Search

Namen magistrske naloge je analizirati kakovost storitev računovodskega servisa in zadovoljstvo odjemalcev s storitvami računovodskih servisov v cvetličarski in gostinski dejavnosti v Sloveniji. Magistrska naloga obravnava, kakšno je zadovoljstvo in kakovost odjemalcev s storitvami računovodskega servisa v dejavnosti cvetličarstva in gostinstva v Sloveniji. Zanimale so nas morebitne razlike ali podobnosti cvetličarjev in gostincev v Sloveniji glede kakovosti storitev in zadovoljstva odjemalcev z računovodskimi servisi. Na podlagi naključno izbranih cvetličarn in gostiln smo izvedli spletno spraševanje. Hkrati smo raziskali, kaj je znanega o zadovoljstvu in kakovosti z računovodskimi servisi v tujini. V teoretičnem delu magistrske naloge smo opredelili pomembnost zadovoljstva strank in kakovost storitev računovodskega servisa. Opredelili smo pomen in metode merjenja kakovosti in zadovoljstva strank. Predstavili smo raziskave o kakovosti in zadovoljstvu strank z računovodskimi storitvami v Sloveniji in tujini. Opisali in opredelili smo tudi dejavnike, ki vplivajo na kakovost in zadovoljstvo strank s storitvami računovodskega servisa. Emirični del naloge je bil izveden s pomočjo anketnega vprašalnika. Izveden je bil s pomočjo spletne strani in poslan po elektronski pošti. Vprašanja so bila kombinirana, del vprašanj je bil odprtega, največ pa zaprtega tipa. V anketnem vprašalniku so bile podane trditve, ki temeljijo na petstopenjski Likertovi lestvici. Anketna vprašanja smo povzeli po Thonguchotu (2010) in jih deloma priredili. Ugotavljali smo stopnjo strinjanja cvetličarjev in gostincev s trditvami. Populacija raziskave so bili odjemalci računovodskih servisov iz cvetličarske in gostinske dejavnosti v Sloveniji. Na osnovi ugotovitev raziskave lahko trdimo, da so cvetličarji in gostinci zadovoljni s storitvami računovodskega servisa in da jih le-ti opravljajo kakovostno. Največ nezadovoljstva je bilo pri urejenosti računovodskega servisa, s katero anketirani odjemalci niso zadovoljni. Anketirani cvetličarji in gostinci so zadovoljni z zanesljivostjo računovodskega servisa in njegovim kratkim odzivnim časom. Prav tako so anketirani cvetličarji in gostinci zadovoljni s strokovno usposobljenostjo zaposlenih, da je računovodski servis prijazno podjetje in predvsem, da opravlja kakovostne storitve. Podjetja, ki se odločajo, da vodenje računovodstva in še kakšnih drugih opravil prepustijo računovodskemu servisu, pričakujejo od njega kakovostno opravljene storitve. Če pa bomo s to kakovostjo dosegli ali celo presegli pričakovanja odjemalcev, bodo le-ti zadovoljni oziroma zelo zadovoljni. The purpose of the master's thesis was to analyze the quality and customer satisfaction with services of accounting company in floristry and catering activities in Slovenia. Master's thesis deals with what is the customer satisfaction and the quality of the accounting services in the business of floristry and catering in Slovenia. We were interested in, any differences or similarities florists and caterers in Slovenia about quality of service and customer satisfaction with accounting services. Randomly we selected flower shops and caterers and we made an online questioning. At the same time, we studied what is known about the satisfaction and the quality of accounting firms abroad. In the theoretical part of the masters tasks we were defined customer satisfaction and quality. We have identified the importance of measurement and methods of measurement of quality and customer satisfaction. We presented research of the quality and satisfaction of clients with accounting services in Slovenia and abroad. We describe and identify the factors that influence on the quality and customer satisfaction with accounting service. Empirical part of the task was carried out by means of a questionnaire. It was carried out with the help of internet side and sent by e-mail. Questions were combined, part of the questions was open and the most closed type. The survey questionnaires were given arguments based on five point Likert scale. Survey questions were taken from the Thonguchotu (2010) and adapted only partially. We determined the level of agree florists and caterers. Population studies have been clients of accounting services from floral and catering services in Slovenia. Based on the research findings, we can say that florists and caterers are setisfied with accounting service and that they made accounting things quality. Florists and caterers were dissatisfeid with appearance of accounting frim. Respondents florists and caterers are satisfied with the reliability of accounting service. They are happy with short reaction time of accounting service. They also interviewed florists and caterers and they are satisfied with the professional qualifications of employees. Accounting service is friendly company and they made qaulity things. Companies who decide to leav things to accountig services, expect from them quality services. If they will with this quality reached or even exceeded the expectations of customers, they will only be satisfied or very satisfied.

Zadovoljen odjemalec je pravi smerokaz uspeha jutrišnjega dne, saj bo s ponovnimi nakupi omogočal uspešnost prihodnjega poslovanja podjetja. Zelo pomembno je dejstvo, da bo takšen odjemalec tudi odličen promotor in pospeševalec prodaje izdelkov. Odjemalec, ki čuti visoko stopnjo zadovoljstva, je tudi zavedaje ali nezavedaje zvest. Ob poznavanju trga, ki je preplavljen z močno konkurenco, je odjemalec v situaciji, ko je lahko občutljiv na posamezne negativne nihaje, ki bi jih podjetje napravilo v enem od segmentov, ki mu največ pomenijo. Odjemalec ima natančen vpogled v cene primerljivih izdelkov pri konkurenčnih blagovnih znamkah. Vinska klet »Goriška Brda« v svojem asortimanu ponuja več vrhunskih blagovnih znamk, največje prodajne rezultate pa dosega z blagovno znamko Quercus, ki je predmet proučevanja diplomske naloge. Z raziskavo smo ugotovili, da so anketiranci najbolj zadovoljni s širino in kakovostjo asortimana blagovne znamke Quercus. Pri anketiranih je bilo največje zadovoljstvo zaznati s sorto Muškat – Verduc. Med razlogi za nakup vin ostalih blagovnih znamk se najpogosteje pojavljata vpliv prijateljev in cene. V primeru nezadovoljstva z izbranim vinom, anketiranci tega vina ne bi več kupovali in bi o tem seznanili tudi svoje prijatelje. A satisfied consumer is the real indicator of company’s future success and is also a great promoter and facilitator for the products’ sale. Moreover, a highly satisfied consumer is also faithful. The market is flooded with strong competition therefore it makes the consumer sensitive to individual negative oscillations, which the company could have made in one of the segments that are very important to the consumer. The consumer has an accurate view of the prices of comparable products from competitive trademarks. Goriška Brda wine cellar offers several top trademarks however, the largest sales results were achieved by the trademark Quercus, which is the subject of study and research in my diploma paper. The results of the survey show that interviewees were satisfied the most with the width and quality of the assortment of trademark Quercus. Interviewees were satisfied the most with “Muškat – Verduc” wine. Two of the most important reasons which influence the purchase of other trademark wines are influence of friends and rates. In case of dissatisfaction with selected wines, the interviewees would not buy them anymore and would therefore inform their friends.

Za današnja, trženjsko naravnana podjetja, je pomembno, da znajo prisluhniti željam in potrebam odjemalcev ter na podlagi le-teh oblikovati ponudbo, ki kar najbolje ustreza in zadovolji potrebe odjemalca. Odnosi med podjetjem in odjemalcem morajo temeljiti na iskrenosti, poštenju in zaupanju. Zaradi zasičenosti trga imajo odjemalci veliko možnosti izbire. Uspešna podjetja s kvaliteto svojih izdelkov, z raznovrstno ponudbo, na podlagi različnih akcij in cenovnih ugodnosti ter osebnega pristopa prodajalcev zadovoljujejo želje in pričakovanja odjemalcev. Z nakupom izdelka odjemalec ugotavlja, ali izdelek ustreza glede na njegova pričakovanja. Če ustreza, se pojavi zadovoljstvo, če presega pričakovanja, je zelo zadovoljen, če ne, sledi nezadovoljstvo. Zadovoljstvo odjemalcev vodi v ponovni nakup, saj širijo dober glas med svojimi prijatelji, znanci, sorodniki in sodelavci. Zadovoljstvo vodi do zvestobe. Seveda pa si vsako podjetje želi zadovoljne in zveste odjemalce, saj vemo, da so stroški pri pridobivanju novih odjemalcev precej visoki. Za podjetje je pomembno, da na podlagi notranjih in zunanjih podatkov, z raziskavo o zadovoljstvu odjemalcev dobi realno sliko, kako uspešni so pri zadovoljevanju želja in pričakovanj odjemalcev. Pridobljeni podatki so jim v veliko pomoč, saj lahko pravočasno ukrepajo in postanejo še boljši kot konkurenca. Diplomsko delo sestavljata teoretični in empirični del. V teoretičnem delu sem opredelila pomen pričakovanj odjemalcev, pomen zadovoljstva odjemalcev in način merjenja zadovoljstva in zvestobe odjemalcev s strani domačih in tujih avtorjev. V empiričnem delu sem na kratko predstavila podjetje Donum, d. o. o., prodajni program in predstavila lastno kolekcijo, ki se imenuje »My Collection Simona Serafini« ter prodajno strategijo za zadovoljevanje in zvestobo odjemalcev do podjetja Donum, d. o. o. Predstavljeni so tudi rezultati raziskave o zadovoljstvu odjemalcev do podjetja Donum, d. o. o. Z raziskavo sem želela ugotoviti, kdo so naši odjemalci, kakšne so njihove nakupovalne navade, kako so zadovoljni s ponudbo izdelkov in kateri so dejavniki, ki odločilno vplivajo na nakup izdelka. It is important that companies, which are mostly marketing-oriented today, know how to identify and meet the needs and wants of their customers in best possible ways. Companies should build a solid relationship with their customers and base it on honesty, fairness and trust. Customers have a wide range of choice due to market saturation. Successful companies meet their clients’ needs and demands by offering various products of high quality, by providing discounts or other benefits, and by personal approach. Clients find out whether the product they buy meets their expectations. If it does, they are satisfied. If their expectations are over exceeded, they are extremely satisfied. If not, they are unsatisfied. Customers’ satisfaction leads to further purchase because of valuable references to customers’ friends, acquaintances, relatives and co-workers. Satisfaction leads to customer retention, which is important to every business since costs of getting new clients are high. It is important that a company evaluates how successful it is in meeting its customers' needs and wants through survey with internal and external data. This information is of great value since the company can act on time and beat the competition. This thesis consists of two parts: theoretical framework and empirical research. The theoretical part is devoted to the importance of customers' expectations, their satisfaction, and methods of measuring satisfaction and customer retention by various authors. In the empirical research I describe the company Donum Ltd., the products it sells and a special collection called »My Collection Simona Serafini«. Also, I describe selling strategies that lead to customers’ satisfaction and customer retention. I conducted a survey about customers’ satisfaction. The aims were to find out more about the customers and their shopping habits, their satisfaction with the offer, and the factors that influence the decisions to buy a product.

Vedeti, kaj so potrebe in želje odjemalcev, je v današnjem zasičenem poslovnem okolju ključno za uspešnost podjetja. Podjetje, ki je inovativno, je konkurenčno. Potrebe, zahteve odjemalcev so eden ključnih razlogov zaradi katerih podjetja posegajo po spremembah. So podjetja, ki svoje odjemalce upoštevajo oz. z njimi sodelujejo bolj, druga nekoliko manj, nekatera sploh ne. Tako se na trgu uspešne organizacije ločijo od neuspešnih predvsem v tem, kako so sposobne izpolnjevati želje in potrebe odjemalcev. Potrebe, želje odjemalcev se ugotavljajo v tržni analizi, v kateri ti nastopajo kot primarni vir podatkov. Tako je bil tudi naš namen ugotoviti zadovoljstvo, potrebe in želje odjemalcev po izboljšavi izdelkov. Z raziskavo smo ugotavljali, kakšno je zadovoljstvo odjemalcev z lastnostmi izdelkov in storitvami pri nakupu na eni strani in kakšne so njihove želje glede tega na drugi strani. Ugotovili smo, da so anketirani odjemalci, upoštevajoč željo po spremembi, najbolj zadovoljni z varnostjo, uporabnostjo in kakovostjo izdelka, najmanj pa s ceno, hitrostjo izdelave in etiketo izdelka, kot lastnostmi izdelka. Glede storitev, vezanih na nakup, smo ugotovili, da so anketirani odjemalci, upoštevajoč željo po spremembi, najbolj zadovoljni z razumevanjem želja, kakovostjo svetovanja in razumevanjem potreb, najmanj pa z zalogami izdelkov, dostopnostjo informacij, hitrostjo izdelave in hitrostjo dostave. Na osnovi dobljenih ugotovitev smo podali predloge, kakšne spremembe in inovacije naj se uvedejo za večje zadovoljstvo odjemalcev in večjo konkurenčnost podjetja. Knowing customers' needs and wishes is key to successful business in today's saturated business environment. An innovative business is a competitive business. Customer needs and demands are one of key reasons for changes introduced by companies. There are companies that take their customers into consideration and cooperate with them more, others less, some not at all. Successful organizations are distinguished from the unsuccessful ones mostly by their capacity to fulfill customer wishes and needs. These are identified in market analyses where customers are the primary source of information. Our intent was to determine customer satisfaction, needs and desire for product improvement. The market analysis tried to determine customers’ satisfaction with products' characteristics and purchase services on one hand and customers’ wishes on the other. We discovered that the customers, who participated in the survey, with regard to their desire for change, were most satisfied with safety, usability and quality of the product and least satisfied with the price, production speed and product's label, than with product's characteristics. Regarding purchase services we discovered that the participating customers, with regard to their desire for change, were most satisfied with the understanding of their wishes, quality of consulting and understanding of their needs, whereas they were least satisfied with product stock, information availability, production speed and delivery speed. Based on the findings we gave proposals, what changes and innovations should be made for greater customer satisfaction and higher business competitiveness.

V vsakdanjem življenju se pogosto srečujemo z raznimi situacijami, ko odhajamo kot zadovoljni odjemalci, na žalost pa je še več situacij, ko odhajamo jezni ali razočarani in ko se posledično omaje veza med ponudnikom storitev in odjemalcem zaradi počasne priprave, reševanja pritožb, nepravilne priprave hrane, nepravilnega komuniciranja, doplačila za brezglutenske jedi in podobnih zadev. Trg je čedalje bolj krut in brezoseben, tako za storitvene kot tudi za proizvodne dejavnosti. Kriza, ki se na trgu občuti že nekaj časa, vse skupaj le še dodatno poslabšuje. Če ponudniki želijo preživeti krizo in na trgu, se morajo prilagajati trenutnim trendom in potrebam odjemalcev, tudi odjemalcem, ki ne uporabljajo glutena. Verjemite, odjemalcev brezglutenske prehrane ni tako malo, kot se morda zdi na prvi pogled. Statistika pravi, da ima celiakijo 1–2 odstotka populacije oziroma vsaka petdeseta oziroma stota oseba (http://www.drustvo-celiakija.si/celiakija., 2014, 2014 december 20). K temu podatku nista prišteti intoleranca in alergija na gluten. Zadovoljstvo odjemalcev mora biti prednost celo v storitvenih dejavnostih, žal pa ugotavljamo, da ni vedno tako, zato smo toliko bolj zadovoljni tam, kjer se ponudniki potrudijo za nas. O njih razpravljamo s prijatelji, znanci in sorodniki ter postajamo zvesta in stalna stranka, obenem pa pripeljemo še več strank. V našem magistrskem delu se bomo osredotočili na ponudbo brezglutenskih jedi v restavracijah v Pomurju in posledično na zadovoljstvo odjemalcev brezglutenske prehrane. O celiakiji in brezglutenskih izdelkih se govori čedalje več, saj se čedalje več ljudi drži brezglutenske diete. Res je, da majhen odstotek zaradi modne muhe, ki je postala priljubljena predvsem zaradi enega izmed najboljših igralcev tenisa, Novaka Đokoviča (ki ima tudi svojo restavracijo z brezglutensko ponudbo v Novem Sadu, v Srbiji) in ker v Hollywoodu ter drugod po svetu nekatere znane osebnosti prakticirajo to dieto, hkrati pa je Hollywood, kot vemo, odmeven. Naj naštejemo le nekaj teh oseb: Jennifer Lawrence, Geri Hallivel, Chelsea Clinton, Scarlet Johannson, Jenny McCarty, Miranda Kerr, Jessica Alba, Victoria Bechkam, Lady Gaga, Miley Cyrus in še bi lahko naštevali (http://www.glutenista.com/gluten-free-celebrity-list.html, 2015, 2015 januar 19). Velika večina odjemalcev se ni sama odločila za tovrstno dieto, ampak se je morajo držati in žalostno je, da se gostinci še vedno marsikje tega ne zavedajo in nam postavljajo vprašanja, kot so: »Kaj pa komplicirate gospa? Saj v tem skoraj ni ničesar. Malo pa vam ja ne bo škodilo. Celiakija – saj sladkorja ne smete, a ne?« Zato vso pozornost v magistrskem delu usmerjamo v zadovoljevanje odjemalcev brezglutenskih izdelkov. Zadovoljni smo, ko nas obravnavajo enakovredno kot vse druge goste in ko dobimo okusno hrano brez glutena. Im Alltag sind wir oft mit verschiedenen Situationen konfrontiert, wo wir als zufriedener Kunde weggehen, aber leider gibt es auch immer mehr Situationen, wo wir wütend oder frustriert weggehen und wo folglich die Beziehung zwischen dem Anbieter der Dienstleistungen und dem Kunden wegen der langsamen Vorbereitung, der Lösung von Reklamationen, unsachgemäßer Zubereitung der Speisen, unsachgemäßer Kommunikation, Zuzahlung für glutenfreie Speisen und ähnliche Angelegenheiten erschüttert wird. Der Markt ist immer mehr grausam und unpersönlich, sowohl für Dienstleistungs- als auch für Produktionstätigkeiten. Die Krise, welche man auf dem Markt schon einige Zeit fühlt, verschlimmert sich immer mehr. Wenn die Anbieter die Krise auf dem Markt überstehen wollen, müssen sie sich den aktuellen Trends und den Bedürfnissen der Kunden, auch Kunden welche kein Gluten praktizieren, anpassen. Und glauben Sie Kunden für glutenfreie Ernährung gibt es nicht so wenig wie es auf den ersten Blick scheint. Die Statistik sagt, dass Zöliakie 1-2 Prozent der Bevölkerung oder jede 50-100 Person hat http: //www.drustvo-celiakija.si/celiakija, 2014, 2014 december 20. Diese Zahl beinhaltet keine Unverträglichkeit oder Allergie auf Gluten. Die Kundenzufriedenheit der Kunden muss eine Priorität auch im Dienstleistungsbereich sein, aber leider stellen wir fest, dass es nicht immer der Fall ist, aber wir sind so viel mehr dort zufrieden, wo sich die Anbieter für uns bemühen. Über Sie diskutieren und debattieren wir mit Freunden, Bekannten und Verwandten und werden zu einem loyalen und treuen Stammkunden und zur gleichen Zeit bringen wir noch mehr Kunden. In unserer Magisterarbeit definieren wir uns auf das Angebot von glutenfreien Gerichten in den Restaurants in Pomurje und folglich mit der Kundenzufriedenheit von glutenfreier Ernährung. Über Zöliakie und glutenfreie Produkte spricht man immer mehr, weil immer mehr Menschen eine glutenfreie Diät haben. Es stimmt, dass ein kleiner Prozentsatz durch die Modeerscheinung aufgrund einer der besten Tennisspieler Novak Đokovič (welcher auch ein eigenes Restaurant mit glutenfreien Angebot in Novi Sad, Serbien hat) populär geworden ist und weil in Hollywood und auf der ganzen Welt einige Prominente diese Diät praktizieren und Hollywood ist wie wir wissen bekannt. Lassen Sie mich hier nur einige aufzählen: Jennifer Lawrence, Geri Hallivel, Chelsea Clinton, Scarlet Johannson, Jenny McCarty, Miranda Kerr, Jessica Alba, Victoria Bechkam, Lady Gaga, Miley Cyrus und viele berühmte und bekannte Namen http://www.glutenista.com /gluten-free-celebrity-list.html, 2015, 2015 januar 19. Die überwiegende Mehrheit der Kunden hat sich nicht allein für diese Diät entschieden, sondern sie müssen sich an diese halten und traurig ist, dass sich viele Gastwirte dessen noch nicht bewusst sind und uns Fragen stellen: "Was kompliziert die Dame? Doch in dem ist fast nichts. Ein bisschen wird ihnen aber nicht schaden. Zöliakie - weil Sie Zucker nicht dürfen, nicht wahr?" Und deshalb richten wir unsere ganze Aufmerksamkeit in der Magisterarbeit auf die Befriedigung der Kunden von glutenfreien Produkten. Wir sind zufrieden, wann sie uns gleichbehandeln wie alle anderen Gäste und wann wir ein leckeres Essen ohne Gluten bekommen.

Uporaba mobilnih storitev je postala zelo pomemben del našega vsakdana in vedno bolj vpliva na način komuniciranja, pridobivanja in deljenja informacij, zabave, nakupovanja, brskanja po internetu ipd. Zato morajo mobilni operaterji vedno znova spreminjati in izboljševati ponudbo, da bi lahko zadovoljevali potrebe in želje odjemalcev. Zaradi tega je bil cilj magistrskega dela raziskati zadovoljstvo in zaupanje rezidentov naročnikov z izbranim mobilnim operaterjem, ki sta med ključnimi dejavniki zvestobe. V teoretičnem delu smo najprej opredelili koncept odjemalca, zadovoljstva in zaupanja. Na začetku praktičnega dela smo predstavili razvoj mobilne telefonije in mobilnih telefonov ter odjemalce storitev mobilne telefonije. V drugem delu smo predstavili tri mobilne operaterje, ki v Sloveniji obvladujejo več kot 90 odstotkov vseh odjemalcev mobilne telefonije – Telekom Slovenije, Si.mobil in Tušmobil. V zadnjem, empiričnem, delu magistrskega dela pa je predstavljena raziskava, ki je bila izvedena med odjemalci osebne naročniške mobilne telefonije treh največjih slovenskih mobilnih operaterjev. Raziskava je pokazala, da so odjemalci oziroma rezidenčni naročniki storitev treh največjih mobilnih operaterjev v Sloveniji v povprečju zadovoljni in zaupljivi glede dejavnikov ponudbe mobilnih operaterjev. Najbolj zadovoljni so s prodajnim osebjem. Prav tako se je izkazalo, da so zaupljivejši tisti, ki imajo naročniško razmerje pri izbranem mobilnem operaterju sklenjeno daljše časovno obdobje. The use of mobile services has become a very important part of our daily lives and it will continue to impact out way of communicating, acquiring and sharing information, entertainment, shopping, surfing the Internet, etc. For this reason, mobile operators have to constantly change and improve their services to meet the requirements and needs of their customers. The purpose of this master's thesis was therefore to research the satisfaction and trust of resident post-paid users with their selected mobile operator, as these are among the key elements of customer loyalty. The theoretical part first defines the concept of customer, satisfaction and trust. The beginning of the practical part presents the development of mobile telephony, mobile telephones and the users of mobile telephony services. The second part presents the three mobile operators that service more than 90% of all the mobile telephony users – Telekom Slovenije, Si.mobil and Tušmobil. The last, empirical, part of the master's thesis presents the research which was carried out among the users of personal mobile telephony of the three largest Slovene mobile operators. The research showed that the customers or resident post-paid users of the three largest mobile operators in Slovenia were on average satisfied and trustful with regard to the elements of the services offered by the mobile operators. The highest satisfaction was expressed with regard to the sales staff. The findings also revealed that the level of trust was the highest among the customers who had long-term contracts with the selected mobile operators.

Kot svetovno gospodarstvo tako se tudi slovensko sooča z vsakodnevnim izzivom, kako ohraniti svoj tržni položaj, kako biti korak pred konkurenco, slediti trendom in znati ob pravem času ponuditi rešitev, ki je drugi niso sposobni. Dejstvo je, da je v tržnem gospodarstvu konkurenca velika, ponudba za odjemalce je precejšnja, zato mora biti pristop edinstven in potrošnik mora prepoznati korist in rešitev svoje težave v našem produktu, samo tako lahko računamo na posel in posredno tudi donosnost. Dobro povprečno poslovanje dolgoročno več ne zadošča, potrebno je zaposlovati managerje, ki so sposobni prepoznati pričakovanja odjemalcev, najti tržne niše in poti do obojestranskega zadovoljstva ter podjetju prinesti dodano vrednost. Če ne prej, je danes najpomembneje poskrbeti za zadovoljnega potrošnika, saj se bo le takšen vrnil, ponovil nakup, ostal lojalen in nas tudi priporočal okolici. V svojem magistrskem delu sem želela raziskati področje povezave zadovoljstva z lojalnostjo in kako lahko z marketinškim strateškim odločanjem vplivamo na to. Izbrala sem podjetje Swatycomet, kjer sem tudi sama zaposlena in naredila raziskavo na vzorcu 30-ih strateških kupcev podjetja, ker menim, da le-ti najbolj vplivajo na promet, izplen in nenazadnje eksistenco podjetja. Zanimalo me je njihovo stališče vezi zadovoljstva s produkti, prodajnim osebjem, servisiranjem, kakovostjo izdelkov, cenami, dobavnimi roki ipd. Želela sem izvedeti, kaj je tisto, kar najbolj vpliva na njihovo zadovoljstvo in kaj najbolj na njihovo lojalnost podjetju. Moj cilj je bil, podjetju ponuditi rezultate raziskave, ki bodo koristili pri nadaljnjem marketinškem strateškem odločanju vodilnih oseb v podjetju, da bi lahko izbrali prave strategije, uvedli učinkovite taktike, ki bi uspešno delovale v obe smeri, tj. prodajalec-kupec ter prinašale podjetju dolgoročen obstoj, donosnost, pozitivno prepoznavnost in nenazadnje ugled v širši okolici. Raziskava je potrdila, da na lojalnost strateških kupcev podjetja skoraj enako intenzivno vplivajo trije dejavniki, tj. zadovoljstvo, prodajno osebje in servisiranje. Nadalje so respondenti v večini odgovorili, da je kakovost izdelkov tista, ki se najbolj odraža na njihovem zadovoljstvu. Za večino strateških kupcev podjetja Swatycomet bi lahko trdili, da je njihova lojalnost podjetju najbolj odvisna od odnosa prodajnega osebja, cen in kakovosti izdelkov. Najmanj so zadovoljni s cenami in dobavnimi roki, čeprav so za ta dejavnika izbrali srednjo vrednost zadovoljstva, ostale dejavnike pa so ocenili višje. Just like the global economy, the Slovene economy is facing the everyday challenge to maintain its market position, be one step ahead of the competition, follow trends and be able to offer the right solution at the right time. The competition in the market-oriented economy is large and the offer for clients vast, so a unique approach is required the consumer must recognise the benefit and solution for his problems in the product, which is the only way to secure a deal and ensure profitability. In the long run, decent average operation is no longer enough managers need to be employed who are able to recognise the clients' expectations, find market niches and ensure ways towards mutual satisfaction, hence give added value to the company. Nowadays it is crucial to make sure that the consumer is satisfied. Only a satisfied customer will return, repeat the purchase, remain loyal and recommend the company to the people around him. This Master's thesis studies the link between satisfaction and loyalty and how it can be affected by marketing strategic planning. The company Swatycomet was chosen, where the author is also employed, and a study was conducted based on a sample of 30 strategic buyers of the company. Their attitude towards product satisfaction, selling staff, servicing, product quality, pricing, delivery time, etc. was studied. The main goal was to find out what it was that influenced the clients' satisfaction and their company loyalty. By means of this study the company received results that will help in the further marketing strategic decision-making process of management in the company in order to choose the right strategies and employ efficient tactics which will successfully work both ways, i.e. seller-buyer, and ensure the company’s long-term existence, profitability, positive recognition and respect in the wider area. The study confirmed that three factors influence the loyalty of strategic buyers in almost equal measures: satisfaction, staff and servicing. The participants also responded that the product quality influences their satisfaction most. It could be said for most strategic buyers of Swatycomet that their loyalty mostly depends on the staff attitude, price and product quality. They are least satisfied with the prices and delivery times as these factors were rated with a medium level of satisfaction as opposed to the other factors which were rated higher.