Search

Made available in DSpace on 2022-04-28T16:55:56Z (GMT). No. of bitstreams: 0 Previous issue date: 2021-10-18. Added 1 bitstream(s) on 2022-04-28T17:11:01Z : No. of bitstreams: 1 S1518-70122021000200469.pdf: 776234 bytes, checksum: 8912b6bdfd5817c774997a3e1736d1b2 (MD5) Este estudo tem o objetivo de analisar o impacto dos serviços bancários e da estrutura do sistema financeiro para o desenvolvimento econômico das Regiões Geográficas Imediatas (RGI) de Mato do Grosso Sul (MS), no período entre 2002-2015. Analisaram-se a economia e o setor de crédito das doze RGI com dados em painel, e foram elaborados dois modelos quantitativos para examinar: o impacto dos produtos financeiros no desenvolvimento econômico; e a influência da estrutura do sistema financeiro como suporte para este desenvolvimento. Os resultados demonstraram que os efeitos do crédito são inconsistentes para o PIB per capita das regiões imediatas de MS. This study aims to analyze the impact of banking services and the structure of the financial system on the economic development of the Immediate Geographic Regions (RGI) of Mato Grosso do Sul (MS) from 2002-2015. The economy and credit sector of the twelve RGIs were analyzed with panel data and two quantitative models were developed to examine the impact of financial products on economic development and the influence of the financial system structure as a support for this development. The results showed that the effects of credit are inconsistent with the per capita GDP in the immediate regions of MS. Este estudio tiene como objetivo analizar el impacto de los servicios bancarios y la estructura del sistema financiero para el desarrollo económico de las Regiones Geográficas Inmediatas (RGI) de Mato do Grosso Sul (MS), en el período comprendido entre 2002-2015. Se analizaron la economía y el sector crediticio de las doce RGI con datos de panel, y se desarrollaron dos modelos cuantitativos para examinar: el impacto de los productos financieros en el desarrollo económico; y la influencia de la estructura del sistema financiero como soporte de este desarrollo. Los resultados mostraron que los efectos del crédito son inconsistentes para el PIB per cápita en las regiones inmediatas de los MS. Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (UNESP) Universidade Federal de Mato Grosso do Sul (UFMS) Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho (UNESP)

Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2022-03-30T20:23:36Z No. of bitstreams: 1 2019 - Mirian Cristina Vidal da Rocha.pdf: 1377134 bytes, checksum: b305c3504f59d7e241bbdb99e971f6ec (MD5) Made available in DSpace on 2022-03-30T20:23:36Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2019 - Mirian Cristina Vidal da Rocha.pdf: 1377134 bytes, checksum: b305c3504f59d7e241bbdb99e971f6ec (MD5) Previous issue date: 2019-05-27 CAPES - Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior The main objective of this research is to understand the problems that circulate the policy of relationship between consumers and the group of banking professionals working in this institution. In these interactions between bankers and customers, the sale of services is often done by questionable methods. Through the use of the Quality Gap Model Analysis proposed by Berry, Parasuraman and Zeithaml (2014), a reflection was made on the problems faced by a banking institution aimed at meeting customer needs, in view of the prospects of high income clients and managers who work in the banking institution. Secondary objectives involve verifying how and what services are offered in the perceived quality of clients of the analyzed institution. It will also be analyzed how the participation of professionals can interfere in daily customer service practices by reviewing the perceived efficiency. The research is qualitative and non-probabilistic quantitative by means of interviews with managers and clients, applying questionnaires based on the proposed model, to understand the perceptions of the quality of service provision in the subsidiaries of the study bank in Nova Igua?u, Rio de Janeiro. The results of the interviews point to a plan of action stipulated by this research that aims at the short, medium and long term to solve the problems found through the reports of interviews with clients and managers so that the internal structure of the company can be reformulated, as well as the communication channels with its target audience and all the spaces that were identified because they are susceptible to an inadequate administration in the study bank. O objetivo central desta pesquisa ? entender as problem?ticas que circulam a pol?tica de relacionamento entre os consumidores e o grupo de profissionais banc?rios que trabalham em um banco comercial. Nestas intera??es entre banc?rios e clientes, a venda de servi?os por muitas vezes ? feita por m?todos question?veis. Atrav?s da utiliza??o da An?lise do Modelo de Gap da Qualidade proposto por Berry, Parasuraman e Zeithaml (2014), foi produzida uma reflex?o sobre as problem?ticas enfrentadas por uma institui??o banc?ria que visem o atendimento das necessidades dos clientes, diante das perspectivas de clientes de alta renda e gerentes que trabalham na institui??o banc?ria. Os objetivos secund?rios envolvem a verifica??o de como e quais servi?os ofertados atuam na percep??o de qualidade dos clientes da institui??o analisada. Tamb?m ser? analisado como a participa??o dos profissionais pode interferir em pr?ticas cotidianas de atendimento ao cliente revendo a efici?ncia percebida. A pesquisa ? de natureza qualitativas e quantitativa n?o probabil?stica, realizada por meio de entrevistas com gerentes e clientes, aplicando question?rios baseados no modelo proposto, para entender qual s?o as percep??es da qualidade da presta??o de servi?os nas filiais do banco em estudo em Nova Igua?u, no Rio de Janeiro. Os resultados das entrevistas apontam para um plano de a??o estipulado por esta pesquisa que visa a curto, m?dio e longo prazo solucionar os problemas encontrados atrav?s dos relatos das entrevistas realizadas com clientes e gerentes para que se possa reformular a estrutura interna da empresa, assim como os canais de comunica??o com seu p?blico-alvo e todos os espa?os que foram identificados por estarem suscet?veis a uma administra??o inadequada no banco em estudo.

The economic system has undergone profound transformations due to recurrent technological advances that have repercussions on the organizations. Additionally, there is a demand coming from an affluent social class that, demands a customized service. It is therefore important to develop a corporate strategy that includes differentiated products and services and a focus on the agility and reliability of the business, in accordance to the market. This paper analyses the dynamic of the high income customers perceptions regarding to the services provided by an Brazilian financial institution taking into account its institutional image and the role played by its managers. The selected model is based on a mixing of three constructs, namely the customers evaluation of institutional operating characteristics, the quality of interaction between customers and managers and the propensity to indicated new customers to the bank. The study approach is quantitative by means of a survey followed by a factorial analysis for the selection of the indicators of each of the aforementioned constructs. A multiple regression model was then estimated, having the institutional image and managers performance as predictors, using the OLS method and the ordinal logistic function. The results showed that the customers satisfaction and its propensity to indicate new customers to the bank is properly explained by two predictors as suggested by the model. Furthermore, it was identified a greater influence of the construct which depicts the managers performance. Such conclusions contain fundamental elements for the design of corporate strategies. The economic system has undergone profound transformations due to recurrent technological advances that have repercussions on the organizations. Additionally, there is a demand coming from an affluent social class that, demands a customized service. It is therefore important to develop a corporate strategy that includes differentiated products and services and a focus on the agility and reliability of the business, in accordance to the market. This paper analyses the dynamic of the high income customers perceptions regarding to the services provided by an Brazilian financial institution taking into account its institutional image and the role played by its managers. The selected model is based on a mixing of three constructs, namely the customers evaluation of institutional operating characteristics, the quality of interaction between customers and managers and the propensity to indicated new customers to the bank. The study approach is quantitative by means of a survey followed by a factorial analysis for the selection of the indicators of each of the aforementioned constructs. A multiple regression model was then estimated, having the institutional image and managers performance as predictors, using the OLS method and the ordinal logistic function. The results showed that the customers satisfaction and its propensity to indicate new customers to the bank is properly explained by two predictors as suggested by the model. Furthermore, it was identified a greater influence of the construct which depicts the managers performance. Such conclusions contain fundamental elements for the design of corporate strategies.

Este trabalho constitui uma dissertação de mestrado cujo tema é o estudo dos factores associados à escolha de serviços bancários pelos clientes angolanos. Refira-se que esta dissertação adapta um estudo da mesma natureza efetuado na Venezuela. A opção pela aplicação deste estudo a Angola deve-se à pertinência do tema e ao facto de não existir um estudo em Angola deste género, opção essa reforçada pela atividade profissional desenvolvida pela autora. Este trabalho tem como propósito o estudo do comportamento de clientes de entidades bancárias presentes no mercado angolano, com a finalidade de determinar quais os fatores que influenciam o cliente ao escolher uma instituição bancária na cidade de Benguela, Província de Benguela, no ano de 2016. Para isso, foram distribuídos inquéritos, no total de uma amostra de 307 clientes dos bancos BPC (Banco de Poupança e Crédito), BFA (Banco Fomento de Angola) e BMA (Banco Millennium Angola), aos quais se aplicou um questionário. Os resultados dos inquéritos depois de analisados estatisticamente revelaram que os fatores que mais influenciam os clientes na escolha de serviços bancários são o bom atendimento ao cliente, a qualidade de serviços, a variedade de produtos/serviços e as condições de segurança que estas instituições oferecem. This work constitutes a Master's thesis whose theme is the study of the factors associated to the choice of banking services by the Angolan clients. It should be noted that this dissertation adapts a similar study carried out in Venezuela. The option to apply this study to Angola is due to the pertinence of the theme and to the fact that there is no study in Angola of this kind, an option reinforced by the professional activity developed by the author. This study aims to study the behavior of bank customers in the Angolan market, in order to determine the factors that influence the client when choosing a banking institution in the city of Benguela, Benguela Province, in the year 2016. For this purpose, a total of 307 clients from BPC (Savings and Credit Bank), BFA (Banco Fomento de Angola) and BMA (Banco Millennium Angola) banks were distributed to whom a questionnaire was applied. The results of the surveys, after statistically analyzed, revealed that the factors that influence clients in the choice of banking services are the good customer service, the quality of services, the variety of products / services and the security conditions that these institutions offer.

Este trabalho discute o mercado brasileiro de meios eletrônicos de pagamentos. O objetivo principal deste estudo é analisar os impactos causados pela evolução tecnológica do mercado brasileiro de meios de pagamentos eletrônicos, enfatizando a inovação e a ampliação dos serviços financeiros aos seus usuários. Para tanto, inicia com uma retrospectiva sobre as formas assumidas pela moeda, ao desempenhar uma de suas principais funções: ser um meio de troca ou de pagamento. A inovação é discutida a partir da revisão bibliográfica, que revisita desde autores renomados da teoria econômica, como Joseph Schumpeter, até publicações contemporâneas nas áreas de tecnologia da informação e de serviços. A caracterização do mercado de meios eletrônicos de pagamentos preocupa-se em evidenciar tanto aspectos quantitativos, que denotam o pujante crescimento deste mercado no Brasil e no mundo, como fatos que elucidam a interação deste segmento com a sociedade, em sua busca por maior bem-estar. O desenvolvimento da parte empírica conta com os dados sobre o uso do dispositivo mobile cedidos por uma instituição financeira. Os resultados provenientes da amostra verificada permitiram expandir a hipótese original, a saber, que o dispositivo mobile, além de ser considerado uma combinação inovadora, à luz da compreensão dos modelos e teorias abordados, é capaz de promover o melhor acesso e uso de serviços financeiros aos seus usuários. This work deals with the Brazilian market for electronic payments. The aim of this study is to analyze the impacts of technological developments in the Brazilian market for electronic payments, emphasizing innovation and the expansion of financial services to its users. To accomplish that, it begins with a retrospective on the forms assumed by currency, to perform one of its main functions: to be a medium of exchange or of payments. Innovation is discussed by means of a brief literature review, revisiting from renowned authors of economic theory, like Joseph Schumpeter, to contemporary publications in the areas of technology information and services. The characterization of the market for mobile devices seeks to show both quantitative aspects that highlight the booming growth of this market in Brazil and the world, as well as facts elucidating the interaction of this segment with society, in their quest for greater well-being. The development of the empirical part includes the data obtained from a financial institution. The results from the sample verified allowed us to expand the original hypothesis that the mobile device, besides being an innovative gadget, in the light of understanding of the models and theories, is equally able to promote access and better use of financial services to its users.

This article brings the results of a research that has seek to identify, firstly, which attributes are seriously taken into consideration by customers in banking services choice. Second, the research has aimed to figure out customer preferences for certain banking services. We have stratified the customers surveyed based on: income class, age, gender and education level. The research allowed the utility funcion estimation of customers surveyed through stated preference method. The attributes pointed out by costumers in banking services choice are: tariff, serving, trustfully, accessibility and institution flexibility., Este artigo relata os resultados de uma pesquisa que teve o intuito de identificar, em primeiro lugar, quais atributos são preponderantes na escolha de serviços bancários na visão do cliente. Em segundo lugar, o objetivo da pesquisa foi de verificar a preferência do cliente por determinada alternativa de serviços de um banco. Os clientes foram segmentados em diversos extratos: de acordo com a renda, com a idade, com o sexo e com o nível de instrução. A pesquisa permitiu a estimação da função utilidade dos clientes entrevistados, através do método da preferência declarada. Os principais atributos apontados pelos clientes na escolha de serviços bancários foram: a tarifa dos serviços, a acessibilidade, o atendimento, a confiabilidade e a flexibilidade da instituição.

Mestrado em Finanças - edição de Cabo Verde O principal objectivo deste estudo foi analisar a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde. A avaliação dos serviços em Cabo Verde é algo incipiente e a inexistência de dados é também um problema. O nosso trabalho foi feito perguntando aos clientes dos Bancos a sua opinião sobre os serviços prestados por esses mesmos Bancos. Este objectivo foi conseguido através de uma entrevista aos clientes quando eles entravam no Banco, onde lhes era pedido que respondessem a um questionário, onde eram feitas questões sobre a qualidade do serviço do Banco. Em primeiro lugar apresentamos a legislação principal sobre o sector bancário e também os objectivos do nosso estudo. Depois a revisão da literatura examinou a noção de qualidade e a percepção de qualidade do serviço no sector bancário. Seguidamente foi feita uma análise comparativa, quantitativa e qualitativa, dos resultados obtidos nos diferentes Bancos. Finalmente, foram apresentadas conclusões e recomendações, a partir das quais podemos perceber que a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde poderá ser significativamente melhorada. The main objective of this study was to analyze the quality of bank services of Cape Verde. The evaluation of services in Cape Verde is fairly incipient and the inexistence of data is also a problem. Our work was done by asking the bank's customer their opinions about the services rendered to them by the banks. This objective was addressed by interviewing the costumers when they are entering the banks, and asking them to fill a questionnaire, where questions about the quality of the service of the bank were covered. First, the presentation of the main legislation of the banking industry and the intended objectives of the study were presented. Then, the literature review examines the notion of quality and the perception of service quality in the banking industry. A qualitative and quantitative comparison of the results between the banks was then performed. Finally, some conclusions and recommendations were drawn, from which one concludes that the quality of the banking services in Cape Verde could be significantly improved.

O conhecimento dos valores de uma pessoa nos permite predizer suas atitudes avaliativas em relação a uma situação ou objeto, pois os valores pessoais orientam e guiam os indivíduos a um comportamento. Estudos teóricos sobre valores pessoais e atitudes não abordaram esses constructos como antecedentes da lealdade do consumidor. A partir dessa constatação, esse trabalho de tese propôs elaborar e verificar empiricamente quatro modelos teóricos que tratam da complexa inter-relação existente entre valores pessoais-atitude- fases da lealdade. A fim de testar as hipóteses dos modelos, foram realizadas duas surveys com 1200 respondentes cada uma. Por meio de análises multivariadas, os resultados confirmaram (i) a relação positiva entre os valores pessoais e as fases cognitiva e ação da lealdade; (ii) a mediação da atitude nas relações valores pessoais- fase cognitva e valores pessoais- fase ação; (iii)e a moderação da relação valores pessoais-fases da lealdade pelas variáveis demográficas de gênero, idade, escolaridade e renda. Tais resultados possibilitam a ampliação da fronteira do conhecimento ao (i) inserir os valores pessoais como antecedentes da lealdade; (ii) identificar o valor mais importante (Segurança da Família) para o consumidor; (iii) clarificar os conceitos e desmistificar a utilização dos papéis mediadores e moderadores de variáveis na disciplina de Marketing; (iv) confirmar a hipótese de que os valores pessoais variam conforme gênero e idade do consumidor; e (v) criar uma nova escala de mensuração de valores pessoais para a área do Comportamento do Consumidor; além de fornecer evidências empíricas às empresas financeiras sobre segmentação de clientes pelos valores pessoais ou atitudes. The knowledge of an individual's values allows us to better predict their evaluative attitudes towards a situation or object, for personal values drive and guide individuals to specific behaviors. To date, theoretical studies on personal values and attitudes have not investigated these constructs as antecedents of consumer loyalty. Therefore, this thesis proposed to elaborate and empirically verify four theoretical models related to the complex interrelation between personal values-attitude-loyalty phases. So as to test the models hypotheses, two surveys involving 1200 respondents each were carried out. By means of multivariate analyses, the results confirmed (i) the positive relationship between personal values and the cognitive and action phases of loyalty; (ii) the mediating role of attitude on the relationships between personal values-cognitive phase and personal values-action phase; and (iii) the moderation of the relationship personal values- loyalty phases by the demographic variables of gender, age, education and income. Such results contribute to widen knowledge frontiers by (i) inserting personal values as antecedents of loyalty; (ii) identifying the most important value (Family Security) to the consumer; (iii) elucidating concepts and clarifying the use of the mediating and moderating roles of variables in the Marketing discipline; (iv) support the hypothesis that personal values vary across consumer's gender and age; and (v) creating a new personal values measuring scale to the area of Consumer Behavior, besides providing empirical evidence to financial companies on client segmentation according to personal values or attitudes.

A arquitetura de software é um dos principais habilitadores em proporcionar ganhos efetivos em agilidade e eficiência na manutenção e evolução dos sistemas de informação corporativos, fator preponderante para ambientes competitivos. Os benefícios proporcionados pela adoção da arquitetura de software orientada a serviços são evidenciados neste artigo por meio da análise de um caso prático de sua implementação na instituição financeira ABN AMRO Brasil. O caso apresenta como a instituição conseguiu resolver um dilema tradicional das instituições financeiras: a composição e integração dos serviços financeiros, entregues por meio de software nos diferentes canais de comunicação disponíveis aos clientes. Software architecture is a major enabler in providing effective profits related to agility and efficiency in corporate information systems maintenance and evolution: a key factor in competitive environments. The benefits resulting from the adoption of software- oriented architecture (SOA) are demonstrated in this article through the analysis of a practical case of its implementation in the financial institution: ABN AMRO, in Brazil. The case describes how the institution solved a traditional dilemma faced by financial institutions: the composition and integration of financial services delivered through software to different communications channels made available to clients.

RAMOS, A. S. M. ; COSTA, F. S. P. R. . Serviços Bancários pela Internet: um estudo de caso integrando a visão de competidores e clientes. RAC. Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro - ANPAD, v. 4, n. 3, p. 133-154, 2000. O comércio eletrônico pela Internet ou Internet commerce, restrito no presente estudo ao segmento das instituições financeiras, será focado a partir da análise do uso de serviços bancários pela Internet, particularmente o serviço de personal banking do Banco do Brasil, em que serão abordados aspectos comparativos com seus principais competidores e a visão de seus usuários. O estudo se baseia em investigação de seis grandes sites de bancos e também se utiliza de uma pesquisa de campo, que envolve amostra de clientes de uma agência do Banco do Brasil para complementar o estudo a partir da visão do usuário. Por meio dos resultados da pesquisa, numa abordagem situacional de identificação das barreiras a superar e sugestões de melhorias, as áreas de tecnologia de informação e marketing de bancos poderão montar uma estratégia em face da concorrência, no sentido de melhorar a posição competitiva no mercado. ABSTRACT The present paper aims to show the e-commerce in the segment of financial institution, in which will be analyzed the use of banking services on the Web, particularly the service of the personal banking of the Banco do Brasil, where will be studied comparatives aspects with its main competitors and customers perceptions. This work is substantiated not only in investigation of websites but also in exploratory research involving customers of a agency of the Banco do Brasil. Utilizing the findings of the research, the Banco do Brasil could be able to build a strategy toward the competitive advantage in order to improve its position because of both the identification of barriers that it has to overcome and suggestions of benefits