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Buscou-se, com esta pesquisa, identificar e caracterizar o processo da gestão da informação e do conhecimento em organizações empresariais brasileiras, usando para tal um modelo composto a partir das contribuições advindas de campos científicos variados. A partir dadefinição dos sub-processos de obtenção, registro, compartilhamento, valorização, monitoração de uso estratégico da informação e do conhecimento, bem como da aplicação de ferramentas tecnológicas, foi realizada uma pesquisa de campo através de 101 entrevistas em 16 empresas. A metodologia adotada foi a de estudo de múltiplos casos, por julgamento não probabilístico. O estudo demonstrou que tal processo existe, ainda que de forma não explícita, na grande maioria das organizações, incluindo a percepção dos sub-processos. Foi possível também detectar a existência da noção de valor e da necessidade da informação e do conhecimento nestes ambientes, abrangendo seu uso em nível estratégico, e valendo-se de ferramentastecnológicas. Based on an multidisciplinary approach, the present research aimed at the identification of the information and knowledge management processes in Brazilian corporations. Such process was subdivided in the sub-processes of obtaining, registering, sharing, valuating, monitoring strategic application, as well as the use of information technology tools. A field research was realized in 16 organizations, in which 101 interviews were conducted. Multiple cases by non-probabilistic judgment methodology was applied. The study has shown that the process exists, although not explicitly, in most of the researched organizations, including the perception of the sub-processes. It was also possible to detect the existence of an understanding of the value and needs related to information and knowledge on an strategic level, including the use of technological tools.

Gerenciar o fluxo de informação produzido nas organizações é um dos grandes desafios enfrentados por gestores. A análise desse fluxo permite compreender como a informação flui e como esta fluidez pode interferir na forma como os atores organizacionais se comportam frente à informação. Representar o fluxo de informação acrescido de considerações do comportamento informacional dos atores apresenta-se como uma alternativa inédita de visualização da complexidade da dinâmica da informação no contexto organizacional, visando compreender a performance do fluxo neste sistema sociotécnico, e que ainda contemple as interações de seus elementos técnicos e sociais na execução de tarefas dos processos de trabalho. Esta pesquisa teve como objetivo a criação de uma notação, denominada de DRIF, para representar o fluxo de informação enriquecido por considerações de comportamento informacional em processos organizacionais. O escopo e contexto de aplicação da DRIF são os processos e tarefas em organizações. Devido à ausência na literatura, levantou-se a hipótese de que é possível construir uma representação diagramática de fluxo de informação que considere conceitos de comportamento informacional para processos, tomando como base elementos de notações amplamente difundidas como UML e BPMN. O problema foi abordado tendo como base o Ciclo Regulador e a Estrutura Aninhada do Problema do método Design Science Research (DSR) de Wieringa (2009, 2014), inserido no paradigma de pesquisa Design Science. Pesquisa classificada como de natureza aplicada, exploratória quanto aos objetivos e qualitativa quanto à abordagem. A coleta de dados nas etapas da DSR foi realizada por meio de levantamento bibliográfico, revisão sistemática de literatura e grupo focal. A principal contribuição desta tese é que a notação DRIF possibilita uma visão de modelagem para conceitos de ciência da informação, permitindo descrever “como é” o fluxo de informação em dado processo, contemplando as interações de elementos que compõem o sistema sociotécnico de organizações. Essa visão de modelagem dos conceitos contribui para a gestão de fluxos informacionais em processos e tarefas no ambiente de trabalho. Managing the flow of information produced in organizations is one of the great challenges faced by managers. The analysis of this flow allows us to understand how information flows and how this flow can interfere in the way that organizational actors behave in the face of information. Representing the information flow plus considerations of the actors' informational behavior is an unprecedented alternative for visualizing the complexity of the information dynamics in the organizational context, aiming to understand the performance of the flow in this socio-technical system, and which still contemplates the interactions of its stakeholders. technical and social elements in the execution of work process tasks. This research aimed to create a notation, called DRIF, to represent the flow of information enriched by considerations of informational behavior in organizational processes. The scope and application context of DRIF are the processes and tasks in organizations. Due to the absence in the literature, the hypothesis was raised that it is possible to build a diagrammatic representation of information flow that considers concepts of informational behavior for processes, based on elements of notations widely disseminated as UML and BPMN. The problem was approached based on the Regulative Cycle and the Nested Problem Structure of the Design Science Research (DSR) method by Wieringa (2009, 2014), inserted in the Design Science research paradigm. Research classified as applied in nature, exploratory in terms of objectives and qualitative in terms of approach. Data collection in the DSR stages was carried out through a bibliographic survey, systematic literature review and focus group. The main contribution of this thesis is that the DRIF notation allows a vision of modeling for concepts of information science, allowing to describe "how is" the flow of information in a given process, contemplating the interactions of elements that make up the sociotechnical system of organizations. This vision of modeling the concepts contributes to the management of informational flows in processes and tasks in the work environment.

CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior A definição do tema da pesquisa sobre uma questão do setor energético, surgiu com a viabilização de um projeto de pesquisa realizado entre a Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais e a Companhia Energética de Minas Gerais S.A., e contou com apoio da Fundação de Desenvolvimento da Pesquisa. A proposta era, por meio da gestão da informação, fomentar a sustentabilidade da carteira de geração de energia elétrica na matriz energética da concessionária no cenário nacional. Como objetivo principal deste trabalho, procurou-se, pela gestão e organização do conhecimento, propiciar melhorias no processo de tomada de decisões estratégicas. Para isto, empreenderam-se esforços no sentido de efetivar a conversão de conhecimento tácito em explícito e obter elementos que influenciem tais decisões. Logo, sob a perspectiva de uma concessionária energética, o estudo procurou mapear e compreender o processo decisório em investimentos em fontes alternativas renováveis. A atividade de geração tem sido amplamente divulgada entre as organizações e muitos países se voltam para as opções menos poluentes e que ocasionam menor impacto ao meio ambiente. Foram realizados a identificação e o levantamento de parâmetros no processo decisório neste contexto. Inicialmente, procurou-se enumerar os principais recursos informacionais utilizados pelas concessionárias, como publicações científicas e regulamentações específicas do setor energético. O desenvolvimento e a validação de termos que representassem a mensuração de conhecimento tácito e a relevância do tema para novas soluções da crescente demanda de geração de energia elétrica são as principais contribuições esperadas. Entrevistas e questionários possibilitaram informações que, ao serem analisadas, auxiliaram na definição dos interesses de investimentos atuais dessas concessionárias. Realizou-se a proposta da utilização de parâmetros não mensuráveis para se definir uma opção que represente as opiniões dos gestores em face de uma oportunidade de investimento. Para isto, se fez uso de um método multicritério, o qual estudos demonstraram sua aplicabilidade para problemas de mesma natureza e finalidade. Assim, o objetivo deste estudo foi demonstrar a aplicabilidade de conceitos e técnicas associadas à gestão e organização do conhecimento para auxiliar no processo de tomada de decisões estratégicas. Procurou-se demonstrar por um experimento prático a conversão de conhecimento tácito em explícito e obter, assim, elementos inerentes às decisões estratégicas no contexto específico da geração de energia elétrica. Foram realizadas ações para o envolvimento de diversos setores e indivíduos das organizações. Espera-se que a demonstração dos processos identificados e utilizados nesta pesquisa possam contribuir na delimitação de contextos em diversas áreas de aplicação. The research question on the decision-making process of the energy sector was defined with the feasibility of a research project established between Escola de Ciência da Informação da Universidade Federal de Minas Gerais and Companhia Energética de Minas Gerais S.A., and had the support of the Fundação de Desenvolvimento da Pesquisa. The research project proposal was to provide information management to foster the sustainability of the electricity generation portfolio in the concessionaire's energy matrix in the national scenario. As the main objective of this work, seek, through the management and organization of knowledge, to provide improvements in the strategic decision-making process. For this, undertaking not to obtain an effect of effecting the conversion of knowledge activated in the explicit and obtaining elements that influence these decisions. Therefore, from the perspective of an energy utility, the study sought to map and understand the decisive process in investments in alternative renewable sources. The generation activity was widely disseminated among organizations and many countries turn to less polluting options that have less impact on the environment. The identification and survey of parameters in the decision-making process were carried out in this context. Initially, it was necessary to list the main information resources used by utilities, such as scientific publications and specific regulations in the energy sector. The development and validation of terms that represent the measurement of knowledge and the relevance of the topic for new solutions to the growing demand for electricity generation are the main expected contributions. Interviews and questionnaires provide information that, when analyzed, provided help to define the current investment interests of these concessionaires. It was made a proposal to use non-measurable parameters to define an option that represents the opinions of managers in an investment opportunity. For this, it is used a multicriteria method,wich studies have shown its applicability to problems of the same nature and use. Thus, the objective of this study was to demonstrate the applicability of concepts and techniques applicable to the management and organization of knowledge to assist in the strategic decision-making process. We proceeded to demonstrate by a practical experiment for the conversion of activated knowledge into the explicit and thus obtain elements inherent to strategic decisions in the specific context of the generation of electric energy. Actions were taken to involve various sectors and participation groups. It is expected that the demonstration of the processes used and the application of this resource on that research can contribute to the delimitation of contexts in several areas of application.

Essa pesquisa fundamenta-se na necessidade de identificação do fluxo informacional para o processo decisório das concessionárias energéticas. A elaboração de um modelo de referência prevê a adoção de um método para a mensuração de critérios e alternativas que se relacionam com um problema a ser solucionado ou a uma meta estabelecida. As questões trazidas pela Gestão da Informação e do Conhecimento, pelo Planejamento Estratégico e pelo levantamento informacional realizado contribuíram para a elaboração deste modelo informacional de referência sobre o setor energético. O estudo sobre os processos de tomada de decisão foi direcionado ao setor energético e envolve, mais precisamente, empreendimentos de geração de energia elétrica a partir de fontes renováveis alternativas. A identificação de um problema permite a possibilidade de aplicação do método de análise de multicritérios Analytic Hierarchy Process ou processo de análise hierárquica. A escolha deste método se deu a partir da literatura relacionada, por opiniões de gestores que mantiveram contato durante a realização da pesquisa e por trabalhos recentes em diferentes áreas do conhecimento que fazem alusão a gestão do conhecimento e sobre a importância da informação nos processos de tomada de decisões. A flexibilidade e simplicidade de se elaborar a hierarquia do problema são favoráveis à adoção deste método. Sua aplicação para a pesquisa foi realizada sobre uma situação originária da análise de resultados obtidos por meio de questionários e com o auxílio de consultores e especialistas do setor ou que estejam envolvidos na área estratégica de suas respectivas organizações. O processo de análise hierárquica utiliza a agregação de variáveis intangíveis e, dentre alguns métodos multicritérios de análise de decisão estudados, demonstrou ser de boa aplicabilidade. A aplicação do processo de análise hierárquica evidencia a necessidade de um recurso computacional para a realização de grande quantidade de comparações entre as preferências dos gestores e o aspecto subjetivo dos julgamentos. O envolvimento das pessoas responsáveis pelas decisões estratégicas é fator decisivo para o correto emprego desse método de análise com multicritérios. Procura se demonstrar no decorrer da pesquisa que as práticas da gestão da informação e do conhecimento propiciam a conversão correta do insumo informacional sob o formato de critérios e alternativas consideradas, o que fornece os principais elementos para o processo de análise hierárquica. This research has the purpose to identify the information flow for decision-making processes at energy sector. The development of a model provides the choice of a method for the measurement criteria and alternatives that relate to a problem to be solved or an established goal. The questions about the Information and Knowledge Management at Strategic Planning and the informational survey contributed to the elaboration of this information model of reference on the energy sector. The study on decision-making processes was directed to the energy sector and involves more precisely, projects of power generation from alternative renewable sources. The definition of a problem allows for the possibility of applying advanced analysis method Analytic Hierarchy Process. The choice of this method has made from the literature researched and recent work in different areas of knowledge that allude to knowledge management and the importance of information in decision making processes. The flexibility and simplicity of drawing up the problem of hierarchy are favorable to the adoption of this method. Its application was performed on a situation originally from analysis results obtained through questionnaires and with the help of consultants and industry experts who are involved in the strategic area of their respective organizations. The Analytic Hierarchy Process uses the aggregation of intangible variables and among some advanced methods studied decision analysis, proved to be good applicability. The application of this method highlights the need for a computational resource for conducting lot of comparisons between the preferences of managers and the subjective aspect of the trials. The involvement of the persons responsible for strategic decisions is a key factor for the correct use of this advanced with analysis method. It was demonstrated during the research that the practices of information management and knowledge provide the correct conversion of informational input in the form of criteria and alternatives considered, which provides the core elements of the process of hierarchical analysis.

O objetivo desta pesquisa é avaliar o emprego da arquitetura corporativa (EA) no ambiente dos sistemas informatizados de gestão arquivística de documentos (SIGAD), de maneira geral, para as organizações. É papel de um SIGAD processar o conjunto de operações do ciclo de vida da gestão arquivística de documentos (GAD): produção, tramitação, uso, avaliação, arquivamento e destinação dedocumentos arquivísticos. Em decorrência da atual complexidade do cenário de negócios, aplicações e infraestrutura de tecnologia da informação (TI), recomenda-se a elaboração de uma EA para obter uma visão holística da organização e facilitar o raciocínio sobre as estruturas e os comportamentos dos sistemas. Utilizando a EA, soma-se o indispensável alinhamento estratégico da TI aos negócios. A fim de guiar esta pesquisa, adotou-se a metodologia design science (DS) e o método design science research (DSR). O paradigma DS é apropriado para orientar a condução de pesquisas científicas em informação, tecnologia, engenharia e gestão, embora ainda pouco utilizado na área da Ciência da Informação. Utilizando a DS e a DSR gera-se conhecimento no processo de concepção de artefatos, no caso desta pesquisa, os modelos concebidos de EA. Complementa-se esta escolha metodológica com a abordagem qualitativa, revisão bibliográfica, observação direta, coleta documental e entrevistas. Um diferencial neste trabalho foi a possibilidade de imersão dopesquisador no transcurso do projeto de pesquisa e desenvolvimento (P&D) da Companhia Energética de Minas Gerais (CEMIG). Este P&D nasceu na CEMIG em 2013, com prazo previsto de dois anos, para atender às necessidades de melhoria do processo conhecido como Gestão de Capa de Lote. Esta gestão realiza procedimentos e operações técnicas dos documentos contábeis da Companhia deforma integrada. Como resultados, após investigar os problemas da GAD, foram desenvolvidos, apresentados e discutidos os modelos da EA para o ambiente do SIGAD no cenário atual e no futuro desejado. Do ponto de vista teórico, foram apontadas as contribuições da EA para a GAD no projeto do P&D e de maneira geral para as organizações. Na abordagem prática, com o redesenho e as validações dos modelos, confirmou-se o maior alinhamento do SIGAD planejado e a estratégia de negócios da Companhia Energética. The aim of this research is to understand the contributions that the enterprise architecture (EA) provides to the records management systems (RMS) environment for the organizations in general. It is the RMS role to process the set of operations of records managements (RM) life cycle: production, conduction, use, evaluation, archiving and destination of records. Due to the current complexity of the businessscenario, applications and information technologys (IT) infrastructure, it is recommended the creation of an EA in order to achieve a holistic view of the organization and ease the comprehension of the systems structures and behaviors. The use of EA adds to the business the Strategic Alignment of Information Technology. In order to orient this research we adopted the design science (DS) methodology and the design science research (DSR) method. Although the DS paradigm is used to guide scientific researches about information, technology,engineering and management, it is rarely used in the Information Science field. The use of DS and DSR generates knowledge in the process of artifact creation in the case of this research, the EA models. In addition to this methodology choice, we utilize qualitative research, literature review, direct observation, documents collection, and interviews. A distinct element in this work was the possibility to immerse the researcher in the course of a research and development (R&D) project in the electric power company Companhia Energética de Minas Gerais (CEMIG). With a two year deadline, this R&D project was created in CEMIG in 2013 in order to attend the needs to improve the process known as Batch Cover Management. This management performs procedures and technical operations of the accounting documents from CEMIG in an integrated way. After investigating the RMs problems, as results, the EA models were developed, presented and discussed in the current and future RMS environment. In the theoretical point-of-view, we presented EA contributions to the RM in the R&D project and to the organizations in general. In the practical approach, through the redesign and validation of the models, we confirmed a greater alignment between the planned RMS and CEMIGs business strategies.

Analisou-se a atuação dos profissionais da informação - bibliotecários, arquivistas, mestres e doutores em Ciência da Informação - em atividades de inteligência competitiva em instituições públicas e privadas. Foram apresentadas as categorias profissionais consideradas profissionais da informação, no que diz respeito ao perfil, habilidades e competências e fez se uma breve descrição dos profissionais da informação segundo a classificação proposta porMueller (2004). Apresentaram-se a evolução da atividade de inteligência competitiva, as habilidades e competências do profissional e o papel do profissional da informação em equipes multidisciplinares de inteligência competitiva. A atividade de inteligência competitiva foi analisada destacando-se sua interface com a ciência da informação, objetivos eimportância para os processos decisórios nas organizações. As fases do ciclo de inteligência competitiva foram descritas, bem como as fontes de informação, técnicas de análise de informação e ferramentas de tecnologia da informação utilizadas em cada etapa da atividade. Realizou-se um estudo com onze profissionais que atuam em inteligência competitiva, com destaque para os profissionais da informação, no sentido de caracterizar a sua atuação em relação às etapas do ciclo de inteligência competitiva e apontar as suas habilidades e competências para atuar em cada fase do ciclo. Concluiu-se que a participação do profissional da informação em atividades de inteligência competitiva é importante, que ele executa tarefas relacionadas a todas as etapas do ciclo, exceto na etapa de análise de informações cuja atuação foi menos destacada e que suas habilidades e competências estão em consonância com o que preconiza os principais autores apontados na revisão de literatura. The role of information professionals librarians, archivists, Master and PhD level Information Science academics in competitive intelligence activities in public and private institutions has been analyzed. The professional categories considered as information professionals with regard to profile, skills and abilities have been presented and a briefdescription of information professionals according to the classification proposed by Mueller (2004) has been made. The evolution of competitive intelligence as an activity, the professionals skills and expertise as well as his or her role in multidisciplinary competitive intelligence teams have been presented. Competitive intelligence as an activity has beenanalyzed in such a way to highlight its interface with Information Science, its objectives and its importance for decision making processes in organizations. The competitive intelligence cycle stages have been described, as well as the information sources, the information analysistechniques and the information technology tools used in each of the activitys stages. A study involving eleven competitive intelligence professionals has been conducted, with emphasis on information professionals, in order to characterize their performance concerning competitive intelligence cycle stages and also to point out their abilities and skills to perform in each of the cycles phases. It was concluded that information professional participation in competitive intelligence activities is important; said professional performs tasks related to all of the cycles stages, except for the information analysis stage, in which the performance has been less prominent, and that his or her abilities and skills are in accordance with that which the main authors in the literature review advocate.

Esta pesquisa verificou se ocorre aprimoramento na classificação de documentos eletrônicos com o uso de técnicas e algoritmos de mineração de texto (análise de texto) utilizando além das palavras, sintagmas nominais como indexadores. Utilizaram-se duas ferramentas nos experimentos propostos desta pesquisa o OGMA e a WEKA. O OGMA foi desenvolvido pelo autor para automatizar a extração dos sintagmas nominas e o cálculo do peso de cada termo na indexação dos documentos para cada um dos seis métodos propostos. A WEKA foi utilizada analisar os resultados encontrados pelo OGMA utilizando aos algoritmos de agrupamento e classificação, simplekmeans e NaiveBayes, respectivamente, obtendo um valor percentual indicando quantos documentos foram classificados corretamente. Os métodos com melhores resultados foram o de termos sem stopwords e o de sintagmas nominais classificados e pontuados como descritores. This research work presents a proposal for the classification of electronic documents using techniques and algorithms based on natural language processing and noun phrases indexing along with plain keywords. Two tools, OGMA and Weka, were used for the experiments proposed. OGMA was developed by the author to automate the extraction of noun phrases and to perform the calculation of the weight of each termin the process of document indexing for each of the six proposed methods. The WEKA was used to analyze the OGMA results using the algorithms of clustering and classification "Simplekmeans" and "NaiveBayes", respectively. This process resulted in a percentage value indicating how many documents were classified correctly. The bestperforming methods were those with the terms without stopwords and the classified and scored noun phrases.

Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma indústria do ramo cimenteiro, líder mundial em seu setor, identificando as necessidades, o comportamento de busca e os usos de informação por parte dos técnicos de help desk. O referencial teórico foi estruturado por estudos de autores que discutem os principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as principais características das centrais de atendimento e de help desk. As necessidades informacionais foram analisadas através da identificação das situações onde os técnicos de help desk precisam atuar. O comportamento de busca foi avaliado através da análise das principais fontes utilizadas por esses profissionais, do ponto de vista da freqüência, relevância e confiabilidade. O comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos técnicos, desde a solução de problemas até o compartilhamento e o armazenamento da informação para uso posterior. Foram analisados questionários enviados a 19 técnicos e dois estagiários que desempenham o papel de suporte em TI na empresa selecionada, bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor. Os resultados indicaram que as principais fontes de informação utilizadas pelos técnicos de help desk são do tipo internas, não eletrônicas e pessoais, destacando-se o contato com colegas da empresa e com chefes e supervisores, o uso de e-mail e a utilização do sistema interno de apoio ao help desk. O trabalho apontou como principais usos de informação o aprendizado, o compartilhamento e o armazenamento de informações através do sistema de apoio ao help desk. Finalmente, são apresentadas sugestões para aprofundamento da pesquisa. This academic research examined a help desk environment of a branch of the cement business, a world leader in its industry, identifying needs, information seeking behavior and the uses of information by the help desk technicians. The theoretical framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of information behavior as well as information about the main characteristics of call centers and help desk sectors. The information needs were analyzed through the identification of situations where the technical help desk need to act. The information seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these professionals, in terms of frequency, relevance and reliability. The information use behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk technicians, since solve problems to sharing and storage of information for later use. We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role of media in IT in the company selected, and interviews were done with the leadership of the sector. The results indicated that the main sources of information used by technicians of help desk sectors are internal, not electronic and personal, especially the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors, the use of email and use of the system internal help desk support. The work showed that the main information uses were the learning, the sharing and the storage of information through the system internal help desk support. Finally, suggestions are given for further research.

Este trabalho teve como objetivo analisar as razões do baixo uso da Internet como canal de acesso para um grupo de serviços públicos da Prefeitura de Belo Horizonte, pertencentes ao Sistema de Atendimento ao Cidadão (SAC), em comparação ao uso de canais tradicionais, a saber, o telefônico e o presencial. Utilizando a metodologia de estudo de caso, foram entrevistados os solicitantes dos referidos serviços através das vias presencial (37 entrevistados) e telefônica (163 entrevistados). A conclusão desta pesquisa demonstrou alguns resultados distintos com relação a cada uma das vias. Quanto ao perfil dos usuários,destacam-se as seguintes informações: a idade média encontrada tende a ser mais elevada para o usuário do atendimento presencial; amaioria possui ensino médio e superior, sendo que no caso do atendimento presencial, a quantidade de usuários com escolaridade mais baixa é maior. Observou-se que 57% dos usuários da via telefônica possuem acesso à Internet e a utilizam para vários fins,ao passo que, no caso do atendimento presencial, apenas 34% encontram-se nessa situação. Já com relação ao uso, apresentou-se um resultado coincidente de 64% dos usuários, tanto para a via telefônica, quanto para a via presencial. De acordo com osresultados, concluiu-se que a maioria dos usuários têm capacidade de utilizar a Internet, mas, de fato, efetuaram sua solicitação via telefônica ou presencial. É relevante mencionar que mais de 80% desses usuários não sabiam sobre a disponibilidade do serviço na Internet e mais de 90%, nunca entrou no site da Prefeitura. Considerando-seestes resultados, recomenda-se, aos tomadores de decisão na área de e-gov uma postura de vanguarda com relação à disponibilização de serviços eletrônicos, e a devida atenção ao seu papel e sua responsabilidade social como agente de mudança. This study had the objective of analyzing the reasons for the low use of the Internet as a channel of access to a group of public services from the city of Belo Horizonte - Brazil, as opposed to other traditional channels such as the telephone or presencial access. Using case study methodology, 163 users of telephone access and 37 presencial userswere interviewed. The results show that the average age is higher for presencial users. The majority of telephone and presencial users has a high school or university degree but presencial users have a lower educational level. 57% of the telephone users and 34% of presencial users have Internet access and use it for several tasks. As for the useof the Internet, 64% of both telephone and presencial users, utilize it or have utilized it. The research concludes that the majority of the users have the capability of utilizing the Internet but, in fact, asked for the services by telephone or presencially. It is important to note that 80% of users did not know about the availability of the services in the Internet and more than 90% have never accessed the site of the City of Belo Horizonte.Considering these results, it is recommended that decision makers in the area of egovernment take a proactive attitude concerning the offer of electronic services and pay attention to their role and social responsibility as change agents.

Empresas desenvolvedoras de sistemas de gestão empresarial (EDS) fornecem aos seus clientes o serviço de Help-Desk, voltado para tirar dúvidas ou resolver problemas quanto ao uso dos sistemas de gestão. O cliente, ao adquirir o sistema de gestão empresarial, presume que poderá contar com seu pleno funcionamento. Em caso de falhas nos sistemas ou de dúvidas quanto ao uso, os clientes entram em contato com a EDS utilizando o serviço de Help-Desk para buscar a solução para as falhas ou para tirar as suas dúvidas. No entanto, as centrais de Help-Desk das EDS muitas vezes não conseguem prover um serviço padronizado e de qualidade esperada pelos clientes. Tendo em vista entender os motivos pelos quais o serviço nem sempre consegue resolver as dúvidas dos clientes, o objetivo deste projeto foi avaliar o serviço de atendimento ao cliente de empresas desenvolvedoras desistemas de gestão empresarial, com vistas a propor ações para sua melhoria. Desenvolveu-se uma metodologia de avaliação que unificou os diversos fatores envolvidos em um serviço de atendimento a clientes, que vão desde fatores relativos aos recursos informacionais, passando por fatores relacionados aos clientes, às políticas de gestão, aos atendentes, à infra-estrutura tecnológica, até fatores ambientais, integrando-se desta forma as literaturas de avaliação de serviços deinformação da Ciência da Informação com a literatura de atendimento a clientes da Administração de empresas. A metodologia foi utilizada em um estudo de caso e se mostrou adequada para um estudo abrangente de avaliação de serviços de helpdesks. O resultado da avaliação conduzida no presente estudo indicou falhas no serviço como um todo, das quais se considera que as principais sejam a falta de treinamento do atendente e a ausência de uma base de dados adequada para apoioaos atendentes no seu trabalho com o usuário. Enterprises working with the development of enterprise management systems (ESD) supply their clients with Help-Desk service geared towards clearing doubts or solving problems related to the system use. The client, on acquiring an ESD management system, presumes he can count on its workability. In case of system failure or doubts concerning its use, the clients get in touch with the ESD through the Help-Desk service to seek solutions for failures or clear doubts. However, ESD Help-Deskcenters many times cannot provide standard services of expected quality. To understand the reasons why this service does not always clear the clients' doubts, this project evaluated client help-desk services in a company that develops enterprise management systems, with the goal of offering suggestions for improvement. An evaluation methodology was developed that unified the several factors involved in client-help services. These factors range from details related to informational resources and specifics dealing with clients, to management policies, assistants,technological infrastructure, even environmental factors, thereby integrating service evaluation literature from Information Science with client service literature from Administration. The methodology was employed in a case study and proved useful for a comprehensive evaluation and diagnosis of problems in Help-Desks services.Several flaws were found, ranging from lack of adequate training for attendants to deficiency in information storage to aid attendants on duty.

O rápido crescimento do volume de informação constitui, atualmente, um dos grandes desafios para a sociedade. Informações desatualizadas, duplicadas, com grande número de inconsistências e de baixa qualidade são problemas freqüentes. Nesse cenário, a gestão da informação e do conhecimento constitui uma tarefa complexa para as organizações. Então, a estratégia de gestão de conteúdo tem sido apresentada como uma nova forma de enfrentar esse desafio. É apontada como a chave para o gerenciamento moderno da informação. Este trabalho apresenta os principais conceitos teóricos relacionados à gestão de conteúdo na empresa. É também apresentado e discutido, através de uma estratégia de estudo de caso, um modelo de gestão de conteúdo aplicado a um sítio Web de uma organização pública, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (Embrapa). Conclui-se que a gestão de conteúdo é um processo complexo, que engloba um conjunto de atividades inter-relacionadas e executadas por diferentes profissionais, muitas vezes, dispersos na organização. As tecnologias de informação constituem uma parte importante desse processo, são ferramentas que auxiliam os usuários em um determinado contexto organizacional. Em síntese, um processo de gestão de conteúdo mais efetivo exige uma abordagem mais ecológica e integrada, ou seja, baseada em componentes sociais, organizacionais e tecnológicos. The rapid growth of information nowadays constitutes one of the great challenges in this information society. Outdated information, duplications, inconsistencies, low quality, among others, are frequent problems. In this scene, the information and knowledge management constitute a complex task for the organizations. So, the strategy of content management has been presented as a new way to face this challenge. It is pointed as the key of the modern information management. This work presents the main theoretical concepts related to enterprise content management. It is also, presented and argued, through a strategy of case study, a Web content management model applied to a Web site in a public organization, Empresa Brasileira de Pesquisa Agropecuária (EMBRAPA). In summary, the Content Management is a complex process with interrelated activities that, in turn, are executed by distinct professionals in the organization. The information technologies constitute an important part of this process and are tools that help the users in a specific organizational context. The most effective content management process demands an ecological and integrated approach, based on social, organizational and technological components.

Esse estudo inaugura a discussão acerca dos serviços de atendimento aos clientes no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da Organização e Uso da Informação. Para tanto, tem como objetivo geral analisar o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers, com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. São seus objetivos específicos: contextualizar o serviço de atendimento aos clientes no âmbito das instituições inseridas na Sociedade da Informação; caracterizar o serviço de atendimento aos clientes no contexto de um serviço de informação especializado; caracterizar o uso da base de scripts de atendimento como a fonte de informação para o serviço de atendimento aos clientes; caracterizar e verificar os processos de organização da informação que subsidiam a criação, a manutenção e a validação das bases de informação; identificar atributos de qualidade de informação que orientam à construção e manutenção das bases de informações e sistematizar parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC. Para cumprir esses propósitos foram identificadas dentro do setor de serviços, atividade central na Sociedade da Informação, as áreas com maior índice de reclamações de clientes. Realizaram-se entrevistas semi-estruturadas a responsáveis institucionais e a gestores da informação, bem como foram aplicados questionários aos agentes dos SAC das três instituições pesquisadas: uma instituição bancária, uma prestadora de serviços de saúde e uma operadora de telefonia celular. Para obter o ponto de vista dos clientes sobre esse serviço de informação, realizou-se entrevista semi-estruturada com um representante do PROCON BH. A discussão teórica contextualiza no âmbito dos call centers os serviços e as unidades de informação, os processos de organização e uso da informação, além de, sob a ótica da Teoria da Informação elucidar o processo informacional que ocorre no SAC. A junção dos estudos teóricos com a pesquisa empírica desencadeou a elaboração de uma proposta de norma técnica de organização da informação para a criação e manutenção das bases de scripts de atendimento ao cliente. This study opens the discussion on customer support service within the scope of Information Sciences and seeks to understand the phenomenon under the lens of Organization and Use of Information. To this end, its general objective is to analyze the informational process of customer support services rendered at call centers, with a focus on the organization and use of information bases, considering the systematization of parameters that provide subsidies to the creation, maintenance, and validation of customer service scripts. Its specific objectives are: to put customer support service into context within the framework of institutions inside information societies; to characterize customer support service within the context of a specialized information service; to characterize the use of support script bases as the source of information for customer support service; to characterize and verify the information organization processes that provide input for the creation, maintenance, and validation of information bases; to identify information quality attributes that lead to the construction and maintenance of information bases; and to systematize parameters to design information bases in accordance with processes for organizing and using information within the scope of Customer Support Services. In order to reach these goals, the fields with the greatest rate of customer complaints were identified within the services sector, a central activity in the Information Society. Semi-structured interviews were carried out with institution officers and information managers, and questionnaires were presented to the Customer Support Personnel at the three institutions that were researched: a bank, a health care firm and a mobile communications company. To obtain the point-of-view of clients on this information service, a semi-structured interview was carried out with a representative from the governments consumer rights agency PROCON in the city of Belo Horizonte. The theoretical discussion sets the services and units of information, as well as the processes by which information is organized and used, within the scope of call centers; it also seeks to clarify, under the lens of Information Theory, the informational process which takes place at Customer Support Centers. The connection of technical studies with empirical research gave way to the draft of a proposal for a technical norm for organizing information to create and maintain script bases for customer support.

A presente pesquisa teve por objetivo compreender o fenômeno da nãoutilização do Portal de Periódicos Capes por docentes das Instituições Federais de Ensino Superior (IFES) brasileiras. Os dados analisados foram provenientes de dois questionários: o primeiro, respondido por 6689 docentes, coletou dados sobre as características pessoais e profissionais dessa amostra. O segundo questionário, enviado aos respondentes que se declararam não-usuários do Portal no primeiroquestionário, teve 1017 respondentes. Em ambos os questionários, os respondentes estavam distribuídos por 17 universidades federais brasileiras das cinco regiões brasileiras. A metodologia utilizada foi quantitativa com coleta de alguns dados qualitativos. A pesquisa desenvolvida foi exploratória e descritiva. O estudo verificou através do teste do qui-quadrado, quais variáveis do primeiro questionário estavamrelacionadas com o uso ou não uso do Portal. Foram levantadas ainda as áreas do conhecimento e regiões geográficas que mais e que menos utilizam o Portal no país, as justificativas e barreiras para o seu não uso e as outras fontes eletrônicas informacionais utilizadas por seus não-usuários. De acordo com a pesquisa as variáveis que comprovadamente, pelo teste do qui-quadrado, influenciam no uso ounão uso do Portal são: a faixa etária; a área do conhecimento e em alguns casos as sub-áreas do conhecimento, a universidade, o nível de formação, o tempo de docência, o tempo dedicado a pesquisa, o domínio da informática, a habilidade com a Internet, e a preferência pelo suporte do periódico (impresso ou digital). Os dados revelaram que 16,1% dos docentes respondentes não utilizam o Portal. Essesdocentes pertenciam principalmente às áreas de linguística, letras e artes (39%), ciências sociais aplicadas (28,3%) e ciências humanas (24,3%). Já por outro lado os docentes que mais utilizam o Portal pertenciam respectivamente às áreas de ciências biológicas (97,7%), ciências exatas e da terra (90,8%) e ciências da saúde (88,4%). Entretanto, concluiu-se que não se pode generalizar o comportamento em relação à utilização ou não do Portal pelas sub-áreas de uma mesma área do conhecimento, uma vez que a porcentagem de não utilização do Portal por docentes das diferentes sub-áreas de uma grande área do conhecimento divergiu bastante em relação a grande área. Observou-se também que não ocorre variação de uso e nãouso do Portal por região geográfica brasileira, uma vez que a região que mais utiliza é a região Sul (85%) e a que menos utiliza é a região Nordeste (82,3%). Os dados indicaram ainda que o não conhecimento do Portal (24,5%), a utilização de outros recursos (22,3%), a preferência por periódicos impressos (11,6%), a dificuldade de acesso (6,6%) e o não acesso residencial ao Portal (6,4%) são os cinco principais motivos para o não uso do Portal sendo responsáveis por mais de 70% das respostas. Por fim foram levantadas as principais fontes eletrônicas informacionais utilizadas pelos não-usuários do Portal que constituem mais de 70% das fontes relatadas, estas fontes foram respectivamente as ferramentas de busca na Internet (28,15%), os sites na web em geral (18,74%), as livrarias na Internet (14,75%) e os catálogos on line de bibliotecas (11,67%). This research aimed at understanding the phenomenon of the non-use of the Capes Portal of Scientific Journals by faculty at Federal Institutions of Higher Education in Brazil. The data was collected via two questionnaires: the first, answered by 6689 faculty, collected data on their personal and professional characteristics. The second questionnaire, sent to respondents of the first questionnaire who reported that they were non-users of the Capes Portal, had 1017 answers. In both questionnaires, the respondents were distributed over 17 Brazilianfederal universities evenly distributed in Brazil's five geographic regions. The research used a quantitative methodology with the collection of some qualitative data. The study is characterized as exploratory and descriptive. Through the Chi- Square test, the study verified which variables were related to the use or non-use of the Capes Digital Library. Data about the use of the Capes Portal by different areas of knowledge and geographic regions, the reasons for the non-use of the Portal, the barriers for its use as well as the use of other electronic information resources by thenon-users of the Portal were also analyzed. Results show that the variables that influence the use or non use of the Portal are: age, area of knowledge and, in some cases, the sub-areas of knowledge, university, level of education, years dedicated to teaching, number of weekly hours devoted to research, computer skills, Internet skills, and preference for printed or digital journals. The data revealed that 16,1% of the respondents of the first questionnaire do not use the Capes Portal. These nonusers belonged mainly to the areas of language, literature and arts (39%), applied social sciences (28,3%) and humanities (24,3%). On the other hand the faculty that most use the Portal belonged, respectively, to biological sciences (97,7%), exact and earth sciences (90,8%) and health sciences (88,4%). Nevertheless, data revealed that within the same great area of knowledge, there was a large variation in the useof the Portal by faculty in different sub-areas showing that use or non-use of the Portal cannot be generalized to sub-areas in the same field of knowledge. There is not an statistically significant variation in use and non-use of the Capes Digital Library among Brazilian geographic regions, since in the region that most uses the Portal, the South, 85% of the respondents use it, and in the region that less uses the Portal, the Northeast, 82,3% of the faculty use it. The data also indicated that the five main reasons for not using the Portal, accounting for more than 70% of the responses, are the lack ok knowledge about its existence (24,5%), the use of other information resources (22,3%), preference for print journals (11,6%), difficulty to access the Portal (6,6% ) and lack of home access to the Capes Portal (6,4%). The study also found that the main electronic information resources used by non users of the CapesPortal, accounting for more than 70% of the resources reported, were, respectively, the Internet search tools (28,15%), web sites (18,74%), bookstores on the Internet (14,75%) and the library online catalogs (11,67%).

Investiga o comportamento de busca e uso de informação sobre o ambiente organizacional externo, por parte dos gestores das empresas de micro e pequeno portes do segmento de biotecnologia de Belo Horizonte/Minas Gerais. Com esta pesquisa procurou-se responder àsseguintes questões: se é fato que as organizações devem interagir com o ambiente externo para desenvolver e manter sua competitividade, qual é a importância do processo de busca e uso de informações externas? Sob que condições o uso das informações coletadas torna-se um redutor de incertezas para as organizações de micro e pequeno portes? Esta pesquisa foi desenvolvida utilizando-se da análise qualitativa, obtida com a realização de entrevistas com gestores de empresas de biotecnologia mais especificamente ligadas ao segmento de saúdehumana da área de diagnóstico, na região de Belo Horizonte, Minas Gerais. Três categorias de análise foram destacadas: o ambiente organizacional, o perfil dos gestores e o comportamento de busca e uso da informação. Os resultados levam-nos a concluir que ambientes, cenários e pessoas diferentes têm necessidades, comportamentos, análises e usos de informações diferenciados. Não existe um padrão único de comportamento de busca e uso de informações externas, e a redução das incertezas independe da quantidade de informação coletada e ou mesmo processos estruturados. A redução da incerteza se concentra nos indivíduos e na sua capacidade pessoal de adicionar valor à informação, informação esta que poderá ser utilizada para responder a uma pergunta, resolver um problema, tomar uma decisão, negociar uma posição ou compreender uma situação. This study investigates how the managers of small and medium-size biotechnology companies, in Belo Horizonte/Minas Gerais, search and use the information concerning the companies external environment. It answers the following research questions: assuming that organizations must interact with the external environment to develop and keep its competitiveness, what is the real importance of the process of search and use of external information? Under which conditions the use of the information gathered can reduce uncertainties for small and medium-size companies? This research uses qualitative analysisbased on personal interviews with some managers of biotechnology companies, especifically those companies working in the field of human health diagnosis, located in the Belo Horizonte region. Three category of analyses were used: the company´s internal environment, the profile of the managers and the search and use of information. The results show that different environments, scenarios and people have different needs, behaviors and different analysis and uses of information. There is no standard behaviour on the search and use of external information. The reduction of uncertainties is neither dependent on the quantity of information gathered nor on the structured processes. The reduction of uncertainty is centered on the individuals and on their personal capacity to add value to the piece of information. This piece of information can be used to answer a question, to solve a problem, to make a decision, to negotiate a position or to comprehend a situation.