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Na conjetura atual, as empresas e organizações enfrentam um mercado cada vez mais competitivo e volátil, onde a capacidade de reagir rapidamente a problemas e alterações no paradigma do mercado é imperativo. A TRIZ é uma metodologia que permite resolver problemas através da identificação de contradições. Durante o processo de resolução de problemas, a TRIZ possui diferentes ferramentas que podem ser utilizadas tanto na formulação dos problemas como na eliminação das contradições existentes. No modelo apresentado nesta dissertação, tem a função de encontrar soluções de forma simples e criativa para os problemas que surgem durante a implementação das outras metodologias. O modelo de Kano permite avaliar a relação entre o desempenho de uma determinada característica de um produto ou serviço com a satisfação que esta provoca no cliente. Nesta dissertação este modelo permite, não só, a correta interpretação da importância dos requisitos de cliente em termos da sua relação com a satisfação do cliente, bem como as características em que a equipa de marketing se deve focar na altura de comunicar com o cliente. O QFD é uma metodologia que permite introduzir a voz do cliente no projeto de um produto ou serviço. Para tal, recorre a uma série de matrizes que asseguram que os desejos do cliente estejam salvaguardados durante todas as fases do processo. Esta dissertação apresenta um modelo teórico que combina o modelo de Kano, a TRIZ e o QFD e que pode ser aplicado tanto a sistemas técnicos como organizacionais. Este modelo apresenta dois ramos principais, um para a melhoria de produtos/serviços já existentes e outro para o desenvolvimento de novos produtos/serviços.

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation. This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation