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En este trabajo se menciona lo relacionado con del proyecto de grado que se realizó como pasante auxiliar del profesional universitario de ingeniería civil en la Contraloría General de Boyacá en la Dirección Operativa de Obras Civiles y Valoración de Costos Ambientales, dicho ente delegada de cuidar bajo las normas constitucionales, la gestión de las administraciones, así como de los individuales que manipulan capitales o recursos públicos del estado. Las actividades que se desarrollan es la evaluación y control físico de los resultados de los proyectos públicos que se realizan, son contratados por los municipios o por entidades externas públicas y/o privadas del departamento de Boyacá, teniendo como objetivo principal medir la eficiencia de los trabajos, la ejecución, las actividades, los procesos de construcción, teniendo en cuenta la cantidad, calidad, funcionalidad, beneficio, costo y oportunidad de diseño, considerando la valoración ambiental, consiguiendo a hacer la estimación de costos en el cual se hace la respectiva comparación basada en los listados de precios unitarios fijados por la Gobernación de Boyacá dependiendo del año de la denuncia, auditoria o procesos de responsabilidad fiscal, se realizan los respectivos pre-informes de las auditorias, procesos de responsabilidad fiscal o denuncias que se asignan para su continuación. Palabras clave: Contratación, Obra pública, Auditorias, Denuncias, Sobrecostos, ajuste, presupuesto. This work mentions the details related to the degree project that was carried out as an assistant intern of a civil engineering university professional at the Contraloría General de Boyacá, in the Dirección Operativa de Obras Civiles y Valoración de Costos Ambientales This entity is delegated to oversee, in accordance with constitutional norms, the management of administrations as well as individuals who handle public funds or resources of the state. The activities carried out involve the evaluation and physical control of the results of public projects that are contracted by municipalities or external public and/or private entities in the department of Boyacá. The main objective is to measure the efficiency of the work, execution, activities, construction processes, taking into account quantity, quality, functionality, benefit, cost, and design opportunity, considering environmental assessment. This involves estimating costs, where the respective comparison is made based on the unit price listings set by the Government of Boyacá, depending on the year of the complaint, audit, or fiscal responsibility process. The respective pre-reports of audits, fiscal responsibility processes, or complaints assigned for continuation are then carried out. Keywords: Contracting, Public works, Audits, Complaints, Overcosts, Adjustment, Budget. Ingeniero Civil Pregrado

This work was carried out with the objective of analyzing the process of resolution of complaints about user service in an institution providing services in the municipality of Monteria during the period September 2021 to June 2022, for the approach that guarantees for the resolution of requests, in order to evaluate the solution of complaints, response time, number of complaints Complaints were analyzed in the period from September 2021 to June 2022 in which 160 complaints were filed, of which in 2021 32.5% were complaints and 85.7% were complaints in 2022 of 100% of the complaints presented in the institution, a satisfaction survey was conducted on the attention received at the time of filing the complaint, showing in the analysis approximately 55% satisfaction in the care received and approximately 45% total satisfaction. From this analysis it was established that for an improvement in health care and to prevent the user from feeling dissatisfied, it is to train the care and administrative staff, streamline the internal procedures that the institution has, avoid the constant rotation of personnel in the areas, analyzed the follow-up that the different complaints were being given and the number of complaints resolved and pending was known. Finally, taking into account the information analyzed, a SWOT matrix was formulated with the purpose of improving the quality of health service provision in the institution. RESUMEN .............................................................................................................. 8 ABSTRACT ............................................................................................................. 9 INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 10 1. OBJETIVOS ................................................................................................ 13 1.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................... 13 1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS................................................................. 13 2. MARCO REFERENCIAL ............................................................................. 14 2.1 MARCO DE ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS................................... 14 MARCO CONTEXTUAL .................................................................................... 19 2.2.1. Contexto evolutivo de las PQRS en Colombia............................ 19 2.2.2. Antecedentes institucionales ................................................................... 21 2.3. MARCO CONCEPTUAL ....................................................................... 23 2.3.1. Sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes (PQRS) ........... 26 2.3.2. Proceso de atención de las quejas en las instituciones ....................... 29 2.5. MARCO LEGAL.......................................................................................... 32 3. METODOLOGIA.......................................................................................... 35 3.1. Diseño de la investigación .......................................................................... 35 3.2. Población y muestra y muestreo................................................................. 35 3.3. Instrumentos de recolección de datos según la escala de Likert................ 36 3.4. Recolección de la información.................................................................... 38 3.5. Análisis DOFA......................................................................................... 39 4. ANALISIS DE RESULTADOS ..................................................................... 41 4.1 QUEJAS RESULTAS Y ARCHIVADAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE 2021 A JUNIO 2022 EN LA IPS................................................. 41 4.2. NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS QUE PRESENTARON QUEJAS DURANTE EL PERIODO SEPTIEMBRE DE 2021 A JUNIO DE 2022 EN LA IPS.......................................................................................................... 46 4.3 ANÁLISIS DEL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS SOBRE LA ATENCIÓN AL USUARIO.................................................................................. 49 4.4. ESTRATEGIAS DE MEJORA AL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LAS QUEJAS DE LA IPS .......................................................................................... 50 4.4.1. Estrategias de mejora y gestión de PQRS............................................... 52 5. DISCUSIÓN................................................................................................. 55 6. CONCLUSIONES........................................................................................ 57 7. RECOMENDACIONES ............................................................................... 59 8. REFERENCIAS........................................................................................... 60 9. ANEXOS ..................................................................................................... 63 El presente trabajo se realizó con el objetivo de analizar el proceso de resolución de las quejas sobre la atención al usuario en una institución prestadora de servicios en el municipio de Montería, durante el período septiembre de 2021 a junio de 2022, para el planteamiento que, de garantías para la resolución a las solicitudes, con el fin de evaluar la solución de las quejas, tiempo de respuesta, número de quejas. Se analizaron las quejas en el período de septiembre de 2021 a junio de 202,2 en el cual se interpusieron 160 quejas, de las cuales en el 2021 el 32,5% fueron quejas y el 85,7% fueron quejas en el 2022 del 100% de las presentadas en la institución. Se realizó una encuesta de satisfacción sobre la atención recibido al momento de interponer la queja, mostrando en el análisis un 55% aproximadamente de satisfacción en la atención recibida y un 45% aproximadamente de satisfacción total. De este análisis se pudo establecer que para una mejora en la atención en salud y evitar que el usuario se sienta insatisfecho, es necesario capacitar al personal asistencial y administrativo, agilizar la tramitología interna que tiene la institución, evitar la rotación constante del personal en las áreas, se analizó el seguimiento que se le estaba dando a las diferentes quejas y se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formuló una matriz DOFA con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud en la institución. Especialización Especialista en Gerencia Administrativa en Salud Trabajos de Investigación y/o Extensión

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) es una herramienta que permite conocer las inquietudes, inconvenientes y manifestaciones que tienen los usuarios para que las entidades tengan la oportunidad de fortalecer el servicio que prestan y seguir en el camino hacia la excelencia (Intertek, 2022). En este informe se busca caracterizar las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) que más se presentan por tipo de servicio en la Empresa Social del Estado (ESE) Hospital Sandiego de Cereté del mes de septiembre, octubre y noviembre del año 2022. Se tomaron las PQRSF de la oficina donde funciona el Sistema de Información y Atención al Usuario SIAU, organizadas cronológicamente, también clasificadas por servicio, al igual que la causa de esta. La información se consolidó en tablas de contingencias y representó en gráficos de sectores y barras. Se Realizó un informe que muestra el logro de los objetivos propuestos. INTRODUCCIÓN……………………...………………………………………13 OBJETIVOS…………………………………...............................................15 2.1 Objetivo general…….……………………………..…………………..…..15 2.2 Objetivos específicos………………………………….……………...…..15 RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN………….…………….…….16 ASPECTOS CORPORATIVOS...………………………….………………..18 4.1 Misión………………………………………………………………….……18 4.2 Visión…………………………………………………………………….…19 4.3 Prestan los siguientes servicios…………………………………….…...19 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA Y UNIDAD FUNCIONAL…………… .…..…..21 5.1 Ubicación……………………………………………………………..…….21 5.2 Talento Humano……………………………………………………..…….21 5.3 Recursos Tecnológicos Y Enseres………………………………….…..21 5.4 Principal función o proceso………………………………………….……21 MARCO REFERENCIAL………………………………………….…….…....22 6.1 ANTECEDENTES………………………………………………..……….23 6.1.1 En Perú……………………………………………………….….….24 6.1.2 En Colombia……………………………………………….……..…25 6.1.3 Universidad de Cundinamarca……………………………….…...26 6.1.4 Estudios realizados en colombia…………………………………26 6.2 TEÓRICO………………………………………………………………….27 6.3 CONCEPTUAL…………………………………………………….….…..32 6.4 LEGAL……………………………………………………………….….….35 METODOLOGÍA……………………………………………………….……...37 RESULTADOS OBTENIDOS………………………………………….…….38 CONCLUSIONES……………………………………………………….…….50 RECOMENDACIONES………………………………………………....…..51 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………… ...…..53 ANEXOS………………………………………………………………….…..57 Pregrado Administrador(a) en Salud Práctica Empresarial

[ES] El acceso a la información pública es una de las vías principales para conseguir una Administración transparente y al servicio de los ciudadanos. Conocer las razones que han llevado al ente público a actuar de una determinada manera, cerciorar el cumplimiento exacto de todos los deberes por parte de la Administración y posibilitar una indemnización al ciudadano por los daños causados en caso de no haber obedecido a estos son algunas de las consecuencias que se desprenden del derecho de acceso a información pública. Por su parte, el derecho a una buena administración se instaura en nuestro ordenamiento como un principio bifronte. Por un lado, como el deber de las Administraciones de actuar respetando los derechos de los ciudadanos, ofreciendo todas sus garantías y actuando bajo los principios de eficacia, eficiencia y transparencia. Y por otro, el derecho de los administrados a exigir el cumplimiento exacto de estas premisas en cada actuación administrativa y la responsabilidad de la Administración en cada una de ellas. Una buena administración traerá consigo un aumento del “Buen Gobierno”, dotará al ciudadano de los derechos necesarios para enfrentarse a la Administración desde una posición más cercana y favorecerá la satisfacción de las necesidades mínimas que se requieran, cometido principal y razón sobre la que se sustenta el sentido de la Administración Pública. Sin un procedimiento seguro y donde el acceso a la información pública esté nutrido de derechos para el solicitante será imposible alcanzar dicho objetivo, por lo que se analizarán las deficiencias con que cuenta nuestra actual regulación en la materia y se demostrará la necesidad urgente de solventarlas si se quiere lograr el ansiado propósito de un gobierno transparente: una buena administración. [EN] Access to public information is one of the main ways to achieve a transparent administration at the service of citizens. Knowing the reasons that have led the public body to act in a certain way, ascertaining the Administration's exact compliance with all its duties and making it possible to compensate the citizen for damages caused in the event of not having complied with these are some of the consequences that arise from the right of access to public information. For its part, the right to good administration is established in our legal system as a two-pronged principle. On the one hand, as the duty of administrations to act respecting the rights of citizens, offering all their guarantees and acting under the principles of effectiveness, efficiency and transparency. And on the other hand, the right of the administered to demand exact compliance with these premises in each administrative action and the responsibility of the Administration in each of them. Good administration will bring with it an increase in "Good Governance", will provide the citizen with the necessary rights to face the Administration from a closer position and will favour the satisfaction of the minimum needs required, the main task and reason on which the meaning of Public Administration is based. Without a secure procedure in which access to public information is nourished with rights for the applicant, it will be impossible to achieve this objective. Therefore, we will analyse the deficiencies of our current regulation in this area and demonstrate the urgent need to solve them if we want to achieve the desired purpose of a transparent government: a good administration.

The Community Attention System (SAC) is responsible for attending to the community that uses the health services provided in the Municipality of Cereté, and it is this unit that serves as an interlocution between the local health department and the actors of the Social Security System, aimed at the continuous improvement of the public health service, through personalized attention to the user, promoting participation and social control, and the management for the solution of complaints, petitions and claims in a timely and efficient manner. Given this, the Secretariat of Health of the municipal mayor's office of Cereté has a process of attention to the community SAC for all those people who need help to solve their complaints, petitions and claims, therefore the objective of this work consisted in documenting the procedures of the Community Attention Service area SAC for the creation of a manual of procedures directed to officials of the Municipal Secretariat of Health of Cereté. By means of a bibliographic review on the subject and with the support of the officials of this SAC area. Thus, it was possible to document the procedures of the SAC Community Care Service area and to design the procedures manual based on the experiences of the workers and the manuals established by the Ministry of Health and Social Protection, as well as those of other territorial entities in the country. Finally, the manual was socialized to the officials of the Cereté Municipal Health Secretariat. RESUMEN 11 ABSTRACT 12 INTRODUCCIÓN 13 1. OBJETIVOS 15 1.1 OBJETIVO GENERAL 15 1.2 OBJETIVO ESPECIFICO 15 2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN 16 3. ASPECTOS CORPORATIVOS 18 3.1 MISIÓN 18 3.2 VISIÓN 18 4. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA Y UNIDAD FUNCIONAL 19 5. MARCO REFERENCIAL 22 5.1 MARCO TEÓRICO 22 5.2 MARCO CONCEPTUAL. 23 5.3 MARCO LEGAL 24 6. METODOLOGÍA 27 7. RESULTADOS OBTENIDOS 29 7.1 IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS DE LA UNIDAD DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD – SAC 29 7.2 MANUAL DE LOS PROCEDIMIENTOS ENCONTRADOS EN EL SAC 31 PRESENTACIÓN DEL MANUAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD SAC 32 OBJETIVO 32 ALCANCES Y RESPONSABLES 32 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 33 COMPROMISOS DEL SAC 34 ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO 36 CANALES DE ATENCIÓN 37 LINEAMIENTOS DEL MANUAL DE SERVICIOS DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD SAC 37 DISPOSICIONES FINALES 39 7.3 SOCIALIZACIÓN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN A LA COMUNIDAD SAC DE LA SECRETARÍA MUNICIPAL DE CERETÉ 40 8. CONCLUSIONES 42 9. RECOMENDACIONES 43 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 44 ANEXOS 49 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Organigrama de la Alcaldía Municipal De Cereté 19 Figura 2 Mapa de proceso alcaldía municipal de Cereté 20 Figura 3 Atributos del buen servicio, Protocolo de Atención al Ciudadano del Sector Salud del Ministerio de Salud y Protección Social 36 LISTA DE TABLAS Tabla 1 Matriz DOFA área de SAC Secretaría de Salud municipal de Cereté 28 LISTA DE ANEXO Anexo 1 Evidencias fotográficas 49 Anexo 2 Lista de asistencia a la socialización del manual 50 Sistema de atención a la comunidad (SAC) se encarga de atender a la comunidad usuaria de los servicios de salud que se prestan en el Municipio de Cereté, y es esta dependencia la que sirve de interlocución entre la dirección local de salud y los actores del Sistema de Seguridad Social, orientada al mejoramiento continuo del servicio público de salud, a través de la atención personalizada del usuario, promoviendo la participación y control social, y la gestión para la soluciones de las quejas, peticiones y reclamos de manera oportuna y eficiente. Dado a esto la Secretaría de Salud de la alcaldía municipal de Cereté cuenta con el proceso de atención a la comunidad SAC para todas aquellas personas que necesiten ayuda para resolver sus quejas, peticiones y reclamos, por cual el objetivo de este trabajo consistió en documentar los procedimientos del área Servicio de Atención a la Comunidad SAC para la creación de un manual de procedimientos dirigido a funcionarios de la Secretaría de salud Municipal de Cereté. Por medio de una revisión bibliográfica sobre la temática y con apoyo de los funcionarios de esta área SAC. Así pues, se lograron documentar los procedimientos del área de Servicio de Atención a la Comunidad SAC y se pudo diseñar el manual de procedimientos con base en las experiencias de los trabajadores, y de los manuales establecidos por el Ministerio de Salud y Protección Social, así como de otros entes territoriales del país. Finalmente se socializó el manual a los funcionarios de la Secretaría de salud Municipal de Cereté. Pregrado Administrador(a) en Salud Práctica Empresarial

The present thesis lies at the intersection of L2 pragmatics, Task-supported language teaching (TSLT), and the study of L2 email discourse. It explores L2 pragmatic development in the written production of Spanish university students in Sweden. This work investigates the influence of i) overall proficiency and ii) pragmatic instruction in learners’ L2 pragmatic system through the lens of instructional intervention research, applying a mixed method. Using a pre-test/ post-test/ delayed post-test design, this study examines the impact of explicit metapragmatic instruction within a TSLT framework, and overall proficiency, on learners’ ability to recognize and modify email requests and complaints. Forty-six first-year students of Spanish as a foreign language from three universities in Sweden, divided into an experimental and control group, participated in the study, contributing 276 L2 emails. Moreover, a baseline group of thirty L1 Spanish university students participated in the data collection process, with 198 L1 emails. The experimental group received 90 minutes of instruction on complaints and requests’ external modifiers, utilizing metapragmatic explanation on form and function, and supported by a communicative practice based on task complexity sequencing. The sequencing of these tasks considered pragmatic complexity, such as sociopragmatic variables. Target complaint and request modifiers were analyzed for frequency and pragmatic appropriateness. In addition, an analysis of learners’ pragmatic recognition ability was performed through a multiple choice test, while learners’ overall proficiency was measured employing a cloze test. Furthermore, an analysis of how target complaint and request modifiers are used and perceived in terms of facework and social effects was performed utilizing a Pragmatic Habit Questionnaire in L1 Spanish users and a Retrospective Questionnaire in L2 Spanish users. Regarding assessing the effectiveness of the treatment, the results revealed that learners significantly improved their use of complaints and request external modifiers in emails. Concerning overall proficiency, the study showed a stronger correlation with learners’ ability to recognize pragmalinguistic features than with written production. However, results also indicated that learners with higher proficiency levels performed better in using external modifiers in requests than complaints. In addition, the study identified cultural-specific pragmatic norms and features of L1 pragmatic behavior reflected in learners’ L2 performance. In all, the present thesis contributes to a better understanding of L2 pragmatic development of first-year university students in Sweden in email discourse and unveils pedagogical insights for a fuller understanding of pragmatic instruction in Spanish L2.

The importance of documenting the processes in a manual is that they help to be a guide aimed at achieving a result, manuals are vital to review, question and monitor the way work is done in an institution. The objective of this final report is to guide the new personnel in charge of the Community Services Unit - SAC, whether due to administrative changes or a change of official, obtain in their hands a step-by-step guide on how to carry out , each of the activities and functions of the unit is applied and managed, for which the review of bibliographies was used as a methodology, and the activities that contribute to the processes of community care and the reception of PQRS were observed in detail. It was possible to document the step-by-step description of the procedures such as; Mailbox opening, visits to health promoting companies - EPS, information, guidance and user service, and treatment of requests, complaints, claims and suggestions. In addition to that, the manual stipulates what the rights and duties of citizens are, what service channels are available, and the attributes of a good service. INTRODUCCIÓN 11 1. OBJETIVOS 12 1.1 OBJETIVO GENERAL 12 1.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS 12 2. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN 13 3. ASPECTOS CORPORATIVOS. 16 3.1 Estructura orgánica 16 3.2 MISIÓN 17 4.3 VISIÓN 17 4. DESCRIPCIÓN DEL AREA FUNCIONAL 18 5. NECESIDAD DETECTADA 20 5.1 Estándar 4 20 5.2 Estándar 5: 21 6.3 Estándar 6: 21 6.4 DIAGNOSTICO 22 6. METODOLOGÍA DE LA PRÁCTICA 23 7. MARCO REFERENCIAL. 24 7.1 MARCO TEORICO. 24 8.3 MARCO CONCEPTUAL. 26 8.2 MARCO LEGAL 28 9 RESULTADOS OBTENIDOS 30 10 CONCLUSIONES 32 11 RECOMENDACIONES 33 BIBLIOGRAFÍA 34 La importancia de documentar los procesos en un manual es que estos ayudan a que sea una guía orientada en la consecución de un resultado, los manuales son vitales para revisar, cuestionar y supervisar la forma en que se hace el trabajo en una institución. El objetivo de este informe final es orientar al nuevo personal encargado de la unidad de Servicios de Atención a la Comunidad – SAC, sea por cambios administrativos o por cambio de funcionario, obtenga en sus manos una guía, paso a paso, de cómo se realizan, se aplica y gestionan cada una de las actividades y funciones de la dependencia, por lo que se utilizó como metodología la revisión de bibliografías, y se observó detalladamente las actividades que contribuyen a los procesos de atención a la comunidad y a la recepción de PQRS. Se logró documentar la descripción paso a paso de los procedimientos como; Apertura de buzón, visitas a las empresas promotoras de salud – EPS, información, orientación y atención al usuario, y tratamiento de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Además de eso en el manual se estipula cuales son los derechos y deberes del ciudadano, cuales son los canales de atención que están disponible y los atributos de un buen servicio. Pregrado Administrador(a) en Salud Práctica Empresarial

El presente trabajo de grado corresponde al análisis de las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) recibidas en el área de Aseguramiento de la Secretaría de Salud y Gestión Social del Municipio de Planeta Rica-Córdoba durante el año 2021, con el fin de identificar falencias y para las mismas, oportunidades de mejora. Con el propósito de mejorar el servicio y atención en salud; y de la misma forma aumentar la satisfacción del usuario. En la primera etapa del análisis se indicó el número total de PQR recibidas por la entidad municipal durante todo el 2021. Estas fueron agrupadas bimestralmente, se compara qué meses tuvieron más demandas y en cuales disminuyeron. Luego, se clasificaron las PQR por tipo de queja u orientación, por medio de esto se pudo conocer cual tenía más requerimiento y qué otras no eran tan consultadas. También se evidenció cuál de las EAPB tenía más demandas y cuál era la menos requerida. Por último, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQR en el paso del tiempo, se conoció el número de quejas resueltas y las pendientes. Finalmente, teniendo en cuenta la información analizada, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejorar la calidad de la prestación del servicio en salud en el municipio de Planeta Rica, Córdoba. INTRODUCCIÓN .....................................11 1. OBJETIVOS............................... 15 1.1 GENERAL.........................15 1.2 ESPECÍFICOS.............................15 2. MARCO REFERENCIAL............................16 2.1. MARCO LEGAL..........................16 2.2. MARCO CONCEPTUAL............................18 2.3. MARCO TEÓRICO...........................19 3. METODOLOGÍA.............................31 3.1 TIPO DE ESTUDIO..........................31 3.2 ESCENARIO DE ESTUDIO.............................31 3.3 POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA..........................31 3.4 MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.......................32 3.5 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN..................32 3.6 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS.....................36 4. ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS........................37 4.1 POLITICA DE PRIVACIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DEL MINISTERIO DE SALUD Y PROTECCION SOCIAL.................37 4.1.1 Marco legal.....................37 5. RESULTADOS Y DISCUSIÓN......................39 5.1 RESULTADOS......................39 5.2 DISCUSIÓN.....................46 6. CONCLUSIONES......................48 7. RECOMENDACIONES........................49 8. BIBLIOGRAFÍA...................50 9. ANEXOS...................55 Pregrado Administrador(a) en Salud Práctica Empresarial

The state social enterprise Hospital San Nicolás located in the Municipality of Planeta Rica Córdoba, has the SIAU area, a specific area to provide care and information to users and measure the quality of care by opening mailboxes, receiving , reconciliation and response of the PQRS presented by the users. Through a process of analysis of the PQRS received at the E.S.E Hospital San Nicolás during the year 2021, the need to establish improvement plans is studied and which plan is the most relevant to the point that it leads to optimizing the provision of services. Taking into account the above, this research work's main objective is to analyze the PQRS in the social enterprise of the state Hospital San Nicolás in order to establish improvement plans that lead to optimizing the provision of the service. Establishing improvement plans favors the ESE Hospital San Nicolás so that the attention to users is carried out in a humanized, timely and pertinent manner, so that in this way the perception of quality improves and thus the ESE Hospital San Nicolás will maintain a high degree of customer loyalty and satisfaction. INTRODUCCIÓN ...............................................................................................................................................11 1 OBJETIVO GENERAL......................................................................................................................................12 1.1 OBJETIVO ESPECÍFICOS........................................................................................................................12 2 MARCO REFERENCIAL.............................................................................................................................14 2.1 MARCO LEGAL...............................................................................................................................................14 2.2 MARCO CONCEPTUAL..........................................................................................................................19 2.3 MARCO TEÓRICO.....................................................................................................................................20 3 METODOLOGÍA..............................................................................................................................................28 3.1RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN.....................................................................................28 3.2 ORGANIGRAMA............................................................................................................................................31 3.3 MAPA DE PROCESOS..............................................................................................................................32 3.4 MISIÓN...............................................................................................................................................................32 3.5 VISIÓN...............................................................................................................................................................33 3.6 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)...........................................................................................................................................................................33 4 TIPO DE ESTUDIO...........................................................................................................................................36 4.1 ESCENARIO DE ESTUDIO.......................................................................................................................36 5 POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA.................................................................................................................................................................37 5.1 POBLACION......................................................................................................................................................37 5.2 TAMAÑO..............................................................................................................................................................37 5.3 MUESTREO......................................................................................................................................................37 6 MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS........................................38 6.1 TOTAL DOCUMENTOS RADICADOS DURANTE EL AÑO 2021..........................................38 6.2 QUEJAS POR TIPO DE SERVICIO......................................................................................................38 6.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS.......................................................................................................................39 6.4 TIPO DE FELICITACIONES.....................................................................................................................39 6.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................40 6.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................42 6.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.......................................................................................................42 7 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.................................44 7.1 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS..........................................................45 8 ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS.................................................................................................46 8.1 ASPECTOS ETICOS.....................................................................................................................................46 8.2 ASPECTOS LEGISLATIVOS...................................................................................................................46 9 RESULTADOS Y DISCUSIÓN...................................................................................................................48 RESULTADOS........................................................................................................................................................48 6.3 MOTIVO DE LAS QUEJAS......................................................................................................................49 6.4 TIPO DE FELICITACIONES....................................................................................................................49 6.5 TIPOS DE SUGERENCIAS......................................................................................................................50 6.6 FELICITACIONES..........................................................................................................................................52 6.7 SUGERENCIAS POR SERVICIOS.........................................................................................................52 10 CONCLUSIONES.............................................................................................................................................55 11 RECOMENDACIONES....................................................................................................................................57 12 ANEXOS................................................................................................................................................................60 La empresa social del estado Hospital San Nicolás ubicada en el Municipio de Planeta Rica Córdoba, cuenta con el área de SIAU, un área específica para brindar atención e información a los usuarios y medir la calidad de la atención mediante la apertura de buzones, la recepción, conciliación y respuesta de las PQRS presentadas por los usuarios. Mediante un proceso de análisis de las PQRS recibidas en la E.S.E Hospital San Nicolás durante el año 2021, se estudia la necesidad de establecer planes de mejora y qué plan es el más pertinente a tal punto que conlleve a optimizar la prestación de los servicios. Teniendo en cuenta lo anterior, este trabajo de investigación tiene como objetivo principal analizar las PQRS en la empresa social del estado Hospital San Nicolás, con la finalidad de establecer planes de mejora que conlleven a optimizar la prestación del servicio. Estableciendo planes de mejora se favorece a la E.S.E Hospital San Nicolás a que la atención a los usuarios se realice de una manera humanizada, oportuna y sea pertinente, para que de este modo mejore la percepción de la calidad y así la E.S.E Hospital San Nicolás mantendrá un alto grado de fidelización y satisfacción en los usuarios. Pregrado Administrador(a) en Salud Trabajos de Investigación y/o Extensión

Resumen La presente investigación, reconstruye e interpreta, en parte, la vida y actuaciones de John Brown en la Amazonía colombiana a comienzos del siglo XX, en la llamada bonanza cauchera. Brown nació en Chicago, en el estado de Illinois (USA), y viajó por las Antillas, Europa, África y Suramérica hasta que fue contratado por la Peruvian Amazon Company conocida en ese tiempo como la Casa Arana. Fue testigo de torturas y asesinatos de negros e indígenas en predios de la compañía, los que denunció ante el comisionado de Montserrat (Barbados) y luego ante el investigador Sir Roger Casement, cónsul inglés en Belén do Pará. También, fue guía e intérprete de la Comisión Consular creada para corroborar las denuncias presentadas en el “Informe Casement”. Brown vivió en la Amazonía y participó en varios hechos históricos como el conflicto colombo peruano, la incipiente navegación por los ríos Putumayo y Caquetá que contribuyeron en la consolidación de las fronteras y en los procesos de colonización regional. Palabras clave: Brown, Casement, barbadenses, indígenas, denuncias, Putumayo, Amazonía. Abstract The current research, pieces together John Brown’s life and proceedings in the Colombian Amazon at the beginning of the 20th century, this having place in the so-called “rubber boom” period. Brown was born in Chicago, Illinois State (USA) and then, traveled across the Antilles, Europe, Africa, and South America until he was hired by the Peruvian Amazon Company, known back then as “Casa Arana”. John Brown witnessed murders and tortures being committed within the mentioned company property against Indians and black men, atrocities which were later exposed by him before the Monserrat Commissioner, as well as before Roger Casement, researcher and English consul in Belén do Pará. Moreover, he was a guide and an escort interpreter for the Consular Commission, created to corroborate the complaints aforesaid in the “Casement Report”. Brown lived in the Amazon and participated of key historical events such as: the Colombo-Peruvian conflict and the incipient navigation in the Putumayo and Cauca rivers, events that hardened the frontiers consolidation, as well as the regional colonization processes. Keywords: Brown, Casement, barbadians, natives, complaints, Putumayo, Amazon. Maestría Magíster en Estudios Amazónicos La metodología utilizada para la realización del presente trabajo de investigación social, la asumimos desde un enfoque cualitativo porque sus particularidades epistemológicas para concebir el conocimiento, la realidad, las relaciones entre el sujeto y el conocimiento que genera privilegian la interacción entre el investigador y el investigado donde los valores median o influyen la generación de conocimiento. Se hizo una lectura de la realidad acudiendo a observaciones en terreno que permitieron comprender lo que otros expresaron a través del diálogo y su interpretación, se utilizaron métodos etnográficos del trabajo de campo y de la Historia Oral. El estudio consistió fundamentalmente en dos procesos: recolección de información primaria a través de técnicas como la entrevista, concebidas como actividades que se realizan para obtener información verbal de uno o varios sujetos a través de un cuestionario estructurado o semiestructurado; se consideró que la aplicación de esta técnica en amigos, comunidades, familiares y personas que en alguna medida realizaron acercamientos al personaje arrojaría información clave para dar respuesta a los objetivos planteados. Historias y culturas Amazónicas. Historias y culturas Amazónicas.

La historia de las Recomendaciones comienza exactamente el 17 de marzo de 1919, en la reunión matutina, cuando el delegado norteamericano, Henry Mauris Robinson (1868-1937), ubicado a la derecha de la foto, con anteojos redondos, por debajo del Coronel Lister, un militar británico, presentó enmiendas importantes al artículo 19 del proyecto británico que venía discutiendo la Comisión desde el inicio de sus labores.Las Recomendaciones internacionales del trabajo constituyen un instrumento jurídico de suma importancia. En ocasiones, cumplen una función complementaria a la regulación de un Convenio al que acompañan y en otras cumplen su función normativa en solitario. En cualquier caso, las Recomendaciones tienen igual valor jurídico que los Convenios, ambos instrumentos deben ser objeto de la obligación constitucional de sumisión ante los parlamentos nacionales. Este trabajo analiza el trascendente papel que cumplen las Recomendaciones explicitando el contexto en el que algunas fueron adoptadas y las razones que llevaron a la Organización Internacional de Trabajo (OIT) a preferir una recomendación a un Convenio. El trabajo examina el proceso de adopción de algunas Recomendaciones especialmente significativas y muy pertinentes en la situación actual: trabajo forzoso, relación de trabajo, conflictos humanos y desastres naturales, pisos nacionales de protección social, seguridad e higiene, VIH/SIDA, trabajo marítimo y pueblos indígenas. Se examinan algunas situaciones en las que los mecanismos de control de la OIT se han ocupado de las Recomendaciones (sumisión a los parlamentos nacionales, Estudios Generales, reclamaciones, quejas). Se aportan ejemplos concretos y su evolución. Se sugiere que los documentos que los gobiernos presentan a la Oficina Internacional del Trabajo sobre la sumisión de los Convenios y las Recomendaciones a los parlamentos nacionales tengan una mayor difusión y transparencia. Por su parte, los Estudios Generales cumplen también un papel fundamental para la difusión de las Recomendaciones. Elaborados por la Comisión de Expertos en Aplicación de Convenios y Recomendaciones sobre la base de las informaciones recibidas de los Estados miembro en relación a los Convenios y las Recomendaciones permiten identificar las dificultades que retrasan la ratificación de un Convenio y dificultan la aplicación de una recomendación. También el proceso de reclamaciones y quejas en relación al cumplimiento de Convenios ratificados permite revisar indirectamente el alcance de las Recomendaciones. Este papel complementario de las Recomendaciones se ejemplifica en dos conflictos singulares entre los Gobiernos y algunos interlocutores sociales: la reforma legislativa del trabajo portuario en Portugal y el cumplimiento de consultas tripartitas efectivas relacionadas con las reformas legislativas en Venezuela. El término “Recomendación” figuró entre comillas en el artículo 405 del Tratado de Paz; las comillas no se usaron para los Convenios internacionales, una categoría conocida. En esta sección se comentan las disposiciones del artículo 19 de la Constitución de la OIT que corresponden al artículo 405 del Tratado de Paz. Las Recomendaciones y los Convenios reciben idéntico tratamiento en cuanto a su elaboración, adopción en la Conferencia y distribución de sus textos auténticos (artículo 19, párrafos 1-4). La Conferencia determina si las proposiciones que se elevarán a la consideración de los Estados Miembros tomarán la forma de una [...] “recomendación que ha de someterse al examen de los miembros para darle efecto bajo la forma de ley nacional o de otra manera o bien de un proyecto de Convenio internacional que han ratificar los Estados Miembros” (artículo 19, párrafo 1). Se destaca también que las “Recomendaciones” al igual que los proyectos de Convenios se deben someter a la autoridad o a las autoridades a quienes competa el asunto “al efecto de que le den forma de ley o adopten otras medidas” [artículo 19, párrafos 5,b); 6,b); y 7, iii)]. Se establece un plazo perentorio de un año “pero nunca más de 18 meses después de la clausura de la sesión de la Conferencia” para cumplir con la obligación de someter la recomendación o el Convenio. ESTUDiOS140REVISTA DEL MINISTERIO DE TRABAJO Y ECONOMÍA SOCIAL147“La obligación de someter” los Convenios y las Recomendaciones a las autoridades competentes es la única oportunidad en el que el término “obligación” aparece en la Constitución [artículo 19, párrafos 5,b) y 6,b)]. Se consideraba suficiente la sumisión de los Convenios y las Recomendaciones a las autoridades competentes para incorporar en la legislación y la práctica nacionales las medidas propuestas por la Conferencia. Las autoridades competentes les darían a las Recomendaciones, al igual que a los Convenios, la forma legislativa correspondiente. Los delegados de los ocho países que redactaron estas disposiciones constitucionales fueron conscientes que las autoridades a las que se debería someter las “Recomendaciones” y los Convenios eran las ramas legislativas respectivas. Salvo circunstancias excepcionales que justificasen una demora de dieciocho meses, la obligación de sumisión debía cumplirse en un plazo de un año luego de clausurada la Conferencia. En caso de que un país no cumpliera con la obligación de sumisión de los Convenios o las Recomendaciones, otro país podía protestar ante el Consejo de Administración, que debía informar a la Conferencia sobre el incumplimiento de la obligación de sumisión (artículo 30).La sumisión debía asegurar el vínculo entre el parlamento internacional del trabajo y los parlamentos nacionales que darían “forma de ley” o adoptarían las medidas pertinentes en relación con los Convenios y las Recomendaciones. El hecho de que sea posible ratificar un Convenio – y se impidiese la ratificación de las Recomendaciones – no aumentaba ni disminuía el prestigio de ninguna de las dos normas. El Convenio se comunica “para su ratificación” y las Recomendaciones para “ponerla en ejecución por medio de la legislación nacional o de otro modo” (artículo 19, párrafos 5, a) y 6, a)). Tanto una recomendación como un Convenio merecerían que se le diera “forma de ley”, según las prácticas nacionales. Las actividades normativas de la Organización, de por sí mismas, debían causar suficiente entusiasmo como para que los parlamentos nacionales se empoderasen de los Convenios y las Recomendaciones internacionales del trabajo. El estudio se completa con una visión crítica de la reforma de la Constitución de la OIT que ha permitido la derogación de los Convenios y el retiro de Recomendaciones. Se finaliza con una defensa del papel trascendental de las Recomendaciones, mayor cuanto menos son las ratificaciones de los Convenios. The history of the Recommendations began exactly on 17 March 1919, at the morning session, when the American delegate, Henry Mauris Robinson (1868-1937), on the right-hand side of the photo, with round glasses, below Colonel Lister, a British military officer, submitted important amendments to Article 19 of the British draft that the Commission had been discussing from the beginning of their work.The International Labour Recommendations represent a very important legal instrument. Sometimes, they play a complementary role to the regulation of an accompanying Convention and sometimes fulfil their regulatory role on its own. In any case, Recommendations have the same legal value as Conventions, both instruments should be subject to the constitutional obligation of submission to national parliaments. This paper analyses the important role played by Recommendations, explaining the context in which some of them were adopted and the reasons that led the International Labour Organization (ILO) to prefer a Recommendation to a Convention. The paper examines the process of adopting some particularly significant and very relevant Recommendations in the current situation: forced labour, labour relationship, human conflicts and natural disasters, social protection floor, health and safety, HIV/AIDS, maritime labour and indigenous peoples. It examines some situations in which the ILO monitoring mechanisms have dealt with the Recommendations (submission to national parliaments, General Studies, claims, complaints). Specific examples and their evolution are provided. It is suggested that the documents submitted by Governments to the International Labour Office on the submission of Conventions and Recommendations to national parliaments should be made more widely available and transparent. The General Studies also play a key role in disseminating the Recommendations. Developed by the Committee of Experts on Application of Conventions and Recommendations on the basis of information received from member States concerning Conventions and Recommendations, it is possible to identify difficulties which delay ratification of a Convention and hinder the implementation of a recommendation. Also, the process of claims and complaints in relation to compliance with ratified Conventions allows for indirect review of the scope of Recommendations. This complementary role of the Recommendations is exemplified in two unique conflicts between Governments and some social partners: the legislative reform of dock work in Portugal and the implementation of effective tripartite consultations related to legislative reforms in Venezuela. The term “Recommendation” was enclosed in quotation marks in article 405 of the Peace Treaty; quotation marks were not used for international Conventions, a known category. This section discusses the provisions of article 19 of the ILO Constitution that correspond to article 405 of the Peace Treaty. Recommendations and Conventions receive the same treatment in terms of their elaboration, adoption at the Conference and distribution of their authentic texts (article 19, paragraphs 1-4). The Conference determines whether the proposals to be submitted to Member States for consideration will take the form of a [...] “recommendation for consideration by members in order to give effect to it in the form of national law or otherwise or of a draft international Convention to be ratified by Member States” (article 19, paragraph 1). It is also underlined that “Recommendations”, as well as draft Conventions, should be submitted to the authority or authorities to which the matter relates “for the purpose of giving it the form of law or other measures” [article 19, paragraphs 5 (b); 6(b); and 7, (iii)]. A mandatory period of one year “but not more than 18 months after the closure of the session of the Conference” is established to fulfil the obligation to submit the Recommendation or the Convention. “The obligation to submit” the Conventions and Recommendations to the competent authorities is the only time when the term “obligation” appears in the Constitution [article 19, paragraphs 5, (b) and 6, (b)]. The submission of Conventions and Recommendations to the competent authorities was considered sufficient to incorporate the measures proposed by the Conference into national law and practice. The competent authorities ESTUDiOS142REVISTA DEL MINISTERIO DE TRABAJO Y ECONOMÍA SOCIAL147would give the Recommendations, as well as the Conventions, the appropriate legislative form. Delegates from the eight countries that drafted these constitutional provisions were aware that the authorities to which the “Recommendations” and the Conventions should be submitted were the respective legislative branches. Except in exceptional circumstances justifying an 18-month delay, the obligation of submission should be fulfilled within one year of the closure of the Conference. In the event of a failure by one country to comply with the obligation to submit the Conventions or Recommendations, another country could complain to the Governing Council, which should report to the Conference on the non-compliance with the obligation of submission (article 30).The submission should ensure the link between the international labour parliament and national parliaments that would “shape the law” or take appropriate action on the Conventions and Recommendations. That fact that it is possible to ratify a Convention – and to prevent ratification of Recommendations – did not increase or diminish the prestige of either rule. The Convention is communicated “for ratification” and the Recommendation to “implement it through national legislation or otherwise” (article 19, paragraphs 5, (a) and 6, (a)). Both a Recommendation and a Convention would deserve to be given the “form of a law”, according to national practices. The normative activities of the Organization, on their own, should be sufficiently enthusiastic for national parliaments to empower themselves from the Conventions and the International Labour Recommendations. The study is complemented by a critical vision of the reform of the ILO Constitution that has allowed the repeal of Conventions and the withdrawal of Recommendations. It ends with a defence of the transcendental role of the Recommendations, the more important it is, the less important ratifications of Conventions are.

Es habitual en el funcionamiento de las Defensorías Universitarias que cuando se presentan consultas, quejas o comunicación de hechos que pueden ser objeto de denuncia e inspección, éstas vengan acompañadas de expresiones de aprensión, temor o, inclusive, explícitas reservas por miedo a sufrir represalias. La confidencialidad y neutralidad debidas en las actuaciones no siempre ofrecen la seguridad emocional y real que las personas que se quejan o informan esperan, requieren o necesitan. Las universidades como organizaciones son contexto de manifestación de temores y miedos comunes ante conductas inadecuadas con los efectos perniciosos que muestra la literatura. La cuestión de las posibles represalias hacia informantes y denunciantes y la manera de atender y prevenirlas, detectarlas y perseguirlas mediante definiciones de políticas explícitas y protocolos de actuación es la reflexión que apunta este trabajo., It is common in the normal performance of the University Ombudsmen that when there are queries, complaints or communication of facts that may be the subject of a complaint and inspection, they are accompanied by expressions of apprehension, fear or, even, explicit reservations for fear of suering reprisals. Due confidentiality and neutrality in proceedings do not always oer the emotional and real security that complainants or reporters expect, require or need. Universities, as organizations, are a context for the manifestation of common fears and fears of inappropriate behavior with the harmful eects shown in the literature. The question of possible reprisals against informants and whistleblowers and the way to attend and prevent them, detect them and prosecute them by means of explicit policy definitions and action protocols is the reflection pointed out in this work.

El objetivo de este artículo es presentar un análisis de la calidad en los procesos del restaurante la Guagua Cubana Food, teniendo en cuenta las quejas e inconformidades que emanan los que allí acuden cuando llegan los fines de semana y desean probar unos de los platos del menú de este restaurante, cuando hay promociones y demás, actividades, eventos relacionados con la gastronomía colombiana. En este sentido, este artículo propone la implementación de un análisis y mediciones estadísticas para dar recomendaciones a este inconveniente. Todo lo anterior a través de un análisis por eventos discretos de las líneas de espera que se generan en el servicio y demás herramientas que nos ayuden a lograr nuestro objetivo. The objective of this article is to present an analysis of the quality in the processes of the restaurant la Guagua Cubana Food, taking into account the countless complaints and disagreements emanating from those who come there when they arrive on weekends and want to try one of the dishes on the menu of this restaurant, when there are promotions and others, activities, events related to Colombian gastronomy. In this sense, this article proposes the implementation of an analysis and statistical measurements to give recommendations to this problem. All of the above through an analysis by discrete events of the waiting lines that are generated in the service and other tools that help us achieve our objective.

El actual trabajo de investigación propone mejoras en el área Agri-Food, donde se presentan problemas como: quejas de los clientes, quienes manifiestan que los auditores e inspectores no llegan a la hora pactada; falta de procedimientos, los cuales generan desconcierto en los clientes debido a que los inspectores ejecutan diversas formas de trabajo para un mismo servicio; y, por último, carecen de un control de entrada y salida de materiales almacenados, por lo que muchas veces faltan artículos que son requeridos por todo el personal de la organización. Después de haber expuesto los problemas en el área Agri-Food, el presente estudio busca mitigar estos problemas que afectan directamente al departamento, pues el cliente se está llevando una mala impresión del servicio. Asimismo, el trabajo se desarrolló en una organización que brinda servicios de inspección, auditorias, ensayos y certificados. El objetivo de la investigación es determinar el impacto de un modelo de gestión por procesos en el desempeño del área Agri-Food, con la finalidad de reducir la cantidad de quejas, estandarizar las actividades ejecutadas por los inspectores en campo y contar con los materiales requeridos por todos los colaboradores. El diseño de la investigación es cuasiexperimental y de tipo serie de tiempo, se ha aplicado estadística descriptiva e inferencial. Finalmente, los resultados obtenidos son: reducción de quejas, estandarización de trabajos en campo y pedidos atendidos, todo ello se puede visualizar en las pruebas de hipótesis., This research proposes improvements for the agri-food sector, which presents problems including: complaints from customers, who state that auditors and inspectors do not arrive at agreed-upon times; lack of procedures, which confuses clients since inspectors complete different operations for the same service; and finally, lack of input and output control of stored materials, so material required by all organizational personnel is frequently missing. After explaining the problems in the agri-food sector, this study aims to mitigate these directly-related problems, given that the client currently has a bad impression about the service. Likewise, the investigation was performed on a company that provides inspection, audit, testing and food certification services. The objective of this study is to determine the impact of a business process management model on the performance of the agri-food sector, with the aim of reducing complaints, standardizing activities carried out by the inspectors in the field and accounting for the materials required by all collaborators. The design of this research is time-series quasi-experimental; descriptive and inferential statistics have also been applied. Finally, the results obtained were: reduction of complaints, standardization of fieldwork and order fulfillment, all of which can be seen in the hypothesis testing.

El presente trabajo tiene la intención de presentar el avance de las prácticas empresariales realizadas dentro de la División de Postgrados y Educación Continuada de la Universidad de Córdoba, la cual se encuentra adscrita a la Vicerrectoría Académica y tiene como responsabilidad la promoción, organización y apoyo logístico a la realización de las iniciativas propuestas por la misma, con intención de ofertar los diferentes programas de postgrados y educación continuada de la Universidad de Córdoba (Universidad de Cordoba, 2010). La División de Postgrados y Educación Continuada de la Universidad de Córdoba como dinamizadora de los programas de educación avanzada de esta Institución, cumple un rol importante en el integro desarrollo de las actividades académicas que ofrece la misma, tanto en la gestión de solicitudes de necesidades de servicios, equipos, recursos humanos, técnicos y financieros para los estudiantes y docentes, como en el seguimiento y evaluación de la situación de la misma división frente a los objetivos fijados. Sin embargo, se presentan muchos problemas de índole interno, y en ocasiones externo, en relación con el pago oportuno a los docentes que prestan servicios a los programas académicos adscritos a la División de Postgrados y Educación Continuada de la universidad de Córdoba y el Sistema Universitario Estatal del Caribe (SUE CARIBE). Este inconveniente dentro de la división de Postgrados afecta la eficiencia y eficacia de los procesos y acciones de calidad a emprender por esta; tienden a ser factores de tipo procesal que entorpecen la optimización del trámite de pago a los docentes que prestan servicios académicos dentro de la universidad. A través de esta propuesta, se pretende generar acciones de mejoramiento que marquen un factor diferencial en la solución de este problema que ha afectado a la División de Postgrados y Educación Continuada de la Universidad de Córdoba por más de un año. Cada acción planteada tiene el objetivo de mejorar y optimizar el proceso anteriormente descrito mediante metas a corto y largo plazo al momento de su aplicación; asimismo se tendrá en cuenta la normatividad vigente y los procesos de calidad dentro de la Universidad, lo cual servirá como base para la implementación de las mismas dentro de la dependencia. 1. CONSTANCIA DE APROBACIÓN DE LOS TUTORES ............................................. 1 2. DEDICATORIA .................................................................................................................. 2 3. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4 4. OBJETIVOS DE LA PRÁCTICA ..................................................................................... 6 4.1 OBJETIVO GENERAL ......................................................................................................... 6 4.1.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 6 CAPÍTULO I .................................................................................................................................. 7 5. DESCRIPCIÓN DE LA ENTIDAD .................................................................................. 7 5.1 NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN ...................................................................................... 10 5.2 MISIÓN Y VISIÓN.............................................................................................................. 10 5.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL (ORGANIGRAMA FUNCIONAL) ..................... 11 5.4 ACTIVIDADES DE LA ENTIDAD .................................................................................... 14 CAPITULO II ............................................................................................................................... 21 6. DESCRIPCION DE LA DEPENDENCIA DONDE SE DESARROLLA LA PRACTICA ................................................................................................................................... 21 6.1. ORGANIGRAMA ............................................................................................................... 22 6.2. FUNCIONES ....................................................................................................................... 22 CAPITULO III ............................................................................................................................. 24 7. ACTIVIDADES REALIZADAS DURANTE LA PRÁCTICA. ................................... 24 7.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA .................................................................................... 24 7.2 DESCRIPCION DE LAS FUNCIONES .............................................................................. 29 7.3 PLAN DE TRABAJO .......................................................................................................... 30 7.4 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ............................................................................... 32 7.4 DESCRIPCION DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES ........................................... 33 7.4.1 CONOCER LOS PROCEDIMIENTOS Y RESPONSABILIDADES DE CADA AREA DE TRABAJO DENTRO DE LA DIVISION ........................................................................... 33 7.4.2 CAPACITACION CON RELACION A LAS CUENTAS DE LOS DOCENTES SIN TRAMITAR DESDE EL PERIODO 2018-II ............................................................................ 34 7.4.3 CLASIFICACIÓN DE LAS CUENTAS POR PAGAR A LOS DOCENTES PROPIOS DE POSTGRADO Y DEL SUE CARIBE, POR PROGRAMAS ACADÉMICOS .................. 34 7.4.4 APOYO AL PROCESO DE TRÁMITE DE LAS CUENTAS DE COBRO ESTANCADAS Y SIN PAGAR DESDE AL PERIODO 2018-II, A LOS DOCENTES QUE PRESTAN SERVICIOS A LA DIVISIÓN DE POSTGRADOS Y EDUCACIÓN CONTINUADA DE LA UNIVERSIDAD DE CÓRDOBA ...................................................... 35 7.4.5 ENVIÓ DE COMUNICADO A LOS DOCENTES Y COORDINADORES DE CADA PROGRAMA ACADÉMICO EN RELACIÓN CON LA SITUACIÓN DE LAS CUENTAS A TRAMITAR ............................................................................................................................... 36 7.4.6 REPORTE DE LA CANTIDAD DE CUENTAS EVACUADAS Y DEBIDAMENTE TRAMITADAS AL JEFE DIRECTO DE LA DIVISIÓN DE POSTGRADOS Y EDUCACIÓN CONTINUADA DE LA UNIVERSIDAD DE CORDOBA ............................. 37 8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ........................................................................... 38 8.1 JUSTIFICACION DE PROPUESTA DE MEJORAMIENTO ............................................ 40 9. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 42 10. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 44 Pregrado Administrador(a) en Finanzas y Negocios Internacionales

Treball Final de Grau en Criminologia i Seguretat. Codi: CS1044. Curs: 2018-2019 En la jurisdicción militar se han llevado a cabo reformas para establecer el acoso sexual como delito, ya que anteriormente no se definía como tal y actualmente hay una gran cantidad de casos. Casos que ponen en alerta a la sociedad entera, incluso a la misma legislación militar que se nota anticuada, a causa de estos casos y la regulación pertinente de las leyes disciplinarias y penales militares, se crea un Protocolo de Actuación a favor de la víctima. Este protocolo viene apoyado por organismos fundamentales, el Observatorio de la vida militar y las unidades de protección frente al acoso, en él se tratan las dos posibles vías de denuncia apoyado por la UPA, el manual de buenas prácticas. Las medidas sancionadoras fundamentales en las que se basa el protocolo son la Ley 8/2014, del 4 de diciembre, de Régimen Disciplinario de las Fuerzas Armadas y la Ley Orgánica, 14/2015, del 14 de octubre, del Código Penal Militar. Gracias a los informes del observatorio de la vida militar se pueden contrastar los diferentes tipos de estadísticas y estudios de la totalidad de casos a lo largo de diferentes años, también se plasma las diferentes denuncias y procedimientos de acoso sexual y por razón de sexo, la evolución de la mujer en las fuerzas armadas y la comparación de efectivos militares diferenciados en hombres y mujeres. In the military jurisdiction reforms have been carried out to establish sexual harassment as a crime, since previously it was not defined as such and there are currently a large number of cases.Cases that put the entire society on alert, including the military legislation itself that is outdated, because of these cases and the pertinent regulation of military disciplinary and criminal laws, a Protocol of Action is created in favor of the victim. This protocol is supported by fundamental organizations, the Observatory of military life and the units of protection against harassment, it deals with the two possible ways of denunciation supported by the UPA, the manual of good practices. The fundamental sanctioning measures on which the protocol is based are Law 8/2014, of December 4, of Disciplinary Regime of the Armed Forces and the Organic Law, 14/2015, of October 14, of the Military Penal Code. Thanks to the reports of the military life observatory, different types of statistics and studies of all the cases over different years can be contrasted, the different complaints and procedures of sexual harassment and sex, the evolution of women in the armed forces and the comparison of differentiated military personnel in men and women.

Este trabajo pretende dar a conocer las diferentes problemáticas que están afectando el servicio en el sector financiero Colombiano, pero que a su vez han sido determinantes en el mejoramiento de la percepción de los Consumidores Financieros hacia los Bancos. La investigación realizada se basa en cifras históricas emitidas por la Superfinanciera como ente regulador de este sector y en estudios de satisfacción realizados por reconocidas empresas de investigación de mercados en donde se evalúan factores como la satisfacción, experiencia, recomendación, confianza, entre otros. Dichos indicadores han logrado elevar de forma significativa la calidad del servicio en el Sector Financiero en general obteniendo que los Bancos estén creando modelos de servicio adaptados a las necesidades particulares de sus Clientes. De tal manera, que esta investigación permitiría determinar aspectos relevantes a tener en cuenta al momento de crear modelos de servicio en el sector bancario Colombiano. This paper aims to raise awareness of the different problems that are affecting the service in the Colombian financial sector, but which in turn have been decisive in improving the perception of Financial Consumers towards Banks. The research carried out is based on historical figures issued by the Superintendence as the regulator of this sector and satisfaction studies carried out by renowned market research companies where factors such as satisfaction, experience, recommendation, confidence, among others, are evaluated. These indicators have significantly raised the quality of service in the Financial Sector in general, obtaining that Banks are creating service models adapted to the particular needs of their Clients. In such a way, that this investigation would allow to determine relevant aspects to take into account when creating service models in the Colombian banking sector.

Las quejas son la principal fuente de información para conocer la percepción del cliente frente a la conformidad de los productos y/o servicios que las organizaciones entregan. Si se analiza desde un contexto de requisitos, pueden estas inconformidades otorgar información sobre incumplimiento de promesas, capacidad de procesos, conformidad de los funcionarios en cuanto a sus competencias. Sin embargo, al analizar los dos aspectos con mayor reincidencia durante un periodo de tiempo, se encontró que no se han tomado las acciones necesarias para atacar la causa raíz de las inconformidades, lo que conlleva a su repetición. Para este artículo se utilizó la investigación descriptiva y explicativa a través del detalle de una situación y sus características, con ayuda de recolección de datos para la posterior identificación de la causa raíz de las quejas. Los resultados arrojaron que, para disminuir la reincidencia de las quejas, los procesos deben ser intervenidos donde es fundamental ajustar su planeación, interacciones, mediciones y salidas. Como conclusión se encontró que el servicio al cliente es más que un área de quejas, por el contrario, es actitud, compromiso de todo el personal y esta expresado en acciones que ayudan a satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y esto se logra a través de la calidad inmersa en las actividades diarias. The complaints are the main source of information to know the perception of the client in front of the conformity of the products and / or services that the organizations deliver. If analyzed from a context of requirements, these nonconformities can provide information on breach of promises, capacity of processes, compliance of officials as their competencies. However, when analyzing the two aspects with greater recidivism during a period of time, it was found that the necessary actions have not been taken to attack the root cause of the nonconformities, which leads to its repetition. For this article, descriptive and explanatory research was used through the detail of a situation and its characteristics, with the help of data collection for the subsequent identification of the root cause of the complaints. The results showed that, to reduce the recurrence of complaints, processes must be intervened where it is essential to adjust their planning, interactions, measurements and outputs. In conclusion, it was found that customer service is more than an area of complaints, on the contrary, it is attitude, commitment of all staff and is expressed in actions that help meet the expectations and needs of customers and this is achieved through quality immersed in daily activities.

El objetivo del presente trabajo tiene como finalidad el diseño de estrategias que permitan aumentar la satisfacción de las necesidades del cliente de un laboratorio de higiene ocupacional, por medio de un diagnóstico inicial que conlleve conocer la eficacia de las estrategias actuales, referentes al tratamiento de quejas y reclamos, de esta manera apoyarse en herramientas tecnológicas como parte de las estrategias de mejora en el proceso. The objective of this paper is to design strategies to increase the satisfaction of the needs of the client of an occupational hygiene laboratory, through an initial diagnosis that leads to know the effectiveness of current strategies, regarding the treatment of complaints and claims, in this way to rely on technological tools as part of the improvement strategies in the process.

27 páginas. La presente investigación analiza la conceptualización que soporta el desarrollo del modelo de gestión para el control y seguimiento a las PQDs (Peticiones, Quejas, Denuncias y Solicitudes) que permita implementar los sistemas y subsistemas de información para estructurar, analizar, reportar y visualizar las peticiones que recibe la Contraloría de Cundinamarca en los términos que le señalan la ley This research analyzes the conceptualization that supports the development of the management model for the control and monitoring of the PQDs (Petitions, Complaints, and Requests), that allows to implement the systems and subsystems of information to structure, analyze, report and visualize the requests received by the Comptroller of Cundinamarca in the terms indicated by law Esta pesquisa faz uma análise da conceituação do modelo de gestão para o controle e monitoramento dos PQDs (Petições, Reclamações, Denúncias e Solicitações) que permite a implementação de sistemas de informação e subsistemas para estruturar, analisar, informar e visualizar petições recebidas pela Controladoria de Cundinamarca conforme à lei

Identificar los factores de reincidencia de las mujeres víctimas de violencia intrafamiliar que acuden al Centro de Atención a Víctimas de la Fiscalía General de la Nación de Medellín. El presente trabajo describe la sistematización realizada bajo los lineamientos del enfoque praxeológico que se divide en cuatro fases, el ver, juzgar, hacer y la devolución creativa, desarrollada en las prácticas profesionales de la carrera de psicología en el campo jurídico, el cual permitió reflexionar sobre una de las problemáticas de nuestro país que es la violencia intrafamiliar, específicamente en contra de las mujeres. Este trabajo detalla un proceso de identificación de los factores de reincidencia de las mujeres víctimas de violencia intrafamiliar que acuden al Centro de Atención a Víctimas de la Fiscalía General de la Nación de Medellín; los cuales se determinaron mediante la triangulación de la información de tres fuentes de información: observación participativa, análisis de las encuestas del formato de la “valoración de riesgo en casos de violencia intrafamiliar” y entrevistas realizadas a las usuarias y al equipo interdisciplinario. Los resultados que arrojó dicha investigación fue la falta de atención oportuna de los casos presentados por las mujeres víctimas de violencia intrafamiliar lo cual la fiscalía no asigno un fiscal al caso y el no cumplimiento de la ruta de atención por parte del grupo interdisciplinario de los profesionales pertenecientes al C.A.V. Por tanto, resultó imperante intervenir dichas situaciones reformulando la ruta de atención en aras de una mejor atención de la problemática mencionada y de prevenir situaciones más graves como lo es el feminicidio.

La verdad es un valor que necesita ser cultivado, hasta que se transforme en un hábito consuetudinario de trabajo. El uso de la verdad con nuestros pacientes forma parte de la conducta bioética que debemos mantener. The truth is a value that needs to be cultivated, until it becomes a customary habit of work. The use of the truth with our patients is part of bioethics behavior that we must maintain.

The complaints management process establishes a sequence of tasks for every level of the organization of health protection within the Public Health System of Andalusia. The ultimate goal is to guarantee citizens are provided uniform and transparent services from the Health Protection Units in Andalusia.Our descriptive study analyzed the level of satisfaction of citizens with regard to complaints made on health issues from January 1, 2013 to June 30, 2016 in the Jaen and Guadalquivir Health Districts. To this end, we used the same satisfaction survey in both Health Protection Units and analyzed the satisfaction level according to three aspects: care and information received, agility in processing complaints and the content of the reply.The average response rate was 15.34% in the Jaen Health Protection Unit and 25.86% in the Guadalquivir Health Protection Unit. A high degree of citizen satisfaction was observed, with a value of 4.24 out of 5 in the Jaen Health District and of 3.93 out of of 5 in the Guadalquivir Health District.Claimers considered accessibility to services, professional care and the treatment received from the Health Protection Unit priorities. Therefore, we can conclude that our satisfaction survey is a highly effective tool for detecting citizens’ demands and concerns. We think that starting a process of reflection based on citizens’ opinions would be a tool for improving the provision of services in the field of health protection in Andalusia. El proceso de gestión de denuncias estructura una secuencia de tareas para cada nivel de la organización de protección de la salud del Sistema sanitario público de Andalucía. Su fin último es garantizar al ciudadano servicios uniformes y transparentes de las Unidades de protección de la salud de Andalucía.El estudio descriptivo analizó el grado de satisfacción de los ciudadanos respecto a las reclamaciones interpuestas sobre temas de salud entre el 1 de enero de 2013 a 30 de junio 2016 en los Distritos Sanitarios Jaén y Guadalquivir. Para ello, se usó la misma encuesta de satisfacción en ambas Unidades de protección de la salud (UPS) y se analizó el nivel de satisfacción sobre tres dimensiones: atención e información recibida, agilidad en tramitar su reclamación y el contenido de la respuesta.La tasa media de respuesta fue del 15,34% en la UPS Jaén y 25,86% en la UPS Guadalquivir. Se observó un elevado nivel satisfacción percibido por el ciudadano, con un valor de 4,24 sobre 5 en el Distrito Sanitario Jaén y 3,93 sobre 5 del Distrito Sanitario Guadalquivir. Los denunciantes consideraban prioritario la accesibilidad a los servicios, la profesionalidad y el trato recibido por la UPS. Podemos concluir que la encuesta de satisfacción es una herramienta muy eficaz para detectar las demandas y preocupaciones de la ciudadanía. Creemos que abrir un proceso de reflexión a partir de la opinión de los ciudadanos es una herramienta de mejora en la prestación de servicios del ámbito de protección de la salud de Andalucía. O processo de gestão de reclamações estabelece uma sequência de atividades para cada nível da organização da proteção da saúde do Sistema de Saúde Público da Andaluzia. O seu objetivo final é garantir ao cidadão serviços uniformes e transparentes das Unidades de Proteção da Saúde da Andaluzia.O estudo descritivo analisou o grau de satisfação dos cidadãos relativamente às reclamações apresentadas sobre temas de saúde entre 1 de janeiro de 2013 e 30 de junho de 2016, nos Distritos Sanitários Jaén e Guadalquivir. Para isso, utilizou-se o mesmo questionário de satisfação em ambas as Unidade de Proteção da Saúde e analisou-se o nível de satisfação sobre três dimensões: atenção e informação recebida, agilidade em tramitar a reclamação e o conteúdo da resposta.A taxa média de respostas foi de 15,34 % na UPS Jaén e 25,86 % na UPS Guadalquivir, acima dos 10 % estimados por diversos autores como a média de respostas esperadas em questionários aplicados por correio eletrónico. Observou-se um elevado nível de satisfação percecionado pelo cidadão, com um valor de 4,24 em 5 no Distrito Sanitário Jaén e 3,93 em 5 no Distrito Sanitário Guadalquivir.Os reclamantes consideraram prioritário a acessibilidade aos serviços, o profissionalismo e o tratamento recebido por parte dos funcionários. Pode-se concluir que o questionário de satisfação é uma ferramenta muito eficaz para identificar as necessidades e as preocupações dos cidadãos. Acredita-se que iniciar um processo de reflexão a partir da opinião dos cidadãos é uma ferramenta de melhoria da prestação de serviços na área de proteção da saúde da tutela do Governo da Andaluzia.

El presente artículo desarrolla el plan de gerencia para el desarrollo del Servicio Web para la atención de reclamos en entidades bancarias. El documento presenta una guía para la asignación de actividades y tiempos que garantiza el desarrollo del proyecto dentro de la triple restricción (alcance, tiempo y costo), sin dejar de lado la calidad del desarrollo del software. Parte fundamental del desarrollo del plan de gerencia es el uso de los procesos que contiene el PMBOK obteniendo de ellos lo más importante para la elaboración del plan de gerencia de este proyecto. Mediante la creación de actividades, se procede a realizar la secuenciación de estas, luego su estimación de tiempos, costos asociados a cada una de estas con el fin de obtener el plan de desarrollo adecuado para la correcta ejecución del proyecto. Se obtuvo un plan de gerencia cuyo costo de implementación sería de $37’663.425 COP, luego de realizar el estudio de costos, es posible estimar que con tres meses de ahorro en tiempos de operación, traducido en dinero se pueden cubrir los gastos que tienen la implementación del servicio web. This paper develops the management plan to software development of web service to manage complaints in bank entities. This document presents a guide to assign activities and times to assure the project execution respecting the triple restriction (scope, time and costs), and assure the quality in the software development. A fundamental part it’s the use of the process contents in the PMBOK, obtain of these the more important things to generate the management plan of this project. Through the creation of activities, proceed to sequencing them, after we estimate the times and costs of each one and the result are the appropriate plan to the correct execution of the project. The result it’s a management plan whose cost would be $37’663.425 COP, After to make a costs study, we estimate that with three months of time saving translated into money, cover all costs of implementation of web service.

La evidencia disponible muestra que, en España, sólo una cuarta parte de las mujeres víctimas de femicidio íntimo habían denunciado previamente la violencia padecida (25,8% desde 2005). El objetivo de este trabajo es contribuir a identificar y comprender las barreras y dificultades para denunciar que encontraron estas mujeres. Se realizó un estudio cualitativo, entrevistando a 34 profesionales y 5 personas significativas relacionadas con los 23 casos ocurridos entre 2004 y 2014 en Baleares. Las principales razones para no denunciar fueron la falta de percepción de peligro y las limitaciones de los recursos comunitarios y/o jurídicos para atender a estas mujeres. Este estudio también mostró las consecuencias de estos femicidios para el entorno cercano de las víctimas. As evidências mostram que, em Espanha, apenas uma quarta parte das mulheres vítimas de femicídio íntimo denunciou previamente a violência sofrida (25,8% desde 2005). O objetivo deste trabalho é ajudar a identificar e compreender as barreiras e dificuldades de denúncia reconhecidas por estas mulheres. Para isso, realizou-se um estudo qualitativo, tendo-se entrevistado 34 profissionais e 5 pessoas significativas das vítimas sobre 23 casos ocorridos entre 2004 e 2014 nas ilhas Baleares. Os resultados mostram que as principais razões para não denunciar a violência são a falta de perceção de risco e as limitações da comunidade e dos recursos legais. Este estudo também mostrou as consequências dos femicídios para o ambiente social das vítimas. Evidence shows that, in Spain, only a quarter of women victim of intimate femicide had previously reported the violence suffered (25,8% from 2005). The aim of this research is to help identify and understand the barriers and difficulties in reporting faced by these women. For this, a qualitative study was conducted, interviewing 34 professionals and 5 significant others related to 23 cases that occurred between 2004 and 2014 in the Balearic Islands. The results show that the main reasons for not reporting the violence were the lack of perception of risk, and the limitations of community and legal resources. This study also shows the consequences of these femicides for the social environment of the victims.

El siguiente estudio tiene como propósito establecer un plan de mejoramiento del ambiente laboral, como estrategia de fortalecimiento del servicio, con la que se logrará fidelizar al cliente y por ende, mejorar las ventas . The following study aims to establish a plan for improving the work environment, as a strategy for strengthening the service, which will be achieved customer loyalty and therefore improve sales.

El trabajo estudia la publicidad ilícita de los productos que ofrecen supuestos beneficios para la salud a través del conjunto de las reclamaciones presentadas ante la asociación autorreguladora de la actividad publicitaria en España entre 2010 y 2015. Se caracteriza un total de 323 reclamaciones según el perfil del reclamante, el anunciante demandado, el medio de difusión y el tipo de resolución del jurado. Se examina el comportamiento de los anunciantes respecto del incumplimiento de la legislación publicitaria general y de la legislación específica que regula la publicidad de productos con supuesta finalidad sanitaria. This work analyses the unlawful advertising of products with alleged health benefits through the complaints received by the Spanish self-regulatory organization for advertising between 2010 and 2015. A total of 323 complaints are characterised according to the profile of the claimant, the advertiser, the broadcasting media and the decision of the jury. The work also examines the conduct of advertisers, in breach of general advertising regulations on unfair or misleading advertising contents and of specific regulations on the advertising of products with alleged health benefits. O trabalho estuda a publicidade ilícita dos produtos que oferecem supostos benefícios para a saúde através do conjunto das reclamações apresentadas ante a associação autorreguladora da actividade publicitária em Espanha entre 2010 e 2015. Caracteriza-se um total de 323 reclamações de acordo com o perfil do reclamante, o anunciante demandado, o meio de difusão e o tipo de resolução do júri. Examina-se o comportamento dos anunciantes em relação ao incumprimento da legislação publicitária geral e da legislação específica que regula a publicidade de produtos com suposta finalidade sanitária.

Las áreas verdes de la ciudad de México generan una geografía que tiene diversas escalas de análisis. Una de ellas sería la extensión y dimensiones de las áreas verdes existentes y sí ha habido una ganancia o pérdida de éstas en los últimos años. Una segunda, el porcentaje de áreas verdes por habitante y como éste porcentaje se distribuye por las distintas delegaciones de la ciudad. Una tercera escala de análisis sería la de la queja ciudadana y la denuncia por la destrucción impune de una área verde. Aquí, presentamos una revisión generalista, a partir de los datos disponibles, de las dinámicas socioespaciales que acontecen en torno a las áreas verdes de la capital de México, centrándose en esas tres escalas., Green areas of Mexico City create a specific geography with different scales of analysis. One is about extension and dimensions of existing green areas in the city and whether it lost or gained on last years. The second scale is about the average of green areas per inhabitant and how are distributed along all city neighbourhoods. The third scale of analysis is about complaints of citizenship by unpunished destruction of green areas using legal system. This paper shows a general revision, using an available data, of the current socio spatial dynamics around green areas of Mexico’s capital, focusing on these three scales.

Las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones (P.Q.R.S.F.) son fundamentales en el sistema de gestión de calidad de las organizaciones al punto de convertirse en canal de comunicación formal entre actores del negocio aprovechando sistemas de información que las implementan y las administran. Sin embargo las dinámicas económicas contemporáneas impulsadas por la globalización invitan a repensar las P.Q.R.S.F. como un sistema que involucre activamente a los actores de la gestión de la calidad para responder a la necesidad de innovación permanente que tienen las organizaciones que quieran mantenerse vigentes en los mercados. Esta investigación propone el diseño de una aplicación prototipo no funcional para la gestión de P.Q.R.S.F, con la proyección de interfaces y administración necesarias que permitan a los actores implicados interactuar colaborativamente para proponer soluciones. Es importante destacar que como parte fundamental del proceso se involucra al cliente en la posible solución. Universitat Oberta de Catalunya UOC INTRODUCCIÓN 1 1. ESTADO DEL ARTE 2 1.1 Revisión Bibliografíca 2 1.2 Generalidades de las P.Q.R.S.F. 3 1.3 Las P.Q.R.S.F. en la gestión de la calidad: ISO 9004, 10002. 4 1.4 Las mejores prácticas para gestionar Incidencias y solicitudes – ITIL V3. 7 1.5 Marco legal de las P.Q.R.S.F. 8 1.6 El flujo de una P.Q.R.S.F. 11 1.7 ¿Qué es la cocreación? 14 1.7.1 Caso de éxito de cocreación 14 1.7.2 La cocreación en la administración pública 16 1.7.3 Limitaciones de la co-creación. 17 1.7.4 Metodologías generales de cocreación. 18 1.8 Software libre 22 1.9 ¿Por qué una propuesta basada en software libre? 22 1.10 Metodologías de Desarrollo de Software. 26 1.11 Técnica a Utilizar para especificación del Sistema. 29 1.12 ¿Qué es el benchmarking? 31 1.13 Planteamiento y justificación del problema. 34 1.14 Pregunta de investigación 37 1.15 Hipótesis 37 1.16 Objetivo General 37 2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 38 3. BENCHMARKING 39 3.1 Metodología del benchmarking 40 3.1.1 Elección de aplicaciones a examinar. 42 3.1.2 Estudio de las aplicaciones. 57 3.1.3 Propuesta de innovación. 66 4. DISEÑO DEL PROTOTIPO 68 5. EVALUACIÓN DE LA INNOVACIÓN. 95 5.1 Contexto de la evaluación 95 5.2 Metodología de evaluación 95 5.3 Indicadores de evaluación 96 5.4 Indicadores de resultados 97 5.4.1 Logros 97 5.4.2 Funcionalidad 98 5.4.3 Impacto 99 5.5 Conclusión de la evaluación 99 6. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS 101 7. CONCLUSIONES 102 8. ANEXO 1: EVALUACION DE INNOVACION GECOS-P.Q.R.S.F. 103 9. ANEXO 2: RESUMEN HOJA DE VIDA EXPERTO. 111 10. BIBLIOGRAFIA 112 Maestría Requests, complaints, claims, requests and congratulations (P.Q.R.S.F.) are fundamental in the quality management system of organizations to the point of becoming a formal communication channel between business actors taking advantage of information systems that implement and administer them. However, contemporary economic dynamics driven by globalization invite us to rethink the P.Q.R.S.F. as a system that actively involves quality management actors to respond to the need for permanent innovation that organizations that want to stay current in the markets have. This research proposes the design of a non-functional prototype application for the management of P.Q.R.S.F., with the projection of interfaces and necessary administration that allow the involved actors to interact collaboratively to propose solutions. It is important to note that as a fundamental part of the process, the client is involved in the possible solution.

Objetivo: Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional. Diseño: Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución: Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material: Libro de reclamaciones. Métodos: Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base de datos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación. Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia, motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones. Resultados: Se recolectó 283 copias de formatos que contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado 18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención 9,5%, extravío de documentación 7,8%, problemas de comunicación 7,5%, privilegios 5,9%, disconformidad con aspectos tangibles 4,2%. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7% (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2%, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2% y Caja 6,0%. El 60% de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2% antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4%), técnica de enfermería (13,9%), personal administrativo (12,2%), vigilante (12,2%), personal de archivo (9,7%), enfermera (9,0%), cajero (5,9%), admisionista (2,1%). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios., Objective: To identify complaints characteristics of external users in a national pediatric reference center. Design: Descriptive, retrospective study. Setting: Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Peru. Material: Book of Complaints. Methods: A database was elaborated from the INSN Book of Complaints for the period July 2011 to September 2012. The patient could have had more than one complaint reason. Main outcome measures: Demographic data, frequency, motives, time of resolution, alluded personnel, and solution of complaints. Results: Two hundred and eighty-three formats were collected containing 358 complaints. Most frequent complaint reasons were: inappropriate attitude 32.1%, long waiting time 18.4%, deficient information 14.5%, deficient access to services 9.5%, loss of documentation (laboratory results or x-rays, formats, clinical records, among others) 7.8%, problems in communication 7.5%, privileged access to attention 5.9%, objective aspects (facilities, appearance, cleaning, equipment) 4.2%. The areas that received more complaints were: outpatient attention by physicians 41.7% (rate of 0.5 per thousand patients), security 9.2%, private hospital service 9.2%, and cashiers 6.0%. Sixty per cent of claims were solved, and of these 84.2% were solved before 4 weeks since the complaint. Occupational groups generating complaints were: physician (26,4%), nurse technician (13,9%), administrative personnel (12,2 %), security personnel (12,2%), archive personnel (9,7 %), nurse (9,0 %), cashier (5,9 %), admission (2,1%). Conclusions: Complaints’ characteristics suggest the need to take appropriate corrective and educational measures, so as to avoid or decrease them. Routine periodic evaluation of complaints is necessary to increase user’s satisfaction.

Recent historical research on Romance languages has been updated using concepts such as speech acts from the field of Pragmatics, or discourse tradition rooted in the variationist ideas of German linguists. Equally, new methodologies like corpus linguistics are used to expand the database on which our analysis is based. This study presents the theoretical foundations for the creation of a diachronic discourse corpus in Spanish which aims to combine these new developments offering researchers a set of texts of varied origin and diachrony, whose common factor is that they are used to express complaints. The relationship between discourse tradition and acts of speech is discussed and samples are presented to show the linguistic results that can be provided by this type of corpus., Las últimas investigaciones en lenguas romances han incorporado varios conceptos en sus análisis, como el de actos de habla, de la pragmática, o el de tradiciones discursivas, surgido en la lingüística de las variedades alemana. Igualmente, se ha recurrido a nuevas metodologías como la lingüística de corpus para ampliar las bases de datos utilizadas en sus estudios. En este trabajo planteamos los fundamentos teóricos para la creación de un corpus diacrónico del discurso en español, cuyo principal objetivo es combinar los nuevos avances para ofrecer al investigador un conjunto de textos de distinto origen y cronología que presentan, sin embargo, una característica común: expresan una queja. Además, trataremos la queja en relación entre las tradiciones discursivas y los actos de habla y aportaremos ejemplos para mostrar los resultados lingüísticos que pueden ser extraídos del análisis de este tipo de corpus.

La presente investigación identifica los denominadores comunes de los reclamos presentados ante la Superintendencia de Salud de Chile en el Formulario de Solicitud de Mediación a prestadores privados en el área de odontología, que evidencian el quiebre de la relación odontólogo-paciente, y, adicionalmente, analiza el contenido de las narraciones que expresan la insatisfacción por expectativas no cumplidas en la atención clínica, estableciendo su componente ético. Consta de un análisis cualitativo de las narraciones realizadas por los pacientes en los formularios de solicitud de mediación, utilizando la técnica de análisis de contenido para la exploración categórica y un análisis cuantitativo que aportó datos numéricos sobre las especialidades odontológicas involucradas y datos sociodemográficos. Una parte de las insatisfacciones presentadas están en concordancia con el poco manejo ético por parte de los profesionales, lo cual deteriora la relación interpersonal. Los reclamos podrían disminuir con la inclusión de pautas éticas en la relación odontólogo-paciente, apuntando a un reconocimiento del otro, su dignidad y a la constante mejora de nuestra conciencia ética como profesionales. This investigation identifies common denominators of complaints presented to Health Superintendent in the form devoted to mediation related to private providers, evincing the breakdown of the odontologist-patient relationship and in addition analyzes the contents of narratives expressing dissatisfaction with unfulfilled expectations, emphasizing its ethical component. There is a qualitative analysis of narratives included in the forms using content analytic techniques and a quantitative analysis providing data on odontological specialties involved and sociodemographic data. Part of the dissatisfaction is related to bad ethical handling on the part of the professionals, deteriorating the personal relationship. Complaints could be reduced by the inclusion of ethical norms in the interpersonal relation, pointing towards recognition of the other, his/her dignity and the improvement of ethical consciousness as professionals. A presente investigação identifica os denominadores comuns das reclamações apresentadas perante a Superintendência de Saúde do Chile no Formulário de Solicitação de Mediação a prestadores privados na área de odontologia, que evidenciam a quebra da relação odontólogo-paciente, e, adicionalmente, analisa o conteúdo das narrativas que expressam a insatisfação por expectativas não cumpridas na atenção clínica, estabelecendo seu componente ético. Consta de uma análise qualitativa das narrativas realizadas pelos pacientes nos formulários de solicitação de mediação, utilizando a técnica de análise de conteúdo para a exploração categórica e uma análise quantitativa que trouxe dados numéricos sobre as especialidades odontológicas envolvidas e dados sociodemográficos. Uma parte das insatisfações apresentadas estão em concordância com o pouco manejo ético por parte dos profissionais, o que deteriora a relação interpessoal. As reclamações poderiam diminuir com a inclusão de pautas éticas na relação odontólogo-paciente, apontando para um reconhecimento do outro, sua dignidade e a constante melhora de nossa consciência ética como profissionais.

El presente artículo tiene por objeto analizar de una serie de reglas técnicas destinadas a la gestión del riesgo en el marco de la actividad de la empresa y que son de suma utilidad para la determinación de las expectativas que recaen sobre las personas jurídicas relativas a la prevención de las conductas delictivas que pueden derivar de su propia actividad. Como se defenderá en el presente trabajo, son estas reglas técnicas las que dotarán de contenido a los modelos de prevención de delitos o Programas de cumplimiento que deben implementar las empresas, de acuerdo a lo dispuesto por el artículo 4° de la Ley 20.393. This article proposes to introduce the analysis of a set of technical rules designed for risk management in the context of the company's business, and that are extremely useful for determining the expectations on corporations regarding the prevention of criminal behavior that may result from their own activity. As defended in this paper, these technical rules will provide the necessary content of crime prevention models or the Compliance Programs that companies must implement according to Article 4 of Law 20.393.

El secuestro en Colombia se ha constituido como una práctica recurrente y generalizada. A pesar de los esfuerzos desplegados por el Estado para contrarrestar el delito, el fenómeno aún continúa. Una de las formas como el Estado responde a esta problemática es a través de la cooperación de la ciudadanía por medio de las denuncias. Esta investigación, por lo tanto, tiene como objetivo principal establecer cuál es la incidencia de las denuncias en los desenlaces de los secuestros extorsivos económicos en Colombia para el periodo 1970-2010. Para lograr el objetivo general, se desarrollan tres objetivos específicos. Primero, se busca determinar la forma como las políticas públicas incorporan o no las denuncias como parte de la estrategia de lucha contra el secuestro. Para ello, se presenta un marco general del fenómeno y de la evolución de la política antisecuestro. Segundo, se identifican los factores que motivan o inhiben la instauración de una denuncia de secuestro, a partir de la construcción de un marco analítico que permite abordar el fenómeno desde una perspectiva multidimensional. Por último, se analizan los desenlaces de los secuestros extorsivos en circunstancias donde se ha llevado a cabo una denuncia. Nuestras conclusiones se basan en la evidencia producto de la recolección y el contraste de dos muestras a partir de dos tipos de análisis: uno cualitativo, con base en eventos de secuestro, y otro estadístico, derivado de una base de datos con información de fuentes judiciales. Kidnapping in Colombia has constituted a recurrent and generalized practice. Despite the efforts made by the State to control and reduce kidnappings, the phenomenon persists. One of the ways how the State answers to this problem depends on citizen's cooperation through complaints. In consequence, this research aims to establish the incidence of complaints on the outcomes of extortive kidnapping situations in Colombia for the period 1970-2010. To achieve this general objective, our research develops three specific goals: First, we establish the way how kidnapping policies incorporate or not complaints as a strategic component in the struggle against kidnapping. Secondly, we identify the factors that motivate or inhibit a kidnapping complaint based on a multidimensional analytical framework. Finally, we analyze the outcome of extortive kidnapping situations when a complaint has been established. Our conclusions are drawn from the results of the data we gathered, analyzed and contrasted out of two types of samples and from two different perspectives: qualitative based on kidnapping cases, and quantitative from a judicial source data base.