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La prescription électronique, définie comme la saisie et la transmission électronique de diverses données de prescriptions (médicaments, requêtes de laboratoires, imagerie), est une technologie qui promet d’augmenter la productivité de l’exécution d’une prescription, de diminuer les erreurs reliées à l’illisibilité des prescriptions manuscrites et d’améliorer l’usage approprié des médicaments. Toutefois, la réalisation des bénéfices associés à cette technologie dépend grandement du contexte local de l’implantation et la configuration du système, qui doivent être adaptés aux besoins de l’établissement de santé et aux pratiques locales des professionnels. Bien que la prescription électronique soit implantée depuis plus d’une décennie dans plusieurs établissements de santé à travers le monde, il s’agit d’une technologie émergente au Québec et au Canada. Le Centre hospitalier universitaire (CHU) Sainte-Justine est l’un des premiers établissements de santé au Québec qui a implanté un système informatisé d’entrée d’ordonnances (SIEO) en 2019. L’outil, développé par un fournisseur local, a été adapté spécifiquement aux besoins de cet hôpital pédiatrique. Ainsi, l’objectif principal de ce mémoire est d’évaluer les effets de ce SIEO sur la sécurité de l’usage des médicaments. Plus spécifiquement, ce mémoire vise à 1) mesurer et décrire les problèmes liés à l’usage des médicaments avant et après l’implantation du SIEO, 2) identifier les caractéristiques du SIEO qui influencent la sécurité de l’usage des médicaments et 3) formuler des recommandations pour optimiser les bénéfices de l’outil de prescription électronique pour les patients et les utilisateurs. Afin de répondre à ces objectifs, ce travail présente deux études distinctes : 1. Une première analyse heuristique de l’utilisabilité portant spécifiquement sur la vulnérabilité du système a été effectuée en préimplantation du SIEO. Des scénarios visant à identifier les vulnérabilités du système ont été élaborés, puis un score permettant de noter la capacité du système à pallier ces vulnérabilités a été attribué par trois experts indépendants, afin de formuler des recommandations sur le design des fonctionnalités clés de cet outil. 2. Une étude observationnelle pré-post a été menée dans la période précédant l'implantation du système, et suivant l'implantation du système, dans l'unité pilote de pédiatrie générale. L’étude observationnelle est composée de deux volets, soit : a) une analyse des erreurs liées aux prescriptions de médicaments pour un échantillon d’ordonnances rédigées pendant une semaine par une analyse des interventions des pharmaciens et un audit de conformité des prescriptions et b) une analyse pré-post des erreurs liées au circuit du médicament, à partir des rapports d’incidents et accidents déclarés en lien avec le médicament. Les types d'erreurs ont été analysés afin de bien comprendre leur nature, ainsi que le rôle potentiel de la technologie sur la sécurité de l’usage des médicaments. Ces analyses ont été contextualisées par une description des fonctionnalités du SIEO (par l’utilisation d’outils validés pour l’évaluation des SIEO), des flux cliniques (par l’observation directe), et du projet d’implantation (par l’analyse de documents et des discussions avec les parties prenantes) afin de formuler des recommandations visant à optimiser les bénéfices du SIEO. Le premier article rapporte l'analyse de l'utilisabilité (étude 1) et des problèmes liés à la prescription de médicaments (étude 2a). Les résultats suggèrent que le système d’aide à la décision intégré au SIEO ne disposait pas de fonctionnalités recommandées pour limiter les vulnérabilités liées à l’usage de ce type d’outil. Néanmoins, les erreurs de conformité, qui représentaient la majorité des problèmes de prescription avant l’implantation ont été complètement éliminées par le nouveau SIEO. Toutefois, il n’y a pas eu de différence sur les erreurs de dosage et les autres interventions des pharmaciens. Ainsi, les résultats obtenus confirment qu’il est nécessaire de configurer un système d’aide à la décision avancé et adapté aux soins hospitaliers pédiatriques afin de réduire davantage les erreurs cliniques liées aux ordonnances de médicaments. Le deuxième article présente l’analyse des rapports d’incidents et accidents (étude 2b), et vise à estimer les effets du SIEO sur la sécurité de l'usage des médicaments, ainsi que mieux comprendre les erreurs de médicaments dans l’ensemble du processus des soins. L’article met en évidence le rôle important de la prescription électronique dans la simplification des étapes de la relève, de la transmission et de la transcription de la prescription. De plus, l'amélioration de l’utilisabilité de la feuille d’administration des médicaments électronique (FADMe) pourrait contribuer à réduire davantage le nombre d'erreurs liées au médicament. Ces deux articles permettent d’explorer les liens entre les caractéristiques du SIEO et les effets sur la sécurité de l’usage des médicaments, durant l’étape de prescription spécifiquement ainsi qu’à travers l’entièreté du circuit du médicament. Des recommandations sur l’utilisabilité du système et des stratégies de prévention sont présentées afin de réduire les erreurs liées au médicament., Computerized provider order entry (CPOE), defined as a system used for entering and transmitting orders (e.g., for drugs, imaging, or lab requests) electronically, is a technology that can increase the productivity of order dispensing, reduce errors related to the illegibility of handwritten prescriptions and increase the appropriate use of medication. However, achieving the benefits associated with this technology depends on the local context of the implementation and configuration of the system, which must be adapted to the needs of the healthcare institution and the local practices of the healthcare professionals. Although CPOEs have been implemented for more than a decade in many healthcare institutions worldwide, it is an emerging technology in Quebec and Canada. The Centre hospitalier universitaire (CHU) Sainte-Justine is one of the first healthcare institutions in Quebec to implement a CPOE system in 2019. The CPOE, which was developed by a local vendor, was tailored specifically to meet the needs of the CHU Sainte-Justine's pediatric inpatient population. Thus, this study aims to evaluate the effects of the CPOE on medication safety. More specifically, this study seeks to 1) measure and describe problems related to medication use before and after the implementation of the CPOE, 2) identify the characteristics of the CPOE that influence medication safety, and 3) provide recommendations to optimize the benefits of the CPOE for patients and users. To address these objectives, two studies were conducted: 1. An expert-based heuristic vulnerability analysis of the system was performed to analyze the usability of the CPOE in the pre-implementation phase. Scenarios to identify system vulnerabilities were developed, and a score to rate the CPOE's ability to address these vulnerabilities was assigned by three independent experts to make recommendations on the design of the CPOE's key features. 2. A pre-post observational study was conducted prior to and following the CPOE implementation in the general pediatrics unit. The observational study included two components: a) An analysis of medication orders problems for a sample of prescriptions ordered for one week through the documentation of pharmacists’ interventions and a prescription conformity audit; b) An analysis of medication-related incident and accident reports throughout the year in pre and post implementation. The types of errors were described to understand their nature, as well as the potential role of technology on the safety of medication use. The analyses were contextualized with descriptions of the CPOE features (through the use of validated tools for CPOE evaluation), clinical workflows (through direct observation) and implementation project (through secondary document analysis and discussions with stakeholders) in order to make recommendations to improve medication safety. The first article covers the vulnerability analysis (study 1) and the medication orders problems at the prescribing step (study 2a). The results show that the clinical decision support system (CDSS) integrated into the CPOE lacked the recommended features to identify pediatric order errors. Conformity errors, which accounted for most prescribing errors, were completely eliminated by the prescriber implementation. However, there was no difference in dosing errors and other pharmacist interventions. Thus, the results obtained from these two components suggest the need to configure an advanced CDSS tailored to pediatric hospital care to further reduce clinical errors. The second article, focused on the analysis of incident and accident reports (study 2b), aims to estimate the impacts of the electronic prescriber on medication safety, as well as to better understand medication errors in the overall care process. The article highlights the importance of simplifying the acknowledgment, transmission, and transcription steps by implementing a CPOE. Improving the usability of the electronic medication administration record (eMAR) could further reduce medication errors. These two articles explore the relationship between the characteristics of the CPOE and their impact on medication safety, specifically at the prescribing step and throughout the entire medication management process. Recommendations on system usability and other prevention strategies are presented to improve medication safety.

International audience

The aim of this study was to determine the wastewaters antibiotic residues concentration in two hospitals (CHU Point G and CHU Luxembourg) in Bamako.The samples of wastewater were collected three times consecutively on three days every week at 9 a.m., 3 p.m. and 9 p.m. in 2016. The samples were stored at 4°C and transferred to the veterinary central laboratory (LCV). The antibiotic residues were detected by High Performance Liquid Chromatography and the antibiotic concentrations were determined by a spectrophotometer UV-Visible Hewlett Packard.The detected and measured antibiotic residues were amoxicillin ((0.066 ± 0.08 µg/l), erythromycin (0.04 ± 0.0 µg/l), co-trimoxazole (sulfamethoxazole 0.06 ± 0.21 µg/l + trimethoprime 0.08 ± 0.006 µg/l) and metronidazole (0.02 ± 0.0 µg/l in the hospital wastewater and in the sewer systems. Amoxicillin and sulfamethoxazole were detected before and after the Point G wastewater treatment. No antibiotic residue was detected in the "Chikoroni" sewer system which discharged the Point G wastewater. Amoxicillin and sulfamethoxazole were also detected in the wastewater of the hospital "le Luxembourg" which doesn't have a wastewater treatment plant and in the "Djafranako" sewer system which discharged the wastewater of this hospital. Erythromycin and metronidazole were detected only in the Point G wastewater. Chloramphenicol, ciprofloxacin and tetracyclin were not detected in the two hospital wastewater. The antibiotic residues concentrations at the different moments show the same high level in the different sites.Hospitals play a role in the antibiotic dissemination into the environment. In Bamako, the wastewater quality is not alarming, but every hospital must get a sewer system.L'objectif de ce travail était de déterminer la concentration des résidus d'antibiotiques dans les effluents de deux hôpitaux de Bamako.La collecte des échantillons des effluents hospitaliers a été réalisée trois fois par jour à des heures précises : 9 heures, 15 heures et 21 heures conformément au moment des rejets de la station d'épuration, trois jours consécutifs par semaine et pendant un mois. L'analyse des échantillons a été faite par chromatographie phase liquide (HPLC), Agilent 1100 sur colonne C18. La concentration des antibiotiques a été mesurée à l'aide d'un spectrophotomètre UV-Visible Hewlett Packard.Quatre antibiotiques ont été détectés et quantifiés dont trois régulièrement dans les effluents hospitaliers. Il s'agit de l'amoxicilline (0,066 ± 0,08 µg/l), l'érythromycine (0,04 ± 0,0 µg/l), sulfaméthoxazole + triméthoprime (0,06 ± 0,21 / 0,08 ± 0,006 µg/l) et du métronidazole (0,02 ± 0,0 µg/l). L'amoxicilline et le sulfaméthoxazole ont été détectés et quantifiés sur les deux points, l'érythromycine et le métronidazole seulement au CHU du Point « G ». Le sulfaméthoxazole a été dosé aux différentes heures dans les effluents des deux hôpitaux, il n'est pas détecté dans les eaux du canal de « Chikoroni ». Le chloramphénicol, la ciprofloxacine et la tétracycline n'ont été détectés à aucun point de prélèvement. Les concentrations d'antibiotiques observées aux différentes heures de prélèvements montrent des pics en général semblables au niveau des différents sites.La qualité de nos effluents n'est pas aussi alarmante. Des mesures doivent être prises en vue de l'évaluation du risque sanitaire et du développement des méthodes nécessaires pour limiter les rejets de résidus médicamenteux dans l'environnement.

With the paradigm shift in marketing, customer loyalty is one of the major issues for relationship marketing academics and practitioners. With increasingly competitive and interconnected markets, it is essential for a company to retain its customers to remain competitive and profitable. However, no company can retain all of its customers, especially in the service sector where it is particularly difficult to provide a flawless quality of service at all times. In fact, the majority of the reasons for defection are service failures. It is in this context that the regain management has developed and has attracted the attention of a few academics and managers. This doctoral dissertation proposes to study the win-back strategies for customers who have left after a service failure through four empirical studies. Given the scarcity of researches in the field of customer win-back, our first study consists of a qualitative exploratory study. The objective is to study the motivations of reacquired customers and their consequences on the relationship quality with the company. This exploratory study opens up possibilities of research that we investigate with three quantitative studies. The first is a field study of former customers of a French bank (N = 648). Our results show the mediating effect of relationship satisfaction between the reasons for defection and the company reconsideration, as well as the moderating role of the time elapsed since defection. In particular, our results show that customers who left because of price reconsider the company more than customers who left because of service failure, when the breakup occurred recently (less than two years). Our second quantitative study consists of a survey to study the role of satisfaction with the competitor in the context of regain management (N = 303). Our results first show the negative influence of satisfaction with the competitor on company reconsideration. Then, we show the moderating role of this variable on the link between the reasons for defection and the company reconsideration. Indeed, customers who left because of a service failure are more difficult to win back than those who left because of price, and this difference increases with the satisfaction with the competitor. These two studies allow us to identify the most difficult customers to win back: those who left less than two years ago because of a service failure and who are satisfied with the competitor. Finally, our last study consists of an experiment via questionnaire (N = 362). This allows us to study a new strategy to win back these hardest-to-reacquire customers. Our results show that post-failure communication is an effective win-back strategy for reacquiring customers who left after a service failure less than two years ago and were satisfied with the competition., Avec le changement de paradigme en marketing, la fidélité client est un des enjeux majeurs pour les académiques et praticiens du marketing relationnel. Avec des marchés de plus en plus concurrentiels et interconnectés, il est primordial pour une entreprise de fidéliser ses clients pour rester compétitif et profitable. Néanmoins, aucune entreprise ne peut retenir la totalité de ses clients, plus particulièrement dans le secteur des services dans lequel il est particulièrement difficile de fournir une qualité de service irréprochable en permanence. La majorité des causes de rupture est par ailleurs les échecs de service. C’est dans ce contexte que le management de la reconquête client s’est développé et a attiré l’attention de certains académiques et managers. Cette thèse de doctorat propose d’étudier les stratégies de reconquête des clients partis suite à un échec de service à travers quatre études empiriques. Compte tenu de la rareté des études dans le champ de la reconquête client, notre première étude consiste en une étude exploratoire qualitative. L’objectif est d’étudier les motivations des clients reconquis et leurs conséquences sur la qualité de la relation avec l’entreprise. Cette étude exploratoire ouvre des pistes de recherche que nous investiguons avec trois études quantitatives. La première consiste en une étude terrain auprès d’anciens clients d’une banque française (N = 648). Nos résultats montrent l’effet médiateur de la satisfaction relationnelle entre les causes de rupture et la reconsidération de l’entreprise, ainsi que le rôle modérateur du temps écoulé depuis la rupture. Plus particulièrement, nos résultats montrent que les clients partis pour le prix reconsidèrent plus l’entreprise comparativement aux clients partis suite à un échec de service, lorsque la rupture a eu lieu récemment (moins de deux ans). Notre deuxième étude quantitative consiste en un collecte via questionnaire pour étudier le rôle de la satisfaction à l’égard du concurrent dans le cadre du management de la reconquête (N = 303). Nos résultats montrent dans un premier temps l’influence négative de la satisfaction à l’égard de la concurrence sur la reconsidération de l’entreprise. Puis, nous montrons le rôle modérateur de cette variable sur le lien entre les causes de rupture et la reconsidération de l’entreprise. En effet, les clients partis suite à un échec de service sont plus difficiles à reconquérir comparativement à ceux partis pour des raisons liées au prix, et cette différence s’accroît avec la satisfaction vis-à-vis de la concurrence. Ces deux études nous permettent d’identifier les clients les plus difficiles à reconquérir : ceux partis il y a moins de deux ans suite à un échec de service et qui sont satisfaits du concurrent. Finalement, notre dernière étude consiste en une expérimentation via questionnaire (N = 362). Celle-ci nous permet d’étudier une nouvelle stratégie pour reconquérir ces clients les plus difficiles à récupérer. Nos résultats montrent que la communication post-échec est une stratégie de reconquête efficace pour reconquérir les clients partis suite à un échec de service, il y a moins de deux ans et étant satisfait de la concurrence.

International audience

Background. - Patient-centred care presupposes communication based on empathy, active listening and dialogue. Our study examines the effects of integrating mental health in multi-purpose health centres on health workers' communication with patients who consult for problems unrelated to mental health. The objective is to compare the quality of communication in health centres where staff have received specific training in the management of mental disorders (SM+) compared to those without such training (SM -). Methods. - The study was conducted among 18 health workers in charge of primary curative consultations in 12 non-governmental health centers in Guinea: 7 health workers in 4 SM+ health centers and 11 health workers in 8 SM- health centres. The study is based on mixed methods: observation, semi-structured and group interviews. The Global Consultation Rating Scale (GCRS) was applied to assess patient-centered communication. Results. - The SM+ GCRS scores obtained by SM+s during observations are generally higher than the SM- scores. The odds of having a "good quality" consultation are almost 3 times higher in SM+ than in SM- for some steps in the consultation process. The SM+ discourse is more patient-centered, and differs from the more biomedical discourse of SM-. SM- health workers do not consider all of the stages of a patient-centred consultation to be applicable and recommend "leapfrogging". On the contrary, SM+ health workers consider all stages to be important and are convinced that the integration of mental health has improved their communication through the training they have received and the practice of caring for persons with mental disorders. Conclusion. - The integration of mental health into primary care provision represents an opportunity to improve the quality of care in its "patient-centred care" dimension. That said, optimal development of patient-centred care presupposes favorable structural conditions. (C) 2021 Elsevier Masson SAS. All rights reserved.

Patient-centred care presupposes communication based on empathy, active listening and dialogue. Our study examines the effects of integrating mental health in multi-purpose health centres on health workers' communication with patients who consult for problems unrelated to mental health. The objective is to compare the quality of communication in health centres where staff have received specific training in the management of mental disorders (SM+) compared to those without such training (SM-).The study was conducted among 18 health workers in charge of primary curative consultations in 12 non-governmental health centers in Guinea: 7 health workers in 4 SM+ health centers and 11 health workers in 8 SM- health centres. The study is based on mixed methods: observation, semi-structured and group interviews. The Global Consultation Rating Scale (GCRS) was applied to assess patient-centered communication.The SM+ GCRS scores obtained by SM+s during observations are generally higher than the SM- scores. The odds of having a "good quality" consultation are almost 3 times higher in SM+ than in SM- for some steps in the consultation process. The SM+ discourse is more patient-centered, and differs from the more biomedical discourse of SM-. SM- health workers do not consider all of the stages of a patient-centred consultation to be applicable and recommend "leapfrogging". On the contrary, SM+ health workers consider all stages to be important and are convinced that the integration of mental health has improved their communication through the training they have received and the practice of caring for persons with mental disorders.The integration of mental health into primary care provision represents an opportunity to improve the quality of care in its "patient-centred care" dimension. That said, optimal development of patient-centred care presupposes favorable structural conditions.

The emergence of the COVID-19 pandemic has severely affected medical treatment protocols throughout the world. While the pandemic does not affect hand surgeons at first glance, they have a role to play. The purpose of this study was to describe the different measures that have been put in place in response to the COVID-19 pandemic by hand surgeons throughout the world. The survey comprised 47 surgeons working in 34 countries who responded to an online questionnaire. We found that the protocols varied in terms of visitors, health professionals in the operating room, patient waiting areas, wards and emergency rooms. Based on these preliminary findings, an international consensus on hand surgery practices for the current viral pandemic, and future ones, needs to be built rapidly.

International audience

Le mémoire s’intéresse à la prise en compte de l’expérience des usagers (son quotidien, ses usages, ses perceptions) comme outil de conception en architecture. En quoi l’expérience des usagers révèle-t-elle les intentions de l’architecte à travers ses réalisations ? Le mémoire s’appuie sur l’étude du Mémorial de l’abolition de l’esclavage à Nantes conçu par l’artiste Krzystof Wodiczko et l’architecte Julian Bonder en 2005 et le musée des beaux-arts d’Angers rénové et transformé entre 1999 et 2004 par l’architecte scénographe Antoine Stinco et l’architecte en chef des monuments historiques Gabor Mester de Parajd.