Search

Müzeler kültürel deneyimin önemli bir bileşeni olarak gündemdeki yerini korumaktadır. Gastronomik deneyim yaşamak ve bilgi birikimlerini artırmak isteyen turistlerin yöneldikleri alanların başında gastronomi müzeleri gelmektedir. Çalışma kapsamında Türkiye’deki gastronomi temalı müzelerdeki ziyaretçi deneyimleri; hizmet hataları yönünden incelenerek, gastronomi müzelerine ve ziyaretçilerine; deneyimlerini geliştirici öneriler sunulması amaçlanmıştır. Müze ziyaretçilerinin, TripAdvisor sitesindeki oldukları olumsuz yorumları hizmet hataları olarak kabul edilmiş, içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda gastronomi temalı müzelerdeki hizmet hatalarının ziyaretçi, servis sistemi, çalışan, müze yönetimi ve organizasyon, ortamdan kaynaklı olduğu görülmüştür. Olumsuz bildirilen konular arasında en yüksek oranda; ziyaretçi kaynaklı hizmet hatası boyutu tespit edilmiştir. Sunulan yiyecek ve içeceklerin içeriği, kalitesi ve lezzeti, fiyatların yüksek oluşu, diğer ziyaretçilere tavsiye durumu, sunulan yiyecek ve içeceklerin içerik porsiyon yeterliliği, çalışanların ilgisiz tavır ve yaklaşımları hizmet hatası olarak önemli ölçüde ziyaretçiler tarafından ifade edilmiştir.

Günümüzde otel işletmesi tercih etmeden önce müşteriler genellikle çevrimiçi yorumlara bakmaktadırlar. Bu yorumlar içerisinde de olumlu yorumlardan ziyade daha çok olumsuz yorumlara göz gezdirmektedirler. Müşterilerin otel tercihlerinin belirlenmesinde daha önce oteli deneyimleyen ve yorumlarını paylaşanlar yol gösterici olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, Pamukkale’de faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı termal otel işletmeleri hakkında, misafirlerin çevrimiçi ortamlarda yapmış olduğu şikâyetlerin kategorize edilmesi ve en çok yoğunlaştığı şikâyet konularının belirlenmesidir. Bu amaçla Pamukkale’de bulunan 12 adet 4 ve 5 yıldızlı otel işletmesi hakkında Tripadvisor web sitesinde yapılan 474 olumsuz yorum içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Termal otel müşterilerinin yaptıkları e-şikâyetler farklı kategorilere ayrılmıştır. Kategoriler içerisinde şikâyeti en yoğun olanlar, hizmet, yiyecek/içecek, otel mimarisi ve personel kategorileridir. En çok şikayet alan konular ise; oda/banyo temizliği, yemek lezzeti ve personelin tutumudur. Çalışma sonunda otel işletmelerinin yapılan şikayetlere göre ürün ve hizmetleriyle ilgili gerekli iyileştirmeleri yapmaları, şikayet konularında önlemler almaları ve müşteri memnuniyetini sağlamaları hususunda öneriler sunulmuştur.

İtalya’da ortaya çıkan “cittaslow” kavramı, Türkiye’de de yaklaşık son 10 yıldır özellikle turizm sektörü ve alanda yapılan akademik çalışmalarda oldukça adı geçen bir kavram haline gelmiştir. Bu doğrultuda, araştırmanın amacı; Türkiye’de Ege Bölgesi’nde yer alan ve “sakin şehir (cittaslow)” olarak seçilen Seferihisar, Akyaka, Yenipazar ve Köyceğiz’i ziyaret eden yerli ve yabancı turistlerin 2020 yılı itibariyle TripAdvisor Web Sitesi üzerinden yapmış oldukları yorumları içerik analizine tabi tutarak analiz etmektir. 2020 yılı içerisinde TripAdvisor üzerinden yapılan yorumlarda Yenipazar hakkında herhangi bir yoruma rastlanılmamaktadır. Araştırma bulgularına göre, diğer üç destinasyon ile ilgili yorum bırakan toplam ziyaretçi sayısı 151 olarak belirlenmiştir. Yerli ve yabancı turistlerin bu destinasyonlarda yaşamış oldukları olumlu ve olumsuz deneyimler, her bir destinasyon için ayrı ayrı kategorileştirilerek bulgular kısmında sunulmuştur. Üç yöre için, ziyaretçi oylarının çoğunluğu, “mükemmel” ve “çok iyi” olmuştur. Her yörenin toplam oylarının yüzdesi hesaplandığında, ziyaretçiler tarafından en fazla “mükemmel” oyu alan sakin şehir, Köyceğiz olmuştur.

Günümüzde birçok otel işletmesi yeni müşterilere sahip olmak ya da var olan müşterilerinin devamlılığını sağlamak adına farklı pazarlama uygulamaları gerçekleştirmektedirler. Bunların en önemlilerinden bir tanesi insanların beş duyusuna hitap eden duyusal pazarlama uygulamalarıdır. Oteller duyusal pazarlama yoluyla müşterilerinin tatminlerini sağlamaya çalışmaktadırlar. Tatmin olan bir müşterinin otelin tanıtımını farklı yollarla gerçekleştirmesi olası bir durumdur. Bunların en önemlilerinden bir tanesi de elektronik ağızdan ağıza iletişim yoludur. Bu doğrultuda çalışmanın temel amacı duyusal pazarlama uygulamalarının müşteri tatmini ve elektronik ağızdan ağıza iletişim üzerine etkisini ortaya koymaktır. Araştırma nicel bir araştırma olup ilişkisel tarama modeli ile gerçekleştirilmiştir. Çalışma Kuşadası’ndaki 5 yıldızlı otel işletmelerinde konaklayan müşterilerin katılımıyla gerçekleştirilmiştir. Toplam 362 katılımcıya anket uygulanmıştır. Çalışmada betimleyici istatistik, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Analizler sonucunda duyusal pazarlama uygulamalarına ait görsel, tat-koku ile dokunsal boyutların bağımlı değişken olan müşteri tatmini üzerinde, görsel ve tat-koku boyutlarının bağımlı değişken olan elektronik ağızdan ağıza iletişim üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu tespit edilmiştir.

Teknolojinin gelişmesiyle birlikte turizm sektöründe ve onun altında yer alan yiyecek ve içecek sektöründe tüketiciler satın alma kararı vermeden önce internet ortamında bilgi toplamaktadırlar. Çevrimiçi yorum sitelerinde yer alan tüketicilerin olumlu ve olumsuz yorumları karar verme ve satın alma davranışlarını etkilemektedir. Bu çalışmanın amacı Şirince’de faaliyette bulunan restoranlara ilişkin Tripadvisor’da yer alan olumsuz müşteri yorumlarını belirlemektir. Restoran işletmeleri için yapılan olumsuz yorumlar yemek, personel, fiyat, servis, atmosfer ve temizlik kriterlerine göre değerlendirilerek, içerik analizine tabi tutulmuştur. Restoran müşterilerinin en çok olumsuz yorum yaptığı kriterlerin yemek, servis ve fiyat olduğu ortaya çıkmıştır. Bu kriterlerin altında yer alan şikayetlerin yemeğin kötü ve lezzetsiz olması, soğuk servis edilmesi, servisin yavaş olması ve fiyatın pahalı olması nedeniyle ortaya çıktığı belirlenmiştir. Çalışma olumsuzlukların giderilmesi için restoran yöneticilerine öneriler ve ileride yapılabilecek çalışmalarla ilgili alternatiflerle sonlandırılmıştır.

Sosyal medyanın gelişmesiyle birlikte müşteriler deneyimlerini internet yoluyla paylaşmakta ve bu yöntem bir çevrimiçi yorumlama biçimi olarak hızla yayılmaktadır. Bu nedenle çevrimiçi yorumlar, müşterilerin satın alma niyetini ve davranışını etkileyen önemli bir bilgi kaynağı haline gelmiştir. Sürdürülebilir müşteri memnuniyeti ve sadakati için müşterinin çevrimiçi yorumlarda belirttiği olumsuz deneyimi anlamak ve ona uygun çözüm önerisi sunmak çok önemlidir. Bu çalışmanın amacı COVID-19 pandemi sürecinde konaklama işletmelerinde konaklayan müşterilerin pandemi kaynaklı olumsuz müşteri deneyimlerini ortaya çıkarmaktır. Bu amaçla Tripadvisor web sitesinde Çeşme’de faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı toplam 37 otelin 2020 Mart ve 2022 Ocak ayları arasında yapılan 1567 yorum incelenmiş, bu yorumlardan 346 tanesinin negatif olduğu tespit edilmiştir. Negatif yorumlar içerisinde 129 adet yorumun içeriğinde pandemi sürecine ilişkin kelimeler tespit edilmiştir. Nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak olumsuz yorumlara ilişkin temalar oluşturulmuştur. Ortaya çıkan temalar, konaklama işletmesinin pandemi kurallarına uymaması, müşterilerin pandemi kurallarını dikkate almaması, pandemi koşulları neden gösterilerek hizmet kalitesinin düşürülmesi, şikâyetlerin konaklama işletmesi tarafından dikkate alınmaması ve pandeminin personel davranışları üzerine olumsuz yansıması olarak belirlenmiştir.