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Mestrado Bolonha em Marketing O avanço tecnológico nos smartphones tem provocado o surgimento de inúmeras soluções para o cliente, levando ao aparecimento de branded mobile apps que permitem uma conexão mais próxima entre as marcas e os clientes. Consequentemente, as marcas começam a criar e a adotar estes aplicativos, como uma forma de extensão das mesmas e, também, como um serviço proporcionado ao cliente. Desta forma, a presente investigação tem como intuito geral explorar o impacto das branded mobile apps no comportamento do consumidor, através da Service Dominant Logic, especificamente pelo Valor em Uso. Dado este propósito, foi desenvolvido um modelo conceptual que pretende explicar como as dimensões do valor uso (personalização, experiência e relacionamento) vão afetar a satisfação do consumidor e a lealdade à marca, aplicado aos supermercados portugueses, através da formulação de hipóteses entre estes construtos. Foi, assim, desenvolvido um estudo explanatório quantitativo de mono-método e cross-sectional, utilizando como técnica de recolha de dados o inquérito através de um questionário online, onde a amostragem foi não probabilística por conveniência. Foi possível obter 600 respostas válidas, sendo os dados analisados através do IBM SPSS Statistics com técnicas de análise fatorial, de fiabilidade e consistência interna, e as hipóteses testadas através de regressões lineares múltiplas. A análise dos resultados obtidos permitiu compreender que algumas dimensões do valor em uso, como a personalização, a experiência sensorial, bem como a confiança e o apego na marca, têm impacto na satisfação do consumidor, enquanto que na lealdade à marca todas as mencionadas têm impacto à exceção do apego com a marca. Além disso a própria satisfação afeta positivamente a lealdade à marca. Posto isto, em termos académicos, a presente investigação permitiu colmatar algumas lacunas no estudo das branded mobile apps e abrir caminho para novos estudos, enquanto que a nível empresarial surgiram insights significativos para serem aplicados pelos gestores de marketing, demonstrando, assim, o valor das branded mobile apps para as empresas. The technological advance in smartphones has caused the emergence of numerous solutions for the customer, leading to the appearance of branded mobile apps that allow a closer connection between brands and customers. Consequently, brands are starting to create and adopt these apps, as an extension of themselves and as a service provided to the customer. Thus, this research aims to explore the impact of branded mobile apps on consumer behavior, through the Service Dominant Logic, specifically through the Value in Use. Given this purpose, a conceptual model was developed to explain how the dimensions of value in use (personalization, experience, and relationship) will affect consumer satisfaction and brand loyalty, applied to Portuguese supermarkets, formulating hypotheses between these constructs. Thus, a quantitative singlemethod and cross-sectional explanatory study was developed, using a survey through an online questionnaire as the data collection technique, where the sampling was non-probabilistic by convenience. It was possible to obtain 600 valid answers, and the data were analyzed using IBM SPSS Statistics, with factor analysis, reliability, and internal consistency techniques, and the hypotheses were tested through multiple linear regressions. Through the results obtained, it was possible to understand that some dimensions of value in use, such as personalization, sensory experience, as well as brand trust and brand attachment, have an impact on consumer satisfaction, whereas in brand loyalty all mentioned have an impact except for brand attachment. In addition, satisfaction itself positively affects brand loyalty. Having said that, in academic terms, this research allowed filling some gaps in the study of branded mobile apps and opened the way for new studies, while at the business level significant insights emerged to be applied by marketing managers, thus demonstrating the value of branded mobile apps for companies. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

A pandemia COVID-19 apanhou as empresas e as famílias de surpresa. Sem aviso prévio, muito do trabalho presencial passou a ser realizado remotamente, deixando muitas organizações confrontadas com uma situação de grande fragilidade. O termo “Nova Economia” surge na literatura após a década de 1980, como sinónimo dos efeitos da globalização, significando para alguns autores, a massificação da tecnologia ocorrida a partir do século XXI. Por via da digitalização dos processos nas empresas, assistimos à conectividade das cadeias de valor globais, e à exposição das fragilidades das empresas tradicionais. Pese embora as consequências nefastas da pandemia COVID-19 na economia e na saúde das populações, é aceitável que, tal como em outras catástrofes na História, a prazo, se verifiquem alguns benefícios para a Humanidade. Decorre assim, deste paradigma, o seguinte problema de investigação: Admitindo o “comércio online” como um dos eixos fundamentais da Nova Economia, que benefícios a pandemia COVID-19 estará a causar na transição das empresas para este novo modelo económico? Partindo da perspetiva Service Dominant Logic sobre ecossistemas, a resposta a este problema, foi obtida por via de uma metodologia quantitativa aplicada a uma amostra da população na cidade de Lisboa, concluindose que a pandemia COVID-19 pode, a prazo, beneficiar a transição das empresas para a Nova Economia entre 58 % e 77%.

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Tese de doutoramento em Marketing e Estratégia, A investigação tem como propósito geral a compreensão das práticas de co-criação de valor e a sua determinação pelo cliente. Este tema é suscitado pela análise da perspetiva teórica e limitações da Lógica do Domínio do Serviço. A necessidade de aprofundamento teórico e de operacionalização dos constructos chave leva a aprofundar a revisão de literatura para incluir as abordagens ao valor do cliente de incidência cognitiva, hedónica e processual; a conceptualização dos processos de co-criação de valor da lógica do domínio do serviço; a teoria da prática ao nível da concepção das práticas; e a teoria cultural dos recursos do cliente, que apresenta uma classificação deste tipo de recursos. A integração destas abordagens constitui um contributo da investigação, permitindo conceber, classificar e operacionalizar a compreensão do valor e da sua co-criação e determinação pelo cliente. As principais lacunas identificadas na literatura são de natureza teórica e empírica e incluem a falta de conhecimento das práticas dos clientes e dos elementos que as fundamentam; da fonte e natureza dos recursos intangíveis aplicados e integrados; e de uma classificação do valor determinado pelo cliente. O problema de investigação pretende compreender “De que forma os clientes participam ativamente na co-criação valor, através do desempenho de práticas de interação com os materiais e os sistemas de serviço, e como determinam o valor co-criado?” O problema traduz o desejo de investigar do ponto de vista do cliente a sua participação ativa no processo de consumo da oferta, onde o valor é co-criado, e como ele determina de forma única e fenomenológica o valor co-criado. O objeto de estudo são as práticas de consumo desempenhadas pelo cliente no seu quotidiano. A natureza do problema e da abordagem suporta o desenho de uma investigação qualitativa com uso de métodos e procedimentos de comunicação e observação, de análise documental física e digital (mais de 30 fontes na internet), entrevistas exploratórias (5), entrevistas semi-diretivas (45) e observação direta (2 sessões). Para assegurar a confiabilidade da investigação aplicamos estratégias de triangulação dos dados, métodos e investigadores. Na análise qualitativa realizamos uma análise temática, dividida em três ciclos de codificação. As descobertas reforçam a ideia de que o valor de uso é o verdadeiro significado de valor para o cliente, o qual emerge do desempenho de sequências de ações com os materiais da oferta e com os sistemas de serviço, de onde obtém os recursos que integra. O valor resulta da capacidade de fazer um uso flexível dos materiais e dos recursos, de forma a adequar os procedimentos e os resultados a objetivos específicos. A determinação de valor pelo cliente, revela que este tem uma natureza hierárquica e multifacetada em que nos níveis mais baixos estão os atributos da oferta, os seus benefícios e custos, e num nível mais elevado posicionam-se as consequências e os objetivos de vida, de natureza ampla e pessoal. A investigação apresenta diversos contributos para a teoria, no sentido da sua fundamentação empírica; renovação da definição de constructos chave, como prática, co-criação de valor e valor; e conceção do processo de co-criação de valor. Ao nível da prática contribui-se para a compreensão da necessidade de mudança de paradigma, estratégias e ações tendo em vista o envolvimento do cliente na co-criação e na construção de vantagens competitivas sustentáveis., This research aims at gaining an understanding of practices of value co-creation from the customer perspective. This topic emerges from a deeper reflection on the foundations and limitations of the Service Dominant Logic. The need for theoretical development and operationalization of the key constructs related to co-creation justifies deepening the literature review to include insights from the following perspectives: the cognitive, hedonic and practice approaches to value from the customer’s point of view; the service dominant logic conceptualization of the value co-creation process; the theory of practice theorization about customer’s practices; and the cultural resource-based theory classification of customers’ operant resources. The integration of such a wide range of theoretical approaches constitutes one of the contributions of this research. The study enhances the conceptualization, classification and operationalization of value co-creation as determined by the customer. The main gaps identified in the literature are of theoretical and empirical nature. There is the need to further understand the customer practices and the underlying elements that organize them; the sources and nature of the operant resources that are applied and integrated; and the identification and categorization of co-creative actions. The research problem is stated as “How do customers actively participate in co-creation activities through the performance of actions and interactions with materials and service systems, and how do they determine the value co-created?”. This problem reflects the wish to investigate customers’ active participation in consumption activities where value is co-created. Additionally it intends to understand how value-in-use is uniquely and phenomenological determined by the customer. The object of study is the consumption practices performed by customers in their daily lives. The research problem supports the design of a qualitative naturalistic research using multiple methods and procedures, such as exploratory interviews (five), semi-directive interviews (forty-five), direct observation (two sessions) and secondary data analysis (more than 30 sources). To ensure the trustworthiness of the research, we adopt a triangulation strategy of data, methods and researchers. The qualitative data is analysed using a thematic data procedure divided into three cycles of coding. The findings reinforce the idea that value-in-use is the true meaning of value to the customer. It emerges from the performance of sequences of actions with the materials and the service systems, from where the operant resources are obtained for integration. Value results from the ability to make a flexible use of the materials and resources, in order to adjust the procedures and outcomes to specific goals. The determination of value by the customer demonstrates that value has a hierarchical and multifaceted nature. The lower levels are constituted by the attributes of the offer, its benefits and costs. The higher levels are constituted by the consequences and the life goals, which have a personal, psychological and social nature. The research offers several contributions to theory, based on its empirical foundations. It presents a renewed definition of three key constructs - practice; co-creation of value; and value. Additionally, it suggests a new representation of the process of value co-creation. Finally, the study allows drawing implications to practice, suggesting a shift from an organizational value creation endeavour to a customer value co-creation endeavour. Such approach implies the need for strategies and actions that promote customer engagement in co-creative activities and operant resources co-creation, in order to build sustainable competitive advantages., Fundação para a Ciência e a Tecnologia (FCT)

Value Co-Creation is an imperative practice in the service environment. In some cases it is a quality condition, and in others it is crucial, as in education. Understanding education as a service encounter does not mean reducing the importance of this activity. Differentiating commodification of education and education conducted within the dominant logic of service is appropriate. In the understanding of this study, the parameters are loaded with educational historical bias, which can be replaced by quality metrics in concrete parameters, with a view to the greatest quality content possible. Based on Self-determination Theory and academic motivation of undergraduate students, the study seeks to identify the point where the private education student as a consumer is directed to a reality closer to the ideal for learning where the student is a co-creator in educational locus. With the intervention of Ethnomethodology, using the technique of Vignettes identified as co-creating value, we adapt to the educational sector. The results highlight the role of self-determination as central to co-creation, through intrinsic motivation (desire to learn) in tenuous relationship with extrinsic motivation (evaluation). Also, students may or may not be willing to co-create, which is manifested in three behaviors (students who want interaction, those who do not interact due to lack of stimulus, and those who do not like collective work). The understanding of the students surveyed about what constitutes value is limited to the aspects of utility, in keeping with other studies conducted with students of Management and related areas in Brazil. Cocriao de valor prtica imperativa no ambiente do servio. Em certos casos uma condio de qualidade, e em outros, imprescindvel, como na educao. Entender a educao como encontro de servio no significa reduzir a importncia desta atividade. Diferenciar mercantilizao da educao de uma educao conduzida dentro da Lgica Dominante do Servio pertinente, visto que no entendimento deste estudo, os parmetros educacionais histricos so carregados de vis, qual pode ser substitudo por mtricas de qualidade, em parmetros concretos, com vistas maior qualidade de contedo possvel. Com base na Teoria da Autodeterminao e motivao acadmica dos alunos de graduao, o estudo busca identificar o ponto do ensino privado no qual o estudante como consumidor direcionado a uma realidade mais prxima da ideal para aprendizagem, onde o estudante um cocriador no locus educacional. Por interveno de Etnometodologia, atravs da tcnica de Vignettes, identificou-se como cocriao de valor se adapta ao setor de ensino. Os resultados destacam o papel da autodeterminao como elemento central para cocriao, atravs da motivao intrnseca (desejo de aprender) em sua tnue relao com motivao extrnseca (avaliao). Tambm que os estudantes podem ou no estar dispostos cocriar, o que se manifesta em trs comportamentos (os alunos que desejam interao, os que no interagem por falta de estmulo, e aqueles que no gostam do trabalho coletivo). O entendimento dos estudantes investigados sobre o que constitui valor limitado aos aspectos de utilitariedade, ao encontro de outros estudos desenvolvidos com estudantes de Administrao e reas afins no Brasil. DOI: 10.5585/remark.v11i3.2369