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O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.Kano Model distinguishes service attributes in three types: basic, excitement and performance attributes. This work has as objective to verify how these attributes interact to proportionate satisfaction to customers. A full factorial experiment, using a sample of 152 customers of video rental stores, was used to study the interaction among four attributes (two basic and two excitements). The results show that the excitement attributes had less impact on customer satisfaction if the basic attributes were not fulfilled. The managerial implication of these results is that service companies should identify and fulfill the basic attributes in order to the excitement attributes having full impact on customer satisfaction.

Through a case study showing the development of a new mug of draft beer, this work presents a method for integration of the Kano model in Quality Function Deployment – QFD. Traditionally, QFD uses data about importance and customer's satisfaction with different requirements to identify the attributes that should be incorporated or improved in a product. As customers tend to rate basic requirements with high importance, the traditional QFD method tends to give higher priority to these requirements to the detriment of innovative ones. The Kano model allows the identification of exciting requirements, usually associated with innovations. Then, the integration of the Kano model in the QFD can allow innovative requirements to receive the necessary attention in the product's development process. Two methods, proposed in the literature for this integration, are presented and their limitations analyzed. Finally, through data collected with 289 potential consumers of draft beer mugs, the case study illust...

PurposeTo analyze the limitations of two methods used in the identification of satisfaction attributes in products and services – importance performance analysis (IPA) and Kano method – and to propose a new method for identification of improvement opportunities based on the competitive analysis of the improvement gap.Design/methodology/approachA case analyzing attributes of the service “rodizio de pizzas” a kind of pizzeria found in Brazil, was used to illustrate the proposed method. Resulting from a focus group, four attributes, one of them being an innovation, were specifically chosen to include the different categories of the Kano model: basic, performance and excitement attributes. A survey was conducted with a random sample of 110 undergraduate students that eat regularly at pizzerias.FindingsAs a major limitation, IPA leads to different conclusions depending on how an attribute's importance is figured. Also, it does not take into consideration the non‐linear relationship between the performance of the attributes and customer satisfaction, possibly misleading improvement decisions and hindering the introduction of innovations. The Kano method identifies the non‐linear relationship between performance and satisfaction, but it does not take into consideration the current level of attributes' performance in the analysis. The proposed method successfully identified improvement opportunities in a service case, including the possible impact of including a new attribute, i.e. an innovative attribute, overcoming limitations of the IPA and of the Kano method.Originality/valueThe paper provides an intuitive and simple method that correctly identified improvement decisions in the case studied, including the introduction of an incremental innovation.

Resumo Objetivo: Este artigo propõe a utilização da Análise de Lacunas de Melhoria (Improvement Gap Analysis – IGA) como método para gestão de compromissos, ou trade-offs, de estratégias operacionais. Desenho/metodologia/abordagem Uma pesquisa quantitativa foi aplicada a 32 clientes de um fabricante de móveis, que receberam seus produtos devidamente instalados em sua residência no período de janeiro a setembro de 2012, mensurando o desempenho atual e o nível de satisfação e insatisfação esperadas pelos clientes em função de alterações do desempenho de estratégias operacionais. Descobertas Este estudo demonstra que através do uso da IGA – Improvement Gap Analysis é possível verificar o impacto da alteração de desempenho das estratégias operacionais por meio da satisfação dos clientes. Limitações da pesquisa Uma limitação dessa pesquisa é proveniente da metodologia IGA – Improvement Gap Analysis quanto ao uso da insatisfação dos clientes como medida de relevância das estratégias operacionais. Outra limitação é que nesse estudo foi analisada a alteração do desempenho das estratégias operacionais denominadas qualidade, flexibilidade, velocidade, confiabilidade e custos. Porém são apresentadas na literatura outras possíveis estratégias operacionais ou critérios competitivos, sendo necessárias futuras pesquisas empíricas para verificar possíveis conflitos de recomendações gerenciais entre os respectivos critérios. Implicações práticas Gerentes devem estar cientes de qual é o foco das melhorias em estratégias operacionais e, em possíveis situações de conflito inerentes ao processo de gestão dos trade-offs de operações, qual estratégia operacional pode ter seu desempenho reduzido, não gerando insatisfação significativa aos clientes. As prioridades de melhorias recomendadas por métodos fundamentados na importância declarada podem ser equivocadas, pois a importância declarada pelos clientes pode alterar-se em função do desempenho. A IGA pode ser uma alternativa viável, pois é possível definir não somente “o que melhorar”, mas também “quanto melhorar” em relação ao desempenho das estratégias operacionais. Originalidade/valor O desempenho das estratégias operacionais tem sido gerenciado sob a óptica da importância fixa e apenas definindo “o que melhorar”. Entretanto, a importância pode se alterar em função do desempenho e pode ser necessário definir “o quanto melhorar”. Esse artigo confirma a alteração da importância da estratégia operacional em função da alteração de seu desempenho, e propõe a utilização do método IGA com uma adequação importante, não definindo apenas a suficiência da melhoria, mas também a configuração de alteração nas estratégias operacionais. Abstract: Objective The objective of the present paper is to propose the use of the Improvement Gap Analysis (IGA) as a method for the management of commitments, or trade-offs, of operating strategies. Design/methodology/approach A quantitative survey was carried out with 32 clients of a furniture manufacturer. The customers received and had the company’s products properly installed in their homes between January and September 2012. It verifies the current performance and the level of expected satisfaction and dissatisfaction of customers due to changes in the performance of operating strategies. Findings This study demonstrates that, by using Improvement Gap Analysis, it is possible to verify the impact of changes in the performance of operational strategies through customer satisfaction. Limitations of the study A limitation to this research arises from the IGA methodology regarding the use of expected customer dissatisfaction as a measure of relevance of operational strategies. Another limitation is that this study only analyzes the change in the performance of operational strategies of quality, flexibility, speed, reliability and costs. However, the literature presents other possible operational strategies or competitive criteria, requiring future empirical research to investigate possible conflicts of management recommendations between the respective criteria. Practical implications Managers should be aware of the focus of improvement in the performance of operational strategies and, in possible situations of conflicts inherent to the process of managing trade-offs in operations, which operational strategy could have its performance reduced. The priorities of recommended improvements by methods based on stated importance can be misleading, because the importance declared by clients may change as a function of performance. IGA can be a viable alternative. It is possible to define not only “what to improve”, but also “how much to improve” in relation to the current performance of operational strategies. Originality/value The performance of operational strategies has been managed from the perspective of stated importance, only defining “what to improve”. However, the importance may change depending on performance, and it may be necessary to define “how much to improve”. The present research confirms changes in the importance of operational strategy due to the change of its performance, and proposes the use of the IGA method not only to define the level of improvement, but also the change of configuration in operational strategies.

O objetivo deste artigo foi analisar os pontos fortes e as prioridades de melhoria dos serviços oferecidos pelo SESC Roraima, de acordo com a percepção de qualidade de seus stakeholders. Realizou-se uma pesquisa descritiva com levantamento por meio de questionário estruturado aplicado a 30 empresários (presidentes dos sindicatos que compõem a federação do comércio) e a 334 comerciários (funcionários do comércio), todos usuários dos serviços do SESC de Roraima. Analisou-se a relação entre a importância e o desempenho das dimensões por meio da matriz de importância versus desempenho, verificou-se o alfa de Cronbach das dimensões e a relação desta com a qualidade por meio da correlação linear de Pearson. Os resultados apontam que as prioridades de investimentos em melhoria deveriam ser o estacionamento, bem como, de forma geral em todos os serviços, os atributos de presteza dos funcionários e de infraestrutura. Já como pontos fortes para os dois públicos têm-se os serviços de secretaria e de academia. O artigo apresenta uma relação de ações que, se implementadas pela organização pesquisada, poderão melhorar a percepção que os stakeholders têm da qualidade dos seus serviços., The objective of this study was analyzing the strengths and improvement priorities of the services offered by SESC – Roraima, according to the perceived quality of its stakeholders. We conducted a structured descriptive survey with 30 entrepreneurs (presidents of the unions that compose the federation of trade) and 334 employees, all of them users of SESC from Roraima. Using Importance Performance Analysis, the results show that investment priorities should be to improve the parking lot, staff readiness and infrastructure in general. Front desk services and fitness center service are considered as strength by entrepreneurs and employees. The paper presents a list of actions that, if implemented by the searched organization, can improve the perception that stakeholders have about the quality of its services., El objetivo de este artículo fue analizar los puntos fuertes y las prioridades de mejoría de servicios ofrecidos por SESC Roraima, de acuerdo con la percepción de calidad de sus stakeholders. Fue realzada una investigación descriptiva con recopilación por medio de cuestionario estructurado aplicado con 30 empresarios (presidentes de los sindicatos que componen la federación de comercio) y con 334 trabajadores de comercio, todos usuarios de los servicios de SESC Roraima. Fue analizada la relación entre la importancia y el desempeño de las dimensiones por medio de la matriz de importancia versus desempeño; fue verificada el alfa de Cronbach de las dimensiones y la relación de esa con la calidad por medio de correlación linear de Pearson. Los resultados apuntan que las prioridades inversión en mejoría deberían estar en el aparcamiento, así como, de forma general, en todos los servicios, los atributos de prontitud de los empleados y de infraestructura. Como puntos fuertes para los dos públicos tenemos los servicios de secretaría y de gimnasio. El artículo presenta una relación de acciones que, si se aplicadas por la organización investigada, podrán mejorar la percepción que los stakeholders tienen de la calidad de sus servicios.

Este estudo desenvolve método de identificação do risco de evasão de alunos de graduação, o qual possibilita evidenciar, prever e diminuir fatores que influenciam esse risco, além de apresentar o resultado obtido por uma Instituição de Ensino Superior (IES). Por essa razão, possui caráter inovador. Nesta pesquisa, classificada como quantitativa, descritiva e do tipo levantamento, aplicou-se um questionário estruturado a 8.750 alunos de uma IES e, por meio de redes neurais artificiais e análise de cluster, identificaram-se os alunos em risco de evasão, os quais foram contatados e acompanhados pelos coordenadores de curso, o que contribuiu para uma redução de 18% no índice de evasão da IES. As dimensões que mais influenciaram a evasão foram colocação profissional e vocação do aluno, disponibilidade de tempo para estudo e fatores da vida pessoal. Como contribuição teórica, destaca-se a identificação de dimensões que influenciam a decisão de evasão ou permanência e o método desenvolvido, que pode auxiliar no desenvolvimento de novas pesquisas. No tocante às contribuições práticas, aponta-se que, a partir do método apresentado, as IES podem identificar alunos em risco de evasão e, assim, desenvolver estratégias e ações para que esses alunos permaneçam em seus estudos, caso assim o desejarem. This study develops a method for identification of risk of desertion of undergraduate students. It provides evidence to predict and reduce factors that influence this risk, and present the result obtained by a Higher Education Institution (HEI). In this study, classified as quantitative, descriptive and survey-type, we applied a structured questionnaire to 8,750 students. As a theoretical contribution, we highlight the identification of dimensions that influence the decision to drop out or stay and the proposed method, which can assist in the development of new researches. Students at risk of desertion were identified using artificial neural networks and cluster analysis. Using this diagnosis, the students in risk of desertion were contacted and followed by the program coordinators. It contributed to 18% reduction in the Institution´s attrition rate. The dimensions with most influence were professional placement and vocation of the student, availability of time for study and personal life factors. Regarding practical contributions, it is noted that, from the presented method, the Institution can identify students at risk of desertion and thus develop strategies and actions for these students to remain in their studies if they wish.

This paper aims to show how the Improvement Gap Analysis method (IGA) evaluates the possible impact of incremental innovations on customer satisfaction, and to give guidelines about applying this technique in practice. Customers of two different products, that are used at home, answered questions about their current satisfaction, expected satisfaction, and expected dissatisfaction, with attributes for each product. The results show that IGA can suggest incremental innovations that could be offered in final products, and which ones may not.

O presente trabalho tem por objetivo identificar se a percepção sobre os atributos necessários para a satisfação do cliente em projetos residenciais (construção ou reformas) são os mesmos entre clientes e arquitetos. Trata-se de uma pesquisa quantitativa exploratória, que emprega questionários estruturados não disfarçados como instrumento de coleta de dados. Os 15 atributos pesquisados foram definidos por meio da literatura. A coleta de dados foi realizada com 100 clientes pessoas físicas e 30 profissionais. Os resultados da pesquisa indicam que os clientes esperam que o arquiteto resolva o seu problema e consiga entender as suas necessidades, sem necessidade de alterações ou muitas interações com o cliente. Na visão dos clientes, o serviço a ser prestado pelos arquitetos é um serviço técnico. Já os arquitetos percebem que o serviço deve ser construído em conjunto com o cliente e que seu serviço está mais concentrado na criação, no design. Como conclusão, levando em conta a visão dos clientes, o escritório de arquitetura que quiser ter um diferencial competitivo deve entender que seu serviço engloba desde a criação até a entrega da obra, com garantia dos serviços prestados. Deve entender também que o cliente pressupõe que o arquiteto deve saber de suas necessidades e que o atendimento ao cronograma e orçamento iniciais são atributos atrativos. The purpose of the present work was to identify the perception of clients and architects on critical attributes of customers' satisfaction in services of home architecture. It is an exploratory and quantitative research which uses questionnaires to collect data. The 15 researched attributes were identified based on literature review. One hundred clients and thirty architects were interviewed. Results indicate that clients expect architects solve their problems from the design to the construction phases, and that they should understand customers needs without further changes and customers' interaction during the service process. In the clients' view, the service provided by the architects is technical. The architects believe their service should be carried out in close connection with clients and that the service is centered in the creation and design phases. As a conclusion, considering the clients view, the architects who want to have a competitive differential in the market should understand that their service has a wider scope, going from the creation until the handing in of construction, with guarantee of the services. Architects also must understand that clients suppose their needs are understood and that meeting the initial schedule and budget are attractive attributes.

The purpose of this article is to evaluate the effect of distance on the export performance of companies in Santa Catarina, and to what extent this effect is moderated by organizational resource characteristics. Multiple linear regression and variance analysis were used for a perception survey of export managers with a final sample of 49 exporting producers. The constructs showed internal validity and allowed the data to be analyzed. The results only revealed evidence regarding the effect of psychic distance, showing a positive relationship with export performance. Also, the model estimation showed that the organization's resources moderate the relation between distance and export performance. Finally the study also shows that the export team and the organizational structure moderate the effect of distance on the performance and future performance expectations of the companies., O objetivo deste artigo é avaliar o efeito da distância sobre o desempenho exportador das empresas de Santa Catarina e em que medida tal efeito é moderado pelas características das equipes de exportação e pelos recursos organizacionais. A literatura indica que quanto maior a distância, menor é o desempenho exportador. Foi utilizada regressão linear múltipla e análise de variância a partir de levantamento de atributos e satisfação de exportação em uma amostra final de 49 empresas produtoras exportadoras. Os resultados confirmaram que quanto maior a distância institucional, menor é o desempenho exportador. Foi confirmado o efeito moderador dos recursos da organização, pois a experiência internacional, o conhecimento de mercado, as formas de negociação e os comportamentos da equipe possuem relação positiva com maior desempenho exportador, bem como, o planejamento estratégico influencia o valor total de exportações, o crescimento no volume, e os resultados gerais.

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis - PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores. The organizations are inserted in a competitive environment where continuous improvement of their products aids to keep or increase new businesses. In this process, it is relevant to hear the customer because it is him who decides if the product or service will be used or no, being then essential to know the attributes of the product that intensifies the level of customers' satisfaction. This article has as objective to present the PRC - Penalty and Reward Contrast analysis - to identify the relevant attributes that influence consumer's satisfaction. To illustrate the PRC method, the paper evaluated 16 attributes of supermarkets, with a sample of 290 respondents. The result of the research reveals that the PRC identifies the attributes that influence the general satisfaction, but it discards attributes that the consumers don't have experience, among them, the innovations.

O presente trabalho tem por objetivo apresentar um método para identificar atributos críticos para a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria em bens e serviços em um mercado competitivo, reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de importância e desempenho proposta por Martilla e James (1977). Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com oito clientes de videolocadoras, procurando-se descobrir quais os atributos-chave para sua satisfação. Em seguida, 240 clientes de videolocadoras e alunos de graduação de uma instituição de ensino superior responderam um questionário modificado do modelo proposto por Kano et al. (1984). Para classificação dos atributos, segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que destes, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensionais e três como neutros. Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios para os clientes, permitindo priorizar quais deles deveriam ser objeto de melhoria e quais poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional.

O Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória classifica os atributos de um produto ou serviço em atrativos, unidimensionais, obrigatórios, neutros ou reversos. Isso permite melhor identificar quais atributos são críticos e quais são um diferencial sob o ponto de vista do consumidor. Este trabalho estuda a influência da forma de apresentação das perguntas no questionário do Modelo Kano, melhorando sua confiabilidade. A identificação da classificação dos atributos pelo Modelo Kano é efetuada por meio de um questionário composto de duas perguntas para cada atributo: uma pergunta com a presença (positiva) e outra com a ausência (negativa) do atributo. A pesquisa procurou responder às seguintes perguntas: a) A forma seqüencial ou aleatória de apresentação das perguntas positivas e negativas influencia o resultado? b) A descrição da pergunta negativa com a palavra “não” tende a aumentar o número de classificações unidimensionais? Tendo os atributos de uma padaria/confeitaria como elementos estudados, foram elaborados quatro tipos diferentes de questionários, aplicados a uma amostra de aproximadamente 160 respondentes. As classificações obtidas a partir de cada tipo de questionário foram testadas para diferenças entre proporções com 95% de confiança. Como resultados, descobriu-se que a melhor forma de apresentação das perguntas no questionário é a forma “seqüencial”, com o uso da palavra “não” para descrever as perguntas negativas. A ordem seqüencial permite uma melhor discriminação por parte do respondente, aumentando na verdade o número de respostas atrativas e obrigatórias. Já o uso da palavra “não” evita ambigüidades nas perguntas negativas, diminuindo o número de respostas neutras ou questionáveis. The Kano Model of Attractive and Obligatory Qualities classifies the attributes of a product or service into attractive, one-dimensional, obligatory, neutral or reverse qualities. This allows us to better identify which attributes are critical and which are a differential from the point of view of the consumer. This paper studies the influence of the form of presentation of questions in the questionnaire of the Kano Model, attempting to improve its reliability. The identification of the classification of attributes by the Kano model is established through a questionnaire made up of two questions for each attribute: one question with the (positive) presence of the attribute, and the other with the (negative) absence of the attribute. This survey attempts to answer the following questions: a) Does a sequential or random form of presenting the positive and negative questions influence the result? b) Does the description of the negative question with “no” or “not” tend to increase the number of one-dimensional classifications? Using the attributes of a Brazilian local bakery and cake shop as the elements under study, four different types of questionnaires were established and applied to a sample of approximately 160 respondents. The classifications obtained from each type of questionnaire were tested for differences between proportions with 95% reliability. The results discovered were that the best form of presentation is the sequential form, with the use of “no” or “not” for negative questions. This sequential order allows for greater discrimination on the part of the respondent, actually increasing the number of attractive and obligatory replies. The use of “no” or “not” avoids ambiguities in negative questions, thereby reducing the number of neutral or indefinite replies.

One of the most important difficulties in pattern identification with neural networks is the sensibility to the presentation order of the training patterns. This paper presents a new network, RBF fuzzy-artmap, capable of online incremental learning, not sensible to the presentation order of training patterns. It is a hybrid network, formed by a RBF network and a fuzzy-artmap network Because it uses the learning method of the RBF network in a fuzzy-artmap structure, it overcomes limitations of both, RBF and fuzzy-artmap networks. The RBF fuzzy-artmap network is 98% less sensible to the presentation order of training patterns than the fuzzy-artmap network.

The present research aims to propose and test a conceptual model that explains the process of identification of competitive advantages in a Higher Education Institution (HEI). The paper identified the players connected to these institutions and the internal and external factors that create competitive advantage in a HEI. A case study of a HEI is analysed. The main contribution of this study is the adaptation of three theoretical approaches of the business strategy field to the higher education sector. The findings show evidence that, to be competitive, a HEI should have a stronger connection between resources, territory, and stakeholders.

Este artigo tem como objetivo apresentar a abordagem metodologica de uma recente pesquisa que utiliza os metodos qualitativos de grupos de foco e diagrama de afinidades para identificar oportunidades de melhoria em cursos de administracao. Na referida pesquisa, foram entrevistados seis grupos de foco de uma Instituicao de Ensino Superior (IES) localizada em Curitiba, PR. Por meio de um metodo de hierarquizacao dos problemas citados pelos diferentes grupos, o estudo permitiu transformar conhecimento difuso e nao estruturado em conhecimento estruturado, identificando e priorizando os 15 principais problemas do Curso de Administracao da IES pesquisada. Este trabalho demonstra que os grupos de foco sao uma alternativa para a identificacao de oportunidades de melhoria, sem a necessidade de os problemas serem categorizados previamente. Como principais conclusoes tem-se que o curso deve promover a integracao de conteudos das disciplinas e trabalhar a relacao professor-aluno, procurando estabelecer uma relacao de parceria no processo de ensino-aprendizagem. No que diz respeito a infra-estrutura, a IES deve resolver inicialmente aspectos de acesso (horario de atendimento, acesso, etc.). Os procedimentos metodologicos utilizados podem inspirar outras iniciativas de modo a ampliar suas contribuicoes no contexto das IES brasileiras.