Search

El objetivo principal que se ha llevado a cabo con este estudio es el de dar respuesta a si las empresas tienen y utilizan de manera correcta estrategias para la gestión de quejas, después de que el consumidor haya tenido un problema con la misma. La población objeto de estudio ha sido los habitantes de entre 18 y 66 años de la provincia de Huesca. La obtención de datos se ha realizado mediante encuesta, consiguiendo un total de 100 validas, desde las cuales se ha planteado el análisis estadístico. Los resultados obtenidos han afirmado la reiteración de fallos en empresas de sectores como el textil, electrónico, energético, transporte, etc. Y se ha podido comprobar que las empresas tienen que dedicar unos mayores recursos económicos y humanos a mejorar sus estrategias para la gestión de quejas, ya que los resultados obtenidos han mostrado, en la mayoría de los casos, una insatisfacción posterior a la solución planteada por la empresa, lo que puede conllevar una ruptura de la relación con la empresa o que el cliente fiel se plantee otras alternativas. Se ha comprobado que los aspectos más a tener en cuenta a la hora de crear un buena estrategia de gestión de quejas son la rapidez y eficiencia en la solución del fallo por parte de la empresa o el buen trato y muestra de interés por parte del personal de la misma.

Se trata de un trabajo de investigación sobre los efectos tanto en alumnos como en profesores de la pandemia en la educación pública universitaria, en el que primero se hará un extenso recorrido por la legislación vigente acerca la digitalización en España, así como los planes del Gobierno en esa línea. Más adelante se expondrá la preparación tanto de alumnos como de profesores ante los nuevos retos de la era. Con la misión de cumplir los tres siguientes objetivos, se ha preparado una encuesta de la que se extraerán las variables para la creación de un modelo en la herramienta Gretl con el fin de explicar la variable “satisfacción” en relación con las demás creadas. Una vez creados los modelos tanto para profesores como para alumnos, se expondrá la utilidad de la investigación, así como los problemas derivados de ella y una última conclusión.

La venta relacional es un proceso que permite a las empresas crear relaciones a largo plazo con sus clientes, y que pretende que estos permanezcan satisfechos, así como generar vínculos de confianza permanentes entre los vendedores y sus clientes.Dentro de este proceso, las acciones de la captación y fidelización de clientes son fundamentales. Por ello, las empresas centran gran parte de sus esfuerzos en su consecución.Actualmente, existen diferentes herramientas que facilitan este proceso, una de ellas es el Customer Relationship Management (CRM).El presente Trabajo Final de Grado, tiene como objetivo principal detectar la influencia y eficacia del CRM en la fidelización de clientes. Para ello, se ha diseñado una encuesta que se ha difundido a través de LinkedIn, a fin de conocer el grado de satisfacción de los empleados de empresas que trabajan con un CRM, el software más extendido, su localización, el momento de su implementación, los departamentos lo utilizan y si su uso facilita y mejora la fidelización de los clientes.

En el presente estudio, se ha procedido a tratar de conocer la incidencia de la Covid-19 en la venta de las empresas B2B, además del modo en que se ha tratado de mitigar dicha incidencia a través de las herramientas digitales puestas a su disposición.De este modo, se ha podido observar como la pandemia ha hecho cambiar de forma bastante notable la manera en la que las empresas llevan a cabo sus negociaciones, obligándolas a hacer uso de este tipo de estrategias del mundo digital. Estas herramientas, conllevan una serie de ventajas y desventajas para las empresas, aunque se ha podido comprobar como las primeras tienen un peso superior. Además, se ha deducido que han sido de gran ayuda a la hora de mitigar los efectos de la crisis sanitaria en las ventas, viendo una clara tendencia a seguir haciendo un uso, incluso mayor que el actual, de estas herramientas cuando se de por finalizada la pandemia.Esto podría ser una gran oportunidad para avanzar en el mundo digital, permitiendo a las empresas abrir nuevas puertas, además de dar pie a los desarrolladores de estas herramientas digitales a amoldarse a las necesidades que existen y conseguir así alcanzar un uso mayor de sus estrategias.

El presente trabajo de fin de grado tiene como finalidad conocer lo que significa ser una ciudad inteligente y cómo la utilización de las Tecnologías de la Información de Comunicación pretenden mejorar la calidad de vida de los ciudadanos e incrementar la eficiencia de los servicios prestados.Descubrir cuáles son los retos a los que se enfrentan las ciudades tradicionales españolas para convertirse en territorios Smart, así como el modo de financiación de este tipo de ciudades.El objetivo general del trabajo es definir el concepto de Smart City, mostrar la situación de Zaragoza en relación a algunas medidas sobre ciudades inteligentes de España. Y en particular estudiar el nuevo proyecto de sostenibilidad lanzado en el barrio de Valdespartera, “Ecociudad Valdespartera”.La metodología de estudio se ha llevado a cabo mediante una encuesta realizada a los vecinos de Valdespartera para conocer su opinión sobre las innovaciones y servicios que han desarrollado con el proyecto de barrio sostenible.A continuación, se ha llevado a cabo el análisis de los datos obtenidos por medio de regresiones econométricas de las que se han extraído las pertinentes conclusiones.

El presente trabajo de fin de grado es una investigación sobre los modelos de venta en el mercado de las telecomunicaciones. Consiste en una investigación cualitativa, en la que se han escuchado 100 llamadas aleatorias de una conocida compañía telefónica y las cuales se han trabajado bajo la técnica de la observación. Se han tenido en cuenta las habilidades comerciales de los asesores y la actuación de los clientes durante la negociación comercial. Gracias a esta investigación se obtiene una información de valor para las agencias de televenta que venden servicios telefónicos, encontrando patrones comerciales basados en la actuación de los clientes, que permitirán mejorar la calidad comercial de las llamadas desde la actuación de los asesores.

El marketing ha ido cambiando con el paso de los años. Al principio se basaba en poder conseguir una venta, sin tener en cuenta la opinión de los consumidores. Ahora el principal objetivo del marketing relacional se centra en aumentar la satisfacción del cliente y conseguir aumentar la fidelidad del cliente hacia la empresa. En este Trabajo Fin de grado se va a analizar el marketing relacional, las herramientas, la experiencia del consumidor y la fidelización. Por ello, al principio del trabajo se habla del marketing relacional, los asistentes virtuales, sus características y como pueden ayudar estos asistente virtuales a la fidelización del cliente hacia la empresa. En la parte práctica, analizo todas las respuestas obtenidas en los dos Focus Group realizados a cerca de los asistentes virtuales, donde se intenta conocer la opinión que tienen de estos, como los reciben, si los usan y lo más importante si consiguen fidelizar clientes.

El presente trabajo trata de la digitalización del sector público y los planes realizados para conseguirla. Cómo esta digitalización ha derivado en un cambio social y cuáles han sido sus principales beneficios obtenidos. También muestra la importancia de la confianza, la transparencia, la seguridad digital y la privacidad para poder potenciar estas nuevas tecnologías ya que es lo que más preocupa a los ciudadanos en su uso, y cómo influyen ciertas características personales de los ciudadanos en su tratamiento. De este modo se observa que factores de los ciudadanos hay que mejorar para lograr esta digitalización y por tanto cuales son los futuros retos a los que se enfrentan las nuevas tecnologías.

El marketing ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Al principio se encargaba exclusivamente de conseguir una venta, sin tener en cuenta a los consumidores y otros agentes. Sin embargo este ha ido evolucionando hasta llegar al marketing relacional, el cual se basa en la relación con el cliente, donde este es el más importante. Este trabajo de Fin de Grado analiza la historia del marketing, el marketing relacional, las herramientas, las consecuencias y las barreras de este. Por ello, al principio del trabajo se habla de la evolución del marketing y sus etapas, también hablamos de las estrategias para llevarlo a cabo como CRM, Redes sociales, fidelización, personalización, marketing de contenidos y la privacidad. Después de analizar el marketing relacional, analizo las respuestas obtenidas en la encuesta planteada, donde se intenta conocer qué plataformas de streaming se utilizan y cuánto y por qué se utilizan y dónde. Sobre todo se pretende conocer si los usuarios creen que las recomendaciones de las plataformas y si las series originales se acercan a sus preferencias.

Este proyecto está basado en el estudio del funcionamiento de los programas de fidelización en la actualidad. Se parte de estudios que afirman que a pesar de que cada vez las empresas son más conscientes de la ventaja que puede aportar un buen programa de fidelización para ellas, en la actualidad se ha comenzado a abrir una brecha entre sentimiento de fidelidad y comportamiento de compra de los consumidores. Y en gran medida esto está generado por la diferencia de comportamiento entre la generación del milenio y las que le preceden. Para determinar cómo deberían reaccionar las empresas ante este nuevo panorama se ha realizado una encuesta a 84 usuarios sobre el uso de programas de fidelización y su fidelidad hacia las marcas en la actualidad. Y finalmente tras analizar los resultados se han enumerado las cuestiones claves a tener en cuenta para que un programa de fidelización sea efectivo hoy en día.

En la actualidad, las redes sociales y los influencers tienen un papel muy importante en el campo del marketing. Los consumidores comparten a diario sus experiencias, publicando sus opiniones acerca de los productos y los servicios que han utilizado con el fin de que otros futuros clientes puedan leer diferentes valoraciones antes de tomar una decisión de compra. Por una parte, los consumidores siguen en sus redes sociales a los influencers porque les gusta el contenido que ellos publican. Por este motivo, las marcas aprovechan el volumen de seguidores de estos perfiles para contactar con los ellos, que son personas con gran presencia en las redes sociales y capacidad de convicción, para patrocinar sus productos o servicios y llegar a su público objetivo. Por el contrario, una de las conclusiones principales de este trabajo de investigación es la opinión de los consumidores acerca de la credibilidad y fiabilidad de los influencers. La gente sabe que al fin y al cabo les pagan por recomendar un producto y en ocasiones los usuarios continúan siguiendo a los influencers sin tener en cuenta sus consejos. Para finalizar, las encuestas y los análisis realizados a lo largo del trabajo muestran una clara tendencia en el comportamiento de los consumidores, cuya conclusión es que el marketing de influencers debería estar enfocado no tanto al aumento de las ventas sino a dar a conocer la marca y sus respectivos productos.

Conseguir retener y fidelizar a los clientes se ha convertido en la prioridad de muchas empresas sin importar el sector al que se dedican. Por tanto, este Trabajo Fin de Grado tiene como objetivo general conocer la importancia del marketing relacional en cualquier empresa y diseñar una serie de estrategias por las cuales un despacho de abogados llamado MSP Abogados consiga captar, retener y fidelizar clientes. Para llevar a cabo dicho objetivo se ha procedido a conocer la evolución y desarrollo del sector judicial, analizar los factores que tienen en cuenta las personas cuando necesitan contratar a un abogado, estudiar la situación de la empresa y conseguir identificar a los clientes que posee MSP Abogados. Tras analizar dicha información se pudo segmentar a los clientes que poseen según su rentabilidad y fidelización, con el propósito de diseñar estrategias de marketing para cada segmento con la finalidad de construir una fuerte relación duradera a largo plazo con los clientes más rentables.

En este escrito se elabora un Trabajo de Fin de Grado propio a la línea de Dirección de Ventas del Grado de Marketing e Investigación de Mercados de la Universidad de Zaragoza. El objetivo principal que estamos analizando es el proceso de venta por parte de la empresa Datinza, empresa especializada en la digitalización de documentos de receta tanto electrónica como a papel de los colegios de Farmaceúticos de España. Por ello se adaptan unos objetivos específicos a conocer, como si el vendedor realizó un tipo de venta relacional con el cliente, si ejecutó todas las fases del proceso de venta e incluso si realizó un tipo de venta adaptativa con el cliente según sus necesidades, así como la satisfacción del cliente con la actuación del vendedor.

El trabajo se centra en la aplicación para móvil del Supermercado Lidl que se ha lanzado hace menos de un año. Queremos saber si mediante esta APP se observan acciones de marketing relacional sobre el consumidor final y si este las observa. El estudio se ha realizado mediante encuesta personal a los clientes de Lidl por lo que se busca conocer la opinión del cliente final, qué perfil de clientes ven cómoda esta opción de la aplicación móvil, si tienen ofertas personalizadas, los inconvenientes que le ven. Tras la realización de 98 encuestas en los resultados se observa que son muy pocas las personas que si usan la APP, solo 23 personas. Estas no detectan tan apenas que haya acciones personalizadas a través de la APP. El uso de la red, el fallo de la aplicación, las continuas actualizaciones impiden que el cliente haya seguido la APP o la descargué. El perfil del cliente que la usa se encuentra entre 26 y 45 años y en su mayoría son mujeres. Más de la mitad son clientes de Lidl hace más de 3 años así que con esta aplicación no captan apenas nuevos clientes ya que ninguno de los que utilizan la aplicación hace menos de un año que compran en Lidl.

Con este estudio, se pretende mostrar el cambio que se ha producido en el Marketing a lo largo del tiempo debido principalmente a la evolución constante de la sociedad y de la tecnología. En la parte teórica se analizará esta evolución, y el enfoque que han adoptado las empresas ante el Marketing. Se parte del Marketing Tradicional con un enfoque en el producto y sus características pasando posteriormente al Marketing Relacional centrado en las relaciones con el cliente. Otro paso más se produce con el Marketing Experiencial, principal objeto de estudio de este trabajo. Además el estudio se centra en la aplicación del Marketing Experiencial en entornos comerciales y muestra como a través de diferentes elementos se generan experiencias memorables en los consumidores. Se analizarán en concreto el diseño exterior e interior de los establecimientos, las condiciones ambientales del entorno comercial en las que intervienen los cinco sentidos y el papel que juegan los empleados en la creación de experiencias. En la parte práctica se ha aplicado la teoría a la creación de experiencias en restaurantes y se ha elaborado una encuesta para observar si determinados restaurantes de Zaragoza están utilizando los elementos mencionados en la parte teórica para la creación de experiencias en sus establecimientos.

En este documento se elabora un Trabajo de Fin de Grado correspondiente a la línea de “Dirección de ventas” del “Grado de Marketing e Investigación de Mercados” de la Universidad de Zaragoza. En el mismo, como objetivo general, se trata de corroborar si el tipo de venta practicado en el establecimiento Runningzgz, establecimiento dedicado a la venta de material deportivo relacionado con el running, es del tipo adaptativo. Para ello se plantean unos objetivos relacionados con este tipo de venta, que se refieren a unas determinadas características del proceso de venta relacionadas con la búsqueda de la satisfacción de los clientes basada en la adaptación de dicho proceso a las necesidades y características de los mismos. Así mismo estos objetivos también se refieren a las cualidades del vendedor en base a una necesaria adaptación y personalización del proceso de venta. Para la constatación del cumplimiento de los objetivos planteados se realiza una investigación basada en la encuesta personal directa, en el punto de venta, de la que se obtiene una información a partir de la cual, una vez analizada informática y estadísticamente, se desarrollan unos resultados y conclusiones que verifican el cumplimiento o no del objetivo general.

La rabia es una enfermedad vírica, causada por virus pertenecientes al género Lyssavirus. Es una zoonosis que produce una encefalomielitis, casi siempre mortal una vez que han aparecido los síntomas clínicos. Su distribución es mundial y aunque la incidencia real de rabia humana se desconoce, la OMS estima que cada año se producen en el mundo unas 55.000 muertes por esta enfermedad, principalmente en países en desarrollo. España está libre de esta zoonosis en mamíferos terrestres desde 1978. Desde esta fecha, se han diagnosticado varios casos de "rabia importada", en perros procedentes de Marruecos. A este dato hay que añadir que se han declarado una veintena de murciélagos positivos al virus en España. Teniendo en cuenta estos datos epidemiológicos, así como la situación geográfica de nuestro país como zona de paso entre Europa y países endémicos, resulta necesario extremar las medidas de prevención y control de la enfermedad. Con el fin de lograr una percepción real de la situación actual de protección y vacunación contra la rabia se realiza un estudio preliminar para valorar el estado inmunológico frente al virus causal de esta enfermedad en una muestra representativa de cánidos mediante la determinación de anticuerpos contra dicho virus. Se aplica una prueba serológica basada en un ELISA indirecto como técnica inmunológica admitida por la OIE para la detección cualitativa de anticuerpos contra la rabia en muestras de sueros individuales con el objeto de determinar si los animales presentan seroconversión tras su vacunación. El estudio se ha llevado a cabo sobre 17 muestras, procedentes de perros del Albergue Sanitario de Movera (Zaragoza). El estudio evidencia que en el 23.5 % y 5.9 % de los perros muestreados se ha logrado la seroconversión al presentar títulos iguales o superiores a 0.5 UI/ml, respectivamente, mientras que el 70.6 % restante no alcanza este umbral de protección establecido por la OIE.

Este trabajo, se centra en el análisis del comportamiento del vendedor y las técnicas que utiliza durante todo el proceso de venta. Lo que se busca no es solo establecer las técnicas que usan para conseguir la venta, sino también como intentan construir una relación con el cliente. Para ello se realizaron entrevistas en profundidad a distintos vendedores, según se grado de experiencia, sector al que se dedican y producto que venden.

Tanto el entorno competitivo de las empresas como el marketing, han ido evolucionando a lo largo del tiempo. En un primer momento el marketing se basaba exclusivamente en lograr una venta y era un proceso unidireccional, sin embargo actualmente el marketing se basa en la relación con el cliente quien es el más importante para la empresa. En este contexto, este Trabajo de Fin de Grado trata de analizar el Marketing Relacional y sus herramientas clave y proponer una serie de estrategias para una empresa de servicios en concreto. Para ello, en un primer lugar se analiza el término de Marketing Relacional a la vez que su evolución, sus etapas y sus herramientas clave: Redes sociales, CRM, Programas de fidelización y Personalización o trato individualizado. Una vez analizado este término, se pasa a explicar la idea de negocio de la empresa a emprender y a proponer una serie de estrategias de captación y retención de clientes.

La situación económica actual ha provocado una gran reestructuración del sector bancario. La población ha culpado a este sector como uno de los principales responsables de la crisis actual en nuestro país conllevando que su nivel de popularidad, así como su capacidad competitiva, haya descendido en estos últimos años. La caída de los tipos de interés en los depósitos y el aumento de los mismos en los préstamos hipotecarios, así como el aumento de las comisiones por operaciones cotidianas ha empeorado, aún más si cabe, la imagen de las entidades financieras, quedando como único elemento diferenciador entre los competidores y capaz de retener a los clientes la calidad del servicio ofrecido a su clientela. Anteriormente la prioridad se centraba más en el precio y en la rentabilidad de las operaciones más que en el servicio recibido durante la contratación de los productos. Hoy en día, la poca rentabilidad que ofrecen los productos financieros ha hecho que la calidad del servicio sea el elemento prioritario en la toma de decisiones de los clientes. Sin embargo quedan algunos aspectos por pulir para que este servicio prestado sea extraordinario. Este trabajo tiene como objetivo averiguar cuáles son los principales problemas de las entidades financieras en cuanto a la calidad del servicio prestado a los clientes, a través del análisis de las percepciones de los mismos sobre la calidad del servicio bancario recibido, y de este modo, intentar buscar la solución que más se amolde a la demanda pública y con la que poder incrementar el grado de satisfacción y fidelización de los usuarios de los bancos.