Search

işletmeler gelişmek ve büyümek istiyorlarsa, üstün performansa yol açan rekabet yönelimine sahip olmalı ve bu yönelime uygun rekabet biçimlerini kullanmak zorundadırlar. Yeni rekabet yöntemleri, yeni kabiliyetler ve yönetim uygulamaları işletmelerin birbirlerine karşı olan üstünlük ve zayıflıklarını daha keskin bir hale getirmektedir. Hızlı çevresel, teknolojik değişimler ve artan küreselleşme, rekabetin gittikçe şiddetlenmesine neden olmaktadır. Bu durumda işletmeleri daha korunaksız ve daha hassas yapmaktadır. Ayrıca şiddetli rekabetin beraberinde getirdiği yıkıcı etkilere, oldukça fazla unsur neden olmaktadır. Bu rekabetçi ve dinamik ortamlarda Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin hayatta kalmaları, büyüme ve gelişmeleri, üstün performansı yakalayabilmeleri ancak işletmenin amaç ve kaynaklarına uygun rekabetçi yönelime sahip olmalarına ve bu yönelime uyan rekabet biçimlerini kullanabilmelerine bağlı olmaktadır. Bu tez dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin özellikleri ve rekabet stratejisi yönelimleri, ikinci bölüm Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde rekabetçi uygulamalar ve üçüncü bölüm Endüstriyel makina üreticileri sektöründe faaliyet gösteren Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde rekabet biçimleri üzerine bir saha araştırması anlatılmıştır. Dördüncü bölümde sonuç ve öneriler sunulmuştur. Bu tezde öncelikle Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde uygulanabilecek rekabetçi yönelimler ve rekabet biçimleri ile ilgili teorik bir altyapı oluşturulmuştur. Tezin uygulama kısmında uygulama sahasındaki Küçük ve Orta Büyüklükteki İşletmelerin rekabetçi yönelimleri ile rekabet biçimleri tesbit edilmiş, performansları ölçülmüştür. Belirlenen rekabetçi yönelimlerle uygulanan rekabet stratejilerinin performansa etkileri tesbit edilmiş, aynı zamanda aralarındaki etkileşimler belirlenmeye çalışılmıştır. If a firm want to grow and develop, it should have the competitive orientation, which leads to higher performance. And it has to use the competitive strategies which are appropriate to this orientation. New competition ways, new abilities and new management practices eludated the strong and weak side of firms relative to each other This situation forces the firms to be more careful and more intelligent. The destructive forces which came from the intensive competition are caused by many things. The survilance, success and development of Small and Medium-sized firms depend on them to have competitive orientation, which are appropriate to their goals and sources, and to use competitive ways which are appropriate to their orientations. This thesis consists of four sections. In the first section characteristics and competitive strategy orientations of the firms, in the second section, competitive practices in the Small and Medium-sized firms are explained and the third section contains a research which is made on the competitive ways of Small and Medium-sized Businesses in the industrial machine sector in Turkey. Conclusion and suggestions are provided in the fourth section. In this thesis, first, a theoretical bacground which is related to competitive orientations and competitive ways which can be applied in Small and Medium-sized firms is established. In the application part of this thesis competitive orientations and competitive ways of Small and Medium-sized firms in the application field are established and their performances are measured. The effects of the determined competitive orientations and current competitive strategies on the performance are established and also interactions between them are tried to be exhibited. 185

64

Bu çalışmanın amacı müşterilerin hizmet aldıkları bir şirketi/hizmet sağlayıcıyı neden değiştirdiklerini/terk ettiklerini ve terk etme nedenleri ile geri dönme niyetleri arasındaki ilişkileri anlamaktır. Öncelikle çok fazla akademik çalışmanın bulunmadığı "değiştirme" ya da daha çarpıcı bir ifadeyle "terk etme" (switching) davranışı konusuna yönelik bir literatür çalışması yapılmış bu literatür taramasının içine odaktan uzaklaşmamak adına sadakat gibi anlam açısından çok ilgili olan kavramlar bile olabildiğince dahil edilmemiştir. Çalışma alanı olarak müşteri kayıplarının ve marka değiştirmenin en çok etkili olduğu sektörlerden birisi olan otomotiv sektörü seçilmiştir. Ayrıca çalışma alanı, marka algısı ve ticari değerlendirmelerin dışındaki faktörlerin daha etken olduğu binek araç satış sonrası hizmetler alanıyla sınırlandırılmıştır. Veri toplama sorunları nedeniyle örneklem kümesi, Türkiye'de büyük bir pazar payına sahip olan Volkswagen grup markalarından (VW, Audi, Seat ve Skoda) oluşturulmuş, bu sayede ana kütleyi temsil yeteneği yüksek bir veri setine ulaşılabilmiştir. Kendileriyle telefon üzerinden anketi tamamlanan 1092 adet müşterinin hepsi hizmet almış oldukları yetkili servis şirketini terk edip yetkisiz servislere geçmiş olan müşterilerdir. Böylece tamamen hedefe yönelik, niyetler ya da tutumlar değil gerçekleşmiş davranışlar üzerinden nihai sonuçlara ulaşılmıştır. Anket sorularıyla birlikte 9 bağımsız değişkenli bir model çerçevesinde bu müşterilerin ilgili şirketi neden terk ettikleri, terk etme nedenleri ile tekrar geri dönme niyetleri arasındaki etkileşimler incelenmiştir. Ayrıca geleceğe yönelik çıkarsamalarda bulunmak adına müşterilerin terk etme nedenleri ile müşterilerin demografik özellikleri arasındaki farklar da istatistiksel analizlerle ortaya konulmuştur. Terk etme davranışına neden olan değişkenler hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, bağlılık, fiyat, değiştirmeye yönelik tutum, subjektif normlar, değiştirme maliyetleri, çeşitlilik arayışı ve alternatiflerin çekiciliğidir. Araştırmanın nihai çıktısı ise akademisyenler ve otomotiv sektörü yöneticilerine müşteri çağında çok önemli ve etkili bir davranış olan müşteri terk etme davranışını anlamaları; dolayısıyla müşterileri ellerinde tutup, kaybetmemeleri, onlarla iyi ilişkiler kurabilmeleri yönünde bilgiler üretmeye yönelik bir fayda sunmaktadır., The aim of the study is that to investigate customer's switching behaviors with certain relations. The reasons/factors of switching behavior and their relation with customer's return intention are main consideration. Firstly, a literature research is done well to understand the switching behavior and it is realized that there are limited sources and academic studies about it. To focus the main subject and limit the study, some important concepts are not included like loyalty. As a working area, the automotive sector is selected because of its high dynamism about switching behaviors. On the study, after sales services for passenger cars is used as a sector limitation. Because, components of the switching behavior are very effective on after sales services and generally rise from there. Only four big Volkswagen Group Brands are chosen as sample data set due to lack of sources to get necessary information. However, Volkswagen Group Brands has a big market (in Turkey) share that represent the majority on the automotive sector. 1092 customers are included into the study. These customers are used to be an authorized VW Group Brands service user, but now they are using unauthorized services for their cars. To evaluate ultimate results rather than intentions or attitudes, applying survey on real customers supported the study strongly. At the survey; the reasons of switching and the relation between switching and return intention are analyzed according to a specified model which has 9 different independent variables. Customer's demographic features like age, gender etc. are also considered with statistical analyses. With these analyses, future inferences and predictions can be obtained. Service quality, customer satisfaction, commitment, price, attitudes towards switching, subjective norms, switching costs, variety seeking, alternative attractiveness are 9 main factors which are defined as switching factors. At the end, the ultimate result is very valuable for academicians and automotive sector managers. Today, customers are very precious and their importance on the sectors can't be minimized. Investigating and researching on their switching behaviors contribute the firms to keep customers and build a good relations with them.

18. yy. ikinci yarısından itibaren sanayi devrimi ile birlikte üretimin hızlanması, insan üstü çabayı beraberinde getirmiş ve duygusal bir varlık olan insanı yıpratmaya başlamıştır. 1970'li yıllarda kavramlaşan ve ilk başlarda stres olarak telaffuz edilen, bu kavram daha sonra `tükenmişlik` kavramı olarak ifade edilmeye başlanmıştır.Çalışanlar zihinlerinde liderin ne olduğu ile ilgili resim oluştururlar. Sonra şu anki tanık oldukları liderlik davranışı ile bu resmi kıyaslarlar. Sonuç olarak da çalışan performansı bu kıyaslama sonucuna göre etkilenir.Yapılan araştırmalar liderlik tarzının çalışan performansını olumlu yönde etkilediğini ve çalışan tükenmişliğinin liderin algılanmasıyla ilişkili olduğunu ortaya koymaktadır.Bu çalışma en iyi liderlik tarzını tanımlamamakta, normal koşullarda üç tip liderlik tarzının (hizmetkar liderlik, dönüşümcü liderlik, etkileşimci liderlik) tükenmişlik üzerine etkisini; organizasyonel politikalar ve güç aracılığıyla karşılaştırmaktadır.Çalışmamızda; hizmetkar liderlik, dönüşümcü liderlik, etkileşimci liderlik, güç kullanımı ve tükenmişlik algısı başlıklarından oluşan veriler; 49 kurum ve kuruluştan 401 anket ile toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeliyle modellenmiştir.Sonuç olarak; liderlik tarzlarının güç kullanımı ve organizasyonel politikalar aracılığıyla tükenmişliği etkilediği sonucu ortaya çıkmıştır. Ayrıca, etkileşimci liderlik ve hizmetkar liderlik tarzlarının tükenmişliğe neden olmadığı, tersine tükenmişliği azalttığına yönelik hipotez test sonuçları elde edilmiştir. Dönüşümcü liderlik tarzına ve tükenmişlik analiz sonuçlarında ise, dönüşümcü liderliğin büyük oranda tükenmişliğe neden olduğu sonucuna ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Hizmetkar Liderlik, Dönüşümcü Liderlik, EtkileşimciLiderlik, Güç Kaynakları, Organizasyonel Politikalar, Tükenmişlik. Since the second period of the 18. century, thanks to industrial revolution, speed in production, brought superhuman performance requirement in working life. This weakened hardly people who have, in reality, important emotional side in their creature. In the beginning, the emerging effect was named as stress or depression. Afterwards, it has began to be called by using the term `burnout` since 1970s. Employees imagine a leadership figure in their minds. After they compare the real picture with their expectations. As a result, the performance of employee is shaped along to this comparing.Researches had shown that types of leadership affect performance positively and there are relationship between leadership and employee burnout perception.This study didn't aim at defining the best leadership, however, tried to explain the effect of three types of leadership (servant, transformational, and transactional leadership) effects on burnout by the help of perception of organizational politics and power implementing.For this study, data were collected with 401 questionnaire from different 49 institutions either private or governmental. Results reached at the end of the two steps analysis were reported. According to findings of this study it can be asserted that leaders' power implementation methods and their organizational politics affect the burnout perception.Keywords: Servant Leadership, Transformational Leadership, Transactional Leadership,Power Resources, Organizational Politics, Burnout. 135

Lojistik yönetimi, işletmeler için hem müşteri memnuniyeti, hem de maliyetleri azaltma açısından hayati önem taşımaktadır. Müşteri memnuniyetini artırarak ve maliyetleri azaltarak işletmeler daha çok kâr elde etmektedirler. Ayrıca işletmeler artan rakipler ve teknolojik imkânlarla birlikte zorlaşan rekabet şartlarıyla mücadele etmek için maliyetlerini azaltma yoluna gitmektedirler. Bu nedenle lojistik yönetimine maksimum önem vermektedir. Bu çalışma bu amaç doğrultusunda lojistiğin önemini vurgulamaktadır. Bu araştırmada lojistik her yönden ele alınmaya çalışılmış ve bilgi teknolojisi destekli lojistik yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki incelenmiştir. Bu amaçla; Gebze'de faaliyet gösteren işletmelerin lojistik bölümünde çalışan personelleri üzerinde araştırma yapılmıştır. Bu araştırma kantitatif araştırma yöntemleri kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Bu araştırmanın sonucunda; Bilgi teknolojisi destekli lojistik faaliyetlerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiş ve ikisi arasında anlamlı ilişkilere ulaşılmıştır.Anahtar Kelimeler: Lojistik Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Bilgi Teknolojileri Logistics management is crucial for organizations in terms of both improving customer satisfaction and reducing costs. Organizations generate more profit by improving customer satisfaction and reducing costs. They also try to reduce costs in order to combat with competitive environments being difficult by growing competitors and technological possibilities. Therefore, they give more attention to logistics management. For this purpose, this study emphasizes the importance of logistics. In this research, logistics was tried to be presented all around and the relationship between information technology aided logistics management and customer satisfaction was studied. For this reason, research was conducted on staff working in the logistics department of organizations in Gebze. This research was carried out using quantitative research methods. As a result, information technology aided logistics management has a significant relationship with customer satisfaction.Key Words: Logistics Management, Customer Satisfaction, Information Technology 55

İşletmelerin tüm faaliyetlerinin başında ürün ya da hizmetlerinin satışı gelmektedir. Satış organizasyonun başarılı bir şekilde kurulması ve satış ekibinden sürdürülebilir yüksek performans elde edilmesi işletmeler açısından kritik öneme sahiptir. Satış bölümlerine yüklenen bu sorumluluk satış temsilcileri üzerinde ağır bir satış baskısı oluşturmaktadır. Sahada yalnız başlarına müşteriler ve rakipler ile mücadele eden satış temsilcileri çalıştıkları işletmelerin desteğini de kendi arkalarında hissetmek istemektedir. Ayrıca, satış baskısının etkisi ile satış temsilcileri zaman zaman satış yapmak ve etik değerlere bağlı kalmak arasında seçim yapmak durumunda kalmaktadır. Satış temsilcilerinin bu yöndeki seçimlerine kişisel özellikleri kadar yöneticilerinin liderlik davranışları da etki etmektedir. Bu tezde, satış temsilcilerinin satış performanslarına yön vereceği düşünülen sosyal zeka, öğrenme yönelimi, müşteri yönelimi, içsel motivasyon, çalışkanlık ve teknik uzmanlık özellikleri "Satışta Kritik Başarı Faktörleri" olarak tanımlanmış olup satış yöneticilerinin otantik liderlik özelliklerinin ve algıladıkları örgütsel desteğin bu faktörlere etkisinin hangi boyutta olduğu incelenmiştir. Yapılan araştırma kapsamında, İstanbul ili sınırları içerisinde endüstriyel satış alanında çalışan 376 kişiden anket yöntemiyle veri toplanmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 20 ve Smart PLS 3 programları kullanılarak analiz edilmiştir. Doğrulayıcı faktör analizi ile ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirliklerinin sağlanmasının ardından çoklu doğrusal regresyon analizleri ile değişkenler arasındaki ilişkiler test edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, algılanan örgütsel desteğin satış temsilcilerinin satış performansı üzerinde olumlu etki yaptığı tespit edilmiş iken satış yöneticilerinin otantik liderlik özelliklerinin benzer yönde bir etkisine dair destek bulunamamıştır., Selling is the first ever activity in all companies. Because of that building a successful sales organization and gaining sustainable high performance from sales force is very important. This critical responsibility generates high pressure on sales divisions. Sales representatives who are lonely struggling with competitors and customers in the field want to feel the support of their own companies. Besides that, more often sales representatives encounter situations which make them decide between closing a sale and adhering to ethical values. Desicions made by sales representatives in these situations depend on their personal traits and the leadership behaviours of their supervisors. In this dissertation; the characteristics of sales representatives related with their sales performance such as social intelligence, learning orientation, customer orientation, intrinsic motivation, hardworking and technical expertise are defined as "Critical Success Factors in Selling" and the effects of authentic leadership of sales supervisors and perceived organizational support on this factors are investigated. 376 different sales representatives, who work in industrial sales and live in Istanbul, participated the research by survey method. The obtained data were analyzed using IBM SPSS 20 and Smart PLS 3 software. After ensuring the validity and reliability of the scales by confirmatory factor analysis, the relations of the variables were tested with multiple linear regression analysis. As a result of the study, it was found that perceived organizational support has a positive impact on sales performance of sales representatives. But no support was found for authentic leadership behaviours of sales supervisors in similar direction.

Bu çalışmada İnsan Kaynakları Yönetimi (İKY) uygulamaları ve örgüt kültürünün çalışan performansı üzerine etkileri araştırılmıştır. Araştırma Kayseri yöresinde 78 farklı firmada çalışan toplam 425 kişi üzerinde yapılmıştır. İlk olarak İKY uygulamaların neler olduğu incelenmiş ve araştırmada kullanılmak üzere şu dokuz faktör belirlenmiştir. Bunlar; i) davranış ve tutumlar (işe alma- seçme), ii) takım çalışması, iii) profesyonel gelişim ve eğitim, iv) yazılı politikalar ve dokümantasyon, v) çapraz fonksiyonel eğitim, vi) performans değerleme ve ödüllendirme, vii) geribildirim (feedback), viii) ücret ve ıx) kariyer. Ardından örgüt kültürü ile ilgili araştırmalar yapılmış ve işletmelerin örgüt kültürleri hakkında bilgi sahibi olmak için Quinn ve Cameron modeli tercih edilmiştir. Quinn ve Cameron'un örgüt kültürü yaklaşımındaki dört farklı kültür tipi olan Adhokrasi, Klan, Hiyerarşi ve Pazar kültürleri üzerine araştırmalar yapılmış ve bunlar bu çalışmanın değişkenleri olarak kullanılmıştır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows 20 ve AMOS programları kullanılarak analiz edilmiştir. Verileri analiz etmek için keşifsel ve doğrulayıcı faktör analizi, KMO ve Barlett's analizi, güvenilirlik analizi (Cronbach alphas), korelasyon analizi, hipotez testleri için hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışmada öncelikle hangi İKY uygulamalarının çalışan performansını etkilediği araştırılmış ardından da örgüt kültürü tiplerinin çalışan performansı üzerindeki etkilerine bakılmıştır. Ardından örgüt kültürünün İKY uygulamaları ve çalışan performansı ilişkisindeki ara değişken etkisine bakılmıştır. Araştırmada elde edilen bulgular, İKY uygulamalarının ve örgüt kültürünün, çalışan performansını olumlu etkilediği yönündedir. Analiz sonuçlarına göre İKY uygulamalarından personeli seçme ve işe alma, takım çalışması, çapraz eğitim ve performansları hakkında çalışanlara geri bildirim verme, çalışan performansını arttırmaktadır. Örgüt kültürü tiplerinden ise pazar kültürünün çalışan performansını arttırdığı gözlemlenmiştir. Örgüt kültürünün İKY uygulamaları-çalışan performansı ilişkisinde kısmi ara değişken olduğu görülmüştür. This study aims to explore the influence of human resource management (HRM) practices and organizational culture on employee performance. It is conducted in Kayseri region on 425 employee who work in 78 different firms. Firstly the information about human resource management practices was collected and these nine practices were determined to use in this study; (i) behavior and attitudes (in recruitment and selection), (ii) teamwork, (iii) extensive training, (iv) written policies, (v) training in multiple functions, (vi) performance appraisal and reward, (vii) feedback on performance, (viii) incentives and ıx) career. Then a second research was conducted on organizational culture and Quinn and Cameron model was prefered to have information about cultures of organizations. Four organizational culture types of Quinn and Cameron which are Adhocracy, Clan, Hierarcy and Market cultures are analyzed and they are used as variables of this study.Survey method was used in the study. Collected data was analyzed by SPSS for Windows 20 and AMOS programs. Exploratory and confirmatory factor analysis, KMO and Barlett's analysis, relaibility analysis (Cronbach alphas), correlation analysis, hierarchical regression analysis for hypothesis testing were used.The study first examines which HRM practices affect employee performance then it investigates the effect of the organizational culture types on employee performance. Then it is looked for the mediation effect of organizational culture on the the relationship between HRM practices and employee performance. The findings obtained in this study give insights in that HRM practices and organizational culture affect employee performance positively. According to analysis results, recruitment and selection, team work, training in multiple functions and feedback on performance, as HRM practices affect employee performance positivly. It is observed that market culture, as a type of organizational culture, increases employee performance. Organizational culture is seen as having partial mediator effect on the relationship between HRM practices and employee performance. 164

ÖZETBu çalışma lider-güç türlerinin takım öğrenmesi ve takım performansı üzerine etkilerini incelemek amacıyla yapılmıştır. Araştırma belli bir sektör özelinde yapılmamış olup, Türkiye' de eğitim, sağlık, mühendislik, üretim, hizmet, bankacılık vb. gibi farklı sektörlerde belirli bir birim/departman içerisinde belirli bir hedefe odaklı olarak çalışan takımlarda görev yapmakta olan 352 çalışana yönelik olarak yapılmıştır. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows 15.00 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verileri analiz etmek için faktör analizi, güvenilirlik analizi (Cronbach alpha), korelasyon analizi ve hipotez testleri için regresyon analizleri yapılmıştır. Ayrıca tanımlayıcı istatistikler için değişkenlerin ortalamaları ve standart sapmaları da çalışmada gösterilmiştir. Bu çalışmada yapılan analizler sonucunda; lider-güç türleri, takım öğrenmesi ve takım performansı ile ilişki içerisindedir. Liderlerin referans güçlerini ve ödüllendirme güçlerini kullanmalarının takım performansını arttırmada etkin rol aldığı görülmektedir. Ayrıca takım öğrenmesinin de takım performansını arttırmada önemli bir değişken olduğu söylenebilir. Anahtar Kelimeler: Liderlik, lider güç türleri, takım öğrenmesi, takım performansı SUMMARYThis study focused on determining the effects of leader-power bases on team learning and team performance, which was carried out neither a certain target sector nor a particular target group. Our aim was to collect information from attendees on this topic, who are already working for various sectors in Turkey such as education, healthcare, engineering, production, service, banking etc. and taking part in some particular working teams for some certain projects. This research carried out with 352 employees. Survey method was used in the study. Collected information was analyzed with SPSS for Windows 15.00. In order to analyze the data such quantitative methods as factor analysis, reliability analysis (Cronbach alpha), correlation analysis, and hypothesis tests for hierarchical regression analysis. In addition, as descriptive statistics both averages of variables and standard deviations of variables were included in the study. As a result of the analysis in this study, there is apparently a relationship with both leader power-bases and team learning and leader power-bases and team performance. This study shows that if leaders intend to improve the performance of the team, using reward power and reference power can take an active role for this purpose. Besides team learning variance has also an active role in obtaining high performance from the team. Keywords: Leadership, leader power bases, team learning, team performance 86

Bu çalışmanın amacı çeşitli örgütlere mensup örgüt üyelerinin örgütsel politika algılarının onların örgütsel adalet algılamalarını ve işten ayrılma niyetlerini nasıl etkilediğini ortaya koymaktır.Araştırma kapsamında İstanbul, Ankara ve Erzurum illerinde çeşitli kamu ve özel sektör çalışanlarına 320 adet anket formu dağıtılmış bunların 281 tanesi geri toplanabilmiştir. Toplanan anket formlarının da 259 tanesi eksiksiz ve makul şekilde doldurulduğu için değerlendirmeye alınmıştır.Çalışmada kullandığımız ölçekleri doğrulayıcı faktör analizine tabi tutup modelimiz doğrulandıktan sonra değişkenler arasındaki ilişkiyi tespit etmeye yönelik korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır. Çalışma neticesinde algılanan örgütsel politikanın hem örgütsel adalet hem de işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi ortaya konulmuştur. Algılanan örgütsel politikanın ve örgütsel adaletin birlikte ve ayrı ayrı olarak işten ayrılma niyeti ile aralarında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya konulmuştur. Ana değişkenler arasındaki ilişkilerin analizine ek olarak söz konusu değişkenlerin alt boyutlarının da ana ve diğer alt boyutlarla olan ilişkisi incelenmiştir.Bu sonuçların yanı sıra örgütsel adaletin de işten ayrılma niyeti ile aralarında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Ortaya konan bu ilişkilerde demografik değişkenlerin etkisi test edilmiş fakat yaş ve mevcut iş yerinde çalışma süresi değişkenleri haricinde bir farklılığa rastlanamamıştır. The aim of this study is to indicate how perception of organizational politics of members from various organization affect their organizational justice perception and intention to leave.Within the study, 320 survey form distributed various public and private sector employees in Istanbul, Ankara and Erzurum. 281 of them gathered and 259 of survey form included to evaluation, because they were fully completed and reasonable. Correlation and regression analysis performed to determine the relationships between variables after our scales in study were subjected to confirmatory factor analysis and confirmed our model. As a result of study, perceived organizational politics? effect on both organizational justice and intention to leave was indicated. A meaningful relationship between perceived organizational politics and organizational justice on intention to leave was displayed jointly separately . In addition to analysis of relationships between main variables, the relationship of referred variables? sub-dimensions with main and other sub-dimensions were examined.Beside these results, a meaningful relationship was determined between organizational justice and intention to leave. With display of these relationships, effects of demographic variables were tested, but any differences could not be met except age and current job tenure dimensions. 122

Bağlılığın, tüm dünyada rekabet avantajı sağlamada değerli bir varlık olarak kabul edilmesi, işletmeleri müşteri bağlılığını kazanmaya yönelik fırsatları araştırmaya yöneltmiş ve mevcut müşterileri ile daha fazla ilgilenmeye zorlamıştır. Bu sayede işletmeler, yeni müşteri kazanmaya harcayacakları kaynakları, daha optimal kullanabileceklerdir. Müşteri bağlılığının oluşması, tüketicilerin işletmeye güvenmeleri ile gerçekleşebilecek bir durumdur. Ancak günümüz karmaşa ortamı, tüketicilerin mal veya hizmet satın alacağı işletmelere güven duymasını engelleyen bir yapının varlığına işaret etmektedir. Bu nedenle işletmeler, rekabette avantaj sağlamak için, tüketicinin güvenini kazanmak zorundadırlar. Tüketicinin işletmeye güven duyması için ise memnuniyet, itibar ve tüketicinin fiyat algılaması önem arz etmektedir. Bu araştırma, hizmet işletmelerinde tüketici güveninin hangi değişkenlerce etkilendiğini ve tüketici güveni ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkinin nasıl bir yapıya sahip olduğunu belirlemek amacıyla hazırlanmıştır. Bu amacı gerçekleştirmek için, üç hizmet sektörü (Bankacılık, GSM operatörleri ve Özel hastane) ele alınmış ve sektörlere göre ilişki ve etkilerin farklılık gösterip göstermedikleri, ayrıca tespit edilmeye çalışılmıştır.Araştırmada anket uygulamaları, her sektör için farklı ana kitleler belirlenerek gerçekleştirilmiştir. Bankacılık ve GSM operatörlerine yönelik anket Balıkesir, Çanakkale ve Kocaeli illerinde devlet kurumlarında çalışan personel üzerinde uygulanmıştır. Özel hastaneler için geliştirilen anket, Balıkesir ve Kocaeli illerinde özel hastanelerden hizmet alan hastalar üzerinde uygulanmıştır. Üç sektöre ilişkin toplam 749 anket analize tabi tutulmuştur. SPSS 16.0 ve AMOS 18.0 paket programları kullanılarak analizler gerçekleştirilmiştir.Çalışmada müşteri memnuniyeti, firma itibarı ve algılanan fiyat değişkenlerinin tüketici güveni üzerindeki etkileri ve tüketici güveninin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi bir model aracılığıyla incelenmiştir. Hizmet çevresi ve reklama yönelik tutum değişkenlerinin, tüketici güveni ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişki üzerinde ılımlaştırıcı etkisi, modele dâhil edilerek analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan tüm değişkenlerin sektörlere göre farklılık gösterip göstermediği, ayrıca incelenmiştir.Müşteri memnuniyeti, firma itibarı ve algılanan fiyat değişkenlerinin tüketici güveninin boyutları üzerindeki etkileri incelendiğinde, bazı sektörler ve güvenin bazı alt boyutları hariç, genel olarak anlamlı ve pozitif ilişkilerin var olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tüketici güveninin müşteri bağlılığı üzerindeki etkisi incelendiğinde, iki değişken arasında anlamlı ve pozitif etkiler tespit edilmiştir. Hizmet çevresinin tüketici güveni ve bağlılık arasındaki ilişki üzerinde, genel olarak, ılımlaştırıcı etkinin olmadığı, sadece GSM ve özel hastane hizmetlerinde yeterlilik boyutu ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişki üzerinde ılımlaştırıcı etkinin var olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada, reklama yönelik tutum değişkeninin herhangi bir ılımlaştırıcı etkisinin olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca, araştırmadaki değişkenlerin genel olarak sektörlere göre farklılık gösterdiği (yeterlilik boyutu hariç) ortaya çıkmıştır. Accepting loyalty as a valuable asset to gain a competitive advantage in the whole world has led enterprises to search for opportunities to gain customer loyalty and enforced them to pay more attention to current customers. Thus, enterprises can use sources more optimally that will be spent to gain new customers. Emergence of customer loyalty occurs via customers? trust on an enterprise. However, chaos of the present time points out the existence of a framework that prevents customers to trust enterprises from which they buy goods or services. Therefore, enterprises have to gain consumer trust to have competitive advantage. Satisfaction, reputation and price perception of consumer are important to make consumers trust an enterprise. Aim of this research is to determine which variables effect consumer trust and the framework of the relationship between consumer trust and customer loyalty. In order to achieve this aim, three service sectors (banking, GSM operators and private hospitals) have been examined and whether relationships and effects differ according to sector has been tried to be determined.In this research, surveys have been conducted by determining different populations for each sector. Surveys of banking and GSM operators sectors have been conducted on personnel who work in state institutions in Balıkesir, Çanakkale and Kocaeli. Survey developed for private hospitals has been conducted on patients who buy service from private hospitals in Balıkesir and Kocaeli. 749 questionnaires related to three sectors have been analyzed by using SPSS 16.0 and AMOS 18.0.In this study, effects of customer satisfaction, firm reputation and perceived price variables on consumer trust, and effect of consumer trust on customer loyalty have been examined through a model. Moderator effects of service environment and attitude toward advertising variables on the relationship between consumer trust and customer loyalty have been added to the model and analyzed. Also, it has been analyzed whether all variables used in this research differ according to sectors or not.When the effects of customer satisfaction, firm reputation and perceived price variables on dimensions of consumer trust have been analyzed, it has been found that there have been generally significant and positive relationships except some sectors and some sub-dimensions of trust. When the effect of consumer trust on customer loyalty has been analyzed, a significant and positive effect has been determined. It has been found that there has not been generally any moderator effect of service environment on the relationship between consumer trust and customer loyalty, but it has only a moderator effect on the relationship between sufficiency dimension and customer loyalty in GSM operators and private hospitals services. It has been found that attitude toward advertising variable has not any moderator effect. Also, it has been found that all variables (except sufficiency dimension) in this research generally differ according to sectors. 206

Bu araştırma İnsan Kaynakları yönetimi (İKY) uygulamalarının ve örgütsel iklimin firma yenilikçilik düzeyi üzerine etkilerinin araştırılması amacıyla yapılmıştır. Araştırma Amerika'da eğitim kurumlarında 546 çalışana ve Türkiye'de Bankacılık sektöründe 351 çalışana yönelik yapılmıştır. İlk olarak İKY yönetimi uygulamaları incelenmiş ve yedi faktör belirlenmiştir. Bunlar; i)davranış ve tutumlar (işe alma- seçme) ii) ekip çalışması iii) profesyonel gelişim ve eğitim iv)yazılı politikalar ve dokümantasyon v) çapraz fonksiyonel eğitim vi) performans değerleme ve ödüllendirme vii) geribildirim (feedback) değişkenleri ile incelenmiştir. İkinci olarak organizasyonel iklim incelenmiş ve beş faktör belirlenmiştir. Bunlar; i) yönetimin yenilikleri desteklemesi ii) iş yükü düzeyi iii) organizasyonel engellerin düzeyi iv) çalışanlar arası uyum ve v) kurumsal etik değişkenleri ile incelenmiştir. Araştırmada elde edilen bulgular, İKY uygulamalarının ve organizasyonel iklimin, organizasyonel yenilikçiliği olumlu etkilediği yönündedir.Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. Toplanan veriler SPSS for Windows 14 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Verileri analiz etmek için faktör analizi, KMO ve Barlett's analizi, güvenilirlik analizi (Cronbach alphas), korelasyon analizi, hipotez testleri için hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır. Ayrıca tanımlayıcı istatistikler için değişkenlerin ortalamaları ve standart sapmaları da çalışmada gösterilmiştir.Yöneticiler organizasyonlarının yenilikçilik düzeyini artırmak istiyorlarsa şüphesiz suretle tüm organizasyonel karar ve uygulamalarına dikkat etmelidirler. Ancak bu araştırmanında gösterdiği gibi takım çalışmalarının etkinleştirilmesi, profesyonel gelişim ve eğitim çabalarının yaygınlaştırılması, adil bir performans değerlemesi sonucunda yeterli bir ödüllendirme sistemi geliştirmesi, yenikçi faaliyetleri desteklenmesinin ve çalışanlarının bir uyum içerisinde olması organizasyonel yeniliçilik düzeyinin artırılması açısından gereklidir. This study aims to explore the influence of Human Resource Management (HRM) activities and organizational climate on corporate innovativeness The data collected through interviews from 546 employees in US and 351 employees Turkey. The study first examines the relative influence of seven HRM activities of i) behavior and attitudes (in recruitment and selection) ii) teamwork iii) extensive training, iv) written policies, (v) training in multiple functions vi) performance appraisal and incentives, vii) feedback on innovativeness level. Secondly, the influence of five factors relating to organizational climate are examined. The second group factors are i) support for innovation, ii) workload pressure, iii) cohesion, iv) organizational boundaries and v) organizational ethics. The paper presents the influence of the two groups of factors on corporate innovativeness level.Survey method was used in the study. Collected information was analyzed with SPSS for Windows 14 software. To analyze the data such quantitative methods as factor analysis, KMO and Bartlett?s Test, reliability analysis (Cronbach alpha), correlation analysis, hypothesis tests for hierarchical regression analysis. In addition, as descriptive statistics variable averages and standard deviations were included in the study.Organizations? managers that strive to improve level of innovation, no doubt should review all their organizational decision-making and activities. However, as the results of this study also suggest, for organizational level of innovation to grow it is important to foster teamwork and harmony among co-workers, increase professional development and education activities, and develop incentives system based on a transparent and fair performance evaluation scheme. 89

Bu tez çalışmasının amacı İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamalarının yenilikçilik düzeyini ve bu uygulamaların işten ayrılma niyeti üzerine etkilerini araştırmaktır.Araştırma kapsamında Kocaeli Merkez ve İstanbul'da bulunan 41 bankada çalışan toplam 370 kişiye anket formu dağıtılmış, 272 adet anket geri alınmıştır. Kullanılamayacak durumda olan 12 anket çıkartılmış ve geriye kalan 260 anket üzerinden gerekli analizler yapılmıştır. Çalışma sonucunda İK uygulamalarının ne derece yenilikçi olduğu ve İKY uygulamalarının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerinin neler olduğu ortaya konmuştur. İKY uygulamalarından takım çalışması ve problem çözme ile ödüllendirme ve performans değerlemenin yenilikçiliği pozitif yönde etkilediği gözlemlenmiştir. İKY uygulamalarından işe alma ve personel seçme, dokümantasyon ve çapraz eğitimin ise işten ayrılma niyeti ile anlamlı bir ilişkisinin olduğu ortaya çıkmıştır.Bu sonuçların yanında uygulamaya yönelik olarak da İnsan Kaynakları Birimlerinin yenilikçi uygulamaları nasıl etkin kılabileceği ve işten ayrılmaları nasıl kontrol altında tutabileceğine dair değerlendirmeler ve önerilere yer verilmiştir The purpose of this study is to investigate the innovation level of Human Resource Management practices and to investigate the effect of these practices on turnover intention.On the scope of this study, questionnaires are given to 370 individual working in 41 different banks situated in Kocaeli Central and some counties of İstanbul. 272 of these questionnaires are taken back and necessary analyses are done with 260 appropriate questionnaires. At the end of study, the innovation level of human resource management practices and the effects of HRM practices on turnover intention are separately revealed. It is observed that the variables ?team work and problem solving? and ?rewarding and performance evaluation? which are HRM practices affect innovation in the positive way. Employments and employee selection, documentation and cross training which are some of the HRM practices are meaningfully related with turnover intention.Besides these results, as a practical, the issues of how Human Resource Departments can make innovative practices effective and how they can control turnovers are covered in the evaluation and suggestion parts. 98

Bu araştırma kriz dönemlerinde çalışanların, başarı güdülerinin karar vermeleri üzerindeki etkileri belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir.Amaç doğrultusunda hazırlanan anket 2010 yılı Aralık ayında Gebze'de özel sektörde çalışan 166 kişi üzerinde uygulanmıştır.Anketlerden elde edilen veriler bilgisayar ortamında SPSS 17.0 istatistik paket programında analiz edilmiştir. Çalışanların tanımlayıcı özelliklerinin belirlenmesinde frekans ve yüzde istatistiklerinden, karar verme streslerinin ve başarı güdü düzeylerinin belirlenmesinde ortalama ve standart sapma istatistiklerinden faydalanılmıştır. Çalışanların karar vermeleri ile başarı güdüleri arasındaki ilişkilerin belirlenmesinde korelasyon analizinden, başarı güdülerinin karar verma üzerindeki etkilerinin belirlenmesinde regrasyon analizinden faydalanılmıştır. Çalışanların karar verme streslerinin ve başarı güdülerinin tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaşmasında ise Kruskal Wallis testi ve Mann Whitney U testlerinden faydalanılmıştır.Araştırma sonucunda; çalışanların bireysel başarı güdülerinin karar vermeleri üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu ve çalışanların karar verme streslerinin ve başarı güdülerinin tanımlayıcı özelliklerine göre farklılaştığı ortaya konulmuştur.Anahtar Kelimeler: Başarı Güdüsü, Kriz, Karar Verme This study aims to determine the effects of success impulse of employees on their decision making.The survey prepared accordingly was made among 166 people employed in private sector in Gebze, in December of 2010.The data acquired through surveys were analyzed in computer environment on SPSS 17.0 statistical package software. Frequency and percentage statistics were used to determine defining characteristics of employees, mean and Standard deviation statistics were used to determine decision making stress and success impulse levels. Likewise, correlation analysis for the relations between making decisions and success impulse, and regression analysis for the effects of success impulse on decision making. The differention between employees based on the definitive characteristics of decision making stress and success impulse is mapped out by the use of Kruskal Wallis and Mann Whitney U tests.The results indicate that personal power impulse of employees has statistically significant effects on their decisions and that employees differ from one another based on the defining characteristics of decision making stress and success impulse.Keywords: Success Impulse, Crisis, Decision Making. 89

Bu tez çalışması; ilköğretim okullarındaki yöneticilerin uyguladıkları güç türlerinin örgütsel öğrenme üzerine etkilerini ve hangi faktörlerin nasıl etkilere sahip olduğunu araştırmak, belirlemek üzere hazırlanmıştır. Buna göre yöneticilerin uyguladıkları güç türlerinin örgütsel öğrenme üzerine etkileri bir çok faktörden dolayı değişkenlik göstermektedir. Veriler Aydın ili Köşk ilçesi ve Germencik ilçesindeki ilköğretim okullarında 217 öğretmene uygulanan; liderin güç türleriyle ilgili 29, örgütsel öğrenmeyle ilgili 23, çalışanların demografik özelliklerine ilgili 6, toplamda 58 soruluk bir anket sonucunda elde edilmiştir. Sonuçlar liderin karizmatik gücünün, ödüllendirme gücünün, uzman gücünün, zorlayıcı gücünün, yasal gücünün ve çalışanların yaşlarının, cinsiyetlerinin, medeni durumlarının, öğrenim durumlarının, görev sürelerinin ve çalıştıkları kurumdaki pozisyonlarının örgütsel öğrenme üzerine etkilerini tespit etmek amacıyla analiz edilmiştir. Yöneticiler lider güç türlerinin örgütsel öğrenme üzerine etkilerinin ve hangi etkenlerin nasıl sonuçlar ortaya çıkardığının farkındalığı ve bilinci içerisinde yönetimi olumlu yönde şekillendirmelidir. Söz konusu bir örgüt içerisinde etkili bir örgütsel öğrenme gerçekleşebilmesi için, yöneticilerin yönetici ve öğretmen iletişimini ve yönetimi bilinçli olarak şekillendirmesi, bunun için de gerekli olan bilgi birikimine ve donanımına sahip olması gereklidir. Yöneticilerin ve öğretmenlerin gerekli olan bilgi ve donanıma sahip olması ve yöneticilerin yönetimini bu doğrultuda şekillendirmesi durumunda örgüt içerisinde örgütsel öğrenme etkin bir biçimde gerçekleşecektir.Anahtar Kelimeler: Liderlik, Lider güç türleri, Örgütsel öğrenme This thesis study is prepared in order to research effects of applied power types of leaders in primary schools on organizational learning, to identify which factors have how effects and to determine these effects. According to this research, effects of applied power types of the leaders on organizational learning indicate variation because of many factors. Data are collected from a questionnaire which is applied to 217 teachers in Aydın province Köşk and Germencik districts primary schools. Questionnaire is formed from 29 questions related to leader power types, 23 questions related to organizational learning, 6 questions related to workers? demographic features. In total, there are 58 questions in the questionnaire. Results are analyzed in order to find out effects of leader?s charismatic power, reward power, expert power, coercive power, legal power and workers? age, sex, marital status, academic backgrounds, employment period and position on association on organizational learning. Leaders should shape management positively by being aware of leader power types effects on organizational learning and being conscious on which factor has what kind of result. Point at issue, to eventuate effective organizational learning in an organization, directors should shape director and teacher communication and management communication consciously, and then they should have necessary knowledge and fit out. In case of having directors and teachers needed knowledge and fit out and managers? shaping the management positively, organizational learning in association will come true effectively.Key Words: Leadership, Leader Power Types, Organizational Learning 112

Bu çalışmada, çeşitli işletmelerde görev yapan çalışanların bakış açısıyla, liderin güç kaynaklarının çalışanın iş tatmini üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Veriler, otuz dokuz soruluk bir anket çalışmasıyla elde edilmiştir. Ankete 234 firma çalışanı katılmış ve sonuçlar liderin karizmatik gücünün, ödüllendirme gücünün, uzman gücünün, zorlayıcı gücünün ve yasal gücünün iş tatmini üzerindeki etkisini ortaya koymak maksadıyla analiz edilmiştir.Yapılan analizler sonucunda, uygulamanın gerçekleştirildiği işletmelerde liderin karizmatik gücünün ve uzman gücünün iş tatmini üzerinde etkisi olmadığı görülmüştür fakat liderin ödüllendirme gücünün ve yasal gücünün iş tatmini üzerinde olumlu etkisi olduğu ve liderin zorlayıcı gücünün iş tatmini üzerinde olumsuz etkisi olduğu görülmüştür. İş tatmini üzerindeki en etkili gücün liderin ödüllendirici gücü olduğu saptanmıştır.ANAHTAR KELİMELER: Liderlik, Lider Gücü, İş Tatmini In this study, with employees? perspective who work in various business enterprise, the effect of leader?s power source on employee job satisfaction was investigated. Data were obtained with a thirty-nine questions survey. 234 employees participated to the questionnaire and results were analyzed to reveal the impact of the leaders deferent power, reward power, expert power, legitimate power and coercive power on job satisfaction .As a result of the analysis, in the enterprises which the application was carried out, there was seen that the leader?s referent power and expert power has no effect on job satisfaction but leader?s reward power and legitimate power was positively effected on job satisfaction and leader?s coercive power was negatively effected on job satisfaction. The most effective power on job satisfaction is was found that the reward power .KEYWORDS: Leadership, Leader Power, Job Satisfaction 128

Kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün/ hizmetin doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilmektedir. Kalite kavramı dinamik bir yapıya sahiptir. Kalite kavramı tüketicinin ihtiyaçları doğrultusunda gelişmekte ve sürekli yenilenmektedir. Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelişmeyi, iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas almış katılımcı bir yönetim anlayışıdır.Toplam Kalite Yönetimi son yıllarda dünya sağlık sektöründe yaşanan en büyük değişikliklerden biridir. Sağlık hizmeti veren kuruluşları sayısındaki artış, sağlık harcamalarının giderek artması, hastaların beklediği hizmeti alamaması, sağlık çalışanların iş ortamında yaşadığı mutsuzluk ve sağlık hizmetlerinde düşük üretim gibi bir çok neden yeni yönetim arayışlarını beraberinde getirmiştir. Sağlık Hizmetleri kalite çalışmalarında kullanılan en önemli kriterlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlık kuruluşları hizmet sunumları sonrasında hizmet alan dış müşterilerinde yeterli memnuniyeti sağlamalıdır. Hasta yani dış müşteri memnuniyetini esas alan kuruluşlar bir yandan hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi ile ihtiyaç ve şikâyetlerin saptanmasına yönelik sistemler oluşturmaktadır. Sistemler, kurumların stratejik planlarına uygun göstergeler ile istenilen sonuca ulaşmasına yardımcı olmayı hedeflemektedir. Bu çalışma; ocak 2009 ve aralık 2009 tarihleri arasında özel bir hastanede takip edilen veya edilebilecek göstergelerin geçerliliğini ölçmek amaçlanmış, kalite dokümanları ve müşteri memnuniyet anketleri incelenmiş, karşılıklı görüşme ve gözlem metoduyla gerçekleştirilmiştir. İşleyişin aksadığı veya eksik olan basamakları tespit edilmiş, önlemeye ve düzenlemeye yönelik önerilerde bulunulmuştur.Anahtar kelimeler: Kalite Kavramı, Toplam Kalite Yönetimi, Sağlık Hizmetlerinde Kalite, Kalite Göstergeleri. Quality can be defined as exceeding beyond expectations by forecasting customer requests in advance and to satisfy the customer throughput the natural life of the product/ service. The quality concept has a dynamic structure; it is continuously developed and renewed in line with the customer needs. Total Quality Management is a cooperative management approach that is based on continuous development, improvement and customer satisfaction.Total Quality Management has been one of the major changes seen in the world healthcare sector. Many reasons such as increase in the number of institutions that provide healthcare service, increase in healthcare expenses, patients? not receiving the service they expect, the unhappiness encountered by healthcare workers in the work environment and low output in the healthcare services brought new management approaches together. Patient satisfaction is one of the most important criteria used in quality Works in the healthcare services. The healthcare institutions should provide sufficient satisfaction to their external customers after providing service. The institutions that put patient, i.e. customer satisfaction first establish systems towards both measuring and monitoring patient satisfaction and determining needs and complaints. The sytems aims to help in order to achieve the desired results via the strategic plans of institutions. In this work; it has aimed determining the validity of indicators which has been follow ed up by a Private Hospital between January 2009 and December 2009, customer satisfaction surveys and quality documents has been reviewed with a Method bilateral meeting and observation. The incomplete or limped processes and steps have been defined and it has been advised in order to proaktivite recommendations and prevention.Key Words: Quality Concept, Total Quality Management, Quality in Healthcare Services, Quality Indicators. 106

Bu çalışmada, örgüt iklimi kavramı, hizmet kalitesi, hizmetin özellikleri, hizmet kalitesindeki boşluklar vurgulanmış; örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkileri literatürde genel kabul görmüş ServQual ölçeğiyle değerlendirilmiştir. Uygulamada İstanbul'da bulunan 2 özel hastanenin ve 1tıp merkezinin toplam 300 çalışanı üzerinde bir anket çalışması uygulanmış ve anketlerle toplanan veriler SPSS for Windows 10.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir.Yapılan analizler sırasıyla şunlardır: Anketi cevaplayanların demografik özelliklerine ait frekans tablosu , faktör analizi , güvenirlik analizi, değişkenlerin ortalamalarını ve standart sapmaları da içeren korelasyon analizi ve anova analizleri.Sonuç olarak, örgütsel iklimin hizmet kalitesi üzerine etkisi araştırılmış ve değişkenlerin birbiriyle olan ilişkileri incelenmiştir. Örgütsel iklim değişkenlerinden yönetsel destek, yönetimin yeteneği ve tutarlılığının ve iş yükünün, hizmet kalitesi boyutları ile anlamlı bir ilişkisi bulunamamıştır. Örgütsel iklim değişkenlerinden çalışanların uyum ve birlikteliğinin ve etiğin hizmet kalitesi boyutları üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu kabul edilmiştir.(p

Bu çalışmada kahve ürünü, kahve satış noktaları, reklam özellikleri vetüketicinin markaya duyduğu güvenin satınalma davranışı üzerindeki etkileriincelenmektedir.Çalışmaya marka kavramı ile başlanmış, markanın tanımı, önemi ve markastratejileri ile konu genişletilmiştir. Daha sonra marka yönetimi konusu işlenerekmarka konusu ve etkileri daha da ileri taşınmıştır. Devamın da da ise satın almadavranışını etkileyen faktörler ve satın alma karar tipleri incelenmiş, önem ve gereğiüzerinde durulmuştur.Bu konunun araştırılması için İstanbul genelindeki Zincir Kahve mekanlarınıkapsayıp Starbucks, Kahve Dünyası, Gloria Jeans ve Coffee Nero müşterileri kitleolarak kullanılmış ve hazırlanan anket soruları uygulanmıştır. Anket kapsamındabirinci bölümde kahve ürünü, ikinci bölümde kahve mekanları, ücüncü bölümdereklam, dördüncü bölümde satınalma davranışı ve son bölümde markaya güvenkonuları üzerinde durulmuştur. Verilerin toplanması ve analiz edilmesi sonucureklam, markaya güven üzerinde yapılmıştır. Markaya güven ve satın alma davranışıarasındaki ilişkiler ve boyutları gösterilmiştir.Araştırmanın sonucunda da markayagüven ve satın alma davranışı arasında bir ilişkinin olmadığı fakat ürünün tüketildiğimekan ve reklamların satın alma davranışı arasında bir ilişki olduğu görülmüştür. This paper aims to investigate coffee product, coffee sales point, advertisingcharacteristics and consumer?s trust in brand. And how all these affects thepurchasing behaviour.The research starts with ?brand? concept and its definition, importance andstrategies makes it broader. Also, brand management is used as an important keyfactor. The paper mentions the factors that affect purchasing behavior and the typesof purchasing decisions and gives sufficient importance to these issues.Survey questions were used to analyze all these effects that were mentionedabove. The questions were applied to the sample which was selected from the CoffeeChain of İstanbul such as Starbucks, Kahve Dünyası, Gloria Jeans and Coffee Nero.Survey questions consist of five sections: Coffee as a product, Coffee Shops,Advertisement, Purchasing, Brand Trust. As a result of survey analysis, we can reachthe relationship between brand trust and purchasing behavior. Based on the analysisresults, there is no relationship between brand trust and purchasing behavior.However, coffee shops and advertisements affect purchasing behavior. 86

Bu tez çalışmasının amacı, işletmelerde verilen eğitimlerin sonunda yapılan değerlendirme sürecinde daha önce çeşitli işletmelerde yapılan değerlendirme yöntemlerinden farklı olarak 360 derece eğitim başarısı değerlendirme yönteminin uygulanabileceğini göstermektir.Araştırma kapsamında İstanbul çeşitli semtlerinde 1 özel bankanın 50 şubesinde görevli ve araştırmaya konu olan eğitimi alan çalışanlar, beraber çalıştığı iş arkadaşları, bağlı oldukları 1. ve 2. yönetciler ve sürekli iletişim halinde bulundukları müşterilere eğitimden hemen sonra ve eğitimden 1 ay sonra olmak üzere 2'şer defa aynı anket formu dağıtılmış, tamamı geri alınmıştır. Geri alınan 900 anket formu üzerinden analizler yapılmıştır. Çalışma sonucunda yapılan analizler ile birlikte 360 derece eğitim başarısı değerlendirme yönteminin sonucunun anlamlı ve olumlu yönde çıktığı görülmüştür. Bu da yapılan araştırma ile beraber alternatif olarak sunulan 360 derece eğitim başarısı değerlendirme yönteminin bir çok işletmede uygulanabileceğinin göstergesi olmuştur. The purpose of this thesis is to prove that the 360º Training Performance Assesment Method can be used for assessing the success rate of training/educational programs conducted in organizations as a different alternative to the existing models.Survey/questionnaire forms have been distributed twice among the staff of 50 branches (all in Istanbul) of a private bank located located in Istanbul who have have participated in the training programs, their workmates, the 1st and 2nd Managers to whom they report and the customers with whom they have close business relationships; once right after the training sessions and one month after the sessions were ended. All of the questionnaires (totalling to 900) forms were collected back and analysed. Following the analysis, it has been observed that the 360º Training Performance Assesment Method is providing sensible (useful) and positive results. This is a proof of the fact that 360º Training Performance Assesment Method can be applied in many organizations as an alternate model for rating (measuring) the success of training/educational programs in organizations. 94

Bu tez çalışmasının amacı, bankacılık sektöründeki insan kaynakları uygulamalarının işten ayrılma niyeti üzerindeki etkilerini ortaya koymaktadır.Araştırma kapsamında İstanbul Ümraniye ve Şişli ilçelerinde faaliyet gösteren 3 bankanın genel müdürlük birimleri ile İstanbul Bağcılar ilçe bölgesinde 1 bankanın 10 şube çalışanlarına toplam 420 adet anket formu dağıtılmış, bunlardan 408 anket geri alınmıştır. Geri alınan anketlerden kullanılmayacak durumdaki 8 anket çıkartılarak 400 anket üzerinden analizler yapılmıştır. Çalışma sonucunda insan kaynakları uygulamalarının birbirleri ile ayrı ayrı ve işgörenlerin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkileri ortaya konulmuştur. Bazı insan kaynakları uygulamalarının işten ayrılma niyetiyle anlamlı bir ilişkisi olmadığı gözlenmiştir. Yapılan analizler sonucunda insan kaynakları uygulamalarından işe alım, eğitim, dökümantasyon ve performans değerlendirmenin işten ayrılma niyeti üzerinde etkileri pozitif çıkmıştır. The purpose of this thesis; Human resources practices in the banking sector to show the effects of to intends to quit of work.For the research coverage; 420 units questonnaire were distributed to bank branchs. These are 3 banks of general managet units at İstanbul Ümraniye, Şişli and last 10 branch from a bank at İstanbul Bağcılar. There was 408 questionnaires retorned. 8 surveys were not reciwed because these were destroyed so that we analyzed 400 surveys.As a result of working; aplication of human resource find intends to quit for employment. We saw that;A some application of human resource is not about intends to quit of work.As a result of analysis; recruitment, training, documentation and performance assessment from human resource did positive affect to intends to quit of work. 94

Bu çalışmada, Türkiye genelindeki çeşitli işletmelerde görev yapan çalışanların bakış açısıyla, dönüşümsel ve etkileşimsel liderlik tarzlarının firma performansı ve çalışanın iş tatmini üzerindeki etkisi anket yöntemi yardımıyla oluşturulan veri setinden hareketle analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, uygulamanın gerçekleştirildiği işletmelerde etkileşimsel liderliğin, liderin gücü üzerinde etkisinin olmadığı, firma performansı ve çalışanın iş tatmini üzerinde ise pozitif bir etkisinin olduğu görülmüştür. Fakat etkileşimsel liderliğin, liderin gücü üzerinden firma performansı ve çalışanın iş tatmini ile anlamlı bir ilişkiye sahip olmadığı gözlemlenmiştir. Dönüşümsel liderliğin ise liderin gücü, firma performansı ve çalışanın iş tatmini üzerinde pozitif etkisi olduğu görülmüştür. Dönüşümsel liderliğin aynı zamanda liderin gücü üzerinden firma performansını ve çalışanın iş tatminini arttırdığı tespit edilmiştir. Ayrıca dönüşümsel liderliğin, etkileşimsel liderliğe göre firma performansı üzerinde daha belirleyici bir etkiye sahip olduğu saptanmıştır. This study proposes that when the level of transactional and transformational leadership increases, the firm?s performance and job satisfaction rises by increasing the leader?s power. 182 employees from 36 organizations in Turkey completed measures of their leader?s styles and effectiveness, their firm?s performance and their job satisfaction. Regression analyses suggest that transactional leadership has no significant impact on leader?s power but is positively related with firm?s performance and employees? job satisfaction. However, the same results indicate that transactional leadership has no effect on firm?s performance and job satisfaction when leader?s power is used as a mediator. Furthermore, transformational leadership does have a positive impact on leader?s power, firm?s performance and job satisfaction. This result is confirmed when leader?s power used as a mediator. Finally, regression analyses indicate that transformational leadership relative to transactional leadership has a more prominent effect on firm?s performance. 101

Araştırma kapsamında Kocaeli merkez ve İstanbul Karaköy'de bulunan 4kamu ve 15 özel bankada çalışan toplam 460 kişiye anket formu dağıtılmış,bunlardan 346 adeti geri alınmış, kullanılamayacak durumdaki 7 anket çıkartılarak339 anket üzerinden analizler yapılmıştır. Çalışma sonucunda, İK uygulamalarının veörgüt iklimi boyutlarının iş tatmini üzerindeki etkileri ayrı ayrı ortaya konulmuştur.Bazı İK uygulamalarının ve örgüt iklimi boyutlarının iş tatminiyle anlamlı bir ilişkisiolmadığı gözlenmiştir. Örgüt ikliminin, İK uygulamaları ve iş tatmini arasındakiilişkide ara değişken etkisine de bakılmış; hem anket çalışmasına katılanlarıngenelinde hem de özel bankalarda örgüt ikliminin İK uygulamaları ve iş tatminiarasındaki ilişkiyi zayıflattığı ve İK uygulamalarının yerini aldığı gözlenmiştir.Bu sonuçların yanında uygulamaya yönelik olarak da, İK uygulamalarının veörgüt iklimi boyutlarının iş tatminini nasıl arttırabileceği, örgüt ikliminin İKuygulamalarının yerini alması hakkında değerlendirmeler ve önerilere de yerverilmiştir. The purpose of this study is to identify the effects of human resource practicesand organizational climate on job satisfaction.On the scope of this study, questionnaires are given to 460 people working in 4public and 15 private sector banks situated in Kocaeli Central and Karaköy- İstanbul.346 of these questionnaires are taken back. It was impossible to use 7 of them ,whichare completed insufficiently, therefore the answers of 339 questionnaires areanalysed. At the end of study, the effects of human resource practices andorganizational climate dimensions on job satisfaction are seperately revealed. It isobserved that some human resource practices and organizational climate dimensionsdo not have a meaningful relationship with job satisfaction. The mediating effect oforganizational climate on relationship between human resource practices and jobsatisfaction is also analysed and observed that organizational climate weakens therelationship between human resources and job satisfaction and it has replaced humanresource practices both in general and in private banks.Beside these results, some evaluations and suggestions are also given abouthow human resource practices and organizational climate dimensions can increasejob satisfaction, and the situation of organizational climate has displaced humanresource practices. 93