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PurposeThe purpose of this paper is to explore how temporarily vulnerable customers and their bank advisors cope with incidents that occur over the course of their service relationships.Design/methodology/approachA qualitative design based on ten case studies, involving interviews with both sides of the dyad (client–bank advisor) and internal secondary data from the bank, was conducted.FindingsThe findings show that the two sides of the dyad span a gradation of coping strategies that are enacted to solve the incidents encountered. Thus, temporarily vulnerable consumers turn out to be non-passive in their asymmetrical relationship with advisors and deploy residual resources to co-create solutions.Research limitations/implicationsThe results enrich the knowledge of consumers’ vulnerability insofar as the authors extend the transformative service literature to temporarily vulnerable clients who project themselves beyond the crisis period and consider ensuring satisfactory levels of their well-being.Practical implicationsThe findings suggest that banks can refine their categorization of vulnerable clients by identifying those that remain profitable and for which an effort is worth making, and those in whom it is appropriate to disinvest. They also prompt banks to design supports for the advisors in managing increased stressful interactions with precarious customers.Social implicationsTo prevent the risk of slippage by or exclusion of, vulnerable customers who experience serious banking incidents, the paper points out the necessity to mobilize alternative levers from the public and associative spheres to allow these customers access to a minimum of banking services.Originality/valueAs an early exploration of transient vulnerable clients, this research fuels the understanding of their capacity to consider co-creating, alongside bank advisors, solutions to the incidents encountered with a view to preserving their well-being and ensuring their social and economic inclusion.

Purpose-The purpose of this paper is to explore how do temporarily vulnerable customers and their bank advisors cope with incidents met over the course of their service relationships. Design/methodology/approach-A qualitative design based on ten cases studies, involving interviews with both sides of the dyad (client-bank advisor) as well as internal secondary data from the bank, is conducted. Findings-The findings show that the two sides of the dyad span a gradation of coping strategies that are enacted to co-create solutions to incidents encountered. Thus, temporarily vulnerable consumers turn out to be non-passive in their asymmetrical relationship with advisors and deploy residual resources to maintain their inclusion within the banking system. Research implications-The results enrich our knowledge on consumers' vulnerability insofar as we extend the transformative service literature to temporarily vulnerable clients who project themselves beyond the crisis period and consider ensuring satisfactory levels of their well-being. Practical implications-The findings suggest that banks can refine their categorization of temporary vulnerable clients by identifying those that remain profitable and for which an effort is worth, and those in whom it is appropriate to disinvest. They also prompt the banks to design supports to the advisors in managing increased stressful interactions with precarious customers. Social implications-To prevent the risk of slippage by or exclusion of the vulnerable customers who experience serious banking incidents, the paper points out the necessity to mobilize alternative levers from the public and associative spheres to allow these customers access to a minimum of banking services. Originality/value-As an early exploration of transient vulnerable clients, this research fuels our understanding of their capacity to consider co-creating, alongside bank advisors, solutions to the incidents met in a view of preserving their well-being and insuring their social and economic inclusion.

National audience; Autour de la réflexion sur la crise centrafricaine, cette contribution propose d’inscrire la problématique de la confiance institutionnelle au cœur de la gouvernance publique. Elle repose sur un regard croisé entre sources scientifiques et professionnelles et la réalisation d’une étude qualitative fondée sur des entretiens semi-directifs auprès de centrafricains et centrafricaines engagé(e)s dans la résolution de la crise. Les résultats mettent en évidence les origines profondes de la confiance institutionnelle (croyances et valeurs, règles et normes partagées qui fondent « l’idée normative » de la confiance) et souligne l’importance de facteurs « cachés » souvent « oubliés » et sous-estimés des recherches en management (peurs et perceptions liées à l’histoire et us et coutumes d’un pays) ainsi que des pistes de réflexion en matière de gouvernance publique en Centrafrique.

Cette communication va faire l'objet d'une publication dans un ouvrage collectif (publication prévue en 2018); International audience; Appliquée au continent africain, la conception de la gouvernance est plurielle selon les pays étudiés et leurs histoires respectives. La question de la « bonne gouvernance » suscite à la fois des débats enrichissants et une certaine méfiance voire défiance liée aux mauvaises pratiques et à la volonté d’imposer des modèles extérieurs qui ne sont pas toujours adaptés aux réalités économiques, sociales ou politiques des pays concernés. En Centrafrique, la « mal-gouvernance », liée à l’insécurité, la corruption, la disparition de l’Etat de droit et à la faillite de l’économie, a contribué aux dysfonctionnements des Institutions et à l’instauration d’une culture de la défiance à l’égard des dirigeants, des administrations et des pouvoirs en place voire des médias. A partir d’un état des lieux de la gouvernance globale en Centrafrique (i.e., politique, administrative, locale et démocratique), cet article vise à montrer l’intérêt de la repenser, comme un système, en questionnant les principaux niveaux d’interaction de la confiance vs défiance dans la société centrafricaine, à savoir l’état de confiance vs défiance :1) envers la société civile, 2) envers les médias, 3) envers les Institutions/Administrations publiques, 4) envers les politiques et l’Etat. Cette grille de lecture de la gouvernance à travers le prisme de la confiance vs défiance à ces différents niveaux d’interaction permet de comprendre la complexité de la gouvernance en Centrafrique et de proposer des pistes de réflexion autour de dispositifs à mettre en œuvre pour la renouveler.

National audience; Face à la montée de la précarité des ménages, les banques s'interrogent sur l'intérêt d'entretenir la relation client et sur l'opportunité d'accompagner ces derniers pour traverser ces épisodes de vulnérabilité. Dans cet article, nous proposons une analyse dyadique des stratégies relationnelles développées par les clients bancaires vulnérables et leurs conseillers au cours de la relation bancaire. Nous avons mené une étude qualitative et longitudinale fondée sur 9 études de cas rétrospectives, auprès d'une banque mutualiste française. Les résultats identifient diverses situations de vulnérabilité et mettent en évidence cinq types de stratégies relationnelles selon que l'épisode de vulnérabilité est isolé ou récurrent. Le papier dresse enfin quelques implications théoriques à l'endroit des banques et des pouvoirs publics dans une perspective d'inclusion sociale des ménages vulnérables.

La Centrafrique traverse, depuis mars 2013, une crise politique, sécuritaire et humanitaire sans précédent. Ce chaos est le résultat de la profonde crise de confiance que connaît le pays depuis sa création en 1958. Les partenaires engagés dans la résolution de cette crise doivent intégrer l’impérieuse nécessité de reconstruire la confiance des citoyens entre eux, des citoyens envers les institutions et les politiques.

International audience; Pour répondre aux nouvelles attentes des clients (expérience gratifiante, valeurs d'authenticité, de convivialité, de praticité et de services) et améliorer la fréquentation des centres commerciaux, il devient nécessaire de réinventer et de repenser ces lieux de services. Dans cette optique, ce chapitre met en avant les leviers qu'il est possible de mobiliser pour donner du sens à l'expérience du client. Une étude comparative, fondée sur l'anthropologie visuelle, entre les expériences voulues par les concepteurs du centre commercial du Val d'Europe 1 , et les expériences vécues par les visiteurs de ce lieu, montre un écart de perception du message. Cette recherche tente d'apporter des éléments de réponse à la compréhension de ces divergences et à leurs conséquences sur l'expérience vécue par les visiteurs et sur la fréquentation des lieux de services.

La réponse de la communauté internationale et des autorités locales à la gestion de la crise centrafricaine est la reconstruction de l’Etat (statebuilding). Elle est censée garantir le rétablissement de la paix et de la sécurité dans le pays. Néanmoins, face aux difficultés rencontrées pour stopper définitivement les violences, la reconstruction de l’Etat centrafricain et la tenue de l’élection présidentielle et des législatives prévues d’ici la fin de l’année 2015, suscitent des interrogations.

National audience; Dans ce chapitre, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Nous avons mené, auprès de la BRED Banques Populaires, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 24 études de cas rétrospectives. Les résultats mettent en évidence les principaux facteurs permettant de construire la confiance interpersonnelle et/ou institutionnelle ainsi que l'impact de ces facteurs sur la conception et les représentations de la confiance au cours de la relation bancaire. Enfin, la mise en perspective de nos résultats avec les pratiques actuelles des banques sur le plan stratégique (via la communication bancaire) et opérationnel (via la gestion de la relation client), nous a conduit à nous interroger sur les stratégies relationnelles des banques et leur volonté réelle de construire la confiance.