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Fil: Urcádiz Cázares, Francisco Javier. Instituto Tecnológico Nacional de México; México. Fil: Monroy Ceseña, Mauro Alejandro. Universidad Autónoma de Baja California Sur; México. La calidad de servicio comúnmente se mide con instrumentos que utilizan la escala de Likert correspondiente a una variable cualitativa (ordinal o nominal) que a su vez se le asociada a una cuantitativa (discreta o continua) como un aproximado para poder realizar operaciones y comparaciones, lo cual ha generado controversia sobre el manejo estadístico e interpretación de los datos. Sin embargo, es posible realizar un análisis basando solo en la escala nominal dejando a un lado la típica escala numérica y algunas controversias. En este trabajo se plantea la medición y comparación de la calidad del servicio en un hotel utilizando dos escalas de valoración diferentes: de intervalo numérico y nominal. La percepción de la calidad del servicio del hotel fue medida durante tres temporadas vacacionales y fue contrastada mediante pruebas de hipótesis no paramétricas para observar cambios significativos cuando se valora con escala de intervalo numérico y nominal. Los resultados muestran que la calidad del servicio entre temporadas vacacionales contrasta de acuerdo con el tipo de escala. La escala nominal reveló información que la de intervalo numérico no pudo mostrar, presentando algunas ventajas para la evaluación de la calidad del servicio. Service quality is commonly measured with instruments that use the Likert scale corresponding to a qualitative variable (ordinal or nominal) that in turn is associated with a quantitative one (discrete or continuous) as an approximate to be able to carry out operations and comparisons, which has generated controversy over the statistical management and data interpretation. However, it is possible to perform an analysis based only on the nominal scale leaving aside the typical numerical scale. In this work, the measurement and comparison of the quality of the service in a hotel are proposed using two different assessment scales: numerical-interval and nominal. The perception of the quality of the hotel service was measured during three holiday seasons and was contrasted using nonparametric hypothesis tests to observe significant changes when it is valued with a numerical and nominal interval scale. The results show that the quality of the service between holiday seasons contrasts according to the type of stopover. The nominal scale revealed information that the numerical interval could not show, presenting some advantages for the evaluation of the quality of the service.

This article sought to measure the quality of teaching in a secondary school through the servqual tool developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry, which makes it possibleto identify whether the customer's expectation is aligned with the service performed. Thus, it is possible to analyze points that have flaws, in order to improve the quality and reputation of teaching, also seeking the school's competitiveness in the field. The research was quantitative and the results were obtained through the responses of students through an online questionnaire, consisting of assessments in various spheres that make up the service provided and based on the expectations of students. As a result of the students' assessment, it was possible to observe items where the service offered was far from the service performed, in others where the perception was close to or above expectations. Therefore, it is possible to understand the relevance of the Servqual tool, which allows us a very broad view of essential points for improvement, consequently, of the advancement of the service provided. Este artículo buscó medir la calidad de la enseñanza en una escuela secundaria a través de la herramienta servqual desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, que permite identificar si la expectativa del cliente está alineada con el servicio realizado. Así, es posible analizar los puntos que presentan falencias, con el fin de mejorar la calidad y reputación de la enseñanza, buscando también la competitividad de la escuela en el campo. La investigación fue cuantitativa y los resultados se obtuvieron a través de las respuestas de los estudiantes a través de un cuestionario en línea, compuesto por valoraciones en varios ámbitos que componen el servicio prestado y en base a las expectativas de los estudiantes. Como resultado de la evaluación de los estudiantes, fue posible observar ítems donde el servicio ofrecido distaba mucho del servicio realizado, mientras que en otros la percepción estaba cerca o por encima de las expectativas. Por lo tanto, se puede entender la relevancia de la herramienta Servqual, que nos permite tener una visión muy amplia de los puntos esenciales de mejora y, en consecuencia, el avance del servicio prestado. O presente artigo buscou medir a qualidade do ensino de uma escola de nivel médio atraves da ferramenta servqual desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry, no qual possibilita identificar se a expectativa do cliente está alinhada com o serviço executado. Dessarte, é possível analisar pontos que possuem falhas, com a finalidade de melhorar a qualidade e reputação do ensino, buscando também competitividade da escola no ramo. A pesquisa foi quantitativa e os resultados foram obtidos através das respostas dos alunos por meio de questionário online, composto por avaliações em várias esferas que compõe o serviço prestado e com base nas expectativas dos estudantes. Como resultado da avaliação dos alunos, foi possivel observar itens onde o serviço ofertado estava distante do serviço executado, já em outros onde a percepção estava proxima ou acima da expectativa. Logo, pode se compreender a relevancia da ferramenta Servqual, que nos possibilita uma visão bem ampla de pontos essenciais para a melhorias, consequentemente, do avanço do serviço prestado.

El presente artículo tiene como objetivo determinar el papel del concepto de servicio como condicionador del tratamiento de la calidad, expresada en la mejora de la gestión hotelera. Expone que el concepto de servicio como centro de la gestión posee una incidencia predominante en la búsqueda de la satisfacción del cliente.El trabajo se estructura en una sección teórico-conceptual, que condujo al diseño de una metodologíasustentada en las ideas expuestas, seguida de la ejemplificación práctica. Se aplican métodos, técnicas e instrumentos de investigación como: revisión bibliográfica, encuestas, entrevistas, observación científica, muestreo, análisis de frecuencia y el diseño de una matriz que caracteriza el producto. El resultado evidencia el condicionamiento de la calidad al concepto de servicio, y la propuesta de su definición a través de una orientación precisa mediante las estrategias, los sistemas y el personal. Las conclusiones reflejan que el concepto expresa el valor de los beneficios a entregar, que puede delimitarse a actividades o al conjunto de la empresa y que será necesario romper el paradigma de la idea de calidad del servicio por servicio de calidad.

Villanueva es un municipio ubicado al sur del departamento del Casanare, también conocido en la región como “La puerta de Oro del Casanare”, se considera la tercera ciudad del departamento después de su capital (Yopal) y Aguazul; esto debido a que es un municipio con un desarrollo exponencial con gran potencial turístico y comercial. A raíz de esto se hace conveniente realizar una propuesta como lo que ofrece WORLD CITIZEN, pues él objetivo principal de esta idea es brindar un nuevo espacio dotado de comodidad, diversión, buena música y buena comida tanto local como de diferentes países, brindando así una experiencia con enfoque multicultural donde se pueda ver lo mejor de países como Estados Unidos, México, Brasil, Italia, entre otros, incluyendo también un espacio para nuestra cultura colombiana. El concepto de la idea es la creación de un Restaurante Bar con una una experiencia distinta, pues se quiere implementar un concepto de servicio que se vea proyectado a través de la calidad de los platillos y opciones del menú de comidas y bebidas, la atención del personal, la ambientación del lugar e incluso la infraestructura física; un enfoque diverso y multicultural brindando distintos espacios de varios países que transporte al usuario a un viaje al país que este decida a través de su elección. Teniendo en cuenta esto, lo que World Citizen va ofrecer y por lo cual va a percibir ingresos es a razón de eventos, fiestas, servicios de catering, y la razón principal, el diverso menú de comidas y bebidas en donde según lo proyectado el tipo de producto más representativo es el Plato Fuerte con un 39% de la proyección del total de las ventas, al mes representa $45.630.000 y al año 547.560.000; el tipo de producto menos representativo son las entradas con un 8% lo cual representa $5.616.000 en ventas mensuales y $67.392.000 en ingresos anuales; las bebidas representan el 25% de los ingresos seguido de los postres que representan el 10% de las ventas y finalmente las entradas que representan un 8% de los ingresos totales. Mediante la matriz de ingreso se observa que el restaurante estaría recibiendo $83.187.000 con un total de 5850 órdenes mensuales y $998.244.000 correspondientes a 70.200 órdenes o pedidos al año. El presupuesto de inversión inicial del proyecto está constituido por un total de $70.000.000, de los cuales el 81,08% pertenece a Activos fijos correspondientes a el valor de las adecuaciones, maquinaria y equipo, equipo de oficina, y muebles y enseres; el 12% de la inversión inicial pertenece al Capital de trabajo constituido por el valor de los insumos y materias primas más un saldo disponible en caja; un 5% corresponde a gastos pagados por anticipado que hace referencia al valor del arrendamiento del local comercial; y el 2,21% restante corresponde a activos intangibles como el costo del registro de marca y el registro mercantil. Respecto a las fuentes de financiamiento corresponden a recursos propios y recursos de fondos de apoyo empresarial, de los cuales se conformado por un 65% de recursos propios y el 45% a los fondos. En términos económicos el plan de negocio de World Citizen es viable, pues la propuesta que oferta representa un aprovechamiento en un vacío de mercado, pues en Villanueva son muy pocos los establecimientos que ofrezcan algo con estas características, teniendo en cuenta el total de existentes. Además, en cuanto a los costos de producción de los productos, como se podrá observar en la función de precios, son viables, con respecto al margen operacional, por lo cual la propuesta que se presenta plantea una gran oferta para la amplia demanda potencial del municipio. Una experiencia de servicio diferente, gastronomía de distintos países, así como ambientación con un componente multicultural. Estos son algunos de los beneficios que se proporcionarán con la ejecución de esta idea de negocio beneficiando así al municipio con la oferta de otras alternativas y experiencias de alimentación; además de la creación de oportunidades de empleo para la comunidad. Adicional a esto, esta idea de negocio presenta un atractivo turístico, que el consumidor percibe como toda una experiencia, que se buscara construir en todo momento desde que el cliente entra al lugar o tiene conocimiento de su existencia hasta que termina su consumo. Villanueva is a municipality located to the south of the department of Casanare, also known in the region as "La Puerta de Oro del Casanare", it is considered the third city of the department after its capital (Yopal) and Aguazul; This is due to the fact that it is a municipality with an exponential development with great tourist and commercial potential. As a result of this, it is convenient to make a proposal such as what WORLD CITIZEN offers, since the main objective of this idea is to provide a new space equipped with comfort, fun, good music and good food, both local and from different countries, thus providing a experience with a multicultural approach where you can see the best of countries such as the United States, Mexico, Brazil, Italy, among others, also including a space for our Colombian culture. The concept of the idea is the creation of a Restaurant Bar with a different experience, since it wants to implement a service concept that is projected through the quality of the dishes and options of the food and drink menu, the attention of the personnel, the setting of the place and even the physical infrastructure; a diverse and multicultural approach providing different spaces from several countries that transport the user to a trip to the country that they decide through their choice. Taking this into account, what World Citizen is going to offer and for which it is going to receive income is due to events, parties, catering services, and the main reason, the diverse menu of food and drinks where, as projected, the type The most representative product is the Main Course with 39% of the projection of total sales, per month it represents $45,630,000 and per year 547,560,000; The least representative type of product is tickets with 8%, which represents $5,616,000 in monthly sales and $67,392,000 in annual income; drinks represent 25% of revenue followed by desserts that represent 10% of sales and finally entrees that represent 8% of total revenue. Through the income matrix, it is observed that the restaurant would be receiving $83,187,000 with a total of 5,850 monthly orders and $998,244,000 corresponding to 70,200 orders or orders per year. The initial investment budget of the project is constituted by a total of $70,000,000, of which 81.08% belongs to Fixed assets corresponding to the value of adjustments, machinery and equipment, office equipment, and furniture and fixtures; 12% of the initial investment belongs to the Working Capital constituted by the value of inputs and raw materials plus an available cash balance; 5% corresponds to expenses paid in advance that refers to the value of the lease of the commercial premises; and the remaining 2.21% corresponds to intangible assets such as the cost of trademark registration and commercial registration. Regarding the sources of financing, they correspond to own resources and resources from business support funds, of which 65% are made up of own resources and 45% to funds. In economic terms, World Citizen's business plan is viable, since the proposal it offers represents an advantage in a market vacuum, since in Villanueva there are very few establishments that offer something with these characteristics, taking into account the total number of existing ones. In addition, in terms of the production costs of the products, as can be seen in the price function, they are viable, with respect to the operational margin, for which the proposal that is presented poses a great offer for the wide potential demand of the municipality. A different service experience, gastronomy from different countries, as well as an atmosphere with a multicultural component. These are some of the benefits that will be provided with the execution of this business idea, thus benefiting the municipality with the offer of other alternatives and food experiences; in addition to the creation of employment opportunities for the community. In addition to this, this business idea presents a tourist attraction, which the consumer perceives as an experience, which will be sought to be built at all times from the moment the client enters the place or is aware of its existence until the end of its consumption. Pregrado

El desarrollo de esta investigación se realizó con el propósito de analizar la gestión de marca de CENAC Spanish School, en la ciudad de Estelí, 2020. Metodológicamente se abordó desde la perspectiva de un enfoque cualitativo mixto; analiza y vincula datos cualitativos y cuantitativos en un mismo estudio, según la temporalidad, este es de corte transversal, debido a su alcance es exploratorio, y el tipo de muestreo es no probabilístico. Los resultados indican que, la conciencia de marca de la institución es baja, debido a las derivaciones de datos recolectados, permitiendo argumentar que la falta de publicidad es el principal factor que ha ocasionado que la mayoría de los usuarios no recuerden y/o identifiquen el logo de CENAC fácilmente, sumando su poco atractivo. En relación a la lealtad de marca, la mayoría de los usuarios han quedado satisfechos con el servicio recibido, los resultados y beneficios percibidos son positivos, por ello se puede decir que se ha generado una relación cliente-empresa, existiendo un grado de lealtad de marca intermedio, identificándose como principales asociaciones de marca: servicio personalizado y calidad del servicio, mostrando que el servicio brindado está bien organizado, adaptándose a las especificaciones de los clientes.

Actualmente el correo electrónico es uno de los servicios más afectados por los problemas de seguridad que proliferan en la Red, tanto en internet como en redes locales o intranet. Los especialistas en servicios telemáticos de las organizaciones tienen el gran reto de proveer un servicio de correo electrónico que garantice su estabilidad, su disponibilidad y que minimice los riesgos de la suplantación de identidad, los correos no deseados y los llamados correos spam. El objetivo de la presente investigación es realizar un análisis de los principales problemas de seguridad que proliferan en este servicio y describir un conjunto de buenas prácticas para una configuración y un despliegue seguros del servicio de correo electrónico. De esta manera se contribuirá a disminuir los problemas de seguridad asociados a este servicio y por consiguiente una mayor satisfacción de los usuarios.

Comprender por qué el cliente adquiere un producto o servicio, tiene un nuevo protagonismo en el contexto de pandemia por COVID-19. La metodología Job to be Done propone detectar la razón por la que el consumidor contrata un producto o servicio, y de aquí emana la posibilidad de generar una solución efectiva para el cliente. Con este proyecto se busca detectar el trabajo que quiere hacer la persona que pide comida para llevar en la empresa familiar “Súper Tortas SagundoMR” ubicada en Tenosique, Tabasco; y de este modo construir estrategias enfocadas a dicho JTBD. Para ello, se realizó investigación cualitativa y cuantitativa con alcance transversal, a través de entrevistas y observación, así como el uso de la metodología Job Prioritization (Silverstein y De Carlo, 2012). Se encontró que esta empresa tiene potencial validado por sus consumidores en el servicio a domicilio y que sus razones para contratar este servicio se fincan en el sabor del producto. Existe potencial para reestablecer el servicio a domicilio utilizando el empuje que el valor de marca ha representado durante los últimos 30 años y de la validación del JTBD ganador.

Se realizó una investigación en la Unidad de Atención al Ciudadano (UAC) del Ministerio de Educación Nacional, en el área de notificaciones, con la intención de conocer los factores que inciden dentro del proceso de notificación de resoluciones impidiendo la correcta notificación a los ciudadanos. Se definió una metodología de investigación cualitativa con un enfoque descriptivo, que permitió establecer el estado actual de funcionamiento del proceso y poder determinar el aporte que se realizó para la solución a desarrollar, y poder aplicar los métodos de recolección de información correspondiente al proceso; se tuvo en cuenta la aplicación de herramientas como entrevista, encuesta y observación, que fueron de ayuda para establecer el problema real que se presentaba en el proceso de notificaciones. Los resultados entregados ayudaron a determinar que parte de los requerimientos obtenidos y plasmados en el diseño y desarrollo lograron el cumplimiento de los objetivos propuestos para la entidad, así como beneficios en tiempo de entrega, consultas más agiles y seguridad e integridad de la información.

Esta monografía tiene como tema principal la forma de comunicación entre el tecnólogo y un paciente sordo durante los procedimientos en las salas de radiología, el propósito principal fue realizar una revisión sistemática que nos permitiera conocer qué sistemas de apoyo se están empleando para lograr una comunicación humanizada con los pacientes sordos en los servicios de radiología tanto en Colombia como en otros países. Se hizo una revisión sistemática de 20 artículos, para ello se empleó inicialmente la metodología PICO que nos ayuda a centrar las palabras claves, luego se empleó la metodología PRISMA para mostrar de una manera organizada cómo lo hicimos y lo que encontramos, todo esto desde las bases de datos brindadas por la UNAD tales como Science Direct, Scopus, Scielo, Google Scholar, Proquest y PubMed. Se realiza un resumen descriptivo de cada artículo seleccionado en base a ciertos aspectos como áreas de servicios, tipos de herramientas usadas en la comunicación, pacientes y autores involucrados, resultados y conclusiones de los autores de aquellos artículos, finalmente de realiza un análisis donde se comparan las diferentes ideas de los autores para luego buscar similitudes y contrastes de opiniones y llegar a nuestras propias conclusiones. Se espera que esta revisión pueda apoyar en la construcción de un marco de referencia para formar una segunda etapa de desarrollo de sistema como apoyo a la situación de esta comunidad de personas sordas. The main theme of this monograph is the communication between the technologist and a deaf patient during procedures in radiology rooms. The main purpose was to carry out a systematic review that would allow us to know what support systems are being used to achieve a humanized communication with deaf patients in radiology services in Colombia and other countries. A systematic review of 20 articles was made, initially using the PICO methodology that helps us to focus the keywords, then using the PRISMA methodology to show in an organized way how we did it and what we found, all this from the databases provided by UNAD such as Science Direct, Scopus, Scielo, Google Scholar, Proquest and PubMed. A descriptive summary of each article selected is made based on certain aspects such as areas of services, types of tools used in communication, patients and authors involved, results and conclusions of the authors of those articles. Finally, an analysis is carried out where the different ideas of the authors are compared to look for similarities and contrasts of opinions and reach our own conclusions. It is hoped that this review will support the construction of a frame of reference to form a second phase of system development to support the situation of this community of deaf people.

El presente texto tiene como finalidad mostrar la convergencia entre ética, política y mística judía. Para ello, se parte de un conjunto de reflexiones aportadas por Abraham Heschel, un rabino y filósofo polaco que vivó durante el siglo XX. El artículo se encuentra dividido en cuatro partes, abordando en primer lugar el compromiso ético y político que se desprende de la filosofía de la religión propuesta por Heschel. Posteriormente, se alude al valor de la acción y la implicación de lo religioso con lo social, de lo místico con lo político. En un tercer momento se enfatiza el sentido del servicio, entendido como aportes individuales para la construcción del bien comunitario. Por último, la atención se dirige a la invitación de Heschel para la promoción de la justicia y serán aludidos diversos aspectos de su relación con Luther King.

En la actualidad, el marketing educativo tiene un papel fundamental en la optimización de la oferta académica, se ha convertido en el motor de cambio necesario para captar estudiantes e impulsar la innovación educativa y de este modo contribuir con la mejora de la calidad de servicio. Por ello, la presente investigación tuvo como objetivo identificar la relación entre el marketing educativo y la calidad de servicio de la empresa educativa Teside S.A.C. del distrito de Miraflores en el año 2019, para lo cual se aplicó la técnica encuesta a una muestra de 100 egresados de pregrado que tomaron asesorías en la empresa sujeta a estudio y los resultados evidenciaron una correlación positiva muy fuerte, dando a conocer que el marketing educativo constituye una importante estrategia empresarial en la medida que se fundamente la calidad de servicio a favor de un beneficio progresivo y debidamente identificado en el egresado de pregrado., Today, educational marketing has a fundamental role in optimizing the academic offer, has become the necessary engine of change to attract students and promote educational innovation and thus contribute to improving the quality of service. Therefore, this research aimed to identify the relationship between educational marketing and the quality of service of the educational company Teside S.A.C. in the district of Miraflores in 2019, for which the technique was applied to a sample of 100 undergraduate graduates who took advice in the company under study and the results showed a strong positive correlation, making known that educational marketing is an important business strategy to the extent that the quality of service is based on a progressive benefit and duly identified in the undergraduate graduate.

Este articulo expone la reingeniería, las funciones que cumple en una empresa y la importancia de ser implementada en una organización. La reingeniería es considerada el rediseño de procesos; genera mejoras dentro de la organización principalmente en la producción, prestación del servicio y rapidez. La reingeniería disminuye los costos al realizar un producto (o prestar un servicio) sin dejar de lado la buena calidad. Es más, la reingeniería busca aumentar la calidad sin ningún tipo de error e insatisfacción para el cliente final y así aumentar también su reconocimiento e ingresos. La reingeniería es importante dentro de una organización pues genera nuevas estrategias para la producción del producto. Además, mejora las estrategias de marketing, cómo se conoce el producto (o servicio) en el mercado y dar a conocer el plus que lo hace diferente a los demás servicios o productos que ofrece la competencia. Para aterrizar la relevancia de la reingeniería, el artículo expone un grupo de empresas De metalmecánica, organizaciones creadas con el fin de satisfacer una misma necesidad.

El objetivo de la investigación fue proponer un plan de estrategias de atención para incrementar la satisfacción de los clientes de la farmacia dermatológica San Pedro, Chiclayo 2020. La metodología fue de tipo descriptiva con un enfoque cuantitativo y el diseño no experimental transversal. La muestra estuvo constituida por 118 clientes a quienes se les aplicó una encuesta, y al administrador a quien se le aplicó una entrevista. Los resultados mostraron que los clientes consideran que las compras en la farmacia no han sido experiencias más satisfactorias en relación a otras, no brinda mejor servicio que su competencia, la información brindada es correcta pero el tiempo de consulta y de espera no es el adecuado, los productos siempre están disponibles y los trabajadores tienen los conocimientos suficientes para ofrecer los productos. Por otro lado, la farmacia no plantea objetivos organizacionales y el enfoque de la misión es muy vago, además no se tiene claro que es lo que se quiere lograr en los próximos 5 años en la organización. No se evalúa los gustos y preferencias y nivel de satisfacción de los clientes. No se realizan programas de desarrollo de habilidades, la comunicación y el nivel de confianza entre los trabajadores es bajo. Por último, no se capacita al personal y no existe un plan de recompensas y reconocimientos. Se concluye que si la empresa aplica la propuesta de investigación podrá mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.

La educación es considerada como un servicio, por lo que toda institución educativa sabe de la importancia de sus clientes y reconoce a la calidad en el servicio y la satisfacción de sus clientes como un factor importante para mantenerse en el actual mercado competitivo. Sin embargo, es importante identificar qué dimensiones y variables de una institución educativa satisfacen las necesidades de los clientes. Por esta razón, el objetivo de la investigación fue identificar las dimensiones y variables que contribuyen en la satisfacción de clientes directos (estudiante) e indirectos (padres) de instituciones educativas privadas, en nivel inicial, preescolar, primaria, secundaria, medio superior, superior y capacitación para el trabajo. El método Delphi se utilizó para el diseño y validación del instrumento, el cual quedó conformado por 22 ítems en escala diferencial semántico con valores de 1 a 7 y seis dimensiones: infraestructura, personal docente, servicio administrativo, ambiente, resultados y satisfacción. Para determinar el tamaño de muestra se aplicó un muestreo aleatorio estratificado con asignación proporcional al tamaño del estrato (niveles y escuelas), la muestra fue de 83 escuelas ubicadas en la ciudad de Xalapa-Enríquez, México y 354 clientes. Con un modelo de Ecuaciones Estructurales se encontró que, a excepción de la infraestructura, las cuatro dimensiones restantes mostraron una influencia positiva en la satisfacción, es decir, se encontró un modelo de satisfacción en el que se distinguió el aporte de las dimensiones y de las variables medidas dentro de cada dimensión, sobre la satisfacción de los clientes Education is considered as a service, so that every educational institution knows about the importance of its customers and recognizes the quality of service and customer satisfaction as an important factor to stay in the current competitive market. However, it is important to identify which dimensions and variables of an educational institution meet the needs of customer. For this reasons, the objective of this investigation was to identify the dimensions and variables that contribute to the satisfaction of direct (student) and indirect customer (parents) of private educational institutions, at initial, kindergarten, elementary school, middle school, high school, college and job training levels. The Delphi method was used for the design and validation of the instrument, which was made up of 22 items in semantic differential scale with values of 1 to 7 and six dimensions: infrastructure, teaching staff, administrative service, environment, results and satisfaction. For determining the sample size a stratified random sampling was applied with allocation proportional to the size of the stratum (levels and schools), the sample was 83 schools located in the city of Xalapa-Enríquez, México and 354 users. With a structural equations model it was found that, with the exception of infrastructure, the remaining four dimensions showed a positive influence on satisfaction, this is, a satisfaction model was found in which was distinguished the contribution of the dimensions and the variables measured within each dimension, on the customer satisfaction.

RESUMEN La Comunidad de Madrid ha sido la Comunidad más castigada por la pandemia por la Covid-19. La reciente puesta en funcionamiento del Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses de la Comunidad de Madrid ha obligado a que con su precaria estructura gestionara esta situación, mediante el establecimiento de acuerdos e instrucciones que han impedido que éste se colapsara. Especialmente las medidas adoptadas por el Servicio de Patología han impedido este colapso y disponer de personal necesario para hacer frente a las contingencias que pudieran producirse. Se ha tenido que adoptar medidas especiales para el tratamiento de cadáveres en la Comunidad de Madrid, con la apertura de depósitos temporales, que hicieran frente al elevado número de fallecidos. Se ha realizado un estudio comparativo del número de fallecidos, según etiología médico-legal entre los años 2019 y 2020 en el periodo comprendido entre 9 de marzo y 20 de abril.

The Community or Madrid has been the Community hardest hit by the COVID-19 pandemic. The recent star up of the Madrid's Institute of Legal Medicine and Forensic Sciences, has forced to manage this situation, with its precarious structure, through the establishment of Accords and operational guidelines, which have prevented the collapse of its functioning. These measures, also promoted by the different Services, but in particular, those adopted by the Pathology Service, have contributed to avoid this situation. In this sense, special measures had to be adopted for the treatment of corpses in Madrid Community, with the opening of temporary deposits, which would face the high number of deaths. A comparative study of the number of deaths, according to forensic medical etiology, has been carried out from 2019 with the year 2020, in the period between March 9 to April 20 of this year.

Fil: Monroy Ceseña, Mauro Alejandro. Universidad Autónoma de Baja California Sur; México. Fil: Urcádiz Cázares, Francisco Javier. Instituto Tecnológico Nacional; México. El pueblo mágico de Todos Santos es un sitio estratégico para el desarrollo local y dependiente de la economía turística incentivada por visitantes nacionales y foráneos. Los restaurantes del pueblo obtienen la materia prima de la región para prestar servicios en diferentes especialidades de comida. La calidad del servicio (SQ) y la satisfacción del cliente (CS) son dos constructos que al evaluarse permiten potenciar las estrategias de cualquier mercado. En este estudio, se evalúa la percepción y la relación de la SQ y la CS en las diferentes especialidades de restaurantes contrastando la percepción entre los turistas nacionales y foráneos. Mediante 162 encuestas se valoraron los constructos utilizando cinco dimensiones: instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y alimentos, donde hipotéticamente la de alimentos y capital humano deberían ser los principales determinantes. Los resultados sugieren que la SQ y la CS se perciben de manera similar entre ambos segmentos, excepto en la especialidad Italiana en todas sus dimensiones y parcialmente la Japonesa. La dimensión de comida fue la mayor valorada, sin embargo, no fue significativamente diferente del resto de las dimensiones. La SQ tuvo un impacto en la CS dada la percepción de los comensales por segmento de acuerdo a un análisis de correlación, cuyo efecto causal deber ser profundizado. The magic town of Todos Santos is a strategic site for local development and is dependent on the tourist economy driven by national and foreign visitors. Restaurants in Todos Santos obtain raw materials locally to provide quality products for different food specialties. The quality of service (SQ) and customer satisfaction (CS) are two constructs that when evaluated are critical for any market. In this study, the perception and relationship between SQ and SC in the different restaurant specialties is evaluated, contrasting the perception between national and foreign tourists segments. Using 162 surveys, the constructs were evaluated using five dimensions: installations, accessibility, human capital, atmosphere, and food, where hypothetically food and human capital should be the main determinant. The results suggest that SQ and CS are perceived similarly between both segments, except in the Italian specialty in all its dimensions, and partially in Japanese. The food dimension was the highest value on average however, it was not significantly different from the rest of the dimensions. The SQ had a moderate positive impact on CS given the perception of diners by segment based on correlation analysis, the causal effect of which must be determined with detail.

RESUMEN: A lo largo de este Trabajo de Fin de Grado analizaremos en primer lugar, la historia del Túnel de la Engaña pudiendo así conocer el proyecto que hace años se puso en marcha y el motivo de porque se paralizó su construcción y así ponernos en situación. La localización de dicho Túnel se encuentra en los Valles Pasiegos, en el municipio de La Vega de Pas concretamente en la localidad de Yera. En segundo lugar, se planteará el proyecto para llevar a cabo la creación de un alojamiento turístico en los antiguos barracones de los presos republicanos que se encuentran situados en un entorno rural, estudiando punto por punto: el mercado en el cual conoceremos e identificaremos los servicios; el tipo de clientes que acudirá a nuestro alojamiento; la competencia; el plan económico-financiero y la viabilidad del proyecto que nos detallará si es viable o no… haremos hincapié en las leyes de energía renovables pues nuestra empresa hará uso de ellas. ABSTRACT: Throughout this Final Degree Project we will analyze first of all, the history of the Túnel de la Engaña, in order to know the project that years ago was launched and the reason why its construction was paralyzed and thus put us in situation. The location of this tunnel is in the Pasiegos Valleys, in the municipality of La Vega de Pas, specifically in the town of Yera. Secondly, the project to carry out the creation of a tourist accommodation in the former barracks of the republican prisoners located in a rural environment will be raised, studying point by point: the market in which we will know and identify the services; the type of customers who will come to our accommodation; the competition; the economic-financial plan and the feasibility of the project that will detail whether it is viable or not ... we will emphasize the renewable energy laws because our company will make use of them. Grado en Gestión Hotelera y Turística

El bienestar psicológico en los universitarios tiene importancia para el desarrollo como estudiantes y como futuros profesionistas. Si se cuenta con un bienestar psicológico positivo se tendrán resultados favorables en todos los contextos donde se desenvuelvan. El objetivo de esta investigación fue analizar el bienestar psicológico en universitarios de la Normal de las licenciaturas de Educación especial y Prescolar, fue un estudio descriptivo y se utilizó un diseño no experimental, se aplicó la escala de Bienestar psicológico de Ryff con 6 dimensiones. Participaron en la investigación 151 universitarios de ambas licenciaturas, de 18 a 22 años, los cuales se encontraban cursando los semestres segundo, cuarto, sexto y octavo. Los resultados indican que en la dimensión auto aceptación en el nivel bajo con un 62% en y el 27% en un nivel alto. En crecimiento personal en el nivel medio con un 45%, en un nivel alto con un 14%. Es importante desarrollar programas de intervención que promuevan la asistencia educativa especializada para el bienestar psicológico de los universitarios. Además, la intervención en el nivel de prevención para bienestar de todos los integrantes de la institución, es urgente y necesario. Concluyendo, lo niveles medio y bajo fueron los que mayor puntaje obtuvieron en los universitarios, se tomar a consideración el contexto donde se encuentra ubicada la Normal Tejupilco, México con sus circunstancias que se enfrentan en el diario vivir.

Resumen El presente artículo pretende comprender la relación que existe entre la calidad del servicio administrativo, la satisfacción, el compromiso y el rendimiento de los estudiantes universitarios, en procura de una visión desde la perspectiva latinoamericana. Se investigó el impacto que tiene esta calidad en una población de estudiantes del área de ciencias básicas de la Universidad de Costa Rica. Para ello se empleó un esquema mixto de investigación (cuantitativa-cualitativa) para contrastar la información obtenida. Se determinó que el estudiantado considera que la calidad del servicio impacta su satisfacción, pero no así el compromiso. Además, ninguno de los aspectos anteriores tiene influencia sobre su rendimiento. Se identificó que las personas estudiantes entienden que la satisfacción es producto del servicio académico y que el compromiso se asocia a otros elementos en el contexto universitario. Finalmente, el rendimiento aparece desvinculado a los aspectos estudiados. Abstract This paper aims to present the understanding of the relationship between administrative quality service and satisfaction, engagement, and performance of higher education students in the Latin American context. Researcher studied the impact of quality in natural science students at the University of Costa Rica, using a mixed method (quantitative-qualitative) to compare the information. Researcher found that quality service impacts satisfaction but not engagement. None of the above have an impact on performance. It was possible to identify that those students understand satisfaction as a consequence of academic service, while engagement is relative to the other elements of the university context. Finally, performance is unrelated to the aspects studied. Resumo Este artigo tem como objetivo compreender a relação existente entre a qualidade do serviço administrativo, a satisfação, o comprometimento e o rendimento de estudantes universitários, buscando uma visão na perspectiva latino-americana. Investigou-se o impacto da qualidade desse serviço em uma população de estudantes da área de ciências básicas da Universidade da Costa Rica. Para isso, um esquema de pesquisa misto (quantitativo-qualitativo) foi utilizado para contrastar as informações obtidas. Determinou-se que os alunos consideram que a qualidade do serviço administrativo impacta na sua satisfação, mas não no seu comprometimento. Além disso, nenhum dos aspectos anteriores influencia o seu rendimento. Identificou-se que os alunos entendem que a satisfação é produto do serviço acadêmico e que o comprometimento está associado a outros elementos do contexto universitário. Por fim, o rendimento parece não estar relacionado aos aspectos estudados.

En esta investigación se realiza una recopilación de diferentes posiciones dadas por diversos autores acerca de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente, se consideran además varios modelos donde se analizan las dimensiones a evaluar, todos estos fundamentos contextualizados a las entidades bancarias y el Banco Popular de Ahorro como su contexto en Cuba. En función de lo expuesto se plantea como objetivo: analizar los fundamentos teóricos de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en las entidades bancarias. Para ello se utilizan métodos teóricos como: análisis-síntesis, inductivo-deductivo, histórico-lógico y empíricos dados en la revisión documental que se efectuará a investigaciones y artículos relacionados con la temática y a informes de visitas de diferentes instancias realizadas al Banco Popular de Ahorro.

El presente trabajo de investigación titulado: “Evaluación de la calidad de servicio de atención al contribuyente del sector cooperativo en la Oficina Tributaria de Nuevitas”, es de vital importancia a partir de la percepción que tienen los contribuyentes sobre la calidad de servicio ofrecida por los servidores públicos en la recaudación de ingresos fiscales provenientes de los impuesto que recoge el régimen especial tributario para este sector; la investigación persigue como objetivo diseñar un procedimiento que permita la evaluación de la relación que existe entre la calidad del servicio al contribuyente y el nivel de recaudación de ingresos. Posteriormente en correspondencia con los resultados se plantean recomendaciones de soluciones estratégicas para mejorar la calidad de servicio a nivel local, para ello se realizó una identificación de los factores que determinan el nivel de satisfacción del contribuyente respecto a la calidad de servicio de atención y su relación con la evolución de los ingresos percibidos por la Oficina de la localidad, utilizándose métodos tales como el descriptivo, deductivo, sintético, analítico y estadístico. Y las técnicas utilizadas fueron las encuestas, cuestionario y análisis documental; producto del proceso evolutivo coherente de la presente investigación se obtuvieron resultados y conclusiones.

En esta investigaci��n se realiza una recopilaci��n de diferentes posiciones dadas por diversos autores acerca de la calidad del servicio y su relaci��n con la satisfacci��n del cliente, se consideran adem��s varios modelos donde se analizan las dimensiones a evaluar, todos estos fundamentos contextualizados a las entidades bancarias y el Banco Popular de Ahorro como su contexto en Cuba. En funci��n de lo expuesto se plantea como objetivo: analizar los fundamentos te��ricos de la calidad del servicio y su relaci��n con la satisfacci��n del cliente en las entidades bancarias. Para ello se utilizan m��todos te��ricos como: an��lisis-s��ntesis, inductivo-deductivo, hist��rico-l��gico y emp��ricos dados en la revisi��n documental que se efectuar�� a investigaciones y art��culos relacionados con la tem��tica y a informes de visitas de diferentes instancias realizadas al Banco Popular de Ahorro.

El presente trabajo de investigaci��n titulado: ���Evaluaci��n de la calidad de servicio de atenci��n al contribuyente del sector cooperativo en la Oficina Tributaria de Nuevitas���, es de vital importancia a partir de la percepci��n que tienen los contribuyentes sobre la calidad de servicio ofrecida por los servidores p��blicos en la recaudaci��n de ingresos fiscales provenientes de los impuesto que recoge el r��gimen especial tributario para este sector; la investigaci��n persigue como objetivo dise��ar un procedimiento que permita la evaluaci��n de la relaci��n que existe entre la calidad del servicio al contribuyente y el nivel de recaudaci��n de ingresos. Posteriormente en correspondencia con los resultados se plantean recomendaciones de soluciones estrat��gicas para mejorar la calidad de servicio a nivel local, para ello se realiz�� una identificaci��n de los factores que determinan el nivel de satisfacci��n del contribuyente respecto a la calidad de servicio de atenci��n y su relaci��n con la evoluci��n de los ingresos percibidos por la Oficina de la localidad, utiliz��ndose m��todos tales como el descriptivo, deductivo, sint��tico, anal��tico y estad��stico. Y las t��cnicas utilizadas fueron las encuestas, cuestionario y an��lisis documental; producto del proceso evolutivo coherente de la presente investigaci��n se obtuvieron resultados y conclusiones.

Uno de los principales problemas y desafíos para las empresas colombianas, en especial las familiares, es que presentan una buena participación de mercado, aceptables niveles de venta y sobre todo crecimiento, pero en su afán por la producción, van dejando un poco de lado al consumidor. Muchas empresas realizan sus operaciones de forma empírica, dado que no ejecutan procesos de seguimiento a sus clientes que sean sistemáticos y eficientes, lo que repercute en la poca o inexistente preparación y ejecución de estrategias de fidelización del cliente. Pregrado

[Resumen] En este artículo se analizan distintos supuestos planteados ante los tribunales administrativos de contratación en el ámbito de los contratos de teleasistencia, profundizando en su argumentación y exponiéndolos de forma sistemática. [Resumo] Neste artigo analízanse distintos supostos plantexados ante os tribunais administrativos de contratación no ámbito dos contratos de teleasistencia, profundizando na súa argumentación e expoñéndoos de forma sistemática. [Abstract] In this article, different assumptions raised before the Administrative Procurement Tribunals in the field of telecare contracts are analyzed, deepening their arguments and exposing them systematically.

Las empresas existen para crear valor y viven para crear riqueza, sin embargo estos propósitos hoy resultan cada vez más complejos de lograr de manera óptima, en virtud de las dificultades, rivalidad y condiciones limitadas donde operan todas las organizaciones en un mundo cada vez más globalizado. Las personas siguen siendo un fin y un medio para las empresas, en este contexto, el rol de clientes que estos desarrollan, es determinante del margen que obtienen las empresas que producen y prestan servicios para satisfacerlos. Este proceso se encuentra mediado por los gustos, preferencias, cultura, valores, principios y demás elementos que constituyen el perfil de los consumidores reales y potenciales, por lo tanto las empresas han reconocido la importancia de crecimiento hacia fuera, fundamentado en una efectividad productiva que los respalde, una logística externa, marketing, ventas y en especial un servicio diseñado y desarrollado con enfoque diferenciado para un cliente emocionalmente diferente y que posee un esquema complejo de necesidades, coherentes en términos básicos, pero particulares a nivel superior.

La percepcion del turista se lo vincula directamente con la calidad de servicio brindado por parte de los prestadores de servicios turisticos, pues esto de una u otra manera conlleva tambien al incremento o mejoramiento de la calidad de vida de la poblacion dentro del sector, y de igual manera a que la zona se convierta en un potencial turistico o destino turistico para miles de turistas no solo nacionales sino internacionales. El presente articulo tiene el objetivo de Diagnosticar el grado de satisfaccion del cliente por la prestacion de servicio de alimentos y bebidas en el sitio Bajoalto. La tactica metodologica en la investigacion fue una encuesta en escala Likert que se aplico a la poblacion economicamente activa de los habitantes de la provincia de El Oro. Los resultados permitieron reconocer sin duda alguna a la playa Bajoalto, como un atractivo reconocido a nivel nacional, debido a que cada fin de semana acuden decenas de turistas que buscan recreacion diferente. En el sitio Bajoalto las empresas de restauracion gastronomica tradicionales se enfrentan con los nuevos establecimientos que llegan y poseen una mayor cantidad y variedad de productos gastronomicos. Por ello el servicio y la percepcion que los turistas poseen de este atractivo se consideran de suma importancia para la rentabilidad del sector. Palabras claves: Percepcion del turista, servicio, establecimientos turisticos, productos gastronomicos. Abstract: The perception of the tourist is directly connected to the quality of service provided by the tourism service providers, consequently it also leads to an increase or improvement in the quality lives of the population inside the sector, and in the same way that the area becomes a potential tourist destination for thousands of national and foreign tourists. This article has the objective of Diagnosticate the degree of satisfaction of the customer for the purveyance of food and drink service in the Bajoalto beach. The methodological tactic in the research, was a survey made in linkert scale that was applied to the economically active population of the province El Oro. The results undoubtedly allowed to recognize the Bajoalto beach, as an attractive recognized destination due to every weekend hundreds of tourists go to the beach for different recreation. In the Bajoalto site the traditional gastronomic restaurants face new establishments that arrive and have a greater quantity and variety of gastronomic products. Therefore, the service and the perception tourists have about this attraction are considered of great importance for the economy of the sector. Keywords: Tourist perception, service, tourist establishments, gastronomic products. (Presentado: 31 de enero de 2019; Aceptado: 26 de febrero de 2019)

Resumen Con este artículo se pretende realizar un ejercicio reflexivo y contextualizado sobre el valor transversal de las humanidades, desde su contribución a los procesos de formación integral de los estudiantes universitarios a partir de su aporte innovador al aprendizaje experiencial del servicio. Para tal efecto, en el presente texto, se trabajan algunos aspectos que buscan fundamentar el rol de las humanidades en la formación integral universitaria y su correlación con la educación experiencial para el servicio. Se realiza un ejercicio reflexivo sobre la pertinencia de la formación integral y de la enseñanza de las humanidades en las instituciones universitarias, para comprender el momento oportuno de la educación superior y las humanidades, así como el establecimiento del cambio en la manera de pensar desde las humanidades y su relación con en el proceso de enseñanza aprendizaje y su aporte a la formación para el liderazgo y los nuevos tiempos teniendo como referentes los principios rectores de la formación integral humanista y su aporte innovador al aprendizaje experiencial orientado al servicio. De esta manera, se acude a la socioformación como el modelo pedagógico orientador de la presente reflexión. Abstract This article aims to carry out a reflective and contextualized exercise on the transversal value of the humanities from its contribution to the comprehensive training processes of university students from its innovative contribution to experiential service learning. For this purpose, in this text some aspects that seek to support the role of the humanities in comprehensive university education and its correlation with experiential education for service are worked on. A reflective exercise is carried out on the relevance of comprehensive training and the teaching of the humanities in university institutions, to understand the opportune moment of higher education and the humanities as well as the establishment of the change in the way of thinking from the humanities. and its relationship with the teaching-learning process and its contribution to training for leadership and the new times, having as reference the guiding principles of comprehensive humanistic training, and its innovative contribution to service-oriented experiential learning. In this way, socioformation is used as the guiding pedagogical model of this reflection.

El presente estudio tuvo como objetivo principal Proponer nuevas alternativas basadas en la simplificación administrativa para mejorar la atención al ciudadano en Tramifácil Municipalidad Provincial de Lambayeque 2020, la metodología utilizada fue él el tipo descriptivo y su diseño no experimental, la población de estudio estuvo conformada por 38 ciudadanos que han realizado algún trámite y 36 administrativos como unidades de estudio y su selección fue por conveniencia, como técnica se utilizó la encuesta y su instrumento el cuestionario. Los resultados fueron que el nivel de atención al ciudadano es deficiente porque no se está teniendo una buena experiencia en la atención al ciudadano. Se concluye que las deficiencias en cuanto a la simplificación administrativa de la institución se lograron evidenciar que no se está utilizando la tecnología de manera adecuada, asimismo la falta de capacitación para el personal genera inconvenientes al momento de la atención al ciudadano porque demoran mucho en darle una solución a su problema generando de esta manera una mala experiencia al ciudadano es por ello que se recomienda tomar acciones necesarias que le permitan llevar a cabo un mejor desarrollo de sus actividades mediante acciones correctivas.

El presente trabajo final de máster tiene tres grandes objetivos. Primero, analizar las diferencias entre hombres y mujeres en cuanto a miedo al Covid-19 y a las vivencias al usar restaurantes en su rol de clientes (satisfacción con el servicio, emociones, calidad de servicio, clima de seguridad ante el Covid-19 en el establecimiento). Segundo, examinar hasta qué punto el miedo a la Covid-19 predice las emociones de los clientes, su satisfacción con el restaurante y la calidad de servicio que perciben. Tercero, observar si el clima de seguridad en restaurantes (en cuanto a la protección ante el Covid-19) también logra predecir las vivencias del cliente en el restaurante (emociones, satisfacción y calidad de servicio). Se realizo un estudio de campo en la que se recogieron datos a través de un cuestionario anónimo con una muestra de 50 clientes de 10 establecimientos de servicios en la provincia de alicante, evaluando el miedo al Covid-19, las emociones del cliente, clima de seguridad en el restaurante (cuidado de medidas anti-covid), satisfacción del cliente por el Covid y calidad de servicio. En relación con el primer objetivos, solo se observaron diferencias estadísticamente significativas en calidad de servicio (las mujeres percibieron más calidad de servicio que los hombres). Con respecto al segundo objetivo, la diferencias individuales en miedo a la Covid-19 tuvieron muy poco impacto sobre las vivencias de los clientes en los restaurantes. De hecho, en los análisis de regresión, el miedo a la Covid-19 solo mantuvo relaciones estadísticamente significativas con las emociones positivas. Por último, al abordar el objetivo 3, comprobamos que el clima de seguridad anti-covid-19 mantuvo relaciones muy consistentes con las vivencias de los clientes. En los análisis de regresión, mantuvo relaciones estadísticamente significativas con todas las variables dependientes (emociones negativas, emociones positivas, satisfacción con el restaurante y calidad de servicio).

SAP o como sus siglas significan, Sistemas, Aplicaciones y Productos para Procesamiento de Datos, es un sistema informático utilizado en las empresas para administrar correctamente las acciones de la empresa. Este sistema se relaciona con otros que nos sirven para la planificación de los recursos empresariales, a estos les llamamos ERP, que son sistemas íntegros compuestos por diferentes módulos para administrar los recursos de cada área en la empresa. El lenguaje de programación de SAP es ABAP, Advanced Business Application Programming, y se encarga de desarrollar las nuevas y/o adecuar las funcionalidades en SAP para que cumplan los requerimientos de la empresa. Lo que se va a tratar en este trabajo será la realización de una serie de herramientas para el laboratorio de CEMOSA (Centro de Estudios de Materiales y Control de Obra SA), siguiendo las normas UNE específicas para el material. Estas herramientas van a consistir en la posibilidad de tomar las muestras del tipo de material metálico, visualizarlo en la entrada de muestras y la generación de informes y albaranes referentes a dicho material.

RESUMEN: La utilización de protocolos y estándares han facilitado el control de las redes informáticas desde sus inicios. Siendo hoy éstas cada vez más heterogéneas, proporcionando mayor número de servicios, su gestión ha sido una ardua tarea por implementar para poder adaptarse a su evolución continua. Los técnicos o administradores de las redes han tenido que buscar métodos alternativos para cubrir las necesidades de gestión de las organizaciones, ya que se espera que todas y cada una de sus áreas principales funcionen de manera óptima y garanticen las operaciones de los usuarios con la red de datos. A través de estos, debe ser posible medir, mantener y mejorar los procesos informáticos. Gracias a la utilización de la plataforma de gestión LibreNMS, será posible lograr una mejor calidad de servicio, dado que su sistema permite administrar una base de datos con todas las configuraciones de los equipos, pudiendo monitorizarlos gráficamente, detectar incidencias mediante el aviso de alertas que se obtiene de los mensajes SNMP, como prevenir futuros fallos de red y actuar con la mayor brevedad posible. ABSTRACT: The use of protocols and standards have provided the control of computer networks since its their very beginning. These days, the networks are increasingly heterogeneous, providing a greater number of services, their management has been an arduous task to implement in order to adapt to their continuous evolution. Technicians or network administrators have had to look for alternative methods to meet the management requirements of organizations, since each and every one of their main areas is expected to work optimally and guarantee the operations of users with the data network. Through these, it must be possible to measure, maintain and improve IT processes. Thanks to the use of the LibreNMS management platform, it will be possible to achieve a better quality of service, since its system allows to manage a database with all the configurations of the equipment, being able to monitor them graphically, detect problems through the warning of alerts that is obtained from the SNMP messages, as well as preventing future network failures and act as soon as possible. Grado en Ingeniería de Tecnologías de Telecomunicación

In a changing and dynamic market, companies are looking for different solutions for innovation, quality and price of packaging for the marketing of their products. Multipack, a company specialized in this line of business, has been evolving its offer and portfolio of options during the 15 years it has been in the market. However, due to the pandemic and the growing competition in the last two years, it has been forced to completely restructure its commercial offer. According to the conclusions of this work, Multipack must strategically ally itself with new suppliers that will allow it to have a more complete and varied offer, adapting its machinery to offer new packaging processes, increasing advertising at the points of contact, and with a compact structure of salespeople who focus on customer service and personalized advice. En un mercado cambiante y dinámico, las empresas buscan diferentes soluciones de innovación, calidad y precio de empaques para la comercialización de sus productos. Multipack, empresa especializada en este giro de negocio, ha venido evolucionando su oferta y portafolio de opciones durante los 15 años que se ha mantenido en el mercado. Sin embargo, a causa de la pandemia y de la alta competencia creciente en los últimos 2 años, se ha visto obligada a una reestructuración completa de la oferta comercial. De acuerdo a las conclusiones de este trabajo, Multipack debe aliarse estratégicamente con nuevos proveedores que le permitan tener una oferta más completa y variada, adaptando su maquinaria para ofrecer nuevos procesos de empaque, aumentando la publicidad en los puntos de contacto, y con una estructura compacta de vendedores que se centren en el servicio al cliente y la asesoría personalizada.

We characterize both approaches, mldp and k-mldp, with several methodologies; both a linear and a non-linear mathematical formulation are proposed. Additionally, the design and implementation of an exact methodology to solve both linear formulations is implemented and with it we obtained exact results. Due to the large computation time these formulations take to be solved with the exact methodology proposed, we analyse the complexity each of these approaches and show that both problems are NP-hard. As both problems are NP-hard, we propose three metaheuristic methods to obtain solutions in shorter computation time. Our solution methods are population based metaheuristics which exploit the structure of both problems and give good quality solutions by introducing novel local search procedures which are able to explore more efficiently their search space and to obtain good quality solutions in shorter computation time. Our main contribution is the study and characterization of a bi-objective problematic involving the minimization of two objectives: an economic one which aims to minimize the total travel distance, and a service-quality objective which aims to minimize of the waiting time of the clients to be visited. With this combination of objectives, we aim to characterize the inclusion of the client in the decision-making process to introduce service-quality decisions alongside a classic routing objective. This doctoral dissertation studies and characterizes of a combination of objectives with several logistic applications. This combination aims to pursue not only a company benefit but a benefit to the clients waiting to obtain a service or a product. In classic routing theory, an economic approach is widely studied: the minimization of traveled distance and cost spent to perform the visiting is an economic objective. This dissertation aims to the inclusion of the client in the decision-making process to bring out a certain level of satisfaction in the client set when performing an action. We part from having a set of clients demanding a service to a certain company. Several assumptions are made: when visiting a client, an agent must leave from a known depot and come back to it at the end of the tour assigned to it. All travel times among the clients and the depot are known, as well as all service times on each client. This is to say, the agent knows how long it will take to reach a client and to perform the requested service in the client location. The company is interested in improving two characteristics: an economic objective as well as a servicequality objective by minimizing the total travel distance of the agent while also minimizing the total waiting time of the clients. We study two main approaches: the first one is to fulfill the visits assuming there is a single uncapacitated vehicle, this is to say that such vehicle has infinite capacity to attend all clients. The second one is to fulfill the visits with a fleet of k-uncapacitated vehicles, all of them restricted to an strict constraint of being active and having at least one client to visit. We denominate the single-vehicle approach the minimum latency-distance problem (mldp), and the k-sized fleet the k-minimum latency-distance problem (k-mldp). As previously stated, this company has two options: to fulfil the visits with a single-vehicle or with a fixed-size fleet of k agents to perform the visits.

[Resumen] El neuromarketing es una disciplina emergente en el estudio del comportamiento del consumidor que, con el tiempo, ha ido ganando credibilidad y adopción en el ámbito de la publicidad y la comercialización de productos y servicios. Las neurociencias permiten obtener información de gran valor difícilmente alcanzable mediante técnicas tradicionales, y ayudan a entender el comportamiento del consumidor, identificando aquello que lo emociona, para influir en su mente a través de los sentidos y conseguir que se decida por un producto o un servicio cuando evalúa las diferentes alternativas posibles. El objetivo de este artículo es realizar un breve repaso teórico sobre el origen de esta disciplina y de las técnicas neurocientíficas más empleadas, con el objetivo de ofrecer productos y servicios a los clientes basándose en la información residente en sus cerebros. [Abstract] Neuromarketing is an emerging and increasingly influential area of research into consumer behaviour and the advertising and marketing of products and services. Neuroscience provides access to valuable information that cannot be obtained by traditional techniques, helping marketers to understand consumer behaviour and motivation in order to influence their mind through the senses and persuade them to choose a particular product or service when evaluating different possible options. This article presents a brief theoretical review of the origin of the discipline and the most common neuroscientific techniques used to market products and services to customers based on how their brains work.

Este servicio ha evolucionado a lo largo de los años, convirtiéndose no solo en una forma de ahorrar costos, sino en un servicio que aporta valor, eficacia y flexibilidad, ya que estos servicios los realizan terceros, externos a la empresa, y cualquier cambio de equipo o modificación no requiere alterar ninguna estructura de la empresa. Esta flexibilidad permite también ofrecer distintos modelos dentro de un servicio de outsourcing, dando así al cliente la posibilidad de elegir el modelo que más le convenga en función de sus necesidades. http://www.ustadistancia.edu.co/?page_id=3956 Pregrado

El presente trabajo de investigación, se lleva a cabo a partir de diferentes fuentes secundarias; es decir, información que “está disponible antes de que surja la necesidad de contar con ella para llevar a cabo la investigación” (Fernández, 2011)., el cual busca sugerir algunas soluciones a una problemática acerca de la productividad de las microempresas de la localidad de Fontibón, en el contexto de la falta de permanencia en el tiempo de los emprendimientos de los microempresarios de esta localidad. La investigación de la productividad de las microempresas de Fontibón ha sido abordada en la modalidad de monografía y dividida en tres capítulos; la exploración y contextualización de datos en busca de la causal de la baja productividad, identificación del problema y el análisis de la información obtenida. Lo anterior nos permitirá realizar una serie de propuestas de mejora con base a los datos obtenidos previamente; cada una de estas temáticas tiene como finalidad determinar las causas de la falta de productividad en las microempresas de Fontibón y contribuir con una propuesta de mejora que permita abrir nuevos escenarios de investigación. This research work is carried out from different secondary sources; that is, information that “is available before the need to have it to carry out the research arises” (Fernandez, 2011)., which seeks to suggest some solutions to a problem regarding the productivity of microenterprises in the Fontibon locality, in the context of the lack of permanence in time of the enterprises of the microbusiness of this location. The investigation of the productivity of the microbusiness of Fontibon has been approached in the monograph modality and divided in three chapters; exploration and contextualization of data in search of the cause of low productivity, identification of the problem and analysis of the information obtained. This will allow us to make a proposal for improvement based on the data previously obtained; each of these themes is intended to determine the causes of the lack of productivity in the microbusiness of Fontibon and to contribute with a proposal for improvement that positively impacts these businesses. http://unidadinvestigacion.usta.edu.co Pregrado

Introducción: cualquier persona es susceptible de sufrir un traumatismo y por ello, es importante que todos los profesionales de la salud especialmente el profesional de enfermería, disponga de los conocimientos básicos que le permitan abordar adecuadamente la asistencia inicial.Objetivo: evaluar el cumplimiento de los cuidados de enfermería al paciente politraumatizado.Método: se realizó un estudio descriptivo prospectivo longitudinal. Servicio de Urgencias y Cirugía del Hospital Regional de Bata de Enero - mayo del 2017. El universo estuvo constituido por 37 enfermeras (os), y la muestra por 20. Se aplicó una guía de observación. Las variables fueron: acciones de Enfermería: si ejecuta las medidas de protección para la atención a estos pacientes, si prepara el servicio de urgencias para recibirlos, si realiza una evaluación inicial al paciente, si desempeña los cuidados de enfermería según procedimientos.Resultados: en las acciones de enfermería el 95% de los enfermeros (as) prepara el servicio para realizar las acciones correspondientes, el 90%, ejecuta las medidas de protección y el 100% realiza la evaluación inicial a los pacientes; un 85% coloca al paciente en posición adecuada, el 90% le realiza aspiración de cavidad bucal y broncopulmonar, el 95% realiza la colocación de sonda nasogástrica y vesical, un 90% hace la cura local de heridas, el 80% de los profesionales cumple con el aseo del paciente y un 95% brinda educación sanitaria al paciente y familiares.Conclusiones: la Enfermería realiza un trabajo eficiente cuando sus profesionales tienen un buen desempeño. De los profesionales evaluados el mayor por ciento cumplen de forma correcta con los cuidados de enfermería a los pacientes politraumatizados en los servicios de Urgencia y Cirugía.

Las enfermeras como personas y sujetos morales han de saber querer, amar y tratar a los demás. Esa dinámica de búsqueda y adquisición se visibilizan cuando las enfermeras saben reaccionar ante el sufrimiento, las injusticias y las inclusiones tan evidentes en el presente siglo, más claro cuando reflexionan sobre su ubicación, centralidad del hacer así como la vida doliente y sin esperanza que puede tener cada paciente. Creadores de nuevos conocimientos y visiones del mundo, diseñadores de ambientes educativos de enfermería que involucren las tecnologías de la información y la comunicación para el BIEN de quienes forman, de esta manera la primacía de servir para vivir resulta magnánimo y esperanzador para la enfermería futura.

The main objective of this document is to combine and analyze, from a statistical perspective, the expectations and perceptions of the quality of service of national and foreign tourists staying in lodge-type hotels through the so-called SERVQUAL model. We also seek to study the employees who work in these companies, using the INTSERVQUAL model. The study has been conducted among establishments located in the Sierra and Amazon of Ecuador. Statistical tools such as Principal Component Analysis (PCA) and correlations are used. The main findings coincide with the existing results in the specialized literature. Significant new correlations have been identified and indices for each of the cases addressed have been estimated, all of them with a high explanatory capacity. These indices are considered as a means to facilitate decision-making in order to improve the quality of the service in the lodges under study. El objetivo principal de este documento es combinar y analizar, desde una perspectiva estadística, las expectativas y percepciones de la calidad de servicio de los turistas nacionales y extranjeros alojados en establecimientos de categoría lodge a través del llamado modelo SERVQUAL, así como el de empleados que laboran en estas empresas, a través del modelo denominado INTSERVQUAL. El estudio se realiza en establecimientos ubicados en la Sierra y Amazonia del Ecuador. Se utilizan algunas herramientas estadísticas como Análisis de Componentes Principales y correlaciones. Los hallazgos más significativos son la concordancia con los resultados existentes en la literatura especializada y la identificación de nuevas correlaciones significativas, así como la estimación de índices para cada uno de los casos abordados, todos ellos con una alta capacidad explicativa. Estos índices se consideran un medio para facilitar la toma de decisiones en beneficio del mejoramiento de la calidad del servicio en los establecimientos objeto de estudio. Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología de México (CONACYT)

espanolEl objetivo del estudio fue analizar la calidad emitida del servicio de actividades fisicas en la naturaleza por parte de trabajadores de empresas extremenas de turismo activo. Complementariamente, se analizo si la calidad percibida de dicho servicio estaba influida por el rol del trabajador, gerente o monitor deportivo, dentro de la empresa. La muestra de participantes estaba compuesta por 25 trabajadores: 16 monitores y 9 gerentes. Para estudiar la calidad del se utilizo el cuestionario validado por Mediavilla (2013). Los resultados mostraron diferencias en ambas variables de estudio (importancia y valoracion del item). Especificamente, los gerentes dieron mas importancia y valoraron mas las cuestiones relativas a la calidad ya que puntuan con mayor valor los items incluidos en el cuestionario (p EnglishThe purpose of this study was to study the quality of the physical activity services in nature offered by workers of active tourism companies in Extremadura. In a complementary fashion, we also analysed whether the perceived quality of this service was influenced by the role of the worker within the company, either manager or sports monitor. The sample of participants was comprised of 25 workers: 16 monitors and 9 managers. To study the quality of the service, the questionnaire validated by Mediavilla (2013) was used. The results showed differences in both variables studied (Importance and Value of the item). Specifically, the managers attached more importance and rated more highly the questions on quality, since they scored the items on the questionnaire more highly (p The tasks derived from the professional exercise of workers in active tourism companies influence the perception of quality of the physical activities provided in nature. These results have revealed the groups of questions that rated higher or lower, and they allowed us to pinpoint the differences between groups. It is recommended that attention be paid to those items or questions which were rated lower in order to analyse the causes and implement specific working proposals to improve their relationship with the perception of quality of the service provided.

El presente documento pretende mostrar algunos puntos de vista, acerca de la función social que cumplen las instituciones educativas en el marco del desarrollo local y regional, para ello se expresa la relación que estas tienen con la comunidad, la implementación de procesos investigativos y la generación de proyectos de desarrollo originados en las prácticas académicas. Los asuntos que atiende la presente disertación, se enfocan a plantear criterios en torno, entre otros aspectos, de los siguientes interrogantes:¿Qué relación hay entre la formación académica y la proyección social?¿Qué características ofrece la dinámica educativa en asuntos del desarrollo social?¿Qué relación se presenta entre la educación y los procesos sociales?¿Qué significa que la comunidad se asuma como objeto de intervención?¿Córno se abordan los procesos comunitarios?¿Qué papel cumple la investigación en los procesos comunitarios?¿Aqué se orientan los procesos de desarrollo social?¿Qué papel cumple la sistematización de experiencias en el servicio social comunitario?

Este estudio tuvo como objetivo evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del proyecto Cantera de Héroes Envigado Fútbol Club durante el año 2016, partiendo de un rastreo conceptual de la expresión “satisfacción del cliente”, la indagación de antecedentes investigativos y finalmente, la comprobación empírica de dicho constructo con la aplicación de la “Escala de Percepción de Organizaciones Deportivas”(EPOD), construida por Nuviala Nuviala, Tamayo Fajardo, Iranzo Llopis y Falcón Miguel (2008), la cual evalúa la satisfacción en cuatro dimensiones del servicio como son las de técnicos, actividades, instalaciones y comunicación. El total de la población estudiada fue un censo de los 140 padres de familia con hijos en el programa. Las mejores valoraciones recayeron en las dimensiones de técnicos y actividades. The objective of this study was to evaluate the level of customer satisfaction of the Cantera de Héroes Envigado Fútbol Club project in 2016, based on a conceptual tracing of the expression customer satisfaction, the investigation of investigative antecedents and finally the empirical verification of said construct with the application of the “perception scale of sports organizations” (EPOD), built by Nuviala Nuviala, Tamayo Fajardo, Iranzo Llopis and Falcón Miguel (2008), which evaluates satisfaction in four dimensions of the service such as technicians, Activities, facilities and communication. The total population studied was a census of 140 parents with children in the program. The best evaluations fell on the size of technicians and activities.

El presente trabajo tiene como objetivo generar en el centro de salud un sistema de gestión, planificación y monitoreo sanitario, que se adapte a las nuevas tecnologías y servicios anexos al centro mediante la elaboración de directrices, metas e indicadores para el proceso permanente de mejora continua. Al formar parte del Ministerio de Salud debe regirse a leyes y protocolos establecidos por parte de la Dirección Zonal. Además, se indican los diferentes recursos sanitarios con los que cuenta la comunidad, la estructura física que posee el centro y su funcionamiento. La población de influencia que abarca el centro sanitario incluye las poblaciones de los cantones aledaños del Pangui, San Juan Bosco. La migración, el aumento de la esperanza de vida han incrementado la población de atención; incluye las diferentes actividades, coberturas de atenciones, líneas estratégicas y metas alcanzadas. El trabajo se lo llevó a cabo mediante la exposición de las actividades ejecutadas, su análisis mediante la matriz DAFO/CAME, y posteriormente el cuadro de mando integral como forma de control de cumplimiento de metas establecidas. Como resultados se obtiene la integración de las funciones administrativo-financieras con la actividad asistencial que llevan a cabo médicos, enfermeras, obstetras, odontólogos y personal administrativo, convirtiéndose en referencia para las demás unidades operativas. Como conclusiones se obtiene la importancia de la formación en profesionales en dirección y gestión sanitara que establezcan los nexos entre gestión y asistencia; debe haber un permanente monitoreo de actividades asistenciales, coberturas de atención, gestión presupuestaria, adquisición de equipos e innovación sanitaria.

espanolEn consonancia con la pedagogia moderna, basada en la formacion integral del alumno y la apertura de la escuela a la comunidad (y viceversa), introducimos el aprendizaje-servicio en nuestras escuelas de Santiz, Calzada de Valdunciel, Castellanos de Villiquera y Valdelosa (CRA Ribera de Canedo). El aprendizaje servicio consiste en la interaccion del aprendizaje con el trabajo a la comunidad y de la comunidad. Los ninos aprenden mientras hacen un trabajo cooperativo que redunda en su medio y a la vez la poblacion colabora con la escuela. Este tipo de iniciativas tienen que ver con el servicio solidario destinado a atender necesidades reales y sentidas de una comunidad, protagonizado activamente por los estudiantes y articulado con los contenidos de aprendizaje que subyacen en la vigente LOMCE (cultura emprendedora). Las practicas que vinculan aprendizaje y servicio solidario permitiran a nuestros ninos aplicar lo aprendido en las aulas al servicio de sus localidades de referencia, y simultaneamente adquirir nuevos conocimientos y poner en juego competencias en contextos reales, desarrollando practicas valiosas tanto para su formacion como ciudadanos activos y participativos, como para su insercion en el mundo del trabajo. EnglishIn line with modern pedagogy, based on the integral formation of the student and the opening of the school to the community (and vice versa), we introduce service-learning in our schools in Santiz, Calzada de Valdunciel, Castellanos de Villiquera and Valdelosa (CRA Ribera de Canedo) Service learning consists of the interaction of learning with work to the community and the community. Children learn while doing cooperative work that is in their environment and at the same time the population collaborates with the school. This type of initiative has to do with the solidarity service aimed at meeting the real and felt needs of a community, actively led by the students and articulated with the learning content that underlies the current LOMCE (entrepreneurial culture). The practices that link learning and solidarity service will allow our children to apply what they have learned in classrooms at the service of their localities of reference, and simultaneously acquire new knowledge and put competences into play in real contexts, developing valuable practices for both their training and active citizens. and participatory, as for their insertion in the world of work.

En los últimos años, el sector turístico ha experimentado la consolidación del alquiler vacacional como una de las opciones preferidas de los viajeros, tanto nacionales como extranjeros. Debido a su gran auge, es difícil poder controlar que las viviendas cumplan con los requisitos que se anuncian en las páginas de internet y eso genera una gran incertidumbre en los clientes. Con el fin de erradicar las dudas de estos viajeros y buscando asegurar la calidad, este trabajo se centra en la creación de una certificación de calidad para las viviendas vacacionales. Tras la creación de la certificación se ha comprobado su eficacia en un estudio de campo con una muestra de diecisiete viviendas en la isla de Tenerife. Los resultados obtenidos han sido satisfactorios ya que un gran número de vivienda conseguirían la certificación y se ha comprobado que las viviendas vacacionales tratan muchos aspectos planteados a lo largo del trabajo. In the last few years, the tourism sector has strengthened with private holiday becoming the preferred choice for travellers. Due to the sudden demand, it is difficult to monitor that the houses meet all the requirements advertised, this generates uncertainty for potential clients. With the aim for helping clients to feel safer and eliminate all doubts a quality control certification has been created for holiday homes. After the certification was created, its effectiveness has been verified in a field of study with a sample of 17 homes on the island of Tenerife. The results obtained have been satisfactory since they show that a large number of homes would obtain the certification and also it has been verified that vacational renting already deals with many aspects raised throughout the work.

[EN] In this paper is presented a teaching-learning project carried out in the Degree of History at the University of Valencia in which we are combining the service to the community with academic knowledge. The group of students carries out a history project developed in relation to the historical spaces of the urban environment to explain the city and the local context in relation to the global economic connections during the Early Modern period. This activity allows students to develop multiple skills that they can put into practice in their future jobs. The results indicate that they have been able to solve historical problems in an innovative and creative way, allowing them to acquire a meaningful learning about the past., [ES] En esta comunicación se presenta un proyecto de enseñanza-aprendizaje llevada a cabo en el Grado de Historia de la Universitat de València basado en el aprendizaje por servicio, combinando el servicio a la comunidad con la instrucción académica. El grupo de estudiantes desarrolla un proyecto de historia en relación a los espacios históricos del entorno urbano para explicar la ciudad conectada con la economía global durante la Edad Moderna. Esta actividad permite al estudiantado alcanzar competencias múltiples que podrán poner en práctica en sus futuros empleos. Los resultados indican que han sido capaces de resolver problemas históricos de forma innovadora y creativa permitiéndoles adquirir un aprendizaje significativo sobre el pasado.

A native Android application and a multi-platform web application to monitor solar radiation and the output power of a photovoltaic system were developed, in order to establish which is more efficient using the mobile device resources. The methodology for Mobile Application Development [MAD] was adopted and free software tools –Android Studio and HTML5– were used. CPU consumption, response time in sending data and memory usage for the execution of the appli-cations, were compared; also, the user experience was evaluated through the 6Ms survey. The transfer time of a data from the server to the mobile application executed in Chrome was 0.887 seconds, the native application transfers a data in 0.853 seconds –both times are within the acceptable ranges, since the acquisition system stores one data every 5 minutes; the ave-rage memory usage was 182 Mb for executing the application in the Chrome browser, while the native application achieved a reduction of 65%, therefore it can be concluded that the native application requires less memory usage for its execution. Se desarrollaron una aplicación nativa Android y una aplicación web multi-plataforma para monitorizar la ra-diación solar y la potencia de salida de un sistema fotovoltaico, con el fin de determinar cuál es la más eficiente en el uso de los recursos de un dispositivo móvil. Se adoptó la metodología para el Desarrollo de Aplicaciones Móviles [DAM] y se usaron herramientas de software libre [Android Studio y HTML5]. Se comparó: consumo de CPU, tiempo de respuesta en el envío de datos, y memoria en uso para la ejecución de las aplicaciones; además, se evalúo la experiencia de usuario a través de la en-cuesta de las 6 Ms. El tiempo de transferencia de un dato desde el servidor hasta la aplicación móvil ejecutada en Chrome fue de 0,887 segundos, la aplicación nativa, por su parte, transfirió un dato en 0,853 segundos, ambos tiempos están dentro del rango aceptable, ya que el sistema de adquisición almacena un dato cada 5 minutos. El promedio de uso de memoria fue de 182 Mb para la ejecución de la aplicación en el navegador Chrome, al ejecutar la aplicación nativa se obtuvo una reducción del 65%, por lo que se puede afirmar que la aplicación nativa requiere menos memoria para su ejecución. Um aplicativo Android nativo e uma aplicação web multiplataforma para monitorar a radiação solar e a potência de saída de um sistema fotovoltaico foram desenvolvidos olhnado determinar qual alternativa é mais eficiente na utilização de re-cursos de um dispositivo móvel. Na realização das duas aplicações foi adotada a Metodologia para o Desenvolvimento de aplicações móveis [MDAM] e foram utilizadas ferramentas de software livre (Android Studio e HTML5). Comparou-se: consumo de CPU, tempo de resposta no envio de dados e a memória em uso para a execução das aplicações; foi avaliada a experiência do usuário através do Diagrama 6M. O tempo de transferência de um dado desde o servidor até a aplicação móvel executada em Chrome foi 0,887 segundos e a aplicação nativa realizou a transferência de um dado em 0,853 segundos –os tempos de transferência das duas aplicações estão dentro dos limites aceitáveis, sendo que o sistema de aquisição armazena um dado de 5 minutos. O uso médio de memória foi de 182 Mb para a execução do aplicativo no nave-gador Chrome, na execução do aplicativo nativo foi obtida uma redução de 65%, por isso podemos dizer que o aplicativo nativo requer menos uso de memória para a sua execução.