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O e-commerce tem crescido em termos de relevância e faturamento no Brasil, com o aumento de faturamento de 41% em 2020, segundo a revista Isto É Dinheiro (E-COMMERCE, 2021), principalmente se comparado ao varejo, que cresceu apenas 1,2% no mesmo período, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (VENDAS, 2021). A relevância dos marketplaces no Brasil e no mundo desempenham um papel fundamental na sociedade. Vendedores utilizam essas plataformas para maximizar suas vendas, aumentar a vantagem competitiva e a eficiência operacional, visto que o comércio on-line promove diversas vantagens em relação ao varejo tradicional, como redução do custo operacional, facilidade de acesso, comodidade etc. Esta pesquisa objetiva compreender os fatores de sucesso dos vendedores bem-sucedidos de e-commerce em relação à implementação e à manutenção das vendas on-line, tais foram efetivados nos marketplaces do Brasil. O marketplace escolhido como base para este estudo foi o Mercado Livre, a plataforma argentina e líder de mercado no Brasil e na América Latina. Foram realizadas 24 entrevistas em profundidade com alguns dos vendedores mais bem-sucedidos desta plataforma. Para mapear os atributos encontrados, a pesquisa considera como referências à evolução do comércio eletrônico e dos marketplaces no Brasil e no mundo, a Teoria dos Sinais e como ela é aplicada à venda on-line e o papel do feedback, reputação e confiança dos vendedores nas plataformas. O resultado do trabalho indica que há algumas dimensões a serem consideradas e priorizadas ao longo do tempo para alcançar patamares de excelência na venda on-line: portfólio de produtos, tecnologia, características pessoais, logística, branding e equipe. O estudo detalha cada uma dessas dimensões, quais fatores de sucesso foram fundamentais para a jornada de excelência destes vendedores e espera que o resultado possa contribuir para o crescimento de outros vendedores. The Brazilian e-commerce has grown in the terms of relevance and revenue, with a growth of 41% in revenue in the year of 2020 (data provided by the Brazilian magazine Isto É Dinheiro) (E-COMMERCE, 2021), especially when in comparison with the retailers which grew only 1,2% in the same period according to the Brazilian Institute of Geography and Statistics (VENDAS, 2021). The relevance of marketplaces around the world and in the Brazilian marketplace play a fundamental role in society. Retailers use these platforms to maximize their sales, to increase the competitive advantage and their operational efficiency, since the e-commerce approach promotes several advantages compared to the traditional market, for example the reduction of the operational costs, ease of access, convenience, etc. This study aims at comprehending the success factors of successful e-commerce salespeople regarding the implementation and maintenance of on-line sales, as such those were carried out in Brazilian marketplaces. The marketplace for this research is called Mercado Livre, an Argentinian platform that is the market leader in Brazil and Latin America. Interviews were made with 24 salespeople, who were the most successful sellers from the chosen platform. In order to map out some of the good attributes, the research takes into consideration the evolution of e-commerce and marketplaces in Brazil and around the world, sign theory and its implications for online sales, also the purpose of feedback and the salesperson’s reputation e trust rates on these platforms. The study’s result indicates that there are some aspects to be considered and to be prioritized over time in order to reach new levels of excellency in on-line sales: product portfolio, technology, personal features, logistics, branding and teamwork. The research details which one of these aspects, which success factors were fundamental to the excellency journey of these salespeople, and it hopes that these results can contribute to the growth of other salespeople.

The scenario of online sales is dynamic and is inserted in an environment of digital disruption, where there is more and more competition between companies, as well as the consumers are more connected and interacting with multiple contact channels with the retailer. For ecommerce to grow, be profitable, and achieve consumers needs and desires, involved in a nonlinear shopping journey and in an environment of digital disruption, it is necessary to adapt and invest in technology, in management of multidisciplinary teams, in new sales channels, in new markets and/or new verticals and products. Driving new sales verticals to grow in a disruptive environment is a challenge that will involve focusing on company core business and new adjacencies to the business, aligning with strategy and operation, through the integration between marketing and sales teams, and this can be understood by analyzing and reviewing the sales activities within the sales funnel steps. The purpose of the research is to analyze how the alignment of marketing and sales teams can be made to boost a new vertical, within a disruptive business. The researcher used a qualitative approach method, with a study case of an ecommerce player in Brazil’s sport and fashion market, through a documentary review of the company and semi-structured interviews with sales and marketing teams. The company’s core business, since its start up, is the sales of sneakers and sport shoes and, to boost a new vertical, apparel, the research indicated, first of all, that understand the specific characteristics or this vertical is necessary, which hinder the management of the business, such as constant innovation, with several collections during the year, the existence of an infinite number of suppliers, brands and types of products, and the lack of standardization of sizes and models. The results of the work indicated that, to boost the growth of the new vertical, it is necessary to: invest in branding actions of the virtual store, have exclusive teams for the vertical sales, implement an omnichannel strategy, invest in actions directed to the base company customers, improve the cataloging of products on the website, improve the virtual fitting room, improve and facilitate the exchange and returns products policy, enhance actions with scoring programs for the clients with business partners and actions for sales with the company’s own credit card. O cenário das vendas on-line é dinâmico e está inserido em um ambiente de disrupção digital, onde há cada vez mais competição entre as empresas, assim como consumidores mais conectados e interagindo com o varejista através de múltiplos canais de contato. Para o ecommerce crescer, ser rentável, e atender às necessidades e desejos do consumidor, envolto em uma jornada de compras não linear e em um ambiente de disrupção digital, é preciso se adequar e investir em tecnologia, em gestão de equipes multidisciplinares, em novos canais de vendas, em novos mercados e/ou em novas verticais e produtos. Impulsionar novas verticais de vendas para crescer em um ambiente disruptivo é um desafio que envolverá foco no core business da empresa e nas adjacências ao negócio, alinhando estratégia e operação por meio da integração entre times de marketing e vendas, e isto pode ser entendido ao analisar e revisar as atividades de vendas durante as etapas do funil de vendas. A proposta do trabalho é analisar como pode ser feito o alinhamento entre equipes de marketing e vendas para impulsionar uma nova vertical dentro de um negócio disruptivo. Para realização do trabalho foi utilizado o método qualitativo, com um estudo de caso em um e-commerce de esporte e moda no Brasil, por meio de uma revisão documental da empresa e entrevistas semiestruturadas com equipes de vendas e marketing. A empresa tem como core business, desde sua fundação em 2000, a venda de tênis e calçados esportivos e, para impulsionar uma nova vertical, vestuário, a pesquisa indicou que, antes de tudo, é preciso entender as características específicas desta vertical que dificultam a gestão do negócio, tais como a inovação constante, com várias coleções no ano, a existência de uma infinidade de fornecedores, marcas e tipos de produtos, e a falta de padronização de tamanhos e modelos. Os resultados do trabalho indicaram que, para impulsionar o crescimento da nova vertical, é preciso: investir em ações de branding da loja virtual, ter um time dedicado para as vendas da vertical, implementar uma estratégia omnichannel, investir em ações direcionadas para a base de clientes da empresa, melhorar a catalogação de produtos no site, melhorar o provador virtual, aperfeiçoar e facilitar a política de trocas e devoluções, potencializar ações com programas de pontuação para o cliente através de parceiros comerciais e ações com o cartão de crédito próprio da empresa

A evolução do varejo, partindo de vendas em lojas físicas para e-commerce e multicanalidade, foi acentuada com a disrupção digital e o crescimento das novas tecnologias digitais. Do lado dos consumidores, durante sua jornada de compra, eles estão conectados em múltiplos pontos de contato e interagem com o varejista em diversos canais on-line ou físicos. O rápido crescimento do e-commerce, em um cenário de alta competitividade e prejuízos financeiros para grandes players, exigiu do varejista on-line a busca por crescimento com rentabilidade. Nesse cenário, os interesses se voltaram para novas formas de fazer negócios, como: gestão mais eficiente de custos e recursos, foco em ganhos de produtividade, gestão eficiente de inventário, treinamento de equipes, investimento em tecnologia e processamento de dados de mercado e de consumidores, novas estratégias e ferramentas de gestão de preços. Dentre os modelos de precificação, a precificação dinâmica, e seu algoritmo, é uma ferramenta para gestão de preços que tem como objetivo principal rentabilizar vendas, aliando crescimento e eficiência operacional. Neste trabalho, a proposta é analisar o uso desse modelo de precificação em um varejista pure player on-line de esporte e moda a partir de uma pesquisa qualitativa compreendendo um estudo de caso na Netshoes, entrevistas com gestores e usuários de um software de precificação dinâmica, descrição das regras de seu algoritmo e análise documental de um teste de mercado (experimento) prático conduzido em 2020. Os resultados do trabalho indicaram que o uso do modelo de precificação dinâmica é importante para um e-commerce, sobretudo para aqueles que têm grande volume de estoques, melhorando sua eficiência operacional. A ferramenta complementa a atuação humana no gerenciamento de preços, trazendo mais rentabilidade em vendas, precificando de forma mais eficiente e rápida milhares de produtos da cauda longa, monitorando diariamente a concorrência e administrando elasticidades-preços de produtos em busca da melhor margem e melhor giro. The evolution of retail, from sales in physical stores to e-commerce and multichannel strategies, was accentuated with Digital Disruption and the growth of new digital technologies. From the side of the consumers, during their shopping journey, they are connected at various points of contact and interact with channels on several online or physical channels. The fast growth of ecommerce, in a scenario of high competitiveness and financial losses for large players, demanded from the online retailer the search for profitable growth. In this scenario, interests turned to new ways of doing business such as: more efficient management of costs and resources, focus on productivity gains, efficient inventory management, team training, investment in technology and processing of market and consumer data, new strategies and price management tools. Among pricing models, dynamic pricing, and its algorithm, is a tool for price management whose main objective is to seek profitability in sales, combining growth and operational efficiency. In this work the proposal is to analyze the use of this pricing model in a pure online sport and fashion retailer through a qualitative research, comprehending a study case in Netshoes company, interviewing managers and users of a dynamic pricing market software, description of its algorithm rules and documentary analysis of a practical market test (experiment) conducted in 2020. The results of the work indicated that the use of dynamic pricing is important for e-commerce, especially for those who have large stock volumes, improving their operational efficiency. The tool complements the human performance in price management, bringing more profitability in sales, pricing thousands of products from long tail more efficiently and quickly, daily monitoring the competitors and managing price-elasticities in search of best margin and best stock turnover.

O objetivo deste trabalho é avaliar a eficiência de anúncios no Instagram para aumentar as vendas do e-commerce da rede de lojas de moda íntima Depósito da Lingerie. Para isto, a estratégia de comunicação utilizada foi a promoção de vendas de produtos selecionados de acordo com a sua aceitação perante seu público consumidor que foram anunciados na mídia social: Instagram. O método de pesquisa inicial foi o desk research a fim de se levantar exemplos de como grandes marcas anunciam moda íntima e interagem com suas consumidoras no Instagram. O Depósito da Lingerie fez posts pagos baseados nos benchmarks estudados. Os resultados indicaram que houve aumento de vendas das peças anunciadas tanto na loja virtual quanto nas lojas físicas que sentiram ainda mais os efeitos da comunicação. The objective of this study was to verify the Instagram’s efficiency to improve the sales performance of Depósito da Lingerie’s online store. The communications strategy utilized was the sales promotion of products selected in accordance with their acceptance by the consumer public as advertised in the Instagram social media. In order to gather examples of how great brands advertise lingerie and interact with their customers on Instagram, the initial research method selected was desk research. Depósito da Lingerie used paid ads based on the studied benchmarks. The results indicated that there was an increase in sales of the pieces announced both in the virtual store and in the physical stores that felt even more the effects of the communication.

Street commercial clusters, also called commercial poles, have been affected by the internet and digital media changes, affecting the relationship between the retail and the consumers. The high amount of complementary and competitive stores in a geographic location was the basis for the commercial clusters formation, but these fundamentals are challenged in the new digital reality, where geographic shifts are decreasingly necessary. To adapt to this reality, this study defines an online marketplace as the official electronic address of the commercial cluster, consequence of the own dealer’s union, and selects Brás’ commercial center as the study environment. The objectives of this study are: (1) testing dealers’ consent to the concept; (2) identify barriers to concept implementation; (3) raise the necessary characteristics for the concept success and (4) present suggestions for the business model. To achieve the objectives, the study was based on: (A) theoretical review on the subject relevant academic aspects, (B) Brás documentation and research analysis, (C) interviews with ten dealers that are over 20 years in the cluster, and (D) direct and participative observation of the researcher. At the end of the study, it was verified that the cluster dealers accept the idea, but with exceptions related to the information technology needed, and to operational and commercial questions. Low field maturity was noted in terms of preparation for the e-commerce operation as well as a disbelief over the results that could be obtained in short term, however, merchants in general have adaptable structures for the necessary functions in a marketplace operation. It was observed that the relationship between dealers has low trust and commitment levels, but there is a willingness to change, which depends on a leadership consolidation that works towards this goal. Finally, the study makes suggestions for the business model implementation in the operation and suggests a traditional marketplace model based on sales commission, however complemented with a monthly fee to be subsidized by the dealers participating in the project. Os clusters comerciais de rua, também chamados de polos comerciais, têm sido afetados pelas mudanças que a internet e as mídias digitais têm causado no relacionamento do varejo com os consumidores. A alta concentração de lojas complementares e concorrentes em uma localidade geográfica foi a base da formação de clusters comerciais, porém esses fundamentos estão desafiados na nova realidade digital, onde os deslocamentos geográficos são cada vez menos necessários. Para adaptar-se a esta realidade, este estudo conceitua um marketplace on-line como endereço eletrônico oficial do polo comercial, fruto da união dos próprios lojistas. Como ambiente de estudo, seleciona o polo comercial do Brás. Os objetivos deste trabalho aplicado são: (1) testar a adesão dos lojistas ao conceito; (2) identificar as barreiras à execução do conceito; (3) levantar as características necessárias para o sucesso do conceito e (4) apresentar sugestões para o modelo de negócio. Para atingir os objetivos, o estudo baseou-se em: (A) revisão teórica sobre os aspectos acadêmicos relevantes sobre o tema, (B) levantamento de documentação e pesquisas sobre o ambiente de estudo, (C) entrevistas com dez lojistas presentes no polo há mais de 20 anos, e (D) observação direta e participante do pesquisador. Ao término, constatou-se que os lojistas do polo aceitaram a ideia, porém com ressalvas relacionadas à tecnologia de informação necessária, e a questões operacionais e comerciais. Notou-se uma baixa maturidade do campo em termos de preparo para a operação de comércio eletrônico e até mesmo uma descrença em relação aos resultados possíveis de serem obtidos em curto prazo, no entanto, os comerciantes em geral têm estruturas adaptáveis para as funções necessárias em uma operação de marketplace. De forma geral constatou-se que o relacionamento entre os lojistas tem baixos níveis de confiança e comprometimento, mas há disposição para mudança, que em muito, depende da consolidação de uma liderança que trabalhe para esse objetivo. Por fim, o estudo faz sugestões para o modelo de negócios a ser implantado na operação e sugere um modelo tradicional de marketplace baseado em comissão sobre vendas, porém complementado com uma taxa de mensalidade a ser subsidiada pelos lojistas participantes do projeto.

This thesis is based in the multichannel retail environment, which is a recurrent theme especially after the rapid growth in e-commerce sales in recent past (12% in 2017 over 2016 in Brazil) that has contributed to the entrance of major traditional retailers in the electronic channel. In spite of that, there has been very little discussion on using these online tools to reduce store space and make it more efficient. Because even though there is some competition between the physical and digital channels in sales and distribution, evidences point that they are complementary with the store serving as showroom to the e-commerce sales in the region. The main objective of this research is to investigate the relationship between physical store size and sales both off-line and online within the region of influence of the store. To achieve this goal, a field experiment was conducted with data from four stores of a retail chain in the city of São Paulo, two of which had their sales area reduced. The results indicate that after the reduction, sales from both stores were impacted, but in the store where this reduction was made in conjunction with other changes in visual merchandising the impact was positive, while in the store where the reductions was simpler this impact was negative. In regards to the online sales, there was no measurable change in sales trend. The implications of this research include insights to managers of this sector about investments and expansion plans within this context. Esta dissertação se insere no ambiente do varejo multicanal, um tema amplamente discutido principalmente com o crescimento das vendas do e-commerce (12% em 2017 em relação a 2016 no Brasil) e que contribuiu para que diversos varejistas tradicionais entrassem no canal online. Entretanto, pouco se fala em utilizar essas soluções para diminuir o espaço das lojas físicas e torná-las mais eficientes. Embora haja competição entre os canais físico e digital na distribuição de produtos, existem evidências que esses canais sejam complementares, com a loja física servindo de showroom para as vendas do e-commerce na região. O objetivo dessa pesquisa é investigar a relação entre área da loja física e vendas off-line e online dentro da área de influência da loja. Para atingir esse objetivo, foi realizado um experimento de campo com os dados de venda de quatro lojas de uma rede varejista na cidade de São Paulo, em que duas dessas lojas tiveram sua área de vendas reduzida. Os resultados indicam que as mudanças na loja causaram impacto nas vendas off-line: quando houve alteração de visual merchandising simultaneamente à redução da área o impacto foi positivo, e quando a redução foi feita de forma mais simples, esse impacto foi negativo. Já nas vendas online não houve alteração: a tendência de crescimento se manteve para as duas lojas. Implicações da pesquisa incluem insights para gestores do setor sobre investimentos de expansão/redução online/off-line no contexto de multicanalidade.

A dinâmica do processo de decisão de compra para produtos de consumo tem mudado em virtude dos vários pontos de contato disponíveis para que o consumidor conheça, pesquise, compre e recompre produtos. Consumidores podem utilizar diversos dispositivos (celulares, smartphones, tablets, computadores) e canais online e offline, compondo uma complexa jornada de compras. Estudos indicam o conceito de omnichannel representando a abordagem integrada de vários canais para desenvolver estímulos de marketing para interagir com o consumidor. Ao mesmo tempo, empresas enfrentam desafios ao buscarem a gestão omnichannel. Nesse contexto, esta pesquisa investiga como o ambiente multicanal impacta na gestão da empresa em transição na diversificação de pontos de contato em direção à abordagem omnichannel. A metodologia é do tipo exploratória qualitativa e a organização estudada foi o comércio varejista Magazine Luiza, caracterizando assim um estudo de caso único. Foram entrevistados oito executivos da liderança através de um roteiro semiestruturado, bem como analisados documentos e relatórios disponíveis. Também foi aplicado um roteiro executivo da IBM para a avaliação do estágio da transição omnichannel. Como principais resultados e contribuições do estudo destacam-se: i) identificação de três macro-áreas onde residem os maiores impactos durante a transição: a operação centrada no consumidor; a excelência operacional e a transformação da gestão para um contexto de redes e conexões; ii) identificação de serviços que influenciam diretamente o incremento de receita para a empresa em transição. São eles: o m-commerce; o social-commerce; a experiência cross-canal personalizada; visibilidade online de estoque e pedidos de compras cross-canais; e iii) outra contribuição desse trabalho é a aplicação de ferramenta executiva desenvolvida pela IBM para avaliar a gestão omnichannel de um varejista no Brasil que está em transição. Consumer goods purchase decision process has changed due to multiple touchpoints to know, to buy and to repurchase products. Consumer uses a wide range of devices (mobile phones, tablets, computers) as well as online and offline channels shaping complex shopping journeys. Studies explain omnichannel as the touchpoints integration to develop marketing influence and interact with consumers. On the other hand, companies face challenges during transition to an omnichannel approach. This study investigates how the multichannel environment impacts the management of corporations in transition to an omnichannel approach. The methodology used was that of an exploratory research and a qualitative approach. The organization studied was Magazine Luiza retailer; this research is a single case study. The sources of evidence used were: in-depth interviews with leadership team executives, public reports and documentation analysis. In addition, it was applied the executive assessment from IBM Commerce to evaluate omnichannel transition stage. The results and study contributions show: i) The major transition effects impact three areas: a consumer-centric organization; an operational excellence efficiency and networks management; ii) New services to generate revenue and profitability such as: m-commerce, social-commerce; a personalized crosschannel experience; online visibility of in-stock products; cross-channels sales. iii) The third contribution is the IBM executive assessment applied to evaluate omnichannel transition stage at Magazine Luiza, which has been positioned as a progressive retailer worldwide.