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International audience; The starting point of this research lies in the following question: why do some people relinquish their rights to apply for social benefits? We propose to identify the competences that the user has to deploy for a " successful " interaction with caseworkers, and the underlying resources the user has to integrate. Using a qualitative approach based on field observation and interviews with users of a Family benefice department (CAF), we show that the inability of some users to use " basic " competencies prevents them from communicating efficiently with CAF. Users may not have access to the minimum threshold of necessary resources, over which the service provider has no control. Other users may have the basic competencies to interact with the caseworkers, but may lack " auxiliary " competencies and thus remain dependant on the caseworkers. The objective of the service provider is therefore to help the user to become fully autonomous. From a managerial standpoint, our results confirm the service provider's role in supporting users (Breidbach et al., 2016). The technical expertise of case workers and the choice of reception arrangements according to the competencies of users permit the latter to play a more active role. These results call for the recognition of careers in reception and the design of a reception policy based on the characteristics and the competencies of users.

How do the various dimensions of the user’s participation influence success when implementing information systems (IS)? They influence success in many different ways according the IS’s type. Activities such as test made by users positively impact success. Our research shows singular results: a user representative is not necessary or the par-ticipation of users during the requirement analysis is counterproductive in the ERP im-plementation. However, those activities are frequently applied in enterprises.IS success is important for both researchers and practitioners. Unfortunately, the notion of participation is poorly defined. That is why most of the academic researches refute its influence on the success of IS. Our results show that the participation could be better defined and that it influences IS in many different ways according their typology.After a qualitative analysis and in particular a coding process of the literature and of our field of research (interviews), we propose an empirical conceptual model and a definition of participation in IS. Five dimensions make up the participation in IS: actors, temporal aspects, spatial aspects, activities and behaviors. After gathering data through a Web survey, we validate quantitatively the DeLone’s and McLean’s success model contextualized on the users’s participation using PLS. Then, we clarify how participa-tion’s dimensions, properties and positions influence the dimensions of DeLone and McLean success model. We highlight the most singular elements. Then, we propose a selection assistance matrix. Addressed to practitioners, this one exposes the best prac-tices to select the correct participation strategies. Finally, we sum up our contributions, we mention the limit of our research and propose future research directions., Comment les différentes dimensions de la participation des utilisateurs influencent-elles le succès lors de la mise en œuvre de systèmes d’information (SI) ? Elles l’influencent de différentes façons selon le type de SI. Des activités telles que la réalisa-tion de tests par les utilisateurs impactent positivement ce succès mais des résultats plus singuliers ressortent de notre étude : un représentant des utilisateurs n’est pas nécessaire ou la participation à l’analyse des besoins par les utilisateurs est contre-productive dans le cas de la mise en œuvre d’un ERP. Pourtant ces activités sont cou-ramment mises en œuvre dans les entreprises.Le succès des SI est important tant pour les chercheurs que pour les praticiens. Mal-heureusement, la notion de participation est mal définie et la plupart des recherches réfutent son influence sur le succès. Nos résultats tendent à démontrer que la partici-pation peut être mieux définie et qu’elle influence les SI de différentes manières selon leur type.Suite à une analyse qualitative et en particulier un codage à visée théorique de la lit-térature et de notre terrain de recherche (interviews), nous proposons un modèle con-ceptuel empirique descriptif et une définition de la participation. Cinq dimensions com-posent la participation en SI : les acteurs, les aspects temporels, les aspects spatiaux, les activités et les comportements. Après avoir récolté des données par questionnaire Web, nous avons validé quantitativement à l’aide de PLS le modèle du succès de De-Lone et McLean (2003) contextualisé sur la participation des utilisateurs. Nous préci-sons ensuite comment les dimensions, propriétés et positions de la participation in-fluencent les dimensions du modèle du succès de DeLone et McLean. Par ailleurs, nous mettons en lumière les éléments les plus singuliers et nous proposons aux praticiens une matrice d’aide à la sélection des bonnes pratiques liées à la participation. Pour fi-nir, nous récapitulons nos différents apports, exposons les limites de cette recherche et proposons quelques pistes pour des recherches futures.

How do the various dimensions of the user’s participation influence success when implementing information systems (IS)? They influence success in many different ways according the IS’s type. Activities such as test made by users positively impact success. Our research shows singular results: a user representative is not necessary or the par-ticipation of users during the requirement analysis is counterproductive in the ERP im-plementation. However, those activities are frequently applied in enterprises.IS success is important for both researchers and practitioners. Unfortunately, the notion of participation is poorly defined. That is why most of the academic researches refute its influence on the success of IS. Our results show that the participation could be better defined and that it influences IS in many different ways according their typology.After a qualitative analysis and in particular a coding process of the literature and of our field of research (interviews), we propose an empirical conceptual model and a definition of participation in IS. Five dimensions make up the participation in IS: actors, temporal aspects, spatial aspects, activities and behaviors. After gathering data through a Web survey, we validate quantitatively the DeLone’s and McLean’s success model contextualized on the users’s participation using PLS. Then, we clarify how participa-tion’s dimensions, properties and positions influence the dimensions of DeLone and McLean success model. We highlight the most singular elements. Then, we propose a selection assistance matrix. Addressed to practitioners, this one exposes the best prac-tices to select the correct participation strategies. Finally, we sum up our contributions, we mention the limit of our research and propose future research directions., Comment les différentes dimensions de la participation des utilisateurs influencent-elles le succès lors de la mise en œuvre de systèmes d’information (SI) ? Elles l’influencent de différentes façons selon le type de SI. Des activités telles que la réalisa-tion de tests par les utilisateurs impactent positivement ce succès mais des résultats plus singuliers ressortent de notre étude : un représentant des utilisateurs n’est pas nécessaire ou la participation à l’analyse des besoins par les utilisateurs est contre-productive dans le cas de la mise en œuvre d’un ERP. Pourtant ces activités sont cou-ramment mises en œuvre dans les entreprises.Le succès des SI est important tant pour les chercheurs que pour les praticiens. Mal-heureusement, la notion de participation est mal définie et la plupart des recherches réfutent son influence sur le succès. Nos résultats tendent à démontrer que la partici-pation peut être mieux définie et qu’elle influence les SI de différentes manières selon leur type.Suite à une analyse qualitative et en particulier un codage à visée théorique de la lit-térature et de notre terrain de recherche (interviews), nous proposons un modèle con-ceptuel empirique descriptif et une définition de la participation. Cinq dimensions com-posent la participation en SI : les acteurs, les aspects temporels, les aspects spatiaux, les activités et les comportements. Après avoir récolté des données par questionnaire Web, nous avons validé quantitativement à l’aide de PLS le modèle du succès de De-Lone et McLean (2003) contextualisé sur la participation des utilisateurs. Nous préci-sons ensuite comment les dimensions, propriétés et positions de la participation in-fluencent les dimensions du modèle du succès de DeLone et McLean. Par ailleurs, nous mettons en lumière les éléments les plus singuliers et nous proposons aux praticiens une matrice d’aide à la sélection des bonnes pratiques liées à la participation. Pour fi-nir, nous récapitulons nos différents apports, exposons les limites de cette recherche et proposons quelques pistes pour des recherches futures.

Este trabajo presenta la percepción de las personas usuarias de los Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP) sobre la calidad en los servicios prestados. Se enmarca en el proyecto de investigación en curso "Indicadores de calidad en los Servicios Sociales" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011). La participación en sus diferentes modalidades ha sido y es considerada un elemento clave característico de estos servicios que además contribuye a incrementar su calidad, pero las experiencias en esta dirección en los SSAP no son numerosas. Este proyecto introduce un enfoque innovador al proponerse conocer la visión de los usuarios como informantes clave para el diseño de estándares de calidad en los servicios sociales. Se ha seguido un enfoque metodológico cualitativo con finalidad exploratoria basado en entrevistas en profundidad realizadas en tres Comunidades Autónomas (Comunidad Valenciana, Región de Murcia y Comunidad de Madrid) (N=64; n=61; 95,3% de participación). Los resultados obtenidos muestran que el principal contenido de la calidad de los SSAP para las personas usuarias es la calidad de la atención profesional. Comparten una definición de calidad, basada en su experiencia subjetiva en los SSAP, que elaboran a partir de las características de la ayuda profesional recibida, pero también de la satisfacción de su demanda. El trabajo aporta información novedosa, relevante y concreta sobre la visión de las personas usuarias acerca de qué es calidad en los SSAP y las implicaciones de esta perspectiva para la planificación y evaluación de dichos servicios. The paper presents the users' perception on quality of the Primary Care Social Services of Spain (PCSS), as a part of the ongoing research project "Quality indicators in Social Services" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financed by the Spanish Ministry of Science and Innovation (Plan Nacional I + D + i 2008-2011). Participation in its various forms has been and is considered a key characteristic of these services that also helps to improve its quality, but the experiences in this area in the PCSS are not numerous. This project introduces an innovative approach since it is taking into consideration the users' point of view as key information for the design of quality standards in social services. Following a qualitative approach with exploratory purposes, based in-depth interviews in three regions (Valencia, Murcia and Madrid) (N = 64, n = 61, 95.3% participation), the results obtained show that, from the users' point of view, the main content of the quality of the PCSS is the quality of professional care. They share a definition of quality, based on their subjective experience in the PCSS, developed from the characteristics of the professional counseling received, but also from the satisfaction of their demands. The study provides new, relevant and concrete information on the users' vision about what is quality in the PCSS and its implications for planning and evaluation of services. Trabajo realizado en el marco del proyecto de investigación “Indicadores de calidad en los Servicios Sociales” (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011).

Este trabajo presenta la percepción de las personas usuarias de los Servicios Sociales de Atención Primaria (SSAP) sobre la calidad en los servicios prestados. Se enmarca en el proyecto de investigación en curso "Indicadores de calidad en los Servicios Sociales" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financiado por el Ministerio de Ciencia e Innovación (Plan Nacional I+D+i 2008-2011). La participación en sus diferentes modalidades ha sido y es considerada un elemento clave característico de estos servicios que además contribuye a incrementar su calidad, pero las experiencias en esta dirección en los SSAP no son numerosas. Este proyecto introduce un enfoque innovador al proponerse conocer la visión de los usuarios como informantes clave para el diseño de estándares de calidad en los servicios sociales. Se ha seguido un enfoque metodológico cualitativo con finalidad exploratoria basado en entrevistas en profundidad realizadas en tres Comunidades Autónomas (Comunidad Valenciana, Región de Murcia y Comunidad de Madrid) (N=64; n=61; 95,3% de participación). Los resultados obtenidos muestran que el principal contenido de la calidad de los SSAP para las personas usuarias es la calidad de la atención profesional. Comparten una definición de calidad, basada en su experiencia subjetiva en los SSAP, que elaboran a partir de las características de la ayuda profesional recibida, pero también de la satisfacción de su demanda. El trabajo aporta información novedosa, relevante y concreta sobre la visión de las personas usuarias acerca de qué es calidad en los SSAP y las implicaciones de esta perspectiva para la planificación y evaluación de dichos servicios., The paper presents the users' perception on quality of the Primary Care Social Services of Spain (PCSS), as a part of the ongoing research project "Quality indicators in Social Services" (INCASS) (CSO2008-04359/SOCI), financed by the Spanish Ministry of Science and Innovation (Plan Nacional I + D + i 2008-2011). Participation in its various forms has been and is considered a key characteristic of these services that also helps to improve its quality, but the experiences in this area in the PCSS are not numerous. This project introduces an innovative approach since it is taking into consideration the users' point of view as key information for the design of quality standards in social services. Following a qualitative approach with exploratory purposes, based in-depth interviews in three regions (Valencia, Murcia and Madrid) (N = 64, n = 61, 95.3% participation), the results obtained show that, from the users' point of view, the main content of the quality of the PCSS is the quality of professional care. They share a definition of quality, based on their subjective experience in the PCSS, developed from the characteristics of the professional counseling received, but also from the satisfaction of their demands. The study provides new, relevant and concrete information on the users' vision about what is quality in the PCSS and its implications for planning and evaluation of services.