previsto en la teoría, que considerando el dinamismo del entorno, en la medida en que haya un buen ajuste - fit - entre el proceso integrador de la estrategia (racionalidad, visión e implicación) y la utilización de determinadas variables de diseño (centralización, formalización y políticas de RH) en la gestión del trabajo, se generará mayor eficiencia y mejores resultados para la organización. Encontramos que el middle manager desarrolla un papel fundamental en este proceso, a través de la gestión middle-up-down., Starting from the idea that an integrative strategy formation process is the most efficient in turbulentenvironments, we also establish that this process is the most efficient in the management of work andespecially complex work. The general goal is studying why an integrative strategic approach can bemore efficient in the management of work and especially complex work. Additionally, we try to studyhow and through what variables this strategic process can generate superior results. We adopt amicro perspective that allows us to analyze the characteristics that define the different types of workand its complexity. We focus on the influence that an integrative strategy formation process can haveon the management of the different types of work. We employed a qualitative methodology, moresuitable for the objectives of this research (micro level study), using a multiple cases study. Wefollowed Pérez Aguiar (1999) study design structure. The organizations studied were: VosslohValencia (pattern case), Valenciaport and the University of Valencia. The evidence analysis of eachcase was done trough different techniques as pattern matching or the data explanation generations,for example. To analyze the results we studied the existing relationships among the researchquestions, the prepositions and the studied variables. As a joint analysis of the results we found newvariables (adaptability o flexibility); new elements as the different characterization that the types ofwork acquire depending on the intensity level of use of the design variables; and, we have modifiedthe initial model with new propositions. Moreover we found, as we have predicted in the theory, thatconsidering the environmental dynamism, when there is fit between the integrative strategy formationprocess and the use of some design variables (centralization, formalization and HR policies) in thework management, more efficiency and better organisational results are generated. We found thatmiddle manager develops an essential role in this process trough a middle-up-down management.

El objetivo general de esta investigación es conocer hasta qué punto el diseño organizativo establece las condiciones necesarias para la creación de conocimiento considerando los facilitadores como variables intermedias. Desde aquí se desprende que la relación entre las variables de diseño y la creación de conocimiento no es una relación directa sino que necesariamente transcurre a través de una serie de variables intermedias, facilitadores o impulsores de los procesos de creación de conocimiento. Para la consecución de este objetivo hemos estructurado este trabajo en tres grandes bloques.El primero de ellos define los conceptos básicos de aprendizaje, conocimiento, información y memoria. La interrelación entre estos cuatro conceptos creemos que sigue la secuencia: información ® aprendizaje ® conocimiento ® memoria, siguiendo la lógica de input (información) ® proceso (aprendizaje) ® output (conocimiento). Esta secuencia se define a lo largo de distintos niveles ontológicos y permite definir distintos tipos de conocimiento y distintos tipos de aprendizaje, siguiendo distintos criterios. Así mismo, también se define lo que se entiende por gestión del conocimiento ¾a nuestro juicio, el conjunto de políticas y directrices que facilitan la creación, difusión e institucionalización del conocimiento para la consecución de los objetivos de la empresa¾, y se revisan distintos enfoques elaborando una propuesta de síntesis extrayendo reflexiones de interés que, básicamente, giran en torno a tres cuestiones: la génesis del conocimiento organizativo, la existencia o no de un conocimiento organizativo de naturaleza distinta al conocimiento individual y, por último, la misión de la empresa con relación a las actividades de creación y aplicación del conocimiento.El segundo bloque supone el núcleo central de esta investigación y estudia en qué medida determinadas condiciones de diseño organizativo favorecen la creación de conocimiento a través de los facilitadores. Los facilitadores elegidos son los propuestos en el modelo de Nonaka y Takeuchi (1995), concretamente, la intention o propósito compartido, la autonomía, la fluctuación y el caos creativo, la redundancia, la variedad, y la confianza y el compromiso, correspondiente este último facilitador a Nonaka, Toyama y Konno (2001) y Von Krogh, Ichijo y Nonaka (2001). Este segundo bloque define relaciones entre las variables de diseño organizativo ¾a partir de los procesos clásicos de diferenciación e integración¾, los facilitadores y la creación de conocimiento mostrando al final un modelo general de relaciones y formulando proposiciones a contrastar. En el tercer y último bloque se realiza un estudio empírico de naturaleza cuantitativa que hemos llevado a cabo a partir de una muestra de 167 grandes empresas españolas. Una de las aportaciones más importantes de esta investigación es la validación de un total veinte escalas siendo la más relevante la validación de una escala para medir la creación de conocimiento. Por último, se muestran los resultados de la investigación, el contraste de las proposiciones formuladas a partir del marco teórico gracias a un sistema de ecuaciones estructurales, las limitaciones y las futuras líneas de investigación., The general mission of this research is to know to what extent the organizational design establishes the necessary conditions for the knowledge creation considering enablers as intermediate variables. So, the relation between the variables of design and the knowledge creation is not a direct relation but it necessarily goes through a series of intermediate variables, enablers or impellers of the processes of knowledge creation. To achieve this objective we have structured this work in three main blocks.The first block defines the basic concepts of learning, knowledge, information and memory and their interrelations. Also, it is defined what it is understood by knowledge management and different approaches are reviewed, thus elaborating a synthesis proposal and extracting interesting reflections.The second block is the central part of this investigation and studies to what extent certain conditions of organizational design favor the knowledge creation through enablers. The chosen enablers are the ones proposed in the model of Nonaka and Takeuchi (1995), Nonaka, Toyama and Konno (2001) and Von Krogh, Ichijo and Nonaka (2001), namely, intention, autonomy, fluctuation and creative chaos, redundancy, variety, and commitment. This second block defines relations between the variables of organizational design, considering the classic processes of differentiation and integration, the enablers and the knowledge creation, showing finally a general model of relations and formulating proposals to contrast.In the third and last block an empirical quantitative study carried out from a sample of 167 large Spanish companies is made. One of the most important contributions is the validation of twenty scales, being the most outstanding the validation of a scale to measure knowledge creation. The research finishes with the results of the investigation, the testing of the proposals formulated out of the theoretical frame through a system of structural equations, the limitations, and the future lines of investigation.

En la literatura sobre el comportamiento del consumidor se ha prestado una atención especial al estudio de la conceptualización, antecedentes y consecuencias de la satisfacción como un fenómeno posterior a una experiencia de compra y/o consumo. Sin embargo, se aprecia una menor preocupación por el análisis de los procesos y variables que acompañan a la insatisfacción, ya que el cuerpo teórico suele utilizar los mismos planteamientos que los aplicados en el área de la satisfacción. Algunos autores se han interesado por estudiar el proceso de formación de la insatisfacción tratando de identificar diferencias respecto al origen de la satisfacción, lo cual representa un debate abierto a la hora de determinar las bases teóricas y metodológicas de ambos constructos.Tomando como referencia esta línea de investigación, esta tesis doctoral pretende profundizar en el fenómeno de la satisfacción del consumidor con la finalidad de orientar su proceso de formación y sus consecuencias al contexto de la insatisfacción. Para ello, el estudio se aborda partiendo de dos objetivos: 1) mejorar el conocimiento de la formación de la insatisfacción identificando las variables que más contribuyen a emitir estos juicios, y 2) mejorar el conocimiento de la formación del comportamiento de queja analizando los determinantes que explican la elección de las respuestas a la insatisfacción de carácter comportamental, siendo las más investigadas la acción de queja, los comentarios boca-oreja negativos y la conducta de cambio de marca, producto, servicio o empresa.De acuerdo con estos objetivos, el trabajo se estructura en dos partes. La primera incluye una revisión de la literatura sobre satisfacción/insatisfacción y comportamiento de queja del consumidor. En esta parte, se analiza, en primer lugar, la conceptualización, el proceso de formación y las consecuencias del constructo satisfacción y, en segundo lugar, se estudian las principales formas de manifestación del comportamiento de queja y los determinantes que explican las consecuencias de los clientes insatisfechos. El estudio de las aportaciones académicas ha facilitado la identificación de un conjunto de variables que contribuyen en la formación de los juicios de insatisfacción y de sus reacciones posteriores.La segunda parte del trabajo tiene carácter aplicado y persigue analizar la influencia que ejercen los determinantes más importantes que contempla la literatura sobre la insatisfacción y los comportamientos de queja del consumidor en un sector específico. Para ello, se plantea una investigación empírica aplicando la dinámica de formación de ambos constructos en el ámbito de los restaurantes. Este estudio se ha realizado a partir de la propuesta de un modelo que integra una serie de variables para explicar tanto la insatisfacción como el comportamiento de queja. La metodología de investigación empleada ha permitido recoger información a través de una encuesta ad-hoc realizada a 380 usuarios insatisfechos con un restaurante. El análisis de la dimensionalidad de las variables, de la heterogeneidad de la muestra y de la influencia de los determinantes ha ofrecido resultados útiles para contrastar las hipótesis planteadas y apoyar algunos planteamientos teóricos.Las conclusiones de esta tesis han sido fruto de las reflexiones realizadas sobre los procesos que forman los juicios de insatisfacción y el comportamiento de queja desde el punto de vista teórico y empírico. Los resultados alcanzados representan una aproximación de los mecanismos causantes de estos dos fenómenos, por lo que el seguimiento y la continuidad de este estudio permitirá seguir avanzando en la compresión de la insatisfacción y sus consecuencias. Las líneas de investigación y las propuestas de mejora que se sugieren ofrecen posibilidades para profundizar en el conocimiento de los factores que conducen a los consumidores a sentirse insatisfechos y los motivos de elección de sus respuestas posteriores., In the literature on consumer satisfaction, a minor preoccupation about the analysis of the processes and variables that accompany to the dissatisfaction is noticed. This is due to the fact that the same approach is used towards utilizing these variables and the one applied to the area of satisfaction. Nevertheless, some of the differences between both constructs generate certain debate at the time of determining the theoretical and methodological bases of satisfaction and dissatisfaction. Taking into account this line of investigation, this doctoral dissertation intends to deepen in the phenomenon of satisfaction with the purpose of directing the process of formation and its consequences in the context of dissatisfaction. That is the main reason why the study is based on two initial objectives: 1) to improve the knowledge of the formation of dissatisfaction by identifying the variables that most contribute to emit these judgments, and 2) to improve the knowledge of the formation of complaining behavior by analyzing the determinants that explain the choice of responses to the dissatisfaction of behavioral character (complaints, negative word-of-mouth and behavior change). According to these objectives, the dissertation is structured in two parts. The first one includes a revision of the literature on consumer satisfaction/dissatisfaction and complaining behavior. This section addresses the formation and the consequences of the satisfaction as well as the main forms of demonstration of complaining behavior and the determiners. The second section is more applied to a real situation and intends to analyze the influence that the most important determiners have on the dissatisfaction and behaviors of complaint in the restaurants business context. Based on the proposal of a model that integrates the main variables a series of hypothesis related to the formation of the dissatisfaction and the complaining behavior have been presented. The methodology of investigation hereby used has permitted to collect information through a survey distributed to 380 dissatisfied users of a restaurant. The analysis of the dimensionality of the variables, the heterogeneousness of the sample and of the influence of the determinants offers useful results to validate the hypothesis presented and to support some further theoretical approaches.

El entorno actual se define en general como altamente dinámico. Los cambiostecnológicos, la globalización económica, la evolución social, cambios en la política, enlos mercados financieros, en la legislación, en resumen, el dinamismo del entorno querodea a las organizaciones las pone en un imperativo de adaptación continua, donde lagestión del cambio y el desarrollo de organizaciones dinámicas se convierte en un campode estudio clave.En este contexto nace esta tesis doctoral, que pretende ampliar el conocimientosobre el proceso de cambio y, más particularmente, sobre cómo éste se ve afectado por elestilo de dirección. Para conseguir este objetivo, el trabajo se estructura en una parteteórica de tres capítulos y una investigación empírica que trata de refrendar los conceptosteóricos.El capítulo primero comienza con una definición del concepto de cambio, comouna observación empírica de diferencia en forma, calidad o estado a lo largo del tiempo enuna entidad organizativa, a partir de la introducción deliberada de nuevas formas depensar, actuar y operar, persiguiendo una adaptación al entorno o una mejora deresultados. Según la perspectiva desde la que se estudie, podemos observar distintos tiposde cambio. Las tipologías son muchas y variadas y, en un afán de consensuar lasclasificaciones más importantes, se plantean cuatro dimensiones que nos servirán paraidentificar dos tipos extremos de cambio en cada una de ellas. Las cuatro variables odimensiones mencionadas son el alcance, el origen, la necesidad y la velocidad.En el capítulo dos se recoge una descripción del proceso de cambio, dividiéndoloen las dos fases básicas de formulación e implantación. A continuación, se describen lasfuentes más habituales de resistencia o inercia al cambio, que se clasifican en cincograndes grupos, y los factores que habitualmente lo facilitan, introduciendo aquí ya elestilo de dirección participativo como factor facilitador.El tercer capítulo describe el estilo de dirección participativo como lainvolucración de los empleados en la toma de decisiones, invitando a la totalidad de losmiembros a que piensen de manera estratégica y a que se responsabilicen personalmentede la calidad de su tarea, animando, favoreciendo y recompensando que los empleados secomporten en cada momento como crean conveniente con tal de satisfacer al cliente y demejorar el funcionamiento de la organización. En esencia, dirección participativa es elestilo de dirección en el que los directivos comparten con el resto de miembros de laorganización el proceso de toma de decisiones, con determinadas características en cuantoa sistemas de información, formación, recompensas, delegación de autoridad, estilo deliderazgo y cultura organizativa. El rol del estilo participativo en limitar la resistencia a loscambios está generalmente aceptado en la literatura, afirmándose que la tendencia a dirigirde forma participativa aumenta la posibilidad de que el cambio sea aceptado, así como laefectividad global de dicho cambio. De esta forma, los principales efectos que se leachacan al estilo de dirección participativo son dos, el primero reducir las resistencias y elsegundo ayudar a una mayor efectividad.Los siguientes capítulos corresponden al análisis empírico que tratará de aportarevidencias a la relación teórica entre el estilo de dirección participativo y el proceso decambio. Tras exponer la metodología de la investigación en el capítulo cuarto, el quintorecoge los principales resultados obtenidos.El primero de los objetivos del trabajo consistía en encontrar una adecuada formade medir el estilo de dirección. A partir del cuestionario diseñado, se consiguió elaboraruna herramienta de medida de la dirección participativa, que cumple las necesariaspropiedades psicométricas para ser denominada escala.Adentrándonos ya en el segundo objetivo, la investigación ha arrojado luz en laconsideración de las fuentes de resistencia al cambio, a partir de la observación de que lagran mayoría de los coeficientes de correlación entre participación y resistencias muestransigno positivo. Nuestra conclusión al respecto es que tal correlación positiva no significaque la dirección participativa genere más obstáculos, sino que ésta pone en evidenciatemas que deben ser tenidos en cuenta y gracias a los cuales el resultado final del cambiopuede mejorar. Así, nuestra percepción de la relación entre resistencias y participación seha visto enriquecida con una consideración de las resistencias más plural y exenta degeneralizaciones con prejuicios contrarios a las mismas. Los análisis nos han mostrado, enprimer lugar, la conveniencia de centralizar cuando nos movemos con cambios rápidos,puesto que la dirección participativa, en situaciones donde urge una respuesta, no pareceuna opción adecuada. Asimismo, hemos podido comprobar que, en cambios de pocoalcance o en aquellos que se inician como respuesta a un fenómeno, la participación nopuede demostrarse que se relacione con las resistencias. Por el contrario, en el resto decambios sí surgen relaciones, que podemos agrupar en tres categorías.En la primera, situaríamos aquellas relaciones positivas que nos indican que unamayor participación de determinados colectivos les ha permitido conocer mejor lasituación y les ha facilitado un cauce para expresarse, lo cual ha aumentado los problemasderivados de conflictos interdepartamentales. En segundo lugar, una direcciónparticipativa conlleva costes, que deben ser compensados por los beneficios que seconsigan gracias a su utilización, para que no se conviertan en dificultades añadidas y portanto en resistencias al cambio. Por último, la participación se relaciona positivamente conun grupo de resistencias y bajo unos tipos de cambio que, tras el análisis puntual realizado,hemos considerado posible explicar introduciendo una connotación positiva a lasresistencias. Es decir, concluimos que una dirección participativa dota a los miembros dela organización de las herramientas necesarias para evidenciar cuestiones que podríanponer en peligro los cambios, como dificultades en la comunicación, en la percepción dela realidad, en la creatividad de las respuestas, etc.La investigación culmina al examinar las relaciones entre dirección participativa yresultados del cambio. Los indicadores de resultados que reciben una influencia de laparticipación a nivel global son el tiempo que se tarda en completar las tareas y elabsentismo. Por otra parte, algunos componentes de la participación afectan además a lacalidad del trabajo terminado y a los conflictos laborales. En cualquier caso, convieneseñalar el bajo valor de los coeficientes de correlación entre todas estas variables.De este modo, las conclusiones básicas en que se pueden concretar los resultadosde nuestras investigaciones y que dan respuesta a nuestro objetivo global son dos. Primera,las fuentes de resistencia en un proceso de cambio es una cuestión que debe considerarsecon especial atención y manteniendo siempre la alerta para evitar recurrir a explicacionessimplistas. Y, en segundo lugar, teniendo en cuenta el efecto sobre las resistencias y losresultados, se señala una relación positiva, aunque débil, de la dirección participativa conel proceso de cambio., It is habitual in literature to find references to a positive influence of participativemanagement style on organizational change. Our work tries to contribute to the study ofthis field, in essence analysing the effect of participative management style on resistanceto change and its effects on change performance.To this end, starting with a revision of literature on participative management andorganizational change, the main considerations are exposed that admit a relationshipbetween both concepts. Later on, an empirical research made on Spanish firms ispresented, to verify the existence and signs of such relationship.The first success that our research presents is the design of a tool to measureparticipative management. Our investigation has thrown light on the consideration of thesources of resistance to change, from the observation that the great majority of thecoefficients of correlation between participation and resistance are positive. We believethat this positive correlation does not mean that participative management will cause moreobstacles, but that it brings to light areas or subjects that should be kept in mind andbecause of this could improve the final result. Also, the performance indicators influencedby participative management at a global level are the time that it takes to fulfill the tasksand absenteeism. On the other hand, other components of participation have an effect onthe quality of the finished product and labour conflict. In any case, we should bear in mindthe low value of the coefficients of correlation between all these variables.In this way, the two basic conclusions in which the results of our investigation canbe summarized, and which answer our global objective are:?? The sources of resistance in a change process is a question that needs to beespecially considered and one should always be on the alert so as to preventresorting to simple explanations.?? Taking into account the effect of participation on resistance to change and on itsresults, our investigation shows a positive albeit weak relationship betweenparticipative management and the process of change.

Esta tesis doctoral se centra en el estudio de los diferentes enfoques de gestión de la calidad y sus repercusiones sobre el desempeño organizativo tomando como referencia la perspectiva basada en los recursos y capacidades. Se comparan el enfoque de aseguramiento de la calidad y la gestión de la calidad total analizando en profundidad los principios y las técnicas operativas de la calidad que caracterizan a cada uno de estos enfoques. La segunda variable clave objeto de esta investigación es el desempeño organizativo, siendo el principal objetivo de este trabajo determinar si la implantación de un enfoque u otro repercute de manera diferente sobre los resultados empresariales. La principal aportación de esta tesis es la consideración del papel de las competencias distintivas como factor explicativo de la influencia del enfoque de gestión de la calidad sobre el desempeño organizativo, y el análisis efectuado de las técnicas y prácticas de la calidad, ya que éstas van a determinar las competencias distintivas adquiridas por la organización. Tras la formulación de una serie de hipótesis a contrastar y la propuesta de un modelo teórico, la segunda parte del trabajo está constituida por la investigación empírica llevada a cabo. La población objeto de estudio está compuesta por medianas y grandes empresas de servicios ubicadas en España de los siguientes sectores principalmente: hostelería, bancario, seguros, transporte y hospitales. Los resultados obtenidos muestran diferencias entre los diferentes enfoques de calidad respecto a la generación de competencias distintivas que repercutirán sobre los resultados empresariales. Así, se ha relacionado el enfoque de gestión de la calidad con la consecución de ventajas competitivas a través de la generación de recursos intangibles responsables de la obtención de competencias distintivas. Además, se ha validado empíricamente un modelo teórico planteado que relaciona el enfoque de gestión de la calidad, los principios y técnicas de calidad, las competencias distintivas y el desempeño organizativo. Las conclusiones derivadas de este trabajo conllevan a plantear futuras líneas de investigación orientadas al análisis de la relación entre el enfoque de gestión de la calidad y el desempeño organizativo., This research is focused on the study of the different quality management approaches and their influence on organizational performance in the context of a resource-based perspective. Quality assurance and total quality management are compared, studying the quality principles and operative techniques characterizing these approaches. The main purpose of this study is to explain how the implementation of these approaches has a different influence on firm performance. The main contribution is the consideration of the distinctive competences role, as an explanatory factor of the quality management approach influence on the organizational performance, and the analysis developed about the quality techniques, considering that they are going to determine the distinctive competences obtained by the firm.Several hypothesis have been formulated and a theoretical model has been developed. The second part of the study implies an empirical research. The data were obtained from Spanish large and medium size service firms of different sectors: hotels, banking, insurance, transport and hospitals. The results show significant differences between quality approaches in terms of the generation of distinctive competences, with influence on firm performance. Moreover, the quality management approach has been related to the achievement of competitive advantages through the generation of intangible resources, and then distinctive competences. A theoretical model, which relates quality management approach, quality principles and techniques, distinctive competences and organizational performance, has been validated.