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Purpose-The purpose of this paper is to explore how do temporarily vulnerable customers and their bank advisors cope with incidents met over the course of their service relationships. Design/methodology/approach-A qualitative design based on ten cases studies, involving interviews with both sides of the dyad (client-bank advisor) as well as internal secondary data from the bank, is conducted. Findings-The findings show that the two sides of the dyad span a gradation of coping strategies that are enacted to co-create solutions to incidents encountered. Thus, temporarily vulnerable consumers turn out to be non-passive in their asymmetrical relationship with advisors and deploy residual resources to maintain their inclusion within the banking system. Research implications-The results enrich our knowledge on consumers' vulnerability insofar as we extend the transformative service literature to temporarily vulnerable clients who project themselves beyond the crisis period and consider ensuring satisfactory levels of their well-being. Practical implications-The findings suggest that banks can refine their categorization of temporary vulnerable clients by identifying those that remain profitable and for which an effort is worth, and those in whom it is appropriate to disinvest. They also prompt the banks to design supports to the advisors in managing increased stressful interactions with precarious customers. Social implications-To prevent the risk of slippage by or exclusion of the vulnerable customers who experience serious banking incidents, the paper points out the necessity to mobilize alternative levers from the public and associative spheres to allow these customers access to a minimum of banking services. Originality/value-As an early exploration of transient vulnerable clients, this research fuels our understanding of their capacity to consider co-creating, alongside bank advisors, solutions to the incidents met in a view of preserving their well-being and insuring their social and economic inclusion.

International audience; Pour répondre aux nouvelles attentes des clients (expérience gratifiante, valeurs d'authenticité, de convivialité, de praticité et de services) et améliorer la fréquentation des centres commerciaux, il devient nécessaire de réinventer et de repenser ces lieux de services. Dans cette optique, ce chapitre met en avant les leviers qu'il est possible de mobiliser pour donner du sens à l'expérience du client. Une étude comparative, fondée sur l'anthropologie visuelle, entre les expériences voulues par les concepteurs du centre commercial du Val d'Europe 1 , et les expériences vécues par les visiteurs de ce lieu, montre un écart de perception du message. Cette recherche tente d'apporter des éléments de réponse à la compréhension de ces divergences et à leurs conséquences sur l'expérience vécue par les visiteurs et sur la fréquentation des lieux de services.

La Centrafrique traverse, depuis mars 2013, une crise politique, sécuritaire et humanitaire sans précédent. Ce chaos est le résultat de la profonde crise de confiance que connaît le pays depuis sa création en 1958. Marquée par une colonisation violente, la Centrafrique peine à sortir d'un climat de défiance permanent. Aujourd'hui, les partenaires engagés dans la résolution de la crise doivent intégrer l'impérieuse nécessité de reconstruire la confiance des citoyens entre eux, des citoyens envers les institutions et les politiques. C'est à cette aune que la communauté internationale et la société centrafricaine parviendront à amorcer un retour à la paix et à permettre la reconstruction et le développement économique du pays.

National audience; Bien que les travaux existants sur la déviance des clients se focalisent plutôt sur les causes et conséquences de ce phénomène, celui-ci émerge d’un processus de qualification, et c’est l’objet de la communication d’essayer de saisir les processus qui amène à cette qualification par l’employé au contact et / ou le client. Pour cela, une méthodologie est développée autour des dyades relationnelles et d’un terrain dans le secteur bancaire. A partir d’entretiens avec des conseillers clientèles et leurs clients, des processus types menant à la qualification de déviance sont identifiés, puis analysés. Les résultats de la recherche donnent des perspectives de compréhension des dynamiques relationnelles en jeu autour de la déviance des clients.

Le secteur bancaire francais, et plus specifiquement la banque mutualiste, doit aujourd’hui faire face a une evolution paradoxale. A l’origine (1970-1980), les banques mutualistes, etaient considerees comme « des institutions ou l’argent etait un outil au service du lien social ; et leur principe s’orientait vers la solidarite (les principaux clients etaient des ouvriers et des artisans) » (1). Cette periode est caracterisee par le developpement des actions marketing. Les evolutions economiques et sociales se traduisent par la bancarisation des clients potentiels. La banque possede, a cette epoque, une image de « service public bancaire ». A partir des annees 1980, l’introduction de la libre concurrence entre les banques (loi de 1984) et la disparition de l’encadrement du credit modifient le rapport a l’argent. Parallelement, les produits et services financiers (P.E.L, P.E.A, P.E.P, le conseil relatif aux placements) proposes se developpent et les publics vises s’elargissent (credits aux clients particuliers et aux clients professionnels). Face a cette concurrence accrue, le principe de solidarite ne constitue plus un element de differenciation pour ces banques. Les clients deviennent progressivement mefiants vis a vis des banques en general et ils sont de plus en plus multi-bancarises. Les annees 1990 ont ainsi marque la recherche d’une necessaire reconciliation entre la banalisation du metier bancaire et la « reconquete » de la confiance du client. Aujourd’hui, les banques cherchent a reconstruire cette relation de confiance avec leurs clients, a partir de leur reputation (image de l’enseigne) et plus precisement d’une reference a un usage « honnete voire humain de l’argent de leurs clients ». Cette confiance s’inscrit dans le cadre d’une approche relationnelle et dynamique qui vise a etablir et entretenir des relations sur le long terme (2). Parallelement, la multiplication des affaires scandaleuses (ex : Credit Lyonnais) ne fait que renforcer un climat de mefiance. Face a ces evolutions, les institutions bancaires ont compris qu’il etait necessaire de reconcilier leurs imperatifs economiques avec la creation d’une veritable relation de confiance « qualitative » avec leurs clients. C’est ainsi que ce concept est devenu progressivement un outil strategique dans les discours publicitaires de certaines enseignes (Credit Lyonnais, Banques Populaires, Caisse d’Epargne, etc.). Ces discours de confiance semble necessaire mais ne suffisent pas pour construire une veritable relation et fideliser les clients. Ces evolutions soulevent plusieurs interrogations au sein des banques : comment se construit la confiance dans la realite des relations entre un client et sa banque ? que signifie la confiance pour les clients d’une banque mutualiste ? quels elements interviennent sur la construction et l’evolution de la confiance ? existe-t-il une relation de confiance plutot institutionnelle (relation client/banque) ou interpersonnelle (relation client/conseiller de clientele) et, si oui, pourquoi ? Afin de repondre a ces questions, nous avons mene une etude exploratoire, s’appuyant sur dix-huit entretiens retrospectifs realises aupres des clients d’une banque mutualiste. Ces entretiens relatifs a l’histoire de la relation des clients avec leur banque, depuis la naissance de cette relation jusqu’a nos jours, ont permis : -d’identifier comment les clients percoivent la confiance dans la relation avec leur banque (les conceptions) ; -d’identifier les elements intervenant sur la mise a l’epreuve et donc les mecanismes de construction de la confiance au cours de la relation bancaire (identification et gestion des incidents critiques) ; -de verifier l’existence d’une confiance interpersonnelle ou institutionnelle dans la relation bancaire ; Les donnees recueillies ont fait l’objet de deux traitements complementaires : une analyse de contenu thematique et une analyse des evenements dans le discours des clients (identification des evenements critiques positifs et negatifs dans « l’histoire de la vie bancaire » du client, caracteristiques de ces evenements, la gestion des evenements negatifs par le client et par la banque, et les consequences des evenements sur la perception et le comportement du client). Cet article propose donc, dans sa premiere partie, de justifier et presenter une approche dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-individuel/banque. Une deuxieme partie, rend compte de l’etude exploratoire menee aupres de dix-huit clients d’une banque mutualiste. Elle expose les resultats, les limites de l’etude et les pistes de reflexion envisagees.

This research analyzes trust building within the customer/bank relationship. It introduces the time dimension to study the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was undertaken based on retrospective case studies conducted within a French bank. This research highlights the general development process of interpersonal trust and the existence of two modes of trust construction-linear and by stages – depending on the occurrence of incidents, their nature and their resolution by the bank. Our results show also a shift from institutional to interpersonal trust that occurs during the customer/bank relationship. Key words: Customer/bank relationship, Development process of trust, Interpersonal and institutional trust, Retrospective case studies., Cette recherche analyse le processus de construction de la confiance dans la relation client/banque. Elle présente l’originalité d’introduire la dimension temporelle pour étudier les mécanismes et les processus de développement de la confiance, tant institutionnelle qu'interpersonnelle, durant la relation client/banque. Une étude qualitative et longitudinale a été entreprise, basée sur des études de cas rétrospectives, conduite dans une banque française. Cette recherche met en évidence le processus général de développement de la confiance interpersonnelle et l'existence de deux modes de construction de la confiance - linéaire et par paliers - selon l'occurrence d'incidents, de leur nature et de leur résolution par la banque. Nos résultats montrent aussi l’avènement d’un basculement de la confiance institutionnelle vers la confiance interpersonnelle au cours de la relation client/banque.

International audience; This paper analyzes the conceptions and the mechanisms of trust, both institutional and interpersonal, in a long term customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted, based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. Each case focuses on the relationship between a customer and his financial adviser, at the time when the study was carried out. Further, we analyze the conceptions of trust from the two perspectives of the customer and of the financial adviser. The results have important implications for understanding the different meanings and mechanisms of institutional trust (" credibility ") and interpersonal trust (" true trust ") in the customer/bank relationship. ABSTRACT This paper analyzes the conceptions and the mechanisms of trust, both institutional and interpersonal, in a long term customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted, based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. Each case focuses on the relationship between a customer and his financial adviser, at the time when the study was carried out. Further, we analyze the conceptions of trust from the two perspectives of the customer and of the financial adviser. The results have important implications for understanding the different meanings and mechanisms of institutional trust (" credibility ") and interpersonal trust (" true trust ") in the customer/bank relationship.

International audience; 1 Par « conceptions » de la confiance, nous entendons le ou les types de confiance mobilisés par le client ainsi que les significations données à chaque type de confiance au cours de la relation bancaire (depuis l'entrée en relation avec la banque jusqu'à nos jours)-(types mobilisés et sens donnés).

This thesis analyzes the construction of trust in the customer/bank relationship. It also focuses on the conceptions, the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. The results have shown that two types of trust exist and can evolve during the customer/bank relationship: institutional trust and interpersonal one. Besides, this research has highlighted the general development process of interpersonal trust, the existence of two development process models of interpersonal trust ("linear" and "by stages"), and the change from institutional trust to interpersonal trust which can occur during the customer/bank relationship., Dans ce travail, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier les conceptions de la confiance (institutionnelle versus interpersonnelle) et à comprendre leurs mécanismes et processus de construction au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d’une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré que deux types de confiance existent et évoluent au cours de la relation client-particulier/banque (confiance institutionnelle versus interpersonnelle). Par ailleurs, nous avons mis en évidence : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l’existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (« linéaire » et « par paliers ») ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relation.

International audience; Le secteur bancaire est aujourd'hui confronté à une évolution paradoxale : la recherche d'une nécessaire réconciliation entre la banalisation du métier bancaire et la « reconquête » de la confiance du client qui existait à l'origine (dans les années 1970). Cependant, les mécanismes de construction de la confiance dans la relation client-individuel/banque, dans une perspective temporelle, sont peu traités. L'objectif de cet article est donc d'analyser les mécanismes de la confiance dans la relation bancaire. Une étude exploratoire, menée auprès de dix-huit clients d'une banque mutualiste, a permis de mettre en évidence les conceptions et les mécanismes de la confiance. Après avoir justifié notre problématique nous présenterons la méthodologie retenue. Enfin, nous exposerons les principaux résultats, les implications et les pistes de recherche envisagées. Abstract Today, the french banking environment is faced to a challenge : to develop the performance and to establish, with the consumers, a strong relationship based on trust. This research focuses on the mechanisms and the evolution of trust in consumer/bank relationship, in a temporal perspective. This topic, except for few studies concerning interfirm collaborative relationships, is still unexplored in consumer behaviour. Firstly, this research analyzes the concept of trust. Then, we present an exploratory and qualitative study conducted among a bank, to analyze the conceptions and the mechanisms of trust in the consumer/bank relationship. Finally, the results from the study are presented.

The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation., Les interactions sociales entre le personnel en contact et le client constituent désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, cette recherche exploratoire en milieu bancaire analyse la relation entre le personnel en contact et le consommateur. L'originalité de cette recherche réside dans l'utilisation de l'analyse propositionnelle du discours, méthode empruntée à la psychologie sociale. Elle permet de mieux cerner les perceptions du personnel en contact de la relation de confiance, en facilitant l'émergence d'éléments discursifs « imperceptibles » à la seule lecture des textes. Cette analyse nous a permis d'identifier le rôle du personnel en contact dans l'émergence des diverses formes de confiance ainsi que les déterminants de la confiance. Abstract : The social interactions between customers and salespersons are a leading characteristic of the marketing of services. From relationship approach, an exploratory study was conducted among a bank, to analyse the consumer – salesperson relationship. We used an original method imported from social psychology : propositional analysis of speech. It allows a better understanding of salespersons perception and facilitates the emerging of « invisible » speech elements. This study identifies the role of the salespersons and shows different forms and determinants of trust in this relation. 1 L'auteur remercie les lecteurs anonymes pour leurs commentaires qui ont contribué à améliorer cette communication.

National audience; La relation de service dans laquelle s'inscrivent les relations sociales entre le personnel en contact et le client, constitue désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, qui révèle l'importance de la confiance, cette recherche analyse la relation de service et propose un cadre conceptuel de l'échange consommateur-prestataire de service. Ce schéma souligne l'existence d'une relation élargie et multiple, faisant intervenir le personnel en contact au coeur de l'interaction consommateur-prestataire de service. Il montre ainsi le rôle central de ce dernier dans l'orientation des relations à long-terme entre le consommateur et le prestataire, identifié comme une entité à part entière.