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[ES] El País Vasco es internacionalmente reconocido por su gastronomía y sus grandes cocineros; de hecho, es el territorio del mundo con más estrellas Michelin por kilómetro cuadrado. Esta notoriedad e imagen repercuten muy positivamente en todo el sector gastronómico y en la imagen y proyección turística del País Vasco y se ha logrado gracias a la labor sostenida de un grupo inicial de cocineros, a los que siguieron otros, que realizan importantes esfuerzos de colaboración, sin dejar de competir entre ellos (tratándose de un claro ejemplo de coopetition). El análisis de la relación entre estos grandes cocineros vascos y su entorno, permite identificar un cluster que actualmente se encuentra en fase de madurez con un futuro esperanzador y que ha arrojado importantes beneficios al sector, a cada uno de sus integrantes y a la región en su conjunto muy especialmente en términos de innovación, notoriedad y reputación. Para la realización de este trabajo se ha utilizado, además de la revisión bibliográfica y documental pertinente, una metodología cualitativa, consistente en la realización de entrevistas en profundidad a los siete cocineros fundadores y patronos del Basque Culinary Center (primera Facultad Universitaria de Estudios Gastronómicos de Europa, dependiente de la Universidad de Mondragón). El trabajo es uno de los frutos extraídos de un contrato de colaboración entre el Instituto de Economía Aplicada a la empresa de la UPV/EHU e Innobasque (Agencia Vasca para la Innovación), en el que esta última fijó tanto los objetivos de la investigación como la metodología a utilizar. [EN] The Basque Country is internationally famed for its cuisine and chefs. It is the geographical place of the world with more Michelin stars per square meter. This great reputation impacts positively on the entire gastronomic industry (restaurants and so on) and on the touristic image of the Basque Country and has been achieved due to the sustained efforts of an initial group of chefs, followed by others, that made and still make major efforts to collaborate and, at the same time, compete with each other (as a clear example of coopetition). The analysis of the relationship between these basque chefs and their environment, allows us to identify a cluster, which is currently in phase of maturity with a promising future and has yielded significant benefits to that industry in general, each of its members in particular and to the region as a whole especially in terms of innovation, notoriety and reputation. This paper is one of the main results of a cooperation agreement between the Institute of Applied Economics to Business (University of the Basque Country) and Innobasque (The Basque Agency for Innovation), in which the latter fixed the research objectives and the methodology. So the main methodology we used in order to develop this paper, in addition to the review of the relevant literature, was a qualitative one. We did seven indepth interviews to the chefs founders and patrons of Basque Culinary Center (the first University in Europe on Gourmet Studies).

[ES] En este trabajo se argumenta y se evidencia (con el análisis de algunos casos de empresas vascas), que para las empresas de servicios, la calidad y más concretamente la gestión de la calidad basada en los postulados de la filosofía de Gestión de Calidad Total y recogidos en modelos como el modelo EFQM de excelencia, es la vía esencial de diferenciación, competitividad y fidelización de la clientela. De ello se deriva también el papel esencial que en la competitividad de las empresas de servicios despeña el Marketing Interno. [EN] In this paper, we explain and partially proof (with the analysis of some cases of Basque companies), that for the services companies, the quality and more especifically, the management of quality based on the principles of the philosophy of Total Quality Management, and gathered in models as EFQM of excellence, is the essential way of diffe rentiation, competitiveness and getting customers loyalty. The Total Quality Management also shows the essential paper that in the competitiveness of the services companies has Internal Marketing.

Artículo original "Caso Bertoko" publicado en Cuadernos de Gestión 1(2): 107-117 (2001), disponible en ADDI: http://hdl.handle.net/10810/6998 [ES] En el volumen 2, número 1 de esta revista, dentro de la sección de casos de empresas, se publicaba la problemática empresarial de Bertoko Gar, S.A. Esta empresa era presentada como una microcervecera fundada y establecida en Barazar (Vizcaya) en el año 1999 para la producción y comercialización de una cerveza caracterizada por su carácter local y artesanal. De forma excepcional y debido a los importantes cambios acontecidos en el devenir de esta empresa durante los últimos meses este anexo trata de actualizar la información publicada sobre el caso en su edición anterior.

Addendum publicado en Cuadernos de Gestión 2(1): 113-113 (2002), disponible en ADDI: http://hdl.handle.net/10810/7030 [ES] La empresa Bertoko Gar, S.A. es una microcervecera fundada en el año 1999 que produce y comercializa una cerveza que se caracteriza por su carácter local y artesanal. Pese a no existir en su entorno más próximo empresas que comercialicen cerveza embotellada con las mismas particularidades que los productos de Bertoko, desarrolla su actividad en un sector que se encuentra dominado por las cervezas de fabricación industrial de las grandes compañías multinacionales. En la actualidad, y tras haber determinado sus objetivos futuros, Bertoko se encuentra diseñando su estrategia de marketing y concretando cuáles serán las acciones que llevarán a cabo en un futuro próximo (algunas de las cuales se detallan en el caso). [EN] Bertoko Gar, S.A. is a minibrewer firm established in 1999. It produces and sells a beer characterized by its local and home-produced character. Despite the fact that no other bottled beer brewers with the same characteristics exist in its home market, Bertoko competes in a market dominated by multinationals. Once it has set its aims, Bertoko is currently designing its marketing strategy and setting which are the actions to be taken for its near future (some of which are detailed in this case).

Addendum publicado en Cuadernos de Gestión 2(1): 113-113 (2002), disponible en ADDI: http://hdl.handle.net/10810/7030 [ES] La empresa Bertoko Gar, S.A. es una microcervecera fundada en el año 1999 que produce y comercializa una cerveza que se caracteriza por su carácter local y artesanal. Pese a no existir en su entorno más próximo empresas que comercialicen cerveza embotellada con las mismas particularidades que los productos de Bertoko, desarrolla su actividad en un sector que se encuentra dominado por las cervezas de fabricación industrial de las grandes compañías multinacionales. En la actualidad, y tras haber determinado sus objetivos futuros, Bertoko se encuentra diseñando su estrategia de marketing y concretando cuáles serán las acciones que llevarán a cabo en un futuro próximo (algunas de las cuales se detallan en el caso). [EN] Bertoko Gar, S.A. is a minibrewer firm established in 1999. It produces and sells a beer characterized by its local and home-produced character. Despite the fact that no other bottled beer brewers with the same characteristics exist in its home market, Bertoko competes in a market dominated by multinationals. Once it has set its aims, Bertoko is currently designing its marketing strategy and setting which are the actions to be taken for its near future (some of which are detailed in this case).

Addendum publicado en Cuadernos de Gestión 2(1): 113-113 (2002), disponible en ADDI: http://hdl.handle.net/10810/7030 [ES] La empresa Bertoko Gar, S.A. es una microcervecera fundada en el año 1999 que produce y comercializa una cerveza que se caracteriza por su carácter local y artesanal. Pese a no existir en su entorno más próximo empresas que comercialicen cerveza embotellada con las mismas particularidades que los productos de Bertoko, desarrolla su actividad en un sector que se encuentra dominado por las cervezas de fabricación industrial de las grandes compañías multinacionales. En la actualidad, y tras haber determinado sus objetivos futuros, Bertoko se encuentra diseñando su estrategia de marketing y concretando cuáles serán las acciones que llevarán a cabo en un futuro próximo (algunas de las cuales se detallan en el caso). [EN] Bertoko Gar, S.A. is a minibrewer firm established in 1999. It produces and sells a beer characterized by its local and home-produced character. Despite the fact that no other bottled beer brewers with the same characteristics exist in its home market, Bertoko competes in a market dominated by multinationals. Once it has set its aims, Bertoko is currently designing its marketing strategy and setting which are the actions to be taken for its near future (some of which are detailed in this case).