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Para aqueles que estejam a iniciar o estudo da Contabilidade, este manual procura introduzir os temas e operações mais correntes do dia-a-dia de uma entidade de uma forma simples e direta. Procura-se que, através da utilização de uma linguagem acessível, a aprendizagem destas matérias se torne mais adaptada a quem inicia o estudo da Contabilidade Financeira. Nesta manual cada matéria encontra-se teoricamente explicada e acompanhada de casos práticos resolvidos e por resolver, permitindo assim que o leitor coloque em prática os conhecimentos adquiridos em cada capítulo. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Orientador: Sergio Tonini Button Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica Resumo: Neste trabalho pesquisou-se a utilização do treinamento como principal ferramenta para melhoria da qualidade no atendimento e principalmente sua manutenção, através de uma ferramenta de melhoria contínua. De acordo com John S. Oaldand (1994) o treinamento considerado isoladamente, é a ferramenta mais importante para implementação de um programa de Qualidade Total. Estamos na época da revolução da qualidade dos serviços e ela continuará acontecendo, mas é preciso prestar atenção em outra revolução, bastante importante, que está a caminho: a revolução da qualidade da informação e do atendimento. O tema foi escolhido, por ser atual, e importante no contexto em que as empresas vivem. Cada vez mais o bom atendimento é fundamental para conquistar novos clientes e mantê-Ios. Não é necessário se embasar em nenhum autor, ou buscar nenhuma reportagem para comprovar que o nível de atendimento nas empresas é catastrófico, pretendendo-se provar a possibilidade de melhoria, principalmente através da utilização de técnicas e ferramentas, bem como padronização do atendimento qualificado com foco no setor varejista, mais especificamente nos postos de combustível da Texaco em Goiânia. Pelos estudos realizados, o problema da qualidade do atendimento é um "gigante adormecido", cujas conseqüências podem fazer com que os efeitos da qualidade de produtos e serviços, combinados, pareçam ínfimos e gerem principalmente, um alto custo de falhas externas - falhas decorrentes de problemas descobertos nos produtos e serviços após a entrega dos mesmos aos consumidores. Segundo diversos autores, trata-se do custo mais caro da não-qualidade Abstract: This work studied the trainning itself as the main tool for improving and keeping the attendance quality at reasonable levels by using a continuous improvement tool. According to Oakland (1994), considering training an isolated part in the whole process, is the main tool for developing a total quality program. Quality revolution concerning products and services is nowadays something everyone is going through. It's continuously taking place in both cases but it is necessary to closely pay attention to another important revolution that is coming up: information / attendance quality. This subject, besides being very actua1, is also extremely important regarding the way companies work today. The search for excellence in fitting costumers expectations are indeed fundamental for getting and keeping them and improved levels of service are required. It's not necessary to go through any technical literature to find out that the actual model used for most companies is generally catastrophic, is pretended to prove that is possible to improve through the use of suitable techniques and tools as well as standardization of qualified attendance focused on retail market, specifically at Texaco gas stations of Goiânia. As a conclusion of this research, the poor quality of attendance may cause big losses when it comes to externa1 failures due to post use problems, even if compared to combined effects of products and services itselves. According to many authors, it¿s the worst loss of this lack of, quality Mestrado Gestão da Qualidade Total Mestre em Engenharia Mecânica

RESUMO: Este trabalho apresenta a aplicação do método Analytic Hierarchy Process (AHP) como ferramenta de apoio para o aumento da capacidade de prestação de serviços por meio da escolha de fornecedores da empresa CBC Informática. O método AHP, Analytic Hierarchy Process, proposto por Thomas L. Saaty, é um método de decisão multicriterial que funciona para os mais diversos tipos de decisões, solucionando problemas com fatores quantitativos e qualitativos. Ele reúne a opinião dos tomadores de decisão em matrizes de comparação. Buscamos saber por meio de pesquisa bibliográfica, como livros, artigos, sites governamentais e de instituições mundiais, o auxílio no embasamento teórico para fazer uma revisão geral do conceito de serviços e os conceitos básicos do método AHP e sua aplicação na escolha de fornecedores. ABSTRACT: The present work refers to the application of the Analytic Hierarchy Process (AHP) method as a support tool to increase the service delivery capacity by choosing suppliers from CBC Informática company. The AHP method, Analytic Hierarchy Process, proposed by Thomas L. Saaty, is a multicriterial decision method that works for the most diverse types of decisions, solving problems with quantitative and qualitative factors. It gathers the opinion of decision makers in comparison matrices. We seek to know through bibliographic research, such as books, articles, government websites and world institutions, the help in the theoretical basis to make a general review of the concept of services and the basic concepts of the AHP method and its application in the selection of suppliers.

Este artigo desenvolve uma avaliação comparativa entre os modelos de prestação de serviços públicos de abastecimento de água vigentes no País. De forma bastante abrangente, o estudo compara os serviços de praticamente todos os municípios brasileiros, por meio da aplicação de métodos estatísticos de variância não paramétrica. Nessa avaliação, os serviços foram agrupados a partir da seguinte classificação: prestados sob a forma de administração direta; prestados sob a forma de administração indireta (autarquias municipais); empresas privadas; e modelos regionais. O ano base do estudo foi 2008, tendo sido empregados dados secundários obtidos a partir da Pesquisa Nacional de Saneamento Básico. Foi criado um conjunto de indicadores de desempenho, referente aos aspectos operacionais e gerenciais dos serviços. Os resultados indicam diferenças significativas entre os modelos avaliados. This paper presents a comparative assessment of the different institutional public models for water supply provision in Brazil. In an encompassing way, the study compares services of almost all Brazilian municipalities, by a nonparametric analysis of variance. For this assessment, services were grouped according to the following classification: managed by the municipality; managed by a municipal autarchy; private companies; and regional models. The base year of the study was 2008, and secondary data from the National Survey of Basic Sanitation were used. A set of performance indicators, related to operational and management aspects of services, was created. The results indicate significant differences between the evaluated models.

Este trabalho apresenta um estudo qualitativo dos principais determinantes da qualidade e do preço percebidos por clientes de restaurantes a la carte. Para isto, foram realizadas entrevistas em grupos focados, contemplando quatro tipos de consumidores avaliados (casais sem filhos, grupos de amigos, família e executivos). Os principais determinantes da qualidade percebida identificados foram: atributos da comida, atendimento, ambiente, tempo de espera, limpeza, segurança, instalações de apoio, cardápio, atributos da bebida, privacidade, exatidão, decoração e confirmação de expectativas. Realizou-se uma comparação com o modelo das dimensões da qualidade de Parasuraman et al. (1985) e propuseram-se algumas modificações baseadas nos resultados obtidos para o serviço de restaurantes a la carte e em outras pesquisas da literatura. Por outro lado, os determinantes mais importantes do preço percebido obtidos foram: qualidade da comida, decoração, ambiente, atendimento, instalações de apoio, cardápio, limpeza, atributos da bebida, quantidade das porções, expectativas prévias e privacidade. Os resultados obtidos sugerem a existência de relação entre os determinantes da qualidade percebida e preço percebido. Os resultados são comparados com outras pesquisas da literatura. This paper presents a qualitative study of the determinants of perceived quality and price for la carte restaurant customers. For this, four focus group interviews were conducted joining customers categorized as: couples without children, friends' group, families, and executives. The most important identified determinants of perceived quality were: food attributes, service, ambient, wait time, cleaning, safety, support facilities, menu, drink attributes, privacy, accuracy, decoration, and confirmation of expectations. These determinants were compared with the perceived quality model suggested by Parasuraman et al. (1985) and some modifications were proposed based on the results gathered on the la carte restaurants study and on other evidences presented in literature. On the other hand, the most important determinants of perceived price were: food quality, decoration, ambient, service, support facilities, menu, cleaning, drink attributes, portion amount, previous expectations, and privacy. The results suggest the existence of a relationship between the determinants of perceived quality and perceived price for la carte restaurants customers. These results are compared with other literature studies.

A análise do processo de inovação em serviços é recente na literatura, onde este foi tradicionalmente considerado um processo decorrente das inovações engendradas na indústria. Destacam-se, nesta perspectiva, três abordagens: a tecnicista, baseada nos serviços, e a integradora. Esta última, em especial, destaca-se pela tentativa de estabelecer uma teoria única da inovação, que contemple tanto a indústria quanto os serviços, constituindo as conceituações necessárias para diferenciar suas especificidades. Neste sentido, este artigo procura investigar as bases teóricas para a aplicação da abordagem dos sistemas de inovação sobre o processo de inovação em serviços e, em especial, a consideração de uma dimensão espacial, local ou regional, a ser considerada em futuras investigações empíricas. Nossas considerações apontam na direção da pertinência deste enfoque, uma vez que o processo de aprendizagem, determinante do processo de inovação sob o novo paradigma, possui caráter delimitado geográfica, cultural e setorialmente, que está na fonte das vantagens competitivas das organizações. _________________________________________________________________________________ ABSTRACT The analysis of innovation in services is recent in literature once this kind of innovation has for long been considered as a byproduct from innovation in manufacturing. Three approaches deserve more attention under this perspective: the technicist, the service-based and the integrated. The latter attempts to establish a single theory of innovation for manufacturing and services, including the necessary conceptualizing to distinguish their specificity. In this sense, this paper aims at investigating theoretical foundations for the application of the innovation systems approach to services, including a spatial, local or regional dimension in future empirical studies. The paper argues for the relevance of this approach once the learning process, decisive for the innovation process in the realm of the new paradigm, is related to geographical, cultural and sectoral boundaries that provide a source for competitive advantage for the organizations.

Este trabalho apresenta uma proposta para a modelagem do valor percebido na prestação de um serviço. Conhecido o valor percebido, é possível compará-lo com os custos do serviço, estabelecendo uma base para o planejamento das ações de melhoria e para a priorização das atividades que oferecem maior lucratividade. A modelagem proposta é ilustrada através de um estudo de caso contemplando o setor de serviços de manutenção em computadores pessoais. This paper presents a proposal for modeling the perceived value associated to a service. Once the perceived value is known, it is possible to perform a comparison with the corresponding costs. This comparison forms the base for the establishment of an improvement plan and allows the prioritization of the activities showing higher profitability. The proposed model is illustrated through a case study conducted on the personal computers maintenance sector.

Este artigo aborda a qualidade e acreditação hospitalar através do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares, desenvolvido pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O objetivo geral deste trabalho é avaliar o processo de acreditação, identificando dificuldades e benefícios advindos da implantação deste Manual. Após a realização de uma revisão bibliográfica sobre qualidade em hospitais e normas da qualidade aplicáveis a hospitais, é feita uma análise crítica teórica do Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares. Tal análise crítica inclui um estudo comparativo entre os requisitos do Manual e da norma NBR ISO 9001/2000. A seguir, a análise teórica é complementada através de um estudo de caso contemplando a implantação do Manual junto a um hospital de grande porte. Finalmente, são apresentadas as conclusões, baseadas tanto no estudo teórico como no estudo prático. The subject of this work is quality and accreditation in health care sector. The instrument evaluated is the Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares (Manual of Hospitals Organizations), developed by the Organização Nacional de Acreditação (ONA) (Brazilian’s Nacional Organization for Accreditation). The general objective of this work is the evaluation of the accreditation process, identifying main difficulties and advantages from the Manual’s implementation. After the realization of a bibliographical review about quality in hospitals and quality standards applied to hospitals, a theorical review of the Manual das Organizações Prestadoras de Serviços Hospitalares is conducted. The review includes a comparative study between the requirements of the Manual and of the standard NBR ISO 9001/2000. Afterwards, the review is complemented by a case study of the Manual’s implementation in a large hospital. Finally, the conclusions based in the theorical and practical review are presented.

Mestrado em Ciências Empresariais No contexto atual das organizações, é crucial uma constante monitorização da atividade, tanto ao nível do ambiente interno como externo, por forma a ser possível adaptar as organizações às constantes mudanças de paradigmas dos mercados onde operam. Para cumprir com esta necessidade, foi criado em 1965, o conceito de Controlo de Gestão pelo autor Robert Anthony, como sendo o processo através do qual a gestão de topo assegura a utilização dos recursos de forma eficiente e eficaz, tendo em vista o cumprimento dos objetivos da organização (Robert Anthony, 1965). Neste tema, insere-se a ferramenta de controlo de gestão Balanced Scorecard (BSC) que surgiu no sentido de envolver a gestão de topo e restante organização nos resultados financeiros e não financeiros da empresa. Esta ferramenta tem por objetivo beneficiar as organizações em médio-longo prazo, esclarecendo e traduzindo a visão e estratégia da mesma, monitorizando de forma útil os objetivos e medidas estratégicas a que se propuseram. No presente trabalho de projeto é elaborado uma proposta de BSC no universo da empresa ABC, cuja a sua atividade está alicerçada na prestação de serviços técnicos no Mercado Automóvel. Da presente proposta, será apresentado o mapa estratégico que traduz a visão e missão da organização a médio-longo prazo, monitorizando os objetivos, iniciativas, metas e respetivas tolerâncias ao longo do tempo. In the current context of organizations, constant monitoring of activity, both at the internal and external levels, is crucial in order to be able to adapt organizations to the constant paradigm shifts in the markets in which they operate. To meet this need, the concept of Management Control was created in 1965 by author Robert Anthony as the process by which top management ensures the use of resources efficiently and effectively, with a view to objectives of the organization (Robert Anthony, 1965). In this theme, the Balanced Scorecard management control tool is included, which has emerged in order to involve top management and other organization in the financial and non-financial results of the company, in order to benefit organizations in the medium-long term, clarifying and translating the vision and strategy, monitoring in a useful way the objectives and strategic measures that they proposed. Thus, in the present project work a proposal of BSC in the universe of the company ABC is elaborated, whose activity is based on the provision of technical services in the Automobile Market, resulting in the presentation of a strategic map that translates the vision and mission of the organization to medium-long term, monitoring the objectives, initiatives, goals and their tolerances over time. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Doutoramento em Multimédia em Educação Na senda do contexto legislativo de outros países, também Portugal criou uma conjuntura legislativa, no âmbito da Educação Especial, que consagrou a possibilidade de utilização de produtos de apoio, como um recurso ao serviço dos alunos com Necessidades Educativas Especiais (NEE). Entre outras iniciativas, o Ministério da Educação lançou, em 2007, uma rede constituída por 25 centros, designados por Centro de Recursos TIC para Educação Especial (CRTIC) que, entre outras missões, são responsáveis pela avaliação de alunos com NEE tendo em vista a implementação dos produtos de apoio na intervenção educativa junto deste tipo de discentes. É neste contexto que surge a proposta de, com o estudo aqui apresentado, investigar e compreender as práticas atualmente em curso nos CRTIC, nomeadamente no que respeita às estratégias e os modelos aplicados nas avaliações de alunos com NEE, para efeitos de atribuição de produtos de apoio. O referencial teórico que sustentou este estudo foi analisado considerando o contexto legislativo nacional e internacional, que enquadra a utilização deste tipo de recursos junto destes alunos. Considerámos ainda as classificações existentes que caracterizam a diversidade dos produtos de apoio disponíveis no mercado, tendo a presente investigação sido focada no âmbito do aconselhamento tipicamente realizado pelos CRTIC. Por último, fez-se uma reflexão acerca dos processos implicados na prestação de serviços, analisando alguns indicadores de qualidade de serviço aconselhados pela literatura da especialidade. Do ponto de vista metodológico, e atendendo à finalidade desta investigação, delineou-se uma estratégia que permitiu recolher dados provenientes de diferentes fontes, tendo-se desenvolvido um estudo do tipo survey, sustentado por um paradigma pluri-metodológico, cujo corpus de análise proveio da análise documental de relatórios oficiais e de inquéritos por entrevista e por questionário. Estes últimos foram aplicados a todo o universo dos CRTIC (25 centros), tendo-se obtido uma taxa de resposta de 100%. A análise dos dados obtidos revelou que o processo de avaliação desenvolvido por estes centros já tem em conta alguns dos aspetos destacados na literatura, tais como: equipas multidisciplinares; tomada de decisão colaborativa e observação dos fatores ambientais do aluno. Porém, verifica-se que são escassos os CRTIC que disponibilizam um apoio sistemático e continuo aos intervenientes educativos na fase de implementação/utilização dos produtos atribuídos. Sustentados na constatação deste facto, conceptualizámos e prototipámos uma proposta de uma plataforma de apoio à avaliação e monitorização dos produtos de apoio, designada por “Rede NEE”, que visa facilitar a comunicação entre os intervenientes. Esta proposta revela-se inovadora no modo como os pedidos podem ser realizados, contemplando ainda estratégias que poderão facilitar a monitorização dos produtos de apoio atribuídos. Following the legislative context of other countries, Portugal has also created a legislative context, within the Special Education field, that established the possibility of using assistive technology as a resource to help students with special educational needs (SEN). Among other initiatives, the Ministry of Education launched, in 2007, a network of 25 centres designated by ICT Resource Centers for Special Education (CRTIC), which, among other purposes, are responsible for SEN pupils’ assessment aiming at the implementation of assistive technology to support educational intervention with these students. It’s within this context that we decided to conduct this study, proposing to investigate and understand the practices currently in progress in CRTIC, namely regarding strategies and models applied in assessment of pupils with SEN, towards the use of assistive technology. The theoretical framework that supported this study was analyzed considering the national and international legislative context that frames the use of such resources among these pupils. We also considered the existing classifications that characterize the diversity of assistive technology available in the market. The present study was focused within the counselling, typically accomplished by CRTIC. Lastly, a reflection about the processes involved in service delivery was also carried out through the analysis of some indicators of quality of service advised by the literature. From the methodological point of view, and given the purpose of this research data was collected from different sources aiming to to develop a “survey type” study, supported by a multi-methodological paradigm, which analysis corpus came from documental analysis of official reports, interview inquiries and a questionnaire. These last ones were applied to the entire universe of CRTIC (25 centres) and a response rate of 100% was obtained. The results revealed that the assessment process developed by these centres already takes into account some of the aspects highlighted by other authors, such as multidisciplinary teams, collaborative decision making and observation of the pupils’ environmental factors. Nevertheless, it can be noticed that only few CRTIC provide a systematic and continuous support to educational interveners during the stage of implementation/usage of assigned products. Based on this fact, we conceptualized and created a prototype of an online platform to support the assessment and monitoring of assistive technology, called "Rede NEE", which aims to facilitate communication among interveners and which innovates on how requests can be made and proposing new, strategies that may ease the monitoring of the assigned assistive technology.