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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2011 Esta pesquisa apresenta o diagnóstico da Cultura Organizacional de duas empresas prestadoras de serviços, localizadas na região da Grande Florianópolis. Para a realização deste diagnóstico, é utilizado o método de Schein (1985) para decifrar a Cultura Organizacional a partir do entendimento e das influências da visão de mundo, valores e crenças dos fundadores e das principais lideranças das organizações pesquisadas. Para isso, são revisados e discutidos aspectos básicos envolvidos tanto na Cultura Organizacional quanto na Relação Sustentável da Organização com seu ambiente. Trata-se de uma pesquisa do tipo exploratório-descritiva. De natureza qualitativa, um estudo de caso buscando abordar a essência de uma cultura, ou seja, seu padrão de suposições básicas. Os dados foram coletados por meio do instrumento proposto por Schein (1985). A partir do diagnóstico da Cultura Organizacional, é analisado, por meio da primeira dimensão de análise proposta por Schein (1985), o possível impacto na sustentabilidade das organizações pesquisadas. Para o processamento e a análise dos dados foi utilizada a análise de conteúdo, um procedimento típico de estudos qualitativos. Como resultado dessa abordagem, evidencia-se que a relação das organizações com seu ramo de atuação é de dominação, que a relação das organizações com seu ambiente é de busca pela sustentabilidade e que seu ponto de partida é, notadamente, no âmbito social, por meio da educação de seus colaboradores nesse sentido. Evidencia-se um misto de cooperação e competição que parece ser fomentado nas organizações analisadas, pois a verdade subjacente é que a busca pela qualidade gera consequentemente uma competitividade "saudável" dentro das organizações.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, centrando a atenção no atendimento que os corretores de seguros passam a ter quando vinculados a uma plataforma de seguros, com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os corretores de seguros atendidos pela plataforma de seguros, verificar os aspectos físicos, a agilidade e a qualidade dos serviços prestados pela plataforma. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função da plataforma de seguros. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento e prestação de serviços realizados pela plataforma, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de atendimento securitário em duas etapas, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pela plataforma de seguros. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo de qualidade gerencial para o processo de prestação de serviços entre plataformas de seguros e corretores de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo propõe que a plataforma de seguros deve adotar no momento do atendimento e manutenção de seus corretores e das características gerais da empresa, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento Esta pesquisa retrata a contribuição dos conceitos da gestão do conhecimento para melhoria da prestação de serviços hoteleiros na cidade do Salvador. Na presente, a autora utilizou de duas formas de investigação, primeiramente a pesquisa bibliográfica e posteriormente a pesquisa de campo, com entrevistas, questionários e observação na empresa. Abordou-se inicialmente a indústria da hospitalidade, o turismo, como importante setor da economia e gerador de emprego e renda e uma alternativa de desenvolvimento local. Apresenta a gestão do conhecimento e a importância da valorização dos ativos intangíveis como forma de sobrevivência para as empresas. A inovação gerando vantagem perante os concorrentes, a importância do conhecimento tácito e da conversão do conhecimento em benefício do crescimento da mesma e, por fim, a hotelaria em Salvador, com foco para o estudo de caso de um hotel de luxo desta cidade, analisando a utilização dos conceitos de gestão do conhecimento como forma de sobrevivência neste mercado globalizado. Conclui-se que o hotel possui um excelente serviço, no entanto, quando a cultura organizacional estiver totalmente voltada para a gestão do conhecimento , a empresa conseguirá alcançar melhores resultados, não só no que tange à satisfação dos seus clientes e fornecedores, como também, do seu cliente interno, mantendo-o na empresa o maior tempo possível e transformando seu conhecimento em vantagem competitiva para a organização. This research discusses the contribution of knowledge management concepts to the improvement of hotel services rendered in the city of Salvador. In this paper, the author utilized two forms of investigation. The first was bibliographical research, and the second was field research, with interviews, questionnaires, and observation in the company. In the beginning it discusses the hospitality industry, tourism, as an important sector of the economy and provider of jobs and income, and an alternative for local development. It presents knowledge management and the importance of the appreciation of intangible assets as a way of survival for companies. It also discusses how innovation creates advantage in the presence of competitors, the importance of tactic knowledge and of knowledge conversation and the benefits of their growth, and finally, hotel management in Salvador, focusing on the case study of a luxury hotel in this city, analyzing the utilization of knowledge management concepts as a form of survival in the globalized market. Finally, it was concluded that the hotel provides excellent services, however, when its organizational culture becomes totally geared towards knowledge management, the company will be able to reach better results, not only as far as client and supplier satisfaction are concerned, but also the internal client, keeping him/her in the company as long as possible, and transforming his/her knowledge into competitive advantage for the organization.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta dissertação tem como objetivo identificar os aspectos relevantes dos serviços prestados na área de suporte de uma empresa que atua na área de Tecnologia da Informação e construir um modelo para a avaliação do desempenho da continuidade destes serviços. O Serviço de Suporte é prestado para as soluções em operação da empresa em diferentes regiões do Brasil. As negociações comerciais de serviços que historicamente envolviam apenas a cobertura do serviço, os canais de contato e o valor do investimento financeiro, não eram suportadas por acordos contratuais ou mesmo informais que definissem níveis de desempenho, atualmente passam a tratar questões como tempos de resposta, disponibilidade da solução para o usuário, etc. No entanto, ainda ignoram uma série de aspectos importantes para o sucesso da prestação de serviços. Para o entendimento da situação, tendo em vista mostrar as conseqüências das decisões nos aspectos julgados como importantes pelo decisor, e dada a complexidade e multiplicidade de variáveis envolvidas, optou-se pelo uso da metodologia MCDA-C (Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão-Construtivista) que tem como foco construir conhecimento. Ao final do trabalho, foi possível identificar, organizar e mensurar localmente e globalmente, para a área de preocupação continuidade, os aspectos relevantes para a tomada de decisão. Isto permitiu ao decisor visualizar com clareza as conseqüências de suas decisões e em decorrência ter um instrumento de gestão para área de Suporte da empresa.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção A oferta de valor é um fator importante para a vantagem competitiva de qualquer organização, mas em serviços complexos, característicos de organizações universitárias e hospitalares, esse aspecto se reveste de uma importância ainda maior, em função das características particulares desses serviços. A vantagem competitiva relacionada aos serviços complexos pode ser obtida a partir do conhecimento dos fatores que são valorizados pelos diferentes consumidores, e de como estão posicionados os principais serviços em um determinado segmento de mercado à luz desses fatores. Nesse sentido, o estudo tem por objetivo desenvolver um método de análise de posicionamento competitivo de serviços complexos que concorrem entre si em um segmento de mercado, baseado na estrutura de preferência dos seus consumidores, atuais e potenciais. Para comprovar sua eficácia, o método é aplicado em um setor de ensino superior, mais especificamente, na análise do posicionamento competitivo de cursos de graduação em administração. Os resultados mostram que o método é adequado para o posicionamento competitivo de serviços complexos e contribui para a melhoria do posicionamento competitivo desses serviços com base no valor percebido pelo mercado.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração A presente dissertação aborda teorias e conceitos sobre a Tecnologia da Informação e Comunicação na perspectiva de geração de conhecimento do Grupo Back com relação a seus clientes externos. No arcabouço teórico, buscou-se estudar os assuntos concernentes à Tecnologia de Informação e à Gestão do Conhecimento. O tema à tecnologia da informação e comunicação foi explorado nas teorias sobre o novo paradigma organizacional, os impactos da TIC, seu surgimento histórico, ERP, Call Center, CRM, sua aplicação à gestão do conhecimento. Na Gestão do Conhecimento salienta-se o modelo de criação de conhecimento, a conversão do conhecimento tácito em explícito e a criação do conhecimento organizacional, entre outros. Trata-se de um estudo de caso, com abordagem predominantemente qualitativa. O emprego do método exploratório-descritivo com corte transversal é utilizado para obter informações do fenômeno em estudo. Os levantamentos de pesquisa foram realizados em campo, abrangendo amostra intencional de 120 funcionários do Grupo Back. Os resultados desta pesquisa permitem concluir que a organização estudada possui o conhecimento dos seus clientes externos por intermédio das tecnologias da informação e comunicação aplicada como ferramenta de auxílio à comunicação com seus clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O objetivo deste trabalho é apresentar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, centrando a atenção na relação entre corretores de seguros e clientes com base na análise de uma pesquisa realizada para este fim. Esta pesquisa buscou, entre os consumidores de seguros para veículos automotores, os aspectos mais importantes relacionados ao momento da venda, do pós-venda e aspectos gerais do profissional corretor de seguros. O trabalho foi iniciado com uma pesquisa bibliográfica para fundamentar teoricamente a dissertação dentro de conceitos de qualidade, serviços, atendimento ao cliente e a função do corretor de seguros para veículos automotores. Com o intuito de verificar o grau de importância atribuído aos aspectos relacionados ao atendimento no serviço de seguros, foi realizada a pesquisa qualitativa com consumidores desta modalidade de seguro em duas etapas, a primeira por meio de observação de grupos de consumidores e grupos de foco, a segunda, utilizando-se de questionário com perguntas abertas e fechadas, que foi respondido pelos consumidores com perfil pré-estipulado. Para ter condições de avaliar o padrão esperado (opinião dos consumidores) e o padrão real (opinião dos corretores), este mesmo questionário, com poucas alterações, foi respondido também pelos corretores. Desta forma, com a análise dos resultados, foi possível estruturar um modelo para a gestão da qualidade no processo de prestação de serviços de seguros, o qual apresenta um conjunto de ações que estão focadas em aproximar o padrão real do padrão esperado. Este modelo estabelece a postura que o corretor de seguros para veículos automotores deve adotar no momento da venda, do pós-venda e características gerais do profissional, cujo objetivo é a melhoria na qualidade do atendimento ao consumidor.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências Jurídicas. Programa de Pós-Graduação em Direito. O objetivo central desta tese é analisar o formato legal e institucional das agências reguladoras no Brasil, no tocante à concepção e às possibilidades de exercício dos direitos da cidadania, no contexto da reforma ultraliberal do Estado, iniciada no governo Fernando Henrique Cardoso, a partir de 1995. Ademais, também foram pesquisados os seguintes objetivos específicos: analisar o contexto histórico que permite o surgimento do "Estado regulador"; analisar o fenômeno dos entes reguladores nos países cujas legislações, doutrinas e jurisprudências forneceram ou deveriam fornecer maiores contribuições; ampliar a discussão a respeito do serviço público, a partir dos antagonismos e das contradições geradas pela prestação desse serviço por agentes privados; descrever os aspectos políticos e institucionais da regulação nas agências reguladoras brasileiras selecionadas; comparar os mecanismos de interface com a cidadania das agências reguladoras examinadas; verificar se a atual relação existente entre os Estados desenvolvidos e os subdesenvolvidos configura um imperialismo de "novo tipo", em que os organismos internacionais e as empresas transnacionais são os principais representantes dos primeiros; revisar a evolução histórica da Administração Pública no Brasil; descrever os fundamentos da teoria da "Nova Gestão Pública" (NGP). Oito agências reguladoras brasileiras (ANEEL, ANATEL, ANP, ANVISA, ANS, ANA, ANTT e ANTAQ) foram selecionadas e analisadas, primeiramente de forma individualizada, e, posteriormente, mediante uma abordagem comparada, buscando identificar, sobretudo, os mecanismos de interface dessas agências com a cidadania. Em conclusão, destaca-se que nenhum desses mecanismos pode ser considerado realmente de participação cidadã, o que caracteriza o déficit democrático do modelo implantado no Brasil.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Saúde. Programa de Pós-Graduação em Odontologia O presente estudo é resultado da investigação sobre a percepção da qualidade de clientes e de profissionais em serviços públicos municipais de odontologia da cidade de Florianópolis. Observou-se que as categorias estudadas possuem diferenças e semelhanças a respeito da percepção dos fatores determinantes da qualidade em serviços de odontologia descritos na literatura. Para os profissionais a qualidade técnica dos serviços teve grande relevância, obtendo 100% das respostas. Por outro lado, para os clientes a qualidade é percebida pelas evidências da qualidade interpessoal, observada através das condições sob as quais o cuidado é prestado e pela maneira como é tratado pelos profissionais.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Este trabalho propõe um modelo para a formulação da estratégia de operações que busca uma adequação às peculiaridades dos serviços, direcionando o foco dos gerentes de serviços para os aspectos específicos de seu sistema de operações. Partindo do pressuposto que os serviços são diferentes da manufatura e demandam uma abordagem específica na gestão de operações, foi identificado em uma ampla revisão de literatura um conjunto de requisitos para o processo de formulação da estratégia de operações de serviços. Esses requisitos serviram como parâmetros para a avaliação dos modelos existentes, o que permitiu verificar que nenhum desses modelos era plenamente adequado para a formulação da estratégia de operações de serviços. Com base nos requisitos identificados na literatura e nas contribuições dos modelos existentes, foi desenvolvido um novo modelo que procurava conciliar as características dos serviços com os desenvolvimentos recentes na área de estratégia de operações. O modelo proposto nesta pesquisa pode ser desdobrado em dois níveis: estrutura conceitual e procedimento de formulação. Enquanto o primeiro nível está situado no plano teórico-conceitual, o segundo nível tem um caráter mais aplicado, sendo responsável pela operacionalização dos conceitos que dão suporte ao modelo. A pesquisa de campo para testar a aplicabilidade e refinar o modelo foi realizada em uma empresa do setor de fitness, seguindo os princípios da pesquisa-ação. Além de permitirem constatar que o modelo era de fato aplicável para operações de serviços, os resultados da pesquisa de campo confirmaram que a estrutura conceitual e o procedimento de formulação eram elementos necessários e intrinsecamente relacionados. Ao passo que a estrutura conceitual traz uma perspectiva diferente para gerentes e pesquisadores, o conjunto de ferramentas do procedimento de formulação facilita a internalização de conceitos que representam uma evolução do modelo tradicional da estratégia de manufatura.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta tese propõe um modelo integrador de Gestão de Pessoas e Marketing de Relacionamento em organizações de serviço. A revisão bibliográfica evidencia os fatores relevantes da Gestão de Pessoas que impactam sobre o Marketing de Relacionamento em organizações de serviço, os quais servem de base para estabelecer as premissas do modelo proposto. Esse modelo identifica as atividades da Gestão de Pessoas orientada para relacionamentos, o perfil do profissional de relacionamentos, os componentes da qualidade nos relacionamentos, a relação entre estas variáveis e o seu impacto na retenção dos clientes. O modelo é testado por meio de estudo de caso do serviço de ensino-aprendizagem em Instituição de Ensino Superior privada. Como resultados, valida-se a relação existente entre as variáveis do modelo, consolida-se o conceito de qualidade no relacionamento e afirma-se a importância de incluir a integração entre disciplinas na Gestão de Pessoas orientada para relacionamentos duradouros em serviços de ensino-aprendizagem nas IES privadas.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Esta dissertação tem como objetivo relacionar os modernos conceitos do gerenciamento da cadeia de suprimentos com as atividades executadas pelos operadores logísticos. As empresas direcionam seus esforços para o seu negócio e paralelamente procuram parceiros confiáveis e capazes, para terceirizar o maior número possível de atividades. Neste caminho o operador logístico passa a ganhar uma enorme importância e necessita qualificar-se para atender as expectativas impostas a ele pelo mercado. Baseado no atendimento destas expectativas, que apresentaremos os conceitos logísticos e como eles devem ser entendidos pelos operadores logísticos que executam a atividade de distribuição física ao consumidor final ou ao pequeno varejista. Em uma segunda etapa, um estudo de caso estará enfocando como a ECT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos) está atendendo o mercado de encomendas na região da grande Florianópolis, ou seja, como a empresa está estruturada atualmente e como ela está planejando a expansão de sua estrutura operacional para atender este mercado que está em crescimento.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A terceirização que deslanchou no País nos anos 90, fruto da abertura do mercado e do conseqüente crescimento da concorrência entre as empresas, foi o mais significativo dos fatores que contribuíram para surgimento das empresas Prestadoras de Serviços no Brasil. Muitas empresas chegaram à conclusão de que seria mais rentável se concentrar em sua atividade principal, deixando para empresas especializadas os outros serviços, ganhando assim eficiência e reduzindo seus custos. Desta forma, o setor de Prestação de Serviços ganhou projeção e não parou de progredir, crescendo de forma significativa e gerando cada vez mais empregos. Por outro lado, quando ocorre a terceirização, a Prestadora de Serviços se depara com imensos desafios que residem em prestar um serviço de excelência para a empresa Matriz que lhe deu origem e em prospectar novos mercados com a conquista de novos clientes. Surge, então, a necessidade de se buscar instrumentos que auxiliem as Prestadoras de Serviços a gerar conhecimento sobre o contexto em que se inserem, visando melhor desempenhar a atividade de gestão e buscando também explorar de forma abrangente todo o seu potencial (evitando ociosidades e aumentando os lucros). Para o desenvolvimento deste trabalho, foi utilizada a Metodologia Multicritérios de Apoio à Decisão (MCDA-Construtivista), que pode oferecer bases mais sólidas para as atividades gerenciais.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A sobrevivência das empresas, que atuam no mercado global está diretamente relacionada à sua capacidade de inovar e criar novos produtos, assim como de implantar uma gestão baseada no conhecimento e na inteligência competitiva. Neste contexto, as empresas têm procurado desenvolver produtos que as tornem diferencias no competitivo mercado, neste caso, de segurança eletrônica. Deste modo, para que uma organização lance um novo produto é necessário e recomendável que seja realizada uma avaliação de seu potencial competitivo. Neste sentido, é preciso contar com ferramentas eficientes e eficazes para que esta avaliação seja efetivada. Dentre as ferramentas disponibilizadas para este intento destaca-se a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão, MCDA - Construtivista, que devido a sua capacidade de integrar tanto elementos objetivos, quanto elementos subjetivos e por sua capacidade de desenvolver o conhecimento da problemática através de um processo Construtivista, bem como seu potencial de integrar os objetivos estratégicos as atividades operacionais, tem se tornado um importante aliado na avaliação do diferencial competitivo de uma organização. Desta maneira, o presente trabalho apresenta a construção do modelo Multicritério de Apoio à Decisão Construtivista como ferramenta na geração de conhecimento, e por conseqüência de compreensão de critérios competitivos a serem identificados e, posteriormente avaliados, no que tange ao desenvolvimento de um produto eletrônico novo a ser lançado em um crescente mercado, porém extremamente competitivo em uma organização voltada para a gestão do conhecimento. Com a utilização desta metodologia se espera identificar eventuais "problemas" estruturais, de funcionamento e de assistência técnica do produto, bem como será a sua introdução no mercado.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção A literatura internacional identifica que a capacitação em soluções de tecnologia de informação é considerada um dos principais requisitos para um prestador de serviços logísticos (PSL) se manter competitivo. Nesse sentido, este trabalho identifica o modelo de negócios ASP - Application Service Provider como mecanismo alternativo que possibilita a melhoria do aporte de tecnologia de informação de forma rápida e com baixo investimento. Entretanto, por se tratar de uma inovação, ele enfrenta as dificuldades de inserção como qualquer outra inovação no mercado. Para compreender e explicar a evolução do modelo de negócios ASP no segmento da logística, o presente trabalho se apoiou na teoria de difusão das inovações. Tendo essa perspectiva de análise como pano de fundo e com base em uma pesquisa exploratória, desenvolvida a partir de um arcabouço de referencia, esta tese identificou que o uso do modelo ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para os processos logísticos no Brasil, ainda se encontra numa fase introdutória, com uma oferta limitada de serviços, assim como um número reduzido de empresas fornecedoras. Entretanto, existem boas perspectivas de crescimento, pois existe uma tendência de aumento do uso dos serviços de empresas ASP para o fornecimento de aplicativos voltados para a logística para os próximos 2 anos. Em relação aos fatores que afetam a adoção, evidenciou-se, através da pesquisa amostral, que as características percebidas da inovação associadas à vantagem relativa, o tamanho, a estrutura organizacional, as pressões competitivas e a interconectividade e participação na rede afetam esse processo. Por sua vez, através do estudo de caso realizado identificou-se algumas ações desenvolvidas por uma empresa fornecedora, que favorecem o processo de adoção desse modelo no mercado, uma vez que impactam positivamente e convergem com as demandas e características estabelecidas do lado dos adotantes. Quanto aos fatores direcionadores e inibidores à adoção desse modelo, a pesquisa permitiu gerar algumas constatações. Os fatores direcionadores à adoção do modelo podem ser associados aos benefícios e ganhos gerados pelo seu uso e ao grau de satisfação em relação aos serviços prestados pela empresa ASP. Os fatores inibidores associam-se a problemas no fornecimento dos serviços e a desconfiança do mercado em relação à segurança do modelo, e ao conhecimento limitado do mercado em relação ao assunto.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Desde as características pessoais, de formação, trajetória profissional dos coordenadores, até as características das concepções, funções, objetivos e localização dos mesmos, existe muitas diferenças, controvérsias e pouca clareza dos aspectos importantes que devem constituir os serviços-escola. Há pouca percepção de que as atribuições dos serviços-escola vão além das necessidades acadêmicas e que seus objetivos, funções, serviços, seu pessoal até mesmo a localização devem ser adequadas às pessoas para quem seus serviços estão direcionados. O objetivo deste trabalho foi o de caracterizar os serviços-escola dos cursos de graduação em Psicologia no meio-oeste catarinense. Foram entrevistados quatro coordenadores de quatro diferentes serviços-escola e analisados os seus documentos e os das instituições correspondentes a eles em que mencionava alguns aspectos, características ou regulamentação desses serviços, além dos mapas dos municípios em que estava situado cada um deles. Os resultados obtidos mostram que, em relação a pessoal que trabalha nos serviços-escola, embora tenham qualificação, estes não receberam nenhum treinamento específico para desenvolver suas funções. A localização dos serviços-escola estudados não atende, como seus objetivos, suas funções e concepções, às necessidades sociais. Estão muito mais voltados às necessidades dos alunos do curso de Psicologia do que as da população para quem têm se comprometido em ajudar. E, além disso, as concepções de Serviço-escola, e as atividades que fazem parte das funções dos seus coordenadores, não estão claras não só para os coordenadores como também nos documentos desses serviços e para a instituição correspondente a eles, não sendo assim, apropriados para orientar o exercício da função dos serviços-escola. Os dados indicam uma premente necessidade de definições apropriadas para a concepção, objetivos e atribuições dos serviços-escola, para seus coordenadores e para os documentos de cada Serviço-escola Since the personal characteristics, of formation, professional trajectory of the coordinators, until the characteristics of the conceptions, functions, objectives and localization of the same ones, many differences exist, controversies and little clarity of the important aspects that they must constitute the service-school. It has little perception of that the attributions of the service-school go beyond the academic necessities and that its objectives, functions, services, its staff even though the localization must be adjusted to the people for who its services is directed. The objective of this work was to characterize the service-school of the courses of graduation in Psychology in the catarinense half-west. The characteristics of these services and analyzed its documents and of the corresponding institutions they had been interviewed 4 different coordinators of four service-school regarding aspects related where it mentioned some aspects, characteristics or regulation of these services, beyond the maps of the cities where he was situated each one of them. The gotten results show that, in relation the staff who works in the service-school, although they have qualification, these had not received no training specific to develop its functions. The localization of the service-school, in its majority, they do not take care of, as well as its objectives, its functions and conceptions to the social necessities. The necessities are not come back of the pupils of the course of Psychology of that of the population for who if they have compromised in helping and moreover, the conceptions of Service-school, e the activities that are part of the functions of its coordinators, they are not clear not alone for the coordinators as also in documents of these services and for the corresponding institution they, not being thus, appropriate to guide the exercise of the function of the service-school. The data indicate a pressing necessity of appropriate definitions for the conception, the objectives and the attributions of the service-school, for its coordinators and documents of each Service-school. Also they allow seeing that it is important to create conditions of condiments localization of the service-school with the social necessities.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Filosofia e Ciências Humanas. Programa de Pós-Graduação em Psicologia. Esta dissertação buscou compreender os sentidos do trabalho para mulheres que exercem funções de limpeza e conservação em empresa prestadora de serviços em Santa Catarina. Sua espinha dorsal foi a perspectiva histórico-dialética, entendendo o sujeito como social e historicamente determinado, constituído e constituinte do contexto no qual está inserido. Foi realizada uma pesquisa de campo de metodologia qualitativa, na forma de estudo de caso. As entrevistas realizadas buscaram encontrar o movimento destas mulheres nos processos de escolha da profissão, os sentidos atribuídos a este trabalho, bem como quais os projetos por elas engendrados. O método de análise foi progressivo-regressivo, baseado na teoria sartreana, buscando destacar a objetivação das subjetividades nos sentidos vertical - contemplando a singularidade na intersecção com a coletividade - e horizontal - considerando as dimensões de passado, presente e futuro. A análise do material obtido demonstrou que a gênese desta escolha foi motivada pela necessidade econômica aliada à baixa escolaridade. Nos sentidos atribuídos ao trabalho destacaram-se aspectos depreciativos e desvalorizantes, contudo este demonstrou ser importante e central na vida destas mulheres. Quanto à dimensão de futuro, esta profissão foi sentida como pouco atrativa e a mudança de emprego, na maioria dos casos, fica na dependência de outra possibilidade de inserção profissional.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O presente Trabalho tem por objetivo apresentar um Modelo de Gestão para o relacionamento entre as distribuidoras de energia elétrica e seus fornecedores de serviços. O trabalho comenta a evolução da terceirização no setor elétrico, destacando a complexidade e as dificuldades deste processo, ressaltando a importância da parceria entre o tomador e fornecedor de serviços. Enfoca, principalmente, os serviços contratados de concessionária de energia que têm reflexos diretos para os seus clientes. Fundamentando-se na metodologia do Balanced Scorecard - BSC, o modelo proposto apresenta um Mapa Estratégico expandido, integrando ao mesmo uma nova dimensão, dedicada exclusivamente aos fornecedores de serviços. Desta forma, a concessionária integra os fornecedores de serviços à sua estratégia, tornando claro para eles o seu papel no alcance dos objetivos estratégicos da concessionária. A partir desta nova visualização da estratégia, com a definição dos objetivos estratégicos para os fornecedores de serviços, o trabalho mostra o desenvolvimento de um conjunto de indicadores operacionais, gerados desses objetivos, que vão apoiar a gestão de relacionamento entre tomador e fornecedor dos serviços contratados. Os aspectos legais da terceirização, para o setor elétrico, também são comentados. Está prevista no modelo a utilização de indicadores que possibilitam manter este relacionamento dentro dos limites legais pertinentes. O papel de cada profissional da contratante envolvido no processo de relacionamento é apresentado no trabalho, bem como as etapas cronológicas necessárias para a implementação do modelo. Como forma de entender melhor o modelo, o trabalho também apresenta uma validação do modelo em uma distribuidora do setor elétrico, com 15 empresas fornecedoras de serviços, analisando e comentando os resultados obtidos. Finalmente, após a implantação, são conhecidos os pontos críticos e favoráveis do modelo, assim como a corroboração da importância do mesmo no apoio à gestão do relacionamento entre as concessionárias de energia e seus fornecedores de serviços.

This thesis has the objective of systematizing the use of spatial statistical models for use in the planning of services, through the use of computational tools that allow the construction of those models. From a bibliographical revision the criteria used in the planning of the services was presented, pertinent concepts to the statistical analysis of spatial data and the interaction among those topics. Too explorer the creation of a spatial database pertinent to the analysis are presented and the computational tools that make possible the application of the techniques developed in this thesis, with emphasis in the R Language and its packages of spatial analysis. The following tools are presented: GeoDa, TerraView and TerraCrime.In the sequence, the applicable analysis techniques to spatial phenomena are explored modeled by points and for areas, denominated, respectively point process and areas process. Exploratory or descriptive techniques are presented to verify the forms of visualization of the data, the distribution type or the existence of groupings. Also, inferential techniques are presented to model and to quantify spatial dependence, to estimate surfaces and the estimation of models of spatial regression. Each technique is exemplified through the computational tools presented.To exemplify, a practical application of techniques of spatial statistical analysis is presented with data from public safety, where factors are identified associated with crime rates through the use of spatial regression.To conclude the work, the requirements that should be taken into consideration in the construction of a computational environmental that allow for the analysis of spatial data are presented. Also, each spatial statistical method explored in the planning of services was analyzed, as well as the results of the application in the Public Safety area.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. As organizações, em busca de vantagens competitivas, têm se concentrado em suas competências essenciais, terceirizando as demais atividades da empresa, entre elas, as de logística, o que levou ao surgimento e desenvolvimento da indústria de prestação de serviços logísticos. Dentro deste contexto, o presente estudo aborda esse setor em constante transformação e expansão, tendo como objetivo geral identificar se os operadores logísticos (Third-Party Logistics) que atuam no Brasil apresentam a tendência de se tornarem integradores logísticos (Fourth-Party Logistics) como o que vem sendo observado nos EUA e Europa. Para tanto, foi utilizado o método de levantamento. Deste modo, foram enviados 125 questionários por e-mail para os executivos das empresas da amostra selecionada, sendo um questionário para cada empresa. Com base nos dados coletados, verificou-se que as empresas respondentes, classificadas como operadores logísticos, segundo a definição da ABML, seguem as tendências internacionais e também apresentam a tendência de transformarem-se em integradores logísticos e afirmam que a solução ASP (Application Service Provider) pode contribuir qualitativamente nesta evolução, tendo em vista que o maior obstáculo encontrado para a transformação são os investimentos necessários em tecnologia de informação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Esta pesquisa tem por objetivo estabelecer uma relação entre o Setor Financeiro de Atendimento ao Aluno, da Universidade de Santa Cruz do Sul - Rio Grande do Sul - Brasil e os aspectos físicos e ambientais desse local de trabalho, identificar e registrar os problemas ergonômicos a fim de recomendar ações de melhoria no mesmo. Através de revisão bibliográfica, foram identificados conceitos relativos aos aspectos ergonômicos, fatores ambientais e físicos, abordando principalmente os que referem-se à iluminação, ruído, ambiente térmico. Na aplicação do questionário obteve-se adesão integral dos funcionários, usuários, evidenciando na prática, sugestões de melhoria, aspectos positivos e negativos do ambiente. A proposta desta abordagem é contribuir à minimização dos custos humanos do trabalho, oferecendo subsídios ao planejamento e reestruturação do arranjo físico, contribuindo para a melhoria das condições de vida e de trabalho, com repercussão positiva para a organização, através da segurança, redução da fadiga excessiva, redução de doenças ocupacionais e melhoria da qualidade de suas produções, e usuários dos postos de trabalho em estudo, garantindo a segurança, a satisfação e o bem estar dos trabalhadores no seu relacionamento com o sistema produtivo que compreende: as condições, o resultado e as atividades próprias do trabalho. Desta relação pôde-se constatar o estreito vínculo entre o arranjo físico e ambiente com o bem estar dos usuários, considerando que a busca da dimensão humana constitui-se objetivo da ergonomia, recomenda-se o acompanhamento e incremento das sugestões e constatações oriundas deste estudo.

Tese (Doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção Esta tese apresenta a construção de uma solução informatizada que opera pela Internet e que permite a criação de uma câmara de compensação eletrônica "clearing house" para empresas de telecomunicação. Ela integra de forma automática os clientes, as empresas prestadoras dos serviços de valor adicionado (SVA), as diversas empresas de telecomunicação e instituições financeiras. A "clearing house" permite a gestão, controle e apresentação das informações necessárias para a realização desse tipo de serviço, e também a operação desses serviços com baixo custo e alta capilaridade, eliminando, assim, o problema encontrado na exploração desse segmento, como alto custo e inconsistências de informações para gestão dos SVAs. A solução diferencia-se também pela utilização de um único controle no sistema, que permite realizar operações de débito e crédito simultâneas e com um único lançamento financeiro, o que reduz custos da logística financeira e incrementa as ferramentas de gestão da atividade de prestação de serviços de valor adicionado de telecomunicações. The thesis presents the construction of an E-Business software prototype specialized in making business among companies through the Internet, building a Telecommunication Clearing House, automatically integrated with Telecommunication Enterprises, Added-Value Communication Services Enterprises, Costumers and Financial Enterprises. This prototype contemplates the manager, control, presentation and negotiation modules to do Added-Value Communication Service with low costs and world-wide application, exterminating the problems founded in exploring the Added-Value Communication Services (high costs and inconsistent information). It differentiates itself in a way that through only one record at the banking system, it debits and credits different financial agents lowering considerably the financial costs and increase the manager of Added-Value Communication Services.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnologico. Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção Este trabalho apresenta os modelos de qualidade aplicados à educação e a caracterização da escola de educação profissional como uma Instituição de Estruturação de Métodos ampliando a atual entendimento sobre sua forma de atuação. Apresenta, também, as exigências do mercado de trabalho atual, frente ao perfil a ser formado nos alunos egressos destas escolas como resultado da aplicação do ambiente on-line da qualidade.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A Internet vem mudando a vida da sociedade e revolucionando os negócios das organizações. Delimitações de espaço e de tempo deixam de ter significado, e hoje o indivíduo quer interagir com as organizações na hora, no local e na forma de sua preferência. As empresas privadas, movidas pela força da competitividade, aprenderam a tirar proveito da tecnologia para facilitar a vida dos clientes, prestando-lhes serviços de qualidade, com conforto, conveniência e economia de tempo, e com isso conquistando mercados. Na relação com o Estado o indivíduo # mais que cliente # é um Cidadão. Ao contribuir com tributos para sustentar o Estado ele adquire direito aos serviços, assim como a influenciar democraticamente as decisões nas políticas públicas e a avaliar com transparência as ações dos gestores públicos. O objetivo da pesquisa é demonstrar # através de estudo de caso # o estágio de evolução dos serviços públicos prestados pela Internet ao Cidadão residente em Curitiba, pelas três esferas de governo. Como resultado, constata-se que o setor público tem usado com efetividade as mesmas tecnologias empregadas pelas organizações privadas. Entretanto, a conclusão principal é que o direcionamento prioritário dos investimentos dos governos é para os serviços do interesse maior do Estado # como os arrecadatórios ou de controle de trânsito # e não para os serviços do interesse maior do Cidadão, como os da saúde ou da educação. O foco ainda é o Estado, e não o Cidadão. O mesmo poder que o Cidadão conquistou na relação com as organizações privadas não encontra seu paralelo na relação com o Estado, que não usa os programas de Governo Eletrônico para favorecer o exercício pleno da cidadania. Com base nas razões que levam à diferença de estágio de evolução dos serviços na Internet entre os dois segmentos de interesse maior, e na ausência de uma adequada integração de processos # que possibilitaria ofertar serviços públicos em uma única interface web # são feitas recomendações para, havendo vontade política, conduzir uma transformação nesse cenário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O objetivo deste estudo foi comparar o nível de conhecimento, uso e aplicação da administração de produção e serviços em empresas prestadoras de serviços de atividades aquáticas, especificamente em escolas de natação. Elaborado na forma de estudo de comparações , foram verificadas três escolas de natação na cidade de Curitiba, com mais de vinte anos de mercado, através de entrevistas formais com seus proprietários, com uma proposta padrão de temas abordados na entrevista. Os resultados obtidos foram transcritos como relatos fidedignos, partindo-se para a análise comum entre as três empresas e comparando-se com a revisão bibliográfica realizada da administração. Concluindo, os dados comprovaram a falta de conhecimento específico na gestão de empresas, sendo realizadas de forma intuitiva no ramo esportivo. Por outro lado, o administrador formal também não possui o conhecimento específico das necessidades, funcionamento e gestão destas empresas - escolas de natação e afins - para a aplicação das informações da administração da produção no processo de gestão de empresas prestadoras de serviços desta área.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Este trabalho buscou propor estratégias para melhoria do atendimento aos clientes e para ampliação de mercados dos serviços contábeis prestados pelo escritório Labor. Os objetivos específicos procuraram definir os aspectos ligados ao atendimento, na visão dos clientes e da empresa em foco. Desta forma, efetuou-se uma pesquisa entre os clientes do Escritório Labor de Guairá-PR, procurando identificar como avaliam a qualidade no atendimento assim como a satisfação quanto aos serviços prestados. Aos gestores, foi aplicado uma entrevista estruturada, procurando identificar a percepção dos mesmos, quanto aos fatores de qualidade em serviços no processo de atendimento ao cliente que a empresa oferece. Também procurou levantar novos serviços que podem ser potencialmente contratados pelos atuais clientes, objetivando a expansão do mercado e fidelização dos clientes atuais. Os resultados deste estudo revelam que os clientes, de uma maneira geral, tiveram uma boa impressão quanto ao atendimento que lhes foi prestado, apresentando-se fortemente positiva, nos seguintes itens: cobrança de impostos; disponibilidade para esforços extras; conhecimento e experiência necessária para sanar dúvidas; atendimento atencioso na exposição de problemas; confiabilidade; comunicação. Apesar desses indicativos positivos, alguns aspectos merecem a atenção dos empresários para a competitividade da empresa, como a falta de orientação ou esclarecimento dos funcionários e proprietários em relação as dúvidas pertinentes aos serviços prestados e a falta de estacionamento. Como principais ações para estruturar o relacionamento com os clientes podem ser destacadas: comunicações, atendimento personalizado, assessoria, reuniões individuais e coletivas, velocidade no atendimento e pesquisa com clientes. As principais estratégias identificadas para ampliação do mercado de prestação de serviços do Escritório Labor foram a qualificação de pessoal especializado, investir em treinamento e capacitação, definição de estratégia de divulgação dos serviços, desenvolver a imagem institucional, formar parceria, organização interna, reestruturação de procedimentos, busca de informações na área de atuação, desenvolvimento de um site e divulgação dos novos serviços. Os resultados obtidos validam a proposta de melhoria do atendimento a clientes de serviços contábeis prestados pelo Escritório Labor em Guairá - PR, razão pela qual este trabalho será encaminhado aos gestores do Escritório, o qual caberá decidir sua aplicação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. No ambiente organizacional atual, as empresas bem sucedidas estão adaptando seus produtos às necessidades de seus clientes e buscando diferenciais, que se manifestam cada vez mais fortes, no "serviço agregado" que possam oferecer ao mercado, principalmente, no que tange ao diferencial do atendimento. Em relação às prestadoras de serviço, na área da medicina laboratorial, o atendimento aos clientes, geralmente, efetiva-se através dos convênios com os planos de saúde. Conseqüentemente, o relacionamento entre a organização prestadora de serviços e seus clientes são regidos pelas limitações impostas nas cláusulas contratuais dos planos de saúde, junto aos seus usuários. Embora os serviços dos planos de saúde agreguem milhões de pessoas e movimentem vários bilhões de dólares, a administração dessa demanda crescente nem sempre se caracteriza em focar as necessidades e desejos de seus parceiros e usuários. Sendo assim, defronta-se com uma situação de insatisfação e distanciamento entre as cooperativas de planos de saúde e seus clientes, em decorrência de conflitos de interesses específicos. Nesse contexto, o marketing de relacionamento pode apresentar-se como um caminho adequado, para atender às necessidades dos clientes e oferecer aos gestores dos planos de saúde a oportunidade para romper os limites entre a organização e os clientes, criando e compartilhando valores com seus clientes e parceiros; induzindo a um relacionamento a longo prazo. Dentro dessa perspectiva, este trabalho de dissertação apresenta a base conceitual do marketing de relacionamento, expõe os dados obtidos, através de um estudo de caso realizado, com os clientes de um laboratório de análises clínicas e usuários de um plano de saúde. A interpretação dos resultados obtidos é realizada através da técnica da análise da conversação.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Metrologia Científica e Industrial. As empresas modernas precisam empregar sistemas de gestão que adotem os avanços tecnológicos para flexibilizar processos, qualificar produtos, reduzir desperdícios e incentivar a melhoria contínua. Este aspecto é um importante fator para determinar o seu nível de competitividade mundial. O envolvimento das atividades metrológicas neste sistema apresenta funções de informação e diagnóstico de características, especificações e medidas de desempenho, tanto dos produtos como do processo produtivo. Os avanços da tecnologia da informação e comunicação acrescentam novas possibilidades que podem ser usadas para desenvolver um conceito inovador de assistência metrológica industrial, o LASAR - Laboratório Associado de Serviços e Assessoramento Remoto. LASAR é um sistema de comunicação disposto pela Internet, entre as empresas de fabricação e os centro tecnológicos e laboratórios de calibração e testes, que apresenta possibilidades de treinamento remoto e consultorias. Para avaliar os efeitos econômicos do sistema LASAR foi necessário o desenvolvimento de um método de gestão de custos que coloque em evidência os custos das atividades metrológicas dentro do contexto dos custos relativos à qualidade. O método proposto utiliza técnicas de custos baseados em atividades e requer o estabelecimento de um grupo de trabalho envolvendo metrologia, garantia da qualidade, engenharias de produto e processo e contabilidade. O método foi aplicado em estudos de caso simulados, baseados em dados reis de empresas. Os resultados demonstraram que as atividades metrológicas são altamente relevantes sobre o ponto de vista econômico e a adoção do LASAR pode ser um método para racionalizar os custos da metrologia.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Este trabalho desenvolve um estudo de caso, realizado junto aos clientes residenciais da empresa espelho Global Village Telecom - GVT do setor de telecomunicações no município de Florianópolis. O mesmo tem como objetivo verificar se a estratégia competitiva de mercado adotada pela empresa pesquisada, a qual está baseada na diferenciação de produtos e serviços, é devidamente percebida pelos seus clientes desde o momento da compra, enquanto fator motivante, bem como, no decorrer da utilização de seus serviços. Para tanto, adota-se nesta pesquisa a concepção de estratégia competitiva baseada em Michael Porter, principalmente no que diz respeito à estratégia de diferenciação a qual é o ponto central de análise.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta dissertação trata da abordagem ergonômica sobre a rigidez das tarefas prescritas em decorrência da externalização da elaboração das mesmas e da sua influência no desempenho do trabalho e na qualidade da prestação de serviços. A fundamentação teórica contemplou a ergonomia, o conhecimento humano, as prescrições de trabalho e o sistema de garantia da qualidade. A caracterização do setor turístico foi descrita com ênfase do sistema produtivo, sobretudo, nas agências de viagens. A metodologia utilizada na pesquisa foi a análise ergonômica do trabalho dos consultores de viagem de uma agência de viagens e turismo. A escolha desta agência aconteceu em função da mesma pertencer a uma rede de franquias, de uma corporação que possui um sistema de garantia da qualidade, nos padrões ISO. A partir das análises realizadas, foi possível apresentar as exigências organizacionais e cognitivas, e descrever, de forma sintetizada, as tarefas deste profissional. A concepção de prescrições mais flexíveis e coerentes com a lógica de execução dos trabalhadores pressupõe a valorização e o emprego de seus conhecimentos tácitos e de suas experiências anteriores. Atualmente, o controle dos processos de trabalho, no que se refere à concepção das tarefas prescritas, visando à certificação de qualidade, têm sido feito sem considerar a lógica do trabalhador. Em decorrência deste fato, as prescrições têm se mostrado desatualizadas e rígidas em relação ao trabalho real. Neste sentido, a pesquisa revela que mais do que pela prescrição, é pela representação que os trabalhadores elaboram sobre a realidade, pelas regulações realizadas em situação de trabalho com base em suas experiências anteriores e seus conhecimentos acumulados que eles desempenham suas atividades e constroem suas estratégias para cumprir os objetivos impostos pela empresa. Sendo assim, concluiu-se que não basta cumprir com os preceitos do sistema de garantia da qualidade para se atestar a excelência na prestação de serviços de uma empresa e muito menos, garantir o desempenho eficiente do trabalho. Estes dois objetivos só poderão ser alcançados quando a Empresa passar a valorizar e considerar os conhecimentos tácitos e a experiência acumulada de seus funcionários, na elaboração das prescrições de trabalho, aproximando-as dessa forma, de suas lógicas de execução e, assim, proporcionando melhores condições de trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. Este trabalho de dissertação é um estudo de gerenciamento da qualidade e produtividade do Shopping do Cidadão de São Luís - SHOPCID, com a aplicação das metodologias de análise e solução de problemas, utilizando a filosofia Just in Time. O método de pesquisa adotado é o comparativo de análise, e a abordagem é a teórico-empírica. A pesquisa teve como amostra 49 funcionários (clientes internos lotados nos mais diversos órgãos que compõem a empresa). A perspectiva de análise é sincrônica, pois está restrita à análise dos métodos/ferramentas do "Just in Time" e o desempenho organizacional do SHOPCID. Os dados primários foram obtidos através da aplicação de questionários, e os dados secundários, mediante análise documental e de ciclos de estudo de temas relacionados com a filosofia JIT, com a participação dos funcionários selecionados para a aplicação dos mesmos. Através da análise estatística, foram elaboradas tabelas de distribuição de freqüência cujos resultados foram analisados à luz da fundamentação teórica, permitindo, assim, que se pudesse chegar a uma conclusão que atendesse aos objetivos propostos no trabalho, mostrar dados relevantes a respeito do gerenciamento adotado pelo SHOPCID, bem como, recomendar que o governo do Estado do Maranhão implante um modelo único de gestão na prestação de serviços nas demais empresas, tomando como base a experiência bem sucedida do SHOPCID.

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. As mudanças macro-ambientais têm provocado um aumento dos fluxos físicos e de informações dentro e entre as organizações. A maior necessidade de gerenciar, de forma eficiente, estes fluxos tem elevado o status da logística nas organizações, ao mesmo tempo em que vem exigindo maiores investimentos e novas competências. Alavancar estas competências logísticas através da terceirização, ou seja, substituir a organização interna pelo mercado, é uma opção cada vez mais adotada pelas empresas. Esta crescente tendência de terceirização de serviços logísticos, iniciada nos Estados Unidos nos anos 80, como resultado da desregulamentação do setor de transporte de cargas, tem provocado o crescimento da Indústria de Prestação de Serviços Logísticos numa escala global. No Brasil, este processo foi acelerado como resultado, principalmente, de uma transferência de know-how entre empresas que se instalaram no Brasil, sejam embarcadores ou prestadores de serviços logísticos internacionais, e as empresas nacionais. A muito tradicional oferta de serviços logísticos discretos ampliou-se em escala e escopo. A complexidade da função logística e a necessidade de uma relação mais próxima entre cliente e PSL para a obtenção de melhores resultados leva as organizações à utilização de novas abordagens baseadas na parceria ou aliança logística. Neste contexto, a escolha de um parceiro ganha importância, devido aos maiores riscos associados a um mais estreito relacionamento, exigindo um melhor conhecimento do mercado. Mas a classificação destes PSL é complexa, sobretudo pelas características inerentes a uma indústria em crescimento e que evolui rapidamente. Uma estrutura que permita identificar diferenças fundamentais entre os PSL, com base na atual oferta do mercado, fornece informações valiosas para aqueles que querem contratar ou oferecer serviços logísticos, além de permitir vislumbrar adaptações neste cenário. Neste trabalho, é desenvolvido um quadro teórico de referência sobre o tema e apresentada uma proposta de estrutura tridimensional para classificação dos PSL. Para tanto, são aplicadas técnicas de análise estatística multivariada sobre uma base de dados secundária, composta de 105 empresas e 58 variáveis, de forma a identificar um número menor de dimensões principais que mantenha a maior parte de informações contidas nas variáveis originais. O objetivo é fornecer elementos para apoiar a escolha de PSL e, conseqüentemente, reduzir os significativos custos associados à busca de informações no mercado e riscos de insucesso no processo de terceirização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Avaliação da satisfação dos clientes com o auto-atendimento numa instituição financeira. Florianópolis, 2002, 114f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção, UFSC, 2003.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta pesquisa tem por objetivo a verificação dos resultados da aplicação da Gestão Baseada em Atividades em organizações especializadas na prestação de serviços contábeis e financeiros a grandes empresas industriais. Desta forma, este trabalho explora a utilização da Gestão por Atividades como ferramenta capaz de auxiliar as prestadoras de serviços na condução dos seus negócios visando à redução dos riscos e o aproveitamento das oportunidades geradas pelos processos de terceirização das funções contábeis, financeiras e administrativas em grandes empresas industriais. Inicialmente, o trabalho apresenta a revisão teórica onde são tratados os conceitos: a contabilidade como sistema de informação, aspectos da terceirização, a empresa como seqüência de atividades, o custeio por atividades (ABC) como instrumento formador da base de dados útil à Gestão por Atividades (ABM), a gestão ABM e sua influência sobre as empresas prestadoras de serviços. Propõe-se ainda, com base na fundamentação teórica apresentada, uma metodologia de implementação da ferramenta gestão por atividades. Em seguida, no estudo de caso, apresenta-se a Gesco como divisão da empresa Business Solutions do Brasil Ltda., integrante do grupo Fiat, que atua no mercado da terceirização assumindo atividades transferidas por grandes empresas industriais. Descrevem-se os processos de consecução de serviços contábeis e financeiros executados na área de Operações Contábeis de Grandes Empresas Industriais, trata-se de uma das atuais metodologias utilizadas na apuração dos custos, apresenta-se a Gestão por Atividades e sua aplicação, mais especificamente a etapa de análise de atividades, para a área de Operações Contábeis de Grandes Empresas Industriais. E, ainda, no estudo de caso, busca-se ilustrar a aplicação do método de custeio, apresentam-se alguns resultados obtidos com a aplicação da análise por atividades, os principais benefícios verificados com a aplicação da ABM na área de Operações Contábeis de Grandes Empresas Industriais. Por fim, apresentam-se as conclusões onde são tratadas as constatações sobre a aplicação da gestão por atividades em prestadora de serviços contábeis e financeiros especializada no atendimento de grandes empresas industriais e as recomendações que apresentam os aconselhamentos considerados pertinentes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A área de serviços tem desafios singulares, diferente daqueles encontrados na área de manufatura, que tem sido o foco tradicional de pesquisa. É imperativo reconhecer que os serviços não são atividades periféricas, mas sim, parte integrante da sociedade. O setor de serviços não só facilita como possibilita as atividades de produção de bens, tanto do setor primário como secundário, possibilitando que às tecnologias de racionalização do trabalho e os empregos na indústria, no seu devido tempo, migrassem para o setor de serviços, ou seja, o que antes era somente aplicado na indústria passasse a ser utilizado nos serviços, optamos assim, pela linha de pesquisa de planejamento e controle da produção, sendo que neste cenário surgiu o pressuposto de aplicabilidade do conceito de capacidade finita e APS trazida da área de manufatura para a área de prestação de serviços.Esse trabalho apresenta aspectos conceituais de PCP, PMP, capacidade finita e APS, balanceamento e seqüenciamento, que posteriormente foi aplicado metodológicamente, através de um estudo de caso numa empresa prestadora de serviços financeiros.Os resultados obtidos foram o aumento de eficácia na gestão do negócio, devido às informações mais precisas e parametrizadas da capacidade de processamento do pedido de clientes, aumento da confiança das relações com clientes, sendo que esses reconhecem as mudanças visíveis de atendimento, dada a redução do tempo de atendimento de seus pedidos que caíram consideravelmente, em média, em 50% do tempo.

Dissertação (mestrado) - Universidade do Estado de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção O presente trabalho identifica o perfil do profissional de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES, de modo a avaliar a sua atuação na perspectiva do empreendedorismo. Consiste de um estudo exploratório do tipo levantamento realizado junto a profissionais de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES, considerando uma amostra de 28 escritórios, extraída de um universo de 283 organizações, por meio de entrevistas semi-estruturadas. Inicia-se com uma incursão teórica na formação profissional do contador, com ênfase na origem e evolução da contabilidade, o surgimento da profissão contábil e o ensino da contabilidade no Brasil, a formação necessária para o contador no mundo globalizado, a educação continuada, o exame de suficiência, o exame nacional de cursos e a qualidade na prestação de serviços contábeis. Além disso, faz incursão teórica, destacando as definições de empreendedor e empreendedorismo, características de um profissional empreendedor, mitos e realidades do empreendedorismo, visão crítica sobre esse fenômeno, motivação e empreendedorismo, perspectivas para uma atuação empreendedora dos profissionais de contabilidade. Com base nessa fundamentação teórica, foi elaborado o instrumento de pesquisa para a coleta dos dados junto aos profissionais de escritórios de contabilidade da Grande Vitória/ES. Os resultados da pesquisa demonstram que a maioria dos profissionais ainda não desenvolveu características de um profissional empreendedor. Trabalham mais em função das tradicionais demandas por cálculos e apuração de impostos para o cumprimento de obrigações legais, do que segundo uma utilização mais criativa da contabilidade, na perspectiva de um enfoque gerencial. The present work identifies the professional's of offices of accounting of Great Vitória/ES profile, in way to evaluate their performance in the perspective of the enterprising system. It consists of an exploratory study of the type rising accomplished closed to professionals of accounting offices of Great Vitória/ES, considering a sample of 28 offices, extracted from universe of 283 organizations, through semi-structured interviews. It begins with a theoretical incursion in the accountant's professional formation, with emphasis on the origin and evolution of the accounting, the appearance of the accounting profession and the teaching of the accounting in Brazil, the necessary formation on continuous education for the accountant in the global world, the sufficiency exam, the national exam of courses and the quality on the accounting services rendered. Besides, it makes theoretical incursion, detaching entrepreneur's definitions and enterprising system, an enterprising professional's characteristics, myths and realities of the enterprising system, critical vision on that phenomenon, motivation and enterprising system, perspectives for an enterprising performance of the accounting professionals. With base on those theoretical fundaments, the research instrument was elaborated for the data collection close to the professionals of accounting offices of Great Vitória/ES. The results of the research demonstrate that most of the professionals still didn't develop an enterprising professional's characteristics. They work more in function of the traditional demands for calculations and counting of taxes for the execution of legal obligations, in despite of a more creative use of the accounting, in the perspective of a managerial focus.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. As empresas que atuam no segmento de prestação de serviços estão constantemente inovando para desenvolver relações duradouras com os seus clientes internos (funcionários) e clientes externos (usuários). O presente estudo foi realizado em empresa prestadora de serviços de saúde. A investigação teve como objetivo realizar a análise ergonômica das condições de trabalho e identificar a qualidade do atendimento dos serviços prestados, segundo a percepção dos usuários. A metodologia utilizada foi exploratória, descritiva e transversal. O método utilizado para analisar os dados foi quantiqualitativo com enfoque na análise ergonômica. A população participante do estudo constou 5 funcionárias que atuam no setor de atendimento e 184 usuários do serviço. A coleta dos dados foi realizada por meio de um questionário semi-estruturado. A análise dos resultados do perfil das funcionárias pesquisadas apontou os baixos salários e a inexistência de formação contínua na empresa. Em relação ao estudo ergonômico das condições de trabalho no setor de atendimento, detectaram-se problemas relacionados com o mobiliário inadequado, falta de espaço, condições ambientais e organizacionais desfavoráveis. O perfil dos usuários pesquisados evidenciou a utilização do serviço em média uma vez a cada seis meses. Quanto aos serviços, conclui-se que a empresa não detém tecnologia adequada para permitir a liberação dos procedimentos por cartão magnético, deficiência que dificulta o atendimento ao usuário. As reclamações feitas pelos usuários foram em relação ao atendimento e na falta de meios de distração na recepção. As metas estabelecidas no caderno de encargos e recomendações visam à reestruturação do posto de trabalho onde atuam as funcionárias, a melhoria das condições ambientais e laborais, contribuindo para a qualidade do serviço prestado ao usuário.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. Este trabalho desenvolve um estudo sobre o marketing de relacionamento em empresas prestadoras de serviços utilizando estratégias e sistemas de CRM. O estudo tem como foco a gestão do relacionamento com clientes utilizando a tecnologia de informação para o aumento da habilidade e capacidade de gerenciar as informações por meio de aplicativos customizados que aumentam a eficácia das ações de marketing. Esta estratégia tem como objetivo a obtenção de vantagem competitiva para a sobrevivência das empresas no mercado globalizado e competitivo como o de telecomunicações. O trabalho inicia-se com a revisão da literatura destacando a origem do marketing com a finalidade de contextualizar a pesquisa, que abrange os conceitos de marketing, a evolução das orientações mercadológicas das empresas, incluindo os conceitos de satisfação, fidelidade e cliente. Em seguida, apresenta-se o marketing de serviços, marketing de relacionamento, estratégia, CRM e inteligência competitiva, que são a base fundamental do estudo de caso que tem como finalidade a análise da gestão do relacionamento com os clientes como vantagem competitiva e sobrevivência das empresas. Foi realizada uma pesquisa caracterizada como descritiva de abordagem qualitativa que se desenvolveu por meio de estudo de caso numa empresa operadora de serviços de telecomunicações na cidade de Curitiba, realizado através de entrevistas semi - estruturadas junto aos executivos da empresa objeto do estudo. O objetivo principal foi a leitura da realidade envolvendo a decisão estratégica e a gestão do relacionamento com clientes com a aplicação de estratégias e sistemas de CRM. Conclui-se, apresentando-se, através das respostas e visões dos entrevistados, o marketing de relacionamento com a utilização do conceito, estratégias e sistemas de CRM. Finaliza-se com a comparação entre a fundamentação teórica e a leitura da realidade, propondo-se algumas recomendações para estudos futuros envolvendo outras abordagens inerentes ao tema.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Economia. Com o presente trabalho objetiva-se estudar o processo de reestruturação da Companhia de Saneamento do Paraná (SANEPAR), no intuito de verificar os resultados alcançados com as mudanças introduzidas, de modo a contribuir para estudos sobre o setor infra-estrutural do Estado do Paraná. A Sanepar é uma Sociedade de Economia Mista, que trabalha com a exploração de serviços de saneamento básico, principalmente, a distribuição de água, coleta e tratamento de esgoto sanitário. A partir da segunda metade da década de 90, a Sanepar adentrou num processo de reestruturação, com o objetivo de garantir melhor qualidade, melhor desempenho técnico-econômico-financeiro e maior competitividade na prestação de seus serviços. Como resultado, constatou-se que a empresa em estudo implantou um novo modelo de gestão, melhorou a eficiência operacional, expandiu a cobertura dos serviços, diversificou suas fontes financeiras pela incorporação de empresas privadas às decisões da companhia, bem como alcançou maior competitividade por meio de maior qualidade na prestação de serviços e oferta de produtos a partir da gestão do conhecimento, do desenvolvimento de novas relações de trabalho e permanente atualização tecnológica, sem esquecer a sua responsabilidade ambiental e social.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Este trabalho tem como objetivo analisar a influência do serviço padronizado implantado pela Fiat na sua rede de concessionárias, como forma de prever a satisfação de seus clientes que utilizam os serviços no pós-vendas. Os padrões de atendimento consistem em um conjunto de procedimentos que visam antecipar comodidades e facilidades, de forma a antecipar o que os clientes esperam ao serem atendidos pela rede assistencial. Trata-se de um estudo de caso, pelo método indutivo, correlacionando a pesquisa de atendimento a clientes, que foi realizada por uma empresa contratada pela Fiat, em forma de levantamento de dados históricos junto à empresa. Seu resultado demonstra que os clientes efetivamente valorizam a prestação de serviços padronizados, como um benefício de valor agregado ao produto automóvel.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. O objetivo deste trabalho é propor uma metodologia de implementação do custeio por atividades (ABC) que possibilite a sua implantação em pequenas empresas de prestação de serviços técnicos. O desafio da pesquisa consiste em viabilizar esta implementação dentro da disponibilidade de recursos destas empresas que, em sua grande maioria, apresentam deficiências em seus quadros funcionais e restrições ao acesso a recursos computacionais e softwares especialistas. Face a estas restrições, a metodologia desenvolvida, após ampla revisão dos modelos teóricos disponíveis, propõe simplificações que permitem reduzir a demanda por recursos para a implementação do projeto. Os objetivos específicos visam determinar um formato de análise das atividades e seu respectivo custeio de uma forma que, além dos resultados financeiros mensuráveis sobre custos das atividades e dos serviços, possibilite a análise de custo dos clientes, proporcionando uma ampliação da competitividade e lucratividade da empresa a partir das análises proporcionadas pela ABM (Activity Based Management), pela eliminação de atividades que não agreguem valor aos serviços e pelo desenvolvimento da capacidade técnica dos colaboradores, a partir do desenvolvimento do conhecimento na organização.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Partindo-se do conceito que é aumentando a competitividade das empresas que se cria prosperidade, acredita-se que quando organizadas em clusters, as empresas, graças a uma complexa, mas virtuosa conjugação de competição e ao mesmo tempo de solidariedade, ganham vitalidade, encontram soluções que sozinhas não seriam capazes, enfim, ganham competitividade. A formação de clusters, projeto que envolve empresas de diferentes segmentos de determinada cadeia produtiva concentradas geograficamente, é uma idéia já difundida em várias regiões do mundo e que agora está sendo aplicada com sucesso no País, pois as empresas locais estão descobrindo que é possível concorrer e ao mesmo tempo cooperar. (Fiesp, 2002). Acreditando-se que os clusters aumentam a produtividade das empresas sediadas na região, indicam a direção e o ritmo da inovação, que sustentam o futuro crescimento da produtividade; estimulam a formação de novas empresas, o que expande e reforça o próprio cluster, teve origem este projeto.O presente trabalho tem, então, como objetivo geral Identificar a existência de clusters da saúde no município de Florianópolis como uma expressão econômica que justifique sua importância como geradora de renda, emprego e ciência e tecnologia.Como se sabe o setor saúde em Florianópolis vem apresentando níveis de prosperidade não observados em outras atividades econômicas do município e, com o quadro recessivo generalizado na economia brasileira, o surgimento de um cluster da saúde inegavelmente promoverá o desenvolvimento local.Com sua economia deprimida e desfavorável às políticas tradicionais de desenvolvimento regional, as alternativas baseadas no estímulo das forças endógenas para seu crescimento econômico, emergem como solução possível.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Pesquisar e aferir a satisfação dos clientes com os serviços bancários em Belo Horizonte e identificar qual(is) o(s) motivador(es) desse sentimento é o principal objetivo desta dissertação de mestrado. A aparente simplicidade do objetivo encobre considerável complexidade. Constitui trabalho árduo, porém, desafiador, revisar as definições, teorias e pesquisas existentes, requisito fundamental para a avaliação empírica a que se propõe o presente trabalho. A pesquisa se caracteriza como sendo um estudo quantitativo, posto que, procura identificar ou determinar o "quanto" (o nível) de satisfação existe na população entrevistada. Os resultados obtidos com a aplicação de um questionário estruturado e padronizado, envolvendo uma amostra representativa do universo pesquisado, do tipo probabilística simples, atestam que de maneira geral, existe um bom nível de satisfação com os serviços prestados pelos bancos, na capital mineira a seus clientes, e a qualidade do atendimento é citada como item determinante tanto na satisfação quanto na limitação da satisfação dos mesmos. Embora as ligações entre intenções de comportamento e comportamento real não sejam determinísticas, intenções comportamentais dos clientes medidas com precisão podem servir para previsões mais confiáveis de seus comportamentos reais. Daí a importância prática desta pesquisa.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Sócio-Econômico. Programa de Pós-Graduação em Administração. O objetivo do presente estudo foi identificar os principais elementos caracterizadores da qualidade percebidos pelos clientes de uma empresa de serviços de telecomunicações. A pesquisa caracterizou-se como quali-quantitativa, tendo um universo de empresas usuárias desses serviços e uma amostra constituída por 82 empresas. Os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram dois questionários, com roteiros previamente estruturados, tendo sido aplicados em duas oportunidades diferentes, um em 2000 e outro em 2001. Uma explanação sobre a evolução do conceito de gestão fez parte da fundamentação que embasou a pesquisa, chegando à gestão da qualidade, modelo adotado pela modernidade, em face de acirrada concorrência em que se encontra hoje o mercado de serviços. Os dados levantados na pesquisa permitiram alcançar conclusões em relação aos objetivos estabelecidos. No que concerne às medidas de melhorias da qualidade, verificou-se que ocorreram melhorias na empresa de telecomunicações. Esta constatação é reforçada pelo aumento do market share de usuários exclusivos da Telecompar e a redução de usuários fazendo uso dos serviços das concorrentes. Em relação ao grau de satisfação dos clientes, a maioria dos usuários, ou seja, 63% estão muito satisfeitos com os serviços prestados pela Telecompar. Assim, conclui-se que os elementos caracterizadores da qualidade percebidos, pelos clientes, encontram-se 11,71% acima do mínimo aceitável por ele e 9,9% aquém do desejado. Isto indica que a Telecompar está no caminho certo, uma vez que está no quadrante de vantagem competitiva mais afastada do limite mínimo de tolerância do cliente, do que estava em 2000.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Essa dissertação tem como objetivo demonstrar a importância da logística interna nas organizações prestadoras de serviço. A logística é vista como um processo capaz de aumentar a eficiência organizacional através da redução dos custos operacionais bem como agiliza os processos de movimentação das mercadorias em toda cadeia de abastecimento. A logística é um termo militar que foi incorporado pelas organizações comerciais e industriais a partir da evolução tecnológica. Muito pouco tem sido estudado e escrito sobre a logística interna e, bem menos ainda, sobre a logística em empresas prestadoras de serviço. Vamos apresentar de que forma o modelo de ressuprimento matemático de mercadorias muito utilizado no comércio pode ajudar e contribuir para que as empresas prestadoras de serviço consigam criar vantagens competitivas. Apresenta toda a evolução histórica do termo logística no mundo e no Brasil e a sua tendência e benefícios para as organizações. A empresa em estudo será caracterizada e apresentada pela demonstração de suas estruturas físicas, seus objetivos e serviços prestados à sociedade. Para a comprovação do problema e para o atendimento do objetivo proposto, é apresentado o modelo informatizado de ressuprimento semi-automático atualmente em uso na instituição SESC. Dentre os modelos de gestão do estoque existentes; Just-in-time, lote econômico e do ponto de pedido (matemático), foi escolhido o modelo do ponto de pedido como sendo o mais viável para as empresas prestadoras de serviço onde incluímos no processo o envolvimento do elemento humano no processo de decisão. Esse estudo não se esgota e nem tão pouco reduz o campo de pesquisa nessa área da administração, pelo contrário, ele serve de estímulo para a integração entre as empresas através dos sistemas, e-commerce (comércio eletrônico), business to business (negócio entre empresas).

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. É reconhecida a importância de se estudar o setor de serviços, tendo em vista o aumento significativo da participação desse na economia. Este trabalho apresenta uma metodologia que permite a identificação das necessidades dos clientes, segundo os critérios valorizados por eles, em Laboratórios de Análises Clínicas, de forma a promover a melhoria nos processos de linha de frente, visando o incremento na qualidade dos serviços prestados. Sua aplicação foi realizada no Laboratório de Análises Clínicas do Hospital Universitário da Universidade Federal de Santa Catarina (LAC - HU - UFSC). O atual ambiente dos negócios exige ações rápidas e eficazes das organizações, que devem preocupar-se em encontrar meios adequados de monitoramento dessas ações. A metodologia desenvolvida mostrou-se aderente, não apenas para promover melhorias nos processos, mas principalmente, permitir, a partir da constante realimentação desses, a melhoria contínua, com foco nas necessidades dos clientes, que mudam constantemente, tanto nos aspectos da qualidade como da variedade. Os resultados de sua aplicação são apresentados no trabalho.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. Esta dissertação apresenta um estudo realizado com empresas do mercado médio, que estão situadas na região oeste e sudoeste do Paraná, enquanto clientes de banco, tem a finalidade de verificar junto a esse segmento específico quais métodos e ações são utilizados pelas instituições financeiras para se relacionar com seus clientes. Busca saber se, com seus métodos e processos, estão os bancos obtendo êxito no intuito de conquistar e reter clientes. Demonstra as transformações e mudanças ocorridas no setor, como também o nível de aceitação e satisfação desses clientes com a forma de agir, o tratamento e o atendimento oferecido pelos bancos, levantando o que é considerado pelos empresas, como fator importante para manter-se correntista de determinada instituição financeira. O estudo apresenta também idéias de diversos autores mostrando que a fidelização dos clientes é a base que dá sustentabilidade para as organizações dos mais diversos segmentos do mercado, principalmente dos bancos. Analisa o marketing de relacionamento como a chave do sucesso para conquista e principalmente a fidelização dos clientes. Apresenta algumas ferramentas consideradas fundamentais pelos autores para desenvolver relacionamento de longo prazo, baseando-se nos conceitos de marketing, com foco no marketing de relacionamento, na valorização do cliente dada pela criação de valor com a qualidade dos serviços, obtido pela liderança organizacional e desempenho das pessoas envolvidas na estratégia da organização. A tecnologia é apresentada como instrumento que possibilita aos bancos aumentar sua capacidade de atendimento com velocidade e qualidade, reduzindo custos para a empresa e a clientela. Discorre sobre a tecnologia da informação ser vista como a facilitadora de comunicação possibilitando a criação de banco de dados que dá à instituição financeira capacidade de melhor planejar e estabelecer vínculos por sistemas de feedback propiciando a interatividade e conectividade entre ela e o cliente. Trata da segmentação de mercado com a base de todo processo de fidelização, já que possibilita o posicionamento da empresa em relação ao mercado, ao seu objetivo e ao atendimento das necessidades especificadas de clientes específicos. Para realizar este estudo duas atividades básicas se destacaram: a fundamentação teórica e os procedimentos metodológicos. A primeira etapa serviu para o entendimento do problema e a definição dos instrumentos de pesquisa. A metodologia utilizada neste trabalho foi de caráter exploratório e a análise dos dados foi feita qualitativamente por meio do Microsoft excel 2000. A pesquisa junto às empresas demonstra uma análise efetiva da situação por meio dos dados primários coletados diretamente na fonte.Comparando-se as ações de fidelização praticadas pelos bancos no segmento de empresas do mercado médio, com as teorias e estudos definidos e recomendadas pelos autores, bem como a análise dos dados coletados junto aos clientes, conclui-se que há concordância bilateral quanto ao relacionamento de longo prazo, diga-se 'fidelidade', ser benéfico para ambas as partes envolvidas. Mostra também que os processos para o desenvolvimento do relacionamento de longo prazo utilizados pelos bancos, tais como a segmentação de mercado, a tecnologia, e valorização do cliente fiel têm fidelizado os clientes.

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. A logística vem, gradativamente, ocupando espaço nas discussões dos gestores. Se a utilização da logística tem avançado visivelmente nas empresas manufatureiras, o mesmo não acontece nas empresas de serviços, que apresentam algumas características diferentes como a imaterialidade, participação da mão-de-obra maior que a participação dos produtos ou materiais, a impossibilidade de estocar, o consumo simultâneo a produção, a participação do cliente na produção dos serviços entre outros. Este estudo utiliza a logística como instrumento de desempenho e o Balanced Scorecard como ferramenta de avaliação. Optou-se pelo Balanced Scorecard, por tratar-se de um conjunto de perspectivas que permite equilibrar a medição. A aplicação da metodologia foi feita numa empresa de prestação de serviços na área de ensino, observando-se, como atividades da logística a localização, transporte, estrutura, estoque, suprimento e processo de prestação de serviços. No tocante ao Balanced Scorecard destaca-se a forte ligação entre os indicadores e a estratégia, permitindo que o gestor possa visualizar o comportamento das atividades consideradas fundamentais para o negócio. Definidas as atividades logísticas identificou-se os fatores críticos definiu-se as metas e as medidas de desempenho considerando as perspectivas do cliente, financeira, dos processos internos e de aprendizado e crescimento. Sua implantação requer participação coletiva e envolvimento dos dirigentes na minimização das resistências naturais.