Search

With the paradigm shift in marketing, customer loyalty is one of the major issues for relationship marketing academics and practitioners. With increasingly competitive and interconnected markets, it is essential for a company to retain its customers to remain competitive and profitable. However, no company can retain all of its customers, especially in the service sector where it is particularly difficult to provide a flawless quality of service at all times. In fact, the majority of the reasons for defection are service failures. It is in this context that the regain management has developed and has attracted the attention of a few academics and managers. This doctoral dissertation proposes to study the win-back strategies for customers who have left after a service failure through four empirical studies. Given the scarcity of researches in the field of customer win-back, our first study consists of a qualitative exploratory study. The objective is to study the motivations of reacquired customers and their consequences on the relationship quality with the company. This exploratory study opens up possibilities of research that we investigate with three quantitative studies. The first is a field study of former customers of a French bank (N = 648). Our results show the mediating effect of relationship satisfaction between the reasons for defection and the company reconsideration, as well as the moderating role of the time elapsed since defection. In particular, our results show that customers who left because of price reconsider the company more than customers who left because of service failure, when the breakup occurred recently (less than two years). Our second quantitative study consists of a survey to study the role of satisfaction with the competitor in the context of regain management (N = 303). Our results first show the negative influence of satisfaction with the competitor on company reconsideration. Then, we show the moderating role of this variable on the link between the reasons for defection and the company reconsideration. Indeed, customers who left because of a service failure are more difficult to win back than those who left because of price, and this difference increases with the satisfaction with the competitor. These two studies allow us to identify the most difficult customers to win back: those who left less than two years ago because of a service failure and who are satisfied with the competitor. Finally, our last study consists of an experiment via questionnaire (N = 362). This allows us to study a new strategy to win back these hardest-to-reacquire customers. Our results show that post-failure communication is an effective win-back strategy for reacquiring customers who left after a service failure less than two years ago and were satisfied with the competition., Avec le changement de paradigme en marketing, la fidélité client est un des enjeux majeurs pour les académiques et praticiens du marketing relationnel. Avec des marchés de plus en plus concurrentiels et interconnectés, il est primordial pour une entreprise de fidéliser ses clients pour rester compétitif et profitable. Néanmoins, aucune entreprise ne peut retenir la totalité de ses clients, plus particulièrement dans le secteur des services dans lequel il est particulièrement difficile de fournir une qualité de service irréprochable en permanence. La majorité des causes de rupture est par ailleurs les échecs de service. C’est dans ce contexte que le management de la reconquête client s’est développé et a attiré l’attention de certains académiques et managers. Cette thèse de doctorat propose d’étudier les stratégies de reconquête des clients partis suite à un échec de service à travers quatre études empiriques. Compte tenu de la rareté des études dans le champ de la reconquête client, notre première étude consiste en une étude exploratoire qualitative. L’objectif est d’étudier les motivations des clients reconquis et leurs conséquences sur la qualité de la relation avec l’entreprise. Cette étude exploratoire ouvre des pistes de recherche que nous investiguons avec trois études quantitatives. La première consiste en une étude terrain auprès d’anciens clients d’une banque française (N = 648). Nos résultats montrent l’effet médiateur de la satisfaction relationnelle entre les causes de rupture et la reconsidération de l’entreprise, ainsi que le rôle modérateur du temps écoulé depuis la rupture. Plus particulièrement, nos résultats montrent que les clients partis pour le prix reconsidèrent plus l’entreprise comparativement aux clients partis suite à un échec de service, lorsque la rupture a eu lieu récemment (moins de deux ans). Notre deuxième étude quantitative consiste en un collecte via questionnaire pour étudier le rôle de la satisfaction à l’égard du concurrent dans le cadre du management de la reconquête (N = 303). Nos résultats montrent dans un premier temps l’influence négative de la satisfaction à l’égard de la concurrence sur la reconsidération de l’entreprise. Puis, nous montrons le rôle modérateur de cette variable sur le lien entre les causes de rupture et la reconsidération de l’entreprise. En effet, les clients partis suite à un échec de service sont plus difficiles à reconquérir comparativement à ceux partis pour des raisons liées au prix, et cette différence s’accroît avec la satisfaction vis-à-vis de la concurrence. Ces deux études nous permettent d’identifier les clients les plus difficiles à reconquérir : ceux partis il y a moins de deux ans suite à un échec de service et qui sont satisfaits du concurrent. Finalement, notre dernière étude consiste en une expérimentation via questionnaire (N = 362). Celle-ci nous permet d’étudier une nouvelle stratégie pour reconquérir ces clients les plus difficiles à récupérer. Nos résultats montrent que la communication post-échec est une stratégie de reconquête efficace pour reconquérir les clients partis suite à un échec de service, il y a moins de deux ans et étant satisfait de la concurrence.

My thesis aims to develop two sections: A)The comparison of discursive behaviors in business negotiations between two parties: One is within the same culture and the other is in intercultural context. The data I present are all authentic transcriptions including of six business face-to-face negotiations: 2 negotiations spoken by native speakers in Mandarin Chinese, 2 negotiations spoken by native speakers in French and two negotiations spoken by native French, Chinese or Taiwanesein English as a language of communication. The corpus involve three languages and two cultures (Chinese and French). My first question is to see the impact of the usage of different languages during the process of negotiation. In continuation of the tradition of Sapir hypothesis - Whorf (Sapir 1949 and Whorf 1956) and the pragmatic analysis of verbal exchanges (Wierrzbicka, 1991; Peeters, 2009; Kerbrat-Orecchioni, 1994), presented how the language reflects the culture. With an analysis of certain linguistic characteristics, I analyze verbal interactions such as the constructions of speech turns (Sacks, Schegloff and Jefferson, 1974), speech acts in connection with the theory of face (Goffman, 1993; Brown and Levinson 1978) and the interpersonal relationship (Kerbrat-Orecchioni 1994,2001,2002). My questions are: Does the negotiation interaction (Kerbrat-Orecchioni 1990, 1992.1994) differ from one language (L1) to another( L2) (L1: Chinese or French and L2: English) between two cultures? Do the negotiators use another type of ritual politeness (Béal, 2010) in L2 than in their mother tongue? Mono-cultural and inter-cultural comparison allows us to confirm these questions and also help determine to what extent of connections with their own culture by using L1 and L2 for the negotiators. B)More specifically, I’d like to establish the analytical model of offers in the business negotiation in two cultures (French and Chinese). The progress, results and decision-making in negotiation, are the important moments which allow us to see the two interlocutors if they reach their consensus or fail the cooperation. In this study, I take the assumption is that the result or final decision of the negotiation is related to proposal of interactional offers. . Although some researchers present the negotiation strategies (eg, Hammer and Yukl 1977, Roth and Murnighan 1982; Maynard 1984; Tutzauer 1992), there were few empirical studies related to the negotiation offers in conversation analysis including speech acts such as promises and commitments. My study is to fill up this gap. In business negotiations, the acts of deals between buyer and seller represent an exchange of economic value with a product or service. The acts of offer s have strong sense of performatives ( assertives and commissives) (Searle, 1972). My questions are: Does it exist another form of commitment instead of exchange of the economic value? For example: a promise for future cooperation or building up interpersonal relationship? This research deals with certain verbal features such turn-takings, the motivation of overlaps or interruptions during the exchange. A major objective of this study is to develop an analytical model that can be used to describe the nature of offers in business negotiations at different levels of discourse between the two cultures. Based on the authentic corpus, I try to light on the strateg(ies)of offers in business negotiation. The study is essentially analyzed with the method of linguistic pragmatics and also adopts a quantitative and qualitative comparative approach. The theory of speech acts plays a major role in the definition of “offers” identifying implementation strategies. At the same time, this research is interdisciplinary which relates to the economy, international trade, intercultural management, and sociology.; Cette thèse socio-pragmatique repose sur un ensemble de six sous-corpus d’entreprise issus d’interactions en face à face entre des professionnels en France et à Taïwan. À partir de ces données linguistiques authentiques, nous employons la méthode comparative pour analyser deux types d’interactions naturelles – la réunion d’équipe et la réunion client/fournisseur dans un contexte commercial – en français et en chinois. Dans un premier temps, ces données acoustiques sont sélectionnées et transcrites en corpus, dans l’objectif de « comparer les normes et comportements communicatifs attestés dans deux sociétés » (Kerbrat-Orecchioni, 2005 : 289). Puis, les rapports de pouvoir – hiérarchique ou "partenarial" – entre les interactants sont analysés dans ces deux types de réunion sous les aspects des références personnelles, des séquences ritualisées, des règles conversationnelles, des actes de langage, ainsi que des interventions exercées par un rôle spécifique, les « taxèmes » et « relationèmes » se révélant au cours de l’interaction. Dans la relation verticale, le supérieur se caractérise par ses « actes directifs » et le subordonné par ses « actes de demande ». Dans la réunion client/fournisseur, où les partenaires ont des intérêts opposés, nous étudions les comportements langagiers des deux rôles lors de l’accord, du désaccord, de la réponse non-préférée, du glissement thématique, ainsi que lors de la « demande » concernant les informations sensibles. Nous constatons que dans ces deux sociétés les manières de mener la « négociation conversationnelle » sont opposées : explicite pour la française, implicite pour la chinoise. Ensuite, les activités professionnelles – les points communs de la réunion dans les deux langues – sont illustrées avec des cas authentiques. Notre thèse permet ainsi d’éclairer l’action conduite de façon collective en fonction du rôle et de l’ethos communicatif des locuteurs au sein d’une entreprise et dans une rencontre professionnelle. Pour finir, nous réexaminons les « valeurs culturelles » présentées par Hall (1976, 1990), Hofstede (1983, 2010) et Schwartz (1994, 2006) en référence avec nos résultats pragmatiques linguistiques dans lesquels certains postulats proposés par ces chercheurs sont consolidés, approfondis et critiqués.

The purpose of our research is to improve the understanding of the factors that explain the development of exchange relationships and facilitate the customer data management in franchise Systems. To this end, a literature review was conducted in the field of relationship marketing, and particulary, in relation to Bagozzi's theory of exchange (1974; 1975). Through its lexical and thematic analyses, the qualitative study highlights the principle of reciprocity in exchange in franchisor-franchisee-customer relationships with regard to customer data management. Reciprocity seems to be at the core of exchanges between the franchisor, franchisees and their customers., L'objet de notre recherche est de comprendre les facteurs favorisant le développement de relations d'échange favorables à la gestion des données clients dans les réseaux de franchise. Dans ce but, une revue de la littérature a été conduite dans le champ du marketing relationnel, et en particulier, en relation avec la théorie de l'échange de Bagozzi (1974 ; 1975). L'étude qualitative à travers ses analyses lexicale et thématique a permis de mettre en valeur le principe de réciprocité dans les échanges dans les relations franchiseur-franchisé-client autour de la gestion des données clients. La réciprocité se place au centre des échanges entre le franchiseur, les franchisés et les clients.

The terroir is the unique combination of a limited geographical area, with its own characteristics and the particular culture and know-how of its inhabitants. In that way, it is the symbol of a history, the population of the area, and typical products, among others. Terroir products are in vogue, as shown by the 1250 brands referenced at the INPI that include the word terroir. This success is the consequence of the very nature of these products; indeed, terroir products appear to be archetypes of post-modern consumption products, tribal and experiential marketing (Fort and Fort, 2006; Charters et al., 2017). Despite this success, some individuals grieve the lack of research investigating the particularities of terroir (e.g. Charters et al., 2017). Thus, consumers' perception of terroir is still poorly understood, and to date no study investigates the ability of the terroir to foster the creation of brand relationships.The objective of this doctoral research is to answer the following question: Does the perception of a product's terroir of origin foster the creation of relationships with the brand?Through the implementation of an original qualitative methodology and advanced statistical analyses, this research has enabled us to specify the consumer's perception of the terroir. They also permitted the creation of a causal model, adapted from the BRQ model (Nyffeneger et al., 2015) to clarify the capacity of the terroir to foster the brand relationship, whether cognitive or affective. This research also highlighted the central role of perceived authenticity, product design and psychological distance between respondent and place in creating these relationships. Finally, it is shown that the relationship with the terroir brand enhances the brand experience.; Le terroir est la combinaison unique d’un espace géographique limité, présentant des caractéristiques propres et de la culture particulière, des savoir-faire de ses habitants. En cela, il est le symbole d’une histoire, des populations qui l’habitent, de produits typiques, etc. Les produits de terroir sont à la mode, en témoignent les 1250 marques référencées à l’INPI comportant le mot « terroir ». Ce succès est la conséquence de la nature même de ces produits, archétypes de la consommation post-moderne, du marketing tribal et expérientiel (Fort et Fort, 2006 ; Charters et al., 2017). Malgré ce succès, certains se désolent du peu de recherche investiguant les particularités du terroir (par ex. Charters et al., 2017). Ainsi, la perception de ce lieu par les consommateurs est encore mal comprise et aucune étude n’investigue la capacité du terroir à favoriser la création de relation à la marque.Cette recherche doctorale a pour objectif de répondre à la problématique suivante : La perception du terroir d’origine d’un produit favorise-t-elle la création de relations à la marque ?Grâce à la mise en place d’une méthodologie qualitative originale et des analyses statistiques avancées, ces travaux nous ont permis de spécifier la perception du terroir par le consommateur. Ils nous ont également permis proposer un modèle causal, adapté du modèle BRQ de Nyffeneger et al. (2015), spécifiant la capacité du terroir à favoriser la relation à la marque qu’elle soit de nature cognitive ou affective. Nous avons également montré le rôle central de l’authenticité perçue, du design du produit et de la distance psychologique entre le répondant et le lieu dans la création de ces relations. Enfin, nous montrons que la relation à la marque de terroir favorise l’expérience de la marque.

The terroir is the unique combination of a limited geographical area, with its own characteristics and the particular culture and know-how of its inhabitants. In that way, it is the symbol of a history, the population of the area, and typical products, among others. Terroir products are in vogue, as shown by the 1250 brands referenced at the INPI that include the word terroir. This success is the consequence of the very nature of these products; indeed, terroir products appear to be archetypes of post-modern consumption products, tribal and experiential marketing (Fort and Fort, 2006; Charters et al., 2017). Despite this success, some individuals grieve the lack of research investigating the particularities of terroir (e.g. Charters et al., 2017). Thus, consumers' perception of terroir is still poorly understood, and to date no study investigates the ability of the terroir to foster the creation of brand relationships.The objective of this doctoral research is to answer the following question: Does the perception of a product's terroir of origin foster the creation of relationships with the brand?Through the implementation of an original qualitative methodology and advanced statistical analyses, this research has enabled us to specify the consumer's perception of the terroir. They also permitted the creation of a causal model, adapted from the BRQ model (Nyffeneger et al., 2015) to clarify the capacity of the terroir to foster the brand relationship, whether cognitive or affective. This research also highlighted the central role of perceived authenticity, product design and psychological distance between respondent and place in creating these relationships. Finally, it is shown that the relationship with the terroir brand enhances the brand experience.; Le terroir est la combinaison unique d’un espace géographique limité, présentant des caractéristiques propres et de la culture particulière, des savoir-faire de ses habitants. En cela, il est le symbole d’une histoire, des populations qui l’habitent, de produits typiques, etc. Les produits de terroir sont à la mode, en témoignent les 1250 marques référencées à l’INPI comportant le mot « terroir ». Ce succès est la conséquence de la nature même de ces produits, archétypes de la consommation post-moderne, du marketing tribal et expérientiel (Fort et Fort, 2006 ; Charters et al., 2017). Malgré ce succès, certains se désolent du peu de recherche investiguant les particularités du terroir (par ex. Charters et al., 2017). Ainsi, la perception de ce lieu par les consommateurs est encore mal comprise et aucune étude n’investigue la capacité du terroir à favoriser la création de relation à la marque.Cette recherche doctorale a pour objectif de répondre à la problématique suivante : La perception du terroir d’origine d’un produit favorise-t-elle la création de relations à la marque ?Grâce à la mise en place d’une méthodologie qualitative originale et des analyses statistiques avancées, ces travaux nous ont permis de spécifier la perception du terroir par le consommateur. Ils nous ont également permis proposer un modèle causal, adapté du modèle BRQ de Nyffeneger et al. (2015), spécifiant la capacité du terroir à favoriser la relation à la marque qu’elle soit de nature cognitive ou affective. Nous avons également montré le rôle central de l’authenticité perçue, du design du produit et de la distance psychologique entre le répondant et le lieu dans la création de ces relations. Enfin, nous montrons que la relation à la marque de terroir favorise l’expérience de la marque.

International audience; The social contract in the banking world: a new way of considering relationship to financially fragile customersThe management of financially fragile customers represents a challenge for banks. These customers can legitimatelyclaim access to banking offers, but they require a particular attention not to fall over to inextricable situations. Thisarticle shows through the example of a large French mutual bank, the interest of a personalized support, disconnectedfrom all commercial logic, based on a social contract containing transactional and relational rules. This work also pointsout tensions arising from such measures, which, once controlled, can lead to reconstruct a mutual trust.; Le management d’une clientèle en situation de fragilité financière représente un défi pour les banques. C’est uneclientèle qui peut légitimement prétendre à un accès aux offres bancaires, mais qui nécessite une vigilance accruepour ne pas basculer dans des situations inextricables. Cet article montre, au travers de l’exemple d’une grandebanque mutualiste française, l’intérêt d’un accompagnement personnalisé et déconnecté de toute logique commer-ciale, basé sur un contrat social contenant des règles tant transactionnelles que relationnelles. Ce travail pointe éga-lement les tensions émergentes d’un tel dispositif, qui une fois contrôlées, pourront laisser place à la reconstructiond’une confiance mutuelle.

National audience; La 2e édition de cet ouvrage consacré à la stratégie omnicanal est une synthèse des connaissances et des pratiques sur la gestion de multiples canaux de communication et de distribution. S’appuyant sur des travaux de recherche, des exemples de différents secteurs et des avis d’experts, les auteurs font le point sur : l’importance du digital dans la consommation et la stratégie marketing ; l’évolution des points de contact avec les consommateurs ; la dynamique d’intégration des canaux : les stratégies multicanal, crosscanal et omnicanal ; la création de la valeur pour le client. Cet ouvrage propose un éclairage indispensable aux étudiants et aux professionnels désirant comprendre et mettre en œuvre les stratégies digitales dans les organisations.

The success of relationship marketing depends on individual preferences, knowing that clients are not all equally receptive to relational approaches. It appears necessary for this purpose to improve knowledge about client’s expected relational benefits. Within a sequential mixed design, non-directive interviews conducted with wealth management clients, then with retail bank clients, show and confirm the existence of three distinct types of relational profiles : transactional, psychological relational and socio-valuable relational. A matrix combining the money attitude and the banker stereotype reveals desirable vs undesirable hybrid profiles. The quantitative study creates a scale to measure the banker stereotype, enriches the money attitude scale with the taboo dimension, and produces a scale for the expected relational benefits. The test of hypotheses in a structural equations model shows the role of the banker stereotype, the money attitude, the cultural values and critical incidents, in the formation of expected relational benefits; La réussite du marketing relationnel dépend des préférences individuelles des clients, ceux-ci n'étant pas tous également réceptifs aux approches relationnelles. Il apparaît, à ce titre, nécessaire d'approfondir la connaissance des bénéfices relationnels attendus par les clients. Dans un design mixte séquentiel, des entretiens non-directifs menés auprès de clients en gestion de patrimoine, puis auprès de clients de banques de réseau, montrent et confirment l'existence de trois profils relationnels distincts : transactionnel, relationnel psychologique et relationnel socio-valorisable. Une matrice combinant l'attitude à l'argent et le stéréotype du banquier révèle des profils hybrides souhaitables vs indésirables. L'étude quantitative crée une échelle de mesure du stéréotype du banquier, enrichit l’échelle de l’attitude à l’argent de la dimension tabou, et aménage une échelle des bénéfices relationnels attendus. Le test d'hypothèses dans un modèle d'équations structurelles montre le rôle du stéréotype du banquier, de l'attitude à l'argent du client, de ses valeurs culturelles et des incidents critiques, dans l'explication des bénéfices relationnels attendu.

Nowadays, business leaders��� responsibility is not limited to the profit maximization anymore. The attitude toward natural, human and social environment must be taken into consideration. The company reputation related to these fields has become a competition asset. The emphasis on this attitude is even more important with the emergence of a new generation of customers, the ones who do not hesitate to express their opposition to some companies��� commercial practices. Our article follows the same logic and puts the focus on the effects of companies��� socially responsible actions on the customer behavior., REVUE DE L���ENTREPRENEURIAT ET DE L���INNOVATION, Vol. 1, No 4 (2017)

This thesis presents and analyses the findings that showcase value co-creation within an online community of a luxury hotel business: the Fairmont Resorts Hotels and International. The FRHI group consists of the Fairmont Hotels & Resorts, Swiss Hotel, and Raffles Hotels & Resorts, but the focus for this case is specifically the online community of the Fairmont Hotel & Resorts brand website. In July 2016, FRHI was acquired by AccorHotels Group. Fairmont Hotels & Resorts, the Canadian based hotel group manages over 74 hotel properties in 21 countries worldwide. The aim of this study is to analyse the value dimensions between the company and its customers from a digital marketing perspective. Previous studies relating to value co-creation in digital communities have for the most part focused on the consumer perspective in the creation of that value (Cova and Pace, 2006; Cova et al. 2011; Grönroos, 2008; Vargo & Lusch, 2004, 2008; Pongsakornrungsilp and Schroeder, 2011). This thesis adopts a holistic approach through a qualitative multi-method case study, and reveals significant insights into the relationship between brand communities and company strategies. With the proliferation of social media platforms and consumers dedicating ever-increasing time to online activities this research area is becoming increasingly important to companies and their marketing executives (Wang et al. 2016).; Le processus de co-création de valeur est un sujet déjà bien étudié dans la littérature marketing. Pour autant, la co-création de valeur dans un contexte digital, reste un domaine peu abordé si l’on prend en compte le nombre des recherches empiriques sur ce sujet. La recherche menée par l’entreprise Forrester par exemple montre une corrélation entre l’expérience des clients et les gains de revenus liés à leur fidélisation, que cette dernière soit mesurée par des achats répétés, un taux de changement de marque moins élevé, ou une augmentation des recommandations par bouche-à-oreille. Cette étude a également révélé, sur l’ensemble des industries analysées, un revenu supplémentaire potentiel de deux milliards de dollars pour les compagnies aériennes et de un milliard pour le secteur de l’hôtellerie. Le but de cette étude est d’explorer le double aspect de co-création marketing et de mesure de la valeur client entre l’entreprise et ses clients, dans le cadre du marketing digital. Des études précédentes sur les communautés en ligne ont principalement abordé la création de valeur du point de vue du client (Cova, Pace, 2006; Cova et al., 2011; Pongsakornrungsilp, Schroeder, 2011) en positionnant celui-ci comme le principal acteur de la création de la valeur (Grönroos, 2008; Vargo, Lusch, 2004; Vargo, Lusch, 2008).

Psychological reactance and relationship proneness highlights the level and nature of commitment of the consumer in relational context. After presenting these two personality variables the research proposes some interactions between them through two empirical studies. Study 1 based on qualitative approach evaluates positive and negative motivations to contract a formal commercial commitment. Study 2 based on a survey in a medical context shows the existence of four groups of individuals according to their level of psychological reactance and relationship proneness. A main effect of relationship proneness on commitment is shown as well as an interaction effect between psychological reactance and relationship proneness., La réactance psychologique et la propension relationnelle éclairent le comportement des consommateurs en matière d’engagement dans un contexte relationnel. Ces deux variables de personnalité sont présentées et reliées à la notion d’engagement. Le contexte médical propose un terrain empirique pour explorer dans un premier temps au travers d’une étude qualitative les freins et motivations à l’engagement contractualisé. Une seconde étude, quantitative, propose une typologie des patients selon leur degré de réactance psychologique et de propension relationnelle dont l’impact sur l’engagement est évalué. Cette recherche montre qu’il existe quatre groupes d’individus croisant des niveaux faible/fort de réactance psychologique et de propension relationnelle. Un effet principal significatif de la propension relationnelle sur la motivation à s’engager, ainsi qu’un effet d’interaction significatif de la réactance psychologique avec la propension relationnelle sont montrés.

Le marketing relationnel s’impose de plus en plus comme un modèle de référence. À l’heure des réseaux sociaux, de la rapidité de la communication et de la personnalisation, les sociétés ont des moyens jamais encore possédés afin de créer et d’entretenir des relations de qualité avec ces clients. Comment se démarquer des autres sociétés pratiquant les mêmes méthodes ? Par exemple, en ayant une marque dont l’image renforce également les principes du marketing relationnel. Selon Bartier (2014), la nostalgie évoquée par la marque pourrait être cet élément de renforcement. De fait, ce concept marketing aurait comme conséquences la qualité perçue, la confiance et la fidélité. Or, ces 3 variables sont des dimensions essentielles aux modèles de marketing relationnel. Dès lors, nous nous sommes posé la question suivante : Comment est-ce que la nostalgie évoquée par la marque influence-elle un programme de marketing relationnel mis en place par cette même marque ? Pour y répondre, nous nous somme inspiré de la littérature théoriques sur ces 2 sujets afin de mieux les maîtriser et de dégager des pistes de réponses. Grâce à un questionnaire, nous avons pu récolter des données sur les consommateurs qui nous ont permis de confirmer ou d’infirmer nos suppositions. Nous pouvons annoncer que la nostalgie a un impact significatif sur le marketing relationnel. En effet, elle influence directement la qualité perçue et la fidélité. Elle impacte également la confiance. Dans ce cas, c’est de manière indirecte via l’authenticité. Nous avions aussi émis des hypothèses concernant une modération du lien entre la nostalgie et les 3 dimensions étudiées. Cependant, nous pouvons confirmer que nos modérateurs (l’âge, le genre et la propension à la nostalgie) ont rarement une incidence sur cette relation. Ces résultats nous amènent à affirmer qu’il est efficace d’utiliser la nostalgie évoquée par une marque pour influencer une stratégie de marketing relationnel. Conséquemment, si une société a une marque qui tend à évoquer des périodes vécues par les consommateurs, des grands moments historiques ou une longue existence de la marque, nous encourageons les gérants de la marque à mettre ses caractéristiques en avant afin d’améliorer leur stratégie de marketing relationnel. Master [120] en sciences de gestion, Université catholique de Louvain, 2017

National audience; Cet ouvrage pose la question de la place du digital au sein de la stratégie et des pratiques marketing d’une entreprise. Il a pour objectif de proposer une vision globale des solutions, qui intègrent les points de vue distribution et communication, en s’appuyant à la fois sur les connaissances issues de la recherche et les solutions pragmatiques mises en place par les entreprises. [Site de l'éditeur]

Marketing territories lives today a real “narrative turn”. Consumer, as fictional animal, reacts much better to information when it is narrated. Public managers of territories and destinations need to develop these aspects in their governance. The sum of stakeholders ’stories results in a collective fabrication of territories, in terms of its identity, its culture, its imagination, and its beliefs. A PLS model will evaluate the effect of BD media, the narrative experience of respondents. This will lead us to propose the framework of a global model, narrative, transmedia and bidirectional.; Le marketing des territoires vit aujourd’hui une véritable « révolution narrative ». Le consommateur, comme animal de fiction, réagit beaucoup mieux aux informations, lorsque celles-ci sont narrées. Les managers des territoires et des destinations doivent intégrer ces aspects dans leur gouvernance. La somme des récits en provenance des parties prenantes entraîne une fabrication collective des territoires, au niveau de son identité, sa culture, son imaginaire, ses croyances. Un modèle PLS évaluera l’effet du media BD, sur l’expérience narrative des répondants. Cela nous amènera à proposer le cadre d’un modèle global, à la fois narratif, transmédia, et bidirectionnel.

A company's success is guaranteed by its relational approach, that is, its ability to establish, develop and maintain new business relationships that are mutually beneficial over time. The seller becomes the centrepiece of the firm, since almost all of his time is spent in contact with customers. This relational approach in a sales context is actually at the heart of successful business. Nevertheless, some businesses have been disappointed with the results of their investment in the relational approach. These mixed results indicate the importance of further study into the relational approach in a sales context, and in particular the need to identify the factors that influence the performance of the seller. The object of our study is to define and understand what are the individual characteristics of the seller that influence the attitudes and behaviours of the client. The mechanism of the relational approach in a sales context is reproduced using a model and the formulation of hypotheses tested on a sample of 175 sellers and customers (the dyad). Our study focuses on the positive influences of self-efficacy, attitude towards selling and expertise on the relationship quality, the purchase intentions and the word-of-mouth of the customer. The relationship quality mediates the effect of expertise on the purchase intention and the word-of-mouth and intuition moderates the relationship between self-efficacy, attitude towards selling and expertise on the purchase intentions and the word-of-mouth. The results confirm the direct effect of the antecedents and the mediating role of the relationship quality. The moderating role of intuition on the relationship between the antecedents and the purchase intentions was also confirmed. Our contributions add to the theoretical body of research on the relational approach and the methodological dyadic approach to sales research. For managers, our research has numerous applications for increasing the effectiveness of hiring and training sales forces., Le succès d'une entreprise est garanti par son approche relationnelle, c'est-à-dire, sa capacité à créer, développer et maintenir de nouvelles relations d'affaires mutuellement profitable sur le long terme. Le vendeur devient la pièce maitresse de l'entreprise, puisqu'il passe presque tout son temps en contact avec les clients. Cette approche relationnelle de la vente est donc réellement au cœur du succès d'une entreprise. Néanmoins, certaines entreprises ont tout de même été déçues du résultat de leurs investissements dans l'approche relationnelle de la vente. Ces résultats mitigés indiquent l'importance de l'étude de l'approche relationnelle de la vente et notamment l'identification des facteurs qui influencent la performance du vendeur. Notre recherche a pour objet de définir et de comprendre quelles sont les caractéristiques individuelles du vendeur influençant les attitudes et comportements du client. Ce mécanisme de l'approche relationnelle de la vente est éclairé par la formalisation d'un modèle et la formulation d'hypothèses qui sont testées sur un échantillon de 175 vendeurs et clients (la dyade). Notre étude porte sur l'influence positive de l'auto-efficacité, de l'attitude envers la vente et de l'expertise sur la qualité de la relation, l'intention d'achat et le bouche-à-oreille du client. La qualité de la relation médiatise l'effet de l'expertise sur l'intention d'achat et le bouche-à-oreille et l'intuition modère les liens entre l'auto-efficacité, l'attitude envers la vente et l'expertise sur l'intention d'achat et le bouche-à-oreille. Les résultats confirment l'effet direct des antécédents et le rôle médiateur de la qualité de la relation. Le rôle modérateur de l'intuition a également été confirmé sur la relation entre les antécédents et l'intention d'achat. Nos contributions enrichissent le corps théorique de l'approche relationnelle et la démarche méthodologique dyadique de la recherche sur la vente. Pour les gestionnaires, notre travail offre de multiples applications permettant d'accroître l'efficacité de l'embauche et de la formation des forces de vente.