Search

Bu çalışmada, sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyeti konusu çerçevesinde, Trabzon ilindeki sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetine etki ettiği düşünülen faktörler incelenmiş olup, konuyla ilgili tasarlanan hipotezler bir Yapısal Eşitlik Modeli ile test edilmiştir. Çalışmanın örnek kitlesini Trabzon ili sağlık kuruluşlarında tedavi olup taburcu olan hastalardan, aldıkları sağlık hizmetleri hakkındaki izlenimlerini sunmayı kabul edenler oluşturmaktadır. Araştırma modeli içerisinde yer alan faktörleri ölçmek üzere bir anket formu düzenlenmiştir. Yapılan ankette 5’li Likert ölçeği kullanılmıştır. Araştırma, 18 yaş ve üzeri erişkin bireylerle yüz yüze soru cevap şeklinde yürütülmüş olup Ocak 2010-Mart 2010 tarihleri arasında gerçekleştirilmiştir. 400 kişiyle yürütülen anketlerde %89,5’u soruların tamamına yanıt vererek anketi tamamlamıştır. Yapısal eşitlik modelinin test edilmesinde Amos istatistik programı kullanılmış olup kurulan model başarılı olmuştur. Test edilen hipotezlerin sonuçlarından, Trabzon ilindeki sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetinin idari hizmetler, ilgi ve nezaket, temizlik ve hijyen, bilgilendirme hizmetleri faktörleri tarafından doğrudan ve dolaylı olarak etkilendiği tespit edilmiş olup geliştirilen model başarılı olmuştur. This study investigated the factors that are thought to be affect patient satisfaction in the health service organizations in Trabzon city within the framework of patient satisfaction in health services. The proposed hypotheses were tested under a structural equation model (SEM). The sample population for the study are the individuals who have already hospitalized and discharged from Trabzon City hospitals and accepted to represent their observations about health-care services. A draft questionnaire was developed to measure the factors in the model. All items under the factors were measured on a five-point Likert scale. Questionnaires were asked to adults who are over the age of 18 during face-to-face interviews. Data collection was carried out from January to March 2010 and 400 completed surveys were collected with a response rate of 89.5 percent. The Amos software package was used to perform the SEM and it was successfully performed. From the results of tested hypotheses, it was understood that patient satisfaction in the health service organizations in Trabzon city are respectively affected by managerial services, attention and politeness, cleanliness and hygiene, hospital informing services both directly and indirectly.

İşletmelerin günümüzün rekabet koşullarında sürekliliği sağlayabilmeleri için öncelikle sahip oldukları insan kaynağını en etkili ve verimli şekilde kullanmaları gereklidir. Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, iç müşteriler olarak gerek çalışanların gerekse dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları, beklentilerinin karşılanması hatta beklentilerin üzerinde performansların ortaya çıkması ile mümkündür. Bu süreç ise dış ve iç müşteriler yönünden memnuniyetin yaratılması olarak kendini göstermektedir. Bu çalışmada, insanın rekabet üstünlüğünün temel kaynağı olarak görülmesi anlayışına dayalı olan insan kaynakları uygulamalarının işletmelerde iç müşteri memnuniyetini, memnun olan iç müşterilerin ise dış müşteri memnuniyetini sağlayacağı savunulmaktadır. Araştırmada, çalışan (iç müşteri) memnuniyeti yaratan insan kaynakları uygulamalarının dış müşterilerin memnuniyetlerinde doğrudan ve olumlu yönde etki yarattığı sonucuna varılmıştır.Anahtar Sözcükler: İçsel Pazarlama, İç Müşteri Memnuniyeti, Dış Müşteri Memnuniyeti, İnsan Kaynakları Uygulamaları, Yapısal Eşitlik Modeli. Businesses must first use their human resources most efficiently and effectively in order to provide. The sustainability in today's competition conditions. In today's changing conditions it is gaining importance that businesses must create a positive image in the opinions of not only their employees as the internal customers, but also of the external customers. The creation of this image is possible when both the employees and the customers get a positive result in every department and every experience that they are in connection with the business, when their expectations are full filled or even when there are performances over their expectations. This period shows itself as the creation of satisfaction for the internal and external customers. In this research, it is argued that the practices of human resources, which is based on the aspect that it is the basic source of the man's competition supremacy are going to provide the internal customer satisfaction and the external customer satisfaction. In the research, it is concluded that the practices that create employee (the internal customer) satisfaction created a direct and positive effect on the satisfactions of the external customers. Key Words: Internal Marketing, Internal Customer Satisfaction, External Customer Satisfaction, Human Resource Management Practices, Structural Equation Model. 117