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Tese de Doutoramento em Gestão O impacto dos programas de gestão de qualidade implantados nos hospitais, do Brasil e do mundo, é marcado pelos benefícios alcançados em várias áreas, pois favorece a superação de desafios promovendo a satisfação e segurança das pessoas, sejam usuários ou profissionais dos serviços de saúde. Permanece a existência de gaps no conhecimento produzido por pesquisas empíricas. Desafio a ser vencido na busca pela qualidade em hospitais em processo de acreditação ou já acreditados é a necessidade constante de avaliação. No entanto, a escolha de metodologia ou de instrumento de avaliação é também tarefa complexa, não existindo, até o momento, padrão que possa ser utilizado para atender diferentes realidades, uma vez que, mesmo os programas de acreditação parecem sofrer mudanças em função do contexto onde são implantados. Neste contexto de ambiguidade sobre os efeitos do processo de acreditação surgiu a pergunta orientadora da presente investigação: “Qual o desempenho dos hospitais universitários federais do Brasil após a implantação de programas de acreditação?”. Para viabilizar investigação de questão tão ampla, elegemos três dimensões de análise: “econômico-financeiro”; “qualidade clínica”; “satisfação dos clientes”. Deste modo, a pergunta de partida deu origem a três questões de investigação específicas: Qual o desempenho econômico-financeiro dos hospitais universitários após a implantação de processos de acreditação? Qual o desempenho dos hospitais universitários (considerando os indicadores operacionais) após a implantação de um processo de acreditação? Qual o grau de satisfação dos clientes internos e externos de um hospital universitário que está em fase de implantação de processo de acreditação? Desenvolveu-se então estudo descritivo, exploratório e retrospectivo, cujas informações foram obtidas usando banco de dados do Ministério da Saúde, relatórios de gestão, o homepage do Tribunal de Contas da União. Foi aplicado o questionário SERVQUAL para avaliar o nível de satisfação de clientes internos e externos de um dos dez hospitais universitários que formaram nossa amostra. Estes dados foram avaliados utilizando testes estatísticos conforme objetivo e natureza dos mesmos. Os resultados obtidos apontam para dificuldades relativas ao desempenho econômico-financeiro, que não podem ser superados apenas com a implantação de programas de qualidade, mas que envolvem ações de caráter mais amplo, como mudanças no modelo de gestão a fim reverter a grave crise econômica que ameaça os hospitais universitários. Quanto aos indicadores operacionais, é possível constatar o avanço alcançado pelos hospitais universitários com a melhoria do desempenho de alguns indicadores, como por exemplo, a taxa de infecção e a taxa de ocupação de leitos, que podem ser também reflexos dos programas de acreditação implantados nestes hospitais. No entanto, grandes desafios permanecem para se garantir à assistência e maior segurança ao paciente, por meio de melhor controle da taxa de cesárea e na média de dias de permanência em internação hospitalar. Os resultados positivos que demonstram a satisfação dos pacientes com o serviço prestado pelo Hospital das Clínicas da Universidade Federal de Minas Gerais representam um importante feito. Entretanto, é necessário alinhar as diferenças na avaliação dos serviços, segundo a ótica dos profissionais e pacientes. Os procedimentos metodológicos desenvolvidos nesse estudo e a escolha dos indicadores selecionados para proceder à análise permitiram identificar e conhecer alguns aspectos do desempenho dos hospitais universitários federais brasileiros, que podem contribuir para o planejamento de ações na busca de serviço de saúde que promova qualidade e segurança para o paciente/cliente. The impact of quality management programs implemented in hospitals in Brazil and the in the world is seen by the benefits achieved in many areas, since they enable the identification of problem in services that cause dissatisfaction and insecurity in both users of health services and health professionals. Another challenge to be overcome in the pursuit of quality in hospital sun der going accreditation or already accredited is the need for constant evaluation. However, the choice of methodology for the assessment tool is also a complex task, since there is yet no standard that can be used in different situations and the accreditation programs seem to undergo changes according to the context in which they are used. Thus, we start this study with the following question: "what is the performance of federal university hospitals in Brazil after implementation of accreditation programs?".The search for answers considered three dimensions: "Economic and financial"; "Clinical quality"; "Customer satisfaction". The starting question gave rise to three specific research questions: What kind of economic and financial performance can be seen in university hospitals after the accreditation processes? What is the performance of university hospitals like considering operational indicators after the implementation of an accreditation process? What is the level of satisfaction of internal and external customers in a university hospital that is undergoing an accreditation process? Therefore, this consists of a descriptive, exploratory, and retrospective study whose data were obtained by using the Ministry of Health data base, management reports and the Accounts of the Union homepage, as well as a questionnaire SERVQUAL to assess internal and external customer satisfaction level sin the ten university hospitals that formed our sample. These data were analyzed using statistical tests according to their objective and nature. The results suggest that difficulties related to the economic and financial performance cannot be overcome by implementation of quality programs only, butrather by involving broader actions such as the latest Brazilian government initiative to based on new management models, in order to reverse the severe economic crisis that threatens the university hospitals. As far as the operational indicators are concerned, it is possible to observe the progress achieved by university hospitals with improved performance in some indicators such as infection rates and bed occupancy rates that canal so be reflections of accreditation programs implemented in these hospitals. However, major challenges still remain to ensure care and greater security to the patient, through better control of cesarean rates, and mean length of hospital stay. The positive results that demonstrate patient satisfaction with the services provided by the Hospital das Clínicas of the Federal University of Minas Gerais is a major achievement. However, it is necessary to align the differences in the evaluation of services from the perspective of staff and patients. The methodological procedures developed in this study and the choice of indicators selected to carry out the analysis allowed identification and knowledge of some performance aspects of Brazilian Federal University hospitals that can contribute to the planning of actions in search of a health service that promotes quality and safety for the patient / client.