Pro gradu -tutkielmassa selvitetään pakolais- ja turvapaikanhakija-asiakkaan tiedonhankintakäyttäytymistä sekä vuorovaikutteisen tiedon tarjoamis- ja vastaanottamistilanteen luonnetta. Tätä kautta luodaan kuvaa tiedontarpeiden ja -tarjonnan keskinäisistä suhteista ja tarjotaan virikkeitä kotoutumista edistävien informaatiopalveluiden kehittämiseen. Asiakkaan tiedonhankintakäyttäytymistä systematisoi sovellettu, nk. skemaattinen tiedonhankinnan malli (Haasio & Savolainen 2004, 43–46). Empiirinen aineisto kerättiin teemahaastatteluin neljältä Oulun kaupungin ohjaus- ja neuvontapalveluiden työntekijältä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysin keinoin. Tutkimustulosten mukaan pakolais- ja turvapaikanhakija-asiakkaan tiedontarpeet ovat ensisijaisesti praktisia arkipäivän ongelmia. Lisäksi esiintyy henkisen ja sosiaalisen tuen tarpeita. Merkittävimmiksi tiedonlähteiksi ja -hankintakanaviksi osoittautuvat alkuvaiheen ohjaus- ja neuvontapalvelut, joista etenkin maahanmuuttajapalvelut koetaan tärkeäksi. Tietoa tarjotaan tiedontarpeeseen perustuen joko yksilöpalvelussa tai informaatiotilaisuudessa. Tiedon tarjoamisen ja vastaanottamisen tilanteessa korostuu ensisijaisesti kieli, kulttuuri ja luottamus. Riittävä toistaminen ja havainnollistaminen lisäävät asiakkaan tiedonhankinnan aktiivisuutta parantaen hahmottamista, ymmärtämistä ja kiinnostuneisuutta. Työntekijöiden mielestä kotoutumisen kannalta tärkeintä on saavuttaa yksittäisten praktisten tietojen sijasta elämään orientoivaa tietoa. Riittävän tiedonsaannin myötä yhteiskunnan tuntemus lisääntyy, itsetunto paranee, voimaannuttavat kokemukset lisääntyvät ja kotoutuminen edistyy. Haastateltujen työntekijöiden näkemykset ovat samansuuntaisia taustatutkimuksissa esiin tulleiden maahanmuuttajien kokemusten kanssa. Palveluiden järjestämisen näkökulmasta oululaiset palvelut toteuttavat tiedon tarjontaansa EU:n ja kansallisten periaatteiden mukaisesti. Kohdennetuilla palveluilla on paikkansa, mutta myös integroitujen palveluiden kehittämistä pidetään tärkeänä. Koska kyseessä on laadullinen, niukkaan empiiriseen aineistoon perustuva tutkimus, ei tutkimustuloksia voida yleistää. Läpinäkyvän tutkimuksen toteutuksen ja saatujen tulosten ansiosta yksittäiset näkemykset voidaan kuitenkin hyväksyä konsensukseen perustuvan totuusteorian mukaisesti. Käytäntöä ajatellen arvokas, pragmaattinen tutkimuksen lopputulos muodostuu suhteuttamalla empiria sitä selittävään ja täydentävään teoriataustaan sekä omaan pohdintaan. Pro gradu -tutkielman tuloksien pohjalta ehdottamaani pakolais- ja turvapaikanhakija-asiakkaan tiedonhankinnan viitekehystä voidaan hyödyntää sellaisenaan tai soveltaen maahanmuuttajille suunnattujen neuvontapalveluiden järjestämisessä ja kehittämisessä.