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Surge a internet, desenvolve-se o e-commerce e acelera-se o crescimento de um mercado cada vez mais global e competitivo. Em adaptação ao online, conhecer intimamente o cliente, antecipar as suas necessidades, preferências e impulsionar as melhores recomendações, utilizando sistemas de previsão rigorosos e abrangentes, e retirando partido dos benefícios da Big Data – conjunto de dados gerados e armazenados – são obrigatórios para as empresas. Tendo a Fnac como empresa onde foi realizado o estágio curricular, este projeto de melhoria visa a implementação de um página de recomendações de produtos/livros para a sua área do e-commerce (no Direto e Marketplace). A proposta de valor deste projeto é reduzir os efeitos do paradoxo da escolha, afunilando os produtos exibidos para somente aqueles que de facto são relevantes para o utilizador. O email marketing entra depois como canal mais adequado para o influenciar da recompra do cliente. Os sistemas de recomendação utilizados foram definidos com o cruzamento das possibilidades descritas na literatura com os resultados obtidos das entrevistas estruturadas. Nesta recolha de dados observamos que as recomendações dependerão do objetivo de compra, se é para o utilizador ou para oferecer, e que as preferências de recomendações são diferentes quando se pretende oferecer, comprar para si próprio ou para receber via email. No corpo do projeto ainda é apresentado sistemas colaborativos e de conteúdo como sistemas de substituição no caso da impossibilidade de utilização do atual sistema Early Birds ou na dificuldade de cruzamento de perfis com os produtos. The internet appears, the e-commerce concept is developed, and the growth of global and competitive market is accelerated. In adapting to the online business, getting to know the customer intimately, anticipating their needs, preferences and driving the best recommendations, using rigorous and comprehensive forecasting systems, and leveraging the benefits of Big Data - a set of data generated and stored - are companies. Having Fnac, the company where the curricular internship was carried out, as a case study, makes this improvement project aim at the implementation of a product recommendation system for its e-commerce area (on Direct and Marketplace). The value proposition of this project is to reduce the effects of the paradox of choice by tapering the products displayed to only those that are in fact relevant to the user. Email marketing then enters as the most appropriate channel to influence the customer repurchase. The recommendation systems used were defined by crossing the possibilities described in the literature with the results obtained from the structured interviews. In this collection of data, we observe that the recommendations will depend on the purpose of purchase, whether it is for the user or to offer to someone else, and that the preferences of recommendation are different when you want to offer, buy for yourself or to receive by email. In the body of the project is still presented collaborative systems and content as substitution systems in case of the impossibility of using the current Early Birds, system from Fnac darty, or in the difficulty of crossing profiles with products.

Mestrado em Métodos Quantitativos para a Decisão Económica e Empresarial O ambiente competitivo do mercado empresarial está em crescimento. No mercado de retalho, numa vertente logística, é frequente a reavaliação de processos e intervenientes que constituem as cadeias logísticas. A FNAC, como empresa que opera neste mercado, conquistou ao longo das últimas duas décadas o mercado empresarial português nessa área. O principal objetivo deste trabalho prende-se com a análise do Processo Logístico desta empresa, particularmente de um dos seus subprocessos ? o processo de transferência de mercadorias a partir do armazém central para as lojas. A proposta apresentada assenta na construção de um modelo recorrendo à metodologia de Simulação, através do software SIMUL8, reproduzindo os fluxos de mercadorias presentes no armazém e que estão associados ao Processo Logístico. Para esse efeito, foram recolhidos e utilizados dados reais associados às fases que constituem o Processo Logístico e, a partir destes, foram parametrizadas as entidades do modelo. Da análise dos resultados verificou-se a possibilidade, com as devidas reestruturações no processo de transferência de mercadorias, de otimizar o Processo Logístico através da otimização de recursos do mesmo. The competitive environment in business market is growing. It is frequent in the retail business, in terms of logistics, a continuous reassessment of processes and stakeholders that constitute the logistics chains. FNAC is a company that operates in this market and has conquered, over the last two decades, the Portuguese business market in this area. The main objective of this work is to make an analysis of the company Logistic Process, particularly about one of its inherent processes ? the process of transferring goods from the central warehouse to the stores. The proposal of this work is based on the construction of a model using the Simulation methodology, through the SIMUL8 software, which represents the flows of goods that occur in the warehouse associated with the Logistic Process. To achieve that, real data that is associated with the Logistic Process of the warehouse were collected, and from that, the entities of the model were parameterized. Then, based on the model sensitivity analysis, it was possible to analyze results and draw conclusions about the study hypothesis. The final analysis shows that it is possible, with the necessary restructurings in the process of goods transfers, to optimize the Logistic Process through optimization of its resources. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

A alocação de recursos humanos é uma das áreas onde os gestores de níveis intermédios e com funções operacionais poderão contribuir para a redução de custos e para uma maior eficiência das operações logísticas. O processo de alocação de recursos humanos é altamente influenciado pela informação, sendo que quando a mesma é disponibilizada atualizada, e fiável, a alocação de recursos humanos torna-se facilitada e fundamentada em dados reais. A necessidade de uma ferramenta de apoio à alocação de recursos humanos surgiu no processo de etiquetagem de artigos realizado no centro de distribuição da Fnac Portugal. Verificou-se que o processo de alocação realizado consumia tempo de operação ao responsável e nem sempre apresentava resultados adaptados à necessidade da operação diária de etiquetagem. O objetivo deste projeto é apresentar o desenvolvimento de uma ferramenta de apoio à alocação de recursos humanos criada para o processo de etiquetagem de artigos do centro de distribuição da Fnac. Para o desenvolvimento da ferramenta, foram calculados os KPIs de produtividade de etiquetagem que serviram de input ao modelo formulado em programação linear, otimizado utilizando o Open Solver. Por fim foi desenvolvida uma interface visual que permite uma fácil utilização e interpretação da ferramenta. A ferramenta foi testada no processo de etiquetagem e conclui-se que a mesma ajuda a reduzir o tempo despendido no processo de alocação de recursos humanos, facilita a gestão da equipa e gera resultados com base na procura diária, adaptados à necessidade operacional. The human resource allocation is one of the areas where middle managers with operational functions can contribute to cost reduction and greater efficiency in logistics operations. The process of human resource allocation is highly influenced by information, and when it is made available updated and reliable, the allocation of human resources is an easier process and it becomes based on real data. The need for a tool to support the human resource allocation process emerged in the article labeling process carried out at the Fnac Portugal distribution center. It was verified that the allocation process consumed time of operation to the responsible, and did not always present results adapted to the operational needs. The objective of this project is to present the development of a tool to support the human resource allocation process, created for the article labeling process of Fnac distribution center. For the development of the tool, the labeling KPIs were calculated, which served as inputs to the model formulated in linear programming, which was optimized using the Open Solver. Finally, a visual interface was developed that allows an easy use and interpretation of the tool. The tool was tested in the article labeling process and it is concluded that it helps to reduce the time spent in the process of allocating human resources, facilitates team management and generates results based on daily demand, adapted to the operational need of the article labeling process.

Este relatório de estágio incide na experiência tida no decorrer de um estágio de seis meses, realizado no departamento de marketing & comunicação da sede da Fnac Portugal. É feita uma detalhada abordagem aos processos e práticas de comunicação levadas a cabo por esta organização, sendo também descrito o contributo que dei com as tarefas que foram por mim desenvolvidas ao longo do período em que colaborei com esta instituição. Para enquadrar o tema e se perceber a importância que a área da comunicação tem nos dias de hoje para as empresas, está também presente no relatório uma parte teórica em que se analisa o conceito da comunicação em geral, partindo depois para o caso específico da comunicação nas organizações. Alia-se deste modo a teoria do que é a comunicação e seu papel nas estruturas organizacionais, àquilo que são as práticas desenvolvidas e aplicadas pela Fnac, sendo no final do relatório feita uma reflexão e análise crítica, onde constará uma avaliação pessoal do estágio e do modo como a Fnac trabalha ao nível da comunicação., This internship report is about the experience I’ve had on a six months internship on marketing & communication department at Fnac Portugal headquarters, in the scope of Communication Sciences Master degree. It results in a detailed approach to the communicational processes and practices developed by this brand. It also described my contribution and the tasks from my responsibility during the period I’ve worked for the company. In order to show the importance that nowadays communication has for the brands, this subject is also closely approached in the report. There’s a whole chapter where the communication in general is analyzed, and from there, the focus is for the analysis of the organizational communication. This way the concept concerning what is communication and what’s her role in a business context is applied, and compared to what Fnac does at this level. The final part of the report is a personal evaluation of the internship and the way Fnac manage their communication., Orientação: Rui Estrela

Este projeto teve como principal objetivo continuar o desenvolvimento do quiosque multimédia FNAC. Filial do Grupo Pinault Printemps, a FNAC é líder europeu na distribuição de bens tecnológicos e culturais. Nesta fase do desenvolvimento, o foco do projeto centrou-se na procura da melhor forma de mostrar ao utilizador a localização de um produto na loja FNAC Madeira, expansão das funcionalidades aos restantes produtos e o redesenho da interface do quiosque multimédia FNAC. Por forma a identificar uma forma eficaz de dar a conhecer ao utilizador a localização de um produto dentro da loja FNAC Madeira, foi efetuado um estudo que consistiu em questionários e testes com utilizadores para comparar duas formas de localização, por planta da loja ou por vídeo em tempo real. A primeira versão do quiosque multimédia FNAC apenas possuía suporte a livros, pelo que foi necessário tornar a aplicação o mais abstrata possível por forma a gerar as categorias de produtos em runtime recorrendo a ficheiros XML. Por fim, para redesenhar a interface do quiosque multimédia FNAC, foram efetuadas análises às interfaces da primeira versão, utilizando as heurísticas de Nielsen e os “Principles of good form” de Larry Constantine. Após a fase de análise as interfaces foram redesenhadas tendo por base a análise efetuada, o guia de norma FNAC 2011 e breves testes de usabilidade com utilizadores. Do estudo realizado, na procura pela melhor forma de localização, foram identificados alguns problemas relacionados com a utilização de um vídeo em tempo real para a identificação, tal como as interferências externas por parte dos outros clientes do espaço comercial e foi possível constatar um melhor desempenho e aceitação da localização por planta. A localização por planta mostrou-se suficiente para os utilizadores conseguirem identificar o local onde o produto estava exposto, pois permitia-lhes identificar o local onde encontravam-se e obter uma localização mais precisa do local, necessitando apenas de olhar em volta para conseguir relacionar o que era possível visualizar na planta com aquilo que os rodeava na loja. Universidade da Madeira

Most of the companies all over the world have adopted different strategies to address and keep their customers. With this aim and the increasingly competitive market, it is crucial the existence of a personalized customer service that is aware of customers preferences. Marketing One-to-One arises in this context since it allows the company to match accurately their activities with the characteristics of each client. The Marketing One-to-One provides a personalized relationship with customers becoming feasible to provide a range of services and products that meet the needs of each client. As a result of technological development, the information and communication technologies are one of the most important tools used in promoting the services and products, thus facilitating the interaction between customer and companies. In this sense, the FNAC personalized assistance project aims at studying and developing solutions / strategies to be implemented at the Multimedia Kiosk FNAC in order to promote more personalized FNAC customer assistance. The implemented interactive solution provides the FNAC customer with a personalized experience that meets their preferences and needs, and always will be made available in an automatic and customized way in the FNAC multimedia kiosks. The work presented in this Master in Informatics Engineering dissertation was proposed by FNAC Madeira, and has as main goals: (i) The implementation of a personalized system where the FNAC customer is served automatically in the FNAC multimedia kiosks, (ii) The study and development of strategies in order to identify and differentiate each FNAC client, (iii) The implementation of these strategies in order to guide the customers to the product offerings of their choice, and (iv) the development of skills in the areas of interactive multimedia applications and multimedia kiosk. A maior parte das empresas no mundo inteiro têm adoptado diversas estratégias para abordar e manter os seus clientes. Nesse sentido e com a crescente competitividade de mercado, o atendimento personalizado ao cliente é nos dias de hoje fulcral de forma a possuir e manter a preferência dos clientes. O marketing One-to-One surge neste contexto pois permite adequar com precisão a acção da empresa as características de cada cliente. Com o recurso ao Marketing One-to-One é possível conseguir uma relação personalizada com os clientes, de tal forma que se torna exequível fornecer um conjunto de serviços e produtos que vão ao encontro às necessidades de cada cliente. Como consequência do desenvolvimento tecnológico, as tecnologias de informação e comunicação são uma das mais importantes ferramentas aplicadas na promoção dos serviços e produtos, facilitando assim a interacção entre o cliente e as empresas. Neste sentido, surge então o projecto Atendimento Personalizado FNAC que visa o estudo e desenvolvimento de soluções/estratégias que serão implementadas no Quiosque Multimédia FNAC de forma a promover o atendimento mais personalizado dos clientes FNAC. Através da solução interactiva implementada, o cliente FNAC irá usufruir de uma navegação personalizada, que estará de acordo com as suas preferências e necessidades, sendo sempre atendido de forma automática e personalizada nos quiosques multimédia FNAC. O presente projecto de Mestrado em Engenharia Informática foi proposto pela FNAC Madeira, e tem como intuito: (i) A implementação de um sistema, onde o cliente FNAC é atendido de forma automática e personalizada nos quiosques Multimédia FNAC; (ii) O estudo e desenvolvimento de estratégias com intuito de identificar e diferenciar cada um dos clientes FNAC de forma única; (iii) A implementação dessas estratégias de forma a direccionar os clientes às ofertas de produtos da sua preferência, e; (iv) O desenvolvimento de competências nas áreas das aplicações multimédia interactivas e Quiosque Multimédia.

Currently, the adaptation of new information and communication technologies has become an asset for the growing of business organizations, approaching the citizens to these same technologies and strengthening the ties between them and the organizations. In this context arises the Multimedia Kiosk as a powerful and innovative tool. Through its interactive system, dynamic movement, and synchronization of audiovisual content, it helps users to navigate among the topics desired by the organizations. This project arises from the need of innovation by FNAC Madeira, because this is a company that wants to be at the forefront of technology and innovation and the development of such a tool increases their competitiveness in a market increasingly demanding. Thus, this dissertation of Master Degree in Computer Engineering aims to develop an application for a multimedia kiosk. Therefore, this project needs to achieve all objectives proposed by FNAC Madeira, i.e., develop an innovative and interactive product that permits the disclosure of store products and offers a personalized selfservice to all the customers’ store. The multimedia kiosks are an increasingly indispensable tool for organizations that want to be one step forward, providing a number of features adjusted to specific needs. O crescimento do volume de negócios das organizações passa, actualmente, pela elaboração de um plano de adaptação às novas tecnologias de informação e comunicação, de forma a aproximar o cidadão a estas mesmas tecnologias. Fortalecendo deste modo os laços de partilha entre os cidadãos e as organizações. Neste contexto surge o Quiosque Multimédia como sendo uma ferramenta poderosa e inovadora. Através do seu sistema de interactividade, dinâmica de movimentos, funcionalidades e sincronização de conteúdo audiovisual, contribui para que os utilizadores naveguem nas temáticas pretendidas pelas organizações. Este projecto surge pela necessidade de inovação por parte da FNAC Madeira, pois sendo esta uma empresa que gosta de estar na vanguarda da tecnologia e inovação, o desenvolvimento de uma ferramenta deste nível só vem aumentar a sua competitividade num mercado cada vez mais exigente. Assim, este projecto de mestrado em Engenharia Informática visa ao desenvolvimento de uma aplicação para um quiosque multimédia. Neste sentido, este projecto tem de responder aos objectivos pretendidos pela FNAC Madeira, ou seja, desenvolver um produto interactivo e inovador que permita a divulgação de informação dos produtos da loja e ofereça um atendimento self-service personalizado aos clientes da loja. Os Quiosques Multimédia são uma ferramenta cada vez mais indispensável para as organizações que querem estar um passo à frente, disponibilizando uma série de funcionalidades adaptadas às necessidades específicas.