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Actes en ligne : http://www.reims-ms.fr/agrh/docs/actes-agrh/2011-actes-marrakech.zip; International audience; La quête de l'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est une préoccupation majeure pour les organisations de santé. la qualité et la sécurité des soins dépendent principalement des pratiques concrètes de soin exercées par les personnels soignants. Dans cet article, nous proposons d'aborder les questions de la qualité et de la sécurité des soins afin de déterminer si l'on peut considérer les hôpitaux comme des organisations hautement fiables (HRO). Pour ce faire, nous adoptons une démarche exploratoire qualitative, dans laquelle nous éprouvons la pertinence des caractéristiques des HRO. Nous réaliserons notre analyse grâce à la réutilisation de données qualitative. Nous analysons des entretiens réalisés auprès du personnel soignant de 4 centres hospitaliers de la région parisienne. Cet article, première présentation d'un travail en progression, utilise, outre les données secondaires, le premier entretien réalisé dans une seconde collecte de données. Il apparaît que le domaine hospitalier génère des situations de travail " en tension ", où la complexité, les imprévus et les urgences coexistent. Pour y faire face, les situations sont régulées par un environnement de travail qui incite à l'action. L'identification et l'analyse des erreurs font partie de la culture hospitalière. L'apprentissage continu et la maîtrise optimum des compétences permettent de les détecter. Ils crée une représentation partagée du travail qui fait sens pour l'ensemble des agents. Nos premières analyse tendent à démontrer que ces services fonctionnent bien sur le modèle des HRO.

International audience; La quête de l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins est une préoccupation majeure pour les organisations de santé. La qualité et la sécurité des soins dépendent principalement des pratiques concrètes de soin exercées par les personnels soignants. Dans cet article, nous proposons d’aborder les questions de la qualité et de la sécurité des soins en adoptant le regard des « organisations à haute fiabilité » (HRO) proposé par Roberts (1990).Pour ce faire, nous adoptons une démarche exploratoire qualitative, dans laquelle nous éprouvons la pertinence des caractéristiques des HRO. Nous avons réalisé 12 entretiens auprès des personnels médicaux et soignants de 2 services de soins aigus d’un centre hospitalier universitaire : un service de réanimation pédiatrique et un service d’hématologie-oncologie pédiatrique.Dans ces services de soins aigus, les situations de soins sont complexes et évolutives ce qui accroît les risques d’erreur. Les résultats mettent en évidence qu’au-delà des normes et des protocoles de soins préconisés par la Haute Autorité de Santé et les sociétés savantes, la qualité et la sécurité des soins reposent sur une intelligence collective et une action collective.Nous montrons que ces dernières s’appuient sur des connaissances et des représentations partagées des soins qui se construisent au cours de différentes situations de gestion (formation, compagnonnage, réunions, simulation de soins, etc.) mais aussi au cours d’échanges informels entre les différentes catégories de personnel. Si elles sont essentielles, ces situations de gestion n’en sont pas moins fragiles, il revient alors à l’encadrement de veiller à leur maintien.