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El presente artículo tiene como objetivo determinar el papel del concepto de servicio como condicionador del tratamiento de la calidad, expresada en la mejora de la gestión hotelera. Expone que el concepto de servicio como centro de la gestión posee una incidencia predominante en la búsqueda de la satisfacción del cliente. El trabajo se estructura en una sección teórico-conceptual, que condujo al diseño de una metodología sustentada en las ideas expuestas, seguida de la ejemplificación práctica. Se aplican métodos, técnicas e instrumentos de investigación como: revisión bibliográfica, encuestas, entrevistas, observación científica, muestreo, análisis de frecuencia y el diseño de una matriz que caracteriza el producto. El resultado evidencia el condicionamiento de la calidad al concepto de servicio, y la propuesta de su definición a través de una orientación precisa mediante las estrategias, los sistemas y el personal. Las conclusiones reflejan que el concepto expresa el valor de los beneficios a entregar, que puede delimitarse a actividades o al conjunto de la empresa y que será necesario romper el paradigma de la idea de calidad del servicio por servicio de calidad.

La investigación tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio entregado a los clientes de la empresa TEMCORPSA S. Para identificar las debilidades en el servicio y cómo un sistema de información gerencial podría aportar a la solución del problema, se trabajó con la población conformada por el área de talento humano y los clientes de la organización, con los cuales se aplicó una metodología con alcance descriptivo de enfoque cualitativo y cuantitativo, la muestra utilizada fue de 10 trabajadores de la organización y 40 clientes. Como resultado se obtuvo que existen escasos esfuerzos por transmitir seguridad al cliente respecto al servicio contratado, baja capacidad de respuesta a sus requerimientos, promociones y beneficios que no generan suficiente interés en el público, retrasos en los procesos de atención al cliente, entre otras en donde también figura el no disponer de un registro de clientes efectivo que ayude a pronosticar la demanda y anticiparse a sus necesidades. Por tanto, el desarrollo de procesos que vayan en función de un incentivo a los trabajadores de la organización, a la vez que el personal técnico realice revisiones periódicas a los equipos tecnológicos, ocasionará una mejor atención y seguridad al servicio brindado al cliente.

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El presente artículo pretende comprender la relación que existe entre la calidad del servicio administrativo, la satisfacción, el compromiso y el rendimiento de los estudiantes universitarios, en procura de una visión desde la perspectiva latinoamericana. Se investigó el impacto que tiene esta calidad en una población de estudiantes del área de ciencias básicas de la Universidad de Costa Rica. Para ello se empleó un esquema mixto de investigación (cuantitativa-cualitativa) para contrastar la información obtenida. Se determinó que el estudiantado considera que la calidad del servicio impacta su satisfacción, pero no así el compromiso. Además, ninguno de los aspectos anteriores tiene influencia sobre su rendimiento. Se identificó que las personas estudiantes entienden que la satisfacción es producto del servicio académico y que el compromiso se asocia a otros elementos en el contexto universitario. Finalmente, el rendimiento aparece desvinculado a los aspectos estudiados.

El bienestar psicológico en los universitarios tiene importancia para el desarrollo como estudiantes y como futuros profesionistas. Si se cuenta con un bienestar psicológico positivo se tendrán resultados favorables en todos los contextos donde se desenvuelvan. El objetivo de esta investigación fue analizar el bienestar psicológico en universitarios de la Normal de las licenciaturas de Educación especial y Prescolar, fue un estudio descriptivo y se utilizó un diseño no experimental, se aplicó la escala de Bienestar psicológico de Ryff con 6 dimensiones. Participaron en la investigación 151 universitarios de ambas licenciaturas, de 18 a 22 años, los cuales se encontraban cursando los semestres segundo, cuarto, sexto y octavo. Los resultados indican que en la dimensión auto aceptación en el nivel bajo con un 62% en y el 27% en un nivel alto. En crecimiento personal en el nivel medio con un 45%, en un nivel alto con un 14%. Es importante desarrollar programas de intervención que promuevan la asistencia educativa especializada para el bienestar psicológico de los universitarios. Además, la intervención en el nivel de prevención para bienestar de todos los integrantes de la institución, es urgente y necesario. Concluyendo, lo niveles medio y bajo fueron los que mayor puntaje obtuvieron en los universitarios, se tomar a consideración el contexto donde se encuentra ubicada la Normal Tejupilco, México con sus circunstancias que se enfrentan en el diario vivir.

La investigación tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio entregado a los clientes de la empresa TEMCORPSA S. Para identificar las debilidades en el servicio y cómo un sistema de información gerencial podría aportar a la solución del problema, se trabajó con la población conformada por el área de talento humano y los clientes de la organización, con los cuales se aplicó una metodología con alcance descriptivo de enfoque cualitativo y cuantitativo, la muestra utilizada fue de 10 trabajadores de la organización y 40 clientes. Como resultado se obtuvo que existen escasos esfuerzos por transmitir seguridad al cliente respecto al servicio contratado, baja capacidad de respuesta a sus requerimientos, promociones y beneficios que no generan suficiente interés en el público, retrasos en los procesos de atención al cliente, entre otras en donde también figura el no disponer de un registro de clientes efectivo que ayude a pronosticar la demanda y anticiparse a sus necesidades. Por tanto, el desarrollo de procesos que vayan en función de un incentivo a los trabajadores de la organización, a la vez que el personal técnico realice revisiones periódicas a los equipos tecnológicos, ocasionará una mejor atención y seguridad al servicio brindado al cliente.

The article describes the strategies used by the authorities of the Medical Arbitration Commission of the State of Hidalgo to face the health emergency declared because of the COVID-19 pandemic, without putting public servers at risk and at the same time, without affecting the quality of the services offered to Hidalgo's population. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

The primary objective of the present study is to perform an ex-post evaluation of the enterprise resource planning (ERP) integral computer system at the municipal government of Riobamba Canton (Ecuador) to evaluate institutional performance as perceived by internal (public servants and managers) and external (taxpayers) users and assess their satisfaction with municipal services. For this purpose, the DeLone and McLean multidimensional measurement model and statistical methods were used for processing and evaluating the instruments applied. The results showed unfavorable perceptions on service quality improvements and citizen satisfaction. There was also a direct relationship between the dimensions of quality and user satisfaction. It is concluded that the system offers benefits related to organizational management, mainly for public servants, although managers showed the highest level of satisfaction as users of the system. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

El comercio electrónico se ha desarrollado aceleradamente en los últimos años; el turismo es uno de los sectores que más ha aprovechado estos canales de comercialización, específicamente el transporte aéreo. Las plataformas en línea que venden boletos aéreos facilitan un servicio importante para este sector, por lo que se quiso dar respuesta a la pregunta: ¿cómo es el servicio que prestan las plataformas en línea especializadas en venta de boletos aéreos? Se estructuró un estudio con enfoque cualitativo, tomando los datos de la red social Twitter a través del software Ncapture y procesándolos con el software Nvivo. Se encontraron cuatro categorías emergentes: servicio al cliente, interfaz, blogueros e influenciadores y zonas geográficas; luego se generaron algunas estadísticas básicas pero importantes para complementar la investigación. En cuanto a los hallazgos, es significativo para estas plataformas mantener la comunicación que se da por medio de las redes sociales con sus clientes, ya que de no atender este canal se podría generar una mala publicidad. Se observó una regionalización de la mayoría de las plataformas. Muchos clientes siguen pidiendo la atención de un ser humano y no de una máquina. Electronic commerce has developed rapidly in recent years; tourism is one of the sectors that has most taken advantage of these marketing channels, specifically air transport. The online platforms that sell air tickets provide an important service for this sector, so we wanted to answer the question: how is the service provided by online platforms specialized in selling air tickets? A study with a qualitative approach was structured, taking the data from the social network Twitter through the Ncapture software and processing them with the Nvivo software. Four emerging categories were found: customer service, interface, bloggers and influencers, and geographic areas; then some basic but important statistics were generated to complement the research. Regarding the findings, it is significant for these platforms to maintain the communication that occurs through social networks with their clients, since not attending this channel could generate bad publicity. Regionalization of most platforms was observed. Many customers continue to ask for the attention of a human being and not a machine

La investigación respondió a la necesidad que fue detectada por el gobierno nacional relacionado con el conocimiento del valor económico de todos los bienes y servicios que son capaces de proveer los ecosistemas, de modo que se conozca con exactitud cuánto se afectaría ante la ocurrencia de un evento extremo. Su objetivo general es diseñar un procedimiento metodológico para la valoración económica los bienes y servicios del ecosistema Montañas de Guamuhaya, Cumanayagua, Cienfuegos ante el riesgo de desastres naturales. Para adquirir la información primaria se empleó el Método TZ Combinado para la selección de los expertos que auxiliarían todo el trabajo. Se aplicó una encuesta para identificar los bienes y servicios más significativos del ecosistema y la información fue procesada en el paquete estadístico SPSS 23.0. Los principales resultados radican en un procedimiento que permite efectuar dicha valoración.

Como una propuesta basada en el servicio a la comunidad y la adquisición de multitud de aprendizajes por parte del alumnado universitario, se aborda una experiencia de innovación sobre Aprendizaje-Servicio fundamentada en la orientación entre profesorado universitario. La iniciativa pretendía evaluar el impacto de un programa de asesoramiento entre profesorado con amplia experiencia en la implementación de prácticas de ApS y profesorado novel. En este estudio con una metodología mixta, participaron un total de 14 profesores de Educación Superior, quienes realizaron una entrevista semi- estructurada y un breve cuestionario. El análisis de la información recabada apunta a una valoración general positiva en lo que respecta a los beneficios que este programa ha suscitado sobre la enseñanza de prácticas de Aprendizaje-Servicio al alumnado universitario. Una utilidad que se ha visto reflejada a través del desarrollo de competencias relacionadas con la innovación y la inclusión, entre otras, y de una implicación en los procesos de bienestar social de la ciudadanía del entorno en el que las acciones se han desarrollado.

En el presente trabajo se realiza la medición de la calidad del servicio de la Universidad Andina del Cusco, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, específicamente en la Escuela Profesional de Ingeniería Industrial, utilizando la herramienta llamada Servqual y los criterios de acreditación del “Instituto de calidad y acreditación de programas de computación, ingeniería y tecnología” ICACIT. El Modelo Servqual, permite medir la calidad del servicio, con base a cinco dimensiones: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía, y elementos tangibles. Los resultados obtenidos consentirán una discusión sobre los componentes primordiales de la calidad de los servicios y la creación de medidas estandarizadas de calidad de servicios y satisfacción de alumnos. Al mismo el análisis de los resultados de la percepción del nivel de la calidad se realizará mediante el uso de la estadística a fin de permitir la medición de la calidad, se utilizarán paquetes estadísticos como Microsoft Excel y SPSS 22, los cuales ayudarán a obtener los valores de las percepciones del nivel de calidad de los servicios que ofrece la universidad a los alumnos.

There are several assessment rubrics for service- learning projects that are presented in the academic field. Each one puts the emphasis on some specific aspects responding to its purpose. Attending to the concern for having an evaluation tool in this area that would respond to the integral education of the students and valuing the interesting contributions of Pope Francisco in the matter of education, an exhaustive tracking of his writings has been carried out. From an analysis of them, the educational keys of their pedagogy have been proposed that will serve as the basis for the elaboration of an evaluative rubric of the Learning- Service projects. A fundamental line is based on understanding these projects as an opportunity to humanize education, thus highlighting anthropological and existential factors such as the development of interiority and the spiritual-personal dimension. The educator is, therefore, a guide that helps the personal growth and maturation of the students. The objective of this paper is to examine a Rubric for the assessment of Service Learning Experiences in order to promote training and the integral development of the student. This is structured into two intersecting axes: person and context. It comprises six dimensions: culture, education, social agents, learning, values and service. Each dimension evaluates 5 pedagogical categories that are evaluated in 4 levels. Tools of this type allow students to be motivated in prosocial behavior. Thus, they are agents of social transformation and develop an active citizenship that works for a more just and peaceful society.

Este artículo de investigación es el resultado del resultado obtenido del trabajo titulado: Hacia una perspectiva teórica de la felicidad ocupacional para la administración universitaria y el lugar de trabajo. Esta propuesta teórica se desarrolla en la ciudad de Armenia Quindío Colombia, con una metodología de enfoque cualitativo que tiene en cuenta la Teoría Fundamentada (Teoria Fundamentada), con respecto a las narrativas experimentales proporcionadas por entrevistas perspicaces de varias personas de la comunidad universitaria, adjuntas con diferentes tipos de compromiso con una institución de naturaleza pública, denominada: Universidad del Quindío. El objetivo de esta pieza consistió en: construir una teoría sobre la Felicidad Ocupacional para las organizaciones y el lugar de trabajo a través de narraciones dadas por profesores y asistentes administrativos de la Universidad del Quindío. Para tal efecto, se tuvo en cuenta las contribuciones teóricas de las ciencias de la felicidad y el seguimiento de autores como: Aranda (2016), Cabral (2015), Guisán, (1992), Muchinsky (2004), Seligman (2017), Russell (2005), Schein (1982), Shahar, Tal, (2017) Tolle (2000) y Varela (2014).

El presente artículo muestra los resultados obtenidos en la investigación sobre marketing sensorial y su influencia en la experiencia de compra, el cual busca aportar conocimiento al campo del marketing sensorial y su importancia en la construcción de experiencias memorables para los públicos. De esta forma se quiere comprender si un aroma puede relacionarse con la experiencia del servicio recibido en las instalaciones de un fondo de empleados de Manizales por medio de una investigación cuantitativa-descriptiva de alcance correlacional cuasiexperimental. En la primer semana se indagó en la percepción a 301 personas que ingresaron a las instalaciones del fondo de empleados sin intervención de algún esquema de aroma. Para la segunda semana se hizo una intervención, se recolectaron 301 encuestas a las personas que ingresaron y que calificaron las mismas variables en el espacio ya aromatizado.Se sistematizaron los cuestionarios en una matriz en Microsoft Excel 2013® para, posteriormente, realizar el análisis estadístico con el IBM SPSS v. 21. Se verificó la consistencia interna con alfa de Cronbach de 0,856, se caracterizó la población y se establecieron asociaciones ordinales mediante el coeficiente Gamma de Goodman y Kruskal, adicionalmente se comprobaron con la prueba Chi-cuadrado las posibles asociaciones. Uno de los resultados más importantes del estudio demostró que la estimulación del sentido del olfato puede asociarse de manera positiva en la percepción de las variables de atención en el servicio y limpieza.

Las empresas existen para crear valor y viven para crear riqueza, sin embargo estos propósitos hoy resultan cada vez más complejos de lograr de manera óptima, en virtud de las dificultades, rivalidad y condiciones limitadas donde operan todas las organizaciones en un mundo cada vez más globalizado. Las personas siguen siendo un fin y un medio para las empresas, en este contexto, el rol de clientes que estos desarrollan, es determinante del margen que obtienen las empresas que producen y prestan servicios para satisfacerlos. Este proceso se encuentra mediado por los gustos, preferencias, cultura, valores, principios y demás elementos que constituyen el perfil de los consumidores reales y potenciales, por lo tanto las empresas han reconocido la importancia de crecimiento hacia fuera, fundamentado en una efectividad productiva que los respalde, una logística externa, marketing, ventas y en especial un servicio diseñado y desarrollado con enfoque diferenciado para un cliente emocionalmente diferente y que posee un esquema complejo de necesidades, coherentes en términos básicos, pero particulares a nivel superior.

El desarrollo de esta investigación se realizó con el propósito de analizar la gestión de marca de CENAC Spanish School, en la ciudad de Estelí, 2020. Metodológicamente se abordó desde la perspectiva de un enfoque cualitativo mixto; analiza y vincula datos cualitativos y cuantitativos en un mismo estudio, según la temporalidad, este es de corte transversal, debido a su alcance es exploratorio, y el tipo de muestreo es no probabilístico. Los resultados indican que, la conciencia de marca de la institución es baja, debido a las derivaciones de datos recolectados, permitiendo argumentar que la falta de publicidad es el principal factor que ha ocasionado que la mayoría de los usuarios no recuerden y/o identifiquen el logo de CENAC fácilmente, sumando su poco atractivo. En relación a la lealtad de marca, la mayoría de los usuarios han quedado satisfechos con el servicio recibido, los resultados y beneficios percibidos son positivos, por ello se puede decir que se ha generado una relación cliente-empresa, existiendo un grado de lealtad de marca intermedio, identificándose como principales asociaciones de marca: servicio personalizado y calidad del servicio, mostrando que el servicio brindado está bien organizado, adaptándose a las especificaciones de los clientes.

La implementación de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de servicios de las tecnologías de la información. El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo. La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización. Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el proyecto, además de la comunicación fluida y buen clima laboral entre estas, asimismo, el fracaso se debe principalmente a la deficiente determinación de los objetivos y alineación estratégica del proyecto.

Introduction: the Museum of the Mummies of Guanajuato (MUMOG) is one of the most important in Mexico, and is the second source of income for the municipality of Guanajuato: in 2019 received more than 619 thousand visitors, and collected more than 43 million pesos. The objective of this research was to develop a model of second-order structural equations to analyze the relationship between cultural experience and quality of service, through the second order constructs response and experience, taken from the dimensions presented for the cultural experience in the Skot-Hansen (2005) and Linko & Silvanto (2011) model, and for quality of service in the SERVQUAL model. Experience addresses the reflective constructs of entertainment, enlightenment, empowerment, and economic impact. Response is based on the reflective constructs tangible elements, reliability, security, and empathy. Method: this empirical research was conducted as an explanatory, non-experimental and transversal type, with a quantitative approach. The statistical technique of Structural Equation Modeling (SEM) is used. For the empirical verification of the proposed model, 392 surveys were carried out among museum goers with an instrument based on the dimensions of cultural experience and quality of service, as well as sociodemographic aspects. Results: response to customer needs does have a positive and significant impact on experience. It is shown that the second-order construct, response, is a reflection of the four dimensions: tangible elements, reliability, security, and empathy. Experience is a reflection of the four dimensions: entertainment, illustration, strengthening and economic impact. Discussion or conclusion: the data analysis allowed to verify the proposed structural model and showed that there is a relationship between the aspects: cultural experience and quality of service studied through its dimensions. The museum must provide a certain level of quality of service so that people value their cultural experience when visiting it. This finding is especially important in the study of museums within the tourism sector since the dark museum has been studied relatively little in Mexico and less in Guanajuato. In addition, the use of SEM provides a modern statistical technique to obtain relevant and reliable information for decision-making by museum stakeholders. As a future line of research, the sustainability of the museum should be addressed in the face of saturation of the site. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Entering the labour force is onerous and one of the first obstacles is, on occasion, the competence shortcomings of university students. To correct the excess of a decontextualized theory, the EHEA (European Higher Education Area) has sponsored a methodological change that encourages more practical teaching, since the most effective learning is active and connected with experience. In this way, university teaching focuses, among other aspects, on achieving learning results in the form of competences associated with the labour market. In this context, more practical and applied methodologies are being tested at the university, including Service-Learning. The objective of this study is to find out whether, for the employers participating in our study, the university students who participate in these Service-Learning activities develop the competency profile they are looking for, making them more attractive candidates in the selection processes, consequently improving their employability. Generic quantitative research has been carried out. A purposive sampling of the employers of graduates from different university faculties was adopted. Three focal groups were formed using a topic guide, which addressed: the professional competences most demanded by employers; the repercussion of the teaching focus on employability; the social involvement capacity of their employees; Service-Learning and its influence on professional profile. 13 employers from different fields participated. Audio clips of the focal groups were recorded and their transcription was analysed by two researchers using content analysis. In the view of the employers consulted, students who participate in Service-Learning activities at the university develop some of the most in-demand professional competences, which positively affect their employability. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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Actualmente el correo electrónico es uno de los servicios más afectados por los problemas de seguridad que proliferan en la Red, tanto en internet como en redes locales o intranet. Los especialistas en servicios telemáticos de las organizaciones tienen el gran reto de proveer un servicio de correo electrónico que garantice su estabilidad, su disponibilidad y que minimice los riesgos de la suplantación de identidad, los correos no deseados y los llamados correos spam. El objetivo de la presente investigación es realizar un análisis de los principales problemas de seguridad que proliferan en este servicio y describir un conjunto de buenas prácticas para una configuración y un despliegue seguros del servicio de correo electrónico. De esta manera se contribuirá a disminuir los problemas de seguridad asociados a este servicio y por consiguiente una mayor satisfacción de los usuarios.

Comprender por qué el cliente adquiere un producto o servicio, tiene un nuevo protagonismo en el contexto de pandemia por COVID-19. La metodología Job to be Done propone detectar la razón por la que el consumidor contrata un producto o servicio, y de aquí emana la posibilidad de generar una solución efectiva para el cliente. Con este proyecto se busca detectar el trabajo que quiere hacer la persona que pide comida para llevar en la empresa familiar “Súper Tortas SagundoMR” ubicada en Tenosique, Tabasco; y de este modo construir estrategias enfocadas a dicho JTBD. Para ello, se realizó investigación cualitativa y cuantitativa con alcance transversal, a través de entrevistas y observación, así como el uso de la metodología Job Prioritization (Silverstein y De Carlo, 2012). Se encontró que esta empresa tiene potencial validado por sus consumidores en el servicio a domicilio y que sus razones para contratar este servicio se fincan en el sabor del producto. Existe potencial para reestablecer el servicio a domicilio utilizando el empuje que el valor de marca ha representado durante los últimos 30 años y de la validación del JTBD ganador.

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Se evaluó la calidad de servicio y grado de satisfacción del cliente en 49 restaurantes del destino turístico de Todos Santos, México en términos de género. La metodología utilizada fue mediante la evaluación de percepciones de instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y comida. Se demostró que la CS incide positivamente en la SC con correlación de ,896 en hombres y de ,809 en mujeres. Se acepta que, la calidad de servicio en clientes masculinos no presenta diferencia significativa con respecto a las especialidades restauranteras ya que, al hacer un análisis de varianza con una f calculada de 2,42 no rebasa al valor crítico de f (2,8661). Por último, se acepta que, la calidad en servicio en clientes femeninos no presenta diferencia significativa con respecto a las especialidades restauranteras con diferencia significativa de calidad en servicio por parte de los consumidores extranjeros en el análisis de varianza con una f calculada de 1.24 no rebasa al valor crítico de f (2,8661).

El presente texto tiene como finalidad mostrar la convergencia entre ética, política y mística judía. Para ello, se parte de un conjunto de reflexiones aportadas por Abraham Heschel, un rabino y filósofo polaco que vivó durante el siglo XX. El artículo se encuentra dividido en cuatro partes, abordando en primer lugar el compromiso ético y político que se desprende de la filosofía de la religión propuesta por Heschel. Posteriormente, se alude al valor de la acción y la implicación de lo religioso con lo social, de lo místico con lo político. En un tercer momento se enfatiza el sentido del servicio, entendido como aportes individuales para la construcción del bien comunitario. Por último, la atención se dirige a la invitación de Heschel para la promoción de la justicia y serán aludidos diversos aspectos de su relación con Luther King.

El presente artículo es el resultado de la aplicación de la metodología Seis Sigma para la mejora del cumplimiento de las fechas programadas en los servicios que se realizan en las instalaciones del cliente por parte de un laboratorio de calibración. La metodología Seis Sigma, a través de sus cinco etapas, permite definir el problema de manera específica y cuantitativa, medir el desempeño del proceso afectado, identificar y analizar las causas raíz, así como establecer las acciones para superarlas y los controles para el mantenimiento de las mejoras. De esta forma, el laboratorio incrementa el cumplimiento de las fechas programadas de un 56.2% a un 70.3%, al igual que el grado de satisfacción del cliente de un 72.3% a 84.6%.

La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes

Nacido en Bruselas el 17 de abril de 1649 (o en el 1642), Carlos Enrique de Lorena, príncipe de Vaudémont era hijo del duque de Lorena Carlos IV (1604-1675) y de su segunda mujer, Beatriz de Cusance. De la boda de Carlos Enrique con Ana Isabel de Lorena-Elboeuf (1649-1714), naciò Carlos Tomás (1670-1704), que fue encaminado a la carrera militar en los rangos imperiales. En lo años Ochenta y Noventa Carlos Enrique servió a los Habsburgo de España en Flandes: condecorado por la prestigiosa Orden del Toisón de Oro, tomó el cargo de capitán general de la caballería del ejército español en Flandes. Fue con su mujer a Italia en la primavera del 1690 y del 1692. En la Guerra de la Liga de Augusta fue entroducido en las esferas de dependencias de Guillermo de Orange (1650-1702), que fue su principal protección junto con el potente conde de Melgar, último Almirante de Castilla, político muy influyente que le procurò algunos cargos de gobierno en los territorios de la Monarquía. Se debe considerar estos dos importantes patronazgos las principales fuentes de su promoción en el Consejo de Estado el 29 noviembre de 1699 entre los projectos del partido austracista porlo que se refiere al tema de la successión a Carlos II. El Vaudémont no pudo nunca participar a las consultas porque fue gobernador de Milàn entre 1698 y 1706. Murió a Commercy en el 1723. Born in Brussels on 17 April 1649 (or 1642), Charles Henry of Lorraine, prince of Vaudemont was the son of Charles IV, duke of Lorraine (1604-75) and his second wife, Beatrice de Cusance. Charles Henry’s first marriage, to Anne Elisabeth of Lorrsaine – Elboeuf (1649-1714) produced Charles Thomas (1670-1704), who was destined for a military career in the Imperial armies. In the 1680s and 1690s Charles Henry served the Spanish Habsburgs in Flanders: awarded the prestigious Order of the Golden Fleece, he held the post of captain general of the Spanish cavalry in Flanders. He went with his wife to Italy in the spring of 1690 and again in 1692. During the War of the League of Augsburg he was introduced into the patronage network of William of Orange (1650-1702), who was his chief protector, along with the powerful count of Melgar, the last Admiral of Castile, a very influential politician who obtained for him various senior government posts in the territories of the Monarchy. To these two important patrons must be attributed his promotion to the Council of State on 29 November 1699. However, Vaudemont could never take part in the consultas of the council because he was governor of Milan between 1698 sand 1716. He died at Commercy in 1723.

Objetivo: Establecer la necesidad de contar con información ambiental detallada y relevante, alcanzando información integral de la situación financiera y social de los centros hospitalarios, planteando la hipótesis “La contabilidad de gestión ambiental proporciona información relevante que debe ser revelada para alcanzar una información integral que los centros hospitalarios necesitan conocer de la situación financiera y sirva de instrumento preventivo y correctivo sobre el daño al medio ambiente y social. Método: El estudio es cualitativo y cuantitativo, nivel descriptivo y correlacional, diseño no experimental de corte transversal. Resultados: Se demuestra que existen costos ocultos ambientales que la contabilidad financiera no refleja. Conclusión: Presentamos el aporte de una estructura de cuentas ambientales para los procesos de servicios de salud.

El artículo tiene como objetivo describir la no utilización del servicio médico-odontológico de los profesores de la Universidad Centroccidental “Lisandro Alvarado”, mediante un estudio descriptivo transversal. De una muestra de 322 profesores estimada por muestreo probabilístico estratificado con afijación proporcional, se seleccionó por muestreo intencional una sub-muestra de 60 profesores que no utilizan el servicio. Se empleó un cuestionario validado y confiable para medir la opinión de los profesores acerca de los factores que influyen en la utilización del servicio. Los resultados muestran: 70,0% de los profesores tienen edades entre 37 a 56 años; 51,7% y 66,7%son masculinos con estado civil casados, respectivamente. Cerca del 100%de los profesores pertenecientes a los decanatos ciencias de la salud, veterinaria, administración y contaduría tiene condición académica ordinario y categoría agregado; asimismo la profesión se relacionó en mayor porcentaje con el decanato de adscripción. Por otra parte, 90% de los profesores manifestaron tener conocimiento del funcionamiento del servicio médico-odontológico; igualmente, expresaron los motivos predominantes que orientan la no utilización de este servicio, entre los que se mencionan: “desconfianza en los profesionales de salud”, “inasistencia profesional” y “atención inadecuada”. Entre las conclusiones se refiere que la mayoría de los profesores que manifestaron no utilizar el servicio médico-odontológico tienen conocimiento del funcionamiento del servicio, la cual no se corresponde con las características del perfil demográfico y académico. Esta investigación es patrocinada por el CDCHT/UCLA bajo el código 015-ME-2008.

The text explores the construction of places of royal power through the governors of towns in the Spanish Low Countries at the time of Philip II and the Archdukes. The Hispanic Monarchy managed to create a complex mechanism of political management of its towns entrusting them to Spanish officials as local nobles, both effective to guarantee a domination that mobilized social support and loyalty to a distant king. The Spaniards knew how to adapt to the local political world and the natives did not falter in their fidelity to the Habsburgs. Among them, a culture of service and direct government of an absent sovereign began to be created; a way to the promotion that was adapted to the realities of patronage and clientele and to the capacity of representation of the territory but that prioritized the capacity of integration and understanding of the municipal political culture.

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