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Bereits seit einigen Jahren ist zu beobachten, dass die Akteure des marktwirt schaftlichen Wirtschaftssystems weltweit mit Vertrauensverlust zu kampfen haben. Zahlreiche Umfragen sowohl unter Wirtschaftsfachleuten als auch bei anderen gesellschaftlichen Gruppierungen zeigen eindeutig, dass das Vertrau en in die Uberlegenheit dieses Wirtschaftssystems gegenuber autoritaren Sys temen geringer geworden ist. Im Mittelpunkt der Erorterungen steht dabei oft das heutige Erscheinungsbild des Kaufmanns und die Frage, inwieweit dieses noch dem des ehrbaren Kaufmanns entspricht, dessen Wort und Handschlag gelten. Diese Betrachtungen lassen sich jedoch auf alle Akteure eines Unter nehmens ubertragen, wenn man Uberlegungen anstellt, wie Ethik als Basis fur betriebswirtschaftliche Aktionen positiv genutzt werden kann und mitunter sogar zu Wettbewerbsvorteilen fuhrt.

Die Optimierung von Dienstleistungsprozessen unter Produktivitatsgesichtspunkten erfordert ein optimales Verhaltnis von Input zu Output, wobei unter Effizienzgesichtspunkten c.p. entweder der Input zu minimieren oder der Output zu maximieren ist (Corsten/ Gossinger 2007, S. 139). Die dadurch zu erreichende allokative Effizienz wird bei Dienstleistungsprozessen allerdings dadurch erschwert, dass Dienstleistungen als Ergebnis des Leistungserstellungsprozesses weitgehend immateriell sind und sich am externen Faktor konkretisieren (Kleinaltenkamp 1998). Damit ist der Output der Leistungserstellung bei Dienstleistungen haufig nicht hinreichend spezifiziert oder gar operationalisiert. Infolgedessen ergeben sich Probleme der eindeutigen Zuordnung von Input zu Output sowie der Identifikation von Zeit-, Kosten- und Werttreibern.

In this paper two approaches are presented, which explicitly explain the appearance of inefficiencies in production processes by rational decision behavior. The first approach generates inefficiencies by attributing an independent value to them. In the second approach inefficiencies are the result of maximizing the utility in dependence of performance parameters, which lead to an inefficient production of a given output. In addition, this approach represents a new model, which can explain inefficiencies in the production of qualitatively high services of consulting.