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A satisfação do cliente tem-se revelado essencial em marketing. Porém, a evolução do mercado obriga as organizações a superarem a satisfação, incitando a estudos de marketing relacional englobando também a lealdade, um dos seus pilares fundamentais. Este trabalho pretendeu analisar a relação utilizador-ginásio, através da exploração dos antecedentes da satisfação e lealdade perante o prestador de serviços (na área do desporto), com base nas dimensões do Marketing Relacional. Tendo por base o estudo de um caso prático (Fitness Areias de S. João) via questionário, obteve-se uma amostra de 55 clientes (numa população de 140) e abordaram-se os seguintes tópicos:  Marketing relacional entre fornecedor-cliente;  Determinantes do marketing relacional (Satisfação, Confiança, Compromisso, Lealdade) e sua interdependência;  Destaque à Satisfação e Lealdade. O melhor conhecimento dos clientes do Fitness Areias S. João permitiu responder aos objetivos propostos: qual a relação das dimensões do marketing relacional com a satisfação e lealdade; e qual a contribuição para a melhoria financeira deste clube a médio-longo prazo. Assim, o ambiente social e a perceção do preço demonstraram ser os principais determinantes da lealdade neste fitness, independentemente de serem mediados ou não pela satisfação do cliente., Customer satisfaction has proven essential to marketing. However, market evolution has forced organizations to surpass satisfaction, leading to relational marketing studies focusing also on loyalty, one of its fundamental pillars. This work aimed to address the relationship between clients and their gym, by characterizing the preceding factors of satisfaction and loyalty towards the service provider (in the sports business) in light of Relational Marketing. Based on a case-study (Fitness Areias de S. João) assessed by means of a questionnaire, a sample of 55 clients (out of 140) was considered and the following topics were explored:  Relationship marketing between supplier-customer;  Determinant factors of relational marketing (Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty) and their relationship;  Emphasis on Satisfaction and Loyalty. By getting to know the customers of Fitness Areias de S. João we were able to answer to the proposed objectives: establishing the association between the dimensions of relationship marketing with satisfaction and loyalty; which role does it play to the medium- / long-term financial improvement. In fact, social environment and price perception revealed to be the major determinants of loyalty in this club irrespective of being mediated by satisfaction or not., Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis

Este estudo pretende averiguar como é que as pessoas reagiram perante a introdução de novos produtos neste setor, designados de combustíveis não aditivados ou combustíveis simples. Foi efetuado um levantamento de leis que exercem influência neste setor e que foram consideradas relevantes para o estudo, acompanhando uma revisão teórica centrada nos processos de compra dos consumidores e nos fatores que influenciam estas escolhas. Realizou-se também um questionário aplicado a consumidores de combustíveis, obtendo-se uma amostra de 327 consumidores de uma população de 547733 pessoas, com o objetivo de conhecer as opiniões das pessoas acerca deste mercado e seus produtos. Durante o estudo verificou-se que os consumidores se encontram pouco satisfeitos com os preços praticados. Foi possível concluir ainda que os consumidores consideram importante a inclusão destes produtos no mercado e que na altura de escolher qual a variedade de combustível que pretendem adquirir, é o preço que exerce maior influência na escolha. Com esta informação os intervenientes podem realizar campanhas de sensibilização mais específicas e eficazes. Assim, os consumidores passariam a disponibilizar de mais e melhor informação quando adquirissem estes produtos. Futuramente este estudo poderia ser levado a um nível nacional ou procurar saber as opiniões dos revendedores relativamente aos mesmos, ao invés dos consumidores., This study seeks to find out how people reacted to the introduction of new products in this sector, called non-additive fuels or simple fuels. A survey was made of laws that influence this sector and were considered relevant to the study, following a theoretical review focused on consumer buying processes and the factors that influence these choices. A questionnaire was also applied to fuel consumers, obtaining a sample of 327 consumers from a population of 547733, in order to know people's opinions about the fuel market and its products. During the study it was found that consumers were dissatisfied with the prices charged, but that simple fuels are important to the market. It was also possible to conclude that consumers consider it important to include these products on the market and that when choosing which variety of fuel to buy, it’s the price that exerts the greatest influence on the choice. In this way, consumers would be able to acquire more and better information, enabling them to make the best possible choices when they want to buy fuel. In the future this study could be taken to a national level or seek out the opinions of the resellers regarding them, rather than the consumers., Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis

Cada vez há mais empresas que procuram a satisfação do seu consumidor, por esse motivo centram os seus recursos no core-business da produção e descentralizam os restantes serviços através de um processo de subcontratação – o outsourcing. Neste estudo pretende-se averiguar o nível de satisfação dos consumidores públicos com um dos setores abrangido pela ferramenta estratégica do “outsourcing”, os serviços de cantinas escolares. Ou seja, apurar a satisfação dos alunos com a empresa que serve refeições diariamente; assim como os principais motivos da sua satisfação/insatisfação. Para este efeito, procedeu-se a uma revisão de literatura que passa pelos temas: “outsourcing”, satisfação do consumidor e serviços alimentares. Posteriormente os alunos utentes de um refeitório foram submetidos a um inquérito de satisfação, constituindo uma amostra de 193 alunos. Este estudo revela que a maioria dos alunos não está satisfeito com o serviço alimentar. As principais fontes de descontentamento vêm do sabor e da aparência da refeição que lhes é servida. A direção da escola que gere o refeitório também está descontente com o tipo de alimentação a que os seus alunos (atletas) estão sujeitos. Além disso, as reclamações que chegam a esta direção são solucionadas a longo-prazo, verificando-se um certo desmazelo da empresa., More and more companies are looking for customer satisfaction, so they focus the resources on their production core-business and decentralize the remaining services through a subcontracting process - outsourcing. This study intends to search into the level of satisfaction of public consumers with one of, the services of school canteens. That is, to verify the students' satisfaction with the company that serves meals daily; as well as the main reasons for their satisfaction/dissatisfaction. For this purpose, a literature review was carried out, focusing on "outsourcing", consumer satisfaction and food services. Subsequently, the students of a cafeteria were submitted to a satisfaction survey, constituting a sample of 193 students. This study reveals that most students are not satisfied with the food service. The main sources of discontent come from the taste and appearance of the meal served to them. The management of the school that runs the cafeteria is also unhappy with the type of food their students (athletes) are subjected to. In addition, the complaints that arrive at this direction are solved in the long term, being verified a certain sloughing of the company., Orientação: Felipa Cristina Henriques Rodrigues Lopes dos Reis

Este estudo tem como objectivo aferir a percepção que os universitários têm em relação à imagem do sector bancário e identificar quais os factores que determinam as escolhas. Para esta análise, foi feita um estudo, no segmento universitário da ULCV em São Vicente no ano lectivo de 2014-2015, através da aplicação presencial de questionários e entrevistas feitas aos responsáveis dos bancos sediados em São Vicente. Para reforçar este trabalho, foram investigados na bibliografia vários conceitos e teorias sobre a imagem, a satisfação, a fidelização, a qualidade de serviços com incidência sobre a sua aplicabilidade a nível do sector bancário. O estudo levou à conclusão que existe um défice na forma como os bancos em São Vicente, transmitem a sua imagem para esse segmento de mercado, não adoptam uma política de marketing forte e bem definida e nem têm um plano promocional que garanta a divulgação dos serviços e produtos. Destaca-se ainda a fraca informação que os universitários têm sobre a existência de programas criados exclusivamente para eles, bem como dos benefícios que poderão usufruir., This study aims to measure the perception that university students have in relation to the image of banks and identify which factors determine the choice. For this analysis, a study was done in the university population of the ULCV - Universidade Lusófona de Cabo Verde, in São Vicente, in the academic year 2014-2015, through personal questionnaires and interviews to the managers of São Vicente based banks. To reinforce this work, bibliographical research was done on various concepts and theories about the image, satisfaction, loyalty, quality of services, focusing on their applicability in the banking sector. The study led to the conclusion that the way banks in São Vicente convey their image to the market is really inefficient. The banks lack a strong and well-defined marketing policy, and a promotional plan of action to ensure the dissemination of services. The work also stresses that students lack information on existing programs designed specifically for them, as well as the benefits they might take from them., Orientação: Felipa Cristina Lopes dos Reis