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Durante los años 90, se ha producido un cambio en la opinión sobre Internet se considera demasiado técnica y académica, emergiendo un creciente interés público en el tema que se vuelve popular a escala global. Las tecnologías están disponibles, pero nadie sabe realmente cómo tomar ventaja de ellas. Se trata de aprovechar el potencial de la red global, surge una profusión de ideas que hace algunos negocios exitosos emergen como es el caso de las empresas Yahoo y Google. Empresas e instituciones tratan de rediseñar sus modelos de negocio con el fin de atraer a más clientes para sus productos. En las últimas décadas estamos asistiendo a un aumento significativo en el número de aplicaciones de software proporcionado a través de Internet. El modelo de negocio de software como servicio (SaaS - Software as a Service) ha atraído la atención de investigadores, fabricantes y proveedores de software. Los proveedores de SaaS ofrecen servicios bajo demanda (On Demand) a los consumidores, ofreciendo un mejor rendimiento que el software instalado localmente (On-Premise). En esta tesis se presenta una visión general del modelo de software como servicio, frente a los desafíos asociados con sus beneficios para el desarrollo y la provisión de aplicaciones basadas en este modelo; se refiere a la evolución del software y de la visión estratégica de la Ingeniería del Software que propone un modelo de servicio donde los componentes se pueden cargar al instante, sólo cuando sea necesario, el suministro de software extremadamente flexible y ágil, capaz de responder a necesidades del mercado actual que cambia rápidamente y proveemos una solución para la aplicación adecuada en las empresas, solución que gira entorno a una forma de trabajar diferente de la que se viene utilizando normalmente. Hoy en día y cada vez más empresas tienen que ser más eficientes, más competitivas, y necesitan identificar todos los recursos que apoyan su desarrollo. Además de la optimización de las tecnologías de centros de datos empresariales, hoy en día existe una razonable oferta de soluciones SaaS, que nosotros visualizamos y focalizamos sobre el interés en resolver el problema de la identificación de SaaS para las empresas concretas, utilizamos el caso de Portugal por ser más cercano y poder, desde él, tomar mejores opciones y realizar un desarrollo equilibrado, justo e innovador. SaaS es una opción viable para que algunas empresas puedan soportar sus procesos de negocio. Hay una cuota sustancial de miembros, con las empresas que ya utilizan más de dos servicios por más de dos años. Sin embargo, mientras que algunas empresas tienen planes para poner más procesos de negocio soportados por estos servicios en el futuro cercano, no se sabe si otros lo harán. Tener varias preocupaciones con respecto al servicio prestado por los proveedores de software de dominio es algo que inquieta. Estas preocupaciones son trastornos principalmente técnicos y funcionales, la disponibilidad del servicio y los modelos de pago son algo que hace a muchas empresas desistir e incluso dudar de la posibilidad de seguir adelante. Tal vez el uso de software como servicio es una manera de aumentar rápidamente la escalabilidad y la flexibilidad de su negocio con una inversión inicial menor, pero las empresas deben evaluar esta opción de considerar cuidadosamente los requisitos de seguridad, así como el impacto en los procesos de negocio, de ahí el tal vez. En algunos casos, por lo que el cálculo de retorno de la inversión de 4 o más años, con el tiempo para compensar la compra de una solución on-premise con el costo de mantener internamente hace pensar en la forma de adquirir la solución. Aún así, puede haber beneficios para el uso de SaaS en empresas que permitan a las propias empresas centrarse en aspectos de negocio en lugar de desafíos tecnológicos (Laudon y Laudon, 2012, p. 195). Hay grandes cambios en comparación con el software tradicional, que tiene implicaciones en la forma en que el software es desarrollado y puesto a disposición de los usuarios. La investigación existente aborda aspectos específicos y algunos estudios dan una amplia visión de las implicaciones de SaaS que se deseen para cualquier persona que desarrolla software y ofrecen, ya sea para aquellos que lo consumen como un usuario final, opciones que es importante estudiar. En la revisión de la literatura se reunió los estudios de evaluación de la satisfacción del usuario, el uso y la intención de utilizar SaaS (Ercolani, 2013), los modelos de evaluación de riesgos de SaaS (Benlian y Hess, 2011; Clarke, 2013; Clarke, 2012). Hay estudios en la literatura que abordan los aspectos técnicos del desarrollo SaaS (Espadas, Shell, y Molina, 2008). Un estudio reciente de Luoma va más allá de los aspectos técnicos y los explica en el contexto del modelo de negocio (Luoma y Rönkkö, 2012). En otro estudio Saaksjarvi, Lassila y Lassila, analizan los beneficios y riesgos de SaaS. Contariamente los estudios que han analizado los usuarios orientados, sugieren que otra visión dirigida a los proveedores de SaaS y sus redes de socios (Saaksjarvi, Lassila, y Nordstrom, Evaluación del Software como un Servicio de Estudios Modelo de Negocio que se desarrollan: De CPU Tiempo Compartido compartiendo a la Innovación en línea, 2005). Otros estudios han analizado los riesgos de adoptar SaaS, concluyendo que las empresas que lo utilizan han de evaluar la adopción de aplicaciones SaaS desde el impulso de los propios proveedores de SaaS, al mitigar los riesgos técnicos y económicos asociados a una relación basada en SaaS (Benlian, Hess, y Buxmann, 2009). Xin y Levina también hacen un análisis de los riesgos de la adopción de la parte del cliente SaaS (Xin y Levina, software como un modelo de servicio: Factores de Adopción Elaborar Lado-Cliente, 2008). No se encontró en la literatura ni en la industria un estudio disponible en información para evaluar el impacto de SaaS, puesto que al ser algo nuevo los estudios no están aún suficientemente clarificados, de manera integral en los puntos de vista del proveedor y el consumidor de servicios. ¿Cuáles son las necesidades reales en el mercado portugués? ¿Qué temores y lo que se está haciendo para mitigarlos? ¿Cuáles son las implicaciones de la adopción de SaaS? ¿Dónde debemos centrar nuestra atención en la oferta SaaS con el fin de crear más valor?. Tampoco se encontró en los marcos de referencia de la literatura, normas, guías o incluso procesos específicos para evaluar el impacto de SaaS en el negocio, reuniendo simultáneamente los puntos de vista de los proveedores de servicios (fabricantes y proveedores de SaaS) y los consumidores de servicio (SaaS Clientes ). Por lo tanto, y de acuerdo a las recomendaciones de los estudios mencionados anteriormente, se reflejan los puntos de vista de esta literatura, proponemos en esta tesis un marco nuevo que aborda las diferentes perspectivas del servicio de comprador-proveedor, la evaluación de áreas específicas de impacto para SaaS. Llamamos a este marco el SIE (Saas Impact Evaluation - Evaluación de Impacto SaaS) y su preparación que confían en contenidos y procesos de ITIL 2011 (Rance y cols., 2011) y la quinta edición del PMBOK (Project Management Institute, 2013). Adoptamos el marco ITIL como referencia por las siguientes razones: En primer lugar, se trata de un marco integral de los procesos, la tecnología, las personas y que, entiende la lógica de la evaluación del impacto de los nuevos servicios en la cartera de servicios de las organizaciones (Oficial ITIL - Information Technology Infrastructure Library- Sitio Web, 2014 ). En segundo lugar, se reconoce tanto por los profesionales y por los estudiosos (Blázquez, 2011). Hoy, ITIL es el estándar para la gestión de las tecnologías de la información que permite la integración de los negocios con la TI a través de la aplicación de un método de servicios orientados a procesos. ITIL proporciona una descripción detallada de los más importantes a realizar por los proveedores de servicios de TI, incluidos los procedimientos, las responsabilidades y los procesos de verificación de las listas de tareas. ITIL es una guía de mejores prácticas para la gestión de servicios pueden ayudar a las empresas que lo adoptan en su totalidad o en parte, para garantizar el reconocimiento de sus capacidades. La ITIL proporciona orientación a los proveedores de servicios en la prestación de servicios de TI de calidad, y los procesos, funciones y otros recursos necesarios para apoyarlos. ITIL es utilizada por cientos de organizaciones de todo el mundo y proporciona una guía las mejores prácticas aplicables a todos los tipos de organizaciones de prestación de servicios. Se basa en las cinco fases del ciclo de vida del servicio, e incluye una publicación nuclear que proporciona orientación sobre las mejores prácticas que se utilizará para cada fase del servicio ( Official ITIL Website,2014). PMBOK - Proyecto Cuerpo de Gestión de Conocimiento desarrollado en PMI - Project Management Institute, que también se utiliza como referencia en este estudio, es una guía que agrega el conocimiento de la profesión del Project Management de diversas fuentes, sobre la base de las mejores prácticas aceptadas y aplicables a la mayoría de los proyectos y ha servido de referencia para el desarrollo de las actividades de gestión en la búsqueda de éxito de proyectos de TI. El PMBOK es un modelo de gestión de proyectos que involucra varios procesos que se refieren en esta tesis de Gestión de Riesgos (Project Management Institute, 2013). El marco propuesto en esta tesis tiene como objetivo facilitar la evaluación del impacto de SaaS en las organizaciones, sobre esa base, evaluar si las especificaciones del nuevo servicio se corresponden o no a las necesidades del negocio. Sobre la base de esta evaluación y de los tomadores de decisiones de las estrategias de negocio y la tecnología pueden tomar decisiones informadas que pueden ser la aceptación y el avance de la ejecución de conformidad con la especificación definida, o para revisar y reevaluar. Esta tesis tiene como objetivo evaluar el impacto de SaaS en modelos y estrategias de negocios de las empresas portuguesas para contribuir a la recuperación económica a través del desarrollo y el crecimiento de los negocios en una región específica de la economía deprimida. Por lo tanto, para analizar las cuestiones de investigación mencionados anteriormente, un análisis cualitativo se llevó a cabo a través de un cuestionario enviado a una muestra representativa de las empresas portuguesas. Se pretende conocer la razón las empresas están utilizando SaaS o no, y qué implicaciones que la adopción provoca en sus organizaciones. Secuencialmente en un estudio combinado también se lleva a cabo una interpretación cualitativa de los estudios de casos de éxito a los detalles y confirmar la hipótesis de que SaaS aporta beneficios a las empresas portuguesas la mejora de su desarrollo, lo que confirma las implicaciones de los SaaS fabricantes, proveedores y usuarios Software. La recopilación de información desde varios puntos de vista diferentes de todas las partes interesadas, los aspectos individuales y las interdependencias entre múltiples dominios, con la ayuda de un marco para la evaluación de SaaS, nos permite tener una visión más amplia del concepto y sus implicaciones. El marco propuesto es compatible con los fabricantes y proveedores de software con el fin de proporcionar algunas ideas, recomendaciones, información que pueden ayudar a aprovechar los principios de capacidad de configuración, escalabilidad y eficiencia multi-tenant, abriendo una nueva vía para el desarrollo de software y el cambio de cómo poner el Software; apoya a fabricantes, proveedores, clientes de SaaS, al evaluar el impacto de SaaS en sus organizaciones, sobre esa base, evalua si las especificaciones del nuevo servicio se corresponden o no a las necesidades del negocio. Con base en los resultados de esa evaluación, se pueden tomar decisiones informadas que pueden ser la aceptación y el avance de la ejecución de conformidad con la especificación definida, o para revisar y reevaluar el trabajo realizado o incluso todo el proyecto. El uso del marco propuesto es una herramienta fiable para el proceso de evaluación de impacto de SaaS, a través de la convergencia de puntos de vista de aquellos que ofrecen y los que consumen SaaS. La literatura revela que hay muchos factores de riesgo asociados con la adopción de SaaS, con algunos de ellos están asociados con infundados temores y la desconfianza en el modelo SaaS. Esta investigación adopta varios de estos factores de riesgo, como los factores que vale la pena evaluar el impacto de SaaS para demostrar su legitimidad con un estudio cuantitativo-cualitativo. Los diseñadores de las estrategias de negocio de las empresas portuguesas son conscientes de los impactos tecnológicos y organizacionales asociados con la adopción del nuevo modelo de negocio. Los resultados de este estudio ayudan a los responsables de la toma de decisiones a ser conscientes y tener una idea informada del nivel y el alcance de los impactos del SaaS en su organización. Por lo tanto, el que toma las decisiones puede seleccionar más fácilmente las soluciones que implican un impacto y / o el desarrollo de menor importancia de las estrategias para mitigar los impactos identificados observados. El marco propuesto en este estudio ayuda a inculcar la formalidad, la objetividad y racionalidad de la evaluación del proceso de SaaS, lo que requiere del evaluador para hacer preguntas dirigidas a cada categoría de impacto, buscando al mismo tiempo los impactos no sólo en su organización sino también como consumidor en la provisión del SaaS, o viceversa. Este marco puede ser considerado como un modelo de decisión normativa que permite la toma de decisiones de la estrategia de negocios que puede tomar decisiones para maximizar el valor para su organización. El marco de aplicación del presente estudio nos permite identificar con precisión lo que debería ser el foco de atención de los fabricantes, proveedores, usuarios de software y también de los investigadores hacia la redefinición de las estrategias de negocio y de las TI, y también re-evaluar las líneas de investigación. Como ya se ha indicado, existen pocos estudios sobre este tema acerca de SaaS, pero sobre todo a los mercados que no sean el mercado portugués o perspetivas que cubren tanto el proveedor y el consumidor de servicios. La identificación de esta brecha es la primera contribución de esta tesis, pero lo principal es arrojar más luz sobre el uso de SaaS en las empresas portuguesas (y por ende a las ibéricas) que proporcionan una herramienta para una correcta evaluación de sus repercusiones en diferentes empresas comerciales. La realización de un estudio amplio, profundo y detallado que combina el análisis cuantitativo y cualitativo, la identificación de un conjunto de conclusiones sobre el tema en la investigación de la segmentación de la investigación muestra una cuidadosa conducción en diversos aspectos del desarrollo de software, su distribución y uso. A través de esta combinación de análisis que complementan un estudio más rico que trae nuevos descubrimientos se realiza y da una fuerte contribución en los distintos niveles de trabajo en el software como software de servicio. Están identificados, en este estudio, mejoras en la implicación de la práctica empresarial entre empresas portuguesas para poder aumentar su competitividad y el desarrollo tan necesario para ellas, y también proporcionar una base para futuras investigaciones. Se busca ser relevante para los negocios en general, para sus gerentes y líderes de las empresas, fabricantes, proveedores y usuarios de software, así como los investigadores y académicos. Si se necesita desarrollar, innovar, hacer más con menos apalancamiento y el aprovechamiento de todos los recursos que están a nuestro alcance, y resulta que los mercados más maduros han desarrollado sobre los esfuerzos de SaaS, esa tesis permite el aprovechamiento a través del uso. Se espera que los resultados presentados en esta tesis pueden contribuir a la creación de soluciones innovadoras para los ingresos de todos los interesados. Hay una necesidad de identificar una manera de apuntar mejor los creadores de estrategias y el diseño de soluciones de SI en las organizaciones. Por lo tanto, el marco para evaluar el impacto de SaaS, con el objetivo de proporcionar directrices para la recopilación, el análisis de datos, evaluación de impacto y un marco para la toma de decisiones en las organizaciones SaaS en planes estratégicos, es de gran valor. Se espera contribuir y proporcionar una comprensión común de las implicaciones de SaaS y de este modo contribuir al avance de la investigación que todavía se está desarrollando. Los principales actores en el mercado de SaaS están desarrollando variaciones sobre la arquitectura multi-tenancy. Ejemplo es el nuevo “Oracle 12c” base de datos disponible como una opción que permite a los usuarios alojar varias bases de datos "enchufables" dentro de un host de un una solo. Oracle dice que este enfoque es más seguro que Multit-tenancy a nivel de aplicación utilizado por otros intervinientes, como Salesforce.com. Proveedores como Oracle y SAP están refinando sus conocimientos sobre algo que otros proveedores de SaaS como Salesforce.com y NetSuite tenían hace algún tiempo por aprender: ¿Cómo gestionar una empresa de software basado en suscripciones anuales no las licencias software perpetuas? (Kanaracus, 2013). Confirmando la predicción de que PaaS se convertirá en un software de "must-have" para la clase de negocios (Desisto, Natis, Greene, Dharmasthira, Lo, & Petri, 2012). Chris Kanaracus no mesmo artigo, dice que no puede haber SaaS sin PaaS, lo que también podemos deducir de las conlcusiones del presente estudio en cuanto a las pretensiones de las necesidades de preparación de los clientes de SaaS (Kanaracus, 2013). salesforce.com anunció el lanzamiento de la plataforma Salesforce1, una versión mejorada de su oferta inicial Force.com con las herramientas de sus adquisiciones Heroku y ExactTarget, con soporte móvil y con 10 veces más APIs que antes. Este es un desafio para los competidores y también para los investigadores académicos que tendrán estandares abiertos, dando conocimiento al público en general para que otras empresas puedan competir y reafirmarse en el mercado que no es sólo de los grandes que tienen capacidad financiera para investigar y explorar nuevas soluciones y, así, obligar la tendencia en los grandes proveedores en economías de escala (Davies, 2008). Se espera que este estudio contribuya a proporcionar entendimiento de las necesidades reales de las empresas portuguesas y por ende las ibéricas por lo que se puede generalizar a otras partes del mundo. Que este estudio provea información para la toma de decisiones en cuanto a la adopción de SaaS en las lineas estratéticas de las TI de las organizaciones y que pueda ser útil en la discusión y el esclarecimiento de las cuestiones tecnológicas necesarias para soportar los datos, informaciones y procesos de negocio. Los resultados de este trabajo contribuyen en el actual corpus académico, toda vez que destaca las implicaciones y desafíos del SaaS que aún están poco explorados en el entorno actual. Identificamos las siguientes aportaciones de esta tesis: 1. Las empresas que pretenden abordar el mercado portugués y la adopción de soluciones SaaS, el uso de herramientas que les permitan evaluar los impactos de una solución de este tipo dentro de sus organizaciones y sobre esa base tomar decisiones y acciones adecuadas para su desarrollo; 2. Los fabricantes y proveedores de software, el conocimiento de los temores de las empresas portuguesas sobre la adopción de SaaS, que trabajan en pro de sus soluciones con el fin de mitigar o eliminar esos temores; 3. Las empresas en general que deseen evaluar los impactos de la adopción de soluciones SaaS para su organización; el marco propuesto para guiar a los fabricantes, proveedores, clientes de SaaS, permite evaluar el impacto de SaaS en sus organizaciones. Se hace una propuesta de herramientas que ayudan en la evaluación de las especificaciones a satisfacer con las necesidades reales de negocio. Estos instrumentos permiten tomar decisiones más correctas basadas en la información sostenida. Que la cuenta de los resultados de la búsqueda puede proporcionar información para la toma de decisiones sobre la adopción de SaaS en las líneas estratégicas de las organizaciones en las TI y pueda ser útil en el debate y en la aclaración de las cuestiones tecnológicas y organizativas necesarias para apoyar los datos, la información y los procesos negocio; 4. Para los investigadores, la identificación de áreas que requieren una mayor investigación. -Puede ser un estudio más profundo para mejorar la percepción de la realidad portuguesa; -Puede ser la identificación de las áreas que más preocupan a las empresas portuguesas y que identifican la necesidad de una mayor investigación y desarrollo en las áreas técnicas. Durante os anos 90, verifica-se uma mudança na opinião sobre a Internet que é considerada muito técnica e académica, surgindo um crescente interesse público no assunto que se populariza à escala global. As tecnologias estão disponíveis mas ninguém sabe muito bem como tirar partido delas. Aproveitando as potencialidades da rede global, emerge uma profusão de ideias que faz surgir alguns negócios bemsucedidos como é o caso das empresas Yahoo e a Google. As empresas e instituições procuram redesenhar os seus modelos de negócio com o objetivo de atrair mais clientes para os seus produtos. Ao longo das últimas décadas assiste-se a um aumento significativo do número de aplicações de Software fornecidas através da Internet. O modelo de negócios de Software como Serviço (SaaS – Software as a Service) tem atraído as atenções dos investigadores, fabricantes e fornecedores de Software. Os fornecedores de SaaS entregam serviços a pedido (On Demand) aos consumidores, oferecendo um melhor desempenho que o Software instalado localmente (On-Premise). Esta tese apresenta uma visão geral sobre o modelo de Software como um Serviço, os desafios versus benefícios associados ao seu desenvolvimento e a oferta de aplicações baseadas neste modelo. Refere-se a evolução do Software e a visão estratégica da Engenharia de Software que propõe um modelo de serviço em que os componentes podem ser carregados instantaneamente, apenas quando são necessários, disponibilizando Software de uma forma extremamente flexível e ágil, capaz de dar resposta ás mudanças rápidas das atuais necessidades do mercado. Hoje e cada vez mais as empresas têm de ser mais eficientes, mais competitivas, sendo necessário identificar todos os recursos que apoiem o seu desenvolvimento. Para além das tecnologias de optimização de Data Centers corporativos, existe hoje uma razoável oferta de soluções de SaaS. SaaS é uma opção viável para algumas empresas suportarem os seus processos de negócio. Verifica-se uma considerável taxa de adesão, havendo empresas já a utilizar mais de dois serviços há mais de dois anos. No entanto, enquanto algumas empresas têm planos de colocar mais processos de negócio suportados por este tipo de serviços num futuro próximo, outras não sabem se o farão. Têm várias preocupações no que refere ao Nível do Serviço Prestado pelos fornecedores do Software. Estas preocupações são fundamentalmente de foro técnico e funcional, disponibilidade do serviço e modelos de pagamento. Talvez o recurso a software como um serviço seja uma forma de aumentar rapidamente a escalabilidade e flexibilidade dos seus negócios com menor investimento inicial, mas as empresas devem avaliar esta opção com cuidado considerando os requisitos de segurança, bem como o impacto sobre os processos de negócio. Nalguns casos, fazendo o cálculo do retorno do investimento a 4 ou mais anos, acaba por compensar comprar uma solução instalada no local com os custos de mante-la internamente. Ainda assim, pode haver benefícios no uso de SaaS permitindo que a empresa se concentre em aspectos de negócio, em vez de desafíos tecnológicos (Laudon & Laudon, 2012, p. 195). Existem grandes mudanças comparativamente ao Software tradicional que têm implicações na forma como o Software é desenvolvido e disponibilizado aos utilizadores. A pesquisa existente aborda aspetos específicos e poucos estudos dão uma visão ampla das implicações do SaaS, quer para quem desenvolve e fornece Software, quer para quem o consomé como utilizador final. Na revisão na literatura encontraram-se estudos que avaliam a satisfação do utilizador, o uso e intenção de usar SaaS (Ercolani, 2013), e modelos para avaliação de risco do SaaS (Benlian & Hess, 2011; Clarke, 2013; Clarke, 2012). Existem na literatura estudos que abordam aspetos técnicos de desenvolvimento de SaaS (Espadas, Concha, & Molina, 2008). Um estudo recente de Luoma vai mais além dos aspetos técnicos, explicando-os no âmbito de modelo de negócio (Luoma & Rönkkö, 2012). Num outro estudo de Sääksjärvi, Lassila e Lassila, analisam os benefícios e os riscos do SaaS. Contariamente aos estudos que analisaram, orientados para os utilizadores, sugerem que sejam elaborados outros estudos direcionados aos fornecedores de SaaS e respetivas redes de parceiros (Sääksjärvi, Lassila, & Nordström , Evaluating the Software as a Service Business Model: From Cpu Time Sharing to Online Innovation Sharing, 2005). Outros estudos analisam riscos da adoção de SaaS, concluindo que as empresas utilizadoras de TI, para avaliar a adoção de aplicações SaaS, devem ser orientadas por fornecedores de SaaS através da mitigação de riscos técnicos e economicos associados a um relacionamento baseado em SaaS (Benlian, Hess, & Buxmann, Drivers of SaaS-Adoption - An Empirical Study of Different Application Types, 2009). Também Xin e Levina fazem uma análise dos riscos de adoção do SaaS do lado do cliente (Xin & Levina, Software-as-a Service Model: Elaborating Client-Side Adoption Factors, 2008). Não se encontra na literatura nem na indústria um estudo que nos disponibilize informação quanto à avaliação dos impactos do SaaS, de uma forma abrangente sob os pontos de vista do prestador e consumidor do serviço. Quais são as reais necessidades no mercado português? Quais os receios e o que se está a fazer para os mitigar? Quais as implicações da adoção do SaaS? Onde devemos focar a atenção na oferta de SaaS no sentido de criar maior valor? Também não se encontra na literatura referência a frameworks, Standards, guias ou mesmo processos específicos para avaliação do impacto do SaaS no negócio, envolvolvendo em simultâneo as perpectivas dos prestadores do serviço (fabricantes de fornecedores de Saas) e os consumidores do serviço (Clientes SaaS). Assim, e de acordo com as recomendações dos estudos em cima mencionados, refletindo as perpectivas desta literatura, propomos nesta tese um framework que contemple as diferentes perpectivas do comprador-prestador de serviço, avaliando áreas de impacto específicas para SaaS. Denominamos este framework de SIE (SaaS Impact Evaluation) e para a sua elaboração baseamo-nos nos conteitos e processos do ITIL 2011 (Rance, et al., 2011) e o PMBOK 5ª Edição (Project Management Institute, 2013). Adotamos o ITIL como framework de referência pelas seguintes razões: Em primeiro lugar, trata-se de um framework abrangente de processos, tecnologia, pessoas, e compreende a lógica de avaliação de impacto dos novos serviços no portfólio de serviços das organizações ( Official ITIL Website, 2014). Em segundo lugar, é reconhecido tanto por profissionais como por estudiosos (Blázquez, 2011). Atualmente, o ITIL(Information Technology Infrastructure Library) é o padrão para a gestão de serviços de tecnologias de informação que permite a integração do negócio com a TI através da aplicação de um método orientado a processos. O ITIL oferece uma descrição detalhada da maioria dos processos importantes a serem desempenhados por prestadores de serviços de TI, incluindo procedimentos, responsabilidades e listas de verificação de tarefa. O ITIL sendo um guia das melhores práticas para a gestão de serviços, pode ajudar as empresas, que o adotem na sua totalidade ou em parte, para garantir o reconhecimento das suas capacidades. O ITIL fornece orientação aos prestadores de serviços sobre a prestação de serviços TI de qualidade, e sobre os processos, funções e outros recursos necessários para suportá-los. O ITIL é utilizado por muitas centenas de organizações em todo o mundo e oferece orientação das melhores práticas aplicáveis a todos os tipos de organização de prestação de serviços. Baseia-se nas cinco fases do ciclo de vida do serviço e inclui uma publicação nuclear que fornece orientação sobre as melhores práticas a utilizar para cada uma das fases do ciclo de vido do serviço (Official ITIL Website, 2014). O PMBOK – Project Management Body of Knowledge, desenvolvido pelo PMI – Project Management Institute, que também é usado como referência neste estudo, é um guia que agrega os conhecimentos da profissão de Gestão de Projetos de diversas fontes, baseado nas boas práticas aplicáveis à maioria dos projetos e tem servido como referência para o desenvolvimento das atividades de gestão na busca pelo sucesso dos projetos. O PMBOK é um modelo de gestão de projetos que envolve vários processos dos quais referimos nesta tese a Gestão de Risco (Project Management Institute, 2013). O framework proposto nesta tese, tem como objetivo facilitar a avaliação do impacto do SaaS nas organizações para, com base nisso, avaliar se as especificações do novo serviço correspondem, ou não, às necessidades do negócio. Com base nos resultados dessa avaliação, os decisores das estratégias de negócio e tecnológicas podem tomar decisões sustentadas e que podem ser de aceitação e avanço para a implementação de acordo com a especificação definida, ou então de rever e fazer nova avaliação. Esta tese pretende avaliar o impacto do SaaS sobre os modelos e estratégias de negócios das empresas portuguesas, para contribuir para o relançamento económico através do desenvolvimento e crescimento das empresas numa região específica de economia deprimida. Assim, e para analisar as questões da pesquisa, é efetuada uma análise qualitativa através de um questionário enviado a uma amostra representativa das empresas portuguesas. Pretende-se conhecer a razão das empresas estarem ou não a usar SaaS e quais as implicações que a adoção provoca nas suas organizações. Sequencialmente num estudo combinado é também efectuada uma interpretação qualitativa de estudo de casos de sucesso, para detalhar e confirmar a hipótese de que o SaaS traz benefícios às empresas portuguesas potenciando o seu desenvolvimento, confirmando-se as implicações do SaaS nos fabricantes, fornecedores e utilizadores de Software. Recolhendo o feedback dos vários e diferentes pontos de vista de todos os stakeholders, os aspetos individuais e as interdependências entre vários domínios, com ajuda de um framework para avaliação de SaaS, é possível ter uma visão mais ampla do conceito e das suas implicações. O framework proposto apoia os fabricantes e fornecedores de Software no sentido de fornecer algumas ideias, recomendações, informações que possam ajudá-los a alavancar os princípios de configurabilidade, escalabilidade e eficiência multi-inquilino, abrindo um novo caminho para o desenvolvimento de Software e mudar a forma de disponibilizar o Software; apoia Fabricantes, Fornecedores, Clientes de SaaS, na avaliação do impacto do SaaS nas suas organizações para, com base nisso, avaliar se as especificações do novo serviço correspondem, ou não, às necessidades do negócio. Com base nos resultados dessa avaliação, podem tomar decisões sustentadas que podem ser de aceitação e avanço para a implementação de acordo com a especificação definida, ou então de rever e fazer nova avaliação. O uso do framework proposto constitui uma ferramenta confiável para o processo de avaliação de impacto do SaaS, através da convergencia de perpectivas de quem fornece e de quem consome SaaS. A literatura revela a existência de muitos fatores de risco associados à adoção de SaaS, estando alguns deles associados a medos infundados e desconfiança. A presente pesquisa adota vários destes fatores de risco, como fatores dignos de avaliação de impacto do SaaS para comprovar a sua legitimidade com um estudo quantitativoqualitativo. Os decisores das estratégias de negócios das empresas portuguesas têm consciencia dos impactos tecnológico e organizacionias associados à adoção do novo modelo de negócio. Os resultados deste estudo ajudam os decisores a estarem cientes e a terem uma noção fundamentada do nível e abrangência dos impactos do SaaS na sua organização. Desta forma, o decisor pode mais facilmente selecionar soluções que impliquem um menor impacto e/ou desenvolvimento de estratégias para mitigar os impactos identificados. O framework proposto neste estudo ajuda a incutir formalidade, objetividade e racionalidade ao processo de avaliação do SaaS, exigindo que o avaliador faça perguntas direcionadas em cada categoria de impacto, olhando em simultâneo para os impactos não só na sua organização como consumidor mas também na do fornecedor de SaaS, ou vice-versa. Este framework pode ser considerado como um normativo modelo de decisão que permite que o decisor da estratégia de negócios possa tomar decisões para maximizar o valor para a sua organização. A aplicação do framework ao presente estudo, permite identificar precisamente qual deverá ser o foco de atenção dos fabricantes, fornecedores, utilizadores de Software e também dos investigadores, no sentido da redefinição de estratégias de negócios e de TI, e também reavaliar linhas de investigação. Conforme referido, existem alguns estudos sobre esta temática de SaaS mas na sua maioria para outros mercados que não o mercado português nem abrangendo ambas as perpetivas do prestador e consumidor do serviço. A identificação desta lacuna é a primeira contribuição desta tese, mas a principal é de lançar mais luz sobre o uso do SaaS nas empresas portuguesas fornecendo um instrumento para uma correta avaliação das suas implicações nos diversos negócios empresariais. A realização de um estudo exaustivo, aprofundado e pormenorizado combinando as análises quantitativa e qualitativa, permitem identificar um conjunto de conclusões sobre a temática em investigação segmentando a amostra dirigindo a pesquisa cuidada nas várias vertentes desde o desenvolvimento do Software, à sua distribuição e utilização. Através desta combinação de análises que se complementam, é realizado um estudo mais rico que tráz novas descobertas e dá um forte contributo a varios níveis ao teatro do Software como Seviço. São identificadas, neste estudo, implicações que podem melhorar a prática empreendedora entre empresas portuguesas aumentando a sua competitividade e desenvolvimento, e fornecer também uma base para pesquisas futuras. Procura-se ser relevante para empresas em geral, gestores e responsáveis de empresas, fabricantes, fornecedores e utilizadores de Software, bem como para pesquisadores académicos. É preciso desenvolver, inovar, fazer mais com menos aproveitando e tirando proveito de todos os recursos que estão ao nosso alcance. Verifica-se que os mercados mais maduros têm desenvolvido esforços acerca do SaaS, tirando partido da sua utilização. Espera-se que os resultados relatados nesta tese possam contribuir, para a construção de soluções inovadoras para proveito de todos os stakeholders. Há uma necessidade de identificar uma forma de orientar, melhor, os decisores da estratégia e desenho das soluções de SI nas organizações. Assim, o framework que tem como objetivo fornecer orientações para a recolha, análise de dados, avaliação de impacto e tomadas de decisão sobre enquadramento do SaaS nos planos estratégicos das organizações, é de grande valor. Espera-se contribuir e proporcionar um entendimento comum das implicações do SaaS e assim, contribuir para o avanço da investigação que ainda está a ser desenvolvida. Grandes players no mercado de SaaS estão a desenvolver variações sobre a arquitetura Multi-tenancy. Exemplo disso é a nova base de dados 12c da Oracle disponibilizada como uma opção que permite aos utilizadores alojarem várias bases de dados "pluggable" dentro de um único Host. Diz a Oracle que esta abordagem é mais segura do que o Multit-tenancy ao nível da aplicação usada por outros players tais como a Salesforce.com. Fornecedors como a Oracle e a SAP estão agora a aperfeiçoar o seu conhecimento em algo que outros fornecedores de SaaS, como a NetSuite e a Salesforce.com tiveram de aprender há algum tempo: Como gerir uma empresa de software baseada em assinaturas anuais, e não licenças de software perpétuas? (Kanaracus, 2013). Confirmando-se a previsão de que o PaaS vai tornar-se um “must-have” para Software de classe empresarial (Desisto, Natis, Greene, Dharmasthira, Lo, & Petri, 2012), Chris Kanaracus no mesmo artigo, diz que não pode haver SaaS sem PaaS, o que também podemos deduzir das conclusões do presente estudo quanto às pretensões e necessidades de customização dos clientes de SaaS (Kanaracus, 2013). A Salesforce.com anunciou o lançamento da plataforma Salesforce1, uma versão melhorada da sua oferta inicial Force.com com as ferramentas das suas aquisições Heroku e ExactTarget, com suporte móvel e com 10 vezes mais APIs do que antes. Este é é um desafio para os concorrentes e também para os investigadores académicos disponibilizarem standards abertos, disponibilizando conhecimento ao público em geral para que outras empresas possam competir e afirmar-se no mercado que não é só dos grandes que têm capacidade financeira de investigar e explorar novas soluções, para assim ontariar a tendência dos grandes fornecedores minarem e absorverem os pequenos fornecedores em economias de escala (Davies, 2008). Espera-se que este estudo possa contribuir para proporcionar um entendimento das reais necessidades das empresas portugueses, que se podem generalizar a outras geografias. Que este estudo possa fornecer informação para a tomada de decisão quanto à adoção do SaaS nas linhas estratégicas de TI das organizações e que possa ser útil na discussão ou esclarecimento de questões tecnológicas necessárias para suportar os dados, informações e processos de negócio. Os resultados da pesquisa apresentados contribuem para o actual corpo de conhecimentos, uma vez que destacam implicações e desafios do SaaS que ainda estão poucos exploradas na pesquisa atual. Identificam-se os principais contributos desta tese: 1. Às empresas que pretendem abordar o mercado português quanto à adoção de soluções SaaS, o recurso a ferramentas que lhes permitam avaliar os impactos de uma solução deste tipo nas suas organizações e com base nisso tomar decisões e ações apropriadas ao seu desenvolvimento; 2. Aos fabricantes e fornecedores de Software, o conhecimento dos receios das empresas portuguesas quanto à adoção de SaaS, no sentido de trabalharem as suas soluções de forma a mitigar ou eliminar esses receios; 3. Às empresas em geral que pretendem avaliar os impactos da adopção de soluções SaaS para a sua organização; o framework proposto para orientar Fabricantes, Fornecedores, Clientes de SaaS, na avaliação do impacto do SaaS nas suas organizações. Uma proposta de instrumentos que ajudam na avaliação das especificações face às reais necessidades do negócio. Instrumentos estes que permitem tomar decisões mais assertivas com base em informação sustentada. Que o relato dos resultados da pesquisa possam fornecer informação para a tomada de decisão quanto à adoção do SaaS nas linhas estratégicas de TI das organizações e que possa ser útil na discussão ou esclarecimento de questões tecnológicas e organizacionais necessárias para suportar os dados, informações e processos de negócio; 4. Aos investigadores, a identificação de áreas que necessitam de maior investigação. -Pode ser um estudo mais aprofundado para uma melhor perceção da realidade portuguesa; -Pode ser a identificação das áreas que mais preocupam as empresas portuguesas e que identificam a necessidade de maior investigação e desenvolvimento em áreas técnicas.