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En el presente trabajo de grado, se pretende determinar si existe alguna relación entre estrés y desregulación emocional en empleados dedicados a la atención al cliente en restaurantes y bares de la comuna 1 de Villavicencio, Meta. Esta investigación es de corte cuantitativo de tipo descriptivo-correlacional y se llevará a cabo la aplicación de las pruebas psicométricas, Escalas de depresión, ansiedad y estrés, (DASS-21) destinada a medir la variable de estrés y la Escala de las Dificultades en la Regulación Emocional, (DERS) que por su parte mide la variable desregulación emocional. Como estrategia para evaluar la posible relación entre las variables se utilizará el programa estadístico, Statistical Package for Social Sciences, (SPSS). Se espera encontrar una relación positiva estadísticamente significativa entre el estrés y la desregulación emocional en los participantes. In this degree work, it is intended to determine if there is any relationship between stress and emotional dysregulation in employees dedicated to customer service in restaurants and bars in the commune 1 of Villavicencio, Meta. This research is of a descriptive-correlational quantitative nature and the application of psychometric tests, Depression, Anxiety and Stress Scales (DASS 21) aimed at measuring the stress variable and the Scale of Difficulties in Emotional Regulation, (DERS) which in turn measures the emotional dysregulation variable. As a strategy to evaluate the possible relationship between the variables, the statistical program Statistical Package for Social Sciences (SPSS) will be used. It is expected to find a statistically significant positive relationship between stress and emotional dysregulation in the participants. Psicólogo http://www.ustavillavicencio.edu.co/home/index.php/unidades/extension-y-proyeccion/investigacion Pregrado

Un chatbot es una aplicación de software basada en inteligencia artificial que permite simular una conversación con una persona. Sin embargo, a pesar de sus múltiples beneficios, una cantidad sustancial de chatbots luchan por satisfacer a los usuarios. El objetivo de este artículo fue el de describir la usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en distintas organizaciones. Por ello, se ha realizado una revisión sistemática de la literatura, con base en datos de. Google Académico y EBSCO, en el período comprendido entre el 2015 y el 2020, para analizar las evidencias recogidas en diferentes investigaciones sobre: (a) la naturaleza de los chatbots, (b) su implementación, (c) la usabilidad percibida y (d) el auge de esta tecnología.

Teniendo en cuenta que la gestión institucional es un factor determinante para la adecuada atención al cliente y para dar un horizonte a este trabajo de investigación, se procede a formular la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué variables se deben tener en cuenta para realizar un estudio que determine la gestión institucional en una adecuada atención al cliente en el sector comercial de ventas de ropa y accesorios en la ciudad de Montería? PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................................................................................................................................................................6 OBJETIVOS.........................................................................................................................................................................................................................................................................9 JUSTIFICACIÓN..............................................................................................................................................................................................................................................................10 MARCO TEORICO..........................................................................................................................................................................................................................................................12 METODOLOGÍA..............................................................................................................................................................................................................................................................15 RESULTADOS...................................................................................................................................................................................................................................................................17 CONCLUSIONES...........................................................................................................................................................................................................................................................32 RECOMENDACIONES...............................................................................................................................................................................................................................................33 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................................................................................................................................................................34 ANEXOS..............................................................................................................................................................................................................................................................................36 Pregrado Administrador(a) en Finanzas y Negocios Internacionales Monografías

La calidad de atención al usuario en el sector salud hace referencia al tipo de atención médica que una institución sanitaria brinda al paciente, asegurando la pronta resolución de los problemas de salud que aquejan a la comunidad; la satisfacción del usuario alude al grado de complacencia que pueda manifestar un paciente después de haber recibido un servicio médico; El objetivo general fue determinar la relación entre la calidad de los servicios de atención al cliente y satisfacción del usuario del centro obstétrico de la unidad operativa tipo C materno infantil Santa Lucía; es un estudio de tipo descriptivo, de corte transversal y con enfoque cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 337 pacientes, realizadas a pacientes hospitalizadas en el centro obstétrico durante los meses entre octubre y diciembre del año 2021 y la encuesta en modelo SERVQUAL, según los resultados resalta que la dimensión con menor calidad es la capacidad de respuesta con un 72.5% y la dimensión con menor satisfacción es la técnico científico con un 87.5%; Se propuso fortalecer ciertos aspectos que concluyeron como deficientes en los resultados de la encuesta, como aumentar la capacidad de respuesta mediante la implementación de equipamientos necesarios para el servicio del centro obstétrico. The quality of user care in the health sector refers to the type of medical care that a health institution provides to the patient, ensuring the prompt resolution of health problems that afflict the community; user satisfaction refers to the degree of satisfaction that a patient may show after having received a medical service; The general objective was to determine the relationship between the quality of customer service and user satisfaction of the obstetric center of the Santa Lucía Maternal and Child Operational Unit Type C; It is a descriptive, cross-sectional study with a quantitative approach. The sample consisted of 337 patients, carried out on patients hospitalized in the obstetric center during the months between October and December of the year 2021 and the SERVQUAL model survey, according to the results, highlights that the dimension with the lowest quality is the responsiveness with a 72.5% and the dimension with the least satisfaction is the scientific technician with 87.5%; Certain aspects that concluded as deficient in the results of the survey will be strengthened, such as increasing the response capacity through the implementation of the necessary equipment for the service of the obstetric center.

El presente trabajo de investigación se encuentra enfocado en la Empresa Municipal de Movilidad, Tránsito y Transporte y Seguridad Vial y Ciudadana de Santa Elena EMUTRANSITO Ep, en la cual, hay algunas brechas por mejorar en la atención al cliente, lo que conlleva buscar estrategias que permitan mejorar la satisfacción de los usuarios. Como objetivo principal está el de promover estrategias de servicios mediante la aplicación de técnicas y herramientas de investigación al usuario interno y externo, que permitan el mejoramiento de la atención al cliente y calidad de servicio en el área de matriculación y revisión vehicular de EMUTRANSITO EP; además que como propósito es el de fundamentar las bases teóricas que permitan conocer el alcance de las estrategias de servicios a fin de que sean útiles, en cuanto a la efectividad de las estrategias que se implementen.

La distribución de servicio eléctrico de CNEL EP UN STE debe realizar la gestión estratégica para poder dar cumplimiento a los indicadores objeto de este estudio que son: Indicador ANS (La atención de los nuevos servicios), indicador TPRR (El tiempo promedio de resolución de reclamos) e indicador PRR (El porcentaje de resolución de reclamos), del servicio comercial como lo establece la ARCONEL, los consumidores que se les distribuye y comercializa este servicio de energía eléctrica dentro de la provincia de Santa Elena, serán quienes aporten con sus encuestas a la metodología cuantitativa de la investigación. El tipo de investigación que se utilizó fue de carácter exploratorio – descriptivo. Con la finalidad de afianzar el tema se realizó el marco conceptual con autores contemporáneos y temas actuales relacionados a la gestión estratégica y atención al cliente con el objetivo de mejorar el cumplimiento de los indicadores antes mencionados. Se realizó un diagnóstico, análisis y se propuso implementar un plan de gestión para el mejoramiento de los tres indicadores previo a la autorización de la ARCONEL para aumentar la satisfacción de atención al cliente en la provincia de Santa Elena.

La optimización de los procesos en empresas financieras es el tema base de este ensayo, se centra en el área que estudia los créditos que solicitan los clientes y se propone una mejora para que el tiempo de respuesta a los clientes sea el menos posible y se maximice el potencial de los analistas para que definan rápido las solicitudes que se les asignen. El problema es la demora en la asignación de los créditos a los analistas y el tiempo que duran sin hacer estos por falta de asignación y organización, se propone una herramienta que facilite este proceso y a su vez se tenga una base de datos de todos los clientes que ingresaron, el tiempo que demoraron en ser definidos y el resultado de estudio, todo esto sirve para efectos de seguimiento y calidad, también para implementar mejoras al proceso o capacitaciones a analistas que estén un poco demorados con respecto a los demás. Se utiliza un método de investigación inductiva y cualitativa, ya que no se centra en dar cifras estadísticas ni de ningún tipo, solo según la observación del proceso se proponen mejoras. Lista de Figuras 3 Resumen 4 Abstract 5 1. Introducción al caso en estudio 6 2. Descripción del caso de estudio. 7 3. Solución del caso de estudio. 9 Conclusiones 18 Referencias 20 The optimization of processes in financial companies is the basic theme of this essay, it focuses on the area that studies the credits requested by clients and an improvement is proposed so that the response time to clients is as short as possible and maximized. the potential for analysts to quickly define the requests assigned to them. The problem is the delay in the protection of the credits to the analysts and the time that they last without doing these due to lack of protection and organization, a tool is proposed that facilitates this process and at the same time has a database of all clients. that entered, the time it took to be defined and the result of the study, all of this serves for monitoring and quality purposes, also to implement improvements to the process or training for analysts who are a little late with respect to the others. An inductive and qualitative research method is used, since it does not focus on giving statistical figures or of any kind, improvements are proposed only according to the observation of the process. Especialización

El objetivo del presente estudio es Determinar la influencia de la Inteligencia Emocional en la Atención al Cliente en las tiendas de electrodomésticos de la ciudad de Abancay. Los resultados finales demuestran que La Inteligencia Emocional sí influye positivamente en la Atención al Cliente en las tiendas de electrodomésticos de la ciudad de Abancay. El tipo de la investigación es transversal, con un nivel aplicativo, diseño no experimental. Se empleo como instrumento un cuestionario con 28 preguntas para 131 encuestados que fueron clientes con una antigüedad no mayor a un año. La muestra fue probabilística. Los resultados fueron colocados en tablas y representados en gráficos para su respectivo análisis descriptivo e inferencial. La prueba empleada para la contrastación de las hipótesis fue Rho de Spearman que arrojó un coeficiente de 0.802 que representa una correlación positiva considerable y una significancia bilateral de 0.000 que es menor a 0.05 que nos indica rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alternativa. Consideramos importante el estudio de este tema por el impacto directo que tiene en las empresas y el público usuario. Tesis

Digital, El estudio de las colas es importante ya que proporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que se puede esperar de un determinado recurso, como la forma en la cual puede ser diseñado. Con frecuencia las instituciones que brindan servicios deben tomar decisiones respecto al caudal de clientes que reciben, así como la capacidad de servicio con que cuentan. Sin embargo, a diario se presenta un fenómeno común y cotidiano: las colas o líneas de espera, las que se generan cuando la demanda excede a la oferta. El presente trabajo tiene como objetivo realizar una mejora en la sede de distribuidora El Hueco S.A.S enfocado en la atención al cliente a través de la teoría de colas, ya que esta empresa ha presentado problemas enfocados en fila de espera, donde se ha evidenciado una pérdida de clientes e insatisfacción de los mismos, donde como resultado se determinó que, para el sistema de servicio actual, existe una alta probabilidad de que se generen colas, y que los clientes permanezcan en ella por mucho tiempo, recomendando garantizar la disponibilidad de los dependientes, reducir el número de clientes en la cola, hacer más amena la estancia en ella, así como valorar y evaluar su rediseño. Por tal motivo se decide a realizar un estudio que permita obtener datos a través de las simulaciones en el software FlexSim y con ello la toma de decisiones para aplicar en el lugar., The study of queuing is important since it provides both a theoretical basis for the type of service that can be expected from a given resource, as well as the way in which it can be designed. Service providers often must make decisions regarding the flow of customers they receive, as well as the service capacity they have. However, a common and daily phenomenon occurs daily: queues or waiting lines, which are generated when demand exceeds supply. The present work aims to make an improvement in the headquarters of distribuidora El Hueco S.A.S focused on customer service through the theory of queues, as this company has presented problems focused on waiting lines, which has shown a loss of customers and dissatisfaction of them, where as a result it was determined that, for the current service system, there is a high probability that queues are generated, and that customers remain in it for a long time, recommending to ensure the availability of employees, reduce the number of customers in the queue, make the stay in it more enjoyable, as well as assess and evaluate its redesign. For this reason, it was decided to carry out a study to obtain data through simulations in the FlexSim software and thus make decisions to be applied in the place., Pregrado, Ingeniero(a) Industrial, 1 ed., Introducción .................................................................................................................................. 17 1. Problema de Investigación ........................................................................................... 18 1.1 Pregunta de Investigación ............................................................................................ 20 2. Justificación.................................................................................................................. 21 3. Objetivos ...................................................................................................................... 23 3.1 Objetivo General .......................................................................................................... 23 3.2 Objetivos Específicos................................................................................................... 23 4. Marco Referencial ........................................................................................................ 24 4.1 Antecedentes de la Investigación ................................................................................. 24 4.1.1 Internacionales.............................................................................................................. 24 4.1.2 Nacionales.................................................................................................................... 29 5. Marco Teórico y Conceptual ........................................................................................ 35 5.1 Atención al Cliente....................................................................................................... 35 5.2 Origen de la Teoría de Colas........................................................................................ 37 5.3 Definición Teoría de Colas........................................................................................... 38 5.4 El Sistema de Colas...................................................................................................... 39 5.5 Fuente de Entrada......................................................................................................... 40 5.6 La Cola o Línea de Espera ........................................................................................... 40 5.7 Disciplina de la Cola .................................................................................................... 40 5.8 Mecanismo de Servicio ................................................................................................ 41 5.9 Modelos de Colas......................................................................................................... 42 5.10 Modelo de un Solo Servidor - m/m/1........................................................................... 43 5.11 Medidas de Función ..................................................................................................... 45 5.12 Medidas de Desempeño................................................................................................ 48 5.12.1 Simulador FlexSim....................................................................................................... 49 5.12.2 Simulación con FlexSim .............................................................................................. 50 5.12.3 Terminología de FlexSim............................................................................................. 51 5.13 La Teoría de Colas y FlexSim ...................................................................................... 53 5.13.1 Antecedentes de la Empresa......................................................................................... 53 6. Marco Legal de la Investigación .................................................................................. 58 7. Metodología.................................................................................................................. 59 7.1 Tipo de Investigación ................................................................................................... 59 7.2 Diseño Metodológico ................................................................................................... 59 7.2.1 Fase 1. Identificar de la Situación Actual del Proceso de Atención al Cliente............. 59 7.2.2 Fase 2. Simular un Modelo........................................................................................... 61 7.2.3 Fase 3. Implementar Propuesta de Mejora ................................................................... 61 7.3 Población...................................................................................................................... 62 7.4 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos ...................................................... 64 7.5 Técnicas de Procesamiento y Análisis de los Datos..................................................... 65 8. Resultado y Discusión de Resultados........................................................................... 67 8.1 Fase 1. Identificar la Situación Actual del Proceso de Atención al Cliente ................. 67 8.1.1 Búsqueda de Información............................................................................................. 67 8.1.2 Diseño de Herramientas e Instrumentos....................................................................... 71 8.1.3 Recolección de Datos................................................................................................... 72 8.1.4 Análisis de la Información ........................................................................................... 73 8.2 Fase 2. Adquirir, Simular e Implementar a Través del Software FlexSim la Propuesta de Mejora ....................................................................................................................... 81 8.2.1 Instalación del Software FlexSim................................................................................. 81 8.2.2 Primera Simulación ...................................................................................................... 82 8.2.3 Simulaciones con Diferentes Escenarios (S)................................................................ 92 8.2.4 Tiempo de Espera en Cola (wq)................................................................................... 94 8.2.5 Tiempo del Cliente en el Sistema (ws)......................................................................... 95 8.2.6 Tamaño Promedio de la Cola (Lq) ............................................................................... 97 8.2.7 Clientes Atendidos (L).................................................................................................. 98 8.2.8 Clientes Insatisfechos................................................................................................... 99 8.2.9 Utilización de Cajero.................................................................................................. 100 8.2.10 Selección del Modelo Final........................................................................................ 101 8.3 Fase 3. Implementar Propuesta de Mejora ................................................................. 101 8.3.1 Socialización de Resultados y Propuesta de Mejora .................................................. 101 8.3.2 Implementación de Mejora......................................................................................... 103 8.4 Fase 4. Evaluar la Implementación del Modelo ......................................................... 107 8.4.1 Indicadores de Mejora ................................................................................................ 107 8.5 Análisis Final...............................................................................................................113 9. Conclusiones ...............................................................................................................115 10. Recomendaciones........................................................................................................116 Referencias Bibliográficas...........................................................................................................117 Apéndices.................................................................................................................................... 120

Llamaremos gobierno al universo del dueño, propietario, socios, comité de dirección, presidente, asesores externos y llamaremos gestión al universo de las operaciones. El objetivo del gobierno es crear valor para los socios obteniendo los beneficios esperados, optimizando los riesgos y los recursos con los que la empresa cuenta. En esta obra nos enfocamos en un aspecto de la empresa que es el servicio al cliente, así que debemos preguntarnos: ¿El servicio al cliente que ofrecemos está de acuerdo a lo esperado por el dueño, propietario o los socios de la empresa? Quizá hablamos de una pequeña empresa, con un solo dueño, pero la pregunta sigue siendo válida: El servicio al cliente que mi pequeña empresa ofrece ¿es realmente lo que yo espero que sea? Y si no tengo una pequeña empresa, si sólo presto mis servicios de forma independiente, sin personal, la pregunta ¿el servicio al cliente es realmente lo que yo espero que sea? ¡Sigue siendo importante!

El fin principal de la investigación sobre el tema de Gestión de medicamentos y sobre la calidad de atención que reciben los pacientes tanto internos y externos que acuden al establecimiento farmacéutico en la Ciudad de Juliaca 2021 tuvo como principal objetivo resolver como la gestión en medicamentos tiene una relación con la calidad de atención El tipo de elaboración desarrollada es un enfoque cuantitativo, cuyo diseño es descriptivo-correlacional. La población consistió en 100 clientes hospitalizados cuyo número se determinó aplicando fórmulas estadísticas y aplicando un muestreo La herramienta ha sido validada por investigadores expertos que han determinado su aplicabilidad y como resultado de Alpha de Cronbach (α=0,935) nos da como una alta confiabilidad. Podemos dar como resultado un grado de correlación con respecto a las variables de esta investigación como resultado de Spearman de un nivel de significancia de 0.05. Los resultados obtenidos dentro de la investigación nos determinan que posee un nivel de correlación baja (rs=0,236) esto nos dice que entre las variables se puede concluir que existe una relación significativa (p=0,490) entre la gestión de medicamentos y la calidad de atención que brinda este establecimiento en Juliaca 2021. Lima Norte Escuela de Posgrado Calidad de las prestaciones asistenciales y gestión del riesgo en salud Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental Promoción de la salud, nutrición y salud alimentaria Salud y bienestar

OBJETIVO. El objetivo del estudio fue determinar la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los usuarios del Centro de Salud de Zárate (MINSA), en el año 2021. METODOLOGÍA. El tipo de investigación fue básica, el enfoque cuantitativo y paradigma positivista; el diseño fue no experimental – transversal descriptivo comparativo. La población estuvo comprendida por usuarios que acudieron a atenderse al Centro de Salud de Zárate (MINSA), en el cuarto trimestre del año 2021 y la muestra fue de 80 usuarios. El instrumento fue validado por juicio de expertos en número de tres y la prueba de confiabilidad por medio de la prueba estadística Alfa de Cronbach, se obtuvo un coeficiente igual a 0.802, concluyendo que la fiabilidad del instrumento es Alta. RESULTADOS. Respecto a la satisfacción del usuario se sintieron satisfechos en un 96.3%y respecto a la calidad de atención; indicaron que fue buena en un 96.3%. CONCLUSIÓN. En el estudio se concluyó que los usuarios se sintieron satisfechos en un 96.3% y la calidad de atención fue buena en un 96.3%. Lima Norte Escuela de Posgrado Gestión de políticas públicas Biodiversidad, cambio climático y calidad ambiental Fortalecimiento de la democracia, ciudadanía y cultura de paz Salud y bienestar