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[EN] The principal objective is to examine with semi structured interviews, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty and also the impact/effect of customer satisfaction, customer loyalty and luxury on Radisson Blu hotel. The research questions are - 1. What is the relationship between customer satisfaction and customer loyalty? 2. What is the importance of luxury hotel from manager¿s point of view? The secondary objectives are - 1. To study how customer satisfaction can bring customer loyalty towards the hotel. 2. Seeking for ideas or solutions for the hotel to keep retaining customer satisfaction through its services. 3. To conduct for a semi structured interview of the managers and employees. 4. To highlight the importance of luxury from the manager points of view. 5. To describe some of the facilities and quality services provided by Radisson Blu hotel to its customers., [ES] El objetivo principal es examinar con entrevistas semi-estructuradas, la relación Entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, así como el impacto / efecto La satisfacción del cliente, la lealtad del cliente y el lujo en el hotel Radisson Blu. Las preguntas de investigación son: 1. ¿Cuál es la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente? 2. ¿Cuál es la importancia del hotel de lujo desde el punto de vista del gerente? Los objetivos secundarios son - 1. Estudiar cómo la satisfacción del cliente puede llevar la lealtad del cliente hacia el hotel. 2. Buscar ideas o soluciones para que el hotel mantenga la satisfacción del cliente A través de sus servicios. 3. Realizar una entrevista semi-estructurada de los directivos y empleados. 4. Para resaltar la importancia del lujo desde el punto de vista del gerente. 5. Para describir algunas de las instalaciones y servicios de calidad proporcionados por Radisson Blu hotel a sus clientes.

Creación del Hotel Galicia Experience, un hotel SPA en la provincia de Pontevedra. Un hotel en el que se presende crear un nuevo concepto dentro de los hoteles enfocados en el mercado de la relajación y la liberación del estrés. Para ello se cuenta con un emplazamiento con un paisaje incomparable y los servicios que ofreceremos aparte de las actividades lúdicas que el entorno permitirá realizar. Incluye la descripción paso a paso desde el concepto del hotel hasta su construcción total, las características del edifico y los servicios que se ofrecerán a si como también recursos humanos, legislación, finanzas, y el alojamiento.

[ES] El presente trabajo fin de carrera se basa en el estudio y análisis del Hotel The Westin Valencia. Para ello nos hemos basado, por una parte, en el estudio del hotel localizado en Valencia, desde distintos puntos de vista y, por otra parte, en el impacto y el posicionamiento de la marca y del grupo hotelero al que pertenece, en el sector hotelero de lujo. En primer lugar, realizaremos una breve introducción en la que trataremos el impacto y posicionamiento del grupo hotelero objeto de estudio. Asimismo, comentaremos el impacto de sus 9 marcas y realizaremos una breve introducción del caso concreto del Hotel The Westin Valencia. A continuación, llevaremos a cabo un análisis externo del sector. Para ello estudiaremos el entorno de influencia en el que inciden los hoteles de cinco estrellas en la ciudad de Valencia mediante un análisis de los factores PEST. También analizaremos el sector identificando la actividad, el marco legal, las principales variables que lo caracterizan, su rentabilidad, así como una descripción de las principales cadenas hoteleras de lujo y la distribución de los hoteles de cinco estrellas en la Comunidad Valenciana. Además analizaremos la competencia del sector a través de un análisis de las cinco fuerzas competitivas de Porter, veremos el posicionamiento competitivo de la organización, compararemos los principales hoteles de la competencia con el hotel objeto de estudio, realizaremos un análisis del valor percibido por los consumidores. Por último, evaluaremos los factores externos a través de una matriz MEFE y determinaremos las oportunidades y amenazas del sector. Posteriormente, realizaremos un estudio interno del sector. Para ello estudiaremos la política de recursos humanos que lleva a cabo la empresa viendo las unidades organizativas, las relaciones de autoridad, delegación, coordinación, comunicación y control del hotel, las competencias de los puestos trabajos y el coste de los recursos humanos. También analizaremos la política de marketing a través de las denominadas 4P’s (producto/servicio, precio, distribución y comunicación). Identificaremos los recursos tanto tangibles como intangibles del hotel, la matriz de recursos, competencias y capacidades umbrales y nucleares y mostraremos una representación de la cadena de valor de la empresa. Estudiaremos su estructura organizativa teniendo en cuenta la ubicación, dimensión y niveles de sus unidades organizativas, la relación de autoridad delegación, coordinación, comunicación y control, las competencias genéricas y específicas de los distintos puestos de trabajo y el coste de los recursos humanos. Además identificaremos los objetivos a corto y medio plazo del hotel, así como su misión. Realizaremos un análisis económico-financiero del hotel en el que estudiaremos las masas patrimoniales, la rentabilidad, la situación de liquidez y endeudamiento de la empresa, sin olvidarse de realizar un análisis global de la empresa. Para terminar estudiaremos la matriz Boston Consulting Group, evaluaremos los factores internos gracias a la matriz MEFI y determinaremos las fortalezas y debilidades. Después determinaremos realizaremos un resumen de las amenazas y oportunidades y de las fortalezas y debilidades expuestas anteriormente, a través de un análisis DAFO, veremos con detenimiento las estrategias que va a llevar a cabo la compañía y expondremos nuestras conclusiones.