Search

Att involvera användare i produktutvecklingsprocesser är centralt för att förstå kundens behov samt utveckla konkurrenskraftiga produkter och tjänster. Detta kan kopplas till samtliga företag som arbetar med produktutveckling, där tjänst- respektive produktbaserade företag båda präglas av kundens behov vid skapandet av innovativa lösningar. Syftet med detta arbete är att undersöka hur involveringen av användare skiljer sig mellan företag som är tjänst- respektive produktbaserade. Rapporten syftar även till att undersöka hur fas för involvering, involveringsmetod och grad av användarinvolvering påverkar produktutvecklingsprocessen. Denna rapport baseras på en förberedande litteraturstudie som senare används för att skapa en intervjuguide. Sex intervjuer genomfördes med fyra relevanta företag som transkriberades för att finna nyckelord samt teman. Intervjuguidens fyra teman är följande: insamling av användarinformation och feedback, hantering och applicering av information och användardata i produktutvecklingsprocessen, grad av användarinvolvering samt fördelar och nackdelar med användarinvolvering. Litteraturstudien kopplas till resultatet i analys och diskussion och slutligen ges en slutsats som besvarar syftet. Rapportens slutsats belyser att det finns en märkbar skillnad gällande användarinvolvering inom tjänst- och produktbaserade företag. De tjänstebaserade företagen involverar kunden från en tidigare fas och mer kontinuerligt under produktutvecklingsprocessen. De involverar även kunden till en djupare grad. Gällande de produktbaserade företagen integreras användaren även här, men inte i samma utsträckning. Dessa företag anser att kunden inte har den tekniska kunskap som krävs för att tillföra nyttig och relevant information. En djupare grad av användarinvolvering som sker tidigt och kontinuerligt med omfattande insamlingsmetoder ger positiva effekter på produktutvecklingen om rätt användare involveras i rätt tillfälle och grad. Företag får en bättre bild av kundens behov och kan utveckla designlösningar kontinuerligt. Involving users in product development processes is vital for understanding customer needs and developing competitive products and services. This applies to all companies working with product development, where both service-based and product-based companies are influenced by the needs to create innovative solutions. The purpose of this study is to analyse how user involvement differs between service-based and product-based companies. The report also aims to analyse how the phase of involvement, involvement method, and degree of user involvement affect the product development process. This report is based on a preparatory literature study, which was used to create an interview guide. Six interviews were conducted and transcribed, to identify keywords and themes that led to a result. The four identified themes are: collection of user information and feedback, management and application of information and data in product development processes, degree of user involvement and advantages and disadvantages of user involvement. The literature study is linked to the result in the analysis and discussion, and finally, a conclusionis formed that answers the purpose. The conclusion of the report highlights a noticeable difference in user involvement between service-based and product-based companies. Service-based companies involve the customer from an earlier phase and more continuously throughout the product development process. They also involve the customer to a deeper degree. Regarding product-based companies, the user is also involved, but not to the same extent. A deeper degree of user involvement that takes place early and continuously with extensive collection methods has positive effects on product development if the right users are involved at the right time and to the right degree. Companies get a better understanding of customer needs and can continuously developdesign solutions.

Förändringar förändras och för att organisationer ska bevara sin konkurrenskraft kommer de att ställas inför tekniska utmaningar med en högre grad av komplexitet. Informationssystem införs i verksamheter för att bistå med stöd till kommunikation mellan människor. En utmaning med införande av informationssystem är att de ofta anses misslyckade i något avseende, som att de inte uppnår förväntad affärsnytta. För att lyckas uppnå den förväntade affärsnyttan efter en införandeprocess är det viktigt att även behandla de socio- tekniska aspekterna. Det avser de individuella användarnas perspektiv av det nya systemet som ska införas och som i deras ögon ska uppfattas som stödjande. Detta för att de ska kunna acceptera det nya systemet och den förändring det medför, samt kunna använda det med goda intentioner på ett framgångsrikt sätt. En framgångsrik användning av informationssystemet kan resultera i att deras arbetsprocesser utförs mer säkert, ändamålsenligt samt produktivt. Som blir bidragande till att realisera affärsnyttorna inom organisationen. Syftet med denna kandidatuppsats i informatik är att identifiera och beskriva de förhållanden i ett internationellt kredithanteringsföretag som uppfattas vara mest kritiska för framgångsrik användning av informationssystem efter en införandeprocess, ur ett individuellt användarperspektiv. En kvalitativ forskningsmetodik har använts där en analys av publicerade studier har utförts och framställts i en analysmodell. Fallstudiemetoden har tillämpats för insamling av primära empiriska data, genom semistrukturerade intervjuer samt en deltagande observation. Fem personer har intervjuats som arbetar på fallföretaget, Intrum AB, om deras uppfattningar och inställning till användning efter införande av ett ersättande informationssystem. Denna jämförande studie framhåller att de fyra viktigaste slutsatserna för en framgångsrik användning av informationssystem, ur ett individuellt användarperspektiv, är att: Systemutveckling föregår Verksamhetsutveckling, Förändringsledning påverkar primärt Användaracceptans, Användbarhet och Användaracceptans har en förstärkande effekt på varandra. Detta kan leda till Förhållanden där informationssystemet kan användas på ett framgångsrikt sätt, inte minst proaktivt, i företagets arbetsprocesser.

Det blir allt tydligare att produktutvecklingsföretag konstant strävar efter högre grad av användarinvolvering. En välanvänd metod inom produktutveckling är “användarcentrerad design” som sätter användaren i fokus under utvecklingen. Produktutvecklingsföretag är alla överens om att användaren måste vara involverad i någon mån för att produkten ska tillfredsställa användarens behov. Denna typ av designprocess har ingen officiell metodbeskrivning, utan företag väljer själv hur och i vilken grad användaren involveras. Dock har utvecklingen av produkter för den generella populationen ändå etablerat ett förhållningssätt, men studier visar på att utveckling för hjälpmedel bör hanteras annorlunda. Syftet med detta arbete är att undersöka hur individer med kognitiva funktionsnedsättningar involveras i produktutvecklingsprocessen för hjälpmedel, men också hur produktutvecklingsprocessen måste anpassas på grund av användarens kognitiva svikt och medföljande behov. Inledningsvis genomfördes en litteraturstudie inom kunskapsområdet för att erhålla förståelse inom produktutvecklingsprocessen, generellt och specifikt för hjälpmedel och användarinvolvering kring det. Med denna kunskap bildades en teoretisk referensram. Därefter utfördes en empirisk studie i form av en kvalitativ undersökning, som jämfördes med litteraturstudien. Den kvalitativa undersökningen utfördes genom semistrukturerade intervjuer. Respondenterna är från fyra svenska företag som arbetar med att utveckla hjälpmedel för individer med kognitiv funktionsnedsättning av varierande slag och svårighetsgrad. Resultatet av intervjuerna visade att datainsamlingen på användarna sker främst genom en tredje part då slutanvändaren har svårt att uttrycka sig samt att det finns många hinder från upphandlaren. Många hjälpmedel klassas även som medicintekniska vilket komplicerar involveringen av användaren och höjer även standarden som produkterna måste uppnå. Resultatet tyder även på att individer med kognitiva funktionsnedsättningar ibland undviker hjälpmedel eftersom det är stigmatiserande. It is becoming increasingly clear that product development companies constantly strive for a higher degree of user involvement. A well-used method within product development is "user-centered design" which puts the user at the center during product development. Product development companies all agree that the user must be involved to some extent for the product to satisfy the user’s needs. This type of design process does not have an official method description, as companies choose how and to what extent the user is involved. However, the development of products for the general population has established an approach, but studies show that development for aid tools should be handled differently. The purpose of this work is to examine how individuals with cognitive disabilities are involved in the product development process for aid tools, as well as how the product development process must be adapted due to the user's cognitive impairments and accompanying needs. Initially, a literature review was conducted within the knowledge area to gain an understanding of the product development process, both in general and specifically for aid tools and user involvement in that context. With this knowledge, a theoretical framework was formed. Then, an empirical study was conducted in the form of a qualitative investigation, which was compared with the literature review. The qualitative investigation was conducted through semi-structured interviews. The respondents are from four Swedish companies that work on developing aid tools for individuals with various types and degrees of cognitive disabilities. The results of the interviews showed that data collection from users primarily occurs through a third party, as end-users have difficulty expressing themselves, and there are many barriers fromprocurers. Many aid tools are also classified as medical technology, which complicates user involvement and raises the standards that the products must meet. The results also indicate that individuals with cognitive disabilities sometimes avoid aid tools because they are stigmatized.

Sveriges äldre befolkning har ökat under de senaste åren och förväntas fortsätta stiga, samtidigt växer trenden mot digitalisering inom äldreomsorgen för att kunna tackla den ökande belastningen inom sektorn. Digitala hjälpmedel anses kunna underlätta för personal inom äldreomsorgen och skapa en mer hållbar omsorg. Användarinvolvering i produktutvecklingsprocessen av sådana hjälpmedel kan bidra till att erhålla ett så gynnsamt och effektivt hjälpmedel som möjligt. Syftet med studien är att undersöka om, hur och i så fall när medarbetare involveras iproduktutvecklingsprocessen av digitala hjälpmedel inom äldreomsorgen, samt vilka effekter involvering medför. Avsikten är även att analysera hur digitala hjälpmedel påverkar medarbetarna samt den omsorg som erbjuds. Grunden till studien utgörs av en teoretisk referensram, där kunskap inom produktutvecklingsprocesser, användarinvolvering, äldreomsorgens organisation och digitala hjälpmedel samlades in. Därefter genomfördes en kvalitativ studie baserad på semistrukturerade intervjuer med fem medverkande respondenter från fyra olika företag och organisationer. Identifiering av teman genomfördes med hjälp av intervjudatan, som står till grund för resultatet. En analys där resultatet jämfördes mot teorin utfördes, följd av en utvecklande diskussion av forskningsfrågorna. Slutligen drogs slutsatser utifrån analysen. En slutsats som dras är att användare involveras i produktutvecklingsprocessen av digitala hjälpmedel i äldreomsorgen i viss utsträckning. Användarinvolveringen sker på olika sätt i olika faser i produktutvecklingsprocessen. Studien visar även att användarinvolvering har en stor betydelse för en välanpassad produkt inom välfärdsteknik. En annan slutsats från studien är att det generellt ses stora fördelar med användandet av välfärdsteknik. Det har visat sig ha en positiv påverkan på personalens arbetssätt. När för mycket ny teknik införs på en gång eller om tekniken upplevs oanpassad för arbetsmiljön medför det negativa effekter på personalen. Sweden's elderly population has increased in recent years and is expected to continue to rise. At the same time the trend towards digitalization in elderly care increases in order to cope with the increased work load within the sector. Digital aids are considered to be an asset for staff in elderly care and can create a more sustainable elderly care. User involvement in the product development process of such aids can contribute to obtaining the most favorable and efficient aid as possible. The purpose of the study is to investigate if, how and when co-workers are involved in the product development process of digital aids within the elderly care sector, as well as the effects involvement causes. The intention is also to analyze how digital aids affect the co-workers and the care offered. The basis of the study is a theoretical frame of reference where knowledge in product development processes, user involvement, the organization of home care for elderly and digital aids was gathered. Following up the theory, a qualitative study was carried out based on semi-structured interviews with five participating respondents from four different companies and organizations. With the help of interview data, an identification of themes was carried out and formed the basis for the reports results section. Thereafter, an analysis where the results were compared against the theory, was carried out followed by a discussion apropos the research questions. Finally, conclusions were drawn based on the analysis. A conclusion that is drawn is that users are involved in the product development process of digital aids in elderly care to some extent. User involvement takes place in different ways in different phases of the product development process. The study also shows that user involvement is of great importance for a well-adapted product in welfare technology. Another conclusion from the studies is that there are generally great advantages with the use of welfare technology. It has been shown to have a positive impact on the staff's way of working. When too much new technology is implemented at once or the new technology is perceived as unadapted, it can have a negative impact on the staff.

Den välkända linjära Stage-Gate processen har genom åren blivit till en av de vanligaste produktutvecklingsprocesserna för de flesta stora företag inom tillverkningsindustrin. Innovation och teknologi sker i snabb takt och ny teknik utvecklas ständigt vilket innebär att företagen också måste anpassa sig för att fortsätta vara konkurrenskraftiga. De iterativa produktutvecklingsprocesserna har tagit över alltmer under de senaste åren, en av dessa är Design Thinking. Forskning om samexistensen av dessa båda processer inom samma organisation är mycket begränsad, syftet är därför med denna studie att öka kunskapen kring hur företag kan arbeta med integrering av iterativa processer, mer specifikt, Design Thinking i en Stage-Gate process. Studien inleddes med en litteraturstudie där kunskap och förståelse för iterativa och linjära utvecklingsprocesser skapades. Datainsamling med stöttning av denna teoretiska bakgrund genomfördes i form av en intervjustudie där tillämpning av processerna Design Thinking i kombination med Stage-Gate på arbetsplatser undersöktes. Resultatet av intervjustudien analyserades för att besvara frågor kring strategier och tillvägagångssätt för hur och när Design Thinking kan implementeras i en linjär process teoretiskt och praktiskt. I studien har tre internationellt väletablerade företag deltagit, dessa tre företag har tidigare erfarenhet av att arbeta med Design Thinking och valdes till detta projektet då de har tydligt strukturerade arbetsprocesser kopplat till ämnet. Gemensamt för företagen som deltog i studien är att de alla ser vikten att arbeta iterativt i utvecklingsprojekt och att de upplever stora möjligheter i form av bland annat stora tidsbesparingar bara organisationerna vågar investera den tid som krävs för upplärning. De är också enade om att en involverad användare är avgörande för ett lyckat projekt, men att vid implementeringen finns en rad utmaningar som övervinns genom att fatta rätt beslut. Företagen har anpassat Design Thinking och Stage-Gate processerna efter sin bransch och nuvarande processtruktur, vilket resulterat i att denna rapport inte beskriver en generellt anpassad process utan flera alternativa processer. The famous linear Stage-Gate process has over the years become the standard product development process for most large manufacturing companies. Technological innovation is occurring at a fast-pace and new technologies are constantly being developed, meaning that companies must adapt if they want to remain competitive. The iterative product development processes have become in recent years increasingly popular, among them, Design Thinking. Since research on the coexistence of these both processes within the same organization is very limited. The purpose of this study is to increase knowledge about how companies can work with the integration of iterative processes, more specifically Design Thinking in a Stage-Gate process. The study began with a literature research with the aim to acquire knowledge and understanding of iterative and linear development processes linked to process structure and user involvement. Part of the study was based on an empirical study in the format ofsemi-structured interviews in order to collect data with the support of the theoreticalbackground. The interviews aimed to investigate the possible combination of DesignThinking and Stage-Gate within the same organization. The results of these interviews were analyzed in the interest of answering questions about strategies and approaches to how and when Design Thinking can be implemented in a linear process. Three internationally well-established companies have participated in the study. These three companies have previous experience of working with Design Thinking and were selected for this study because they have successfully implemented these processes. The companies that participated in this study had something in common, they all see the importance of working iteratively in development projects and they have seen considerable opportunities in the form of time savings if they are willing to invest the time required for training. They also agree that user involvement is crucial for a successful project, but the implementation faces a number of challenges that can be overcome by making the right decisions. The companies have adapted Design Thinking and Stage-Gate processes according to their sector and current process structure, which results in this report not describing a generally adapted process but several alternative processes.

Dagens sjukvård blir allt mer digitaliserad, detta innebär att företag inom medicinteknik frekvent konfronteras med förändringar på grund av ny teknik och innovationer. För att hitta nya och kreativa lösningar blir det vanligare att företag väljer att involvera användare i produktutvecklingsprocessen. Den digitala omställningen kan skapa stora möjligheter för personer som använder sig av digitala hjälpmedel för medicinska ändamål i vardagen. Syftet med rapporten är att undersöka hur slutanvändaren kan integreras i produktutvecklingsprocessen av ett digitalt hjälpmedel för personer med diabetes. Avsikten är även att öka förståelsen för användarens upplevelse av ett digitalt hjälpmedel samt dess påverkan på den psykiska och fysiska hälsan.Arbetet inleddes med att skapa en teoretisk grund genom en litteraturstudie. Detta gjordes för att fåkunskap om produktutveckling, användarinvolvering, diabetes samt den koppling psykisk ohälsa hartill diabetes. Därefter genomfördes sju semistrukturerade intervjuer. Två respondenter från två olika företag intervjuades, ena utvecklar ett digitalt hjälpmedel och det andra har tillverkat ett som finns tillgängligt på marknaden. En person från en diabetesförening intervjuades, fyra personer med diabetes samt en överläkare med specialistutbildning inom diabetes. Baserat på intervjuerna identifierades teman som resultatet är utformat efter; produktutveckling, användarinvolvering, psykisk ohälsa samt fördelar respektive utmaningar med ett digitalt hjälpmedel. Resultatet analyserades och jämfördes mot teorin, därefter kunde slutsatser kring respektive tema dras. En slutsats gällande användarinvolvering är att båda företagen anser att det finns fler för- än nackdelar. Företagen har valt att involvera användare i olika stadier under produktutvecklingsprocessen, i olika syften och grad. Kontakten med användare fås med hjälp av kontaktnät, digitala plattformar samt direkt feedback på produkten väl ute på marknaden. Studien påvisar även att ett digital hjälpmedel gett möjlighet att undvika stora förändringar i blodsockernivåer eftersom metoderna är allt mer självstyrande. De digitala hjälpmedel som berörts i studien har många positiva effekter där den främsta är frihetskänslan. Prestationen vid fysisk aktivitet påverkas av varierande nivåer och detta kan undvikas till viss grad med ett mer utvecklat hjälpmedel. Den psykiska hälsan stöds även med ett digitalt hjälpmedel då personer med diabetes inte konstant behöver tänka på sina blodsockernivåer, vilket underlättar vardagen. Today's healthcare is becoming increasingly digital, indicating that companies in medical technology are frequently confronted with changes due to new technology and innovations. To find new and creative solutions, it is becoming increasingly common for companies to choose to involve users in the product development process. The digital transition can create great opportunities for people who use digital aids for medical purposes. The purpose of the report is to investigate how the end user can be integrated into the product development process of a digital aid for diabetics. The intention is also to increase the understanding of the user's experience of a digital treatment method and its impact on mental and physical health. The work began with creating a theoretical basis through a literature study. This was done to gain knowledge about product development, user involvement, diabetes, and the connection mental illness has to diabetes. Then seven semi-structured interviews were conducted. Two respondents from two different companies were interviewed, one is developing a digital aid and the other had manufacture done that is available on the market. One person from a diabetes association was interviewed, four people with diabetes and a senior consultant physician who is a specialist in diabetes. Based on the interviews, themes were identified according to which the results are designed; product development, user involvement, mental illness and the benefits and challenges of a digital aid. The results were analyzed and compared against the theory, after which conclusions could be drawn about each theme. Conclusions regarding user involvement is that both companies believe that there are more advantages than disadvantages. The companies have chosen to involve users at different stages during the product development process, for different purposes and degrees. The contact with users is obtained with the help of their social network, digital platforms and direct feedback on the product when it’s on the market. The study also shows that a digital aid has made it possible to avoid large changes in blood sugar levels because the methods are increasingly automatic. Digital aids have many positive effects, the most important one is the feeling of freedom. Performance in physical activity is affected by varying levels and this can be avoided to some extent with a more developed aid. Mental health is also supported with a digital aid as people with diabetes don’t have to constantly think about their blood sugar levels, which makes everyday life easier.

Hälso- och sjukvården behöver ständigt förbättras för att klara framtidens utmaningar och möta de krav som ställs från så väl befolkning som politisk ledning. En förutsättning för att lyckas är att systematiskt arbeta med offensiv kvalitetsutveckling och att se patienten som en medskapare. Trots att fördelarna med användarinvolvering är tydliga så sker det sällan. Denna intervjustudie, som framför allt var kvalitativ med en fenomenologisk metodansats, syftade till att bidra med kunskapsutveckling kring användarinvolvering i primärvården för att skapa en ökad organisatorisk förmåga för offensiv kvalitetsutveckling. Forskningsfrågor som besvarades var hur verksamhetschefer i primärvården såg på användarinvolvering och vilka faktorer verksamhetscheferna i primärvården upplevde som främjande respektive hämmande för användarinvolvering. Nio verksamhetschefer i primärvården i Region Dalarna intervjuades. Resultatet från intervjuerna tematiserades utifrån offensiv kvalitetsutveckling sett som ett ledningssystem i allmänhet och Hörnstensmodellens värderingar i synnerhet. I slutsatserna framkom att användarinvolvering ansågs vara viktigt för att möta befolkningens behov men att det fanns cementerade syn- och tankesätt som bidrog till att förbättringsarbeten i regel tog sin utgångspunkt i att verksamheten utvecklade hälso- och sjukvården för användarna snarare än med. Uppfattningen var också att användarinvolvering till viss del redan skedde, även om den framför allt var av reaktiv karaktär. Genom att på andra sätt och i större utsträckning involvera användarna skulle värdet kunna öka och den personcentrerade vården ta sig uttryck i handling. Examensarbetet har genererat kunskaper om vilka faktorer som krävs för att öka och framgångsrikt arbeta med användarinvolvering. Healthcare needs to be continously improved to meet the challenges of the future and meet the demands of both the population and politicians. A prerequisite for success is to work systematically with Total Quality Management (TQM) and to see the patient as a co-creator. Although the benefits of user involvement are clear, it rarely happens. This interview study, which was primarily qualitative with a phenomenological methodological approach, aimed to contribute with knowledge development around user involvement in primary care to create an increased organizational capacity for TQM. Research questions that were answered were how operations managers in primary care viewed user involvement and what factors the operations managers in primary care perceived as promoting or inhibiting user involvement. Nine operation managers in primary care in the Dalarna Region were interviewed. The results from the interviews were thematized on the basis of TQM seen as a system in general and the Corner Stone Model's values in particular. The conclusions showed that user involvement was considered important to meet the needs of the population, but that there were cemented views and mindsets that contributed to improvement work usually being based on developing healthcare for users rather than with. The perception was also that user involvement had to some extent already taken place, even though it mostly were of a reactive nature. By involving users in other ways and to a greater extent, the value could increase and the person-centered care be expressed in action. The master thesis has generated knowledge of the factors required to increase and successfully work with user involvement. 2021-06-06

Det svenska vårdsystemet står inför en rad utmaningar relaterade till de journalsystem som används idag. Sjukvårdspersonalen upplever svårigheter med systemen vilket påverkar det dagliga arbetet inom vården. Undersökningar visar att personal behöver använda sig av flera olika system för att få en helhetsbild över en patients situation, vilket försvårar en fungerande vårdkedja. Kommunikationen mellan utvecklare och sjukvården är komplex eftersom de inte är insatta i varandras arbetssätt och det saknas även enheter som ansvarar för att föra samman sjukvårdspersonalens behov på ett strukturerat sätt. Denna rapport syftar till att undersöka om och i så fall hur sjukvårdspersonalens behov och upplevelser integreras vid utveckling av journalsystem samt om detta har resulterat i att systemet uppfyller användarnas behov. Fokus för studien har varit på journalsystemet TakeCare vilket är det dominerande journalsystemet inom Region Stockholm. Arbetet som denna rapport består av utgörs delvis av en litteraturstudie för att bygga en teoretisk bakgrund om användarcentrerade produktutvecklingsprocesser, analysmetoder för behovsidentifiering, hur användarinvolvering kan bedrivas och svårigheter som kan finnas. Rapporten utgörs även av en empirisk studie bestående av semistrukturerade intervjuer där totalt sex respondenter har medverkat. Dessa respondenter utgörs av en produktägare för ett utvecklingsteam, en chef på ett förvaltningsföretag, en vårdadministrativ chef på ett akutsjukhus samt sjukvårdspersonal. Vidare så genomfördes en analys, jämförelse och diskussion gällande den information som erhållits från teorin och den empiriska studien. Resultatet av studien visar att det sker användarinvolvering under produktutvecklingen av TakeCare men inte i den omfattning som behövs för att uppfylla användarnas behov. Det framgår att detta inte beror på en ovilja till involvering, utan främst på att det finns en avsaknad av struktur i processen och kommunikation mellan utvecklare och användare. Det behov som återkommande uttrycks av användarna och som inte uppfylls är avsaknaden av tillräcklig kompatibilitet mellan journalsystemet och andra system inom vården. Avsaknad av kompatibilitet gör att användarna måste utföra dubbelt arbete vilket både har en inverkan på patientsäkerheten och tar tid från att vårda patienter. The swedish healthcare system is facing some challenges related to the electronic medical records that are being used. The healthcare personnel are experiencing some difficulties with the systems, which affects their daily work in a negative aspect. Studies have shown that the personnel actively must use different systems in parallel to get a complete understanding of a patient's status. Furthermore, this makes the care system as a whole more complicated and inadequate.The communication between developers and healthcare can be seen as a complex process since they do not have an complete understanding of each others ways of working. Also, units for bringing together user needs in a structured manner does not exist. This study aims to examine if, and if so, how the needs of healthcare personnel are being involved in the development process of electronic medical records and if this has resulted in a more user adaptive system. The study will focus on the electronic medical record named TakeCare, which is the most used electronic medical record system inside Region Stockholm. This report partly consists of a literature study that aims to establish a theoretical background focusing on user-centered processes of product development, methods for analysing user needs, how user involvement can be conducted and what kind of difficulties that can be identified. The report also consists of an empirical study with focus on semi structured interviews with six different respondents. These respondents are both healthcare personnel, a product owner for a development team, a chief from a company that specializes in managing the electronic medical record TakeCare and a chief specialized in administrative healthcare. Furthermore, an analysis, a comparison and a discussion were followed out concerning the information gained from the theory and empirical study. The results from the study shows that user involvement during the product development process of TakeCare exists, but not to an enough extent that fulfills the user needs. This is not caused by unwillingness to adapt user involvement in the process, but a lack of structure and inadequate communication between developers and users. One particular user need that repeatedly has been expressed by the healthcare personnel, but not been fulfilled, is the lack of software compatibility between the electronic medical record and other electronic systems within the healthcare sector. The lack of software compatibility have resulted in that the users having to perform the same task repetitively, which has an impact on patient safety but also results in reduced time spent on the patients.

Konkurrensen på marknaden blir allt tuffare och i takt med detta blir kundperspektivet en allt viktigare framgångsfaktor. Syftet med denna rapport är därför att undersöka och fördjupa förståelsen för hur företag inom vitvarubranschen använder sig av användarinvolvering i produktutvecklingsprocessens olika faser. Dessutom ska det skapas en förståelse för vad detta ger för effekter för företaget samt hur de använder och sprider kunskap från involveringen av konsumenter. Forskningsfrågorna besvarades genom en djupgående litteraturstudie för sedan att bygga upp en teoretisk referensram och därigenom få en uppfattning av rådande teorier och metoder som används vid kundinvolvering. Detta jämfördes sedan med en semistrukturerad intervjustudie där kundinvolvering inom vitvarubranschen undersökts. Respondenterna som deltog i intervjustudien var anställda hos Electrolux, ett internationellt företag som arbetar med vitvaruprodukter. Studien visar att det finns olika åsikter kring kundinvolvering vad gäller i vilka faser konsumenten ska involveras i processen och i vilken grad involveringen ska ske. Resultatet visade att de metoder som används för att integrera användare i produktutvecklingen huvudsakligen används i informationssyfte för att skapa en förståelse och kunskap om konsumentens användande av produkten, som sedan kan användas av produktutvecklarna. Att involvera konsumenter i arbetet ansågs främst ha positiva effekter, men att det fanns vissa svårigheter som var viktiga att ta hänsyn till för att nå ett önskat och användbart resultat. Dessutom visar studien att tvärfunktionella samarbeten bidrar till enklare kommunikation och informationshantering eftersom flera olika funktioner är med under hela produktutvecklingsprocessen. The competition in the market is getting far more resilient, hence, the customer perspective becomes an increasingly important success factor. The purpose of this report is, therefore, to investigate and immerse the understanding of how companies in the home appliance industry implement customer involvement in the different phases of the product development process. In addition, an understanding of how customer involvement will affect the company and how they use and spread the knowledge from these implementations will be created. The research questions were answered through an in-depth literature study to create a theoretical framework and therefore gain an understanding of prevailing theories and methods used in customer involvement. This was subsequently compared with a semi-structured interview study in which customer involvement in the home appliances industry was investigated. The respondents who participated in the interview study worked at Electrolux, an international company in the home appliance industry. The study shows that there are different opinions about customer involvement regarding the phases in which the consumer should be involved in the process and to what extent the integration should take place. The results of this research indicate that the methods used to integrate users in the product development process are mainly for informational purposes, to create an understanding and knowledge of the consumer's use of the product. This knowledge could later on can be used by the product developers. Involving consumers in the process was considered to have positive effects, however there were some difficulties that were important to take into account in order to achieve a desired and useful result. The study also shows that cross-functional teams could contribute to easier communication and information management since many different functions are involved throughout the product development process.

In the pulp- and paper industry the human dimension indesign of information systems has been underestimated andoverlooked. Research indicates that there is a gap concerninguser involvement in the maintenance phase. Therefore, thepurpose of the study is to investigate how user involvementin the maintenance phase affects the user satisfaction, withinthe pulp and paper industry. The study has a deductiveapproach with a qualitative method. A relations model wasdesigned based on the theoretic framework, the modelshows five important factors in user involvement that affectsuser satisfaction; the users opportunity to be involved, the usersinfluence, communication between user and developer, the usersattitude towards the system and organization and managementculture. We interviewed 8 users of the system PaperLine, intwo different work groups and factories. The analysisshowed that the central factor was communication betweenuser and IT-staff, since this was relevant for all the areas of thestudy. The organization and management culture need toactively encourage involvement in the system developmentwork to give the user the opportunity to get involved, this willthen increase the users influence which in turn will lead to theusers positive attitude towards the system. The findingsresulted in a new model called K-OLMII, which shows theeffect user involvement has on user satisfaction in themaintenance phase, through identified factors for the successof user involvement. Inom massa- och pappersindustrin har den mänskligadimensionen vid design av informationssystem underskattasoch förbisetts. Forskningen indikerar även att det finns ettglapp gällande användarinvolvering i förvaltningsfasen.Därför är studiens syfte att undersöka huranvändarinvolvering i förvaltningsfasen av ett system påverkar användartillfredsställelsen inom massa- ochpappersindustrin. Studien har en deduktiv ansats medkvalitativ metod. Baserat på det teoretiska ramverketutformades en sambandsmodell som visar fem viktigafaktorer inom användarinvolvering, som påverkaranvändartillfredsställelsen; användarens möjlighet attinvolveras, användarens inflytande, kommunikation mellananvändare och utvecklare, användarens inställning till systemetoch organisations- och ledningskultur. Vi har intervjuat 8användare av systemet PaperLine, inom två olikayrkeskategorier och fabriker. Analysen visade att dencentrala faktorn var kommunikation med IT-personal, då dettavar relevant inom samtliga områden av studien.Organisations- och ledningskulturen måste aktivt uppmuntrainvolvering i systemutvecklingsarbetet för att användarenska få en möjlighet att involveras, detta ökar i sin turanvändarens inflytande vilket leder till att användaren får enpositiv inställning till systemet. Fynden resulterade i en nymodell kallad K-OLMII, som visar användarinvolveringenseffekt på användartillfredsställelsen i förvaltningsfasen, viaidentifierade framgångsfaktorer för användarinvolvering.

Förståelsen för användarnas behov är i centrum för att kunna utveckla produkter som är välanpassade för användarna. Skidutrustning är generellt definierad av sina funktioner, användbarhet och sin prestanda och därför är dess utveckling till stor grad styrd av teknik. Hur företag går tillväga för att uppfylla användarnas behov ser olika ut från företag till företag. Forskning kring olika metoder för användarinvolvering görs för att kunna ta fram produkter som på bästa sätt uppfyller användarens behov. Syftet med denna studie är att studera hur användarna involveras i produktutvecklingsprocessen för skidutrustning. Undersöka vilka metoder företagen använder för att involvera användarna och under vilka faser de involveras, samt att erhålla information om hur denna data bearbetas och hur den används i produktutvecklingsprocessen. Studien analyserar hur olika skidföretag i Norden integrerar användarna i sina utvecklingsprocesser och diskuterar sedan dess fördelar, nackdelar och konsekvenser. En litteraturstudie gjordes för att ta fram en teoretisk referensram. Fyra olika skidföretag i Norden som producerar alpinskidor intervjuades utifrån en intervjuguide som tagits fram för att svara på studiens frågeställningar. Därefter transkriberades intervjuerna, nyckelord hittades och sex stycken teman togs fram. Dessa teman är; under vilken fas användaren involveras, fördelar, utmaningar, val av användare, val av metod för användarinvolvering och grad av användarinvolvering. Alla företagens likheter och olikheter analyserades och jämfördes mot varandra och mot litteraturen under dessa sex teman, därefter kunde slutsatser dras under alla dessa teman. Studien kom fram till att prototyptestning är viktig för produktutvecklingen enligt samtliga intervjuade företag. Användarna kan utöver prototyptestning involveras på flera sätt och till högre samt lägre grad, det är också möjligt att användarna inte involveras utöver prototyptestning. Samtliga företag ansåg att de involverar användarna så mycket som de tycker är passande och möjligt för produkten som utvecklas. När företagen jämfördes mot varandra visade det sig att graden och metoden av användarinvolvering varierade mycket. Trots att de delar samma syn gällande att användarinvolvering är gynnsamt för utvecklingen av produkter. Det spekulerades kring paralleller mellan företagens framgång samt grad av användarinvolvering men inga tydliga slutsatser kunde dras. In today's society, it is inevitable that the need for users' inputs are increasingly utilized by companies. Understanding the users' needs and wishes is at the center of being able to develop products that are well adapted to the users. Research on different methods is available in many different business areas as there are several examples of its profitability. Ski equipment is generally defined by its features, usability, durability and performance, therefore is its development largely governed by technology. The origin and purpose of this study is to investigate how the users are involved in the ski manufacturing business area. This study explores different methods for user involvement and seeks to understand how different degrees of user involvement are used in practice relative to the literature. This study further analyzes how different ski companies in the Nordic countries integrate users into their product development process and investigates its advantages, disadvantages and consequences. A literature study was conducted to develop a theoretical reference framework composed by various theories that had previously been researched. Thereafter, four different ski companies who produce alpine skis in the Nordic countries were interviewed based on an interview guide that had been developed to answer the research questions. Subsequently, the interviews were transcribed, keywords were traced, six themes were developed and studied in more detail. These themes are; the product developments phases, benefits, challenges, choice of user for the development process, choice of method for user involvement and degree of user involvement. All the companies' similarities and differences were analyzed within the six themes and conclusions were drawn under all of the themes. This study displayed that prototype testing is important for the product development process and is used by all interviewed companies. In addition to prototype testing, users could be involved in more ways and to greater extents. The interviewed companies showed similarities when users were involved in prototype testings but in retrospect, differences in choice of methods and degree of user involvement was immensely varied between the companies. All the companies felt that they involved the users as much as they thought fit and was possible for the product to develop. However, when the companies were compared to each other, it turned out that the degree of user involvement varied greatly. Parallels between the companies' success and degree of user involvement are speculated but no clear conclusions could be drawn.

Denna studie har undersökt hur lärare involveras i utvecklingen av IT-system som de förväntas använda i sitt arbete samt vilka möjligheter och utmaningar de finner i ämnet. Sveriges regering har satt som mål att bli det ledande landet i världen inom digitalisering i skolan. Detta har haft till följd att kommuner runtom i Sverige köpt in IT-system från Edtech-företag för att nå dessa mål. Följande har lett till starka reaktioner från lärare då dessa IT-system inte medför enbart positiva ting. Studien har utförts utifrån lärarnas perspektiv. För att göra detta arrangerades fem interjuver med lärare i varierande undervisningsnivåer, skolor och kommuner vilka ansågs kunna ge riklig och god information. Resultatet har för avsikt att lyfta fram den nuvarande situationen för involvering av lärare i utvecklingen av IT-system samt vilka möjligheter och utmaningar detta för med sig. Studien förväntas ge värde till lärare, skolor, kommuner och Edtech-företag. Vidare anses den även vara relevant för investerare, entreprenörer och politiker som även dem arbetar för att på ett bättre sätt digitalisera den svenska skolan. Resultatet visar att användarinvolvering i utvecklingen av IT-systemen är undermålig. Det finns dock goda möjligheter att involvera lärare i form av vilja att involveras, även genom att upprätta en stadigare och rakare kommunikation från Edtech-företagen. Vidare visar resultatet på att det finns utmaningar i form av att ett större deltagande från lärare i utvecklingen av IT-systemen kan krävas, eftersom läraryrket är brett och komplext. Slutligen talar även studien för att tid behöver avsättas i syfte att involvera lärare mer, och att kommuner behöver se över sin roll i att göra vägen mellan lärare och utvecklare kortare. This study has researched how teachers are involved in the development of IT systems they expect to use in their work and what opportunities and challenges they find in the subject. The Swedish government has set a goal to becoming the leading country in the world within digitalization in school. This has resulted in municipalities around Sweden have bought IT-systems from Edtech companies to be able to reach those goals. Which has led to strong reactions from teachers since these IT systems does not always entail positive things. The study has been carried out from the teachers’ perspective. To achieve this, 5 interviews were arranged with 5 teachers in varying level of education, schools and municipalities which were considered to provide rich and good information. The result of the study is intended to highlight the current situation for the involvement of teachers in the development of IT systems and what opportunities and challenges the situation presents. The study is expected to give value to teachers, schools, municipalities and Edtech companies. Furthermore, it is considered relevant to investors, entrepreneurs and politicians who also work to digitize the Swedish school in a better way. The result shows that the involvement of teachers in developing IT systems is poor. But there are good opportunities in involving teachers in the form of willingness to be involved, also opportunities by establish a firmer and more straightforward communication from Edtech companies. The result shows that greater participation in developing the IT systems is needed, since the teacher profession is broad and complex. The study also shows that more time needs to be set aside with purpose to involve the teachers more, and that municipalities needs to look over their role in the situation and make the path between teachers and developers shorter.

Many organisations experience the new general data protection regulation (GDPR) as difficult to understand and are unsure as to how they should formulate and communicate a policy that is complied by the organisation's employees. ePrivacy is a separate regulation that works as a compliment to GDPR and makes the regulation even more complex. The purpose of this study is to identify recommendations to formulate policies that increases likelihood that the policy is complied by the organisation's employees. The study was conducted as a case study with a participating company. In this study a policy has been developed within the context of the GDPR and ePrivacythat was then used in interviews with employees of the participating company. This was done in order to research the policy development process and handling of policies in that company. With this research, the knowledge of factors within policy development that affect the employees likelihood to comply with and be aware of the organisation's policies will increase. The recommendations that are formulated as a result of the study may be usedby developers to increase the likelihood that the organisation's policies are complied with and that the employees are more aware of the policies. The recommendations of the study is that developers should take advantage of user involvement in the policy development process. This gives the employees their chance to affect their own work and their processes themselves which will increase their self efficacy and awareness of policies. Många organisationer upplever att nya dataskyddsförordningen (GDPR) ärsvar att förstå och hur de ska formulera och kommunicera en policy som efterlevs och följs av organisationens anställda. ePrivacy är en separat förordning som är tänkt att komplettera dataskyddsförordningen och gör förordningen än mer komplex. Syftet med studien är att identiera rekommendationer för att formulera policys som höjer sannolikheten att de efterlevs och följs av organisationens anställda. Undersökningen har utförts som en fallstudie på det medverkande företaget. I denna studie har det inom kontexten dataskyddsförordningen och ePrivacy formulerats en policy som sedan användes vid intervjuer med anställda på det medverkande företaget. Detta för att undersöka Policyutvecklingsprocessen och hantering av policys på företaget.Med den här undersökningen ökar kunskapen om vilka faktorer inom policyutveckling som påverkar anställdas sannolikhet att följa organisationens policys och ökar policy-medvetenhet inom organisationen. De rekommendationer som formuleras som ett resultat av undersökningen kan nyttjas av utvecklare för att öka sannolikheten att organisationens policys efterlevs och följs av anställda samt ökar medvetenheten om organisationens policys. Studiens rekommendationer är att utvecklare bör nyttja användarinvolvering i dess policyutvecklingsprocess. Detta ger anställda chansen att påverka sin vardagoch dess arbetsprocesser själva vilket bidrar till höjd upplevd självförmågaoch medvetenhet om policys.

Bakgrund: För att hjälpa användare genom de IT-förändringsprocesser som genomförs på grund av digitalisering använder förändringsledningens verktyg inom change management. I tidigare forskning framgår att användarinvolvering är viktigt för att förändringar ska kunna bli framgångsrika, speciellt inom IT. Samtidigt visar forskaretyder forskningen på att hanteringen involveringen av användare i förändringsprocesser är problematisk, exempelvis på grund av användares inställning och motivation. Eftersom nya IT-system förväntas användas av just användare är en förståelse av deras situation viktig för att förändringsledningen ska kunna skapa förutsättningar för att genomföra hållbara förändringar som är hållbara i organisationen. Syfte: Studien syftar till att undersöka på vilka sätt intressenter med olika perspektiv användarena och förändringsledningen upplevt en genomförd IT-förändringsprocess, med fokus på användarnas involvering i och inställning till förändring. Studien syftar därigenom att visa hur en flerdimensionell syn och förståelse för en förändring kan hjälpa organisationer i deras respektive förändringsarbeten. Detta för att reda utse hur en flerdimensionell syn och förståelse för av en förändring kan hjälpa organisationer att genomföra mer hållbara förändringar. Metod: Med en kvalitativ ansats genomfördes semistrukturerade intervjuer med användare samt personer ur ledningen på två organisationer samt den gemensamma förändringsledningen då. dDessa organisationer har tillsammans har genomfört en förändringsprocess. som Förändringen motsvarar vårt studerade fall i denna fallstudie. Det empiriska materialet har sedan tolkats och analyserats så att vi kunnat dra slutsatser utifrån det. Slutsats: Användare och förändringsledare kan upplevera förändringsprocesser olika utifrån deras respektive perspektiv. Exempelvis har dDetDet upplevda behovet av en förväntad förändring har visatr sig ha stor påverkan på användarnas inställning till den studerade förändringen. Detta både gällande deras vilja att medverka samt deras acceptans av förändringen. För att ledare ska kunna genomföra hållbara förändringar visar studien vikten av att centrera användarna, exempelvis genom informering, användarmedverkan och utbildning, för att öka derass involvering och kunskap. Att ha användaren i fokus är inte bara viktigt under själva projektprocessen, utan även under tiden efter att förändringens resultat implementerats genomförts. Detta för att användarna ska kunna få stöd i sin anpassning och transitionsprocess och därmed ta till sig förändringen fullt ut. Enligt vår studie skulle det därigenom öka möjligheterna för organisationen att genomföra förändringar som uppnår sitt förväntade värde ur olika intressenters både förändringsledningens och användarnas perspektiv och därmed bidra till förändringens hållbarhet. Background: To help users through an IT change process, that is implemented to attain the need of digitalization, different tools for of change management are used. Previous research state that users and user involvement in change processes are important factors to be able to succeed with changein IT. Additionally, research shows that management of users is problematic due to user attitude and their motivation. Since a new system is expected to be used by the users, it is important for the change management to gain a good understanding of the users' situation to create a basis for organizations to attain sustainable changes. Purpose: The purpose of the study is to examine how the stakeholdersusers and change management with different perspectives experience an implemented IT change processes, focusing on the user’s involvement and their attitude towards it. Furthermore the study aimstudy aims to unravel how a multidimensional perspective and understanding can help organizations to implement more sustainable changes. Method: Using a qualitative approach, semi-structured interviews led to a conduction of empirical data from users and change leaders from two organizations. These two organizations had together accomplished a change process which we use as our case study. Furthermore, the empirical data has been interpreted and analyzed in order to conduce a conclusion. Conclusion: Users and the change management of an organizationleaders can experience change processes different depending onaccording to their different perspectives. For instance, tOur caseThe study showed that the expected change has a big impact on the users' attitude towards the change process, concerning b. oth their ambition to participate and to accept the change. We suggest the management toThe management should centralize the users, using informing, user participation and education to increase their involvement and knowledge. To centralize the user is not only important during the project process but it is also important after the result of the change has been implemented. The change management needneeds to support the users during their adaption and transition process for them to assimilate the changefully absorb the change. According to our study, it would therefore increase the opportunities for the organization to accomplish changes that can attain it’sits expected value from the perspective of different stakeholdersusers and change management to eventually terminate in sustainable change..

I alla systemutvecklingsprojekt har kravhanteringen en stor inverkan på projektets framgång. Hela 56 procent av källor till fel inom informationssystem kommer från brister i kravhanteringen. Trots att de finns många metoder för kravhantering används inte dessa i speciellt stor utsträckning och vidare pekar forskningen på flera orsaker varför de inte används. En orsak är att systemutvecklare tenderar att lägga större vikt på tekniska funktioner och begränsningar än sociala aspekter, vilket ses som en orsak till att traditionella kravanalysmetoderna misslyckas. Det ses även som allmänt känt att grunden till en lyckad systemutveckling ligger i att förstå de sociala och organisatoriska aspekterna. För att åstadkomma ett så användbart system som möjligt är det därmed viktigt att involvera användare i utvecklingsprocessen. Statistik visar dock att en stor del av användare inte får vara med och påverka arbetet alls. Studien syftar till att utforska och beskriva kravhantering i praktiken med särskilt fokus på användarinverkan. Metoden för studien har varit kvalitativ och datainsamlingen har skett med semistrukturerade intervjuer med respondenter från tre företag. Respondenterna utgjordes av fyra praktiker som arbetar med kravhantering inom systemutvecklingsprojekt och de resterande tre respondenterna är användare för dessa system. Empirianalysen redogör för studiens resultat som jämförs med teorin för att belysa intresseväckande eller viktiga kopplingar till hur praktiker anammar kravhantering i praktiken och hur användare involveras i denna process. Empirianalysen visar att praktiker mer tenderar att inspireras av kravhanteringsmetoder än att anamma dessa helt och hållet. Analysen visar även att standarder för kravhantering är bristfälliga i praktiken. Vidare visar studien att så kallade superusers har större möjlighet än andra användare att påverka kraven och att kommuniceringen av krav från utvecklare till användare kan förbättras. Det finns helt klart utvecklingspotential när det gäller att involvera fler användare för att undvika misstolkade eller uteblivna krav. In every project within systems development, managing requirements in a proper way has a major impact on a project’s success. A total of 56 percent of sources of errors in information systems is a result of shortcomings in requirements engineering (RE). Although there are many methods for managing requirements, these methods are not used to a large extent, and furthermore research results within requirements engineering points to several reasons why they are not used. A reason is that system developers tend to focus on technical features and constraints, which is seen as a reason for the failure of traditional RE-methods. It is also widely known that the foundation of successful system development lies in understanding the social and organizational aspects. In order to provide a useful system, it is therefore important to involve users in the development process. However, there are statistics that shows that a large proportion of users are not involved within the process of requirements engineering. The study aims to explore and describe requirements engineering in practise with particular focus on user impact. The methodology for the study has been qualitative and data collection has been performed with semi structured interviews with respondents from three companies. The respondents consisted of four practitioners who work with requirements engineering in system development projects and the remaining three respondents are users of these systems. The empirical analysis presents the result of the study and is compared to the theory to highlight interesting or important links between how practitioners apply requirements engineering in practice and how users are involved in this process. The empirical analysis shows that practitioners more likely tend to be inspired by requirements engineering methods than to embrace them entirely. The analysis also shows that requirements engineering standards are inadequate in practice. Additionally, results of the study indicate that super users have greater potential to influence the requirements than other users and that the communication of requirements between system developers and users can be improved. It is clear that there are a lot of potential when it comes to involve users in order to avoid misinterpretation or missing requirements.

Studien avsåg att undersöka vilken påverkan användare har på ett systems innovation i ett systemutvecklingsprojekt. Då användarinvolvering till stor del sker dagligen genom (bl.a.) användartester var det intressant att undersöka hur användares feedback och idéer påverkar innovationen i ett systemutvecklingsprojekt. Det som kan ses som ett problem är att användare inte alltid är redo för en förändring som innovation medför. Företag står då inför utmaningen att få användaren att tro på den förändring som görs i ett system. För att undersöka hur användare påverkar innovationen i ett systemutvecklingsprojekt har intervjuer genomförts med personer som har kunskap och erfarenheter av användarinvolvering. Modellen Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) kommer att användas för att belysa de element som påverkar användares attityder vid förändringar. Det material som har samlats in har sedan analyserats och diskuterats för att kunna besvara problemformuleringen. Användare påverkar ett systems innovation genom att uttrycka negativitet eller skepticism mot förändringar. Anledningen kan vara att användare inte är redo för den förändring som ett företag vill genomföra. Detta kan leda till att innovationen hämmas i ett systemutvecklingsprojekt. En viktig aspekt att ta med är företagets domänexpertis. Anser företaget att förändringen bör genomföras för att vara innovativa gäller det att kommunicera med användarna och få dem förstå varför förändringen sker. En enskild användare kan påverka ett systems innovation om företaget tillåter det, medan ett flertal användare kan påverka i större utsträckning om de upplever samma problem med en innovativ förändring. The study was intended to investigate the impact users have on system innovation in a system development project. As user involvement is done daily through (among others) user tests, it was interesting to investigate how user’s feedback and ideas affect innovation in a system development project. Companies today face great challenges of getting the user to believe in the change that is made in a system. What can be seen as a problem is that users aren’t always ready for the change that innovation entails. To investigate how users affect innovation in a system development projects, interviews have been conducted with people who have knowledge and experience of user involvement. The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model will be used to highlight the elements that affect users’ attitudes towards changes. The material that has been collected has been analyzed and discussed in order to answer the problem. Users affect system innovation by expressing negativity or skepticism against changes. The reason may be that users aren’t ready for the change that a company wants to implement. This can lead to the impediment of innovation in a system development project. An important aspect to include is the company’s domain expertise. If the company believes that the change should be implemented to be innovative, it’s important to communicate with the users and make them understand why the change occurs. An individual user can influence a system’s innovation if the company allows it, while a number of users can affect to a greater extent if they experience the same problem with an innovative change.

Användarmedverkan har genomtiderna ansetts vara lösningen på alla problem inom systemutveckling. Dock har författare inom området delade meningar om den faktiska betydelsen av att involvera användarna i processen. Kärnlitteraturen som behandlar ämnet är av en äldre karaktär, fast än idag refereras det till dessa författare som behandlar ämnet. Den tekniska utvecklingen kan gett människor i största allmänhet en större teknisk förståelse, frågan är om detta ha påverkat användarmedverkan? Frågeställningen som kommer ge svar på denna fråga är: Hur ser användarmedverkan ut i dagens praktik, vilka möjligheter och problem kan det innebära? Syftet för denna undersökning är att granska hur dagens praktiker ser på användarmedverkan, vilka problem och möjligheter de står inför idag jämfört med vad den äldre litteraturen påvisar. Denna undersökning bygger på en tidigare undersökning av Agnes Hedberg och Sanna Järlstig (2016) från Linköpings universitet, dem själva ansåg att deras resultat var vagt utifrån antalet respondenter. Därför har antalet respondenter i denna undersökning tre-dubblats för att se om slutresultatet skiljer sig ifrån varandra. Ytterligare ställs resultatet av denna undersökning emot litteraturen för att se om skiljaktigheter kan tydas ifrån dagens praktikers syn på användarmedverkan. Resultatet från denna undersökning visar upp en syn på användarmedverkan i dagens praktik där det är mer ett måste att involvera användarna. Synen som litteraturen påvisade om att användarmedverkan skulle vara kostsamt och tidskrävande betonas inte lika starkt i dagens praktik. Praktikerna uttrycker att utvecklingsprocessen som helhet är kostsam och tidkrävande men att exkludera användarna är inte ett alternativ utifrån det mervärde som ges genom involvering. Resultatet i jämförelse med den tidigare undersökningen styrker deras resultat och betonar stora likheter med vad Hedberg & Järlstig (2016) fastställde. User participation is argued to be the solution for all issues regarding system development. However, researchers within this field have different views of the impact of involving users in this process. Even though the literature utilized in this thesis can be perceived as old, the author identified it to be the most frequently referred to by others. Thereby, the quality of the literature remains high. The digital development has contributed to a better technical understanding in general, but the question is if this has affected the user participation? The problem investigated was therefore: What is the view of user participation today, and what problems and opportunities are associated with it? The purpose of this study was to investigate today’s practice of user participation. More specifically, what problems and opportunities that are faced by companies and suppliers. This study was based on a previous thesis conducted by Agnes Hedberg & Sanna Järlstig (2016) from Linköping University, who perceived their own findings as biased and vague, due to their low number of interviewees. Therefore, the author of this thesis determined to triple the number of interviews to examine if the outcome changed. Moreover, the findings from the empirical data were also compared with the literature, in order to analyze if the current perception of user participation differs from the previous one. The result of this study demonstrates that the involvement of users in the development, was perceived as essential. The companies argued that the development process was costly and time consuming in general, but not to the same extent as the literature did. On the contrary, the interviewees emphasized the importance of not excluding the users, since their involvement rather added value to the process. This study’s results confirmed many of Hedberg & Järlstig (2016) findings, by highlighting the similarities between the two theses.

Standardsystem är något som har blivit allt mer populärt bland verksamheter, vilket innebär att företag väljer att köpa en paketerad systemlösning i form av informationssystem. Vissa standardsystem är väl anpassade för respektive verksamhet, medan vissa inte är det, vilket kräver modifikationer av systemet. Ett sätt för att uppnå god anpassning av systemet är att använda sig av användarinvolvering under utvecklingsprocessen. Genom att anpassa ett system utefter användarnas önskemål tenderar deras acceptans på systemet att bli högre. Därför kommer denna studie inrikta sig på att försöka förstå om användares involvering påverkar deras acceptans av ett standardsystem vid ett standardsystembyte och hur. För att kunna undersöka detta har en fallstudie av kvalitativ art genomförts på företaget Ellos. Studien har genomförts med hjälp av tidigare forskning inom användarinvolvering och användaracceptans som skapat en grund för att undersöka hur det har applicerats i en verksamhet. Författarna ville skapa sig en djupare förståelse kring begreppen och genomförde därför intervjuer på Ellos som är i implementeringsfasen av sitt standardsystembyte. Eftersom Ellos implementerar flera system är studien avgränsad till deras logistikavdelning. Resultatet av studien visade att en högre grad användarinvolvering bidrog till högre acceptans hos användarna. ERP-systems are becoming more and more popular among businesses, and it means that the company buys an information system in a packaged system solution. Some ERP-systems is well suited for each business, while some are not, which require modifications of the system. One way to achieve good alignment of the system is to use user involvement during the development process. By adapting a system along the user requests, their acceptance towards the system tends to become higher. Therefore, will this study focus on trying to understand if user involvement affects their acceptance of an ERP-system change and how. To investigate this, a case study of a qualitative approach was conducted on the company Ellos. The study was completed with help from previous research in the areas of user involvement and user acceptance that created a base for examining of how the actual work is done in an organization. The authors wanted to create a deeper understanding of the concepts and therefore completed interviews at Ellos that is in the implementation phase of an ERP-system. Because Ellos implements several systems, is the study limited to their logistic department. The result of the study showed that a higher degree of user involvement contributed to higher user acceptance.

Syfte Syftet med denna uppsats var att identifiera begränsningarna som företag i tidigt skede stöter på vid involvering av användare i produktutvecklingsprocessen. De huvudsakliga begränsningarna för användarcentrerad design samt på vilka sätt dessa kan arbetas runt presenteras och diskuteras. Ett ramverk för effektiva samarbeten med användare presenteras, vilket företag som befinner sig i ett tidigt skede kan följa för att skapa innovativa teknikprodukter. Design/metod Denna studie har till största del genomförts i form av ett flertal praktiska experiment där användare deltagit och bidragit till nya produktkoncept på Shortcut Labs som är en svensk startup. Tillvägagångssättet skedde enligt s.k. ’black box testing’ där ingen klar hypotes användes för varje experiment utan datan från varje steg kom till användning vid planeringen av nästa. Resultat Studien visar att många av begränsningarna för användarcentrerad design som identifierats i tidigare forskning och litteratur gäller även för ett företag i tidigt skede. Därtill tyddliggörs varför ’lead user’-metoden innebär vissa svårigheter för unga tillverkande företag av konsumentprodukter. Ramverket som presenteras som ett resultat av de utförda experimenten är en steg-för-steg guide som ett tillverkande företag i tidigt skede kan följa för att effektivt dra nytta av de olika typer av användare som kan involveras i en produktutvecklingsprocess. Avgränsningar/konsekvenser Tidsramen och omfattningen av studien innebar att det presenterade ramverket endast är framtaget för produktutvecklingsprocessens initiala faser; idégenerering samt konceptutvecklingsfaserna. Den begränsade urvalsgruppen samt mindre mängden av användare kan ha bidragit till snedvridning av insamlad data. Bland utvecklingsmöjligheter för forskning i ämnet föreslås en fortsättning på studien genom produktutvecklingens alla faser inklusive produktlansering. Originalitet/värde Marknaden för IoT-relaterade produkter är fortfarande i sin linda. Studien birdrar till existerande forskning kring användarinvolvering genom att belysa hur detta fungerar för företag i tidiga skeden inom marknaden för sakernas internet. Genomförandet beskrivs ur utvecklingsteamets perspektiv för att se hur man kan skapa innovativa produkter som möter en allt mer krävande användare hårdare marknad. Purpose The purpose of this thesis was to identify what limitations early stage companies face when involving users in a new product development process. The main limitations of a user centered design approach are stated and solutions or modifications to these limitations are suggested and discussed. A framework that incorporates the proposed solutions was produced that suggests an outline for an effective process that early stage companies can follow if they aim to create innovative products for the IoT market. Design/methodology/approach The research was conducted by first hand experimental research involving users to produce a new product concept at Shortcut Labs, an early stage ‘startup’ company. The experimental ‘black box testing’ approach used was necessary as it allowed the authors to perform experimental studies, based on a non-hypothetical question, to determine the motivation for the next stage. Findings The research conducted found that many of the previously identified limitations of a user centered design approach held true in an early stage company. In addition, key sections of the lead user method are not applicable in an early stage consumer product company due to the market area and substantial resource requirements. The framework produced as a result of the experimental approach proposes a step by step guide in which consumer orientated early stage companies can follow to effectively leverage the inputs from multiple types of users when undertaking an NPD project. Research limitations/implications The limited sample size and locality bias of the involved users was a constraint. Furthermore, the timeframe and scope of the thesis meant that this framework is only applicable during the ideation and concept development stages. Further work is required to establish how to effectively involve users through the remaining phases until product launch. Originality/value The IoT market in which this thesis was conducted is rapidly developing and still in its infancy. Little previous work had been conducted in user involvement specifically for early stage companies or this market. The study looks through the lens of a project development team in order to provide insights to better develop innovative products that meet the needs of an ever more demanding user.

Denna rapport är en beskrivning av Skåne läns regionala utvecklingsarbete inom verksamhetsrådet stöd till personer med funktionsnedsättning, ett utvecklingsarbete som kort kan beskrivas som en del av en landsomfattande satsning på stöd till evidensbaserad praktik inom socialtjänsten olika verksamhetsområden. Rapporten utgör även en skriftlig avrapportering av resultatet av den följeforskning som forskare Hanna Egard bedrivit sedan starten i augusti 2013 till och med december 2014.Under följeforskningens gång har det blivit tydligt att Skånes regionala utvecklingsarbete inom verksamhetsområdet stöd till personer med funktionsnedsättning i flera avseenden har varit ett ambitiöst projekt. Det har funnits en ambition att i flera avseenden integrera kunskapoch erfarenheter från brukare, professionella och forskning samt verksamheter inom kommuner och Region Skåne. Alla delprojekt och andra arrangemang som bedrivits inom utvecklingsarbetet har rört sig inom ramen för de utvecklingsområden som anges i överenskommelsen mellan SKL och staten.Kontinuerligt arbete med tillgänglighet uppmärksammas som en viktig faktor för integrering av kunskap och erfarenhet från olika källor. Integreringen av olika verksamheter har varit en ambitionshöjning i förhållande till vad som föreskrivs i överenskommelserna mellan statoch kommun avseende evidensbaserad praktik inom socialtjänsten. Följeforskaren slår fast att det kan finnas argument för att även inkludera habilitering och hjälpmedel samt psykiatri i utvecklingsarbetets olika delar men att det ställer särskilda krav på tydlighet och rollfördelning.

Syfte Syftet med denna uppsats var att identifiera begränsningarna som företag i tidigt skede stöter på vid involvering av användare i produktutvecklingsprocessen. De huvudsakliga begränsningarna för användarcentrerad design samt på vilka sätt dessa kan arbetas runt presenteras och diskuteras. Ett ramverk för effektiva samarbeten med användare presenteras, vilket företag som befinner sig i ett tidigt skede kan följa för att skapa innovativa teknikprodukter. Design/metod Denna studie har till största del genomförts i form av ett flertal praktiska experiment där användare deltagit och bidragit till nya produktkoncept på Shortcut Labs som är en svensk startup. Tillvägagångssättet skedde enligt s.k. ’black box testing’ där ingen klar hypotes användes för varje experiment utan datan från varje steg kom till användning vid planeringen av nästa. Resultat Studien visar att många av begränsningarna för användarcentrerad design som identifierats i tidigare forskning och litteratur gäller även för ett företag i tidigt skede. Därtill tyddliggörs varför ’lead user’-metoden innebär vissa svårigheter för unga tillverkande företag av konsumentprodukter. Ramverket som presenteras som ett resultat av de utförda experimenten är en steg-för-steg guide som ett tillverkande företag i tidigt skede kan följa för att effektivt dra nytta av de olika typer av användare som kan involveras i en produktutvecklingsprocess. Avgränsningar/konsekvenser Tidsramen och omfattningen av studien innebar att det presenterade ramverket endast är framtaget för produktutvecklingsprocessens initiala faser; idégenerering samt konceptutvecklingsfaserna. Den begränsade urvalsgruppen samt mindre mängden av användare kan ha bidragit till snedvridning av insamlad data. Bland utvecklingsmöjligheter för forskning i ämnet föreslås en fortsättning på studien genom produktutvecklingens alla faser inklusive produktlansering. Originalitet/värde Marknaden för IoT-relaterade produkter är fortfarande i sin linda. Studien birdrar till existerande forskning kring användarinvolvering genom att belysa hur detta fungerar för företag i tidiga skeden inom marknaden för sakernas internet. Genomförandet beskrivs ur utvecklingsteamets perspektiv för att se hur man kan skapa innovativa produkter som möter en allt mer krävande användare hårdare marknad. Purpose The purpose of this thesis was to identify what limitations early stage companies face when involving users in a new product development process. The main limitations of a user centered design approach are stated and solutions or modifications to these limitations are suggested and discussed. A framework that incorporates the proposed solutions was produced that suggests an outline for an effective process that early stage companies can follow if they aim to create innovative products for the IoT market. Design/methodology/approach The research was conducted by first hand experimental research involving users to produce a new product concept at Shortcut Labs, an early stage ‘startup’ company. The experimental ‘black box testing’ approach used was necessary as it allowed the authors to perform experimental studies, based on a non-hypothetical question, to determine the motivation for the next stage. Findings The research conducted found that many of the previously identified limitations of a user centered design approach held true in an early stage company. In addition, key sections of the lead user method are not applicable in an early stage consumer product company due to the market area and substantial resource requirements. The framework produced as a result of the experimental approach proposes a step by step guide in which consumer orientated early stage companies can follow to effectively leverage the inputs from multiple types of users when undertaking an NPD project. Research limitations/implications The limited sample size and locality bias of the involved users was a constraint. Furthermore, the timeframe and scope of the thesis meant that this framework is only applicable during the ideation and concept development stages. Further work is required to establish how to effectively involve users through the remaining phases until product launch. Originality/value The IoT market in which this thesis was conducted is rapidly developing and still in its infancy. Little previous work had been conducted in user involvement specifically for early stage companies or this market. The study looks through the lens of a project development team in order to provide insights to better develop innovative products that meet the needs of an ever more demanding user.

Den här uppsatsen har sin utgångspunkt i en arbetsgrupp, inom äldrevården, vilken har en förhållandevis jämn fördelning mellan antalet män och kvinnor. Hypotesen är att en organisation, med en sådan arbetsgrupp, i större utsträckning inhyser konflikter mellan arbetsplatsens jämställdhet och vårdtagarnas valfrihet att tacka ja eller nej till hjälp beroende på om den tilltänkta utföraren är man eller kvinna. Platsen har alltså valts strategiskt för att utröna om hypotesen kan bekräftas. Uppsatsen behandlar hur organisationen, formellt och informellt, samordnar dessa normer och utgår ifrån att det finns en inneboende intressekonflikt i relationen dem emellan. Det empiriska materialet har hämtats in med hjälp av samtalsintervjuer. Syftet med uppsatsen har varit att tydliggöra ansvarsfördelningen för hur de olika normerna avvägs mot varandra men också att utröna vilka efterverkningar avvägningarna får i det praktiska arbetet och rekryteringen. Som titeln implicerar använde sig organisationen av en undvikande logik i avvägningen. Istället för att synliggöra konflikten tonade man ner den genom att bara ta till sig jämställdhetskonceptet på ett terminologiskt plan och på så sätt löskoppla det från de interna aktiviteterna. Genom detta pragmatiska förhållningssätt kunde arbetet fortlöpa som tidigare utan att den inbyggda intressekonflikten gjorde avkall på effektiviteten. This essay has its outset in a work team within the elderly care. The work team is relatively equally composed regarding the number of men and women. The hypothesis is that an organization, with a work team of that composition, will even more so contain conflicts between the work place' equality and the caretakers freedom of choice to accept or decline help depending on if the prospective personnel is male or female. The scene of the study has thereby been chosen strategically in order to prove the hypothesis. The essay is addressing how the organization, formally and informally, coordinates these norms and assumes that there is an immanent conflict of interest in the relation between them. The empirical data has been obtained through research interviews. The intention of the essay has been to clarify the division of responsibilities regarding how the norms should be balanced in relation to one another but also to determine which impacts the balancing will provide in the hands-on work and the recruitment of new staff. As the title implicate; did the organization use an avoidant approach in the balancing process. Rather than making the conflict visible, it was de-emphasized by absorbing the concept of equality only on a semantic level, thereby loose coupling the concept from the internal activities. Through such pragmatic disposition the activities could proceed as before without a conflict of interests intervening on the efficiency of the organization.

This study aims to describe and analyse the ideas behind and the function of the NGO Maskrosbarn’s advocate services for children (barnombud) during child welfare investigations. The main focus is the advocate services relation to children’s participation. The study has a qualitative case-study approach and contains documents from the local authorities and interviews with eight representatives in six different positions such as child advocates, youth and social workers. An analysis has been made using Shier’ (2001) and Hart’s (1992) theories of child participation and theories about human service organisations (Hasenfeldt, 1983), the New Institutional Theory (Meyer & Rowan, 1977) and the street-level bureaucrat theory (Lipsky, 1980). One main obstacle for child participation in child welfare investigation, shown in the study, is organisational conditions and social workers’ position in public authority. By creating a relationship built on trust, the child advocate supports the child in the investigation process and has the ability to increase the child’s participation and thereby overcome the gap between the social worker and the child. This study highlights the importance of an active cooperation between the child advocate services and the social services, and also of a shared view on the meaning of participation.

User involvement is generally regarded as something positive within social work, and is something social authorities in Sweden (as in many other countries) propagates for. This study aims to highlight social workers perceptions and experiences of user involvement within the specific context addiction treatment. A context where users individual status has proved needed to be strengthened. Five social workers, all working within Swedens national government-funded social service agency, are given a voice on the subject. By using semi-structured interviews, the results show how broad and ambiguous the concept of user involve-ment is, when the respondents is asked to define it. This found is supported by earlier studies results, in which researchers also declare the concept unclear. This studys result includes se-veral examples of what the social workers comprehend the involvement consists of in their daily work. The conditions for user involvement to take place in this study’s specifik practice, shows to be closely associated with factors such as the bureaucratic regime, organizational framework agreements and with assessments of the client in question knows its own good (on the basis that drugs affect the human cognitive system in different ways).

Initiativet till projektet togs av tandvårdspersonal på Specialisttandvården i Halmstad då de upplevde problem vid arbete med oral protetik. Problemet, som projektet även bygger på, innebär att komponenter tappas och på grund av gravitationen samt patientens position riskeras att inhaleras eller sväljas. Detta innebär ett stress- och orosmoment, vilket bidrar till en försämrad psykosocial arbetsmiljö för tandvårdspersonalen. 2008 infördes det statliga tandvårdsstödet i Sverige vilket innebär en reducerad kostnad för protetikingrepp som lett till att fler har råd med oral protetik. Därför blir problemet mer och mer utbrett, vilket gjort kravet på en lösning mer eftertraktad. I projektet har dynamisk produktutveckling tillämpats med stort fokus på involvering av framtida användare. Artikelsökning, observation och enkätundersökning i genomförd produktdefinitionsfas lade grunden till projektet. Olika konceptgenererings- och utvärderingsmetoder tillämpades och födde den slutgiltiga prototypen. Under hela projektets gång har en kontinuerlig dialog och testning hos uppdragsgivarna utförts. Detta produktutvecklingsprojekt resulterade i ett instrument som underlättar för tandvårdspersonal samt ökar säkerheten för patienten vid oral protetik. Lösningen är en specialutformad pincett som träs på skruvmejseln och fixerar komponenter. The project was initiated by dental personnel at the Specialist dentistry in Halmstad, Sweden, because they experienced problems when working with oral prosthetics. There is a risk that components are dropped and due to gravity and the patient's position, being inhaled or swallowed. This means stress and concerns, contributing to the deterioration of the psychosocial work environment for dental personnel. The Swedish dental State support was introduced in 2008, which gives the patient a reduced cost for dental prosthetic procedures. This allows more people to afford oral prosthetics. Therefore, the problem becomes more and more prevalent and the demand for a solution is requiered. The project has implemented dynamic product development with a major focus on the involvement of future users. The project was based on literature reviews, observation and survey, which was performed in the product definition phase. Different concept generation methods and evaluation methods were applied and resulted in a final prototype. A continuous dialogue and testing with the clients where performed throughout the project. This product development project resulted in an instrument that facilitates for dental personnel and increase safety for the patient during oral prosthetics. The solution is a specially designed forceps which slips onto the screwdriver and secures components.

Idag skiftar industrin sitt fokus från att producera fysiska produkter till att utveckla tjänster. En ökande konkurrens på marknaden gör att företag måste använda effektiva utvecklingsprocesser för att snabbt lansera tjänster av hög kvalitet. Tjänster definieras ofta utifrån deras immateriella karaktär vilket komplicerar mätning av kvalitet. För att bestämma kvalitet kan fysiska produkter kontrolleras mot en kravspecifikation genom att testas och mätas. Tjänster däremot utgår ifrån hur väl de uppfyller kundernas och användarnas behov. För att öka tjänsters kvalitet är det viktigt att förstå kunderna och användarna och i praktiken blir det allt vanligare att involvera dem i utvecklingen. Tjänster har nyligen fått stor uppmärksamhet i industrin och i forskningen och den allmänna beskrivningen av tjänster omfattar många olika ämnesområden. Detta innebär att det inte finns en entydig definition av vad en tjänst är och det saknas en vedertagen tjänsteutvecklingsprocess som möjliggör involvering av användarna. Vidare efterfrågar forskningen studier i hur kund- och användarinvolvering bör ingå i utvecklingen av tjänster, speciellt i ett tidigare skede, och hur det påverkar tjänsters resultat. Utifrån en litteraturstudie har denna studie föreslagit en process för att involvera centrala intressenter, till exempel kunder, användare och interna intressenter, i utvecklingen av tjänster. Processen implementerades sedan i ett praktikfall där examensarbetet samarbetspartner, ett mindre IT-företag, gett i uppdrag att utveckla ett koncept av en friskvårdstjänst. Praktikfallet omfattade endast de första delarna i utvecklingen där exempelvis teknisk utveckling och lansering inte ingick. Efter att processen implementerats levererades ett färdigt koncept till samarbetspartnern och en ny justerad process presenterades baserad på analyser från empirin. Denna studie styrker dagens forskning genom att påvisa att kund- och användarinvolvering i tjänsteutvecklingen kan bidra till en effektiv process, tjänster av hög kvalitet, en ökad kundlojalitet till företaget och en ökad marknadsacceptans. Däremot är det avgörande att involveringen sker på rätt sätt med rätt intressenter. Innan utvecklingen bör syftet med intressenternas involvering definieras omsorgsfullt så att involveringsmomenten kan anpassas därefter. Efter att syftet med intressenternas involvering bestämts kan processen från denna studie med fördel implementeras i all tjänsteutveckling. Sökord: tjänsteutveckling, tjänstedesign, kundinvolvering, användarinvolvering, process Today the industry is shifting focus from producing goods to developing services. With increasing competition on the service market companies need to establish efficient development processes to quickly launch services of high quality. Services are often defined in terms of its intangible nature, which complicates the measurement of quality. Goods can be physically tested and measured to be checked against a requirement specification. On the other hand, quality in services is based on how well they meet customer and user needs. To gain quality the understanding of customers and users is crucial and in practice it is becoming increasingly common to involve customers and users in the service development. Services have recently gained attention within the industry and research. Furthermore, the general description of services includes a variety of subject areas. Because of this there is no established definition of what a service actually is and the research lack recognized processes for its development. In addition, the research request studies on how customer and user involvement should be part of the development of services, especially in the early stages, and how it affects the services’ results. Based on a literature study, this thesis has proposed a process for involving key stakeholders, including customers and users, in the development of services. The process was then implemented in a case where a small IT company commissioned to develop a concept of a wellness service. The case comprised only the first stages of the full development where, for example, technical design and launch was not included. After the process was implemented, a final concept was delivered to the business partner and a new adjusted process was presented based on the analysis of the empirical data. This study verifies today's research by demonstrating that customer and user involvement in service development can contribute to an efficient process, quality, increased customer loyalty to the company and a greater market acceptance. However, it is crucial that the right stakeholders are involved according to a purpose. Before the development, the purpose of the stakeholder involvement must be defined carefully so that activities can be designed accordingly. After this, the adjusted process presented in this study can advantageously be implemented in any service development. Keywords: Service development, Service design, Customer involvement, User involvement, Process

Author: Gabriella Agné and Helena Larsson Title: Disability policy program – a case study of a municipals implementation of UNs Convention on the Rights of Persons with Disabilities. Supervisor: Marianne Westring-Nordh Assessor: Ulf Drugge This study aims to examine how a small municipal in southern Sweden works with the implementation of the UN Convention on the Rights of Persons with Disabilities and examine the assistant officers knowledge about this work and user organizations inclusion and user involvement. The study operates from a qualitative approach based on the results of nine semi-structured interviews with local politicians, assistance officers and representatives from three different user organizations. The results show that the municipal has chosen to work with the implementation of the convention by creating policy programs for their departments through dialogue with user organizations, and by mapping the accessibility to public places. The results also show that the assistant officers have been given no information regarding the convention or the policy programs from their employers and instead operate from national legislations and prepositions. The user organizations feel that they were initially included in the process, but that their impact has later been removed due to structural reorganization.

Detgår att läsa i en rapport från socialstyrelsen att det finns ett stort behov avatt utveckla och utvärdera metoder samt pröva om dessa kan anpassas för grupperdär brukarinflytande idag saknas. Detta är enkvalitativ studie om barn och ungdomars brukarmedverkan samt inflytande. Syftetmed studien är att undersöka de professionellas syn på barn och ungdomarsbrukarmedverkan samt brukarinflytande i stödgrupper för unga som bevittnatvåld, missbruk och/eller psykisk ohälsa. Studien görs på uppdrag från RegionHalland. Metoden som använts är kvalitativ metod vilket innebär att man harstuderat olika individers upplevelser av det fenomen som undersökts. Det empiriskamaterialet har hämtats ifrån sex kommuner i Hallands län, Sverige. Totalt harsju professionella intervjuats som jobbar med stödgruppsverksamhet. Efterintervjuerna transkriberades samtliga för att underlätta sammanställning ochanalys. Den insamlade empirin analyserades utefter teorier om empowerment ochdeliberativ demokrati. Det huvudsakliga resultatet är att begreppenbrukarmedverkan och inflytande är relativt nya begrepp inomstödgruppsverksamheter. Barnen och ungdomarna har ingen gedigen inverkan istödgrupperna utan de professionellas ord väger tyngst. Det verkar även som attdet råder skendemokrati i verksamheterna då de unga har rätt att yttra sig mende professionella verkar alltid ha det sista ordet. You can reada report from The National Board ofHealth and Welfare that there is a need to develop and evaluate methods and see whether these can beadapted for groups where userinfluence today is missing. This is a qualitative study of children andadolescents user participation and influence in support groups. The aim of thestudy is to examine the professional approach to children and adolescents userparticipation and user involvement in support groups for young people who have witnessedviolence, abuse and/or mental illness. The study is commissioned by RegionHalland. The method used is qualitative method, which means that you havestudied different individuals experiences of the phenomenon studied, and theresearchers made ​​use of semi-structured interviews. The empirical data hasbeen collected from six counties of Halland, Sweden. A total of sevenprofessionals were interviewed who work with support groups. After theinterviews they were transcribed all to facilitate the compilation andanalysis. The collected empirical data were analyzed along the theories ofempowerment and deliberative democracy. The main result is that the concepts ofuser participation and influence are relatively new concepts in support groupactivities. Children and young people have no solid impact in support groupsbecause the professional word is predominant. It also appears that there is asham democracy in the activities, the children have a right to be heard but theprofessionals seem to always have the last word.

Idag kopplas ofta etik inom användarmedverkan till behovet av användare i utvecklingsstadiet av IT-produkter. Det är svårt att hitta etiska riktlinjer för bemötande av användare genom en projektprocess. I denna studie hanterades detta genom att identifiera etiska temaområden relaterade till bemötande och samarbete med användare genom en litteraturstudie. Studien syftar till att undersöka hur praktiker hanterar utmaningar som de upplever vid användarinvolvering i ett IT-projekts olika stadier. Den syftar även till att ge praktiker stöd vid upptäckt och hantering av etiska utmaningar. Med intervjuer har praktikers nuvarande lösningar på upplevda problem identifierats och utmaningar verifierats. Intervjuade praktiker reflekterande inte över sitt beteende angående hur de hanterar etiska utmaningar. Det framgår tydligt att utmaningar ofta hanterades när de uppstod, istället för att förebyggas. Studien resulterar i ett lösningsförslag i form av utbildning och konkretiserande av etiska koncept som kan användas som stöd vid utmaningar inom användarinvolvering. Nowadays ethics within user involvement will often be linked to the need for users in the development stage of IT-products. It is hard to find ethical guidelines regarding the treatment of users throughout a project process. In this study that is approached by identifying ethical themes, related to treatment of users, and cooperation with users through a litterateur review. The study aims to investigate how practitioners solve challenges they experience in user involvement throughout all the stages of an ITproject. It also aims to give practitioners support in finding and managing ethical challenges. With interviews, practitioners’ current solutions to experienced problemshave been identified and challenges have been verified. Interviewed practitioners did notconsider how they manage ethical challenges. It is obvious challenges often get approached when they appear, rather than get prevented. The study results in a proposal regarding ethical solutions as education and substantiating ethical concepts which can be used as support to solve challenges within user involvement.

Idag är det många företag som misslyckas med sina implementeringsprojekt av affärssystem och många forskare anser att det beror på bristande användarinvolvering. Implementeringsprojekt av affärssystem blir allt vanligare i små företag, men effekten blir dock stor om ett mindre företag misslyckas med sitt projekt. Små företags misslyckanden är oftast relaterade till finansiella och humanitära kritiska framgångsfaktorer. Ett affärssystem kan ge ett företag en rad olika fördelar och möjligheter. Men för att ett företag ska uppnå dem krävs ett lyckat implementeringsprojekt samt att användarna omgående efter driftstart kan använda affärssystemet. Därför måste företagsledare under projektet se till en rad olika kritiska framgångsfaktorer som är relaterade till användarinvolvering. För att kunna hantera användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och de problem som de kan orsaka finns det angreppssätt till stöd. Ett angreppssätt vars syfte är att stödja användarinvolvering och hantera användarrelaterade problem är Participatory design (PD) och dess metod User centered design (UCD). PD och UCD bygger på att involvera användarna tidigt och ständigt under ett implementeringsprojekt och det i form av bland annat testning och utbildning. Användarinvolvering är därmed en viktig faktor vid implementeringsprojekt av affärssystem. Syftet med studien är att göra företagsledare medvetna om vilka användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och problem som kan påverka ett implementeringsprojekt och dess utfall. Vi anger ett antal åtgärder, baserade på användarinvolvering, som ska stödja företagsledare att bättre och effektivare kunna förutse och hantera användarrelaterade problem vid implementeringsprojekt. Vi har med stöd av en kvalitativ undersökning och en empirisk studie påvisat sambandet mellan områdena affärssystem, affärssystemets implementeringsprocess, användarrelaterade kritiska framgångsfaktorer och användarinvolvering. Vi har konstruerat en egen modell och tabell, 4-A Modellen och 4-A Tabellen, som illustrerar hur de olika områdena relaterar och stödjer varandra under ett affärssystems implementeringsprojekt. Vårt bidrag är ett dokument vars syfte är att stödja företagsledare vid planering innan och under ett implementeringsprojekt, främst när det gäller projektets användarinvolvering. Dokumentet ska göra företagsledare medvetna om vad bristande användarinvolvering kan leda till, samt när och hur användare bör involveras under ett implementeringsprojekt. Today many businesses fail in their enterprise recourse planning (ERP) implementation projects and many scientists believe it is due to lack of user involvement. ERP implementation projects are becoming more common in small businesses, but the effect will be large if a small business fails in their ERP implementation projects. Small businesses failures are usually related to financial and humanitarian critical success factors. An ERP system can give a business a number of advantages and opportunities. But it requires a successful implementation project to achieve them and also that user immediately after start-up can use the ERP. Therefore, the manager during the implementation project needs to ensure a range of critical success factors that are related to user involvement. There are a number of approaches to manage user-related critical success factors and the problems they cause. An approach which aims to support user involvement and manage user-related problems is Participatory Design (PD) and its method User centered design (UCD). PD and UCD are based on involving the users early and continuously during the ERP implementation process and that in the form of testing and training. User Involvement is therefore an important factor in ERP implementation projects. The aim of the study is to make managers more aware of the user-related critical success factors and issues that can affect an ERP implementation projects outcome. We foresee a number of measures, based on user involvement, which will support managers to better and more efficient anticipate and manage user-related problems in ERP implementation projects. Supported by a qualitative and an empirical study, we have demonstrated the relationship between the areas ERP, ERP implementation process, user-related critical success factors and user involvement. We have constructed our own model and table, the 4-A Model and the 4-A Table, that illustrates how the different areas influences and support each other in an ERP implementation project. Our contribution is a document whose purpose is to support managers when planning a project’s user involvement, before and during an ERP implementation project. The document will make manager aware of what the lack of user involvement can lead to, but also when and how the users should involve in an ERP implementation project.

This thesis examines the problems related to IT in the Swedish healthcare system, specifically the drug searching part of the electronic healthcare systems used in Sweden. The question formulation is divided into two questions: What parameters and functions are of greatest importance when performing a search on drugs, and how should these be presented in a graphical user interface? Thus the purpose is to answer these questions through developing a design concept, in the form of a prototype, which describes how a drug search can be carried out. The entry point is a central quality checked drug database that is managed and owned by Swedish county councils and regions. The problem is attacked through user-centered methods where interviews of physicians and developers, in conjunction with observations, are used to give an overview of the problem area as well as to specify a requirements specification for the prototype that this thesis aims to develop. The thesis result is a requirements specification in combination with a prototype that exemplifies how drug searching can be performed, the prototype is based the requirements gathered from the interviews with the user group of physicians. Den här uppsatsen behandlar problematiken kring IT i vården och mer specifikt läkemedelssökningar i vårddokumentationssystem. Frågeställningen är uppdelad i två frågor: Vilka parametrar och funktioner är av störst vikt vid en sökning på läkemedel samt, hur bör dessa presenteras i det grafiska gränssnittet? Syftet är därav att besvara dessa frågor genom ett designkoncept, i form av en prototyp, som beskriver hur en läkemedelssökning kan gå till. Ingångspunkten är en centralt kvalitetssäkrad läkemedelsdatabas som förvaltas av en organisation som ägs av Sveriges landsting och regioner. Problemet angrips med hjälp av användarcentrerade metoder där intervjuer av läkare och utvecklare används, tillsammans med observationer, för att ge en bild av problemområdet samt för att ställa upp krav på den prototyp som denna uppsats ämnar framta. Uppsatsens resultat är en kravspecifikation i kombination med en prototyp för hur läkemedelssökning kan gå till baserat på krav extraherade ur intervjuer med en användargrupp bestående av läkare.

Human Computer Interaction (HCI) is a broad discipline that studies different concerns regarding interactive systems’ development. One of the major interest points within the discipline is the reasoning behind building specific functionality into computers and the long-term effects that usage of systems will have on humans. Within Human Computer Interaction there are theories and frameworks how to involve a user in the process of developing new systems. In this paper focus is applied to the development process within developing applications for Enterprice Digital Assistants (EDA) and to what extent the end-users are involved in the process. Fazer Bageri AB has been choosen to represent a business corporation that uses handheld computers in their everyday tasks. The method used to gather information for this study has been by performing interviews and observations with key stakeholders at Fazer Bageri AB and MobiOne AB. Fazer Bageri AB is the purchaser, customer and user of the handheld computer applications that MobiOne AB developed. The result shows that the end-users were only involved in the end of the developing process. We found that one of the main reasons for this is that there are not any resources for supporting involvement of the end-users. Within user-centric design there are many aspects to consider, but one of the most prominently is to establish a mutual understanding by all persons involved in the project, from developers to end-users about the importance of involving users throughout the development. We also found that there is no routine established for securing that the information about different updates in the handheld computers reaches the end-users. The development process demonstrates that Fazer Bageri AB uses a traditional system development philosophy rather than a user-centric system development philosophy. Inom ämnet människa datorinteraktion handlar många metoder om hur man involverar användaren i framtagandet av nya system. I denna undersökning ville författarna ta reda på hur verksamhetsprocessen vid framtagande av systemapplikationer för handdatorer kan gå till och om användarna involveras i processen. Verksamhetsprocessen jämfördes sedan mot teorier inom området. Valet föll på att undersöka verksamhetsprocessen hos Fazer Bageri AB då vetskap fanns om att de har 350 chaufförer som använder handdatorer i sitt dagliga arbete. När man utvecklar för så många användare är det viktigt att ta med användaren tidigt i processen. Metoderna som använts i undersökningen har varit strukturerade intervjuer och observationer. Respondenterna har varit nyckelpersoner inom Fazer Bageri AB och MobiOne AB. Fazer Bageri AB är beställare, kund och användare av de mobila applikationerna för handdatorer som MobiOne AB tillhandahåller och är experter på. Resultatet visar att användarna i denna undersökning var involverade endast i slutet av processen, en orsak till detta tycks vara att det saknas resurser för att ersätta ytterligare involvering av användare. Med att ersätta menas i detta fall ekonomisk kompensation till chaufförerna för den extra arbetstid det skulle innebära att involveras i processen. En viktig aspekt inom användarcentrerad design är att säkerställa att samtliga involverade har samma uppfattning om det som skall göras eller vad som åstadkommits. Viktigt är därför att informationsflödet inom företagen fungerar för att samtliga skall ha möjlighet att ta del av arbetet. Informationsflödet mellan handdatoransvarig och slutanvändare hos Fazer Bageri AB kan verka tveksamt då det innefattar flera olika informationsled. Verksamhetsprocessens olika faser som kartlagts skiljer sig delvis ifrån de teorier inom människa datorinteraktion som tagits del av inför denna undersökning. Detta beror till stor del på att Fazer Bageri AB har en traditionell systemutvecklingsfilosofi snarare än en användarcentrerad designfilosofi.

Syftet med denna studie var att analysera skriftligt arbetsmaterial och offentliga informationsdokument som ligger till grund för förändringsarbete för ett ökat brukarinflytande gällande sociala omsorgsinsatser och servicetjänster i ordinärt boende, det vill säga det egna hemmet. Vi valde att studera Örebro kommun och detta genom en kvalitativ metod i form av en litteraturgranskning. Vårt teoretiska fundament har bestått av socialtjänstlagen, Lag om kommunal befogenhet att tillhandahålla servicetjänster åt äldre, Lag om valfrihetssystem, salutogent synsätt, Kasam och empowerment. Vårt resultat visar att Örebro kommun har infört fyra medel för ett ökat brukarinflytande. Dessa är: förändrad biståndshandläggning, Lag om kommunal befogenhet att tillhandahålla servicetjänster åt äldre, Servicetorget med lotsarna samt Lag om valfrihetssystem. Vi har även studerat hur Örebro kommun har valt att tillämpa Lag om valfrihetssystem med utgångspunkt från lagstiftarens intentioner. De slutsatser vi kan dra från vår studie är att Örebro kommuns ambition är att uppnå ett ökat brukarinflytande för de äldre. Dock ser vi att det är de äldre som har kunskap, kraft och ork att föra sin talan, som kommer att kunna åtnjuta brukarinflytande. De äldre som inte besitter dessa egenskaper kommer dock att behöva ett mer omfattande stöd och hjälp från kommunen för att uppnå ökat brukarinflytande., The purpose of this study was to analyze the written working material and public information documents on the basis of change for increased user involvement in terms of social care interventions and services in ordinary housing. We chose to study Örebro municipality and this through a qualitative approach in the form of a literature review. Our theoretical foundation consisted of the Social Services Act, Act on municipal authority to provide services to the elderly, the Act on freedom of choice system, salutogenic approach, Kasam and empowerment. Our results show that Örebro municipality has introduced four measures for enhanced user involvement. These are: change needs assessment, Act on municipal authority to provide services to older, the Service market with guides and the Act on freedom of choice system. We have also studied how Örebro municipality has chosen to apply the Act of freedom of choice system based on the legislator’s intentions. The conclusions we can draw from our study is that Örebro municipality has the ambition to achieve a greater user involvement of the elderly who have knowledge, power and energy to present the case. The elderly who do not possess these characteristics will need more extensive support and assistance from the municipality to achieve increased user involvement.

[ An abstract in English will follow] Denna uppsats handlar om på vilket sätt användarinvolvering påverkar acceptansen av ett affärssystem. I studien redogörs varför acceptansen påverkas av användarinvolveringen, samt hur påverkan sker och vad som leder till den. IT genomsyrar idag så gott som alla former av företagsamhet. Affärssystem stödjer affärsprocesser i flera branscher, från tillverkande företag till renodlade tjänsteföretag. Ett företag behöver exempelvis anpassa både sina affärsprocesser och det nya affärssystem för allt som sker inom företaget. På grund av komplexiteten som detta för med sig är implementeringen ofta ett stort steg för företaget och dess anställda. De framtida användarna av systemet ställs inför en stor förändring som ett nytt affärssystem medför. För att göra övergången så enkel som möjligt och få användarna att acceptera systemet brukar användarna vara delaktiga i implementationen genom en process som benämns som användarinvolvering. Forskning inom området har enats om att användarinvolveringen påverkar acceptansen av ett system (Dickson & Simmons, 1970; Powers & Dickson, 1973; Wu, et al.,2002; Kujala, 2003;, Gable, et al., 2003; Amoako-Gyampah, 2005; Sharp, et al., 2007). Desto mindre finns skrivet om varför acceptansen påverkas av användarinvolveringen, hur den påverkas, samt vad det egentligen är i användarinvolveringen som påverkar acceptansen. Denna uppsats undersökte detta genom att en kvalitativ studie utformades. Teorin om att användarinvolveringen påverkar acceptansen kombinerades med Technology Acceptance Model (en modell för undersökning av acceptansen föreslagen av Davis, 1989) för att skapa en egenutvecklad modell. Den egenutvecklade modellen användes för att skapa teman kring vilka den öppna individuella intervjun utformades. Därefter genomfördes intervjuer med fyra användare som var involverade i en implementationsprocess. Resultatet från intervjuerna strukturerades på ett sätt som matchade teman i den egenskapade modellen. Därefter analyserades resultatet med hjälp av det teoretiska materialet som insamlades under studiens inledningsfas. Slutsatsen är att användarinvolveringen som process består av flera företeelser som tros påverka acceptansen. De företeelserna som tros ha påverkat acceptansen på företaget som studerades var: användarnas förståelse för vad som kommer krävas av dem i framtiden, utbildningen och dess kvalité, användares tidigare kunskap och förmåga att ta in ny kunskap samt företagets mål med implementationen och hur väl det nya systemet kan uppfylla dessa. Slutligen bör man inte bortse ifrån de krav som företaget ställer på sina anställda. En medarbetare kan känna sig tvungen att acceptera ett visst system, då det redan är beslutat att företaget ska bruka systemet. [English abstract] This essay covers what in the user involvement process affects user acceptance of an Enterprise Resource Planning System (ERP). The study reads up on why the acceptance is affected by user involvement, how the influence derives and where it comes from. Information Technology permeates all forms of enterprise. ERP systems support business processes for many different types of enterprise, ranging from manufacturing to service oriented. A company needs to adapt both its business processes and the new ERP system to fit the company’s business processes and support them throughout the value chain. As a result of the complexity that this adaptation implies, the implementation turns often out to be a big step for the company and its employees. Because of that, future ERP system users face a huge change in their work life. To make this easy and increase the chances of the future users to accept the new system, a process called user involvement is often used. Research has shown that user involvement affects the acceptance of a system (Dickson & Simmons, 1970; Powers & Dickson, 1973; Wu, et al.,2002; Kujala, 2003; Gable, Sedera & Chan, 2003; Amoako-Gyampah, 2005; Sharp, et al., 2007). On the contrary, less is known on why the acceptance is affected by user involvement, how the relation looks like and what in the user involvement process actually affects the acceptance. This essay studied that using a qualitative approach. By combining the theory that user involvement affects the acceptance, with the Technology Acceptance Model (a theory proposed by Davis (1989) that models how users come to accept and use a technology), a new model was developed. The self-created model was used to develop themes which were used as a base for the empirical research. Four interviews with system users took place and the result was analyzed using the theories collected in the earlier part of the study. The conclusion is that user involvement as a process contains many different parts which we believe may influence acceptance. Our study has shown that the acceptance depends on – but not limited to – the following: user’s understanding of what will be required of them in their future work, the educational process and its quality, user’s technical knowledge before the implementation process began, user’s ability to learn, as well as the company’s goals set for the implementation and to which degree the new system will fulfill these goals. Finally, the demands which the company sets on its employees must not be ignored. An employee can feel obligated towards company’s choice of the ERP system and compelled to accept the new system, because it has already been decided that the company would use it.

Begreppet brukarsamverkan lyftes fram i Sverige i samband med WHO ́s Sundsvalls-konferens 1991 som ”essensen i det demokratiska folkhälsoarbetet”. Samverkan, där handikapp- och patientorganisationer är delaktiga i planering av hälso- och sjukvård har varit aktuellt i mer än 35 år, man utvecklade former för handikappråd redan 1970. Ändå finns det mycket lite empirisk forskning på området. Syftet med uppsatsen är att få en fördjupad kunskap om brukarsamverkan samt att erhålla ett vidare perspektiv genom att jämföra utvecklingen i Sverige med Storbritannien utifrån frågeställningarna: Vilka motiv finns för samverkan, vilka faktorer påverkar och vilka former finns för samverkan och hur stämmer dessa med existerande teorier? Arbetet är upplagt i tre delar, en litteraturstudie med material från Storbritannien, en dokumentanalys av material från Stockholms läns landsting och en intervjuundersökning som gjordes 1999 med representanter för förvaltning, sjukhus och handikapporganisationer inom SLL. Resultatet visar att brukarsamverkan anses som något önskvärt i bägge länderna. Motiven beskrivs som fördjupad demokrati, en förbättring av vårdkvalité genom överföring av kunskap och erfarenhet från brukare till de som planerar och beslutar om vård. Ett tredje motiv skulle kunna vara att ”förankra” neddragningar och ge underlag till prioriteringar, något organisationerna inte vill delta i. Trots att samverkan i Sverige underlättas av folkrörelsetraditionen med många erkända organisationer, hindras effektiv samverkan av oklara definitioner, diffusa mål och orealistiska krav på organisationernas representanter. Aktiviteten stannar på en nivå som stämmer med begreppen ”konsultation” eller ”samråd The concept of “user involvement”/collaboration in Sweden was described at WHO:s conference in Sundsvall 1991 as “the essense of a democratic health promotion approach”. User involvement in the form of handicap or patients ́ organizations participating in the planning of health care has been of interest for more than 35 years. Work had begun with user groups in Sweden as early as 1970, but there is very little empirical research in the area.The purpose of this dissertation is to further knowledge in the area of user involvement/ patient collaboration and to gain a wider perspective by comparing developments in Sweden with the United Kingdom. What are the motives behind user involvement? What factors influence user involvement? What forms exist and how do they compare with existing theory on collaboration? The dissertation is in 3 parts: A literature study based on material from the United Kingdom, an analysis of official documents from the Stockholm County Council and an interview study from 1999 with representatives from health care administration and patient organizations. Motives for user involvement/collaboration are improved democracy as well as improved quality by making use of the knowledge and experience of health care users. User involvement may also be a method for legitimizing reductions of resources and prioritizations, a practice which the handicap movement doesn ́t wish to be part of. Despite the extensive Swedish tradition of participation in organizations and interest groups, effective collaboration is hindered by unclear definitions, diffuse goals and unrealistic demands on the organizations ́ representatives. The resulting activity can most often be characterized as “consultation” rather than “collaboration ISBN 91-7997-130-X

In most software engineering project, users are only involved in the beginning of the project as a help to design the requirements specification but users can be involved after this phase too, but is it effective to do so? With this report we would like to investigate how effective it is to involve users after the requirements specification has been written and approved. To find out how effective it is to involve the users we try some fast and simple involvement techniques on a quite far gone project. These techniques include ethnographic studies, prototypes and surveys. We also interviewed a couple of people who work with usability and finally delivered a report with our results to them to find out if they found our result relevant. By also documenting how much time we spent involving users we will show to which degree user involvement is effective. We found out that a couple of fast techniques could get very much result in the form of usability enhancing suggestions to the developers. Considering how much time can be saved for the users in their daily work with a useable system, we are of the opinion that involving users is very effective. Thomas Sörensen - thso01@student.bth.se Teresa Hedström - tehe01@student.bth.se

In 1996, the artillery regiment, A4, in Östersund was disbanded. Their former premises underwent remodelling to serve as the new campus for the Mid Sweden University. The express intention was that the new occupiers would be allowed to take part in the planning process. During 1997 the company Vasallen became the owner of the premises, by direction of the Ministry of Finance. Vasallen was charged with the management of former military premises and increasing their value with the aim of selling the property. Thanks to their well-defined mission and good financial resources, Vasallen became a new actor on the property market. In the same year, a number of architectural firms were invited to take part in a competition. At the beginning of 1998, SWECO FFNS was chosen as the winner, and the planning process started immediately. The new campus was inaugurated on September 6, 2002 with the Swedish Prime Minister, Göran Persson, in attendance. The aim of this study was to monitor how well the demands of the new occupiers regarding quality and environment were met, and how these demands were managed during the construction process. My ambition was to study the process as a case study in order to better understand and reflect on what actually happens in the communication between partners. The material on which the study is based was gathered by participation in planning meetings and by following the construction process. The Campus Östersund project was unique in many ways. In the first place, the existing buildings form a sound basis as they were intentionally designed with the needs and well-being of the individual in mind. Many qualities were thus already incorporated into the buildings on the site. The strict regulations imposed by the fact that these were classed as historical buildings set certain limitations, while at the same time posing a challenge to be overcome. The stark contrast between a military regiment and the activities of a modern university placed high demands on those involved in the project. The user’s wishes and demands, working environment factors, structural issues and demands on comfort always have a tendency to take second place after financial factors. In this case, however, the owner’s and user’s joint ambition led to the reconsideration of priorities concerning, for example, the working environment. Finally, the project was unique as a fully comprehensive view of the process and final product was adopted by the two main partners. This includes, for example, observing environmental assets throughout the whole project. In 1996, the artillery regiment, A4, in Östersund was disbanded. Their former premises underwent remodelling to serve as the new campus for the Mid Sweden University. The express intention was that the new occupiers would be allowed to take part in the planning process. During 1997 the company Vasallen became the owner of the premises, by direction of the Ministry of Finance. Vasallen was charged with the management of former military premises and increasing their value with the aim of selling the property. Thanks to their well-defined mission and good financial resources, Vasallen became a new actor on the property market. In the same year, a number of architectural firms were invited to take part in a competition. At the beginning of 1998, SWECO FFNS was chosen as the winner, and the planning process started immediately. The new campus was inaugurated on September 6, 2002 with the Swedish Prime Minister, Göran Persson, in attendance. The aim of this study was to monitor how well the demands of the new occupiers regarding quality and environment were met, and how these demands were managed during the construction process. My ambition was to study the process as a case study in order to better understand and reflect on what actually happens in the communication between partners. The material on which the study is based was gathered by participation in planning meetings and by following the construction process. The Campus Östersund project was unique in many ways. In the first place, the existing buildings form a sound basis as they were intentionally designed with the needs and well-being of the individual in mind. Many qualities were thus already incorporated into the buildings on the site. The strict regulations imposed by the fact that these were classed as historical buildings set certain limitations, while at the same time posing a challenge to be overcome. The stark contrast between a military regiment and the activities of a modern university placed high demands on those involved in the project. The user’s wishes and demands, working environment factors, structural issues and demands on comfort always have a tendency to take second place after financial factors. In this case, however, the owner’s and user’s joint ambition led to the reconsideration of priorities concerning, for example, the working environment. Finally, the project was unique as a fully comprehensive view of the process and final product was adopted by the two main partners. This includes, for example, observing environmental assets throughout the whole project. Brukarmedverkan i byggprocessen –en fallstudie 12 Building the “right product” is an important argument for including the end user in the project. By initiating a planning process in which the user’s demands and wishes are considered, one not only initiates the actual building process, but also a process in the client’s organisation. The capacity to participate in such a process within the organisation is, however, not always good. Clarity and respect for the processes initiated were not always particularly pronounced in this case. Lack of clarity sometimes led to confusion, which in turn led to complications in communication and thus delay in the project. The internal process in an organisation should, if possible, progress simultaneously with, and be firmly established before, meetings with the consultants. Theoretical studies have confirmed the importance of utilizing the process of change in internal organisational development in order to achieve a positive attitude among employees. Participation of the end user in a large organisation is often based on representatives in working parties. These representatives should be motivated, be given the time required within the framework of their job, and have the confidence of their colleagues. The opportunity to influence decisions is great in the initial stages. The user should have knowledge concerning the various phases of construction, the financial and legal framework, and the rules and regulations governing the project. Being able to participate in creating one’s own working environment elicits various degrees of commitment and levels of expectation in the user organisation. Both the occupants and the consultants should have the capacity for this kind of development, especially the latter as they constitute the “front line”. The user should understand the relation between desires and possible financial effects. The price tag for alternative demands/wishes and the effects these will have on the final rent should be clearly visible. It is an advantage if this is made clear very early on in the project. The dialogue between the parties should thus be supplemented by the architect explaining to the new occupiers where limitations and opportunities lie in the project. The parties involved must have a certain degree of pedagogical competence in order to explain and manage the project to everyone’s satisfaction. A good environment is seldom described in terms of formulated concepts outside the architectural community. Projects in which the end user is involved thus provide a unique opportunity to start building up a bank of knowledge including expressions used by non-experts to describe concepts of space. Difficulties are encountered when all these views are to be accepted and implemented in the building process through descriptions and drawings. Words are replaced by numbers, and more and more actors are involved, for example, engineering consultants. We simply do not have all the necessary tools with which to express wishes concerning the physical environment. We can, however, bridge the communication gap between users and consultants by using computer-aided information systems. The ideas expressed by the user can be transformed into three-dimensional video sequences, and thus be confirmed as being, “just what we meant”. It was apparent quite early on in this research that the technical terms available were not adequate to describe the events of this case. The end user’s feeling of not being able to keep up with the consultants’ technical concepts may lead them to feel that they are at a disadvantage, which certainly will not benefit the process. Here, the role of the architect as a pedagogue is important in leading the various participants into the planning process. One of the actors should perhaps have some kind of skills in behavioural science and Brukarmedverkan i byggprocessen –en fallstudie education. Perhaps changes should be made in the training of architects and other consultants. Respect for the common process is perhaps the most important factor for its success, together with clarity and openness. These are terms not traditionally used in construction projects. The interpretation of the customer’s wishes, explaining the opportunities and limitations of the building, and planning for future expansion are the responsibility of the architect. Does a single actor have a reasonable chance of coping with this in a large-scale project? All the participants should gain broad insight into each other’s jobs and roles early on in the project. Respect for the responsibilities and roles of others can be built up by concentrated efforts to exchange knowledge through dialogue early in the process. The incentive for participating varies from one actor to another. Theoretical studies, for example, give clear advice that each actor’s interests in the project be clarified. Trust is one of the most important mainstays in establishing good communication. Feelings of suspicion and unreliability can be disastrous in this kind of project. The development of legal issues and forms concerning contractors and their work is also desirable in order to aid the process. When the owner sees the opportunity to take an active part in the management of the premises, this leads to a continuous dialogue and process during and after the planning and construction phases. These studies have given me a greater respect for processes involving the end user, from planning to management. One of my most important personal reflections, and a partly new realisation, is that the involvement of the user in the process has such a large influence on the building project. Communication and continuous information are essential in projects in which the user is involved. Communication can also be made easier if the parties regard each other as fellow partners and not opposing partners. The period spent in education and training is the most important in laying the foundation for these attitudes among professionals. A great deal of responsibility thus lies with teachers to ensure that end users have increased opportunity to participate in and influence the building process. There is no short cut to customer-focused working methods.

Validerat; 20101217 (root)