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Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia Industrial O desenvolvimento tecnológico, associado à onda de inovação crescente a que o mundo assiste, obriga as empresas a adaptarem-se e a ajustarem-se ao mercado e às exigências dos seus clientes de uma maneira nunca antes vista, não só de forma a estarem ao nível dos seus competidores diretos, como também de modo a satisfazerem as necessidades dos seus mais variados stakeholders. O presente trabalho tem como objetivo estudar o contributo das tecnologias digitais para a melhoria dos processos de uma seguradora sediada em Portugal, mais especificamente no Grupo AGEAS Portugal. Foram estudadas diversas ferramentas tecnológicas utilizadas pela seguradora, de forma a entender o modo como as mesmas têm impacto na melhoria da eficiência processual dentro da seguradora. Para além do estudo da eficiência processual, estudou-se também a forma como as mesmas tecnologias digitais são responsáveis pela melhoria da experiência do cliente. Paralelamente, esta investigação pretende ainda analisar a forma como as tecnologias digitais suportam a implementação de práticas de Economia Circular. Esta análise permitiu identificar alguns aspetos chave no papel das tecnologias digitais enquanto suporte para a aplicação de estratégias ou práticas de Economia Circular. Os resultados obtidos permitem concluir que as tecnologias digitais contribuem positivamente para a melhoria dos processos dentro da seguradora estudada, as quais são também cruciais para a implementação de práticas ou projetos de Economia Circular. The technological development associated with the growing innovation wave that the world is witnessing, forces companies to adapt and adjust to the market and to the client demands in a way that was never seen before, not only in order to be at the level of their direct competitors as well as to satisfy the needs of their most varied stakeholders. The present work aims to study the contribution of digital technologies in the improvement of an insurance company processes based in Portugal, more specifically in the AGEAS Portugal Group. The most diverse technological tools used by the insurer were studied in order to understand how that same technological tools have an impact in the improvement of the process efficiency inside the insurance company. In addition to the study, we also ended up studying how the same digital technologies are responsible for the customer experience improvement. At the same time, this research also intends to analyze how digital technologies support the implementation of Circular Economy practices. This analysis allowed to identify some key aspects in the role of digital technologies as a support to the application of Circular Economy strategies or practices. The obtained results have allowed to conclude that digital technologies can positively contribute to the processes improvement within the insurance company studied as well as these same technologies are crucial for Circular Economy practices or projects implementation. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado Bolonha em Gestão e Estratégia Industrial Dado que o setor segurador tem passado por mudanças significativas nos últimos anos, nomeadamente, com o aumento da exigência dos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados, o setor tem focado a sua atenção na eficiência operacional. Para isso, as empresas de seguros têm adotado uma abordagem mais holística para fortalecer a sua posição no mercado. Uma destas abordagens corresponde à metodologia do Lean Management. Esta metodologia, através de várias ferramentas e técnicas que lhes são associadas, é capaz de simplificar e otimizar processos, envolver colaboradores e chefias, e aumentar níveis de produtividade, o que, consequentemente, conduz à eficiência operacional desejada. O presente estudo analisa a forma como um programa de Lean Management foi implementado na Seguradora X, mais concretamente, numa equipa de trabalho pertencente ao Departamento Operacional, responsável pela emissão e gestão de apólices. Os principais objetivos do estudo são: entender a motivação que levou à adoção desta filosofia, enumerar as principais dificuldades sentidas durante a adoção, identificar as ferramentas e técnicas Lean utilizadas, assim como identificar os benefícios e resultados do programa de Lean Management ao nível dos processos. Através da análise documental/arquivo e de entrevistas semiestruturadas, a autora concluiu que a adoção do Lean se deu por decisão do Grupo ao qual a Seguradora X pertence, e que a resistência à mudança e o não acreditar na metodologia foram as principais dificuldades sentidas ao longo do programa. As principais ferramentas e técnicas Lean utilizadas foram: SOP, Gestão Visual, CommCell, VoE e o 1-2-1 coaching. Por fim, o programa trouxe transparência na comunicação, nos processos, e na produtividade da equipa Y. Given that the insurance industry has undergone significant changes in recent years, notably with increased customer demand for the quality of services provided, the industry has focused its attention on operational efficiency. To this end, insurance companies have taken a more holistic approach to strengthen their market position. One such approach is the Lean Management methodology. This methodology, through various tools and techniques associated with them, is capable of simplifying and optimizing processes, involving employees and managers, and increasing productivity levels, which consequently leads to the desired operational efficiency. This study analyzes how a Lean Management program was implemented in Insurer Company X, more specifically, in a work team belonging to the Operational Department, responsible for issuing and managing policies. The main objectives of the study are: to understand the motivation that led to the adoption of this philosophy, to list the main difficulties experienced during the adoption, to identify the lean tools and techniques used, as well as to identify the benefits and results of the Lean Management program at the level of processes. Through the documental/archive analysis and semi-structured interviews, the author concluded that lean's adoption was due to the decision of the Group to which the Insurer Company X belongs, and that resistance to change and not believing in the methodology were the main difficulties felt throughout the program. The main lean tools and techniques used were: SOP, Visual Management, CommCell, VoE and the 1-2-1 coaching. Finally, the program brought transparency in communication, processes, and productivity of team Y. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Versão final (Esta versão contém as críticas e sugestões dos elementos do júri) Submitted by Iolanda Valente (ivalente@iscap.ipp.pt) on 2022-02-14T08:59:17Z No. of bitstreams: 1 Luis_Rocha_MA_2021.pdf: 1578077 bytes, checksum: 7adc486bdc74c03b590d9ebcf0198e5a (MD5) Made available in DSpace on 2022-02-14T08:59:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Luis_Rocha_MA_2021.pdf: 1578077 bytes, checksum: 7adc486bdc74c03b590d9ebcf0198e5a (MD5) Previous issue date: 2021-11-19

Com o objetivo de avaliar as tendências da transformação digital na indústria de seguros no Brasil, esta pesquisa optou por analisar a operação de uma grande empresa brasileira do setor de seguros, que foi explorada em dois níveis da perspectiva do setor. No primeiro, investigou-se a perspectiva dos executivos da indústria de seguros utilizando o método qualitativo exploratório através de entrevistas semiestruturadas e individuais, aplicadas entre junho e julho de 2020. Descobertas foram feitas através das categorias negócio, inovação, distribuição e cliente. Pôde-se observar quanto a maturidade da indústria de seguros, a necessidade da evolução tecnológica e a oportunidade de crescimento do mercado de seguros, dos quais destacam-se os desafios do setor para os próximos anos, a necessidade em aderir a transformação digital e como lidar com as barreiras culturais e regulatórias. O interesse das seguradoras no avanço em direção do melhor uso dos dados, e o bom uso de analytics para a melhor gestão interna e aproximar-se do cliente para conhecer as suas necessidades e ofertas contextuais. Quanto a transformação digital, as seguradoras necessitam preparar-se para serem cada vez mais tecnologias e se tornarem um ecossistema para suportar o crescimento dos negócios. As startups são bem-vindas ao setor e existe uma grande procura por essas empresas para ajudar a desenvolver o mercado de seguros. No quesito distribuição, foi explorada a questão regulatória e a cultura do brasileiro que são barreiras a serem vencidas. Para a contratação de seguros o corretor de seguros exerce a função de consultor de negócios para o cliente e que a transformação digital deve ocorrer primeiro nele. O relacionamento e comunicação com o cliente é muito pouco exercida pelas seguradoras; existe a oportunidade de melhoria e fluidez, e a necessidade de centralidade no cliente para melhores experiências e oferta de jornadas personalizadas. No segundo nível, investigou-se a perspectiva do cliente e usuário de produtos e serviços de seguros. Aplicou-se entre outubro e dezembro de 2020 uma pesquisa exploratória de autopreenchimento online do tipo survey, que obteve 353 respondentes, com o objetivo de analisar os direcionadores motivacionais que afetam a contratação e gestão de seguros no ambiente digital. O questionário foi dividido em três partes: i) perfil sociodemográfico do participante; ii) perfil de uso geral da internet; e iii) percepções acerca da facilidade de uso, utilidade, conveniência e satisfação, da contratação e gestão de seguros no ambiente digital. Para o modelo de pesquisa foram levadas em consideração as teorias Modelo de Aceitação de Tecnologia (Technology Acceptance Model – TAM), Teoria de Adequação de Tarefas Tecnológicas (Task-Tecnology Fit theory – TTF) e Teoria da Autodeterminação (Self Determination Theory – SDT), que foram analisadas com intensão de capturar as variáveis derivadas da tecnologia e da psicologia social e relacionadas com a percepção do ser humano acerca de si mesmo. Os resultados obtidos a partir do modelo de equações estruturais indicam que a contratação e gestão de seguros no ambiente digital estão relacionados às percepções de facilidade de uso, utilidade, conveniência e satisfação, podemos destacar que o conhecimento e cultura sobre seguros exerce influência sobre as percepções dos entrevistados acerca das dimensões. Os achados desta pesquisa podem ser utilizados como direcionadores para identificar o nível de recurso e a capacidade de liderança digital na organização para o desenvolvimento de novas capacidades e competências para a transformação digital, com a intenção de influenciar a adoção de plataformas digitais. In order to assess trends in digital transformation in the insurance industry in Brazil, this research chose to analyze the operation of a large Brazilian insurance company, which was explored at two levels from the perspective of the sector. In the first, the perspective of the insurance industry executives was investigated using the exploratory qualitative method through semi-structured and individual interviews, applied between June and July 2020. Discoveries were made through the business, innovation, distribution and customer categories. It can be observed as to the maturity of the insurance industry the need for technological evolution and the opportunity for growth in the insurance market. The challenges of the sector for the coming years, the need to join the digital transformation and how to deal with cultural and regulatory barriers. The interest of insurers in advancing towards a better use of data, and the good use of analytics for better internal management and getting closer to the customer to know their needs and contextual offers. When it comes to digital transformation, insurers need to prepare themselves to be more and more technologies and become an ecosystem to support business growth. Startups are welcome in the industry and there is a great demand for these companies to help develop the insurance market. In terms of distribution, the regulatory issue and the Brazilian culture are explored, which are barriers to be overcome. For insurance contracting, the insurance broker acts as a business consultant for the client and that the digital transformation must occur first in him. The relationship and communication with the customer and very little exercised by the insurance companies, and that there is an opportunity for improvement and fluidity, the need for customer centricity for better experiences and offering personalized journeys was perceived. At the second level, the perspective of the customer and user of insurance products and services was investigated. An exploratory survey of online self-population of the survey type was applied between October and December 2020, which obtained 353 respondents, with the aim of analyzing the motivational drivers that affect insurance contracting and management in the digital environment. The questionnaire was divided into three parts: i) sociodemographic profile of the participant; ii) general internet usage profile; and iii) perceptions about ease of use, utility, convenience and satisfaction, the intention to use the digital environment for contracting and managing insurance. For the research model, the theories of Technology Acceptance Model (TAM), Task-Technology Fit theory (TTF) and Self Determination Theory (SDT), which were analyzed with the intention of capturing the variables derived from technology and social psychology and related to the perception of human beings about themselves. The results obtained from the structural equation model indicate that the intention to use the digital environment for contracting and managing insurance is related to the perceptions of ease of use, usefulness, convenience and satisfaction, we can highlight that the knowledge and culture about insurance influences the interviewees' perceptions about the dimensions. The findings of this research can be used as guidelines to identify the level of resource and the capacity of digital leadership in the organization for the development of new capacities and competencies for the digital transformation, with the intention of influencing the adoption of digital platforms.

Relatório com vista à obtenção do grau de Mestre em Direito e Mercados Financeiros Submitted by Carlos Artur (carlos.artur@fd.unl.pt) on 2022-02-03T14:38:03Z No. of bitstreams: 1 NunesSantos_2020.pdf: 660696 bytes, checksum: 30b36b23c592f97c215d5eb9e60d478d (MD5) Made available in DSpace on 2022-02-03T14:38:03Z (GMT). No. of bitstreams: 1 NunesSantos_2020.pdf: 660696 bytes, checksum: 30b36b23c592f97c215d5eb9e60d478d (MD5) Previous issue date: 2021-01-13

Mestrado em Ciências Empresariais As redes sociais transformaram a forma como os clientes comunicam as suas reclamações. Apesar de apenas metade das seguradoras nacionais estarem hoje presentes no Facebook constata-se uma consciencialização da importância deste canal. O presente estudo tem assim a seguinte questão de investigação: qual o impacto das reclamações de clientes no Facebook para o setor segurador automóvel Português? Com três objetivos bem definidos: 1. perceber se reclamações que entrem pelo Facebook oficial das seguradoras obtêm resposta; 2. perceber como a seguradora atua face a uma reclamação que entre por este canal, e 3. perceber que tipo de resposta a seguradora dá ao cliente. O método utilizado foi o estudo de caso, recorrendo à realização de entrevistas. Nos casos em que a seguradora tinha uma presença institucional no Facebook as entrevistas contaram com a participação dos gestores desta rede social. Do estudo foi possível concluir que a gestão de reclamações através deste canal é um processo em desenvolvimento. Com a monitorização de reclamações online a ser feita manualmente, com equipas responsáveis por este canal a fazerem um acompanhamento apenas durante o horário útil de trabalho e onde nem todas se ocupam exclusivamente dos social media. Em termos práticos, quando confrontados com reclamações no Facebook o procedimento foi praticamente transversal às várias seguradoras: (1) respostas rápidas, (2) remeter a reclamação para um canal privado, (3) pedir mais dados e, (4) transferência da reclamação para o departamento responsável de forma ativa. Em alguns casos constatou-se a (5) attentiveness e (6) o pedido de desculpa. Social media are transforming the way which customers communicate their complaints. Although only half of the national insurers are present today on Facebook, there is an awareness of the importance of this channel. The research question is: what is the impact of customer complaints on Facebook for the Portuguese car insurance industry? With three objectives: 1. study if complaints that come through Facebook get an answer; 2. understand how the insurer acts in the face of a complaint that enters through this channel, and 3. understand what kind of response the insurer gives to the customer. The method used was case study, using interviews. In cases where the insurer had an institutional presence on Facebook the interviews were attended by the managers of this social network. From the study it was possible to conclude that the management of complaints through this channel is a process in development. With the monitoring of online complaints to be done manually, with teams responsible for this channel to monitor only during office hours and where not all of them deal exclusively with social media. In practical terms, when faced with complaints on Facebook the procedure was practically transversal to the various insurers; (1) prompt responses, (2) refer the complaint to a private channel, (3) request more data, and (4) transfer the complaint to the responsible department actively. In some cases the (5) attentiveness and (6) the apology were noted. info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação, Devido à rápida mudança dos requisitos dos clientes, e devido à dificuldade de uma clara interpretação do documento Análise no processo de desenvolvimento de software, torna-se fundamental garantir a boa comunicação destes requisitos entre as diversas equipas de trabalho. Assim sendo, surge a necessidade de criar um processo que consiga garantir esta comunicação, e que permita traduzir estes requisitos de forma simples, clara e eficaz, sendo que é neste contexto que surge a necessidade da i2S – Sistemas e Serviços, S.A. de otimizar o seu processo de desenvolvimento de software. O objetivo desta dissertação é a especificação de um novo processo que permita, por um lado, criar uma formalização do processo de especificação i2S, de forma a garantir que o resultado desta atividade, o documento de Análise (Requisitos e Proposta), seja coerente e devidamente estruturado entre todos os Business Owners. Por outro lado, melhor representar os requisitos do respetivo pedido para as equipas de trabalho i2S, e assim, possibilitar uma melhor compreensão das necessidades inerentes a este pedido para garantir que o produto de software desenvolvido corresponda às mesmas. Após a especificação deste processo, pretende-se aplicar esta especificação a casos reais da indústria, que neste caso é o i2S Channels. O trabalho é iniciado com uma análise geral do estado da arte, com especial foco na Engenharia de Requisitos e, numa fase subsequente, é utilizada a metodologia Design Science Research. Esta metodologia é fundamentada através da análise aos documentos internos e uma série de entrevistas semiestruturadas e reuniões com diretores e responsáveis pelas diversas equipas da organização, que irá permitir desenvolver um processo que representará melhor os requisitos do respetivo pedido, assim como irá permitir uma melhor comunicação entre os diferentes stakeholders envolvidos no processo de especificação da i2S., Due to the rapid change in customer requirements and due a to the difficult interpretation of de Analysis document during the software development process, it is essential to ensure good communication of the requirements among the different work teams. Therefore, it is necessary to create a process that can guarantee this communication, and that allows the translation of these requirements in a simple, clear and effective way. In this context the need arises of i2S - Sistemas e Serviços, SA to optimize the software development process. The aim of this dissertation project is to specify a new process that allows, in one hand, to create a standard of the i2S specification process, in a way that guarantees that output of this activity, the Analysis document, would be coherent and properly structured among all Business Owners. In the other hand, to better represent the requirements of the given request for i2S work teams, and thus enable a better understanding of customer needs to ensure that the developed software product matches these needs. After this process is specified, it is intended to apply this specification to a real case of the industry, which in this case is i2S Channels. This work starts with a general analysis of the state of the art with a special focus on Requirements Engineering and, in the next phase, the Design Science Research methodology. This methodology will be substantiated on internal documents analysis and a series of semi-structured interviews and meetings with directors and managers by the diverse teams of the organization, that will allow to develop a process that will better represent the requirements of a given request and will enable a better communication among the different stakeholder involved in the i2S specification process.

Mestrado em Análise Financeira Submitted by Filomena Borba (fmborba@iscal.ipl.pt) on 2019-12-14T11:38:04Z No. of bitstreams: 1 A Influência das Financas Comportamentais na Constituicão de Provisões_Soraia Bornett.pdf: 1341606 bytes, checksum: 412c16e6cb4ce92486db4631ed1f4d94 (MD5) Made available in DSpace on 2019-12-14T11:38:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 A Influência das Financas Comportamentais na Constituicão de Provisões_Soraia Bornett.pdf: 1341606 bytes, checksum: 412c16e6cb4ce92486db4631ed1f4d94 (MD5) Previous issue date: 2017-10 info:eu-repo/semantics/publishedVersion

Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação O Modelo de Cloud Computing encontra-se, neste momento, em mutação acelerada e com relevante destaque, análise e implementação no campo dos sistemas de informação, assumindo relevância científica e empresarial. Esta investigação surgiu com o objetivo de responder a um conjunto encadeado de questões relativas a: Qual a utilização atual de serviços de public cloud computing nas seguradoras nacionais a operar em Portugal? Como avaliam os benefícios desse modelo de public cloud? Quais as intenções de utilização desses serviços no triénio de 2013 a 2015? E se essas indicações de utilização, a existirem, pressupõem um investimento da área de sistemas e tecnologias de informação? Neste sentido, este trabalho tem como finalidade caraterizar qual a realidade atual e indicações futuras das empresas seguradoras, face à utilização desses serviços e respetivos componentes. O instrumento utilizado nesta pesquisa foi um questionário de perguntas fechadas dirigido aos gestores responsáveis pelos sistemas e tecnologias de informação das seguradoras portuguesas. A análise dos dados foi obtida por uma estatística descritiva e os resultados indicam intenções de crescimento do nível de utilização dos serviços de public cloud computing, nas seguradoras em Portugal. The Model of Cloud Computing is presently in accelerated mutation and with relevant regard in what analysis and implementation in the area of information systems are concerned, assuming scientific and business importance. This study emerged with the goal of answering a series of questions concerning: what the current use of public cloud computing in national insurance companies operating in Portugal is; how they evaluate the benefits of this model of public cloud; what the intended use of these services in the 2013-2015 triennium is; and whether these indications for use, if any, require an investment in the area of systems and information technology. Thus, this study aims to characterize what the current reality and forward-looking statements of insurance companies are towards the use of these services and their components. The instrument used in this study was a questionnaire of closed questions to managers in charge of systems and information technologies of insurance companies. Data analysis was obtained by descriptive statistics and the results indicate intentions on the growth of the level of use of public cloud computing services in Portuguese insurance companies.

O setor de serviços no Brasil vem crescendo desde a década de 80 e mostra-se como o setor da economia mais importante em países desenvolvidos. O estudo do marketing de serviços nos Estados Unidos e Europa para esse setor ganhou importância desde então, no entanto estudos realizados por acadêmicos brasileiros ainda são escassos. O objetivo desta dissertação foi estudar o gerenciamento das variáveis de decisão de marketing em serviços de demanda não desejada do ponto de vista conceitual e prático. Para tanto, realizou-se extensa fundamentação teórica sobre o gerenciamento de marketing de serviços, mais especificamente sobre as variáveis de decisão produto, preço, distribuição e comunicação, finalizando essa parte com uma análise critica dos serviços de demanda não desejada. Do ponto de vista prático, realizou-se uma pesquisa de cunho exploratório, utilizando o método do estudo de caso, com o intuito de gerar novas idéias sobre o tema. A pesquisa de campo compreendeu o estudo de duas empresas do setor de seguros, que geraram novas idéias sobre o tema central desta dissertação. As análises obtidas dos casos mostraram que as empresas têm consciência da natureza dos serviços que vendem. Na variável preço não é uma variável de diferenciação, já que os preços são extremamente regulamentados no mercado de seguros. A distribuição é feita de maneira semelhante nas duas organizações estudadas, ou seja, por parceiros de negócio e corretores, que tem o papel de vendas. Treinamentos e campanhas de incentivo absorvem a maior parte dos investimentos das empresas. Por fim, identificou-se que as empresas pesquisadas utilizam elementos de comunicação que ampliam a receptividade do consumidor, além de utilizarem as relações públicas e patrocínios como principais ferramentas de comunicação. The services industry in Brazil has been growing since the 80´s and is the most important industry in most developed economies. The study of services marketing in the United States and Europe has been becoming increasingly important ever since, however studies by Brazilian researchers are still scarce. The aim of this dissertation is to study the management of decision variables in marketing for negative demand services, both in a conceptual and practical perspective. With that purpose in mind, an extensive theoretical review about services marketing management was carried out, focusing particularly on decision variables related to price, product, distribution and communication and concluding with a critical analysis of negative demand services. From a practical perspective, an exploratory research using case studies was done. Thus, the field research comprised the study of two insurance companies and resulted in fresh ideas on the central subject of this dissertation. The resulting case analyses have shown that both studied companies are aware of the nature of the services they sell. The price variable is not a differentiation variable, since prices in the insurance industry are subjected to regulations. Distribution is similar on both companies and is executed by business partners and brokers that have in fact the sales role. In-house sales training and reward campaigns account for the majority of the investment expenses of the companies. Finally, it was evidenced that the studied companies use communication elements that increase consumers´ receptiveness to their products and employ public relations and sponsorships as their main communication tools.