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L’utilizzatore in rapporto alla qualità

Gli emodializzati hanno problematiche diverse dagli altri pazienti: trascorrono una buona parte della loro vita tra le mura ospedaliere e in rapporto stretto con il personale medico e infermieristico. Questo porta a un rapporto di maggiore confidenza e nello stesso tempo a una maggiore esigenza nelle richieste. D'altra parte lo stretto rapporto di dipendenza che si viene a creare con il monitor dialitico e quindi con il personale che lo gestisce può creare a volte una strana "paura di ritorsioni" a seguito di reclami o di pretese. Di questo va tenuto conto nell'esaminare le risposte del questionario. Ho voluto pertanto la somministrazione del questionario accompagnato da una lettera di presentazione a firma del Direttore Generale, fosse preceduta da una spiegazione al paziente, effettuata dal caposala, in cui veniva sottolineato in particolar modo l'anonimato nelle risposte e l'impossibilità a risalire al nome del compilatore, dato che la risposta veniva imbucata in un contenitore chiuso, posto in una stanza diversa dalla sala dialitica. Veniva inoltre spiegata la necessità di risposte veritiere per identificare eventuali problematiche e poter quindi intraprendere azioni correttiva per il miglioramento della qualità delle prestazioni. Sono stati coinvolti rappresentanti delle associazioni di volontariato (in particolare il Tribunale per i diritti del malato) che hanno collaborato nella raccolta dei questionari e nella compilazione dello stesso in presenza di pazienti con menomazioni sensoriali (due pazienti non vedenti). I pazienti erano stati edotti che potevano essere aiutati nella compilazione dai familiari o anche dai rappresentanti delle associazioni di volontariato, di cui veniva indicato il recapito telefonico e la sede dell'ufficio, situata nello stesso ambito ospedaliero con possibilità di consegnare le risposte nella stessa sede. I questionari sono stati raccolti in poco più di due settimane (66 su 72 pazienti), due soli sono stati consegnati nella sede di volontariato e questo per me sta a significare un rapporto di estrema fiducia con l'equipe nefrologica e l'esistenza di un clima di serenità. La cassetta di raccolta sigillata è stat aperta in presenza di un rappresentante delle associazioni di volontariato e i questionari senza essere letti sono stati inviati in busta sigillata all'Ufficio Qualità. Questa procedura è indispensabile per garantire dalla tentazione di una manipolazione dei dati.

In seguito al progetto "percezione di qualità delle cure: costituzione di una rete integrata di osservatori regionali" implementato dalla Regione Liguria, la A.S.L.4 Chaiavarese ha deciso di rilevare la qualità percepita dagli utenti del servizio di cure domiciliari.