Search

Upravljanje odnosima sa potrošačima (CRM) je poslovna strategija koja nastaje u poduzeću kod poslovnih sustava kojima je cilj zadržati postojeće korisnike za vrijeme nastajanja novog proizvoda ili usluge na tržištu kojom vlada snažna konkurencija. Pojam CRM-a veže se uz tehnologiju koja upravlja odnosima s korisnicima, a obuhvaća aplikacije za upravljanje prodajom, marketingom i pružanjem usluge korisniku. Kada se promatra razvoj poduzeća primjećuje se kako se poslovanje temelji na klijentima te da je održavanje odnosa s njima vrlo bitna značajka ostvarivanja dobrih poslovnih rezultata. Kako bi CRM strategija bila uspješna, u fokus se stavlja implementacija raznih softverskih aplikacija koje imaju za cilj automatizaciju poslovnih procesa unutar poduzeća gdje se ostvaruje odnos klijenta sa procesom. CRM strategija neophodna je za stvaranje dugoročno održivih odnosa s kupcima, koji pridonose rastu tržišne konkurentnosti i ostvarivanju ciljeva poduzeća., Customer Relationship Managament is a strategy created in a company with business systems that aim to retain existing customers during the emergence of a new product or service in a market dominated by strong competition. The term CRM is related to the technology that manages customer relationships and includes applications for managing sales, marketing, and customer service. When observing the development of a company, it is noticed that the business is based on clients and that maintaining relationships with them is a very important feature of achieving good business results. For the CRM strategy to be successful, the focus is on the implementation of various software applications that aim to automate business processes within the company where the client's relationship with the process is obtained. CRM strategy is necessary to create long-term sustainable relationships with customers, which contribute to the growth of market competitiveness and the achievement of company goals.

Zbog suvremenog poslovnog okruženja kojega karakteriziraju stalne promjene, velika konkurencija između tvrtki te visoka mogućnost informiranja nužno je staviti fokus poslovanja na zadovoljstvo klijenata i upravljati odnosima s klijentima (engl. Customer Relationship Management, CRM). Ostvarenje konkurentske prednosti zahtijeva znanje o klijentima na temelju kojega se grade odnosi, a upravo je razvoj informacijskih tehnologija i interneta omogućio efikasnije prikupljanje i obradu velike količine podataka o klijentima. Na taj način uvelike je olakšano fokusiranje na klijente i njihove potrebe koji u današnjem poslovanju utječu na organizacijski uspjeh. Temeljni cilj ovog rada je ukazati na važnost CRM poslovne strategije i pripadajuće informacijske tehnologije na osnovu kojih suvremene organizacije mogu ostvariti konkurentsku prednost na tržištu. Due to a modern business environment which is characterized by constant changes, high level of competitiveness between firms and high possibility of informing it is necessary to put business focus on customer’s satisfaction and Customer Relationship Management. Achieving competitive advantage requires customer knowledge based on relationship management. By development of information technology and Internet there are provided more efficient ways of collection and processes of high capacity customers' data. Because of that, focus on customers and their needs were simplified which impacted the organizational success on modern business. The main focus of this research is to indicate the importance of CRM business strategy and related information technology based on which modern organization may achieve competitive advantage in the market.

Tema ovog diplomskog rada bila je prikaz Implementacije CRM sustava. U prvom poglavlju definirani su pojmovi upravljanja odnosima s korisnicima gdje se kao ključni čimbenik uspješnosti naglašava korisnika i poboljšanje interakcije s njima što je pobliže prikazano u drugom poglavlju. Učinkovitost poslovanja je vrlo ovisna o kulturi (interesi, vrijednosti i motivi), organizacijska klima (timski rad, lojalnost, učenje, upravljanje znanjem), kao i način postupanja s kupcima. Uspostavljanje zdrave kulture i postizanje vrijednosti povezano je sa stupnjem redoslijeda i načinima kako se organizacija odnosi prema kupcu. Kao posljedica toga, važnost CRM-a je porasla je na dnevnom redu mnogih organizacijskih strategija. U trećem poglavlju na primjeru kompanije Pliva napravljen je Case study uspješnosti implementacije CRM sustava. Svaka tvrtka koja ima moderno marketinško planiranje, implementaciju i kontrolu svih elemenata marketinškog miksa, a želi dugoročno opstati i održati konkurentski položaj na tržištu mora imati i razvijeno upravljanje odnosom s korisnicima, odnosno strategiju CRM-a (Customer Relationship Management-a), sa širokom lepezom klijenata. Veće zadovoljstvo se kod spomenutih klijenata može postići tako da svi zaposlenici neke tvrtke, bez obzira na hijerarhijski i funkcijski položaj budu orijentirani prema zadovoljstvu klijenata. U Plivi ističu kako CRM nije samo implementacija sustava, nego uvođenje nove poslovne filozofije unutar organizacije koja suštinski transformira, ne samo organizacijsku kulturu nego i pristup u komunikaciji prema korisnicima. CRM ne samo da omogućava tvrtkama fleksibilnost, snižavanje troškova, smanjivanje administracije, učinkovitu komunikaciju, nego ostavlja i prostor za inovacije, kreiranje novih izvora prihoda te razvoj jedinstvenog pristupa korisnicima koji je nužan za opstanak na tržištu. The theme of this thesis was the implementation of CRM systems. The first chapter defines terms customer relationship management, which is a key factor of success highlights the client and improving interaction with them, which is more closely shown in the second chapter. Business efficiency is highly dependent on culture (interests, values and motives), organizational climate (teamwork, loyalty, learning, knowledge management), as well as a way of dealing with customers. Establishing a healthy culture and achievement of the values associated with the degree of order and how the organization addresses the customer. As a result, the importance of CRM is increased on the agenda of many organizational strategy. The third chapter in the case of Pliva made Case Study on Implementation of CRM systems. Any company that has a modern marketing planning, implementation and control of all elements of the marketing mix, and wants to survive long term and to maintain a competitive position in the market must be developed and customer relations, and strategy CRM (Customer Relationship Management-a), with a wide range of clients. Greater satisfaction with the mentioned clients can be achieved so that all employees of a company, regardless of the hierarchical and functional position are oriented towards customer satisfaction. In Pliva emphasize that CRM is not only the implementation of the system, but the introduction of a new business philosophy within the organization that essentially transforms not only the organizational culture, but also access to communication in. CRM not only allows companies flexibility, lowering costs, reducing administration, effective communication, but leaves space for innovation, create new sources of revenue, and the development of a unified approach to customers, which is essential for survival in the market.

Tvrtke za zaštitu na radu u RH svojim poslovanjem pridonose sigurnosti u društvu. Riječ je o malim poduzećima, ali s pretežito značajnim brojem klijenata. Suvremeni poslovni koncept s rastućim trendom prakticira orijentaciju tvrtki prema klijentima, odnosno prema kupcima. Taj koncept nalazi svoje mjesto i u području usluga zaštite na radu. Upravljanje odnosima s klijentima podrazumijeva i kreiranje tzv. CRM sustava s odgovarajućim sastavnicama. Provedenim istraživanjem u hrvatskom sektoru zaštite na radu utvrđene su karakteristike postojećih CRM sustava. Temeljem toga formiran je skup CRM praksi sačinjen u jednom dijelu od najzastupljenijih (utvrđenih) inačica, a u drugom dijelu od hipotetskih, ali potpuno izvedivih inačica. Hipotetske varijante koje se bez osobito velikih troškova mogu formirati kod manjih poduzeća, pa tako i kod tvrtki za zaštitu na radu, proizlaze iz dvije kategorije: tradicionalnog pristupa CRM-u i suvremenog IT pristupa CRM-u. Prvi istraživački cilj odnosi se na utvrđivanje samih vrijednosti alternativnih praksi, odnosno stanja dominacije odabranih, učestalih i mogućih praksi CRM-a. Drugi cilj bio je utvrditi postoji li i kako je uređena varijanta CRM sustava, iz podskupa utvrđenih praksi, a koja bi bila najistaknutija unutar cijelog skupa izvedbi, te kako su unutar tog cijelog skupa plasirane standardne utvrđene prakse CRM-a društava za zaštitu na radu. Ekspertnom analizom, uz primjenu AHP metode, kreirana je lista kriterija za vrednovanje CRM sustava, te su određene i težinske vrijednosti tih kriterija. Hipotetske alternativne CRM prakse podvrgnute su postupku rangiranja primjenom metoda Electre I, Electre III te MAPPAC. Određena je tako dominantna praksa CRM sustava i učinkovite prakse. Prakse s najboljim ocjenama pretežito su iz podrčja oblikovanih s intenzivnim IT težištem. Za navedena rješenja analizirane su mogućnosti implementacije, te je provedena analiza mogućih poboljšanja kod realnih sustava CRM-a unutar hrvatskih tvrtki za zaštitu na radu., Companies providing occupational safety services in Croatia contribute to general safety in society. These companies are commonly small in size but serve a large number of clients. Contemporary business trends favour focus on the client. This concept is implemented in the companies providing occupational safety services as well. Client relations management involves creating a CRM system comprised of appropriate components. A study of the Croatian safety management sector identified the characteristics of the extant CRM systems. Based on the gathered data, a set of CRM practices was determined, identifying the most commonly found practices, offering as well a set of hypothetical but highly implementable practices. These hypothetical practices can without great cost be adopted by smaller companies, including those with business in occupational safety provision. They fall into two categories: one favours the traditional approach, while the other promotes the modern IT approach to CRM. The first goal was to evaluate alternative practices and the predominantly selected, usual and possible CRM practices. The second goal was to ascertain whether there is a CRM system and how it is formulated, using a subset of established practices. Furthermore, the placement of the standard CRM practices within the entire set of practices in occupational safety companies was also examined. Expert analysis relying on the AHP method helped to establish a list of criteria for the evaluation of the CRM systems, with weighted values attached to these criteria. Hypothetical alternative CRM practices were ranked using methods Electre I, Electre III and MAPPAC. Thus a predominant CRM practice was determined along with effective practices. Best evaluated were mostly the practices relying on IT. The listed solutions were analysed to see how easy they are to implement, and analysis was conducted concerning possible improvements in the actual CRM systems as found in Croatian occupational safety companies.