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The main purpose of this study is to investigate the relationship between service quality and customer loyalty, mediated by satisfaction. Thus, we held an empirical study on restaurant costumers in So Paulo city. Based on an extensive literature review, two central hypotheses were formulated: perceived quality of services has a direct and significant relationship with loyalty, and satisfaction is a mediator, contributing to the perceived value of service and customer loyalty. We conducted a survey research with 444 consumers who attend restaurants at dinner in So Paulo city and used Structural Equation Modeling to analyze the relationship between paths and hypothesis. The results show a positive and significant relationship between perceived quality of services and customer loyalty, also similarly found that satisfaction has a mediating role in that relationship. As a managerial contribution, the results provide some important directions to restaurants managers on creating strategies to provide a superior service quality to their customers and consumers. This study is justified both theoretically and managerially, as in Brazil, just a few amount of studies have been published on the relationship between perceived quality of services and mediating role of consumer loyalty for satisfaction in the hospitality industry. O propsito deste trabalho investigar a relao entre a qualidade de servios e a lealdade do consumidor mediada pela satisfao, por meio de um estudo emprico realizado com frequentadores de restaurantes na cidade de So Paulo. Por meio de uma extensiva reviso bibliogrfica, duas hipteses centrais foram formuladas: a) a qualidade de servios percebida possui relao direta e significante com a lealdade e b) a satisfao um fator mediador, contribuindo com a relao qualidade de servio percebida e lealdade do consumidor. Foi realizada uma pesquisa tipo survey com 444 consumidores que frequentam restaurantes para jantar na cidade de So Paulo, e utilizada a Modelagem de Equao Estrutural, para avaliar as relaes entre caminhos e testes de hipteses. Os resultados apontam para uma relao positiva e significante entre a qualidade percebida em servios e a lealdade do consumidor e, da mesma forma, foi encontrado que a satisfao possui papel de mediao na relao. Como contribuio gerencial, os resultados deste estudo do algumas importantes direes aos gestores de restaurantes na formulao de uma estratgia para fornecer uma qualidade de servio superior aos seus clientes e consumidores. Este estudo se justifica tanto teoricamente como gerencialmente, pois, no Brasil, poucos trabalhos publicados consideram a relao entre a qualidade percebida de servios e a lealdade do consumidor, mediada pela satisfao no setor de hospitalidade.

The aim of this study was to verify the relationship between pricing capabilities and retailer performance. We conducted a survey with 333 retailers. We used structural analysis to evaluate the relationships between paths. The results of this study indicate that the retailer prices based on customer expectations and prices based on competitive market conditions have a positive and significant relationship with the pricing capability, which in turn has a positive and significant relationship with retailer performance., El objetivo de este estudio fue investigar empíricamente la relación entre las capacidades de fijación de precios y el desempeño minorista. Se realizó una encuesta a 333 empresas y minoristas, conanálisis estructurales utilizados para evaluar las relaciones entre los caminos. Los resultados muestran que, en los minoristas, los precios en base a las expectativas del cliente y los precios en base a las condiciones de mercado competitivas tienen una relación positiva y significativa con la capacidad de fijación de precios, que a su vez tiene una relación positiva y significativa con el rendimiento minorista., O objetivo deste estudo foi verificar empiricamente a relação entre as capacidades de precificação e o desempenho da varejista.Foi realizado um survey com 333 varejistas e utilizada análise estrutural para avaliar as relações entre caminhos.Os resultados apontam que,nas empresas varejistas, os preços baseados nas expectativas do cliente e os preços baseados nas condições concorrenciais do mercado possuem relação positiva e significativa com a Capacidade de Precificação que, por sua vez, possui relação positiva e significativa com o Desempenho Varejista.

In retail, managers have a delicate and complex task in formulating their pricing strategies considering the multiple products and services available. While the price targets provide an overall direction for action, the pricing strategies are the steps or procedures by which organizations achieve their pricing decisions. The scope of this paper is to explore the goals of prices that retailers are seeking along with the strategies they adopt to price their products and services and investigate whether price targets are associated with the pricing strategies adopted. To meet the objectives of this study, we chose to conduct a search using a quantitative-descriptive survey. The sample is not probabilistic and to the advantage of the researchers. It consists of 300 retail companies of all sizes located in São Paulo city. As a result it was found that the sample companies are pursuing goals primarily quantitative rather than qualitative, with a strong emphasis on making sales and profits followed by the market development for the organization. Another important point in the discussion of strategies within retail firms in the sample seems to give less attention to a customer-oriented method. These companies most often employ the traditional costs, probably due to the simplicity of this method., No varejo, os gestores possuem uma delicada e complexa tarefa na formulação das suas estratégias de precificação considerando-se os múltiplos produtos e serviços disponíveis. Enquanto os objetivos de preço fornecem uma direção geral para ação, as estratégias de precificação são os passos ou procedimentos pelo qual as organizações atingem suas decisões de preços. O escopo desse trabalho é explorar os objetivos de preços que as empresas varejistas buscam juntamente com as estratégias que adotam para precificar seus produtos e serviços; e investigar se os objetivos de preço estão associados com as estratégias de preço adotadas. Para responder aos objetivos desse trabalho, optou-se por realizar uma pesquisa de cunho quantitativo-descritivo por meio de levantamento tipo survey. A seleção da amostra é não probabilística e por conveniência dos pesquisadores. Constitui-se de 300 empresas varejistas de diversos portes localizadas na cidade de São Paulo. Como resultado descobriu-se que as empresas da amostra estão fundamentalmente perseguindo objetivos quantitativos no lugar de objetivos qualitativos, com uma forte ênfase na realização de vendas e lucros seguidos pelo desenvolvimento de mercado para a organização. Outro ponto importante na discussão dentro das estratégias de varejo, as empresas da amostra parecem dar uma menor importância a métodos orientados ao cliente. Essas empresas empregam com mais freqüência o método tradicional de custos, provavelmente devido a simplicidade deste método. DOI: 10.5585/remark.v10i2.2259

The aim of this study was to verify the relationship between pricing capabilities and retailer performance. We conducted a survey with 333 retailers. We used structural analysis to evaluate the relationships between paths. The results of this study indicate that the retailer prices based on customer expectations and prices based on competitive market conditions have a positive and significant relationship with the pricing capability, which in turn has a positive and significant relationship with retailer performance. El objetivo de este estudio fue investigar empíricamente la relación entre las capacidades de fijación de precios y el desempeño minorista. Se realizó una encuesta a 333 empresas y minoristas, conanálisis estructurales utilizados para evaluar las relaciones entre los caminos. Los resultados muestran que, en los minoristas, los precios en base a las expectativas del cliente y los precios en base a las condiciones de mercado competitivas tienen una relación positiva y significativa con la capacidad de fijación de precios, que a su vez tiene una relación positiva y significativa con el rendimiento minorista. O objetivo deste estudo foi verificar empiricamente a relação entre as capacidades de precificação e o desempenho da varejista.Foi realizado um survey com 333 varejistas e utilizada análise estrutural para avaliar as relações entre caminhos.Os resultados apontam que,nas empresas varejistas, os preços baseados nas expectativas do cliente e os preços baseados nas condições concorrenciais do mercado possuem relação positiva e significativa com a Capacidade de Precificação que, por sua vez, possui relação positiva e significativa com o Desempenho Varejista.