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International audience; Les marques de distributeurs (MDD) constituent, aujourd’hui, une réalité incontournable des économies développées. Leur progression, tant en France qu’à l’étranger, conduit ainsi à s’interroger sur la relation fournisseur/distributeur. En effet, que cela concerne les produits proprement dits ou les processus à l’origine de ceux-ci, la généralisation des stratégies MDD de la part des distributeurs a une influence directe sur la relationavec les fournisseurs, mais également sur la gestion de l’ensemble de l’activité. Jugée contraignante, la relation entre les deux acteurs a pourtant des effets bénéfiques que la plupart des producteurs s’accordent à reconnaître.

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International audience; Cet article vise à comprendre les déterminants de la performance des services de formation à la conduite et à la sécurité routières et des entreprises « école de conduite » qui les proposent ainsi qu'aux moyens de les améliorer. Ses résultats s'appuient sur des recherches menées depuis 2004 pour le compte de la Direction à la sécurité et à la circulation routières (DSCR) du ministère en charge de l'Équipement et des Transports. Dans un premier temps nous examinons les différentes dimensions de la performance du secteur de la formation à la conduite ainsi que leurs interactions. Dans un second temps, nous cherchons à comprendre comment les entreprises parviennent à concilier les différentes contraintes de leur environnement. Enfin, nous nous interrogeons sur les leviers d'action dont disposent les écoles de conduite et les pouvoirs publics pour améliorer ces performances.

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Le secteur bancaire francais, et plus specifiquement la banque mutualiste, doit aujourd’hui faire face a une evolution paradoxale. A l’origine (1970-1980), les banques mutualistes, etaient considerees comme « des institutions ou l’argent etait un outil au service du lien social ; et leur principe s’orientait vers la solidarite (les principaux clients etaient des ouvriers et des artisans) » (1). Cette periode est caracterisee par le developpement des actions marketing. Les evolutions economiques et sociales se traduisent par la bancarisation des clients potentiels. La banque possede, a cette epoque, une image de « service public bancaire ». A partir des annees 1980, l’introduction de la libre concurrence entre les banques (loi de 1984) et la disparition de l’encadrement du credit modifient le rapport a l’argent. Parallelement, les produits et services financiers (P.E.L, P.E.A, P.E.P, le conseil relatif aux placements) proposes se developpent et les publics vises s’elargissent (credits aux clients particuliers et aux clients professionnels). Face a cette concurrence accrue, le principe de solidarite ne constitue plus un element de differenciation pour ces banques. Les clients deviennent progressivement mefiants vis a vis des banques en general et ils sont de plus en plus multi-bancarises. Les annees 1990 ont ainsi marque la recherche d’une necessaire reconciliation entre la banalisation du metier bancaire et la « reconquete » de la confiance du client. Aujourd’hui, les banques cherchent a reconstruire cette relation de confiance avec leurs clients, a partir de leur reputation (image de l’enseigne) et plus precisement d’une reference a un usage « honnete voire humain de l’argent de leurs clients ». Cette confiance s’inscrit dans le cadre d’une approche relationnelle et dynamique qui vise a etablir et entretenir des relations sur le long terme (2). Parallelement, la multiplication des affaires scandaleuses (ex : Credit Lyonnais) ne fait que renforcer un climat de mefiance. Face a ces evolutions, les institutions bancaires ont compris qu’il etait necessaire de reconcilier leurs imperatifs economiques avec la creation d’une veritable relation de confiance « qualitative » avec leurs clients. C’est ainsi que ce concept est devenu progressivement un outil strategique dans les discours publicitaires de certaines enseignes (Credit Lyonnais, Banques Populaires, Caisse d’Epargne, etc.). Ces discours de confiance semble necessaire mais ne suffisent pas pour construire une veritable relation et fideliser les clients. Ces evolutions soulevent plusieurs interrogations au sein des banques : comment se construit la confiance dans la realite des relations entre un client et sa banque ? que signifie la confiance pour les clients d’une banque mutualiste ? quels elements interviennent sur la construction et l’evolution de la confiance ? existe-t-il une relation de confiance plutot institutionnelle (relation client/banque) ou interpersonnelle (relation client/conseiller de clientele) et, si oui, pourquoi ? Afin de repondre a ces questions, nous avons mene une etude exploratoire, s’appuyant sur dix-huit entretiens retrospectifs realises aupres des clients d’une banque mutualiste. Ces entretiens relatifs a l’histoire de la relation des clients avec leur banque, depuis la naissance de cette relation jusqu’a nos jours, ont permis : -d’identifier comment les clients percoivent la confiance dans la relation avec leur banque (les conceptions) ; -d’identifier les elements intervenant sur la mise a l’epreuve et donc les mecanismes de construction de la confiance au cours de la relation bancaire (identification et gestion des incidents critiques) ; -de verifier l’existence d’une confiance interpersonnelle ou institutionnelle dans la relation bancaire ; Les donnees recueillies ont fait l’objet de deux traitements complementaires : une analyse de contenu thematique et une analyse des evenements dans le discours des clients (identification des evenements critiques positifs et negatifs dans « l’histoire de la vie bancaire » du client, caracteristiques de ces evenements, la gestion des evenements negatifs par le client et par la banque, et les consequences des evenements sur la perception et le comportement du client). Cet article propose donc, dans sa premiere partie, de justifier et presenter une approche dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-individuel/banque. Une deuxieme partie, rend compte de l’etude exploratoire menee aupres de dix-huit clients d’une banque mutualiste. Elle expose les resultats, les limites de l’etude et les pistes de reflexion envisagees.

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International audience; Le secteur bancaire français, et plus spécifiquement la banque mutualiste, doit aujourd’hui faire face à une évolution paradoxale. A l’origine (1970-1980), les banques mutualistes, étaient considérées comme « des institutions où l’argent était un outil au service du lien social ; et leur principe s’orientait vers la solidarité (les principaux clients étaient des ouvriers et des artisans) » (1). Cette période est caractérisée par le développement des actions marketing. Les évolutions économiques et sociales se traduisent par la bancarisation des clients potentiels. La banque possède, à cette époque, une image de « service public bancaire ». A partir des années 1980, l’introduction de la libre concurrence entre les banques (loi de 1984) et la disparition de l’encadrement du crédit modifient le rapport à l’argent. Parallèlement, les produits et services financiers (P.E.L, P.E.A, P.E.P, le conseil relatif aux placements) proposés se développent et les publics visés s’élargissent (crédits aux clients particuliers et aux clients professionnels). Face à cette concurrence accrue, le principe de solidarité ne constitue plus un élément de différenciation pour ces banques. Les clients deviennent progressivement méfiants vis à vis des banques en général et ils sont de plus en plus multi-bancarisés. Les années 1990 ont ainsi marqué la recherche d’une nécessaire réconciliation entre la banalisation du métier bancaire et la « reconquête » de la confiance du client. Aujourd’hui, les banques cherchent à reconstruire cette relation de confiance avec leurs clients, à partir de leur réputation (image de l’enseigne) et plus précisément d’une référence à un usage « honnête voire humain de l’argent de leurs clients ». Cette confiance s’inscrit dans le cadre d’une approche relationnelle et dynamique qui vise à établir et entretenir des relations sur le long terme (2). Parallèlement, la multiplication des affaires scandaleuses (ex : Crédit Lyonnais) ne fait que renforcer un climat de méfiance. Face à ces évolutions, les institutions bancaires ont compris qu’il était nécessaire de réconcilier leurs impératifs économiques avec la création d’une véritable relation de confiance « qualitative » avec leurs clients. C’est ainsi que ce concept est devenu progressivement un outil stratégique dans les discours publicitaires de certaines enseignes (Crédit Lyonnais, Banques Populaires, Caisse d’Epargne, etc.). Ces discours de confiance semble nécessaire mais ne suffisent pas pour construire une véritable relation et fidéliser les clients.Ces évolutions soulèvent plusieurs interrogations au sein des banques : comment se construit la confiance dans la réalité des relations entre un client et sa banque ? que signifie la confiance pour les clients d’une banque mutualiste ? quels éléments interviennent sur la construction et l’évolution de la confiance ? existe-t-il une relation de confiance plutôt institutionnelle (relation client/banque) ou interpersonnelle (relation client/conseiller de clientèle) et, si oui, pourquoi ? Afin de répondre à ces questions, nous avons mené une étude exploratoire, s’appuyant sur dix-huit entretiens rétrospectifs réalisés auprès des clients d’une banque mutualiste. Ces entretiens relatifs à l’histoire de la relation des clients avec leur banque, depuis la naissance de cette relation jusqu’à nos jours, ont permis :-d’identifier comment les clients perçoivent la confiance dans la relation avec leur banque (les conceptions) ;-d’identifier les éléments intervenant sur la mise à l’épreuve et donc les mécanismes de construction de la confiance au cours de la relation bancaire (identification et gestion des incidents critiques) ;-de vérifier l’existence d’une confiance interpersonnelle ou institutionnelle dans la relation bancaire ;Les données recueillies ont fait l’objet de deux traitements complémentaires : une analyse de contenu thématique et une analyse des évènements dans le discours des clients (identification des évènements critiques positifs et négatifs dans « l’histoire de la vie bancaire » du client, caractéristiques de ces évènements, la gestion des évènements négatifs par le client et par la banque, et les conséquences des évènements sur la perception et le comportement du client).Cet article propose donc, dans sa première partie, de justifier et présenter une approche dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-individuel/banque. Une deuxième partie, rend compte de l’étude exploratoire menée auprès de dix-huit clients d’une banque mutualiste. Elle expose les résultats, les limites de l’étude et les pistes de réflexion envisagées.

This research analyzes trust building within the customer/bank relationship. It introduces the time dimension to study the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was undertaken based on retrospective case studies conducted within a French bank. This research highlights the general development process of interpersonal trust and the existence of two modes of trust construction-linear and by stages – depending on the occurrence of incidents, their nature and their resolution by the bank. Our results show also a shift from institutional to interpersonal trust that occurs during the customer/bank relationship. Key words: Customer/bank relationship, Development process of trust, Interpersonal and institutional trust, Retrospective case studies., Cette recherche analyse le processus de construction de la confiance dans la relation client/banque. Elle présente l’originalité d’introduire la dimension temporelle pour étudier les mécanismes et les processus de développement de la confiance, tant institutionnelle qu'interpersonnelle, durant la relation client/banque. Une étude qualitative et longitudinale a été entreprise, basée sur des études de cas rétrospectives, conduite dans une banque française. Cette recherche met en évidence le processus général de développement de la confiance interpersonnelle et l'existence de deux modes de construction de la confiance - linéaire et par paliers - selon l'occurrence d'incidents, de leur nature et de leur résolution par la banque. Nos résultats montrent aussi l’avènement d’un basculement de la confiance institutionnelle vers la confiance interpersonnelle au cours de la relation client/banque.

International audience; This paper analyzes the conceptions and the mechanisms of trust, both institutional and interpersonal, in a long term customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted, based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. Each case focuses on the relationship between a customer and his financial adviser, at the time when the study was carried out. Further, we analyze the conceptions of trust from the two perspectives of the customer and of the financial adviser. The results have important implications for understanding the different meanings and mechanisms of institutional trust (" credibility ") and interpersonal trust (" true trust ") in the customer/bank relationship. ABSTRACT This paper analyzes the conceptions and the mechanisms of trust, both institutional and interpersonal, in a long term customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted, based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. Each case focuses on the relationship between a customer and his financial adviser, at the time when the study was carried out. Further, we analyze the conceptions of trust from the two perspectives of the customer and of the financial adviser. The results have important implications for understanding the different meanings and mechanisms of institutional trust (" credibility ") and interpersonal trust (" true trust ") in the customer/bank relationship.

This thesis analyzes the construction of trust in the customer/bank relationship. It also focuses on the conceptions, the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. The results have shown that two types of trust exist and can evolve during the customer/bank relationship: institutional trust and interpersonal one. Besides, this research has highlighted the general development process of interpersonal trust, the existence of two development process models of interpersonal trust ("linear" and "by stages"), and the change from institutional trust to interpersonal trust which can occur during the customer/bank relationship.; Dans ce travail, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier les conceptions de la confiance (institutionnelle versus interpersonnelle) et à comprendre leurs mécanismes et processus de construction au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d’une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré que deux types de confiance existent et évoluent au cours de la relation client-particulier/banque (confiance institutionnelle versus interpersonnelle). Par ailleurs, nous avons mis en évidence : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l’existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (« linéaire » et « par paliers ») ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relation.

International audience; 1 Par « conceptions » de la confiance, nous entendons le ou les types de confiance mobilisés par le client ainsi que les significations données à chaque type de confiance au cours de la relation bancaire (depuis l'entrée en relation avec la banque jusqu'à nos jours)-(types mobilisés et sens donnés).

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Resume L’objectif de cet article est de montrer la pertinence du concept d’attachement au lieu pour qualifier la relation affective entre un consommateur et un lieu de service. Cet article resume l’ensemble des resultats obtenus par les chercheurs et souligne les differentes voies de recherches qu’il reste a explorer, en particulier dans le contexte des lieux de loisirs.

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International audience; Le secteur bancaire est aujourd'hui confronté à une évolution paradoxale : la recherche d'une nécessaire réconciliation entre la banalisation du métier bancaire et la « reconquête » de la confiance du client qui existait à l'origine (dans les années 1970). Cependant, les mécanismes de construction de la confiance dans la relation client-individuel/banque, dans une perspective temporelle, sont peu traités. L'objectif de cet article est donc d'analyser les mécanismes de la confiance dans la relation bancaire. Une étude exploratoire, menée auprès de dix-huit clients d'une banque mutualiste, a permis de mettre en évidence les conceptions et les mécanismes de la confiance. Après avoir justifié notre problématique nous présenterons la méthodologie retenue. Enfin, nous exposerons les principaux résultats, les implications et les pistes de recherche envisagées. Abstract Today, the french banking environment is faced to a challenge : to develop the performance and to establish, with the consumers, a strong relationship based on trust. This research focuses on the mechanisms and the evolution of trust in consumer/bank relationship, in a temporal perspective. This topic, except for few studies concerning interfirm collaborative relationships, is still unexplored in consumer behaviour. Firstly, this research analyzes the concept of trust. Then, we present an exploratory and qualitative study conducted among a bank, to analyze the conceptions and the mechanisms of trust in the consumer/bank relationship. Finally, the results from the study are presented.

National audience; Partant de la comparaison diachronique entre des enquêtes menées sur le gouvernement des universités françaises au milieu des années 80 et une recherche similaire conduite récemment, les auteurs de cet article mettent en avant les changements profonds et importants qu'ont connu ces établissements et leur évolution vers des modes de gestion plus autonome. Elles identifient cependant également des obstacles persistants,qui sans remettre en question le mouvement amorcé freinent son expansion et obligent à conclure que l'autonomie gagnedu terrain, mais à pas comptés.

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National audience; Partant de la comparaison diachronique entre des enquêtes menées sur le gouvernement des universités françaises au milieu des années 80 et une recherche similaire conduite récemment, les auteurs de cet article mettent en avant les changements profonds et importants qu'ont connu ces établissements et leur évolution vers des modes de gestion plus autonome. Elles identifient cependant également des obstacles persistants,qui sans remettre en question le mouvement amorcé freinent son expansion et obligent à conclure que l'autonomie gagnedu terrain, mais à pas comptés.

National audience; Partant de la comparaison diachronique entre des enquêtes menées sur le gouvernement des universités françaises au milieu des années 80 et une recherche similaire conduite récemment, les auteurs de cet article mettent en avant les changements profonds et importants qu'ont connu ces établissements et leur évolution vers des modes de gestion plus autonome. Elles identifient cependant également des obstacles persistants,qui sans remettre en question le mouvement amorcé freinent son expansion et obligent à conclure que l'autonomie gagnedu terrain, mais à pas comptés.

National audience; Partant de la comparaison diachronique entre des enquêtes menées sur le gouvernement des universités françaises au milieu des années 80 et une recherche similaire conduite récemment, les auteurs de cet article mettent en avant les changements profonds et importants qu'ont connu ces établissements et leur évolution vers des modes de gestion plus autonome. Elles identifient cependant également des obstacles persistants,qui sans remettre en question le mouvement amorcé freinent son expansion et obligent à conclure que l'autonomie gagnedu terrain, mais à pas comptés.

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The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation., Les interactions sociales entre le personnel en contact et le client constituent désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, cette recherche exploratoire en milieu bancaire analyse la relation entre le personnel en contact et le consommateur. L'originalité de cette recherche réside dans l'utilisation de l'analyse propositionnelle du discours, méthode empruntée à la psychologie sociale. Elle permet de mieux cerner les perceptions du personnel en contact de la relation de confiance, en facilitant l'émergence d'éléments discursifs « imperceptibles » à la seule lecture des textes. Cette analyse nous a permis d'identifier le rôle du personnel en contact dans l'émergence des diverses formes de confiance ainsi que les déterminants de la confiance. Abstract : The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation. 1 L'auteur remercie les lecteurs anonymes pour leurs commentaires qui ont contribué à améliorer cette communication.

The purpose of this paper is to show the relevance of the bond between the ethic of retail store, the consumer trust and the development of consumer loyalty. The interest of this topic is justified by the context of current crisis of trust and by the rise of ethical practices of the retail stores to answer this crisis. A theoritical framework is then proposed to clarify this topic and to underline its managerial interest., Cet article a pour objectif de montrer la pertinence du lien entre l'éthique de l'enseigne, la confiance et la fidélisation du consommateur. L'intérêt de cette problématique se justifie par le contexte de crise de confiance actuel et par la montée en puissance des pratiques éthiques des enseignes pour répondre à cette crise. Un cadre de réflexion permettant d'éclairer les questions liées à cette problématique et mettant en évidence son utilité pratique pour les enseignes est ensuite proposé.

National audience; La relation de service dans laquelle s'inscrivent les relations sociales entre le personnel en contact et le client, constitue désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, qui révèle l'importance de la confiance, cette recherche analyse la relation de service et propose un cadre conceptuel de l'échange consommateur-prestataire de service. Ce schéma souligne l'existence d'une relation élargie et multiple, faisant intervenir le personnel en contact au coeur de l'interaction consommateur-prestataire de service. Il montre ainsi le rôle central de ce dernier dans l'orientation des relations à long-terme entre le consommateur et le prestataire, identifié comme une entité à part entière.

International audience; La concentration dans la grande distribution va-t-elle se poursuivre à l’échelle européenne ? La standardisation dans la restauration se fait-elle aux dépens de la variété culinaire ? Comment La Poste peut-elle tirer profit de son réseau d’agences ?Longtemps considérés comme un cas particulier dans une économie à dominante industrielle, les services occupent une place croissante dans notre société. L’actualité financière et stratégique est marquée par l’essor de groupes d’envergure internationale. L’analyse de leur développement permet de montrer le caractère relatif et conventionnel de l’opposition entre biens et services. En outre, le centre de gravité de ces entreprises semble se déplacer de la production en tant que telle vers des relations de coordination « centre/périphérie ».Pour présenter cette thèse, trois niveaux de lecture sont proposés dans l’ouvrage. Le premier, descriptif, présente des situations d’entreprises de services. Le deuxième, analytique, soulève des problématiques de management en relation avec des travaux de gestion en stratégie, théories des organisations ou marketing. Le troisième enfin, plus conceptuel, avance des hypothèses relatives à la définition de nouvelles configurations organisationnelles.Universitaire ou professionnel, le lecteur trouvera ici des réflexions théoriques et pratiques abondamment illustrées et étayées par des cas de synthèse.

French universities have long been known for their weak governance capacity. Research by Erhard Friedberg and Christine Musselin on this topic (Enquête d’universités, 1989) and their comparative work on French and German universities clearly confirmed this characteristic. They show that French university administrators tend to behave as primus inter pares rather than as active promotors of collective projects. In most cases, university bodies came to “␣ nondecisions,” not making any decisions at all, rubberstamping choices made by individual faculty members, leaving the final decision to the ministry, or simply implementing the criteria set by the Parisian central administration. Thus, individual autonomy was considerable while institutional autonomy was limited␣ ; moreover the latter was considered somewhat illegitimate. In the view of these two authors, the weak governance of French universities allowed the Ministry of Education to play an interventionist role that also maintained the weakness at the institutional level. Fifteen years later, the authors of this article have done a new study on French university governance, funded by the Agency for the Modernization of the Universities—created in 1997 as part of the French Association of University Presidents. Based on 250 in-depth interviews at four universities, the study shows that French universities experienced a number of important changes within the last decade and have strengthened their governance.

International audience; Cet article analyse la pertinence du concept de typicalité lorsqu’il est appliqué à l’enseigne. Il met en évidence le rôle structurant de la typicalitéperçue des points de vente sur l’ensemble des magasins pris en considération pour l’achat d’une catégorie de produit. Cette notion de typicalité permet, en outre, de distinguer les enseignes d’exploration de celles de concrétisation de l’achat et apporte un éclairage intéressant à la problématique de positionnement des enseignes de distribution.

La carte des formations universitaires constitue un enjeu important au sein du systeme d’enseignement superieur francais. En premier lieu, les decisions de creation, reconduction ou de suppression de cursus aboutissant a un diplome national sont une activite centrale du ministere de l’Education nationale, mobilisant plusieurs bureaux de la direction des enseignements superieurs et de nombreux experts universitaires charges d’examiner les demandes issues des etablissements. Mais ces decisions sont aussi un des elements a partir desquels sont calcules les budgets. C’est pourquoi, en deuxieme lieu, l’offre de formation est depuis toujours un enjeu pour les universitaires eux-memes. [Premier paragraphe de l'article]

This paper is a critical review of the Anglo-Saxon literature since the 1960s on university leadership and governance. The critique draws on a substantial amount of empirical work on operating procedures and governance in French universities. The intention is to show that the issue of university leadership has been analysed using too personalised, disembodied or normative an approach, and that the analysis of university governance has been too piecemeal. The alternative proposed here is a new definition of university governance to reflect its many facets, namely conflict/ co-operation between leaders, the interdependence of the many collegial bodies involved in decision-making, and the relations between leaders and representative bodies.

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