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RESUMO Este caso de ensino tem o objetivo de entender o dilema entre nível de serviços e custos na logística de distribuição business to business numa empresa do varejo da construção civil. A empresa enfrentava uma situação de desvantagem no mercado por ter uma tabela de preços abaixo dos valores do mercado, resultando em falha de previsibilidade e continuidade na demanda por frete. Diante desse cenário, o caso levanta um dilema: como aumentar o nível de serviços sem incorrer em maiores custos? Os objetivos pedagógicos deste caso são: analisar potenciais alternativas para elevar o nível de serviço, discutir formas de fidelização dos prestadores de serviços logísticos e aumentar a eficiência da logística de distribuição por meio da melhora do serviço. Desta maneira, este caso pode ser aplicado em cursos de graduação e de pós-graduação lato e stricto sensu, além de poder estar presente na educação profissional, com temas ligados à logística de distribuição, nível de serviço, eficiência operacional, desempenho logístico, gestão de fornecedores, gestão de contratos/modelos de contratação, gestão de riscos, padronização e responsabilização de rotas. O caso também é recomendado para estimular a criatividade dos alunos e prepará-los para a coordenação de atividades profissionais na área de logística.

Dissertação de Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia Numa era competitiva como este início de século XXI, e com as atuais transformações nele ocorridas, a todos os níveis, a qualidade e o valor do serviço prestado dentro de uma organização assume uma relevância primordial. Neste âmbito, uma filosofia de Melhoria Contínua assume-se como o eixo central da vida de uma empresa, da qual derivam todos os desafios e benefícios. Assim, a implementação das ferramentas Lean e das suas metodologias na indústria tornou-se um instrumento comum, graças às melhorias substanciais que estas práticas permitem desenvolver. Este trabalho, desenvolvido no âmbito da implementação das metodologias Kaizen Lean na indústria farmacêutica, permitiu analisar o uso de ferramentas Lean e de Melhoria Contínua na Unidade de Produção Industrial do Grupo X - assim referido por uma questão de confidencialidade -, relacionando-as, vendo como se comportam quando implementadas em simultâneo, e avaliando os benefícios que apresentam no processo da sua adoção, num constante propósito de Melhoria Contínua. A implementação das ferramentas Lean e de Melhoria Contínua na Unidade de Produção do Grupo X permitiu registar uma progressiva melhoria na qualidade dos serviços prestados ao cliente final, graças à redução de perdas nos serviços prestados e em procedimentos logísticos sem valor, sem que tal afetasse a qualidade dos produtos e o cumprimento de prazos, como futuramente se analisará, de forma qualitativa, no Caso de Estudo que a seguir se apresenta. In a competitive era like the beginning of the 21st century, with the current transformations that have been taking place at all levels, the quality and the value of provided services within an organization is of utmost relevance. In this context, the philosophy of Continuous Improvement is both the core and backbone of a company, from which all challenges and benefits derive. Thus, the implementation of Lean tools and their methodologies in the industry has become a common instrument, due to the significant improvements that these practices allow to be developed. This work, developed under the implementation of Kaizen and Lean Methodologies within the pharmaceutical industry, allowed to analyze the use of Lean and Continuous Improvement tools in the Industrial Production Unit of the X Group, relating them, showing how they behave when simultaneously implemented, and evaluating the benefits presented once those methodologies were adopted. The implementation of Lean and Continuous Improvement tools in X Company Production Unit allowed a progressive improvement in the quality of services provided to the end customer plus a growth in sales, due to waste reduction within the services provided and worthless logistical procedures, without affecting the quality of the products and the fulfillment of deadlines, as will be analyzed in a qualitative way, in the Case Study presented in this document.

Dissertação de Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia No passado, o cliente não exercia qualquer pressão significativa sobre o produtor. Hoje, com a evolução que o mundo tem tido e, consequentemente, com a variedade de produtos e organizações existentes no mercado, cada vez mais os clientes realizam exigências ao nível de prazos de entrega e especificidade dos produtos solicitados. As constantes mudanças organizacionais trazem como consequência o aumento do número de Stock Keeping Units (SKUs) necessários a ser geridos pelas organizações, sendo que a realização de uma boa classificação de SKUs é crucial para o bom funcionamento das mesmas.As organizações encontram-se, atualmente, em ambientes cada vez mais competitivos e instáveis, sendo que realizar com precisão a previsão do padrão do consumo futuro dos clientes é um desafio. De modo a oferecer um bom nível de serviço aos clientes, é necessário que, para além da obtenção de uma boa previsão da procura, haja também a prática de uma boa gestão de stocks para, consequentemente, existir uma boa monitorização de todos os SKUs.Esta dissertação, realizada no departamento de produção da Liconfe – Linhas Industriais, S.A., tem como principal objetivo propor melhorias no processo de compras no sentido de otimizar o fluxo dos artigos produzidos para colocação nos clientes em Just In Time. Inicialmente sugere-se e explora-se a aplicabilidade de uma análise multicritério na organização, sendo que se considera que esta, face às características dos SKUs e condicionantes do contexto específico da indústria em causa, é a opção mais indicada. De seguida, para o artigo que representa uma maior rotatividade na organização, são aplicados diversos modelos de previsão da procura, de modo a determinar qual o modelo que melhor se adequa a cada SKU desse mesmo artigo. Por fim, realiza-se uma análise aos modelos de gestão de stocks de matéria prima sem transformação para o artigo em questão, propondo-se no final uma alteração na abordagem do planeamento das encomendas. In the past, the customer did not exert any significant pressure on the producer. Today, with the evolution that the world has had and, consequently, with the variety of products and organizations existing on the market, more and more customers are making demands in terms of delivery times and specificity of the products requested. The constant organizational changes result in an increase in the number of Stock Keeping Units (SKUs) necessary to be managed by organizations, and the achievement of a good classification of SKUs is crucial for their proper functioning.Organizations are currently in increasingly competitive and unstable environments, and accurately predicting the pattern of future customer consumption is a challenge. In order to offer a good level of service to customers, it is necessary that, in addition to obtaining a good forecast of demand, there is also the practice of good stock management so that, consequently, there is good monitoring of all SKUs.This dissertation carried out in the production department of Liconfe - Linhas Industriais, S.A., has as main objective of proposing improvements in the purchasing process in order to optimize the flow of the articles produced for placement in customers in Just In Time. Initially, the applicability of a multicriteria analysis in the organization is suggested and explored, considering that, given the characteristics of the SKUs and conditions of the specific context of the industry in question, it is the most indicated option. Then, for the article that represents a higher turnover in the organization, several demand forecasting models are applied, in order to determine which model is best suited to each SKU of that same article. Finally, an analysis of the stock management models of raw material without transformation for the article in question is made, proposing in the end a change in the approach to order planning.

Dissertação de mestrado em Engenharia e Gestão Industrial, Esta dissertação está inserida no plano de estudos do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Universidade do Minho. Foi desenvolvida através da metodologia Action-Research na empresa Leica – Aparelhos Óticos de Precisão, S.A. Pretendia-se com a realização deste projeto de dissertação resolver um dos maiores problemas da área da logística interna para a organização: o baixo nível de serviço resultante de uma disponibilidade deficiente de componentes na última fase do processo produtivo – a montagem do produto final. Outro dos principais objetivos passava pela redução do Work in Process ao longo dos processos produtivos. A abordagem ao problema passou pela definição de um caso piloto que serviria de driver para a reestruturação do fluxo produtivo deste último processo. Após um período de análise extensiva ao produto que se escolheu para caso piloto, bem como ao seu processo de montagem, com o recurso a ferramentas Lean Manufacturing como o VSM e o diagrama de esparguete, e com recurso a análises estatísticas realizadas a algumas características do processo, tomou-se a decisão de se implementar um mecanismo de produção puxada, bastante semelhante a um Kanban. A implementação deste mecanismo assentou em duas principais áreas de atuação: o Gemba e o sistema de informação – SAP. Foram implementadas ferramentas de gestão visual no chão de fábrica e tornou-se a estruturação em SAP do produto o mais coerente possível com o que acontece na produção – foi alterada a lista técnica do produto, bem como os tempos de passagem de todos os seus subgrupos – tornando assim o sistema mais equilibrado e transparente. Foram ainda apresentados os resultados da implementação do projeto e discutidos eventuais projetos futuros., This dissertation project is part of the study plan of the Integrated Master in Industrial Engineering and Management of the University of Minho. It was developed through the Action-Research methodology, at the company Leica, S.A., which produces precision optical devices. The purpose of this dissertation project was to solve one of the biggest problems in the area of internal logistics of the organization: the low service-level, which results from a deficient availability of components in the last phase of the production process - the assembly of the final product. Another of the main objectives was to reduce the Work in Process throughout the production processes. To approach this problem, it was created a pilot case, which would serve as a driver for the restructuring of the productive flow of the process. After an extensive analysis of the product that was chosen for the pilot case, as well as its assembly process, and resorting Lean Manufacturing tools such as VSM and the spaghetti diagram, and using statistical analyses carried out on some characteristics of the process, a decision was made to implement a pull production mechanism, very similar to a Kanban. The implementation of this mechanism was based on two main areas of activity: Gemba and the information system - SAP. There were implemented visual management tools on the shop floor and the SAP structure of the product was made as consistent as possible with what happens in production - the product's technical list was changed, as well as the Takt Time of all its subgroups - thus making the system more balanced and transparent. The results of the project implementation were also presented, and eventual future projects were discussed.

Submitted by Ana Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2020-01-03T15:38:15Z No. of bitstreams: 1 DM_RitaPereira_2019_MEEC.pdf: 6146305 bytes, checksum: edd78ccd44b779ca955d82a3900babf7 (MD5) Approved for entry into archive by Ana Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2020-01-03T15:38:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DM_RitaPereira_2019_MEEC.pdf: 6146305 bytes, checksum: edd78ccd44b779ca955d82a3900babf7 (MD5) Made available in DSpace on 2020-01-03T15:38:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_RitaPereira_2019_MEEC.pdf: 6146305 bytes, checksum: edd78ccd44b779ca955d82a3900babf7 (MD5) Previous issue date: 2019

Dissertação de Mestrado em Logística (APNOR), apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo O presente projeto desenvolvido no âmbito do Mestrado em Logística tem como principal objetivo analisar e solucionar os problemas inerentes ao nível de serviço da empresa ACCO Brands Portuguesa, Lda. O sistema de produção desta organização prevê a adoção dos princípios da filosofia Lean na sua gestão. Os fluxos de produção são tensos, de forma a reduzir drasticamente os prazos de entrega, para garantir um sincronismo maior com as exigências do cliente. Porém, o nível de serviço ao cliente é diferente do padrão definido, o que representa uma barreira para que a empresa se possa desenvolver e evoluir. Os princípios da filosofia Lean, fomentam que a empresa adote uma política de melhoria contínua e, deste modo, procure de forma sistemática solucionar os problemas através de uma abordagem mais dinâmica, pró-ativa e holística, ao invés da atual cultura reativa, vulgarmente designada por “apagar fogos”. A metodologia A3 Problem Solving, elemento básico do Lean Manufacturing, foi a ferramenta selecionada neste projeto para analisar e solucionar o problema do nível de serviço da ACCO Brands Portuguesa. Permitiu, igualmente, melhorar a capacidade dos membros da organização na deteção dos problemas existentes, incentivando o espírito colaborativo para a resolução dos mesmos, bem como foi estimulada a aprendizagem organizacional. El principal objetivo de este proyecto desarrollado en el ámbito del Máster en Logística es analizar y solucionar los problemas inherentes al nivel de servicio de la empresa ACCO Brands Portuguesa, Lda. El sistema de producción de esta organización prevé la adopción de los principios de la filosofía Lean en su gestión. Los flujos de producción son tensos, de manera a reducir drásticamente los plazos de entrega, para asegurar una sincronización con las exigencias del cliente. Sin embargo, el nivel del servicio al cliente es diferente del estándar definido, lo que representa una barrera para que la empresa se pueda desarrollar y evolucionar. Los principios de la filosofía Lean, fomentan a que la empresa adopte una política de mejora continua y, de este modo, busca de manera sistemática en solucionar problemas a través de un enfoque más dinámico, pro-activo y holístico, en vez de la actual cultura reactiva, comúnmente denominada “apagar fuegos”. La metodología A3 Problem Solving, elemento básico del Lean Manufacturing, fue la herramienta seleccionada en este proyecto para analizar y resolver el problema del nivel de servicio de la ACCO Brands Portuguesa. Permitió, de igual modo mejorar la capacidad de los miembros de la organización en la detección de los problemas existentes, incentivando el espíritu colaborativo para la resolución de los mismos, así como fue estimulado el aprendizaje organizacional. The main purpose of this project developed in the context of the Master’s Degree in Logistics is to analyse and solve the problems related to the level of the customer service at ACCO Brands Portuguesa, Lda. The production system of the company foresees the adoption of Lean philosophy principles in its management. The production flow is tense, in order to drastically reduce the lead times, to ensure a greater synchrony with its client's requirements. However, the level of customer service is different from the standard defined, which represents a barrier to the company in terms of its improvement and growth. The Lean philosophy principles encourage the company to adopt a policy of continuous improvement and, in this way, look systematically in resolving problems through a more dynamic, pro-active and holistic approach, instead of the current reactive culture, commonly known as "firefighting." The methodology A3 Problem Solving, basic element of Lean Manufacturing, was the tool selected in this project to analyse and solve the problems of customer service level. It has also improved the ability of the organization members in detecting the existing problems, encouraging the collaborative spirit to their resolution and has stimulated the organizational learning.

Dissertação de Mestrado em Logística (APNOR), apresentada na Escola Superior de Ciências Empresariais do Instituto Politécnico de Viana do Castelo Submitted by Elisabete Castro (betarebelo@esce.ipvc.pt) on 2018-12-10T15:23:34Z No. of bitstreams: 1 Loureiro_Martinha_233_ML.pdf: 3636776 bytes, checksum: 5879284ca5ce3d828b50eacf1dc68701 (MD5) Approved for entry into archive by Elisabete Castro (betarebelo@esce.ipvc.pt) on 2018-12-11T11:46:11Z (GMT) No. of bitstreams: 1 Loureiro_Martinha_233_ML.pdf: 3636776 bytes, checksum: 5879284ca5ce3d828b50eacf1dc68701 (MD5) Made available in DSpace on 2018-12-11T11:46:11Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Loureiro_Martinha_233_ML.pdf: 3636776 bytes, checksum: 5879284ca5ce3d828b50eacf1dc68701 (MD5) Previous issue date: 2018-11-30

The verification of the performance of in-service operations may assist in indicating opportunities for improvement of these operations. In this context, the objective of this article is to verify the level of service of a production operation (university restaurant) on a scale of 0% to 100% according to five performance objectives: service quality, product quality, product flexibility, product cost, and queue system performance. In order to achieve the proposed goal, a four-stage procedure was structured. These steps involve (1) the definition of the application site and its characteristics, (2) the collection of quantitative data in the field and definition of the operational characteristics of the queue, (3) definition and collection of qualitative field data and tabulation of those data, besides (4) analysis of the qualitative data and operational characteristics of the queue. In general, the quality of service, the quality of the product and the flexibility of the product stood out with low level of dissatisfaction. In the case of queuing system performance, there is opportunity for improvement because the actual average wait time is higher than the time that respondents find appropriate to wait in the queue. Another point of improvement is the cost of the product, with an ideal reduction of this value by 33%, according to respondents. Verificar o desempenho de operações em serviço pode auxiliar na indicação de oportunidades de melhoria dessas operações. Neste contexto, o presente artigo tem o objetivo de verificar em uma escala de 0% a 100% o nível de serviço de uma operação de produção (restaurante universitário) segundo cinco objetivos de desempenho: qualidade do serviço, qualidade do produto, flexibilidade do produto, custo do produto e desempenho do sistema de filas. Para alcançar o objetivo proposto, estruturou-se um procedimento composto por quatro etapas. Essas etapas envolvem (1) a definição do local de aplicação e suas características, (2) a coleta de dados quantitativos em campo e definição das características operacionais da fila, (3) a definição e a coleta de dados qualitativos em campo e tabulação desses dados, além da (4) análise dos dados qualitativos e características operacionais da fila. De um modo geral, a qualidade do serviço, a qualidade do produto e a flexibilidade do produto se destacaram com baixo nível de insatisfação. No caso do desempenho do sistema de filas, há oportunidade de melhoria, pois o tempo real médio de espera é superior ao tempo que os respondentes acham adequado para esperar na fila. Outro ponto de melhoria é o custo do produto, com redução ideal deste valor em 33%, segundo os respondentes.

RESUMEN Las herramientas Lean Manufacturing se han posicionado en el entorno empresarial como metodologías claras y eficientes para la optimización de procesos en cualquier tipo de empresa. En el presente estudio se implementa la metodología lean llamada Value Stream Mapping o mapeo de cadena de valor en una empresa embaladora de productos de vidrio, con el propósito de identificar y eliminar aquellas actividades que no agregan valor al proceso y a su vez mejorar el desempeño del área logística de la compañía, disminuyendo la sensación de un bajo nivel de servicio. Al final de la investigación se logra concluir que la implementación de la herramienta permite reconocer el comportamiento y la relaciones subyacentes dentro del proceso actual, y con base en este proponer mejoras que conlleven a un funcionamiento ideal del sistema, donde las actividades que generen desperdicio dentro del proceso sean mínimas y solo queden aquellas tareas que le den un valor agregado al producto por el cual el cliente sí esté dispuesto a pagar. El plan de acción propuesto en este documento actualmente se encuentra en ejecución y en un corto tiempo ha entregado ahorros considerables en tiempo y dinero a la compañía. ABSTRACT Lean Manufacturing tools has been positioned in the business environment as clear and efficient methodologies for process optimization in any type of business. In the present study is implemented the lean methodology called Value Stream Mapping or mapping value chain in a packaging company glass, in order to identify and eliminate those activities that do not add value to the process and in turn improve performance in logistics area of the company reducing the feeling of a low level of service. At the end of the research is accomplished conclude that the implementation of the tool can recognize the behavior and underlying relationships within the current process, and based on this propose improvements that lead to an ideal system operation, where the activities that generate waste within the process are minimal and only remaining tasks that give added value to the product for which the customer if they are willing to pay The document proposed in this action plan is currently in progress and within a short span of time has delivered considerable savings in time and money to the company. RESUMO Ferramentas Lean Manufacturing são posicionados no ambiente de negócios como otimização de processo claro e eficiente em qualquer tipo de metodologias de negócios. No presente estudo a metodologia lean chamado Value Stream Mapping ou cadeia de valor de mapeamento em um copo empresa de embalagens, a fim de identificar e eliminar as atividades que não agregam valor ao processo e, por sua vez melhorar o desempenho é implantado área de logística da empresa, reduzindo a sensação de um baixo nível de serviço. No final da investigação é conseguido concluir que a implementação da ferramenta é capaz de reconhecer o comportamento e as relações subjacentes dentro do processo atual, e com base neste melhorias que levam a uma operação do sistema ideal, onde as atividades que geram resíduos dentro de propor processo são tarefas mínimas e único remanescente que dão valor acrescentado para o próprio produto que o cliente está disposto a pagar O documento proposto neste plano de ação está sendo executado em um curto espaço de tempo e entregou uma economia considerável de tempo e dinheiro para a empresa.

Não recebi financiamento Logistics has been a differentiator more and more important among automakers, since quality, price and technical characteristics have been moving towards a common ground. In order to seek for additional differentiation, companies focus on strategies of stock allocation that allow them to either increase revenue or reduce costs. Stock allocation strategies within the companies requires the decision between centralizing and decentralizing stocks. Present research aims at investigating the decision process about stock allocation for auto parts in aftersales Market, and analyzing what the important criteria for such a decision are. It was conducted a descriptive research with that purpose. It was investigated relevant criteria within literature and validated through questionnaires performed with dealership. Because dealers are the ultimate responsible for the brand image to the customer, they also participated in criteria and alternatives ponderations. Then, it was possible to suggest a final decision for stock allocation, through the organization of all criteria and alternatives in a decision tree together with their weights. Research results seems to suggest the necessity that automakers focus the aftersales resources in increasing their service level to dealership through stock decentralization, as a method to increase their revenue in long-term. Present research contributes to management because it investigates which are the relevant criteria and their weight for centralization decision. In addition, the use of multi-criteria decision making aid to suggest a postponement decision in auto parts distribution chain also represent a contribution. A logística é um diferenciador cada vez maior entre empresas automobilísticas concorrentes, dada a equiparação da qualidade, dos preços e características notada nos veículos. Ao buscar essa diferenciação, as empresas privilegiam estratégias de alocação de estoques que permitam o aumento de sua receita e/ou a redução de seus custos. As estratégias de alocação de estoques de uma empresa privilegiam a centralização ou descentralização dos estoques. O objetivo geral desta pesquisa é investigar o processo de decisão acerca da alocação de estoques de peças de reposição para o mercado de pós-vendas, ao analisar quais critérios são relevantes para essa decisão. Com esse objetivo, foi realizada uma pesquisa descritiva. Os critérios relevantes para a decisão foram investigados na literatura e validados através de questionários realizados com concessionárias. Sendo a concessionária uma grande responsável pela imagem final da marca diante do cliente, elas participaram ainda na ponderação desses critérios e também das alternativas. Foi possível então sugerir uma decisão para alocação de estoques, através da organização dos critérios e alternativas ponderados em uma árvore de decisão. Os resultados da pesquisa apontam para a necessidade de as montadoras descentralizarem suas distribuições de autopeças, elevando assim o nível de serviço para as concessionárias, como meio de elevarem suas receitas no longo-prazo. Esta pesquisa possui contribuições gerenciais de curto e de longo prazos. Em adição, o uso de técnicas de apoio à decisão multicritério para decisões sobre o uso de postergação para cadeias de distribuição também representa uma contribuição em si.

Submitted by Ana Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2018-02-08T12:20:29Z No. of bitstreams: 1 DM_JoaoTeles_2016_MEC.pdf: 11080516 bytes, checksum: f790edb6e7d43d9974bfa7c931629381 (MD5) Approved for entry into archive by Ana Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2018-02-08T12:21:09Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DM_JoaoTeles_2016_MEC.pdf: 11080516 bytes, checksum: f790edb6e7d43d9974bfa7c931629381 (MD5) Made available in DSpace on 2018-02-08T12:21:09Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_JoaoTeles_2016_MEC.pdf: 11080516 bytes, checksum: f790edb6e7d43d9974bfa7c931629381 (MD5) Previous issue date: 2016

Submitted by Manuel Brandão (mbrandao@estsp.ipp.pt) on 2015-12-04T15:23:26Z No. of bitstreams: 1 DM_PedroFerreira_2015_MEC.pdf: 7091195 bytes, checksum: 862a16f63abe2f449ef518b46a5419b8 (MD5) Approved for entry into archive by Ana Rebelo (amsr@isep.ipp.pt) on 2015-12-07T11:25:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 DM_PedroFerreira_2015_MEC.pdf: 7091195 bytes, checksum: 862a16f63abe2f449ef518b46a5419b8 (MD5) Made available in DSpace on 2015-12-07T11:25:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DM_PedroFerreira_2015_MEC.pdf: 7091195 bytes, checksum: 862a16f63abe2f449ef518b46a5419b8 (MD5) Previous issue date: 2015-06

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão Industrial, O projeto de investigação descrito nesta dissertação centrou-se na análise e revisão das políticas de gestão de inventários na empresa Liconfe S.A. O principal objetivo era reduzir os custos de stock, contribuindo para o aumento do nível de serviço ao cliente e tendo por base a melhoria contínua do processo produtivo. O processo de armazenagem e a programação da produção são áreas importantes na gestão de stocks da empresa. Na verdade, para existir controlo dos stocks efetivo e informação fidedigna acerca dos seus valores, as atividades de armazenamento devem ter procedimentos padronizados. Com vista à garantia de um elevado nível de serviço ao cliente, e devido à grande variedade de referências de artigos, a produção da empresa é programada para produzir para stock. No sentido de reduzir a complexidade da pesquisa, devido à variedade de artigos, e permitir alcançar resultados úteis no tempo disponível, procedeu-se à elaboração de uma análise ABC de todos os tipos de fio com o objetivo de selecionar o artigo que correspondesse ao maior valor financeiro na atividade da empresa. Concluiu-se que o fio 100% poliéster 42/2, na tonalidade de cru, representa mais do que 50% do valor financeiro investido em matériaprima (classe A). Este fio constitui a base para todo o processo de tingimento em mais de 1400 tonalidades, representado assim cerca de 70% das vendas da empresa. Numa primeira fase verificou-se que os valores correspondentes aos stocks da matéria-prima sem transformação não estavam controlados no armazém. Só faria sentido a elaboração de propostas de novas políticas de gestão de stocks caso se elaborassem procedimentos padrão para o controlo dos mesmos. Desta forma, analisou-se a variação de stock do fio 100% poliéster 42/2 cru no ano de 2014 e propôs-se a adoção de uma política de nível de reencomenda para a gestão de stocks da matéria-prima para o armazém da empresa e para o armazém da tinturia1. Este último necessita de ter stocks controlados para que não ocorram quebras no processo de tingimento. Elaboraram-se propostas para racionalizar os stocks dos produtos em vias de fabrico. Nomeadamente, a priorização da matéria-prima com transformação para o início da rebobinagem, bem como a criação de um documento de entrada de produção que informa em que etapa do processo de fabrico o artigo se encontra., The research project described in this dissertation is focused on the analysis and revision of inventory management politics in Liconfe S.A Company. The main objectives was to reduce stock costs, thus helping to increase the level of customer service and, simultaneously, to keep working on the continuous improvement of the production process. The storage process and production programming are important areas concerning inventory management of the company. In order to achieve an effective stocks control and reliable information, storage activities should be based on standardized procedures. Also, so as to provide a high customer service level and given the diversity of articles’, the company’s produces for stock. In order to reduce the complexity of research, due to the variety of articles and to get useful results in the time available, we developed an ABC analysis for all types of yarn with the purpose of determining the article that corresponds to the highest financial value in the company's activity. We conclude that 100% polyester 42/2 yarn in the raw tone represents more than 50% of the financial value invested in raw material (class A), furthermore this yarn constitutes the basis for all the dyeing process in more than 1400 shades, which accounts for about 70% of company sales. In an initial stage, we observed that the data concerning stocks of untransformed raw materials were not exact in the warehouse. It would only make sense to draw up proposals for new stock management policies if standard procedures were created as so to record and control them. Thus, we analysed the stock variation of 100% polyester 42/2 raw yarn in 2014 and proposed the adoption of a re-ordering policy for raw materials stocks management at the company warehouse and at the dyeing warehouse 1. This last one needs an accurate stocks control to avoid disruptions in the dyeing process. Proposals have been elaborated to rationalize of work-in-process stocks. Particularly, prioritization of the raw materials with conversion for the winding operation, as well as creating a production input document that states the stages of the manufacturing process for articles.

Este estudo procurou investigar quais são os construtos desejados pelos embarcadores nos serviços de terminais intermodais de granéis agrícolas. Esta resposta pode ajudar a compreender porque o País de dimensões continentais, que produz majoritariamente e movimenta produtos de baixo valor agregado a longas distâncias, utiliza principalmente a modalidade rodoviária. Abordando 40 embarcadores da região Sul do Brasil, utilizando a técnica multivariada de Preferência Declarada, os construtos foram ranqueados na seguinte ordem: confiabilidade, prazo, relações com cliente, custo e flexibilidade. Os resultados sinalizam que, comparativamente, construtos associados à qualidade do serviço estão recebendo valoração superior ao frete. Isto implica novas referências para o mercado de transporte, que deve indicar aumento do uso de contratos e relacionamentos de longo-prazo e redução de contratação de carreteiros. This study sought to investigate the constructs that are desired by shippers in intermodal terminal services for bulk agricultural. This response may help to understand why a continental country, which mainly produces and moves products with low added value over long distances mainly by road transport. Approaching 40 shippers in Southern Brazil, using a multivariate technique Stated Preference, the constructs were ranked in the following order: reliability, time, customer relations, cost and flexibility. The results indicate that, comparatively, constructs associated with the quality of service are obtaining higher valuation instead of freight rate. This implies new trends for the transportation market, indicating increasing use of contracts and long-term relationships and reduction of hiring carters.

The pharmaceutical retail market was subject of several changes along the last years and become more competitive and characterized by product and service offers looking like even more the same amongst several competitors. One of the alternatives for companies to develop differentiation competitive advantage at this market is to exploit an amplified service offer, with more quality, developing more perennial relationships with its customers. In this work the relationships between customer fidelity with the service level offered will be analyzed, as well the relationships between customer fidelity and the service level expected by customers. The data collection was conducted with 196 pharmacy/drugstore customers in Vitória-ES city in order to gather information about the service level expectation as well the perception about the service level offered by pharmacies. Indicators of the respondents fidelity as pharmacy customers were also collected. Considering the five dimensions of the SERVQUAL scale, a match was verified between service offered and expected by pharmacies only at the Assurance dimension. At the remaining dimensions the offered service was evaluated as lower than expected by customers. The results indicate that customers used to expect more than they get when Tangibles, Reliability, Responsiveness and Empathy dimensions were evaluated. After all, in order to increase customer’s satisfaction, pharmacies at the city of Vitória-ES should pay attention and improve the service level offered in such dimensions where the dissonances were identified in order to become more competitive., El mercado al por menor farmacéutico ha pasado por muchos cambios en los últimos años, se tornando más competitivo y caracterizado por ofertas de productos y servicios cada vez más semejantes entre los distintos concurrentes. Una de las alternativas para las empresas desarrollaren ventajas diferenciadas en ese mercado es a través de una explotación de una oferta amplificada de servicios, con mayor calidad en el desarrollo de relaciones más perennes con sus clientes. En esa investigación son analizadas las relaciones entre la fidelidad del cliente y el nivel de servicio ofertado, así como con el nivel de servicio esperado por los clientes. Se realizó una investigación con 196 clientes de farmacias de la ciudad de Vitória-ES a fin de obtener informaciones acerca de la expectativa del nivel de servicio y su percepción cuanto al nivel de servicio ofertado por las farmacias, bien como indicadores de fidelidad de esos individuos. De las cinco dimensiones de la escala SERVQUAL, solamente para la dimensión Seguridad, se verificó una correspondencia entre el nivel de servicio esperado por los clientes y el ofertado por las farmacias. En todas las otras, el servicio ofertado se evaluó como inferior al servicio esperado por los clientes. Los resultados apuntan para el facto que los clientes esperan más que reciben en los factores Tangibilidad, Confiabilidad, Responsividad y Empatía, lo que no ocurre con el factor Seguridad. Para aumentar la satisfacción de sus clientes, las farmacias de la ciudad de Vitória deben mejorar el nivel del servicio ofertado en tales factores que presentaron disonancia., O mercado varejista farmacêutico passou por inúmeras mudanças nos últimos anos, tornando-se mais competitivo e caracterizado por ofertas de produtos e serviços cada vez mais parecidas entre os diversos concorrentes. Uma das alternativas para as empresas desenvolverem vantagem em diferenciação nesse mercado é por meio da exploração de uma oferta amplificada de serviços, com maior qualidade, do desenvolvimento de relacionamentos mais perenes com seus clientes. Neste trabalho são analisadas as relações entre a fidelidade do cliente e o nível de serviço ofertado, bem como com o nível de serviço esperado pelos clientes. Foi realizada uma pesquisa com 196 clientes de farmácias/drogarias da cidade de Vitória-ES afim de se obter informações acerca da expectativa do nível de serviço e sua percepção quanto ao nível de serviço ofertado pelas farmácias, assim como indicadores de fidelização desses indivíduos. Das cinco dimensões da escala SERVQUAL, apenas para a dimensão Segurança, foi verificado uma correspondência entre o nível de serviço esperado pelos clientes e o ofertado pelas farmácias. Em todas as outras, o serviço ofertado foi avaliado como inferior ao serviço esperado pelos clientes. Os resultados apontam para o fato que os clientes esperam mais que recebem nos fatores Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade e Empatia, o que não ocorre com o fator Segurança. Para aumentar a satisfação de seus clientes, as farmácias da cidade de Vitória devem melhorar o nível do serviço ofertado em tais fatores que apresentaram dissonância.

Dissertação de mestrado em Engenharia Industrial (área de especialização em Logística e Distribuição), Hoje em dia, o setor da Saúde tem vindo a atravessar grandes transformações, muito devido à necessidade de reduzir os custos sem que com isso se ponha em causa a qualidade do serviço prestado aos utentes, ou se tente simultaneamente melhorar essa mesma qualidade. Nas instituições de saúde é pois necessário ter-se um serviço altamente eficaz e suportado por uma gestão da cadeia de abastecimento cada vez mais eficiente para tornar possível a redução nos custos. Neste âmbito, a gestão de stocks constitui uma atividade fundamental da cadeia de abastecimento para efeitos de análise e racionalização, uma vez que o material clínico em armazém representa uma parte significativa dos custos hospitalares. A crescente exigência em ter-se uma organização mais focada no cliente, permitindo atingir-se graus de satisfação elevados, requererá logicamente que os níveis de serviço das diferentes atividades, incluindo a gestão de stocks, sejam também elevados. Deverá assim existir uma correlação positiva entre estes dois binómios, nível de serviço prestado e satisfação do cliente. Esta constitui a premissa desta dissertação, que se pretende corroborar no caso concreto de uma instituição hospitalar de referência na região: o Hospital de Braga. A análise é feita exclusivamente ao sistema de gestão de stocks da organização. Os dados utilizados referem-se aos artigos em stock no seu armazém central e nos armazéns avançados do seu Bloco Operatório Central, no primeiro semestre de 2014. Com estes dados foi possível obter-se uma estimativa geral do desempenho do sistema. Adicionalmente, com a realização de um inquérito aos clientes diretos do sistema (enfermeiros e médicos), estimou-se o grau de satisfação com o sistema de gestão operacional implementado. As conclusões apontam no sentido da veracidade da premissa em estudo., Nowadays, the Healthcare sector is going through major transformations motivated, not only by the need to reduce costs, without calling into question the quality of customer service, but also by the rising need to upgrade service quality to the patients. In healthcare institutions is therefore necessary to have a highly effective service supported by an increasingly efficient management supply chain to make cost reduction possible. Stock management became an important factor since the supply-chain management is one of the top areas of improvement since clinical material stored represents a significant part in hospital related costs. The growing requirement to become a more customer-focused organization, allowing attained high degrees of satisfaction, logically require that the service levels of different activities, including stock management, are also high. There should be a positive correlation between these two binomials, level of service and customer satisfaction. This is the premise of this dissertation, which is intended to corroborate the case of a reference hospital in the region: Braga’s Hospital. The analysis is exclusively made to the organization the stock management system. The data used refer to items in stock in its warehouse and in advanced central warehouses of its Central Operating Room, in the first semester of 2014. With this survey directed to customers of the overall system performance. Additionally, with the achievement of a survey to direct customers of the system (nurses and doctors), it was estimated the degree of satisfaction with the operational management system implemented. The conclusions point to the truth of the studied premise.

A conexão de computadores à INTERNET é feita por meio de empresas denominadas provedores de acesso à INTERNET, que atendem vários tipos de usuários oferecendo diferentes formas de conexão física. A mais simples é aquela em que o usuário se conecta a um canal de atendimento do provedor por meio de uma linha telefônica comum. Conseguir um canal disponível pode não ser uma tarefa fácil, principalmente nos horários de pico, o que resulta num problema enfrentado pelos provedores, que é o de determinar a relação ideal entre o número de usuários e o número de canais de atendimento. Para resolvê-lo, é preciso analisar o tradeoff entre investir em capacidade (número de canais) e satisfazer o nível de serviço desejado aos usuários (probabilidade de acesso). O objetivo deste trabalho é modelar este tradeoff por meio de teoria de filas. A metodologia envolve basicamente três passos: (i) analisar os processos de chegada (chamadas) e serviço (atendimento) dos usuários em certos períodos, (ii) selecionar um modelo de filas apropriado, sob algumas hipóteses simplificadoras, e (iii) construir curvas de tradeoff entre medidas de desempenho do sistema, em particular, da probabilidade de acesso em função do número de canais de atendimento, ou da taxa média de usuários. Para ilustrar a aplicação da metodologia, são apresentados os resultados de um estudo de caso realizado num provedor no interior do estado de São Paulo, com processo de chegada Poisson mas com tempo de atendimento não exponencialmente distribuído. Algumas perspectivas para pesquisa futura são apontadas, como agrupar os usuários em diferentes classes, em função do comportamento da chegada e do serviço, e analisar o particionamento da capacidade em função destas classes. The computer connection to INTERNET is provided by firms known as INTERNET access providers, which can handle several kinds of users by offering different forms to of physical connection. The simplest one is when the user connects to a provider's attending channel by an ordinary telephone line. Finding an available channel may not be an easy task, especially during peak hours. This results in a problem for the providers, which is to determine the optimal relationship between the number of users and the number of attending channels. To solve this problem, a provider needs to analyze the tradeoff between investing in capacity (number of channels) and satisfying the targeted service level to the users (probability of finding an available channel). The objective of this paper is to model this tradeoff by means of queueing theory. The methodology involves basically three steps: (i) analyze user arrival (calling) and service (attending) processes in chosen periods, (ii) select an appropriate queueing model under some simplifying assumptions, and (iii) generate tradeoff curves among system performance measures, in particular, between the probability of finding an available channel and the number of channels or the mean user arrival rate. To illustrate the application of this methodology, some results deriving from a case study performed in an access provider of São Paulo state, with Poisson arrival process but non-exponential service times, are presented. Some perspectives for future research are pointed out, such as grouping users into different classes as a function of their arrival and service behavior, and analyzing capacity partitioning as a function of these classes.

Submitted by Maicon Juliano Schmidt (maicons) on 2015-07-15T11:47:58Z No. of bitstreams: 1 Alex Marques de Souza.pdf: 1244274 bytes, checksum: 77cb8e1cba5bdda10b5dd9a0d7e6772a (MD5) Made available in DSpace on 2015-07-15T11:47:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Alex Marques de Souza.pdf: 1244274 bytes, checksum: 77cb8e1cba5bdda10b5dd9a0d7e6772a (MD5) Previous issue date: 2013-01-31 Nenhuma As empresas devem estar em constante evolução quanto ao seu desempenho, devido à acirrada concorrência existente no mercado. Sendo assim, é preciso conhecer o que o mercado deseja e manufaturar esta necessidade com o melhor desempenho operacional possível, para que se possa fazer frente à concorrência. Neste momento, entram em ação duas áreas funcionais fundamentais para tornar essa prática uma realidade, que são: Marketing e Operações. Essas duas áreas funcionais, devido às características de seus papéis e responsabilidades, podem naturalmente gerar conflitos entre si. Os conflitos se iniciam a partir do momento em que a área de operações não cumpre os prazos de entrega decididos e definidos pela área de marketing para o atendimento da demanda do mercado. Esses conflitos não podem ser eliminados, mas podem ser mantidos sob controle a partir do conhecimento dos efeitos geradores dos atrasos de entrega. Portanto, torna-se necessário o conhecimento dos impactos das decisões da área de marketing no desempenho de entrega da área de operações. Sendo assim, o objetivo desta pesquisa é identificar quais são as decisões de marketing e o quanto que elas impactam o desempenho de entrega da área de operações. Para cumprir este objetivo, as Redes Neurais Artificiais, com sua capacidade de analisar problemas reais do campo prático, apresentam-se como o método quantitativo indicado. Através das análises com o uso de Redes Neurais Artificiais, foi possível identificar que as decisões de marketing referentes à composição do canal são as de maior influência no desempenho de entrega da área de operações. Essa conclusão gera maior compreensão dos impactos que as decisões de marketing têm no desempenho de entrega da área de operações, uma vez que esse conhecimento pode ser aplicado no campo prático e científico na busca de se atender as necessidades de marketing com o melhor desempenho de entrega; ofertando ao mercado, por conseguinte, esse diferencial competitivo. Companies should be constantly evolving as its performance due to competition on the market. Therefore, it is necessary to know what the market wants and manufacture this necessity with high operation performance, in order to compete on the market. At this time, come into play two functional areas fundamental to making this practice a reality, they are: Marketing and Operations. These two functional areas, due to the characteristics of their roles and responsibilities, may naturally lead to conflict among themselves. Conflicts begin from the moment the area of operations does not meet the deadlines decided and defined by marketing to meet the market demand. These conflicts can not be eliminated but can be kept under control from the knowledge of the effects of late delivery generators. Therefore, it is necessary to know the impact of decisions in the area of marketing delivery performance in the area of operations. Therefore, the objective of this research is to identify marketing decisions and how their impact in the delivery performance on operation area. To meet this goal, Artificial Neural Networks, with their ability to analyze problems of real practical field, present himself as the quantitative method indicated. Through analyzes using Artificial Neural Networks, we found that marketing decisions related to the composition of the channel are the biggest influence on the performance of the delivery area of operations. This conclusion leads to greater understanding of the impacts that marketing decisions have on performance delivery area of operations, since this knowledge can be applied in practical and scientific field in the quest to meet the marketing needs with the best delivery performance ; offering to the market, therefore, that competitive edge.

O projecto que se passa a apresentar consiste na procura da optimização do processo logístico de uma empresa de consumíveis de escritório, a JackPaper, através da implementação de uma nova política de gestão de stocks, com o intuito de garantir um bom nível de serviço ao cliente, ao mesmo tempo que se estreita a relação com os fornecedores. Actualmente, a empresa tem implementado um processo logístico baseado numa abordagem pull, ou seja, não existe a constituição de stocks, sendo que a recepção de uma encomenda do cliente despoleta uma encomenda para o fornecedor, com posterior deslocação até ao mesmo para recolha do material encomendado e entrega ao cliente num espaço temporal de 2 dias. Tendo em conta os novos objectivos estratégicos da empresa, foram seleccionados pontos de melhoria para o actual processo logístico que passam por criar uma política de gestão de stocks para alguns artigos que privilegie a manutenção do nível de serviço ao cliente da JackPaper, reduzindo os custos e a dependência do nível de serviço dos fornecedores. Foram analisados e estudados diversos cenários para a implementação de uma política de gestão de Stocks na empresa. Conclui-se que a adopção de uma política de gestão de Stocks baseada no modelo de revisão contínua para os artigos classificados como A e B (através da aplicação da análise ABC) permite reduzir custos, mantendo o nível de serviço ao cliente. Foi desenvolvida uma ferramenta de apoio a decisão que permite à JackPaper aplicar o modelo proposto de forma autónoma, contribuindo assim para aumentar a eficiência e eficácia nesta empresa. The present work aims at optimizing the logistics process of a business office supplies, JackPaper, by implementing a new policy of inventory management, in order to ensure a high service level to the customer at the same time that narrows the relationship with the suppliers. Currently, the company has implemented a logistics process based on a pull approach, i.e., there are no stocks, and the customer's order triggers an order to the supplier. Afterwards, JackPaper travels to the supplier to collect the material ordered and delivers to the customer within a lead time of 2 days. Given the company's new strategic goals, improvement measures were selected for the current logistics process that are to create an inventory management policy for some items while customer service level is maintained , and costs and the dependence on the service level of suppliers are reduced. Some scenarios for the implementation of an inventory policy were analyzed and studied. It is concluded that the adoption of an inventory policy based on a continuous review model for items classified as A and B (through the application of ABC analysis) will reduce costs while maintaining the customer service level. We developed a decision support tool that allows JackPaper to apply the model independently, thereby increasing the efficiency and effectiveness in this company.

Made available in DSpace on 2016-12-23T14:05:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Leandro Anselmo Neto.pdf: 964186 bytes, checksum: b3efff8fe8d4906b378dc4ae5f762c60 (MD5) Previous issue date: 2010-11-24 Este trabalho tem como objetivo propor uma metodologia para avaliação do nível de serviço das vias urbanas, de forma complementar ao método de classificação do Manual de Capacidade de Vias - HCM, multifaixas com adição de duas variáveis: emissão de poluentes e custo do tempo de produção perdido. Inicialmente,faz-se revisão bibliográfica sobre perda de tempo no trânsito, consequente poluição gerada e gerenciamento de demanda.Em seguida, discorre-se sobre a análise de vias e medidas de desempenho importantes para manutenção do padrão aceitável de fluidez e, também,sobre o procedimento para análise de capacidade e o cálculo do nível de serviço,usando o HCM. Considerando a importância da preservação do meio ambiente e do valor do tempo para a sociedade, no mundo moderno, propõese uma parte complementar valorizando-se as variáveis adicionadas, submetidas a métodos estatísticos, o que pode implicar num enquadramento variável de nível de serviço,isto é, uma reclassificação que constitui uma inovação da metodologia proposta. A partir de dados coletados em campo em instituições públicas e privadas, ensaiou-se esta metodologia para um dos acessos mais importantes da cidade de Vitória, que é a Ponte Darcy Castelo de Mendonça (3ª Ponte), que liga Vitória e Vila Velha e com capacidade prevista comprometida e alto custo de tempo de produção perdido. Após as análises dos resultados gerados no ensaio, corroborando com o HCM, inferiu-se que há perda de tempo de produção apenas em dois níveis - D,E, assim, decidiu-se calcular o respectivo custo e não considerá-lo estatisticamente na metodologia proposta. Já a emissão de poluentes, no caso do CO, observou-se ser relevante em todos os níveis - A,B,C,D,E, sendo aplicadas técnicas estatísticas multivariadas para proceder-se à reclassificação de 19% dos níveis calculados e julgados como prejudicados. Vale salientar que a metodologia proposta pode ser aplicada a qualquer via urbana This paper aims to propose a methodology for assessing the level of service of urban roads, in a complementary manner to the method of Classification of the Manual of the routes Capacity - HCM, multitracks with the addition of two variables: the emission of pollutants and cost of lost production time. Initially, it is made a literature review on time loss, pollution generated by traffic and demand management. Then, we talk about the importance of track analysis and performance measures important to keep a track with an acceptable standard of fluidity, and also about the procedure for capacity analysis and the calculation of the level of service, using the HCM. Considering the importance of preserving the environment and the time value to society in the modern world, we propose a complementary part valuing the added variables, subjected to statistical methods, which may involve a background variable service level, ie, a reclassification that is an innovation of the proposed methodology. From the data collected in the field of public and private institutions, it was rehearsed this methodology for one of the most important accesses to the city of Victoria which is the Darcy Castelo de Mendonça Bridge (3ª Bridge) that links up Vitoria and Vila Velha and with compromised planned capacity and high cost of lost production time. After the analysis of the results generated in the test, corroborating with HCM, we inferred that there is loss of production time in two stages - D, E. Thus, it was decided to calculate the cost and not consider it statistically to reclassify the service level. The emission of pollutants - CO - was observed to be relevant at all levels - A, B, C, D, E, and it was applied multivaried statistical techniques to proceed the reclassification of 19% of the level calculated and judged as impaired. It is worth pointing out that the proposed methodology can be applied to any urban road

A plena satisfação dos clientes/usuários tornou-se um paradigma da moderna Logística. No entanto, entidades portuárias não têm procurado avaliar de forma sistematizada as opiniões dos usuários em relação aos serviços a eles oferecidos. Neste trabalho é discutida a aplicação de técnicas de preferência declarada ou de análise conjunta para quantificar os pesos associados aos diferentes fatores que regem o nível de serviço no processo de exportação de produtos manufaturados. A metodologia é aplicada às indústrias catarinenses que vêm exportando em contêineres através dos portos do estado. The export of manufatured products by Brazilian industries is burdenned by heavy land transportation costs and port expenses, in association with unsatisfactory logistics service levels when compared with similar conditions abroad. Costumers' full satisfaction has become a paradigm of modern Logistics. However, Brazilian port authorities have not tried to evaluate in a systematic way the users' opinions with respect to the services offered to them. In this paper we discuss the application of stated preference or conjoint analysis techniques to quantify the weights associated with the different factors that make up the service level in the exporting process of manufactured goods. The methodology is applied to the industries of the state of Santa Catarina, Brazil, which export products in containers through local ports.

O mercado varejista farmacêutico passou por inúmeras mudanças nos últimos anos, tornando-se mais competitivo e caracterizado por ofertas de produtos e serviços cada vez mais parecidas entre os diversos concorrentes. Uma das alternativas para as empresas desenvolverem vantagem em diferenciação nesse mercado é por meio da exploração de uma oferta amplificada de serviços, com maior qualidade no desenvolvimento de relacionamentos mais perenes com seus clientes. Neste trabalho são analisadas as relações entre a fidelidade do cliente e o nível de serviço ofertado, bem como com o nível de serviço esperado pelos clientes. Foi realizada uma pesquisa com 196 clientes de farmácias/drogarias da cidade de Vitória-ES a fim de obter informações acerca da expectativa do nível de serviço e sua percepção quanto ao nível de serviço ofertado pelas farmácias, assim como indicadores de fidelização desses indivíduos. Das cinco dimensões da escala SERVQUAL, apenas para a dimensão Segurança, foi verificado uma correspondência entre o nível de serviço esperado pelos clientes e o ofertado pelas farmácias. Em todas as outras, o serviço ofertado foi avaliado como inferior ao serviço esperado pelos clientes. Os resultados apontam para o fato que os clientes esperam mais que recebem nos fatores Tangibilidade, Confiabilidade, Responsividade e Empatia, o que não ocorre com o fator Segurança. Para aumentar a satisfação de seus clientes, as farmácias da cidade de Vitória devem melhorar o nível do serviço ofertado em tais fatores que apresentaram dissonância. The pharmaceutical retail market was subject of several changes along the last years and become more competitive and characterized by product and service offers looking like even more the same amongst several competitors. One of the alternatives for companies to develop differentiation competitive advantage at this market is to exploit an amplified service offer, with more quality, developing more perennial relationships with its customers. In this work the relationships between customer fidelity with the service level offered will be analyzed, as well the relationships between customer fidelity and the service level expected by customers. The data collection was conducted with 196 pharmacy/drugstore customers in Vitória-ES city in order to gather information about the service level expectation as well the perception about the service level offered by pharmacies. Indicators of the respondents fidelity as pharmacy customers were also collected. Considering the five dimensions of the SERVQUAL scale, a match was verified between service offered and expected by pharmacies only at the Assurance dimension. At the remaining dimensions the offered service was evaluated as lower than expected by customers. The results indicate that customers used to expect more than they get when Tangibles, Reliability, Responsiveness and Empathy dimensions were evaluated. After all, in order to increase customer's satisfaction, pharmacies at the city of Vitória-ES should pay attention and improve the service level offered in such dimensions where the dissonances were identified in order to become more competitive.