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Resumo Objetivo: Este artigo tem como objetivo examinar a influência das práticas de gerenciamento de mídias sociais no desempenho dos hotéis. Originalidade/valor: O setor hoteleiro está passando por algumas transformações gerenciais por causa da inserção das mídias sociais como plataformas de comunicação que envolvem os clientes. Diante disso, verificar se as mídias sociais podem colaborar nos recursos internos e ajudar no desempenho das empresas tem sido uma fonte potencial de estudos. Design/metodologia/abordagem: A amostra do estudo apresentou 67 hotéis. Para isso, foram realizadas entrevistas presenciais com gestores hoteleiros a fim de coletar os dados de seus respectivos hotéis. Coletaram-se dados sobre a utilização de práticas de gerenciamento de mídias sociais e sobre medidas de desempenho mensuradas por meio do RevPAR (divisão das receitas pelo total de quartos disponíveis) e das notas de avaliação on-line do site Booking.com. A partir de uma abordagem quantitativa, aplicaram-se as técnicas de análise fatorial exploratória e análise de regressão múltipla para avaliar as hipóteses do estudo. Resultados: Evidenciaram-se que as práticas de gerenciamento de mídias sociais podem ser categorizadas na dimensão de práticas de monitoramento e de resposta aos comentários, e na dimensão de práticas de responsividade e disseminação de informações. A utilização dessas práticas influencia positivamente no desempenho hoteleiro medido por meio de notas de avaliação on-line e nas receitas medidas por meio do RevPAR. Diante dos resultados, espera-se que os hotéis tenham vantagens competitivas ao gerenciarem seus recursos com a ajuda das mídias sociais e que estudos nesse setor ganhem mais visibilidade. / Abstract Purpose: This paper aims to examine the influence of social media management practices on hotel performance. Originality/value: The hotel industry is undergoing organizational transformations due to the insertion of social media as a communication platform that engages customers. Given this, verifying whether social media can collaborate on internal resources and help the companies’ performance has been a potential source of studies. Design/methodology/approach: The study sample comprised 67 hotels. To this end, hotel managers conducted face-to-face interviews to collect data from their respective hotels. Data were collected using social media management practices and performance measures measured through RevPAR (a revenue division by total rooms available) and online review scores from Booking.com. Exploratory factor analysis and multiple regression analysis were applied to evaluate the study’s hypotheses from a quantitative approach. Findings: It was evidenced that social media management practices can be categorized into monitoring and comment responsing practices and the dimension of responsiveness and information dissemination practices. These practices positively influence hotel performance measured through online review scores and revenue measured through RevPAR. Given the results, it is expected that hotels will have competitive advantages by managing their resources with the help of social media and that studies in this sector will gain more visibility.

Este artigo busca mostrar o quanto a aplicação de uma ferramenta de avaliação tipo "teste" em um ambiente virtual pode contribuir como apoio ao ensino presencial do estudo de ferramentas estatísticas multivariadas para os alunos de graduação em Administração da FEARP/USP, segundo a opinião destes matriculados na disciplina Estatística Aplicada à Administração II. Este trabalho fez parte de um projeto de pesquisa temático desenvolvido na própria instituição, denominado LaViE, que é um ambiente virtual de ensino-aprendizagem de estatística aplicado e desenvolvido para o apoio ao ensino presencial desta área. Baseando-se na importância de um mecanismo de avaliação de conteúdo, o LaViE visou contribuir para o ensino presencial disponibilizando ferramentas de conteúdo, interação e "teste seu conhecimento". Para tanto, esta ferramenta de avaliação foi desenvolvida baseada em questões testes on-line com níveis diferentes de "adaptação" pelo aluno para cada módulo apresentado na disciplina em questão. Neste caso, foram criados três níveis de adaptação: básico (I), intermediário (II) e avançado (III). A metodologia utilizada para verificação da eficiência desta ferramenta tipo "teste" no ambiente virtual foi baseada, então, em uma avaliação quantitativa de acordo com a opinião dos alunos (usuários). Nessa pesquisa foram investigados quatro pressupostos. Esses dados foram coletados quando essa disciplina foi ministrada, porém em dois períodos diferentes; no segundo semestre de 2005, como projeto-piloto, e no segundo semestre de 2006. Dessa forma, pôde ser feita uma análise comparativa da opinião dos alunos sobre o sistema em dois momentos diferentes. Para esse levantamento foram utilizados dois questionários aplicados diretamente aos alunos em sala de aula momentos antes da avaliação presencial da disciplina e um outro logo após essa avaliação presencial. Observou-se, por este estudo, a importância do uso dessa ferramenta de avaliação como apoio ao ensino presencial e a sua contribuição para o processo de ensino-aprendizagem.This work aims to show the important role an online assessment test can play as a tool developed to support the presential teaching of multivariate statistical resources to Business Management undergraduate students at FEARP/USP enrolled in Applied Statistics to Business Management II. This study is part of a project named LaVie, a virtual environment of teaching-learning of Statistics, applied and developed to support presential teaching in this field. Based on the importance of an assessment tool, LaVie created content, interaction and "test your knowledge" tools. This assessment tool was developed based on online quizzes having three adaptation levels: basic (I), intermediate (II), and advanced (III) to each module of the discipline. The methodology used for checking the efficiency of this online test tool was based on a quantitative assessment according to the students' (users') opinions. Four assumptions were investigated in this study. Data were collected in two distinct occasions: second semester of 2005, as a pilot project, and second semester of 2006, thus enabling a comparative analysis of the system by the users. This survey was conducted in class where students completed two questionnaires, one before the presential assessment and the other immediately after it. The study shows the importance of this tool as a support to presential teaching and its contribution to the teaching-learning process.