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National audience; Notre contribution à l'éclairage du "déni du risque" sera d'adopter une lecture 'management des risques pour analyser systématiquement deux méthodes de conception de produits innovants. Cela nous permettra de montrer que, au delà de leur divergence méthodologique, ces méthodes ne visent pas à résoudre les mêmes problèmes de management de l'innovation, ni les mêmes objectifs.

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National audience; Cet article court discute de l'apporte de Jaques GIRIN à l'approche méthodologique de recherche en gestion. Il s'intègre dans un numéro spécial de la reuve Libellio rendant hommage aux travaux de Jaques GIRIN, à la suite d'une nouvelle édition commentée de ces derniers.

International audience; Comment appréhender les grands enjeux du marketing et du management des services aujourd'hui ? Cet ouvrage présente des études de cas volontairement variées, tant dans les contextes sectoriels que dans les défis stratégiques à relever. Dix entreprises sont étudiées, PME ou multinationales, évoluant dans un environnement de service public ou bien rencontrant une forte concurrence. Chaque situation engage une réflexion pratique et permet de tirer des leçons générales qui intéresseront toutes les entreprises orientées client. Trois parties structurent l'ouvrage : - le service comme avantage concurrentiel ; - servuction, qualité de service et gestion des ressources humaines ; - marketing des services, défis et perspectives pour les organisations hybrides. La complémentarité des auteurs offre un panorama des grandes questions posées par le développement spectaculaire des activités de service. Les cas pédagogiques présentés sont des cas réels d'entreprises. Chaque cas comporte un énoncé, des annexes et un corrigé détaillé. L'idée de cet ouvrage est issue du séminaire organisé par la FNEGE autour de "De la monographie de recherche à l'étude de cas : une seconde vie pour vos publications" en mars 2012 animée par Madeleine BESSON.Ont contribué à cet ouvrage : Marianne ABRAMOVICI, Sarah ALVES, Brigitte AURIACOMBE, Laurence BANCEL-CHARENSOL, Madeleine BESSON, Audrey BONNEMAIZON, Sandrine CADENAT, Emmanuel DE LA BURGADE, Christophe FOURNIER, Gabriel GUALLINO, Lyvie GUÉRET-TALON, Rémi GUERS, Catherine LANDE, Julie LEROY, Catherine MAMAN, Catherine RAVIX, Elen RIOT, Arnaud RIVIÈRE, Lionel SITZ, Jean-Baptiste SUQUET, Ludivine VIVIER.

Le projet LISOHASIF 2030 porte sur le sujet suivant : « Lien social, habitat, situations de fragilité : la place des personnes âgées en situation de fragilité dans la ville créative en 2030: comment l'habitat peut réduire les situations de fragilité et renforcer le lien social? ».Ce projet réunit trois laboratoires universitaires (DRM M-LAB de l'Université Paris-Dauphine, le NIMEC de l'Université de Rouen et l'IRG de l'Université Paris-Est) ainsi que l'IMRI de la Fondation Partenariale Dauphine et le groupe de protection sociale AG2R LA MONDIALE (anciennement Réunica).Le projet LISOHASIF 2030 est parti d’une interrogation simple : est-il possible de concevoir des dispositifs innovants de gestion des situations de fragilité à l’horizon 2030 ? Pour y parvenir, il fallait coupler deux approches complémentaires : élaborer un cadre théorique capable d’intégrer les multiples dimensions de la question, et s’organiser en atelier d’innovation sur l’ensemble de la durée du projet.Les résultats se comptent : 25 exposés dans la phase de mutualisation des connaissances, dont nous avons inféré 8 concepts projecteurs regroupés en 3 : « Parcours défragilisant, parcours sécurisant », « Territoire à énergie sociale positive », « Les nouveaux essentiels du chez soi ». Ces concepts projecteurs ont à leur tour généré des conceptsinnovants, dont nous avons tiré 7 projets expérimentaux.

National audience; How to design and sell a service when customers ignore their needs? How to further involve the customer to reduce costs without letting them do something wrong? How to encourage listening to customers when the line gets longer? How to “reenchant the experience” of a raging customer to turn him or her into a loyal client? How to convince customers that a service they will experience later is highly valuable? How to assess the performance of services, which impact not only the immediate customer but also the social life? All these questions concern managers of services and find answers in this book drawing upon examples and detailed case studies. It deals with three main issues of service management: designing, producing and assessing the performance of a service activity. The whole value chain is studied throughout the book, providing a thorough analysis of service management. Each issue is illustrated with cases showing what solutions have been provided to manage the different situations. The book relies on several disciplines: marketing, production and quality management, human resource management and management control.; Comment concevoir et vendre un service quand le client n’en exprime pas le besoin ? Comment impliquer davantage le client pour réduire les coûts sans le laisser faire n’importe quoi ? Comment favoriser l’écoute du client quand la file d’attente s’allonge ? Comment « ré-enchanter l’expérience » d’un client furieux pour le fidéliser ? Comment convaincre un client de la valeur d’un service dont il ne fera l’expérience que plus tard ? Comment évaluer la performance d’un service quand ses effets touchent non seulement le client direct mais aussi plus largement la vie en société ? Autant de questions qui se posent au manager d’une activité de services et auxquelles cet ouvrage propose des pistes de réponses à partir d’exemples et de cas détaillés.L’ouvrage traite des trois volets du management des services : concevoir, produire et évaluer la performance d’une activité de services. L’ensemble de la chaîne est étudié tout au long de l’ouvrage, offrant une analyse exhaustive de la problématique.Chaque volet est illustré de nombreux cas, qui permettent d’étudier des expériences diverses de management de services, et la façon dont chaque problématique a été résolue.L’ouvrage met en jeu plusieurs disciplines de gestion : du marketing à la gestion de production et de qualité, et de la gestion des ressources humaines au contrôle de gestion.

Cas pédagogique + corrigé; Ce cas s’intègre dans un module d’enseignement de management de l’innovationet des projets. Il vise à faire saisir aux étudiants les incertitudes d’une innovation sefaisant. L’énoncé du cas doit permettre de mieux saisir cette conception progressiveet les incertitudes qui entourent celle-ci.Ce changement dans un processus de production de service pose très tôt desquestions sur le comportement du client, à un moment où le problème est vu eninterne comme un « simple » problème technique. Il permet de souligner que lorsquele client est témoin et co-producteur, il est un acteur légitime du processusd’innovation et doit donc être mobilisé dès les tests de l’innovation et ce, tout aulong du processus de conception.L’analyse demandée des facteurs contribuant à l’adoption de cette innovationpermet de mettre en évidence la diversité de ceux-ci et l’importance d’intégrer lepoint de vue du client dans sa globalité (l’ensemble de son parcours).Le cas NAVIGO permet de montrer la diversité des tests clients possibles et lavariété avec laquelle il est possible de reconstituer le réel ou d’appréhender le comportementdes clients.

Soumission en cours; International audience; La littérature souligne qu’une bonne gestion des réclamations est cruciale dans uneoptique de satisfaction et de fidélisation des clients. Cependant, les organisationsfont également face à de nombreux comportements «déviants» de leurs clients au cours de la réclamation: fraude, agressivité, injustice, etc. Ceux-ci ont des conséquences négatives, tant sur le personnel que sur le plan financier qu’il convient d’anticiper. Or, la littérature ne donne que peu de pistes sur les stratégies que lesorganisations peuvent déployer pour gérer ces déviances au cours de la réclamation.Le but de cet article est d’approfondir la compréhension théorique des stratégies que les organisations peuvent mettre en place face aux comportements déviants dans le contexte de la réclamation. Basé sur une recherche qualitative menée auprès decinq cas d’organisations de secteurs différents, l’apport de l’article est alors de mettre en lumière qu’il existe quatre grands types de stratégies face aux comportements déviants dans la réclamation : la stratégie tolérante, la stratégie d’éducation, la stratégie de séparation et la stratégie d’expertise. L’article montre que chacune de ces stratégies est plus ou moins adaptée en fonction de la criticité du comportementdéviant et de la nature des acteurs qui sont impactés par la déviance.

International audience; Cet article vise à comprendre les déterminants de la performance des services de formation à la conduite et à la sécurité routières et des entreprises « école de conduite » qui les proposent ainsi qu'aux moyens de les améliorer. Ses résultats s'appuient sur des recherches menées depuis 2004 pour le compte de la Direction à la sécurité et à la circulation routières (DSCR) du ministère en charge de l'Équipement et des Transports. Dans un premier temps nous examinons les différentes dimensions de la performance du secteur de la formation à la conduite ainsi que leurs interactions. Dans un second temps, nous cherchons à comprendre comment les entreprises parviennent à concilier les différentes contraintes de leur environnement. Enfin, nous nous interrogeons sur les leviers d'action dont disposent les écoles de conduite et les pouvoirs publics pour améliorer ces performances.

International audience; In industrialised services activities designed for customers, the success of the innovation depends on, besides the traditional factors used, the way the customer deals with the innovation, all the more so when the innovation introduced has modified the tasks conferred upon him in the service production process. In these conditions, how can the validation of innovation by the customer from concept definition to the implementation of the evaluation methods be integrated? This article first discusses theoretical works in project management to answer this question for service innovation projects. The basis for the analysis is a series of three case studies of French services firms. It underlines the diversity of solutions used by firms. This preliminary research makes two methodological points. First, it presents different ways of identifying the stages in which these problems can be solved. Second, it clarifies what should be validated at each stage, and which factors determine the methods and the necessary resources to carry them through.

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The communication tries to connect the issues of risk management with service marketing, so as to view how the latter can contribute to solving the former. By using the notion of client's figure, one stresses the confusion and polysemy around the word “client”, as for risk management. It is then proposed to substitute the service marketing figures to the numerous other ones: they strongly underline the active role of client in the production of mass services. Then, once the necessity to integrate the concept of servuction theoretically proven, with the view to think and organize risk management, it is further developed, related to mass transportation. The description of these production systems' evolutions enable to specify two thematic of risk management: the management of waiting clients during perturbations, at SNCF, and the action against fare evasion, at RATP. These two cases enable to draw some first highlights, as for the opportunity of using servuction for risk management. It is mostly called to a reflexive and specific use of the conceptual tools, which seem opportune to think about risk management in mass services., La communication cherche à mettre en relation les problématiques de gestion des risques avec le marketing des services, de façon à envisager en quoi celui-ci peut contribuer à la résolution de celles-là. En utilisant la notion de figure du client, on cherche à mettre en évidence la confusion et la polysémie qui règne autour du client, dans la gestion des risques. On propose ensuite de substituer à ces multiples figures celles du marketing des services, qui soulignent avec force le rôle actif du client dans la production des services de masse. Ainsi, ayant mis théoriquement en évidence la nécessité d'intégrer le concept de servuction pour penser et organiser la gestion des risques, on cherche ensuite à développer ceci concernant le secteur des transports de masse. La description des évolutions de ces systèmes de production permet d'avancer ensuite vers la caractérisation de deux thématiques de gestion des risques : la gestion de l ‘attente voyageur en situation perturbée, à la SNCF, et la lutte contre la fraude, à la RATP. Ces deux cas permettent de tirer de premiers enseignements, quant à l'opportunité de l'usage de la servuction pour la gestion des risques. On appelle essentiellement à un usage réflexif et spécifique de cet outillage conceptuel, opportun dans la réflexion sur la gestion des risques des services de masse.